電話營銷流程及技巧課件

電話營銷技巧

作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利。

什么是電話營銷字面含義通過電話進行的遠距離而非面對面的營銷溝通電話營銷流程電話咨詢接聽電話新電話咨詢邀約上門再次咨詢名單咨詢回訪邀約上門一、電話營銷的特性二、電話營銷的目標設(shè)定三、電話營銷的事前準備工作四、電話營銷的步驟目錄電話營銷的特性電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷的特性銷售人員只能靠“聽”去“感覺”準客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

技巧：用你的微笑，熱情的態(tài)度，自信而專業(yè)的解答來感動電話那頭的受眾。一電話營銷靠聲音傳遞信息在電話拜訪的過程中：如果沒有辦法讓準客戶在20—30秒內(nèi)感到有興趣，聽者可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。最好就是能夠了解到準客戶的真實需求。（或通過探測得到）并有針對性的利用產(chǎn)品解決他們的需要，告訴他們：----我們的產(chǎn)品特點

----它能發(fā)揮什么作用

----能帶給使用者的好處二.銷售人員必須極短的時間引起準客戶的興趣技巧技巧最好的拜訪過程是銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通。技巧：善于聆聽構(gòu)建良好的溝通切忌只顧自己滔滔不絕，而忽略聽者的感受?？梢赃m當停頓，看聽者的反應(yīng)再繼續(xù)。三電話營銷是一種你來我往的過程多數(shù)人認為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯將聽見某人說話認為成傾聽行為，而通常我們最多吸收25％的談話內(nèi)容，良好的傾聽技巧是成功進行電話溝通的關(guān)鍵。世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準備自己的對白而無暇聆聽對方的談話。好好想一想你做哪類人呢？學會傾聽電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

四電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷電話營銷的特性案例：您看，現(xiàn)在物價飛漲，錢越來越不值錢。相信我們這個有關(guān)于“《投資理財》

”的咨詢會會非常適合您現(xiàn)在的需要，（感性訴求）

而且是聯(lián)合交通銀行、光大銀行、農(nóng)業(yè)銀行舉辦的，參加是免費的，就在航空路新世界，非常方便。（理性訴求）

您的參與，肯定會對您在當下的投資產(chǎn)品選擇有些幫助的，您說呢？！電話營銷的目標設(shè)定開始打電話之前首先要有一個目標，今天打電話數(shù)目？通過打電話你要干什么？講座邀約？課程介紹？邀請上門？等。電話營銷的目標設(shè)定通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。要注意的是：在我們有時主要目標未能取得時，請不要忽略了對次要目標的達成和收集。電話營銷的目標設(shè)定案例：對于本行業(yè)而言我們電話拜訪主要目標：

1）了解客戶對投資理財?shù)呐d趣

2）介紹并邀約其參與產(chǎn)品說明會我們在主要目的達成一般化時應(yīng)該采取的次要目標是：

1）取得客戶的良好印象

2）取得可靠的聯(lián)系方式

3）鼓勵其有空至公司咨詢或上門膜拜電話營銷的目標設(shè)定：案例外部準備準備環(huán)境：安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準備必不可少；準備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習微笑，還可以增強信心、增強感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個電話都是新的開始，笑一笑面對下一個客戶挑戰(zhàn)吧！好的開始是成功的一半，俗話說不打無準備之仗，可見準備工作如此重要。電話營銷的事前準備工作恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。拒絕心理：認識到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是”的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度！

心理準備公司資料：公司背景、資質(zhì)、硬件條件等。（要完成這一步驟需要你熱愛且相信本公司。）專業(yè)知識：對天通金天通銀有一個充分的認知。（要完成這一步驟需要你用心、系統(tǒng)地進行學習。）同行資料：體了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點，并且反饋信息。

資料準備從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，針對本行業(yè)特點其中有四件重要準備工作：A)對自己的產(chǎn)品（特點）要熟悉B）對即將撥打的準客戶要熟悉（如做好分數(shù)分類）C）對即將撥打的電話，有明確的目標認識D）擁有飽滿的情緒以及保證嗓子的好狀態(tài)（知道嗎笑容是可以用聲音傳遞的/溫水可潤喉）（針對本行業(yè)一般操作的歸納版）1-開場白2-聯(lián)系目標人3-有效詢問4-重新整理客戶之回答5-推銷產(chǎn)品/服務(wù)的功能及利益點6-異議處理7-嘗試性成交8-致謝/結(jié)束電話9-后續(xù)追蹤電話（后期尋訪）四、電話營銷的步驟

開場白在初次打電話給準客戶時，要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司/機構(gòu)？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)/產(chǎn)品對客戶有什么好處？開場白：案例/點評案例：

您好，請問是周先生吧，。。我是天津利安達武漢分公司的，給您致電是因為我們聯(lián)合交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行舉辦了一場“《投資理財交流會》

”，。。對。。就是關(guān)于近期的投資環(huán)境和投資產(chǎn)品的選擇，不但有周舟等資深講師主講，其間您還可以積累一些人脈相信你去了定會有所收獲的。。。時間安排的過來吧。。。重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準客戶相關(guān)問題，使準客戶參與。“顧客不開口，神仙難下手”成功的銷售人員在銷售過程中話要比顧客少，最好情況是銷售人員講30％，顧客講70％，而讓顧客多說話的方法是進行有效地提問！

有效詢問確認談話的對象是有權(quán)做決定的人（已找到關(guān)鍵人）找出相關(guān)咨詢--客戶對什么有興趣,經(jīng)濟環(huán)境如何,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—善于引導，盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標作筆記：對話時記筆記可以減化反饋工作，因為反饋工作不僅是“嗯”“噢”，還意味著要用“如果我理解正確的話那意味著。。”等總結(jié)性的字句。提問：有效的提問“誰”“為什么”“哪里”可以對聽速進行有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反饋核實信息：“呵我明白了”來鼓勵對方；“我理解您的感受”來肯定對方；“唉。。”來迎合對方；提升詢問效果異議處理

習慣聽“NO”嗎，如果不習慣，那么從現(xiàn)在開始學會習慣吧！

如果你聯(lián)系的每個人都能答應(yīng)你的請求，豈不是很好嗎？是很好，但是不可能！反對和拒絕是常有的事，說“不”不一定是拒絕你這個人，而是由于某種原因而進行的一種禮節(jié)性的謝絕。

1、客戶不需要你所提的服務(wù)。（這種客戶要把握是否放棄，以免浪費時間）2、銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。

（加強學習）3、說的太完美，讓人生疑。（別吹牛皮）4、學費價格太高的問題。（拆分解釋/描繪前景）5、不希望太快做決定。（要深挖原因再應(yīng)對）6、不想在電話上浪費時間，尤其是當他正忙的時候。（表示抱歉并改約時間）7、提供的資料不夠充分。（再補充）8、害怕被騙。（這個就不用我說了吧）達成目的：我們進行電話營銷溝通最終目的是讓顧客接受我們的建議或答應(yīng)我們進行上門了解。

達成

假設(shè)成交：“好吧”“**先生，您今天下午有時間嗎？”不能給其有選擇性的回答內(nèi)容。確定達成：“好！那我們xx時候見,也再次感謝您對于利安達武漢的關(guān)注！”

達成話術(shù)致謝/結(jié)束電話（LOST）一，現(xiàn)在雖沒有達成，但是未來當他們周圍有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們達成合作。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果你因為準客戶這次反應(yīng)冷淡，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情所以，保持一種平和，持續(xù)的心態(tài)是電話營銷人員所必須掌握的致謝/結(jié)束電話（WIN）如果生意成交時，同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。最后：無論電話效果好或壞，都給予對方以感謝，一方面可以提升你和公司的美譽。同時也是對自身好心態(tài)養(yǎng)成的習慣。聰明的人以別人的經(jīng)驗為起點，吸收別人的經(jīng)驗成為自己努力的起點，才不會浪費時間，多走冤枉路，如此相傳，知識才能增加。總結(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點和缺點，將其寫在紙上，反復分析。勤于練習：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”對著鏡子練習微笑，對著錄音機練習聲音，對著營銷人員練習講話，對著陌生人練習心態(tài)。

后續(xù)追蹤電話邀約成功，是否意味結(jié)束呢？NO！這輪結(jié)束意味著下一輪電話營銷的開始！例：客戶已經(jīng)參加產(chǎn)品說明會或者上門來訪后，后續(xù)的追蹤電話又開始了第二輪的電話營銷，所以說電話營銷貫穿了我們工作的始終．．．．．．

綜合案例----

（背景：家長參加演講會后的反饋式拜訪）您好，徐先生，女兒小蕾說專業(yè)的事由您來幫她做參考是吧？?。ǖ玫娇隙ê螅┦沁@樣的，昨天您和女兒對我們的講演會感覺如何呢。哦，還可以是吧，對我們的專業(yè)還有一定的興趣。。。但還想看看雙N，為什么呢。。。我們價格太貴了？！不會啊，雙N只有一年，相對是價格低，但按照課時算，我們反而便宜得多呢，而且，孩子的發(fā)展和前途更重要不是嗎？！。。。哦。您說。。家庭狀況不是很好。。不要緊。。您說您說。。。。是這樣啊！徐先生，您看這樣如何，您如果現(xiàn)在就想在我們兩家作出選擇的話，我倒建議您和女兒去武漢做一下實際考察，去學?？纯?，看看現(xiàn)在就讀的那些學生，師資等等。畢竟，教育也不是小事情對吧！咱們還是慎重點。。。好的，我想后天我們正好有接學生去武漢的車，您不妨去看看，再做決定好吧。好。。好的但是，有一點，學校離開學就一周左右了如果您看完決定了可要抓緊了，一周決定下來沒問題吧。好的好的，那我再幫您確認下車子座位情況，待回告訴您，好吧，好的不謝，再見！綜合案例解析您好，徐先生，女兒小蕾說專業(yè)的事由您來幫她做參考是吧？！

（關(guān)鍵人證實）（得到肯定后）是這樣的，昨天您和女兒對我們的講演會感覺如何呢？哦，還可以是吧，對我們的專業(yè)還有一定的興趣（確認意向和興趣）。。。但還想看看雙N，為什么呢。。。我們價格太貴了？?。ㄩ_始試探經(jīng)濟環(huán)境及消費意向）不會啊，雙N只有一年，相對是價格低，但按照課時算，我們反而便宜得多呢（反擊：性價比）而且，孩子的發(fā)展和前途更重要不是嗎？！。。。對啊。。您也說了嘛（引用對方的話，會起到較好的心理影響效果）哦。您說。。家庭狀況不是很好（再次驗證經(jīng)濟環(huán)境）。。不要緊。。您說您說。。。。（鼓勵對方談，開始深度挖掘信息價值）是這樣啊，徐先生，您看這樣如何，（前期摸底結(jié)束，開始出應(yīng)對方案）您如果現(xiàn)在就想在我們兩家作出選擇的話，我倒建議您和女兒去武漢做一下實際考察，去學?？纯?，看看現(xiàn)在就讀的那些學生，師資等等。畢竟，教育也不是小事情對吧！咱們還是慎重點。。。（以換位思考的角度替對方出注意-很容易培養(yǎng)好感）好的，我想后天我們正好有接