質(zhì)量管理項目質(zhì)量保證

質(zhì)量管理項目質(zhì)量保證質(zhì)量保證的內(nèi)涵1、質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中的一個重要部分質(zhì)量保證的主要工作是促使完善質(zhì)量控制，以便準備好客觀證據(jù)、根據(jù)項目干系人的要求有計劃、有步驟地開展提供證據(jù)的活動。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和有效運行是提供信任的重要手段，項目質(zhì)量保證的核心是向項目干系人提供足夠的信任，使顧客和其他相關(guān)方確信項目最終可交付的產(chǎn)品、項目管理體系和過程達到規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證的內(nèi)涵2、項目質(zhì)量保證的基本目的是提供“信任”“保證質(zhì)量”是質(zhì)量控制的任務，而“質(zhì)量保證”則是以保證質(zhì)量為目標，進一步引申到提供“信任”這一基本目的；“項目質(zhì)量控制”強調(diào)的是項目交付成果的質(zhì)量，而“項目質(zhì)量保證”強調(diào)的是項目實施過程的質(zhì)量。質(zhì)量保證的內(nèi)涵3、項目質(zhì)量保證借助內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證得以實現(xiàn)項目內(nèi)部質(zhì)量保證是向項目組織的管理者提供信任，依據(jù)證實質(zhì)量要求以達到的見證材料，使管理者對組織的產(chǎn)品研究開發(fā)體系和生產(chǎn)制造的全部過程達到規(guī)定的質(zhì)量要求；外部質(zhì)量保證是組織向項目顧客或其他相關(guān)方提供信任，使其確信組織的項目質(zhì)量管理體系足以達到滿足規(guī)定的要求，具備持續(xù)提供顧客要求的項目質(zhì)量保證能力。質(zhì)量保證的內(nèi)涵4、項目質(zhì)量保證要求需要提供充實證實證實的方法主要包括以下幾種：供方的合格聲明，提供由其他顧客確認的證據(jù)，顧客親自審核，第三方進行的審核，提供形成文件的基本證據(jù)，提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)。項目質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的部分，是對質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制質(zhì)量保證貫徹事后保證變?yōu)槭虑暗念A防控制質(zhì)量保證的主要形式是建立和完善質(zhì)量管理體系，通過對組織的質(zhì)量管理體系的評審和認證，得到顧客和第三方的認可質(zhì)量保證的有力手段是不斷開展各項質(zhì)量改進活動質(zhì)量保證的目的為了防止缺陷的發(fā)生項目質(zhì)量保證的基本內(nèi)容提出清晰明確的項目質(zhì)量要求制定確實可行的質(zhì)量標準制定質(zhì)量控制流程建立完善的質(zhì)量保證體系配備合格和必要的資源持續(xù)開展有計劃的質(zhì)量改進活動全面控制項目變更1、質(zhì)量保證的主要內(nèi)容項目質(zhì)量保證的輸入（依據(jù)）項目質(zhì)量保證的輸入（依據(jù)）項目質(zhì)量保證的輸出1、質(zhì)量保證的主要內(nèi)容項目質(zhì)量保證的工具和方法主要內(nèi)容：過程方法建立項目質(zhì)量管理體系和質(zhì)量體系認證開展有計劃的質(zhì)量評審活動項目質(zhì)量保證的工具和方法ISO9000和項目質(zhì)量管理的關(guān)系ISO9000普遍適用，主要關(guān)注常規(guī)性組織質(zhì)量管理ISO9000提倡的質(zhì)量管理理念和方法普遍適用項目質(zhì)量管理關(guān)注項目任務，可以理解為ISO9000在項目管理中的應用質(zhì)量管理體系的總要求組織應按標準的要求就立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施，并持續(xù)改進組織應：。識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；確定這些過程的順序和相互作用；確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；測量、檢測和分析這些過程；實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進ISO9000質(zhì)量管理體系要求標準編號要素5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計與開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務提供7.6監(jiān)測和測量裝置的控制8測量、分析和改進8.1總則8.2檢測和測量8.3不合格品的控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進質(zhì)量體系文件用途：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追朔性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進適應性類型：質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件質(zhì)量計劃：對特定項目、產(chǎn)品、過程或合同規(guī)定由誰及何時應使用那些程序和相關(guān)資源的文件規(guī)范：闡明要求的文件指南：闡明推薦的方法或建議的文件程序、作業(yè)指導書和圖樣記錄質(zhì)量管理體系建立方法ISO9000：確定顧客和相關(guān)方的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須的過程和職責確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的資源確定測量每個過程的有效性和效率的方法應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施建立和應用過程以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量保證體系過程

在GB/T19000-2000idtISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對“審核”（）的定義是：

“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。”①

審核證據(jù)（）：與審核準則有關(guān)的并且能夠被證實的記錄、事實陳述或其他信息。②

審核準則（）：用作依據(jù)的一組方針、程序要求。審核的定義質(zhì)量審核為了確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效實施并適合于達到預定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。質(zhì)量審核的內(nèi)涵質(zhì)量審核一般用于對質(zhì)量管理體系或其要素、過程、產(chǎn)品或服務的審核。相應稱之為：“質(zhì)量管理體系審核”、“過程質(zhì)量審核”、“產(chǎn)品質(zhì)量審核”、“服務質(zhì)量審核”質(zhì)量審核是由系統(tǒng)的審查活動。有事先制定的審核計劃、明確的審核大綱，以及審核計劃和大綱的實施保證。質(zhì)量審核的目的是評價是否需要采取改進或糾正措施，與過程控制或產(chǎn)品驗收的“質(zhì)量監(jiān)督”、“檢驗”有區(qū)別。后者是針對特定的過程或產(chǎn)品，是為了生產(chǎn)過程控制或接收產(chǎn)品。質(zhì)量審核的要求可以來自內(nèi)部或者外部。質(zhì)量體系審核:第一方審核:供方自己組織進行審核,內(nèi)部審核第二方審核:由顧客進行審核,提供對供方的信任第三方審核:由外部獨立的組織(認證機構(gòu))進行審核。質(zhì)量管理體系審核過程評價：過程是否被確定并恰當形成文件？過程是否展開并按文件貫徹執(zhí)行過程執(zhí)行結(jié)果是否達到預期的目的質(zhì)量管理體系評審：由供方組織的最高管理者根據(jù)相關(guān)方的期望和要求對質(zhì)量管理體系的狀況，包括適宜性、充分性、和有效性進行評審質(zhì)量管理體系為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定是否滿足審核準則的程序所進行的系統(tǒng)、獨立的并形成文件的過程過程評價質(zhì)量管理體系評審質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量認證

質(zhì)量認證也叫合格評定，是國際上通行的管理產(chǎn)品質(zhì)量的有效方法。質(zhì)量認證按認證的對象分為產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量體系認證兩類；產(chǎn)品質(zhì)量認證產(chǎn)品質(zhì)量認證是指依據(jù)產(chǎn)品標準和相應技術(shù)要求，經(jīng)認證機構(gòu)確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一產(chǎn)品符合相應標準和相應技術(shù)要求的活動。就是說，產(chǎn)品質(zhì)量認證的對象是特定產(chǎn)品包括服務。認證的依據(jù)或者說獲準認證的條件是產(chǎn)品(服務)質(zhì)量要符合指定的標準的要求，產(chǎn)品質(zhì)量認證又有兩種：一種是安全性產(chǎn)品認證，它通過法律、行政法規(guī)或規(guī)章規(guī)定強制執(zhí)行認證；另一種是合格認證屬自愿性認證，是否申請認證，由企業(yè)自行決定質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量體系認證其認證的對象是企業(yè)的質(zhì)量體系，或者說是的質(zhì)量保證能力公正的第三方體系認證機構(gòu)依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標準，對組織的質(zhì)量管理體系實施評定，并頒布體系認證證書和發(fā)布注冊名錄，向公眾證明組織的質(zhì)量管理體系符合質(zhì)量管理體系標準，有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品。質(zhì)量認證管理體系ISO中國質(zhì)量體系認證機構(gòu)國家認可委員會（CNACR質(zhì)量體系認證機構(gòu)（注冊）企業(yè)（質(zhì)量管理體系）質(zhì)量管理體系認證步驟：認證申請體系審核審批與注冊發(fā)證監(jiān)督認證的緣由1）來自顧客、協(xié)作方和同行的壓力：2）進入國際市場的通行證;3)免去許多檢查4)符合政府的規(guī)定要求審核質(zhì)量管理體系審核內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核——第一方審核外部質(zhì)量管理體系審核第二方審核第三方審核初審、監(jiān)督審核、復評質(zhì)量管理體系認證中的質(zhì)量管理體系審核產(chǎn)品認證中的質(zhì)量管理體系評定（審核）環(huán)境管理體系審核職業(yè)健康安全管理體系審核

產(chǎn)品審核

過程審核……審核分類質(zhì)量管理體系審核方法比較

比較項目質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系評審（管理評審）第一方第二方第三方評價目的確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、有效性、充分性內(nèi)部改進選擇、評價、控制供方認證/注冊執(zhí)行者管理者代表負責，質(zhì)檢機構(gòu)內(nèi)部審核員或外聘審核員用戶或用戶代表第三方派出審核員最高管理者，有關(guān)管理層人員參加評價依據(jù)計量認證/審查認可（驗收）評審準則，質(zhì)檢機構(gòu)質(zhì)量手冊、程序文件、適用法律法規(guī)、標準合同、用戶指定的產(chǎn)品標準，質(zhì)量管理體系標準，適用法律法規(guī)計量認證/審查認可（驗收）評審準則，質(zhì)檢機構(gòu)適用的法律法規(guī)和標準；質(zhì)檢機構(gòu)質(zhì)量手冊用戶及其他相關(guān)方的需求和期望，質(zhì)量方針和目標對象部門、過程、活動的審核質(zhì)檢機構(gòu)質(zhì)量管理體系運行狀況質(zhì)檢機構(gòu)的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針、目標及相關(guān)方期望評價方法通常組建審核組，由審核員使用檢查表，系統(tǒng)、獨立地獲得客觀證據(jù)與審核準則對照，形成審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論。采取現(xiàn)場檢查方式通常由最高管理者以會議或征求意見的形式進行結(jié)論使用審核發(fā)現(xiàn)評定質(zhì)量管理體系的符合性、有效性并識別改進的機會發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針、目標）適宜性、有效性和充分性問題，確定改進質(zhì)量管理體系的機會（內(nèi)）外部質(zhì)量審核內(nèi)容1、過程是否已被識別和適當規(guī)定？2、職責是否予以分配？3、程序是否被實施和保持？4、在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？（內(nèi)）外部質(zhì)量審核步驟審核策劃與準備實施審核審核報告糾正措施與跟蹤質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核流程工作內(nèi)容及要求負責部門/人1.確定考核獎懲標準；2.領(lǐng)導批準；3.執(zhí)行考核決定考核部門1。糾正驗證；3。跟蹤報道；3。提出考核建議審核員1.領(lǐng)導批準；2.報告分發(fā)；3.糾正實施審核組長1。雙方參加、簽到；2。宣讀不合格項報告、結(jié)論；3。提出糾正要求審核組長1.收集證據(jù)、記錄；2．開具不合格項報告；３．受審方確認、糾正承諾；4。每天審核前碰頭會審核組1.提前通知,明確要求;2.可以由組長決定取消本次會議;3.與會人員簽字審核組長1.根據(jù)分工編制;2.審核組長認可審核員領(lǐng)導批準-召開小組會,明確分工-審核前工作文件準備審核組長1.確定小組成員;2.領(lǐng)導授權(quán);3.通知準備審核組長1.根據(jù)要求內(nèi)審時機提出內(nèi)審建議;2.領(lǐng)導同意;3.確定審核組長內(nèi)審主管部門工作步驟提出內(nèi)審成立審核組制定審核計劃編制檢查表首次會議現(xiàn)場審核末次會議編制審核報告跟蹤審核考核獎懲

審核計劃沒有統(tǒng)一固定的格式，通常各認證機構(gòu)會提供審核計劃的通用表式。下表提供了一個審核計劃的示例。審核計劃的示例編號：2001-023受審核方北京市東方電器成套設(shè)備廠地址北京市海淀區(qū)白石橋路3號郵編100082電話

傳真

聯(lián)系人王洪偉審核類型GB/T19001-2000初次審核審核目的確認受審核方的質(zhì)量管理體系是否符合GB/T19001-2000標準的要求，驗證其是否有效運行，以決定是否能推薦認證注冊。申請認證產(chǎn)品覆蓋范圍耐張線類為主導產(chǎn)品的電力金具的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和服務過程。審核準則1、GB/T19001-2000idtISO9001:2000標準

2、與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)的要求

3、受審核方現(xiàn)行有效的質(zhì)量管理體系文件A版審核組成員姓名性別注冊資格職責人員代號李利女高級審核員組長A劉新男高級審核員組員B

（專業(yè)審核員）向東男審核員組員C王紅女實習審核員組員D審核日期2002年6月15日至2002年6月16日保密承諾審核組所有成員承諾：對于審核組在審核可能涉及到的受審核方產(chǎn)品、技術(shù)及審核等非公開信息，在未得到受審核方同意的情況下不向第三方透露。備注

請受審核方在審核組進駐時，根據(jù)分組情況為每位審核人員準備相應的質(zhì)量手冊、程序文件。受審核方的確認□同意□有異議（請附書面說明材料）受審核方代表（簽名）：________日期：________審核日程安排審核日期/時間受審核部門/審核條款人員編號審核日期/時間受審核部門/審核條款人員編號2002/6/158:00-8:30首次會議ABCD----------------8:30-11:30最高管理層（含管理者代表）4.1、5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、6.1AC8:30-11:30生產(chǎn)技術(shù)科6.3、6.4、7.1、7.3、7.5.1、7.5.2、7.5.3、7.5.5BD審核日期/時間受審核部門/審核條款人員編號審核日期/時間受審核部門/審核條款人員編號

13:30-17:00供銷科7.2、7.4、7.5.3、7.5.4、7.5.5、8.2.1AC13:30-15:30鑄造車間6.3、6.4、7.5.1、7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.2.4BD15:30-17:00加工車間6.3、6.4、7.5.1、7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.2.4BD8:30-11:30最高管理層（含管理者代表）4.1、5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、6.1AC8:30-11:30生產(chǎn)技術(shù)科6.3、6.4、7.1、7.3、7.5.1、7.5.2、7.5.3、7.5.5BD19:00-21:00審核組內(nèi)部溝通會議ABCD------------------審核日期/時間受審核部門/審核條款人員編號審核日期/時間受審核部門/審核條款人員編號

2002/6/168:00-11:30辦公室4.2.2、4.2.3、4.2.4、6.2、8.2.2、8.2.3、8.4、8.5AC8:00-11:30質(zhì)檢科4.2.4、7.4.3、7.5.3、7.6、8.2.4、8.3、8.4BD13:00-15:30審核組內(nèi)部匯總會議ABCD------------------15:30-16:30與最高管理層人員溝通會議ABCD------------------16:30-17:00末次會議ABCD------------------注5.4.1、5.5.1、5.5.3、6、8.2.3、8.4、8.5.1等條款在各部門審核時均會不同程序涉及。審核組長：李利王靖麗日期：2002年6月1日日期：2002年6月1日檢查表的示例

檢查表的類型和形式可以多種多樣，沒有統(tǒng)一固定的格式，只要它能滿足審核過程的需要，并能有效地包括全部審核活動就可以接受。各認證機構(gòu)通常會提供檢查表的表式。表2-4和2-5分別給出按過程和按部門審核的檢查表的示例。受審核過程：文件控制過程涉及部門：企管部、相關(guān)部門序號檢查內(nèi)容部門檢查方法11)對文件控制過程的總體策劃情況；2)是否編制文件控制程序文件？企管部1、向負責人了解公司文件的種類和主要的控制方法和職責；2、請其提供文件控制程序文件，其該文件是否是經(jīng)過批準的有效版本，其內(nèi)容是否覆蓋并符合標準4.2.3的要求文件控制過程檢查表（示例）序號檢查內(nèi)容部門檢查方法2

文件批準的情況企管部根據(jù)負責人介紹和文件程序的規(guī)定，分別從公司的各類文件（如管理文件、技術(shù)文件、法規(guī)文件等）中分別抽3-5份文件，查其批準的手續(xù)和/或記錄，看這些文件是否經(jīng)過有關(guān)授權(quán)人員的批準。3文件發(fā)放的情況企管部1、向負責人了解公司的各類文件的分發(fā)范圍和分發(fā)手續(xù)，并根據(jù)程序文件的規(guī)定，查剛才抽查的那引起文件的發(fā)放手續(xù)和/或記錄，看是否按規(guī)定將這些文件分發(fā)到有關(guān)部門或人員；2、記錄其中一些文件的分發(fā)部門和/或分發(fā)號，以便到相應部門核查。7.7檢查表的示例序號檢查內(nèi)容部門檢查方法4文件的評審、更新、識別、再次批準及其發(fā)放情況企管部1、向負責人了解，在什么情況下需要對已有的文件進行評審和/或更新？自體系運行以來，企管部是否已經(jīng)組織實施過這方面的活動？如何使使用文件的部門和人員了解文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)？2、根據(jù)負責人的介紹和程序文件的規(guī)定，查對文件進行評審的證據(jù)（記錄應對評審的依據(jù)進行了解和驗證；同時抽3-5份經(jīng)過更新的文件更改記錄和/或更新后的文件，請其提供3-5份更新文件的審批手續(xù)和/或記錄（包括必要時對更新文件的評審證據(jù)），看這些更新后文件是否經(jīng)過再次批準；序號檢查內(nèi)容部門檢查方法5

作廢文件的處置和作廢保留文件的標識和管理企管部1、詢問負責人處置作廢文件的方法，對于需要保留的作廢文件如何進行控制？2、根據(jù)負責人的介紹和程序文件的規(guī)定，查3-5份作廢文件的處置手續(xù)和/或記錄（如回收或銷毀），看其是否按規(guī)定進行了處置；3、抽查3-5份作廢保留文件，看其是否按規(guī)定進行標識，其管理方式是否符合程序文件的規(guī)定。序號檢查內(nèi)容部門檢查方法6外來文件的識別及其分發(fā)控制情況企管部1、向負責人了解公司外來文件的種類和主要的控制方法和職責；詢問如何追蹤外來文件更新情況？2、根據(jù)負責人的介紹和程序文件的規(guī)定，從企管部負責管理的各類外來文件（包括法律法規(guī)）中各抽3-5份，查其是否為適用版本；查這些文件的發(fā)放手續(xù)/記錄，看是否按規(guī)定將這些文件分發(fā)到有關(guān)部門或人員；3、如果自體系運行以來，外來文件有更新情況，抽查3-5份更新后外來文件的發(fā)放手續(xù)/記錄，以及作廢外來文件的處置證據(jù)（包括需要保留的作廢外來文件的標識及管理）是否符合程序文件的規(guī)定；記錄其中一些外來文件的分發(fā)部門和/或分發(fā)號，以便到相應部門核查。

序號檢查內(nèi)容部門檢查方法71）核查需要使用文件的部門和人員是否得到適用版本的有關(guān)文件；

2）使用文件的場所是否在使用作廢文件相關(guān)部門（如質(zhì)檢部、技術(shù)部、生產(chǎn)車間等）1、根據(jù)在企管部查證時記錄的一些文件（包括外來文件）的發(fā)放部門和/或分發(fā)號，請使用這些文件的部門或人員提供所使用的相應文件，對照在企管部審核的審核記錄，核查這些部門和人員確實接收到并正在使用這些文件，并驗證文件生效時間與文件到位時間的一致性。2、觀察文件使用現(xiàn)場是否在使用作廢文件；3、如果文件使用現(xiàn)場有作廢保留的文件，查看這些文件是否有標識能夠防止其誤用，其管理是否符合程序文件的規(guī)定。序號檢查內(nèi)容部門檢查方法11）銷售部門的主要職責是什么？各崗位的職責是否得到規(guī)定并溝通？

2）銷售部門的人員是否具備相應的能力、意識并經(jīng)過相關(guān)培訓5.5.56.2.21、向部門負責人了解部門的主要職責和分工的情況及對人員的能力要求，請其提供有關(guān)的規(guī)定。2、詢問2-3名銷售人員是否知道其崗位的職責及重要性和相關(guān)性，了解他們?nèi)绾温男衅渎氊熗瓿杀緧徫坏墓ぷ鳌?、抽查此2-3名售后人員的能力（教育/培訓/技能/經(jīng)驗）證明記錄。銷售部門檢查表（示例）受審核部門：銷售部涉及的過程：、、7.2、、、、、8.3、8.4、8.5序號檢查內(nèi)容部門檢查方法21）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與評審情況。

2）對產(chǎn)品要求發(fā)生變更時的控制情況。3）與顧客進行溝通的實施情況。7.21、請銷售部提供自質(zhì)量管理體系正式運行以來與顧客簽訂的所有合同，從中抽取4-7份，查其內(nèi)容是否符合7.2.1的要求？2、請銷售部提供此4-7份合同的評審記錄，查是否在合同簽訂前進行評審，評審的內(nèi)容是否符合7.2.2的要求，評審結(jié)果是否適宜？是否有由評審引起的措施的記錄？3、從此4-7份合同中抽已到期的合同，請銷售部提供這些合同的交貨證明，查其履約能力。4、詢問部門負責人如何對顧客的口頭要求進行確認？請其提供所有的口頭合同記錄，從中抽3-5份口頭合同，查其內(nèi)容及其確認記錄。序號檢查內(nèi)容部門檢查方法21）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與評審情況。

2）對產(chǎn)品要求發(fā)生變更時的控制情況。3）與顧客進行溝通的實施情況。7.25、詢問部門負責部當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時如何進行控制？自體系運行以來是否發(fā)生過合同或訂單中產(chǎn)品要求變更的情況？如有，請其提供相應的合同或訂單，抽3-5份，查是否有對變更要求進行評審的記錄？是否針對變更要求對有關(guān)的文件進行修訂？是否向有關(guān)人員傳遞有關(guān)變更信息？是否有由于合同或訂單要求的變更而造成的違約情況？6、向銷售部負責人了解在簽訂、執(zhí)行和變更合同過程中與顧客如何進行溝通和洽商？對顧客的投訴或抱怨如何進行處理？7、請銷售部提供與顧客溝通時的所有記錄（包括對顧客的投訴或抱怨的處理記錄），抽3-5份，查對顧客反饋信息和投訴或抱怨的處理情況及其結(jié)果。序號檢查內(nèi)容部門檢查方法31）交付和交付后活動的控制情況

2）對交付或使用后出現(xiàn)的不合格品的控制情況7.5.18.31、針對已抽合同中顧客提出的有關(guān)交付或售后服務要求，查相應的交付記錄和售后服務記錄，看是否滿足合同的要求。2、針對顧客反饋的不合格品的信息，請銷售部提供相應的處置記錄，看是否采取適宜的處置措施。4對顧客財產(chǎn)的控制情況7.5.41、各部門負責人了解對公司控制或使用顧客財產(chǎn)的控制情況。2、抽查銷售部負責管理的顧客財產(chǎn)的驗證記錄3-5份，并了解其使用情況，看是否發(fā)生過丟失、損壞或不適用情況，如有，請銷售科提供向顧客報告的記錄。3、到貯存顧客財產(chǎn)的場地，查看是否進行了適當標識？是否按要求采取了適當?shù)谋Ｗo和維護措施。序號檢查內(nèi)容部門檢查方法51）對顧客滿意的監(jiān)視和測量的實施情況

2）對顧客滿意信息及顧客其他反饋信息的分析情況3）針對分析結(jié)果采取改進措施的情況8.2.18.48.51、向部門負責人了解對顧客滿意進行監(jiān)視和測量的方法，并請其提供上半年獲取的信息。2、向部門負責人了解對顧客滿意及顧客其他反饋信息進行分析的方法，并請其提供對這些信息的分析結(jié)果，看是否根據(jù)分析結(jié)果提出重點需要改進的活動（過程）？3、請銷售科提供針對需要改進的活動（過程）采取的糾正或糾正措施或預防措施的實施記錄及其結(jié)果，查是否符合程序文件的規(guī)定。序號檢查內(nèi)容部門檢查方法61）標識和可追溯懷控制情況2）產(chǎn)品的防護情況7.5.37.5.51、到成品倉庫查貯存的各類產(chǎn)品中，是否對容易混淆的產(chǎn)品了適當?shù)漠a(chǎn)品標識？是否因無產(chǎn)品標識而造成混淆的現(xiàn)象？2、抽查3-5種產(chǎn)品的監(jiān)視和測量狀態(tài)是否明確標識？3、對于有可追溯要求的產(chǎn)品是否進行了唯一性標識并有記錄可查？4、查產(chǎn)品的貯存環(huán)境是否符合要求？成品包裝是否有明確的防護標識？產(chǎn)品的堆放是否符合要求？是否針對產(chǎn)品的保護要求采取相關(guān)措施或配備有關(guān)設(shè)備？審核報告無固定格式，各認證機構(gòu)可編制適宜的格式。表3-3提供了一個審核報告的示例。編號：Q-2001-045

審核單位：XX質(zhì)量管理體系認證中心地址：中國北京朝陽區(qū)東四北大街20號郵編：100111

電話：

傳真系人：王平受審核方：北京XX空調(diào)器制造公司地址：北京市新興工業(yè)區(qū)408號郵編：100201電話：

傳真：

聯(lián)系人：李源祥1、審核目的：確認受審核方的質(zhì)量管理體系是否符合GB/T19001-2000標準的要求，驗證其是否運行有效，以決定是否能推薦認證注冊。審核報告的示例2、審核范圍：XY-13型系列家用空調(diào)器的設(shè)計、生產(chǎn)和服務過程。3、審核準則：1）GB/T19001-2000idtISO9001:2000標準

2）與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)的要求

3）受審核方現(xiàn)行有效的質(zhì)量管理體系文件A版4、審核組成員：姓名性別注冊資格職責李靜女高級審核員組長劉林男高級審核員/專業(yè)審核員組員郭冰男審核員組員王娟女實習審核員組員5、受審核方主要參加人員：總經(jīng)理：劉軍副部經(jīng)理（管代）：黃建國總工：張利民各有關(guān)部門負責人6、審核綜述：6.1文件審查的情況：

XX認證中心指派李靜同志對貴公司提交的質(zhì)量手冊及其他的質(zhì)量管理體系文件進行了文件初審，共提出

7項需修改