商城物業(yè)管理計劃書范本

潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第1頁共52頁版本號A修改次數(shù)0成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司“邛崍波爾多商城”項目物業(yè)管理服務(wù)企劃書成都潔華物業(yè)管理有限公司XXXX年七月十六日潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第2頁共52頁版本號A修改次數(shù)0致送函尊敬的成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司：誠摯的感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機(jī)會。我公司即“潔華物業(yè)”是嚴(yán)格按照IS09001國際質(zhì)量管理體系提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。我們深信，在成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司各位領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下，“潔華物業(yè)”和“邛崍波爾多商城”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保邛崍波爾多商城健康、快樂、自然、休閑的商業(yè)環(huán)境，確保業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”企業(yè)理念，推行“幫助客戶，就是幫助自己”的全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”并最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格。我們根據(jù)雙方交流精神及所得資料，精心制定了此份物業(yè)管理企劃書，希望能憑借英式物管的先進(jìn)理念，結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實際需要，利用我們在物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗，向成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司提供節(jié)約投資、促進(jìn)銷售、保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱。順頌祺祥！成都潔華物業(yè)管理有限公司XXXX年七月十六日潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第3頁共52頁版本號A修改次數(shù)0鄭重申明本企劃書內(nèi)容涉及我公司商業(yè)機(jī)密，僅對有合作意向的成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司公開。本公司要求成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司項目經(jīng)理收到本企劃書時做出以下承諾：一、本企劃書僅供成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司高層人士在決策“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理合作單位時使用。二、妥善保管本企劃書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本企劃書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。三、若本企劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。特此申明！成都潔華物業(yè)管理有限公司XXXX年七月十六日潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第4頁共52頁版本號A修改次數(shù)0目錄第一章物業(yè)管理人1.0為何選擇潔華物業(yè)第06頁2.0潔華物業(yè)概況第06頁3.0潔華物業(yè)業(yè)績第08頁4.0企業(yè)文化第09頁5.0企業(yè)優(yōu)勢第12頁第二章強(qiáng)強(qiáng)攜手?整合營銷1.0參與項目推廣,促進(jìn)項目銷售第20頁2.0前期工作計劃第21頁3.0檢討物業(yè)成本,節(jié)約物業(yè)投資第21頁4.0從管理者角度，改善設(shè)計缺陷第22頁5.0智能系統(tǒng)顧問第23頁6.0會所管理第23頁第三章置信生活?星級服務(wù)方式1.0管理方式第25頁2.0項目定位第26頁3.0管理范圍第27頁4.0管理目標(biāo)第28頁5.0管理重點第30頁第四章管理架構(gòu)策劃1.0項目技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)第38頁2.0管理架構(gòu)第38頁潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第5頁共52頁版本號A修改次數(shù)03.0管理職能第39頁第五章后勤保障策劃1.0管理溝通第44頁2.0管理培訓(xùn)第45頁3.0管理制度第46頁4.0維修基金第49頁第六章管理費用分析1.0物業(yè)管理費用分析第50頁2.0物管月度費用成本支出核算第50頁3.0開辦費問題第50頁4.0提請開發(fā)商解決事項第51頁5.0獎勵措施第52頁6.0收費標(biāo)準(zhǔn)第52頁潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第6頁共52頁版本號A修改次數(shù)0第一章物業(yè)管理人1.0為何選擇潔華物業(yè)潔華物業(yè)的核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊。他們包括：國外留學(xué)歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng)意及全面的建議。潔華物業(yè)多年的市場化、經(jīng)營型探索以及團(tuán)隊的整體磨練，己造就潔華人樂觀、自信、團(tuán)結(jié)、務(wù)實、求真、高效、善經(jīng)營的工作作風(fēng)。潔華物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲益，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。潔華物業(yè)先進(jìn)的管理模式，最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。2.0潔華物業(yè)概況2.1企業(yè)成都潔華物業(yè)管理有限公司是一家集住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理、保安、保潔、維修、環(huán)藝工程、家政服務(wù)及物業(yè)管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)為一體的，具有獨立法人資格的綜合性大型物業(yè)管理企業(yè)。2.2團(tuán)隊潔華核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第7頁共52頁版本號A修改次數(shù)05-10年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊。他們包括：國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng)意及全面的建議。2.3理念潔華在秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”的經(jīng)營理念基礎(chǔ)上，樹立起“幫助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務(wù)理念和“以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”的質(zhì)量方針。2.4置信生活方式潔華以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為支撐，以國際ISO9OO1質(zhì)量管理體系、IS014000環(huán)境管理體系為服務(wù)品質(zhì)保障，以“置信居住、星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)“置信生活方式”從基本生活方式、社會生活方式、精神生活方式三個層面關(guān)愛客戶，為客戶創(chuàng)造一種完善的生活服務(wù)系統(tǒng)。2.5品牌風(fēng)格潔華作為學(xué)習(xí)性企業(yè)組織，在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)物管理念技術(shù)的基礎(chǔ)上，融會國內(nèi)物管實踐經(jīng)驗，探索出獨具特色的“潔華物業(yè)管理服務(wù)模式”，配合“顧客滿意系統(tǒng)”（CS）的成功運作，力爭將物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到盡善盡美的境界。潔華倡導(dǎo)的“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”已經(jīng)形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格。在管項目潔華是中國地產(chǎn)著名品牌企業(yè)“置信實業(yè)”的物業(yè)管理商，在管置信生態(tài)花園?芙蓉古城、置信?金沙園、置信?大華晴朗居、置信?柳城誼苑四大品牌項目，管理面積近百萬平方米。聯(lián)絡(luò)辦法潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第8頁共52頁版本號A修改次數(shù)0聯(lián)系電話：（028）85454887、82696001、82696002、82696008傳真：（028）82696005郵編：610041公司總部：成都溫江永寧置信生態(tài)花園?芙蓉古城2.8聯(lián)絡(luò)人法定代表人兼總經(jīng)理：洪云副總經(jīng)理兼管理者代表：漆春剛聯(lián)系人：趙光輝133080386823.0潔華物業(yè)業(yè)績每一個潔華人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國，在成都、上海、蘇州、昆明、深圳等經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心城市都有客戶滿意的微笑。潔華人組織或深度參與籌建的品牌物業(yè)公司成都潔華物業(yè)管理有限公司成都置信生態(tài)花園?芙蓉古城高檔復(fù)合地產(chǎn)（20萬m2）、置信?金沙園中檔住宅區(qū)（30萬m2）、置信?柳城誼苑中檔住宅區(qū)（5萬m2）、置信?大華晴朗居中檔住宅區(qū)（10萬m2）之物業(yè)管理商。成都潔華置地商業(yè)管理策劃有限公司西南地區(qū)最大的休閑、旅游、娛樂、商務(wù)、會議接待基地“置信生態(tài)花園?芙蓉古城”及金沙商業(yè)廣場之管理商。成都悅?cè)A環(huán)境藝術(shù)工程有限公司成都蜀信物業(yè)管理有限公司成都置信?麗都花園、置信?逸都花園之物業(yè)管理商。成都華新國際錦繡花園物業(yè)管理公司成都錦繡花園高尚外事住宅區(qū)（18萬m2）之物業(yè)管理商。蘇州華新國際物業(yè)管理有限公司蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)都市花園中檔住宅區(qū)（70萬m2）之物業(yè)管理商。潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第9頁共52頁版本號A修改次數(shù)0成都鴻盛物業(yè)管理有限公司成都新華園中檔住宅區(qū)（5萬m2）、蜀都花園高檔高層電梯公寓（38萬m2）之物業(yè)管理商。昆明龍園物業(yè)管理公司昆明龍園大廈高檔高層電梯公寓（6萬m2）之物業(yè)管理商。成都鴻宇物業(yè)管理有限公司成都精城花園國家小城填示范小區(qū)（12萬m2）之物業(yè)管理商。眉山萬景物業(yè)管理有限公司眉山綠島華庭別墅區(qū)（10萬m2）之物業(yè)管理商。遂寧銀發(fā)物業(yè)管理有限公司遂寧銀發(fā)嘉園住宅區(qū)（10萬m2）之物業(yè)管理商。潔華人管理項目所獲榮譽成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)涉外賓館、飯店外管工作先進(jìn)單位四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)四川省文明服務(wù)示范窗口單位江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)全國青年文明社區(qū)IS09002：1994國際質(zhì)量體系認(rèn)證IS09001：2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證中國名盤20強(qiáng)4.0潔華企業(yè)文化4.1質(zhì)量方針幫助客戶，就是幫助我們自己。以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第10頁共52頁版本號A修改次數(shù)0區(qū)環(huán)境。4.2質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)GB/T19001：2000idtIS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》,建立和實施公司質(zhì)量管理體系。按照建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理住宅（小區(qū)）大廈考評驗收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作，爭取對新接物業(yè)在2年內(nèi)通過省級物業(yè)管理優(yōu)秀（小區(qū)）大廈的考評驗收，3年內(nèi)通過國家物業(yè)管理優(yōu)秀（小區(qū)）大廈的考評驗收。管理人員持證上崗率100%。員工崗前培訓(xùn)率100%。特殊工種持證上崗率100%。房屋完好率達(dá)到98%。設(shè)施設(shè)備有效運行率98%。維修預(yù)約及時率98%，維修合格率98%。管理范圍安全事故保安到場及時率100%。公共區(qū)域清掃保潔率95%。綠化養(yǎng)護(hù)率95%。常住戶物業(yè)管理費用年度收繳率80%。投訴處理及時率100%。征求意見評議滿意率95%。核心理念把員工的個人追求融入潔華的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃之中。潔華將秉承置信實業(yè)“舍得模式”來經(jīng)營企業(yè)、經(jīng)營人才，通過全員培訓(xùn)、職務(wù)晉級等激勵制度，舍一時之小利，得長久之人心，創(chuàng)百年之品牌，走輝煌之大道。管理理念潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第11頁共52頁版本號A修改次數(shù)0人才、團(tuán)隊、互動、盡責(zé)［人才］物業(yè)管理隸屬服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，為人才提供發(fā)展空間是潔華對人才的使用原則。［團(tuán)隊］團(tuán)即團(tuán)結(jié)，隊即多人的集合。團(tuán)隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團(tuán)隊精神才能打勝仗。潔華起步靠團(tuán)隊精神，走向成功仍要靠團(tuán)隊精神。［互動］講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團(tuán)隊內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。［盡責(zé)］盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價值實現(xiàn)的標(biāo)尺，有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報。4.5經(jīng)營理念以質(zhì)量立足市場、以品牌角逐市場、以信譽贏取市場、以實力拓展市場。［以質(zhì)量立足市場］質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A獲得市場的認(rèn)同。［以品牌角逐市場］有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。潔華精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵就是規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。［以信譽贏取市場］潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第12頁共52頁版本號A修改次數(shù)0潔華以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)一流”，樹立潔華良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。［以實力拓展市場］潔華對物業(yè)管理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。5.0潔華企業(yè)優(yōu)勢潔華通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。超前化的服務(wù)啟動潔華始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)發(fā)展商，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：［建筑設(shè)計方面］物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。［設(shè)備配置方面］物業(yè)管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第13頁共52頁版本號A修改次數(shù)0結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。［形象包裝方面］物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。科學(xué)化的管理措施潔華在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗收標(biāo)準(zhǔn)》，建立業(yè)主（代表）大會和業(yè)主管理委員會。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強(qiáng)調(diào)四個效譽（社會效譽、文化效譽、環(huán)境效譽、經(jīng)濟(jì)效譽），做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機(jī)制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），實行ISO9OO1：2000質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理，導(dǎo)入CI設(shè)計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)潔華倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來隨意性的問題。經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作手冊，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。這些服務(wù)工作手冊充分體現(xiàn)以下原則：［效率原則］要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第14頁共52頁版本號A修改次數(shù)0時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。［質(zhì)量原則］要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達(dá)到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。［流程原則］要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套—講明故障原因、維修方法和收費并征得同意—在作業(yè)地面鋪上苫布—低噪無塵作業(yè)—清理現(xiàn)場—請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認(rèn)可—多途徑回訪。［情感原則］要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達(dá)到95%以上。規(guī)范化的服務(wù)控制潔華堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹IS09000國際質(zhì)量管理體系和ISO14OO1國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力：［客戶監(jiān)督］潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第15頁共52頁版本號A修改次數(shù)0我們視客戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各管理部門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。［發(fā)展商監(jiān)督］我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。［政府監(jiān)督］我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。個性化的服務(wù)設(shè)計潔華融會國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持潔華物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨具特色。這此要素是：［地區(qū)要素］包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當(dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落地生根。［物業(yè)要素］潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第16頁共52頁版本號A修改次數(shù)0包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。［發(fā)展商要素］包括發(fā)展商定位、取向、要約、預(yù)算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。［業(yè)主用戶要素］包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。菜單式的服務(wù)項目潔華悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務(wù)、客戶滿意”。我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一潔華物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務(wù)是：［常規(guī)服務(wù)］主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。［特約服務(wù)］潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第17頁共52頁版本號A修改次數(shù)0主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。［襄助服務(wù)］主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。人本化的服務(wù)理念潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強(qiáng)調(diào)4個問題：［全程營銷］所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-1W0,就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。［團(tuán)隊精神］所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽感，實行軸心負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào)1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。［優(yōu)質(zhì)服務(wù)］潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第18頁共52頁版本號A修改次數(shù)0所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。［氛圍管理］所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁……”之類的警示標(biāo)識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。高科技的管理手段中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而潔華時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：［遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理］眾所周知21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是潔華不斷追求的目標(biāo)。潔華緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。［統(tǒng)一的軟件管理］基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，潔華業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使?jié)嵢A物業(yè)管理更具有實際可操作性。［先進(jìn)的智能管理］智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。潔華根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實用的原則來進(jìn)行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進(jìn)性，并大幅度降低了成本。合理化的成本控制潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第19頁共52頁版本號A修改次數(shù)0潔華以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。［受益于業(yè)主］在同一收費標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。［創(chuàng)利于企業(yè)］在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。［造福于社會］在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。5.10專業(yè)的服務(wù)人才潔華一直致力于改善員工隊伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才。現(xiàn)在公司擁有計算機(jī)、自動控制、機(jī)電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)管理人員上崗證6人；持有國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO9OOO族質(zhì)量管理體系審核證書5人。所有員工全部潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第20頁共52頁版本號A修改次數(shù)0進(jìn)行ISO族（ISO9OO1質(zhì)量管理、IS014000環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有潔華特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。第二章強(qiáng)強(qiáng)攜手?整合營銷1.0參與項目推廣，促進(jìn)項目銷售互利互惠，共謀雙贏發(fā)展商成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司具備雄厚的開發(fā)實力和創(chuàng)新能力，管理商成都潔華物業(yè)管理有限公司有著豐富的物業(yè)推廣和物業(yè)管理經(jīng)驗以及眾多物業(yè)資深人員，相信通過兩家公司攜手合作，能夠達(dá)到互利互惠的最高境界。運用“潔華”的介入，加強(qiáng)購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于發(fā)展商樹立品牌形象，同時“潔華”還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動。建議在售樓現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著“潔華”在香港專業(yè)設(shè)計制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等服務(wù)工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答購房客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。為本項目銷售人員及現(xiàn)場保潔、保安等物管人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)物業(yè)管理問題。配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片等有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料，彰顯物管品牌優(yōu)勢。對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排好管理措施。對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第21頁共52頁版本號A修改次數(shù)0幫助銷售部成立“波爾多商會”等，與邛崍名牌商家攜手，共同打造成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)在邛崍開發(fā)樓盤的品牌效益。幫助銷售部在賣場合理布局各類設(shè)施，并提出愛心支援系統(tǒng)的設(shè)置方案（如醫(yī)療急救、便民傘、便民推車、小型手推貨車、愛心車、緊急求助等）。注：因銷售推廣需要，而產(chǎn)生的費用（含人力成本），由潔華物業(yè)負(fù)責(zé)編制財務(wù)預(yù)算和具體實施，經(jīng)發(fā)展商批準(zhǔn)后從發(fā)展商銷售推廣費用中例支。2.0前期工作計劃“潔華物業(yè)”在成為物業(yè)管理商后，將根據(jù)項目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。主要工作包括：對項目的建筑遺留事項提出意見和建議對項目的機(jī)電設(shè)施運行提出意見和建議對項目的智能系統(tǒng)提出意見和建議參與各項工程招標(biāo)工作跟進(jìn)項目裝修施工和設(shè)備安裝過程編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算編制項目管理啟動預(yù)算申報管理費和其他收費標(biāo)準(zhǔn)建立人員架構(gòu)，并招聘管理員工制定及完善各項物業(yè)管理制度定期對各部員工進(jìn)行培訓(xùn)安排清潔和保險招企劃挑選和定制員工制服潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第22頁共52頁版本號A修改次數(shù)03.0檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資潔華物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗工程人員對項目進(jìn)行實地考察，通過定期參加前期項目工程例會，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖（包括土建和各類機(jī)電設(shè)備）、項目模型等資料，了解項目規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范、確定項目檔次和業(yè)主需求，對項目環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如：制訂物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為項目預(yù)售創(chuàng)造條件。針對智能化采用程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技結(jié)合，減少今后的管理成本。根據(jù)項目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目建議，以節(jié)省工程費用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用潔華物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠價格尋找提供服務(wù)的承接商。4.0從管理者角度，改善設(shè)計缺陷在以往，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定功能及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對項目日后運行及管理能夠比有經(jīng)驗物管公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物管公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物管公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，潔華物業(yè)將對項目及設(shè)施進(jìn)行審視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如：功能設(shè)計（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理需求。小區(qū)人、車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局。圍墻和大門設(shè)置。公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。潔華擁觀JIEHUAPROPERTY第三層次文件編號JH/WI/XXXX/市/003質(zhì)量計劃頁次第23頁共52