酒店銷售部培訓課程教案課件

酒店銷售部培訓課程酒店銷售部培訓課程1一.酒店銷售部的主要工作是什么？二.做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？三.銷售人員拜訪客戶的技巧．四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域？第1頁/共23頁一.酒店銷售部的主要工作是什么？第1頁/共23頁2一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工作是劃分對內(nèi)及對外的工作．(A)對外的工作：１.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關單位，國營企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．２.聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣傳酒店有關餐飲，客房等各項活動．３.安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關的工作，讓外界對酒店有一個良好的印象．第2頁/共23頁一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個重要3(B)對內(nèi)的工作：１.與酒店各部門溝通有關客戶入住的安排，餐飲的服務，以及客人召開會議的安排．２.酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作．３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．４.代表酒店應酬有生意來往的客戶．第3頁/共23頁(B)對內(nèi)的工作：第3頁/共23頁4二．做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格．２.說話靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)．４.了解自己的缺點及優(yōu)點，顯露你的優(yōu)點，隱藏你的缺點．５.個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．６.工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認真，及時的跟進，反饋．第4頁/共23頁二．做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個5７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系．８.要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記?。苟嚅喿x一些與銷售行業(yè)有關的書籍，多了解世界各地最新的有關銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息．第5頁/共23頁７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作6１０.個人的性格要活潑，喜歡結交朋友，要將笑容常常掛在臉上１１.酒店的售后服務要及時的跟進，讓客戶滿意第6頁/共23頁１０.個人的性格要活潑，喜歡結交朋友，要將笑容常常掛在臉上第7三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)．熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況．了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night.第7頁/共23頁三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：第7頁/共23頁8d)弄清楚什么地方的客源最多．e)入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？f)隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？（舉例）g)在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，盡量不要把缺點說出來．第8頁/共23頁d)弄清楚什么地方的客源最多．第8頁/共23頁9h）介紹酒店的設施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù)．i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．j)送上酒店的VIP卡．第9頁/共23頁h）介紹酒店的設施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特10(二)老客戶：a.酒店每隔１０天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征詢客人關于酒店的服務，設施等意見．c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發(fā)生類似的投訴事情．第10頁/共23頁(二)老客戶：第10頁/共23頁11d.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．e.要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．g.在宴請老客戶時，應告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認識．h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．第11頁/共23頁d.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長12四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的簡介．餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．酒店最新活動的消息．房價價目表(普通WALK-IN).客戶協(xié)議（合同）給客人協(xié)議房價表（內(nèi)含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．第12頁/共23頁四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的13如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片．第13頁/共23頁如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等14五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．早上８:45—9:00分晨會，準備出發(fā)拜訪客戶．提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好．把拜訪客戶的當天時間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶第14頁/共23頁五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當天要銷售拜15當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見．把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實第15頁/共23頁當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫16銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容．注:１)談話內(nèi)容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他第16頁/共23頁銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話17六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？—客戶的主要劃分：１.普通散客(F.I.T)２.政府單位客人，團體客人３.旅行社團體４.會議團體５.公司散客６.長租客人７.鐘點客人第17頁/共23頁六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？—客戶的主要劃分：第1718—客戶的分種類管理及服務：由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如:１.派某銷售人員服務政府單位２.派某銷售人員服務旅行社團隊３.派某銷售人員服務公司散客分配專責服務范圍，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力第18頁/共23頁—客戶的分種類管理及服務：第18頁/共23頁19—銷售人員的分區(qū)或分片銷售１.銷售人員專責分區(qū)來為客提供銷售服務２.銷售人員專責分片來為客提供銷售服務其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中

第19頁/共23頁—銷售人員的分區(qū)或分片銷售第19頁/共23頁20—市場如何定位１.市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，價格是高檔的２.客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店第20頁/共23頁—市場如何定位第20頁/共23頁21七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域ⅰ由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多銷的手法增加客源ⅱ在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺,報紙等打廣告ⅲ餐飲要以特色主打菜來吸引客人ⅳ把競爭對手的客戶用某些方法搶奪過來ⅴ多主動拜訪政府單位接待辦的人員第21頁/共23頁七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域ⅰ由銷售部定22ⅵ多聯(lián)系客戶團體,舉辦不同的培訓課程,增加客房,餐飲,會議ⅶ差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯(lián)系各單位，爭取他們的會議團淡季的推廣計劃，要在淡季來臨之前預先作好準備，不要在淡季開始時才開始做,應未雨綢繆第22頁/共23頁ⅵ多聯(lián)系客戶團體,舉辦不同的培訓課程,增加客房,餐飲,會議第23感謝您的觀看！第23頁/共23頁感謝您的觀看！第23頁/共23頁24酒店銷售部培訓課程酒店銷售部培訓課程25一.酒店銷售部的主要工作是什么？二.做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？三.銷售人員拜訪客戶的技巧．四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域？第1頁/共23頁一.酒店銷售部的主要工作是什么？第1頁/共23頁26一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工作是劃分對內(nèi)及對外的工作．(A)對外的工作：１.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關單位，國營企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．２.聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣傳酒店有關餐飲，客房等各項活動．３.安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關的工作，讓外界對酒店有一個良好的印象．第2頁/共23頁一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個重要27(B)對內(nèi)的工作：１.與酒店各部門溝通有關客戶入住的安排，餐飲的服務，以及客人召開會議的安排．２.酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作．３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．４.代表酒店應酬有生意來往的客戶．第3頁/共23頁(B)對內(nèi)的工作：第3頁/共23頁28二．做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格．２.說話靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)．４.了解自己的缺點及優(yōu)點，顯露你的優(yōu)點，隱藏你的缺點．５.個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．６.工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認真，及時的跟進，反饋．第4頁/共23頁二．做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個29７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系．８.要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記住．９多閱讀一些與銷售行業(yè)有關的書籍，多了解世界各地最新的有關銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息．第5頁/共23頁７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作30１０.個人的性格要活潑，喜歡結交朋友，要將笑容常常掛在臉上１１.酒店的售后服務要及時的跟進，讓客戶滿意第6頁/共23頁１０.個人的性格要活潑，喜歡結交朋友，要將笑容常常掛在臉上第31三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)．熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況．了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night.第7頁/共23頁三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：第7頁/共23頁32d)弄清楚什么地方的客源最多．e)入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？f)隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？（舉例）g)在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，盡量不要把缺點說出來．第8頁/共23頁d)弄清楚什么地方的客源最多．第8頁/共23頁33h）介紹酒店的設施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù)．i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．j)送上酒店的VIP卡．第9頁/共23頁h）介紹酒店的設施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特34(二)老客戶：a.酒店每隔１０天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征詢客人關于酒店的服務，設施等意見．c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發(fā)生類似的投訴事情．第10頁/共23頁(二)老客戶：第10頁/共23頁35d.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．e.要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．g.在宴請老客戶時，應告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認識．h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．第11頁/共23頁d.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長36四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的簡介．餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．酒店最新活動的消息．房價價目表(普通WALK-IN).客戶協(xié)議（合同）給客人協(xié)議房價表（內(nèi)含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．第12頁/共23頁四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的37如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片．第13頁/共23頁如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等38五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．早上８:45—9:00分晨會，準備出發(fā)拜訪客戶．提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好．把拜訪客戶的當天時間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶第14頁/共23頁五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當天要銷售拜39當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見．把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實第15頁/共23頁當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫40銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容．注:１)談話內(nèi)容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他第16頁/共23頁銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話41六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？—客戶的主要劃分：１.普通散客(F.I.T)２.政府單位客人，團體客人３.旅行社團體４.會議團體５.公司散客６.長租客人７.鐘點客人第17頁/共23頁六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？—客戶的主要劃分：第1742—客戶的分種類管理及服務：由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如:１.派某銷售人員服務政府單位２.派某銷售人員服務旅行社團隊３.派某銷售人員服務公司散客分配專責服務范圍