客房安全管理

第十五章客房安全管理位置價(jià)格設(shè)施聲譽(yù)服務(wù)……此圖為MarketMetrix公司于2012年針對(duì)美國(guó)、歐洲和亞洲等地區(qū)旅行者的調(diào)查結(jié)果。該公司是一家專注于為酒店提升顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)研公司。哪些因素影響顧客對(duì)酒店的選擇？酒店安全真的不重要嗎？馬斯洛需求層次理論1、安全是人基本、突出的需求而當(dāng)人們身處異地他鄉(xiāng)，他們對(duì)自己的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全和心理安全則格外的關(guān)注和敏感，期望值更高。因而，顧客選擇酒店時(shí)未涉及安全因素僅僅是表面現(xiàn)象，實(shí)質(zhì)上顧客選擇酒店所考慮的諸多因素均存在一個(gè)前提——安全！安全需要可以說(shuō)是客人入住酒店的第一需要。2、安全是酒店經(jīng)營(yíng)的前提和保證一位日本酒店管理專家曾經(jīng)指出：“酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)記住：住宿業(yè)的大前提是旅客的生命、財(cái)產(chǎn)。安全第一，飯菜、服務(wù)、設(shè)施第二……如果一名旅客遇難，酒店就會(huì)受到致命的打擊?！眹?guó)內(nèi)某酒店老總談安全：酒店工作千頭萬(wàn)緒，但是首先要做的是安全工作，安全是最大的效益，有了安全的環(huán)境，才可談優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)、高檔享受，否則一切都是無(wú)從談起的。為賓客提供安全的環(huán)境以滿足客人對(duì)安全的期望，是酒店開(kāi)展正常經(jīng)營(yíng)管理工作和提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)基礎(chǔ)。試想，如酒店沒(méi)有安全的環(huán)境賓客會(huì)選擇此酒店入住嗎？3、安全具有重要的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益在酒店管理中，常有人認(rèn)為：安全工作是依附于服務(wù)而產(chǎn)生的，它不直接產(chǎn)生利潤(rùn)，屬于非生產(chǎn)性部門，因而將其視為“二線”部門而輕視之。這種看法和做法都是片面、錯(cuò)誤的。安全工作的好壞，不僅直接關(guān)系到酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也在很大程度上影響酒店的效益。保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，是酒店最大的社會(huì)效益。安全工作雖然不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但是它能夠保障經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。良好的安全環(huán)境可提升酒店的社會(huì)形象和顧客的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力；而酒店的安全事故則可能引起顧客的投訴與索賠，甚至承擔(dān)法律責(zé)任，從而影響酒店的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。因此，做好安全管理，是保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本前提。齊魯晚報(bào)青島訊：2015年5月19日5時(shí)許，位于濟(jì)南市喜眾連鎖概念酒店頤荷店因液化氣爆炸，已造成2人死亡十余人受傷。酒店整個(gè)地下室被炸沒(méi)，酒店塌陷，下沉一層。酒店安全真的很重要！客房作為酒店中人員高度密集的區(qū)域，偷盜、騷擾、火災(zāi)、食物中毒、疾病傳播、黃賭毒犯罪活動(dòng)等不安全事件發(fā)生的概率較高，嚴(yán)重威脅客人的人身與財(cái)務(wù)安全，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。由此可以看出，客房是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū)，加強(qiáng)客房安全管理則顯得更為重要。第十五章客房安全管理普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材劉偉主編《前廳與客房管理(第三版)》高等教育出版社教學(xué)目標(biāo)認(rèn)識(shí)、理解客房安全管理的重要性了解客房主要安全問(wèn)題及客房安全設(shè)施、設(shè)備掌握客房部主要安全問(wèn)題的具體防范措施教材信息一、客房安全的含義客房安全是一個(gè)全方位的概念。包括客人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和心理安全，以及員工和飯店的安全。二、客房主要安全問(wèn)題類型（一）各類意外事故（二）傳染?。ㄈ┩当I及其他刑事事件（四）火災(zāi)浴室冷熱水供應(yīng)不正常，燙傷客人設(shè)施設(shè)備年久失修或發(fā)生故障引起各種傷害事故，如天花板掉落等地板太滑，樓梯、地毯安置不當(dāng)，照明不良等使客人摔傷通常因客房設(shè)施設(shè)備安裝或使用不當(dāng)而引起，經(jīng)常發(fā)生的這類事故有：（一）各類意外事故相關(guān)案例（1）市民入住賓館欲沖冷水澡卻因冷熱水無(wú)標(biāo)識(shí)燙傷

2013年7月23日，福州楊女士入住長(zhǎng)樂(lè)汽車南站旁邊一賓館。由于賓館熱水器龍頭未標(biāo)明冷熱水出水方向，楊女士右手不幸被燙傷導(dǎo)致皮膚起泡。后經(jīng)工商部門調(diào)解，賓館賠償楊女士138元。（2）臺(tái)藝人韓國(guó)五星級(jí)酒店被燙傷

兩腿灼傷面積80%

據(jù)臺(tái)灣媒體2014年9月22日?qǐng)?bào)道，臺(tái)灣藝人郭子干兩年前赴韓國(guó)，遭到首爾飯店內(nèi)的熱水壺燙雙腿，兩腿80%嚴(yán)重灼傷。嚴(yán)重燙傷讓他一度無(wú)法行走，怒開(kāi)記者會(huì)控訴飯店推卸責(zé)任，雙方最后告上法院。（3）吊燈變“掉燈”砸傷酒店訪客

2012年8月25日，何先生一家三口入住上海外灘浦華大酒店。當(dāng)天下午，正當(dāng)他們?cè)诜績(jī)?nèi)與上海的哥嫂閑聊時(shí)，房間內(nèi)重達(dá)8.5公斤吊燈突然墜落，將其嫂子婁女士砸成輕度腦震蕩。后浦華大酒店多次派人幫助婁女士的醫(yī)療，并承擔(dān)所有醫(yī)療費(fèi)用。（4）酒店瓷磚脫落砸傷顧客2013年6月24日，繆先生一行3人入住烏海市一家酒店?？娤壬丛钑r(shí)，墻壁上的一塊瓷磚突然脫落，將繆先生左腳砸傷，后經(jīng)醫(yī)院治療，傷口縫合4針。針對(duì)賠償醫(yī)療費(fèi)和誤工費(fèi)，繆先生與酒店存在較大分歧，經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，由酒店一次性賠償繆先生醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)3000元。（5）三亞華美達(dá)酒店浴室玻璃砸傷客人縫12余針2015年5月14日晚，李女士在三亞華美達(dá)廣場(chǎng)酒店洗浴完畢后，拉動(dòng)玻璃門欲出浴室時(shí)發(fā)生鋼化玻璃門突然爆裂，導(dǎo)致右腳踝處砸傷，20分鐘后送至最近的中醫(yī)院進(jìn)行傷口處理，治療結(jié)果是創(chuàng)口較深，縫合12余針。（6）酒店里滑倒摔傷，客人向酒店提出賠償

2014年10月15日,南昌的韓女士在濰坊（山東）七天連鎖酒店洗浴后，剛踏出浴室就摔倒在地，致使腳部流血。韓女士說(shuō)，她住的房間，浴室門根本關(guān)不上，洗澡時(shí)水會(huì)噴到外面的地面上，浴室外沒(méi)有放防滑墊，也未采取防滑措施，這才導(dǎo)致她洗完澡后摔倒。韓女士要求酒店賠償3000元。重視安全問(wèn)題選擇優(yōu)質(zhì)安全設(shè)備制定安全操作規(guī)程與維護(hù)計(jì)劃維護(hù)酒店設(shè)備設(shè)立告示牌酒店意外事故防范策略：（二）傳染病傳染病的產(chǎn)生和傳播大都與酒店的衛(wèi)生工作有關(guān)，主要是食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。通常食品衛(wèi)生由餐飲部負(fù)責(zé)，而環(huán)境衛(wèi)生則主要由客房部負(fù)責(zé)，涉及員工、客人。傳染?。↖nfectiousDiseases）是由各種病原體引起的能在人與人、動(dòng)物與動(dòng)物或人與動(dòng)物之間相互傳播的一類疾病。病原體中大部分是微生物，小部分為寄生蟲(chóng)。通過(guò)空氣傳播、水源傳播、食物傳播、接觸傳播、土壤傳播、垂直傳播等。中國(guó)目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類，共39種。

甲類傳染病也稱為強(qiáng)制管理傳染病，包括：鼠疫、霍亂。

乙類傳染病也稱為嚴(yán)格管理傳染病，包括：傳染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰質(zhì)炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血熱、狂犬病、流行性乙型腦炎、登革熱、炭疽、細(xì)菌性和阿米巴性痢疾、肺結(jié)核、傷寒和副傷寒、流行性腦脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生兒破傷風(fēng)、猩紅熱、布魯氏菌病、淋病、梅毒、鉤端螺旋體病、血吸蟲(chóng)病、瘧疾、甲型H1N1流感等26種。其中，傳染性非典型肺炎、炭疽中的肺炭疽、人感染高致病性禽流感和甲型H1N1流感這四種傳染病雖被納入乙類，但可直接采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施。

丙類傳染病也稱為監(jiān)測(cè)管理傳染病，包括：流行性感冒、流行性腮腺炎、風(fēng)疹、急性出血性結(jié)膜炎、麻風(fēng)病、流行性和地方性斑疹傷寒、黑熱病、包蟲(chóng)病、絲蟲(chóng)病，除霍亂、細(xì)菌性和阿米巴性痢疾、傷寒和副傷寒以外的感染性腹瀉病、手足口病。知識(shí)拓展客房部傳染病防范措施：按預(yù)定清掃頻率，組織正常清掃工作布草清潔衛(wèi)生間設(shè)施特別清掃消滅害蟲(chóng)（老鼠、蟑螂、蚊子、蒼蠅、螞蟻、蜘蛛、跳蚤等）拒絕患有傳染病（如禽流感、埃博拉病毒）的顧客留宿禁止寵物入住客房我們?cè)谫e館里使用的浴巾、毛巾你可以想象它們都擦過(guò)些什么東西嗎?近日（2015年4月），杭州電視臺(tái)生活頻道記者連續(xù)暗訪了如家、布丁、7天、漢庭等多家連鎖酒店，結(jié)果真的是“大開(kāi)眼界”：如家整個(gè)衛(wèi)生間打掃過(guò)程，短的不到一分半鐘，長(zhǎng)的也只有三分鐘。衛(wèi)生間客人用過(guò)的毛巾、浴巾用來(lái)擦馬桶、地板、面盆、浴室玻璃……甚至有阿姨把客用的五塊毛巾、浴巾全用上了。打掃房間的阿姨用同一把刷子，刷面盆和馬桶。在暗訪中，類似的問(wèn)題不只是“如家”有，“布丁”和“7天”連鎖酒店都存在類似問(wèn)題。在杭州電視臺(tái)記者隨機(jī)走訪的五家快捷酒店中，只有汽車南站的漢庭快捷酒店清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。媒體曝光杭州多家知名連鎖酒店被曝客用浴巾擦馬桶布丁前臺(tái)工作人員告訴記者：“我們的清理有專門抹布，擦馬桶的布就只能擦馬桶，擦洗臉池的就只能擦臉池，是必須要分開(kāi)的，顏色也全都不一樣。如果清潔大姐在清潔的時(shí)候沒(méi)有帶三塊抹布，抓到一次就罰款50元。而且我們用過(guò)的抹布每天都是要用消毒水洗過(guò)的。”可第二天，暗訪記者前腳剛走，保潔人員就直接拿起了客用的毛巾擦臺(tái)盆、擦地板、擦馬桶！也未見(jiàn)任何消毒措施。在7天連鎖酒店西湖柳浪聞鶯店，保潔人員倒是放過(guò)了浴巾，自帶了一塊抹布，但是這抹布是“萬(wàn)能”的，先擦馬桶，再用同一塊抹布擦臺(tái)盆。按照住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范，第二十一條第四款：清洗飲具、盆桶、拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開(kāi)，清潔工具應(yīng)專用，防止交叉?zhèn)魅?。酒店業(yè)專業(yè)人士也表示，比如客人用的毛巾、被單等都不能用來(lái)當(dāng)抹布使用，也不允許直接放到地上。為了區(qū)分客房毛巾與清潔抹布，一般清潔人員使用的抹布都不是白色的，多采用黃色、紅色、藍(lán)色等彩色抹布，而且必須按干濕和區(qū)域不同使用不同的毛巾。全國(guó)22家城市消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合公布的調(diào)查報(bào)告顯示，有6成城市快捷酒店的床單、浴巾、毛巾的衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。統(tǒng)計(jì)顯示，2015年中國(guó)在冊(cè)寵物數(shù)量超過(guò)1億只。其中，狗與貓占據(jù)了城里人所養(yǎng)寵物的8成，北京、上海、廣州、重慶和武漢是全國(guó)公認(rèn)的五大“寵物城市”。拓展與思考禁止寵物入店？另?yè)?jù)亞洲最大的寵物主人社區(qū)——狗民網(wǎng)發(fā)布首份《2015中國(guó)寵物主人消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告》顯示，超過(guò)一半的主人將寵物視為自己的“孩子”，超過(guò)三分之一的主人將寵物視為自己的親人或者朋友。寵物已不再是人們的消遣玩物，而成為養(yǎng)寵人士的生活伴侶，養(yǎng)寵已成為生活剛需。因而，越來(lái)越多的愛(ài)寵人士在出游時(shí)往往選擇與寵同行。據(jù)《2012-2013淘寶旅行廈門消費(fèi)報(bào)告》，近年來(lái)攜帶寵物出游的人已占19.35%。而如果允許客人攜帶寵物入住酒店，寵物可能會(huì)對(duì)其它客人造成直接或潛在的安全問(wèn)題，如咬傷、疾病傳染等，因而國(guó)內(nèi)外大多數(shù)酒店明令“禁止寵物入店”。但面對(duì)攜寵入住市場(chǎng)需求，國(guó)內(nèi)部分酒店已專門開(kāi)設(shè)少量寵物專用客房，如無(wú)錫君來(lái)世尊酒店（五星標(biāo)準(zhǔn)）。據(jù)君來(lái)世尊酒店工作人員介紹，攜帶寵物入住的客人以年輕的女士居多，以家庭為主，其中上海人更多，均為高消費(fèi)人群。據(jù)了解，年初至今，已有20多位客人攜帶寵物入住。支持者聲音：孫小姐看到了寵物入住“歡迎牌”后，直贊此舉“很有愛(ài)”。她說(shuō)，如果更多的酒店可以寬容地對(duì)待寵物，接納寵物，讓他們也能將家中的“一員”一起帶出來(lái)度假，那才是其樂(lè)融融，“帶在身邊就能一起分享旅行的快樂(lè)。”反對(duì)者聲音：“有的養(yǎng)寵物的人，喜歡把貓和狗放到床上去，如果這家酒店允許寵物入住，我的心里就有陰影，你怎么保證我入住的房間已經(jīng)消毒干凈了呢？”“如果我看到住的地方有人養(yǎng)狗，肯定受不了，我會(huì)選擇其他酒店?！睒I(yè)內(nèi)專家看法：無(wú)錫市旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)黃鑒中：在酒店工作中，生硬地拒絕客人的要求，實(shí)在不合適。無(wú)錫這家酒店都做了比較周全的考慮，主動(dòng)去提供服務(wù)，在個(gè)人情感上我是支持，但接納寵物不是酒店必須的服務(wù)。黃會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為，以人為本的服務(wù)當(dāng)中的“人”指的是所有相關(guān)人，包括了攜帶寵物入住的客人、其他的客人、酒店的工作人員等等。但酒店應(yīng)努力降低寵物與同時(shí)間入住酒店其他客人交叉的可能性。但事實(shí)上，橫向交叉避免了，可縱向卻很難避免。前一個(gè)帶寵物的客人與后一個(gè)帶寵物入住的客人之間是否也有交叉感染，就很難保障了。因而他對(duì)酒店接納寵物入住的舉措持“觀望立場(chǎng)”。據(jù)《2012-2013淘寶旅行廈門消費(fèi)報(bào)告》，近年來(lái)攜帶寵物出游的人已占19.35%。假如你是一家星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理，而你所任職的酒店并無(wú)“寵物專用客房”，面對(duì)攜帶寵物要求入住的客人，你該妥善如何處理？另外，面對(duì)與日俱增的客人攜寵入住需求，你對(duì)酒店今后的發(fā)展有何建議？思考題拓展與思考1、偷盜類型外部偷盜內(nèi)部偷盜內(nèi)外勾結(jié)客人自盜2、其他刑事事件如綁架、搶劫、兇殺等（三）偷盜及其他刑事事件相關(guān)案例1、旅客入住五星級(jí)酒店被盜千元，服務(wù)員為藏贓款撒謊：錢撕碎沖馬桶了2015年1月2日，賈女士隨丈夫從浙江來(lái)蘇游玩，當(dāng)天兩人入住園區(qū)某五星級(jí)酒店。傍晚時(shí)分，賈女士的朋友邀請(qǐng)其夫婦外出聚餐?；貋?lái)后發(fā)現(xiàn)留在客房?jī)?nèi)的錢包中少了一千元。警方介入后，發(fā)現(xiàn)作案者為酒店一名服務(wù)員。沒(méi)想到該服務(wù)員生怕東窗事發(fā)，已將千元現(xiàn)金撕碎后用馬桶沖走。而在警方再次審訊時(shí)，該犯罪嫌疑人終于抵不住心理壓力，說(shuō)了大實(shí)話“錢被藏起來(lái)了”。2、酒店維修工盜客人財(cái)物2015年1月22日，入住天津市紅橋區(qū)某酒店的張女士外出辦事時(shí)，把挎包存放在房間衣柜里，沒(méi)想到之后被盜。案發(fā)后，派出所民警調(diào)取酒店里的視頻監(jiān)控資料，發(fā)現(xiàn)該酒店工程部維修工高某于當(dāng)天上午進(jìn)入張女士的房間進(jìn)行檢修，具備作案條件。原來(lái)，高某用床單把挎包包裹好并夾帶出房。到樓梯間偏僻處時(shí)，他把挎包塞進(jìn)衣服里帶至16樓水泵房，準(zhǔn)備下班時(shí)轉(zhuǎn)移。之后，警方將高某抓獲。3、中國(guó)游客沙巴被綁馬警方懷疑內(nèi)外勾結(jié)作案北京時(shí)間2014年4月2日晚上10點(diǎn)過(guò)，馬來(lái)西亞沙巴州仙本那地區(qū)一家海上度假村遭遇一伙武裝人員襲擊，1名中國(guó)上海籍女孩和1名菲律賓籍酒店員工被劫持。馬來(lái)西亞警方指出，該度假村四周設(shè)有屏障，外人不容易進(jìn)入，只有真正熟悉的人才會(huì)知道進(jìn)入度假村的途徑，以避免船只引擎被勾住。另外，據(jù)該度假村相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，其度假村長(zhǎng)期駐有8名警員，并會(huì)不定時(shí)出海巡邏，因此相信綁匪是在看準(zhǔn)度假村的防守出現(xiàn)疏漏時(shí)才趁機(jī)犯案。5月31日被綁架女孩獲釋并回到上海。3、防范措施：（1）加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育做好員工思想工作；杜絕安全管理漏洞；把好招工關(guān)。（2）安裝防盜設(shè)備如貓眼、安全鏈、門鎖系統(tǒng)、防盜窗、閉路監(jiān)控設(shè)備（3）做好客房鑰匙（房卡）管理做好鑰匙交接記錄；鑰匙隨身攜帶；禁止隨便為陌生人或其他部門人員開(kāi)啟房門；房卡禁寫（貼）房號(hào)。（4）從來(lái)訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)從客人的證件、言談、舉止打扮、日常生活等方面發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，但不能主觀臆斷。（5）抓好三個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)控制、六個(gè)落實(shí)三個(gè)重點(diǎn)：重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間、重點(diǎn)對(duì)象三個(gè)控制：樓面控制、電梯控制、通道控制六個(gè)落實(shí)：開(kāi)房驗(yàn)證、住宿登記、來(lái)訪登記、

跟房檢查、掌握客情、行李保管（6）制定不安全事件應(yīng)急機(jī)制客房員工方面：發(fā)生不安全事件后，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)與保衛(wèi)部門、保護(hù)現(xiàn)象、真相未明時(shí)不傳播事件信息。溫馨提示刷卡電梯某酒店客房部房卡管理制度一、房卡類別1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)班持有4、樓層卡各樓層員工持有5、客人卡由前臺(tái)員工制作二、客人卡的管理制度1、客房匙交給客人前必須確認(rèn)客人身份；2、原則上，每間單人房只發(fā)放一把房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩把房匙，并在電腦中注明；3、客人房卡遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定并收取或扣除賠償費(fèi)→重新制作1把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間做消磁處理，以確保前使用鑰匙作廢。4、客人鑰匙損壞：A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。5、客人退房時(shí)，提醒客人交還房匙，驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。若客人將鑰匙留在房間，由客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。6、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者；7、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理；8、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開(kāi)房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)核實(shí)客人身份。如有任何疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。9、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。案例分析

服務(wù)員小王在樓層值班時(shí)，來(lái)了一位訪客稱是劉先生好朋友，并說(shuō)劉先生現(xiàn)在在外面辦事，他與劉先生通過(guò)電話了，劉先生請(qǐng)他在房間等，所以請(qǐng)服務(wù)員小王開(kāi)一下門。小王知道這是違反安全規(guī)定的，故禮貌謝絕了訪客要求，請(qǐng)其在大堂等候。此客人一邊責(zé)罵小王不通情理一邊氣沖沖地離開(kāi)了。不久，劉先生和這位訪客上了樓層，沒(méi)等小王分辯，一陣責(zé)罵后拂袖而去，而且將此事投訴給了客房部經(jīng)理。1、小王這樣做對(duì)嗎？2、客房部經(jīng)理該怎么辦？1、小王這樣做是對(duì)的。2、客房部經(jīng)理的做法：（1）向客人道歉，安撫客人；（2）叫小王給客人寫了一封道歉信。道歉信尊敬的劉先生：我這樣做完全是從您的安全角度考慮，可能在方式方法上有所欠妥，望您見(jiàn)諒！真誠(chéng)地向您道歉！服務(wù)員：王小晴2013年8月8日（四）火災(zāi)火災(zāi)是客房部的頭號(hào)安全問(wèn)題。現(xiàn)代酒店設(shè)備先進(jìn)、設(shè)施豪華、投資巨大，一場(chǎng)火災(zāi)可能旦夕間將這些巨額財(cái)產(chǎn)化為灰燼，同時(shí)還直接威脅著人們的生命?！白鳛轱埖昀习?，我最為關(guān)心的，而且常常使我坐臥不寧的就是防火，客人的財(cái)務(wù)丟失，我可以照價(jià)賠償，可是一旦發(fā)生火災(zāi)，建筑付之一炬，客人被燒死，我坐牢是小事，其損失卻是難以估量的！”相關(guān)案例（1）沈陽(yáng)30億元地標(biāo)式酒店大火五星級(jí)酒店面目全非皇朝萬(wàn)鑫酒店位于沈陽(yáng)市繁華地段，總投資近30億元人民幣，是沈陽(yáng)地標(biāo)式建筑。該建筑由三個(gè)塔樓構(gòu)成，設(shè)有五星級(jí)酒店、5A級(jí)寫字樓和高級(jí)公寓等。

2012年2月3日零點(diǎn)13分，沈陽(yáng)五星級(jí)皇朝萬(wàn)鑫酒店B座樓因燃放煙花爆竹引燃樓表面裝飾材料而發(fā)生嚴(yán)重火災(zāi)，截至14時(shí)，遭遇火災(zāi)的酒店仍有濃煙冒出。大火造成酒店B座樓、A座樓表面及部分房間過(guò)火，經(jīng)過(guò)消防官兵、公安民警全力撲救，損失降到了最低，沒(méi)有造成人員傷亡。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，著火的B座樓窗戶基本破碎，外墻已經(jīng)面目全非、顏色黝黑，A座樓表面也多呈現(xiàn)出過(guò)火的痕跡。（2）香港一酒店發(fā)生大火近百名明星入住多人已逃生2012年4月21日凌晨2:56，香港海逸君綽酒店發(fā)生大火，3:06升三級(jí)，6:54救熄。起火位置于38樓天臺(tái)，火屑波及8樓露臺(tái)及38樓平臺(tái)泳池。據(jù)悉，火災(zāi)發(fā)生時(shí)內(nèi)地一家公司舉辦活動(dòng)，安排逾百名國(guó)際影星入住起火酒店，大部份影星安全逃離火場(chǎng)?，F(xiàn)有一名韓籍影星及兩名導(dǎo)演失去聯(lián)絡(luò)。張含韻逃出來(lái)后，寫騰訊微博報(bào)平安：“我從沒(méi)想過(guò)會(huì)遇到這么大的火，從沒(méi)試過(guò)幾分鐘時(shí)間能跑下32樓。我感謝老天保佑，好人相助，我們活著出來(lái)了。香港火警分級(jí)制度

一級(jí)火警：一般商住大廈出現(xiàn)火警警報(bào)，先按一級(jí)火警處理。通常出動(dòng)1-5條消防喉、5輛消防車及20多名消防員前往火警現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)指揮人員為消防隊(duì)長(zhǎng)或高級(jí)消防隊(duì)長(zhǎng)。

二級(jí)火警：如火警現(xiàn)場(chǎng)是人流較多的地點(diǎn)，例如醫(yī)院、老人院、鐵路車站、機(jī)場(chǎng)、酒店；危險(xiǎn)地點(diǎn)如油站、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)、發(fā)電站等，或遠(yuǎn)離水源的地方，消防處則會(huì)即時(shí)列作二級(jí)火處理。通常會(huì)出動(dòng)5條消防喉及5-15輛消防車，消防員增至50人?，F(xiàn)場(chǎng)的指揮人員為高級(jí)消防隊(duì)長(zhǎng)或助理消防區(qū)長(zhǎng)。

三級(jí)火警：如果現(xiàn)場(chǎng)冒出大量濃煙，或者有多人被困，首批到場(chǎng)消防員未能有效地控制火勢(shì)，火警有蔓延趨勢(shì)，便可將火警升級(jí)至三級(jí)火警。通常會(huì)出動(dòng)15-20輛消防車、逾100名消防員及5-10條消防喉增援?，F(xiàn)場(chǎng)的指揮人員為消防區(qū)長(zhǎng)或高級(jí)消防區(qū)長(zhǎng)。知識(shí)拓展四級(jí)火警：當(dāng)火警現(xiàn)場(chǎng)形勢(shì)更為惡劣時(shí)，如火勢(shì)猛烈、大量濃煙、高熱，以及受傷人數(shù)增加，而現(xiàn)場(chǎng)居民有生命危險(xiǎn)等，可將火警升至四級(jí)。通常派出20-35輛消防車、100-150名消防員及10-25條消防喉?，F(xiàn)場(chǎng)的指揮人員為副消防總長(zhǎng)。

五級(jí)火警：當(dāng)火警現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)完全失控且迅速蔓延，并有大量濃煙、高熱、受傷人數(shù)增加時(shí)，可將火警升至五級(jí)。通常最少有35輛消防車、150名消防員及26-50條消防喉?，F(xiàn)場(chǎng)的指揮人員為消防總長(zhǎng)。

災(zāi)難警報(bào)：當(dāng)失控火勢(shì)繼續(xù)加劇，預(yù)料極難撲救甚至無(wú)法撲熄，要待火勢(shì)自然熄滅，這時(shí)可將火警升至最高的災(zāi)難級(jí)，全香港之消防員輪替或候命出動(dòng)。災(zāi)情警報(bào)亦適用於非火警、范圍廣闊、或一連串同時(shí)發(fā)生之災(zāi)害事件。此警報(bào)只可由消防處處長(zhǎng)指示之下，或由官階在區(qū)長(zhǎng)級(jí)或以上之官員親自向處長(zhǎng)要求后方可發(fā)出。1、火災(zāi)發(fā)生的原因據(jù)美國(guó)相關(guān)資料調(diào)研，酒店火災(zāi)產(chǎn)生的直接原因：33%吸煙不慎引起；21%電器事故引起；17%縱火；10%取暖及炊事用具…由此可見(jiàn)，酒店火災(zāi)主要發(fā)生在客房。其中吸煙和電器事故不僅是引起客房部火災(zāi)的主要原因，而且是整個(gè)酒店火災(zāi)事故的主要誘因。更重要的是酒店經(jīng)營(yíng)者的消防意識(shí)淡薄，思想麻痹，存在僥幸心理，總認(rèn)為火災(zāi)中是偶爾發(fā)生，自己飯店不會(huì)有那么好的“運(yùn)氣”。致使日常管理與經(jīng)營(yíng)中措施不力，如消防設(shè)備不到位、可燃性建材的大量使用。2、火災(zāi)的預(yù)防（1）酒店設(shè)計(jì)與建設(shè)時(shí)，安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備主要防火設(shè)施與設(shè)備：太平門安全通道熱度偵測(cè)器煙霧偵測(cè)器

緊急電話警報(bào)系統(tǒng)。

噴淋滅火、滅火器等裝置

安全通道出口示意圖設(shè)置“請(qǐng)勿在床上吸煙”的中英文標(biāo)識(shí)地方消防隊(duì)直接連線。（2）做好職工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識(shí)新員工進(jìn)行安全