商務接待拜訪禮儀課件

第四章商務接待拜訪禮儀2022/11/8第四章商務接待拜訪禮儀第四章商務接待拜訪禮儀2022/11/2第四章商務接待拜訪禮1學習目標了解并掌握商務接待的程序、迎賓禮儀和送客禮儀；了解并掌握商務拜訪禮儀、等待會見的禮儀；了解并掌握商務贈送禮品禮儀、接受和拒收禮品的禮儀、回贈禮品的禮儀第四章商務接待拜訪禮儀學習目標第四章商務接待拜訪禮儀2第一節(jié)接待禮儀一接待的種類和原則（一）接待種類1領導的親戚或朋友（熱情相迎）2推銷員（詢問相關部門后議處）3客戶（根據(jù)情況讓領導或相關部門來處理）4不速之客（摸清對方來路和意圖后妥處）第四章商務接待拜訪禮儀第一節(jié)接待禮儀一接待的種類和原則第四章商務接待拜訪禮儀3（二）接待原則1注意身份對等身份對等是商務禮儀的基本原則之一。一般是指接待的主人要根據(jù)來訪的客人身份進行接待。第四章商務接待拜訪禮儀（二）接待原則第四章商務接待拜訪禮儀42講究禮賓秩序（1）按身份與職務的高低排列（2）按姓氏筆劃排列（3）按其它方式排列第四章商務接待拜訪禮儀2講究禮賓秩序第四章商務接待拜訪禮儀53周到安排、熱情服務對客人的來訪需求要了解，接待的方案內容要詳細，排定的活動細節(jié)要推敲，迎送的規(guī)格禮儀要周全。第四章商務接待拜訪禮儀3周到安排、熱情服務第四章商務接待拜訪禮儀64安全方便，厲行節(jié)約一般來說，接待要按標準來，不可鋪張浪費，要厲行節(jié)約。第四章商務接待拜訪禮儀4安全方便，厲行節(jié)約第四章商務接待拜訪禮儀7二接待的準備與程序（一）接待前的準備1了解客人的情況來訪者的單位、姓名、性別、身份等；了解來訪的目的和要求；了解來訪者所搭乘的交通工具。第四章商務接待拜訪禮儀二接待的準備與程序第四章商務接待拜訪禮儀82確定接待規(guī)格根據(jù)來賓的情況和本單位的情況而定。一般強調身份對等的原則。當然，也看活動的重要性，十分重要的活動，接待也可以提高規(guī)格。第四章商務接待拜訪禮儀2確定接待規(guī)格第四章商務接待拜訪禮儀93相關的設備準備準備好座位，備好電話，茶具等4美化空間、布置環(huán)境（1）注意室內清潔、照明溫度（2）注意室內裝飾（3）帖好海報或標語等歡迎標志第四章商務接待拜訪禮儀3相關的設備準備第四章商務接待拜訪禮儀105服裝整潔，舉止大方6安排好訪問的日期7相關文書的準備工作8準備名片和茶點9其它準備工作第四章商務接待拜訪禮儀5服裝整潔，舉止大方第四章商務接待拜訪禮儀11（二）接待程序1了解情況2食宿安排3迎接客人4安頓客人5協(xié)調日期6組織活動7安排返程第四章商務接待拜訪禮儀（二）接待程序第四章商務接待拜訪禮儀12三迎賓禮儀（一）基本要求1真誠問候2主動熱情3溝通交流第四章商務接待拜訪禮儀三迎賓禮儀第四章商務接待拜訪禮儀13（二）迎賓禮儀的主要內容1提前到達（一般至少提前15min)2做好接待的準備工作(交通工具、接站牌）3賓主相見禮儀（應當相互介紹）4乘坐交通工具（以客為主，主人應主座）5到達目的地（安排食宿，讓客人休息）第四章商務接待拜訪禮儀（二）迎賓禮儀的主要內容第四章商務接待拜訪禮儀14四待客禮儀（一）接待中的要求1熱情接待2善于傾聽3盡可能不接電話4尊重與溝通5難題的處理（含蓄的拒絕，給別人面子）6言語得體（商談問題應緊扣主題，少說多聽）第四章商務接待拜訪禮儀四待客禮儀第四章商務接待拜訪禮儀15（二）敬茶的禮儀以茶待客是傳統(tǒng)的禮儀，要注意客人的喜好、上茶的規(guī)矩、敬茶的方法和續(xù)水時機。1備茶禮儀茶葉多樣化，供客人選擇不宜當客人面取茶葉，特別不能用手拿茶水不宜過濃（除非客人喜歡濃茶）、過滿第四章商務接待拜訪禮儀（二）敬茶的禮儀第四章商務接待拜訪禮儀162上茶禮儀上茶時，誰為賓客奉茶很重要上茶時要注意禮節(jié)（手托杯底，一手抓杯耳）客人多時，可以遵循先客后主，先主賓后次賓，先女后男、先長輩后晚輩等原則。第四章商務接待拜訪禮儀2上茶禮儀第四章商務接待拜訪禮儀173用茶禮儀和別人說話時，最好不喝，避免連茶葉一起喝到嘴里；主人要誠心對待茶客，最適當?shù)挠梅ㄊ菫榭腿饲谡宀?，勤續(xù)水。一般不宜超過三杯，傳統(tǒng)中，認為三杯茶就是催人離開之意；為客人續(xù)水時，不應當妨礙對方，將茶杯遠離客人身體、座位、桌子。第四章商務接待拜訪禮儀3用茶禮儀第四章商務接待拜訪禮儀18（四）咖啡禮儀喝咖啡，除了作為飲料外，還可以促進人際關系、展現(xiàn)個人自身的教養(yǎng)和素質。1喝咖啡的時間（1）在家喝咖啡，時間不宜超過16:00（2）邀人外出，最佳時間是午后或傍晚（3）正式的西式宴會，咖啡往往是“壓軸戲”第四章商務接待拜訪禮儀（四）咖啡禮儀第四章商務接待拜訪禮儀192喝咖啡的地點喝咖啡的地點主要有客廳、餐廳、寫字間、花園、咖啡廳和咖啡座等。在客廳喝咖啡，主要用于招待客人；在自家花園喝，適合和家人休閑，也適合客人。第四章商務接待拜訪禮儀2喝咖啡的地點第四章商務接待拜訪禮儀203喝咖啡的得體表現(xiàn)（1）注意數(shù)量（杯數(shù)要少、入口要少）（2）添加配料時牢記自主添加、文明添加（3）最后是喝咖啡的具體禮儀，在正式場合，咖啡都是放在杯子里，并放在碟子上。一般取咖啡時，單手取咖啡。（4）為了保護胃，一般要在咖啡中加一些糕點。第四章商務接待拜訪禮儀3喝咖啡的得體表現(xiàn)第四章商務接待拜訪禮儀21五送客禮儀（1）歡送規(guī)格（2）歡送禮儀（3）共同前往交通地點（4）協(xié)助辦理手續(xù)（5）握手告別（6）目送離開第四章商務接待拜訪禮儀五送客禮儀第四章商務接待拜訪禮儀22六接待禮儀的注意事項1接待人員應具備的素質品貌端正、舉止大方、口齒清楚2迎接人員要門當戶對根據(jù)來訪人員的地位和身份確定迎接人員，一般要平級3注意迎接方式普通人不需要獻花，貴客則要獻花第四章商務接待拜訪禮儀六接待禮儀的注意事項第四章商務接待拜訪禮儀23第二節(jié)拜訪禮儀一拜訪的種類拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務往來的客戶單位或相應的場所去拜見、訪問某人或單位的活動?？梢苑譃槭聞招园菰L、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪。事務性拜訪分為商務性拜訪和專題交涉性拜訪。第四章商務接待拜訪禮儀第二節(jié)拜訪禮儀一拜訪的種類第四章商務接待拜訪禮儀24二拜訪前的準備1了解情況2事先預約3悉心準備4服飾整潔第四章商務接待拜訪禮儀二拜訪前的準備第四章商務接待拜訪禮儀25三拜訪禮儀的細節(jié)拜訪要注意如下幾點細節(jié)：（1）拜訪前應先和被訪對象約定時間和地點等事項（2）拜訪要準時赴約（3）要達到被訪人所在地時，要先整理一下儀容；（4）名片和所需的資料要先準備好；（5）重要客戶，要注意關手機；（6）拜訪時要彬彬有禮，注意細節(jié)；（7）若有重要約會，拜訪之后給對方謝函會加深對方好感。第四章商務接待拜訪禮儀三拜訪禮儀的細節(jié)第四章商務接待拜訪禮儀26四等待會見時的禮儀（一）守時赴約（應提前5分鐘到）（二）登門有禮先報上自已的名字、工作單位和要拜訪的對象。要進入辦公室時，要先敲門或按門鈴。（三）舉止得體（四）適時告辭第四章商務接待拜訪禮儀四等待會見時的禮儀第四章商務接待拜訪禮儀27五拜訪禮儀的注意事項（1）拜訪應選擇適當?shù)臅r間（2）如果和接待者是第一次見面，應遞上名片（3）敲門用食指，力度應當適中；（4）如果接待者因故不能馬上接待，可以靜靜等候；（5）主人接待時，主人不讓座則客人不能隨便坐下；（6）與被訪者意見相左時，不要爭論不休。第四章商務接待拜訪禮儀五拜訪禮儀的注意事項第四章商務接待拜訪禮儀28第三節(jié)饋贈禮儀一饋贈禮品的禮儀（一）確定饋贈目的（1）交際（2）鞏固關系（3）酬謝第四章商務接待拜訪禮儀第三節(jié)饋贈禮儀一饋贈禮品的禮儀第四章商務接待拜訪禮儀29（二）選擇禮品（1）投其所好（2）輕重得當（3）要有意義第四章商務接待拜訪禮儀（二）選擇禮品第四章商務接待拜訪禮儀30（三）把握饋贈時機（1）傳統(tǒng)節(jié)日（2）喜慶之日（3）企業(yè)開業(yè)慶典（4）酬謝他人（5）重逢、惜別時第四章商務接待拜訪禮儀（三）把握饋贈時機第四章商務接待拜訪禮儀31（四）饋贈的注意事項（1）包裝要精美（2）禮品標簽要清潔干凈（3）適宜的送禮場合和態(tài)度（4）注意送禮時間間隔第四章商務接待拜訪禮儀（四）饋贈的注意事項第四章商務接待拜訪禮儀32（五）贈禮的藝術（1）精心包裝（2）適時贈禮（3）舉止大方第四章商務接待拜訪禮儀（五）贈禮的藝術第四章商務接待拜訪禮儀33（六）贈禮的原則1輕重得當2因人而宜3尊重習俗4適用美觀第四章商務接待拜訪禮儀（六）贈禮的原則第四章商務接待拜訪禮儀34二接受禮品的禮儀（一）接受禮品的原則1禮貌受禮2婉言拒絕3禮尚往來第四章商務接待拜訪禮儀二接受禮品的禮儀第四章商務接待拜訪禮儀35（二）接受禮品的原則1表示感謝2讓對方感到你的愉快3重視別人送的禮品第四章商務接待拜訪禮儀（二）接受禮品的原則第四章商務接待拜訪禮儀36（三）接受禮品的注意事項（1）不應拒絕（2）適當贊美（3）予以回禮第四章商務接待拜訪禮儀（三）接受禮品的注意事項第四章商務接待拜訪禮儀37三拒收禮品禮儀（一）如何拒收（1）在24小時內作出反應（2）如果送禮人是善意的，對他應做出解釋（3）如果送禮另有所圖，可告訴對方收禮不合適第四章商務接待拜訪禮儀三拒收禮品禮儀第四章商務接待拜訪禮儀38（二）如何面對禮品被拒收要反省自身，找找自身的原因，看是禮品選擇不當，送禮場合不對還是其它的原因；要觀察雙方的關系，初始即送禮，不妥；應當進一步解釋送禮的意圖，避免誤解；若對方堅決不收，也不宜勉強。第四章商務接待拜訪禮儀（二）如何面對禮品被拒收第四章商務接待拜訪禮儀39演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/8第四章商務接待拜訪禮儀演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew40第四章商務接待拜訪禮儀2022/11/8第四章商務接待拜訪禮儀第四章商務接待拜訪禮儀2022/11/2第四章商務接待拜訪禮41學習目標了解并掌握商務接待的程序、迎賓禮儀和送客禮儀；了解并掌握商務拜訪禮儀、等待會見的禮儀；了解并掌握商務贈送禮品禮儀、接受和拒收禮品的禮儀、回贈禮品的禮儀第四章商務接待拜訪禮儀學習目標第四章商務接待拜訪禮儀42第一節(jié)接待禮儀一接待的種類和原則（一）接待種類1領導的親戚或朋友（熱情相迎）2推銷員（詢問相關部門后議處）3客戶（根據(jù)情況讓領導或相關部門來處理）4不速之客（摸清對方來路和意圖后妥處）第四章商務接待拜訪禮儀第一節(jié)接待禮儀一接待的種類和原則第四章商務接待拜訪禮儀43（二）接待原則1注意身份對等身份對等是商務禮儀的基本原則之一。一般是指接待的主人要根據(jù)來訪的客人身份進行接待。第四章商務接待拜訪禮儀（二）接待原則第四章商務接待拜訪禮儀442講究禮賓秩序（1）按身份與職務的高低排列（2）按姓氏筆劃排列（3）按其它方式排列第四章商務接待拜訪禮儀2講究禮賓秩序第四章商務接待拜訪禮儀453周到安排、熱情服務對客人的來訪需求要了解，接待的方案內容要詳細，排定的活動細節(jié)要推敲，迎送的規(guī)格禮儀要周全。第四章商務接待拜訪禮儀3周到安排、熱情服務第四章商務接待拜訪禮儀464安全方便，厲行節(jié)約一般來說，接待要按標準來，不可鋪張浪費，要厲行節(jié)約。第四章商務接待拜訪禮儀4安全方便，厲行節(jié)約第四章商務接待拜訪禮儀47二接待的準備與程序（一）接待前的準備1了解客人的情況來訪者的單位、姓名、性別、身份等；了解來訪的目的和要求；了解來訪者所搭乘的交通工具。第四章商務接待拜訪禮儀二接待的準備與程序第四章商務接待拜訪禮儀482確定接待規(guī)格根據(jù)來賓的情況和本單位的情況而定。一般強調身份對等的原則。當然，也看活動的重要性，十分重要的活動，接待也可以提高規(guī)格。第四章商務接待拜訪禮儀2確定接待規(guī)格第四章商務接待拜訪禮儀493相關的設備準備準備好座位，備好電話，茶具等4美化空間、布置環(huán)境（1）注意室內清潔、照明溫度（2）注意室內裝飾（3）帖好海報或標語等歡迎標志第四章商務接待拜訪禮儀3相關的設備準備第四章商務接待拜訪禮儀505服裝整潔，舉止大方6安排好訪問的日期7相關文書的準備工作8準備名片和茶點9其它準備工作第四章商務接待拜訪禮儀5服裝整潔，舉止大方第四章商務接待拜訪禮儀51（二）接待程序1了解情況2食宿安排3迎接客人4安頓客人5協(xié)調日期6組織活動7安排返程第四章商務接待拜訪禮儀（二）接待程序第四章商務接待拜訪禮儀52三迎賓禮儀（一）基本要求1真誠問候2主動熱情3溝通交流第四章商務接待拜訪禮儀三迎賓禮儀第四章商務接待拜訪禮儀53（二）迎賓禮儀的主要內容1提前到達（一般至少提前15min)2做好接待的準備工作(交通工具、接站牌）3賓主相見禮儀（應當相互介紹）4乘坐交通工具（以客為主，主人應主座）5到達目的地（安排食宿，讓客人休息）第四章商務接待拜訪禮儀（二）迎賓禮儀的主要內容第四章商務接待拜訪禮儀54四待客禮儀（一）接待中的要求1熱情接待2善于傾聽3盡可能不接電話4尊重與溝通5難題的處理（含蓄的拒絕，給別人面子）6言語得體（商談問題應緊扣主題，少說多聽）第四章商務接待拜訪禮儀四待客禮儀第四章商務接待拜訪禮儀55（二）敬茶的禮儀以茶待客是傳統(tǒng)的禮儀，要注意客人的喜好、上茶的規(guī)矩、敬茶的方法和續(xù)水時機。1備茶禮儀茶葉多樣化，供客人選擇不宜當客人面取茶葉，特別不能用手拿茶水不宜過濃（除非客人喜歡濃茶）、過滿第四章商務接待拜訪禮儀（二）敬茶的禮儀第四章商務接待拜訪禮儀562上茶禮儀上茶時，誰為賓客奉茶很重要上茶時要注意禮節(jié)（手托杯底，一手抓杯耳）客人多時，可以遵循先客后主，先主賓后次賓，先女后男、先長輩后晚輩等原則。第四章商務接待拜訪禮儀2上茶禮儀第四章商務接待拜訪禮儀573用茶禮儀和別人說話時，最好不喝，避免連茶葉一起喝到嘴里；主人要誠心對待茶客，最適當?shù)挠梅ㄊ菫榭腿饲谡宀?，勤續(xù)水。一般不宜超過三杯，傳統(tǒng)中，認為三杯茶就是催人離開之意；為客人續(xù)水時，不應當妨礙對方，將茶杯遠離客人身體、座位、桌子。第四章商務接待拜訪禮儀3用茶禮儀第四章商務接待拜訪禮儀58（四）咖啡禮儀喝咖啡，除了作為飲料外，還可以促進人際關系、展現(xiàn)個人自身的教養(yǎng)和素質。1喝咖啡的時間（1）在家喝咖啡，時間不宜超過16:00（2）邀人外出，最佳時間是午后或傍晚（3）正式的西式宴會，咖啡往往是“壓軸戲”第四章商務接待拜訪禮儀（四）咖啡禮儀第四章商務接待拜訪禮儀592喝咖啡的地點喝咖啡的地點主要有客廳、餐廳、寫字間、花園、咖啡廳和咖啡座等。在客廳喝咖啡，主要用于招待客人；在自家花園喝，適合和家人休閑，也適合客人。第四章商務接待拜訪禮儀2喝咖啡的地點第四章商務接待拜訪禮儀603喝咖啡的得體表現(xiàn)（1）注意數(shù)量（杯數(shù)要少、入口要少）（2）添加配料時牢記自主添加、文明添加（3）最后是喝咖啡的具體禮儀，在正式場合，咖啡都是放在杯子里，并放在碟子上。一般取咖啡時，單手取咖啡。（4）為了保護胃，一般要在咖啡中加一些糕點。第四章商務接待拜訪禮儀3喝咖啡的得體表現(xiàn)第四章商務接待拜訪禮儀61五送客禮儀（1）歡送規(guī)格（2）歡送禮儀（3）共同前往交通地點（4）協(xié)助辦理手續(xù)（5）握手告別（6）目送離開第四章商務接待拜訪禮儀五送客禮儀第四章商務接待拜訪禮儀62六接待禮儀的注意事項1接待人員應具備的素質品貌端正、舉止大方、口齒清楚2迎接人員要門當戶對根據(jù)來訪人員的地位和身份確定迎接人員，一般要平級3注意迎接方式普通人不需要獻花，貴客則要獻花第四章商務接待拜訪禮儀六接待禮儀的注意事項第四章商務接待拜訪禮儀63第二節(jié)拜訪禮儀一拜訪的種類拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務往來的客戶單位或相應的場所去拜見、訪問某人或單位的活動?？梢苑譃槭聞招园菰L、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪。事務性拜訪分為商務性拜訪和專題交涉性拜訪。第四章商務接待拜訪禮儀第二節(jié)拜訪禮儀一拜訪的種類第四章商務接待拜訪禮儀64二拜訪前的準備1了解情況2事先預約3悉心準備4服飾整潔第四章商務接待拜訪禮儀二拜訪前的準備第四章商務接待拜訪禮儀65三拜訪禮儀的細節(jié)拜訪要注意如下幾點細節(jié)：（1）拜訪前應先和被訪對象約定時間和地點等事項（2）拜訪要準時赴約（3）要達到被訪人所在地時，要先整理一下儀容；（4）名片和所需的資料要先準備好；（5）重要客戶，要注意關手機；（6）拜訪時要彬彬有禮，注意細節(jié)；（7）若有重要約會，拜訪之后給對方謝函會加深對方好感。第四章商務接待拜訪禮儀三拜訪禮儀的細節(jié)第四章商務接待拜訪禮儀66四等待會見時的禮儀（一）守時赴約（應提前5分鐘到）（二）登門有禮先報上自已的名字、工作單位和要拜訪的對象。要進入辦公室時，要先敲門或按門鈴。（三）舉止得體（四）適時告辭第四章商務接待拜訪禮儀四等待會見時的禮儀第四章商務接待拜訪禮儀67五拜訪禮儀的注意事項（1）拜訪應選擇適當?shù)臅r間（2）如果和接待者是第一次見面，應遞上名片（3）敲門用食指，力度應當適中；（4）如果接待者因故不能馬上接待，可以靜靜等候；（5）主人接待時，主人不讓座則客人不能隨便坐下；（6）與被訪者意見相左時，不要爭論不休。第四章商務接待拜訪禮儀五拜訪禮儀的注意事項第四章商務接待拜訪禮儀68第三節(jié)饋贈禮儀一饋贈禮品的禮儀（一）確定饋贈目的（1）交際（2）鞏固關系（3）酬謝第四章商務接待拜訪禮儀第三節(jié)饋贈禮儀一饋贈禮品的禮儀第四章商務接待拜訪禮儀69（二）選擇禮品（1）投其所好（2）輕重得當（3）要有意義第四章商務接待拜訪禮儀（二）選擇禮品第四章商務接待拜訪禮儀70（三）把握饋贈時機（1）傳統(tǒng)節(jié)日（2）喜慶之日（3