客服服務(wù)行動方案

客服服務(wù)行動方案為了提高客服部的工作質(zhì)量，根據(jù)客戶滿意度調(diào)查為目標(biāo)，制定以下具體實施措施：一、深入了解并掌握業(yè)主家庭信息情況；通過日檢形式，部門主管不定期抽查員工掌握業(yè)主家庭信息情況。通過每月崗位技能比武形式，不斷強化和提高員工掌握程度。業(yè)主情況客服前臺：上崗2個月熟記小區(qū)80%以上業(yè)主基本情況，3個月熟記100%；客服助理：上崗1個月熟記區(qū)域100%業(yè)主基本情況；對客服人員不定期抽查，并列入績效考核范圍，09年1月份開始執(zhí)行；4、建設(shè)前臺信息樞紐站；1） 完善管理軟件一二三期業(yè)主信息，三個月之內(nèi)，即至11月底前完成所有信息的錄入。2） 客服前臺所接待的所有信息及時錄入軟件3） 建立業(yè)主動態(tài)個性化檔案：對所有客戶（包括業(yè)主和使用人）建立持續(xù)更新的客戶檔案，通過走訪、回訪、滿意度調(diào)查、解決客戶需求過程等方式建立，內(nèi)容除包括客戶基本常規(guī)信息外，還應(yīng)包括但不限于：客戶生日、入住、交房以來該戶產(chǎn)生的關(guān)于房屋遺留問題的報修或投訴及維修情況、房屋裝修情況、房屋使用狀況、客戶車輛狀況及使用情況、家庭成員健康狀況、消費習(xí)慣、興趣愛好、客戶的特殊服務(wù)需求、該戶的日常報修情況、客戶的性格、作息規(guī)律等等;5）服務(wù)中心所有信息（包括內(nèi)部和外部的）的最后歸口為客服前臺，前臺通過對所有信息（數(shù)據(jù)）的分類統(tǒng)計和分析，為項目及時調(diào)整和制定工作目標(biāo)提供數(shù)據(jù)參考和支持。二、 客服人員在走訪期間通過對業(yè)主的了解，根據(jù)業(yè)主性格及服務(wù)要求的不同，提供多變化的服務(wù)，確保達(dá)到住戶的滿意；建立重點戶業(yè)主檔案分類：a、 家有孤寡老人由客服助理上門走訪看是否需要物業(yè)做一些力所能及的事，尤其逢雨雪天氣特別進(jìn)行注重。（每周回訪一次）b、 客戶助理對于裝修的住戶，特別進(jìn)行注重，并在裝修期間給與相關(guān)提示，加強與業(yè)主的聯(lián)系，在裝修完工兩個工作日內(nèi)客戶助理進(jìn)行回訪，爭取有利時機與業(yè)主達(dá)到共識，促進(jìn)感情；c、 家里有小孩、寵物的住戶，對綠化帶、樹木進(jìn)行噴灑藥物、滅鼠等工作時，得用客房助理走回訪，宣傳欄張貼通知等形式告知業(yè)主。三、 從實際工作中感動業(yè)主、住戶，從工作的被動轉(zhuǎn)化為主動，事事從業(yè)主的角度思考問題，時時為業(yè)主提供熱情、周到的服務(wù)；2〉、在特定節(jié)口（婚慶、搬家、生口）給與祝福及相關(guān)幫助；3〉、對收集到的客戶信息進(jìn)行分類，針對客戶所需求的服務(wù)內(nèi)容做到第一時間分析、處理；4〉、主動與業(yè)主溝通，對業(yè)主所有報修做到100%回訪；針對常住戶做到100%入戶回訪，非常住戶電話進(jìn)行回訪。a、走訪（客戶助理）：針對工程遺留問題在處理的重要時間節(jié)點上作及時回訪；每月按照走訪計劃、走訪主題對業(yè)主進(jìn)行回訪，并在每月30日對業(yè)主提出的意見或建議進(jìn)行匯總。b、電話回訪（前臺接待）：對于一般性的維修，就服務(wù)提供人員是否守時、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量對業(yè)主進(jìn)行簡潔問訊；C、 重點跟蹤、回訪三期工程遺留問題的維修情況。每周四形成三期維修信息周報表。5＞、在接待、回訪時與業(yè)主談話及溝通后對業(yè)主所說的語言、行為、態(tài)度進(jìn)行分析，然后對每戶業(yè)主性格、生活習(xí)性進(jìn)行統(tǒng)計；每月30口定期進(jìn)行匯總。四、多舉辦一些社區(qū)文化活動，積極組織業(yè)主參與，從而拉近與業(yè)主之間的關(guān)系;1〉、制定系統(tǒng)的社區(qū)文化活動的計劃，開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活,盡快與業(yè)主建立相互溝通相互交流的氛圍；詳細(xì)計劃如下：時間內(nèi)容負(fù)責(zé)人配合要素2009年6月以家庭為單位，組織“親子大比拼”各部門2009年9月組織老年人活動（秧歌、戲曲等）2010年1月新年聯(lián)歡會2〉、通過板報、宣傳欄公布各種信息與業(yè)主建立廣泛的、暢通的信息流通平臺；3〉、建立與完善社區(qū)文化工作檔案，可充分使用相機拍照或攝影，記錄小區(qū)內(nèi)所