客戶關(guān)系課件（王林）第2章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)1

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第2章

客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)

視頻案例1

亞馬遜物流3學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義；掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征；掌握區(qū)分不同的企業(yè)與客戶關(guān)系；理解一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略；理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的含義；了解大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)；掌握客戶智能的含義；掌握IDIC模型的內(nèi)容。41.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)自８０年代后期以來(lái)得到了迅速的發(fā)展?？铺乩盏摹按笫袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”，改善外部環(huán)境。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。這樣，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)范圍就從客戶市場(chǎng)擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷(xiāo)商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的涵義和范圍。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜，他提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究，又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論一經(jīng)提出，迅速風(fēng)靡全球，杰克遜也因此成了美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界倍受矚目的人物。2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？

是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程.企業(yè)分銷(xiāo)商消費(fèi)者供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)者政府機(jī)構(gòu)其他2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征關(guān)系圖解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)比較

——將欲取之，必先予之比較內(nèi)容交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)核心概念交易關(guān)系企業(yè)著眼點(diǎn)近期利益長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?zhèn)戎氐臓I(yíng)銷(xiāo)手段傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4P互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量顧客對(duì)價(jià)格敏感性敏感不十分敏感與其他部門(mén)關(guān)系重要全員營(yíng)銷(xiāo)客戶承諾有限的客戶承諾高度的客戶承諾聯(lián)系頻率適度高度客戶服務(wù)較少?gòu)?qiáng)調(diào)高度重視視頻案例2

創(chuàng)新型客戶關(guān)懷增強(qiáng)客戶關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征1.雙向溝通在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。2.合作一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。3.雙贏即關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益。4.親密關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。5.控制關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，用以跟蹤顧客、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。關(guān)系梯度——忠實(shí)度階梯

潛在客戶

客戶

主顧

支持者

宣傳者

合作伙伴在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式下，重點(diǎn)放在尋找適當(dāng)?shù)霓k法把客戶推向階梯的更高一級(jí)，并使用不降落下來(lái)。存在問(wèn)題：許多企業(yè)將經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)置于階梯的下兩級(jí)，即識(shí)別潛在顧客，進(jìn)而試圖將他們提升到目標(biāo)顧客，并不斷地重復(fù)這一過(guò)程；卻忽視了上面三個(gè)階梯，即將企業(yè)現(xiàn)在的顧客深化為經(jīng)常性的客戶，乃至更緊密的支持者和擁護(hù)者。

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)指企業(yè)通過(guò)價(jià)格和其他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易關(guān)系。如對(duì)那些頻繁購(gòu)買(mǎi)以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)指企業(yè)不僅用財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客，而且盡量了解各個(gè)顧客的需要和愿望，并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，以此來(lái)增強(qiáng)公司和顧客的社會(huì)聯(lián)系。指企業(yè)和顧客相互依賴(lài)對(duì)方的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，雙方成為合作伙伴關(guān)系。這將會(huì)提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。層次貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系2022/10/14堪稱(chēng)亞洲之最------泰國(guó)東方酒店2022/10/14樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時(shí)候叫出你的姓名餐廳服務(wù)員會(huì)問(wèn)你是否會(huì)坐一年前你來(lái)的時(shí)候坐過(guò)的老位子會(huì)問(wèn)你是否需要一年前你點(diǎn)過(guò)的那份老菜單當(dāng)你到了你的生日，你還可能收到一封他們寄給你的賀卡，并且告訴你，他們?nèi)埖甓际窒肽钅憔频炅咙c(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的形態(tài)

1.親緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)

2.地緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)3.業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)

4.文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)5.偶發(fā)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)（旅途相遇）

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體措施

1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的組織設(shè)計(jì)2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的資源配置（人力客服和信息資源）

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的效率提升（外部合作）

3.1一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)概述“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”是由哲學(xué)博士唐佩珀斯和羅杰斯在在他們的暢銷(xiāo)書(shū)《一對(duì)一的未來(lái)：與客戶逐一建立關(guān)系》中提出的。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)(one-to-onemarketing)：是指營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)與每一位客戶一對(duì)一的溝通，明確把握每一位客戶的需求，并為其提供個(gè)性化的滿足，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動(dòng)過(guò)程。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別（1）從追求市場(chǎng)占有率變?yōu)樽非罂蛻粽加新剩?）以客戶為中心而非市場(chǎng)(銷(xiāo)售滿意而非產(chǎn)品/一站式/修車(chē)/終身服務(wù))(3)細(xì)分客戶而非細(xì)分市場(chǎng)(細(xì)分市場(chǎng)高/低到細(xì)分客戶)—不同客戶給予不同關(guān)注（4）由強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)榉秶?jīng)濟(jì)(雕牌)（5）企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系由單向適應(yīng)性溝通轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向互動(dòng)性溝通(逆向營(yíng)銷(xiāo))建立學(xué)習(xí)型關(guān)系--怎樣建立學(xué)習(xí)型關(guān)系（1）在每一次與客戶的接觸中都對(duì)顧客增進(jìn)了解，積累新的經(jīng)驗(yàn)；（2）分析和挖掘客戶的需求,提供更滿意的服務(wù)；（3）提高為顧客提供全面滿意服務(wù)的能力;比如:炒飯/理發(fā)/病歷3.2一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心理念3.3如何實(shí)施現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一戰(zhàn)略(1)與客戶一對(duì)一的溝通(2)為客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)(3)對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的銷(xiāo)售(4)對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的客戶服務(wù)(1)與客戶一對(duì)一的溝通案例：飛利浦的“伙伴計(jì)劃”按照飛利浦照明的伙伴計(jì)劃的設(shè)計(jì)，飛利浦花重金請(qǐng)來(lái)了國(guó)際知名咨詢公司普華永道，為經(jīng)銷(xiāo)商做公司內(nèi)部流程改造；同時(shí)請(qǐng)來(lái)了國(guó)內(nèi)上市的軟件公司用友軟件，為經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)計(jì)內(nèi)部流程軟件。這樣，就實(shí)現(xiàn)了飛利浦照明與經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)對(duì)接。另一個(gè)重要改革是，飛利浦照明馬上會(huì)把自己的銷(xiāo)售物流外包給寶供去做，寶供遍布全國(guó)的電腦網(wǎng)絡(luò)將同時(shí)把飛利浦照明和經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)在一起。飛利浦照明的電腦系統(tǒng)也將和寶供的系統(tǒng)相連。從飛利浦收到經(jīng)銷(xiāo)商的定單，到經(jīng)銷(xiāo)商收到飛利浦的貨，整個(gè)過(guò)程都會(huì)在電腦系統(tǒng)中清晰顯示，飛利浦照明就可以控制整個(gè)分銷(xiāo)渠道，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，也縮減了送貨成本。(2)為客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)案例：李維斯（Levi’s）的大規(guī)模定制

一、李維斯李維斯公司（LeviStraussCo.）崛起于20世紀(jì)60年代，該公司所出廠的衣服被視為時(shí)髦的象征。當(dāng)時(shí)的消費(fèi)者最注重個(gè)性，獨(dú)立、自我表達(dá)勝過(guò)其他的一切。李維的牛仔褲在那個(gè)時(shí)代成為年輕人的熱褲。李維斯曾經(jīng)借助一些簡(jiǎn)單的技巧使它的衣服千變?nèi)f化，從而滿足當(dāng)時(shí)年輕人的要求。但是，在隨后的發(fā)展中，李維斯發(fā)現(xiàn)，只是保持這種一成不變的方式，并不能進(jìn)一步使客戶滿意,切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈。二、新出路鑒于當(dāng)時(shí)美國(guó)的嬰兒潮的到來(lái)，李維斯開(kāi)始重新思考傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)以及重新定位。公司通過(guò)調(diào)查決定：進(jìn)行大規(guī)模定制，為新的年輕市場(chǎng)創(chuàng)造新的產(chǎn)品。三、李維的大規(guī)模定制Personapair方案：這是一項(xiàng)針對(duì)女性客戶的個(gè)性化方案，為女性制造尺寸剛好的牛仔褲。在北美的56家專(zhuān)賣(mài)店中，女性可以試穿不同的牛仔褲型.先進(jìn)的信息管理：在專(zhuān)賣(mài)店的電腦里，存儲(chǔ)著成千上百的預(yù)先設(shè)計(jì)好的部分或元件（顏色、拉鏈或鈕扣、布料、褲管、膝蓋的寬度，裝飾性配件等），以配合個(gè)別的需求組合出“獨(dú)特的”產(chǎn)品、當(dāng)訂單進(jìn)來(lái)時(shí)，選擇出最適合的設(shè)計(jì)。這樣，女性甚至可以自己搭配款式。搭配后的款式會(huì)立即通過(guò)內(nèi)網(wǎng)傳輸?shù)焦S。再確定尺碼，然后將結(jié)果由電腦傳送到工廠，進(jìn)行實(shí)時(shí)生產(chǎn)。四、可喜的成就由于personalpair的成功，使它的售價(jià)比其他的Levi牛仔褲要高出20%。公司發(fā)現(xiàn)，PersonaPair一經(jīng)推出之后，許多客戶在第一次成為PersonaPair的客戶之后，會(huì)立刻再拿起訂購(gòu)3件。當(dāng)今的年輕市場(chǎng)流行的喇叭褲、窄管褲、緊身褲、半合身、寬松、休閑式。牛仔褲的想像極限考驗(yàn)著零售商的倉(cāng)管能力。在此同時(shí)，追求流行的現(xiàn)象提供李維公司機(jī)會(huì)擴(kuò)展定制方案，吸收不同類(lèi)型的新客戶。(3)對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的銷(xiāo)售案例：雅芳的“電子”一對(duì)一直銷(xiāo)(4)對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的客戶服務(wù)案例：萬(wàn)科俱樂(lè)部萬(wàn)科會(huì)員享用精精選商號(hào)提供的購(gòu)物折扣，收到萬(wàn)科房產(chǎn)編輯的會(huì)員專(zhuān)刊，提前獲得萬(wàn)科地產(chǎn)推出的樓盤(pán)資料和最新銷(xiāo)售信息，在購(gòu)置萬(wàn)科房產(chǎn)時(shí)，便可以享受會(huì)員優(yōu)惠。

萬(wàn)科營(yíng)銷(xiāo)企劃總監(jiān)認(rèn)為：“通過(guò)‘萬(wàn)客會(huì)’，萬(wàn)科得到的是和消費(fèi)者建立起來(lái)的良好關(guān)系以及大量的消費(fèi)者資料，這是金錢(qián)難以買(mǎi)到的。”“萬(wàn)客會(huì)”的前端優(yōu)勢(shì)是對(duì)消費(fèi)者信息的收集、分析、細(xì)分的功能。實(shí)際上，“萬(wàn)客會(huì)”已經(jīng)成為一個(gè)天然的實(shí)驗(yàn)室。通過(guò)這個(gè)實(shí)驗(yàn)室，真正能夠一對(duì)一地了解到消費(fèi)者的行為習(xí)慣、居住模式、審美傾向。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的概念以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)楹诵氖占头e累會(huì)員（用戶或消費(fèi)者）信息與顧客建立一對(duì)一的互動(dòng)溝通進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)針對(duì)性的使用電子郵件、短信、、信件等多種方式進(jìn)行溝通通過(guò)基于客戶細(xì)分模型的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行溝通

淘寶數(shù)據(jù)平臺(tái)版權(quán)所有2010-20114.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)淘寶數(shù)據(jù)平臺(tái)版權(quán)所有2010-2011討論：什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)——客戶細(xì)分通過(guò)客戶群體的細(xì)分，找到每個(gè)群體客戶最佳的維系方式通過(guò)客戶群體的細(xì)分，找到潛在客戶轉(zhuǎn)化的最佳方式把粗放的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向細(xì)分的經(jīng)營(yíng)，大幅度提高競(jìng)爭(zhēng)力

淘寶數(shù)據(jù)平臺(tái)版權(quán)所有2010-2011討論：什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)——重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、客戶保持、提高轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)主要抓三個(gè)方面提高轉(zhuǎn)化率：在營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)提高客戶轉(zhuǎn)化重復(fù)購(gòu)買(mǎi)：促進(jìn)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶保持：防止客戶的流失

客人數(shù)未購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化客戶的保持詢問(wèn)未購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化瀏覽未購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化下單未支付轉(zhuǎn)化流失客戶挽回活躍客戶的購(gòu)買(mǎi)新客戶的培養(yǎng)視頻案例3

IBM大數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)師系列談

——激發(fā)客戶洞察滿意度顧客質(zhì)量顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率客戶保持率干貨案例：某大賣(mài)家的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)案例數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)

淘寶數(shù)據(jù)平臺(tái)版權(quán)所有2010-2011干貨案例：某大賣(mài)家的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)案例客戶生命周期細(xì)分

淘寶數(shù)據(jù)平臺(tái)版權(quán)所有2010-2011至39周為止，在29周的基礎(chǔ)上提升倍，預(yù)計(jì)（30-39周）新客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增量3000人干貨案例：某大賣(mài)家的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)案例目標(biāo)1新客戶二次購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率二次轉(zhuǎn)化率是指第一次購(gòu)物客戶在45天內(nèi)重復(fù)消費(fèi)兩次或兩次以上的客戶數(shù)目占45天內(nèi)第一次購(gòu)物的所有新客戶數(shù)目比例

淘寶數(shù)據(jù)平臺(tái)版權(quán)所有2010-2011根據(jù)25周~29周的平均重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率29.34%，計(jì)劃平均每周增長(zhǎng)0.06%，到第39周時(shí)，預(yù)計(jì)可平穩(wěn)增長(zhǎng)到29.94%，進(jìn)而繼續(xù)保持。干貨案例：某大賣(mài)家的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)案例目標(biāo)2活躍老客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率老客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率是指歷史上消費(fèi)兩次及以上在最近45天內(nèi)消費(fèi)過(guò)1次及以上的客戶數(shù)目占?xì)v史上消費(fèi)兩次及以上,在最近45天內(nèi)消費(fèi)過(guò)1次及以上的客戶數(shù)目比例

淘寶數(shù)據(jù)平臺(tái)版權(quán)所有2010-2011按照25~29周的活躍客戶在45天內(nèi)的人均訂單數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃每周增長(zhǎng)單，預(yù)計(jì)到第39周時(shí)達(dá)到單。干貨案例：某大賣(mài)家的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)案例目標(biāo)3活躍老客戶人均購(gòu)買(mǎi)頻次老客戶人均購(gòu)買(mǎi)頻次是指歷史上消費(fèi)兩次及以上在最近45天內(nèi)消費(fèi)過(guò)1次及以上的訂單數(shù)占?xì)v史上消費(fèi)兩次及以上在最近45天內(nèi)消費(fèi)過(guò)1次及以上的客戶數(shù)目比例。

第三季度周預(yù)流失客群平均回流率由上季度的2.36%提升2.81%。以目前周均8萬(wàn)的預(yù)流失客群數(shù)量為計(jì)，由2.36%回流率提升至2.81%回流率，相當(dāng)于每周增加360個(gè)回流顧客，每季度增加4680個(gè)回流顧客。干貨案例：某大賣(mài)家的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)案例目標(biāo)4預(yù)流失客戶保持率預(yù)流失客戶是指在小也消費(fèi)過(guò)但最近45天沒(méi)有消費(fèi)行為但在45天至90天發(fā)生過(guò)消費(fèi)行為的客戶。預(yù)流失客戶保持率是指預(yù)流失客戶在本周消費(fèi)客戶數(shù)目占45天內(nèi)所有預(yù)流失客戶數(shù)目比例。

淘寶數(shù)據(jù)平臺(tái)版權(quán)所有2010-2011干貨案例：某大賣(mài)家的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)案例淘寶數(shù)據(jù)平臺(tái)版權(quán)所有2010-2011數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略新客戶組，做好第一次購(gòu)買(mǎi)的客戶滿意度活躍購(gòu)買(mǎi)的回頭客，最好驚喜、折扣等刺激，加強(qiáng)互動(dòng)預(yù)流失客戶的挽回，專(zhuān)向定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或服務(wù)流失客戶的挽回，強(qiáng)力型刺激活動(dòng)，結(jié)合聚劃算、秒殺等活動(dòng)進(jìn)行一、大數(shù)據(jù)背景資料（帶著問(wèn)題了解大數(shù)據(jù)）從背景資料中尋找大數(shù)據(jù)相關(guān)知識(shí)（概念，應(yīng)用，營(yíng)銷(xiāo)）背景資料一：央視曝蘋(píng)果擅自搜集用戶信息

90%用戶不知情背景資料二：從星巴克的數(shù)量反映出國(guó)家的富裕程度背景資料三：大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)世界杯4強(qiáng)百度攜微軟全中谷歌稍遜背景資料四：大數(shù)據(jù)分析掃黃跟東莞人群大量遷往香港的關(guān)聯(lián)度背景資料五：央視與百度合作展示春運(yùn),大數(shù)據(jù)記錄回家的人背景資料六：北京景區(qū)哪兒最熱？試試百度旅游預(yù)測(cè)神器背景資料七：大數(shù)據(jù)，智慧城市的一劑“良方”背景資料八：“棱鏡”計(jì)劃美國(guó)如何利用大數(shù)據(jù)做維穩(wěn)工作?背景資料九：湘鄂情變身，不想玩大數(shù)據(jù)的廚子都不是冒險(xiǎn)家背景資料十：未來(lái)可能不用苦苦學(xué)外語(yǔ)了5.大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)星巴克位置分布能夠反映出每個(gè)城市的形狀,能反映出城市中最富裕區(qū)域城市方面:首爾星巴克最多284家,比紐約還多7家,上海有256家中國(guó)城市之最。背景資料二：從星巴克的數(shù)量反映出國(guó)家的富裕程度5.大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)背景資料三：大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)世界杯4強(qiáng)

百度攜微軟全中谷歌稍遜谷歌產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理本杰明·貝托謝姆在一篇博客中表示，到目前為止，谷歌的云計(jì)算平臺(tái)已成功預(yù)測(cè)了世界杯16強(qiáng)比賽每場(chǎng)比賽的勝利者。2014年，百度、微軟和谷歌三家給出的預(yù)測(cè)結(jié)果完全一致，也完全符合最后的賽果。5.大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)背景資料十：未來(lái)可能不用苦苦學(xué)外語(yǔ)了中國(guó)工程院：利用積累的一些大數(shù)據(jù)資料已經(jīng)可以分析出人類(lèi)用不同語(yǔ)言想表達(dá)出的意思?！拔④浾跍?zhǔn)備開(kāi)發(fā)26種語(yǔ)言翻譯的手機(jī)，將來(lái)你這邊打講中文，在手機(jī)上單擊英文模式，海外朋友聽(tīng)到的就是已經(jīng)翻譯過(guò)的英文?！?.大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)

交叉營(yíng)銷(xiāo)使用客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)促進(jìn)銷(xiāo)售，如客戶的地理位置信息，購(gòu)買(mǎi)歷史和購(gòu)買(mǎi)偏好等；

客戶群劃分劃分更加精確化和精細(xì)化，通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析及時(shí)調(diào)整客戶群劃分方式；

基于位置的營(yíng)銷(xiāo)源于智能手機(jī)等設(shè)備的大規(guī)模普及，如客戶接近某個(gè)商店，系統(tǒng)就能自動(dòng)推送商品信息；

情緒分析

輔助商業(yè)決策，如利用情緒分

析，理解營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的真正響應(yīng)時(shí)

間，并做出相應(yīng)調(diào)整；

用戶行為分析幫助提升店內(nèi)布局，貨架布置等，數(shù)據(jù)來(lái)源與客戶的店內(nèi)行為，如行走路徑和花費(fèi)時(shí)間等；

渠道整合無(wú)論客戶是在線上還是線下，商家都能將渠道數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，為顧客提供無(wú)間隙服務(wù)；5.大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)基于大數(shù)據(jù)分析，讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更有效二、大數(shù)據(jù)價(jià)值二、大數(shù)據(jù)價(jià)值多渠道VS全方位5.大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)視頻案例4

大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)掘金之路526.客戶智能及其體系框架

客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合?？蛻糁悄荏w系框架7.IDIC模型IDIC模式是行銷(xiāo)專(zhuān)家、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家唐·佩珀斯(Pepper)與瑪莎·羅杰斯(Rogers)提出作為企業(yè)進(jìn)行顧客關(guān)系管理的基本參考架構(gòu)。547.IDIC模型IDIC識(shí)別客戶（Identify）差異分析（

Differentiate）保持互動(dòng)（

Interactive

）定制營(yíng)銷(xiāo)（Customize）案例分析：蔡明華的米店在中國(guó)古代的江西的一個(gè)村莊，有一個(gè)叫蔡明華的年輕米商，據(jù)史料記載，村中一共有六家米商，通常米商的做法都是在店鋪等待顧客上門(mén)購(gòu)買(mǎi)，這一年生意非常清單。突然有一天，明華意識(shí)到必須要了解一下為什么？于是就進(jìn)行了一番走訪調(diào)查，通過(guò)調(diào)查，明華認(rèn)識(shí)到，必