物流人員形象規(guī)范培訓(xùn)教材(63張)課件

物流人員形象規(guī)范

主講人:人力資源中心王付存物流人員形象規(guī)范培訓(xùn)教材(63張)》課件課程梗概第一章：形象規(guī)范之理念第二章：職業(yè)禮儀形象篇第三章：物流送貨小常識(shí)第四章：職業(yè)禮儀交往篇第五章：職業(yè)禮儀項(xiàng)目篇課程梗概第一章：形象規(guī)范之理念什么是形象禮儀？個(gè)人禮儀——是氣質(zhì)、風(fēng)度、修養(yǎng)的完美體現(xiàn)。在某種程度上，禮儀可以被解讀為自律的行為，修養(yǎng)的體現(xiàn)。在商務(wù)會(huì)面中，做到職業(yè)、優(yōu)雅、從容是每一位商務(wù)人士追求的目標(biāo)——商務(wù)禮儀。什么是形象禮儀？個(gè)人禮儀——是氣質(zhì)、風(fēng)度、修養(yǎng)的完美體現(xiàn)。在課程梗概第一章：形象規(guī)范之理念第二章：職業(yè)禮儀形象篇第三章：物流送貨小常識(shí)第四章：職業(yè)禮儀交往篇第五章：職業(yè)禮儀項(xiàng)目篇課程梗概第一章：形象規(guī)范之理念職業(yè)形象對(duì)儀容的要求工作場合的著裝規(guī)范職業(yè)形象對(duì)語言交流的要求物流人員工作規(guī)范我公司著裝管理及規(guī)范我公司員工形象監(jiān)督檢查良好的工作形象職業(yè)形象對(duì)儀容的要求良好的工作形象

職業(yè)形象對(duì)儀容的要求頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

職業(yè)形象對(duì)儀容的要求嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。臉：潔凈，無污垢。女性施粉適度，不留痕跡，——淡而雅，濃而艷。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

腳：潔凈無異味，夏天不得赤足。身體清潔無異味。

問：佩戴手鐲？嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

佩戴手鐲有講究如果只戴一個(gè)手鐲，則應(yīng)戴在左手；帶兩個(gè)時(shí)，可每只手戴一個(gè)或同時(shí)戴在左手；戴三個(gè)時(shí)，同時(shí)戴在左手上。佩戴手鐲有講究如果只戴一個(gè)手鐲，則應(yīng)戴在左手；標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對(duì)著裝的要求襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不折皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。

標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對(duì)著裝的要求標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對(duì)男士的要求：西褲皮帶襪子皮鞋內(nèi)衣襯衫領(lǐng)帶上衣標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對(duì)男士的要求：西褲內(nèi)衣職場女士形象基本原則淡妝比無妝好有袖比無袖好裙裝比褲裝好純色比花色好職場女士形象基本原則淡妝比無妝好商務(wù)場合女性形象四不準(zhǔn)不準(zhǔn)性感迷人不準(zhǔn)清純可愛不準(zhǔn)氣味芬芳不準(zhǔn)居家裝扮商務(wù)場合女性形象四不準(zhǔn)不準(zhǔn)性感迷人女性形象注意事項(xiàng)頭：使用定型用品腳：不裸露腳趾、腳跟服裝不可有油漬和破損盡量體現(xiàn)“中性”風(fēng)格女性形象注意事項(xiàng)頭：使用定型用品職業(yè)形象對(duì)語言的要求★要領(lǐng)禮貌、得體語調(diào)溫和吐字清晰態(tài)度熱情與顧客談話時(shí)切忌：

1.不用命令、否定、反問語氣；2.不使用無主語語句。職業(yè)形象對(duì)語言的要求★要領(lǐng)與顧客談話時(shí)切忌：物流人員工作規(guī)范

1．接到上門送貨服務(wù)任務(wù)，送貨人員（送貨司機(jī)）手持派工單去庫房提貨

送貨人員（送貨司機(jī)）手持派工單提取應(yīng)送商品，提取完畢后，持派工單通檢實(shí)物商品和派工單上的商品是否一樣，送貨人員（送貨司機(jī)）運(yùn)送商品時(shí)不得違反操作規(guī)程倒置擺放商品。對(duì)于無貨銷售的商品，及時(shí)通知派工員，由派工員通知柜組進(jìn)行及時(shí)進(jìn)貨，安撫用戶，以防矛盾激化。物流人員工作規(guī)范

1．接到上門送貨服務(wù)任務(wù)，送貨人員（送貨2．送貨人員（送貨司機(jī)）電話聯(lián)系用戶預(yù)約送貨。送貨人員（送貨司機(jī)）接到派工員的送貨信息后，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（如用戶手機(jī)、固定電話都留，務(wù)必都要清楚，以防用戶聯(lián)系不上，滯誤信息）、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、送貨時(shí)間要求及有無其他特殊要求等等。2．送貨人員（送貨司機(jī)）電話聯(lián)系用戶預(yù)約送貨。如信息不詳細(xì)，例地址不詳、電話錯(cuò)誤等，首先同派工的信息員核實(shí)，由派工員聯(lián)系門店促銷員爭取拿到正確的資料信息。如難以拿到信息，由派工員把此信息在東鴿客服中心6200000處備案，以便在第一時(shí)間內(nèi)拿到用戶的正確信息。如用戶信息準(zhǔn)確，電話預(yù)約用戶送貨，詳見“第三條常見問題的第一項(xiàng)”規(guī)定。如信息不詳細(xì)，例地址不詳、電話錯(cuò)誤等，首先同派工的信息員核實(shí)3．商品送達(dá)用戶樓下。送貨人員（送貨司機(jī)）商品送到用戶樓下或用戶所居村莊后，在給用戶送商品的時(shí)候，要保障其他未送商品的貨物安全。要輕拿輕放要送的商品，對(duì)其他未送的商品要捆扎牢固。背起要送的商品在樓道里行走時(shí)，要輕輕走仔細(xì)觀察，以防樓板或墻壁刮壞商品，杜絕野蠻送貨行為。3．商品送達(dá)用戶樓下。4．敲門

公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。公司要求送貨人員（送貨司機(jī)）平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停，敲的力量過大。5．進(jìn)門。將商品放在用戶指定的位置，并留出一定空間。大宗商品必須在地面拖行的，要墊軟布或其它墊物。如不慎損壞用戶財(cái)產(chǎn)，要當(dāng)場道歉，并及時(shí)賠償。4．敲門6．開箱驗(yàn)機(jī)。送貨人員（送貨司機(jī)）商品送達(dá)后，要提請(qǐng)用戶全面檢查商品外觀有無瑕疵（不得欺瞞用戶），認(rèn)真回答顧客問題，態(tài)度和藹，實(shí)事求是，對(duì)顧客提出的要求無法解決時(shí)，為顧客撥打6200000電話，由信息員負(fù)責(zé)解釋，切記與顧客爭執(zhí)。用戶檢驗(yàn)合格后，送貨人員（送貨司機(jī)）要求用戶在送貨票上簽字認(rèn)可，不得在用戶家抽煙、喝酒，及時(shí)與用戶話別。送貨人員（送貨司機(jī)）超范圍送貨，超出部分需合理收費(fèi)，不得向顧客亂收費(fèi)。6．開箱驗(yàn)機(jī)。我公司著裝管理及規(guī)范一、著裝標(biāo)準(zhǔn)（一）辦公行政和業(yè)務(wù)工作人員每周一至周五必須穿著工裝上班，周六、日可著便裝上班。2.每年5月1日至10月1日為夏季著裝時(shí)間。此期間內(nèi)，可穿著襯衣，不打領(lǐng)帶，不穿外套，但必須佩戴工牌。3.除5月1日至10月1日這個(gè)時(shí)間段外，其他時(shí)間須穿著全套工裝（含佩戴領(lǐng)帶、工牌、深色皮鞋）。冬季在工裝外可穿厚衣物，但在辦公區(qū)內(nèi)須按照春秋季穿著全套工裝，不得在襯衣和外套間穿著其他衣物，如毛衣、絨衫等。我公司著裝管理及規(guī)范一、著裝標(biāo)準(zhǔn)（二）一線服務(wù)人員（含柜組長、開票員、收銀員、錄入員、促銷員、保安、庫管、保潔員、送貨員、售后技術(shù)人員、庫房管理人員等）：1.穿著工裝時(shí)間：包括周末在內(nèi)的上班時(shí)間必須穿著全套工裝;2.換裝時(shí)間根據(jù)工作環(huán)境的不同由各部門負(fù)責(zé)人自行確定;3.臨時(shí)促銷員必須佩戴綬（或著馬甲）帶方可在我商場促銷。（三）公司有重要活動(dòng)，或需要樹立形象的集體活動(dòng)時(shí)，仍須按上述規(guī)定統(tǒng)一穿著工裝。物流人員形象規(guī)范培訓(xùn)教材(63張)》課件（一）員工因工裝損壞、懷孕等特殊原因不能穿著工作服的，應(yīng)到人力資源中心備案說明。（二）公司暫未配發(fā)工作服的員工如：新入職員工，應(yīng)穿著與工作服顏色和式樣相近的正裝，并到行政管理中心處登記說明，待轉(zhuǎn)正后配發(fā)工作服。（三）如外出辦理事務(wù)的場合確實(shí)不適合穿著工作服的，辦理完事情回到公司后，員工須換回工作服。

特殊情況特殊情況員工形象監(jiān)督檢查（一）、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工的著裝、工牌佩戴進(jìn)行日常檢查和監(jiān)督指導(dǎo)。（二）、人力資源中心作為公司員工形象管理歸口部門，全面負(fù)責(zé)公司所有人員的職業(yè)形象監(jiān)督、檢查、管理、考核工作。（三）、公司人力資源中心負(fù)責(zé)公司員工著裝、工牌、儀容儀表及日常行為的監(jiān)督檢查工作，每月不少于3次，隨機(jī)進(jìn)行抽檢工作，不合格項(xiàng)目，每月通報(bào)。（重要提示：檢查部門人員在檢查其他部門員工之前，應(yīng)嚴(yán)格檢視自身著裝標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好榜樣。如檢查人員著裝不合規(guī)定，被檢部門可拒絕接受檢查并對(duì)不合格著裝檢查人員進(jìn)行檢舉，違規(guī)檢查人員將受到通報(bào)批評(píng)并扣罰五倍績效分。）員工形象監(jiān)督檢查（一）、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工的著裝、工牌（四）、對(duì)未按本規(guī)定執(zhí)行的員工，每違反一次，扣績效考核分5分。（五）、監(jiān)審委員會(huì)負(fù)責(zé)審計(jì)人力資源中心的檢查工作，對(duì)于檢查工作不到位或包庇違反本規(guī)定員工的檢查人員，每發(fā)現(xiàn)一次扣績效考核分5分。累計(jì)3次以上，扣罰負(fù)責(zé)人連帶績效考核分5分。（六）、公司總經(jīng)理級(jí)別人員有義務(wù)和責(zé)任監(jiān)督、規(guī)范員工的著裝和工牌，在日常工作中發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定著裝的員工應(yīng)及時(shí)糾正。（四）、對(duì)未按本規(guī)定執(zhí)行的員工，每違反一次，扣績效考核分5分課程梗概第一章：形象規(guī)范之理念第二章：職業(yè)禮儀形象篇第三章：物流送貨小常識(shí)第四章：職業(yè)禮儀交往篇第五章：職業(yè)禮儀項(xiàng)目篇課程梗概第一章：形象規(guī)范之理念第三章：物流送貨小常識(shí)1、給用戶打電話的時(shí)機(jī)：正確的作法：從庫房提出商品后打電話預(yù)約送貨時(shí)間，以防庫房無貨，矛盾激化。送貨人員（送貨司機(jī)）提完貨先給第一個(gè)用戶打電話約定時(shí)間。等第一個(gè)用戶送完，再給第二家打電話。依此類推。錯(cuò)誤的作法：拿到派工單即打電話?；虻接脩艏腋浇糯螂娫?，或者干脆不打電話。第三章：物流送貨小常識(shí)1、給用戶打電話的時(shí)機(jī)：2、出發(fā)前打電話需要說清的內(nèi)容。問候。一表示禮貌。說明身份。二表示尊重。確定用戶姓名、購買商品，包括型號(hào)。一避免送錯(cuò)，或能提前發(fā)現(xiàn)型號(hào)打印錯(cuò)誤。再次重復(fù)落實(shí)一下地址。一是防止地址打印或記錄出錯(cuò)約定大概時(shí)間，二是可給自己留出一定的時(shí)間余地。2、出發(fā)前打電話需要說清的內(nèi)容。3．送貨所帶物品有小件，放在樓下（外面）容易丟失。正確的作法：“麻煩您，您能幫我到樓下看著我的貨嗎？”或者自己想辦法看貨，但是不能強(qiáng)迫用戶。錯(cuò)誤的作法：“你要是不給我看貨，我就不給你背貨”。3．送貨所帶物品有小件，放在樓下（外面）容易丟失。4．促銷員約定時(shí)間太緊張。正確的作法：發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不能在約定時(shí)間送到用戶家，馬上提前給用戶打電話，找一些理由說明情況。比如，車太擠，路不好走，車子壞了等等，再次約定可以送到的時(shí)間。錯(cuò)誤的作法：不給用戶提前說明，或者說“促銷員說的時(shí)間根本送不到”。4．促銷員約定時(shí)間太緊張。課程梗概第一章：形象規(guī)范之理念第二章：職業(yè)禮儀形象篇第三章：物流送貨小常識(shí)第四章：職業(yè)禮儀交往篇第五章：職業(yè)禮儀項(xiàng)目篇課程梗概第一章：形象規(guī)范之理念自我介紹的禮節(jié)手勢(shì)的細(xì)節(jié)規(guī)范交遞名片的禮貌身體語言的技巧交際的溝通技能社交場合交往禮節(jié)自我介紹的禮節(jié)社交場合交往禮節(jié)人際關(guān)系超值在我，主動(dòng)為先人際關(guān)系超值在我，主動(dòng)為先自我介紹的3P技巧：停頓PAUSE

間隔PART

強(qiáng)調(diào)PUNCH效果：給對(duì)方留下深刻的印象自我介紹的3P技巧：效果：給對(duì)方留下深刻的印象自我介紹舉例在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是XXX請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹舉例在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好！我是X手勢(shì)的細(xì)節(jié)規(guī)范指引的細(xì)節(jié)規(guī)范招手的細(xì)節(jié)規(guī)范握手的細(xì)節(jié)規(guī)范手勢(shì)的細(xì)節(jié)規(guī)范指引的細(xì)節(jié)規(guī)范手勢(shì)的細(xì)節(jié)規(guī)范指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手手勢(shì)的細(xì)節(jié)規(guī)范指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，握手的細(xì)節(jié)規(guī)范握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。*另外，為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。握手的細(xì)節(jié)規(guī)范握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出良好的舉止體態(tài)·通常情況下我們錯(cuò)誤的手勢(shì)手位：喚人拇指食指良好的舉止體態(tài)·通常情況下我們錯(cuò)誤的手勢(shì)手位：交遞名片的禮節(jié)禮貌交遞名片的禮節(jié)禮貌名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。以親切的表情面對(duì)他人

目光要求：交流時(shí)間？“散點(diǎn)柔視”為多人傳遞友善

以親切的表情面對(duì)他人

由內(nèi)向外笑由外向內(nèi)笑八顆牙表真誠超過八顆表喜悅由內(nèi)向外笑八顆牙表真誠社交空間距離愛人距離：0.5米之內(nèi)朋友距離：0.5－－1.0米社交距離：1.0－－1.5米公共距離：1.5米以上社交空間距離愛人距離：0.5米之內(nèi)課程梗概第一章：形象規(guī)范之理念第二章：職業(yè)禮儀形象第三章：物流送貨小嘗試第四章：職業(yè)禮儀交往第五章：職業(yè)禮儀項(xiàng)目篇課程梗概第一章：形象規(guī)范之理念商務(wù)接待原則迎接看數(shù)量；送別看質(zhì)量接待人的身份、人數(shù)、性別要對(duì)等著裝要與來訪者匹配上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要出面問候商務(wù)接待原則迎接看數(shù)量；送別看質(zhì)量接待的禮賓次位行進(jìn)的過程中：上下樓