DB4403-T 32-2019 數(shù)字城管運(yùn)行考核管理規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

ICS13.310A90

DB4403深 圳 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4403/T32—2019數(shù)字城管運(yùn)行考核管理規(guī)范2019-11-152019-11-152019-12-01深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4403/T32DB4403/T32—2019DB4403/T32DB4403/T32—2019目次前言 II引 言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本規(guī)定 2考核對(duì)象 2考核周期 2考核內(nèi)容 2考核評(píng)價(jià)方法 7考核實(shí)施與保障 8附錄A（資料性附錄）考核擴(kuò)展指標(biāo)與擴(kuò)展指標(biāo)比率示例 9附錄B（資料性附錄）區(qū)域考核示例 11附錄附錄C（資料性附錄）崗位考核示例 12附錄D（資料性附錄）考核結(jié)果分級(jí)和分色彩表示示例 14附錄E（資料性附錄）平臺(tái)建設(shè)與日常管理考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)示例 15I前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：深圳市城市管理監(jiān)督指揮中心、深圳市圖元科技有限公司。周曙光。IIII引 言案》（深府〔2018〕47號(hào)）、《深圳市智慧城管建設(shè)十三五規(guī)劃綱要》（深城管函〔2016〕660號(hào)）等務(wù)的水平，特制定本文件。進(jìn)一步提升深圳城市管理服務(wù)水平和效率。IIIIIIDB4403/T32DB4403/T32—2019DB4403/T32DB4403/T32—2019數(shù)字城管運(yùn)行考核管理規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了數(shù)字化城市管理平臺(tái)運(yùn)行考核管理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本規(guī)定、考核對(duì)象、考核周期、考核內(nèi)容、考核評(píng)價(jià)方法和考核實(shí)施與保障。本標(biāo)準(zhǔn)適用于運(yùn)行深圳市、區(qū)兩級(jí)數(shù)字化城市管理平臺(tái)的運(yùn)行考核管理。規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB/T30428.1-20131部分：?jiǎn)卧W(wǎng)格GB/T30428.2-20132GB/T30428.3-20163部分：地理編碼GB/T30428.4-20164部分：績(jī)效GB/T30428.5-20175GB/T30428.6-2017數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)第6部分：驗(yàn)收GB/T30428.7-2017數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)第7部分：監(jiān)管信息采集SZDB/Z300.1-2018數(shù)字化城市管理第1部分：總則SZDB/Z300.2-2018數(shù)字化城市管理第2部分：信息采集規(guī)范SZDB/Z300.3-2018數(shù)字化城市管理第3部分：案件立案規(guī)范SZDB/Z300.4-2018數(shù)字化城市管理第4部分：處置和結(jié)案規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GB/T30428.1-2013GB/T30428.22013GB/T30428.3-2016GB/T30428.4-2016GB/T30428.5-2017、GB/T30428.6-2017、GB/T30428.7-2017和SZDB/Z300.1-2018、SZDB/Z300.2—2018、SZDB/Z300.3—2018、SZDB/Z300.4—2018中確定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1信息采集員InformationCollector在責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)從事城市管理問(wèn)題巡查、上報(bào)、核實(shí)和案件核查等工作的人員。3.2操作員PlatformOperator處置單位的人員。3.31督查員Inspector負(fù)責(zé)全市范圍內(nèi)城市管理案件的巡查，重點(diǎn)案件的核實(shí)、核查，檢查信息采集員工作情況的人員。3.4崗位考核StaffAssessment對(duì)信息采集員、操作員、督查員崗位工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。3.5區(qū)域考核RegionalAssessment對(duì)區(qū)、街道、社區(qū)和單元網(wǎng)格等不同區(qū)域案件發(fā)生和處置情況進(jìn)行考核。3.6滿意度考核SatisfactionAssessment公眾對(duì)數(shù)字化城市管理平臺(tái)案件處置、平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行反饋和考核。基本規(guī)定已運(yùn)行的市、區(qū)數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)應(yīng)具有運(yùn)行考核評(píng)價(jià)功能?？己嗽u(píng)價(jià)分為平臺(tái)建設(shè)考核、平臺(tái)日常管理考核和平臺(tái)運(yùn)行管理考核，應(yīng)按一定周期進(jìn)行。4.34.3市、區(qū)數(shù)字化城市管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定數(shù)字化城市管理平臺(tái)運(yùn)行考核管理辦法，并將考核結(jié)果及時(shí)對(duì)外發(fā)布。5考核對(duì)象考核對(duì)象：市、區(qū)級(jí)數(shù)字化城市管理平臺(tái)、信息采集員、操作員、督查員。6考核周期考核周期包括周考核、月考核、季考核、半年考核、年考核等?？勺孕卸x周期進(jìn)行考核。7考核內(nèi)容平臺(tái)建設(shè)考核應(yīng)明確考核對(duì)象、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)?？己藢?duì)象是市、區(qū)兩級(jí)數(shù)字化城市管理平臺(tái)；（平臺(tái)數(shù)據(jù)普查管理；1。2表1平臺(tái)建設(shè)考核基本指標(biāo)名稱及說(shuō)明表序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)說(shuō)明1組織機(jī)構(gòu)建設(shè)按照國(guó)家、深圳市數(shù)字城管標(biāo)準(zhǔn)、管理工作規(guī)定要求，市、區(qū)兩級(jí)平臺(tái)進(jìn)行機(jī)構(gòu)建設(shè)和設(shè)置2人員隊(duì)伍建設(shè)按照國(guó)家、深圳市數(shù)字城管標(biāo)準(zhǔn)，市、區(qū)兩級(jí)城市管理組織機(jī)構(gòu)應(yīng)組建專職的數(shù)字城管人員隊(duì)伍（信息采集員、操作員、督查員），并制定人員隊(duì)伍管理制度和上崗要求。3運(yùn)行場(chǎng)地建設(shè)（城市管理監(jiān)督指揮中心以保證平臺(tái)的正常運(yùn)作。4業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理市、區(qū)兩級(jí)平臺(tái)制定數(shù)字化城市管理平臺(tái)培訓(xùn)管理制度，對(duì)人員隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)（線上、線下培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)考試等），要求達(dá)到規(guī)范操作和上崗要求。5平臺(tái)建設(shè)情況9分類必須基于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)劃分類和設(shè)計(jì)。6數(shù)據(jù)普查與數(shù)據(jù)更新按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，各區(qū)制定數(shù)據(jù)普查制度和數(shù)據(jù)更新、上報(bào)機(jī)制，以保證數(shù)據(jù)普查和部件持續(xù)更新工作的順暢。7市、區(qū)兩級(jí)系統(tǒng)的對(duì)接市、區(qū)兩級(jí)系統(tǒng)對(duì)接順暢、實(shí)現(xiàn)城市管理數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、考核評(píng)價(jià)等服務(wù)。E。人員隊(duì)伍建設(shè)信息采集員管理件上報(bào)信息數(shù)量要求；信息采集員的具體要求應(yīng)參照《SZDB/Z300.2—20182部分：信息采集規(guī)范》執(zhí)行；8：00--21:00。操作員的管理應(yīng)規(guī)定操作員崗位工作職責(zé)和素質(zhì)要求，建立操作員崗位考核機(jī)制；應(yīng)制定操作員管理制度，規(guī)定操作員在案件處理環(huán)節(jié)過(guò)程中的權(quán)限、操作步驟等內(nèi)容；7X24（夜班要求兩人以上在崗進(jìn)行配置；操作員對(duì)案件流程的操作規(guī)范要求應(yīng)參照《SZDB/Z300.3—20183SZDB/Z300.4—20184督查員的管理市級(jí)數(shù)字化城市管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組建市級(jí)督查員隊(duì)伍，規(guī)定督查員崗位工作職責(zé)和素質(zhì)要求。3市級(jí)數(shù)字化城市管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定督查員考核管理辦法。責(zé)和素質(zhì)要求，根據(jù)實(shí)際情況組建區(qū)級(jí)督查員隊(duì)伍、制定督查員考核管理辦法。7X24平臺(tái)培訓(xùn)管理302督查員進(jìn)行線上、線下多種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求掌握基本的工作技能，并達(dá)到上崗要求。理機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)要求執(zhí)行，根據(jù)各區(qū)實(shí)際需要制定培訓(xùn)管理規(guī)定。運(yùn)行場(chǎng)地建設(shè)市、區(qū)兩級(jí)數(shù)字化城市管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需要，科學(xué)規(guī)劃場(chǎng)地布局和面積。地建設(shè)。區(qū)級(jí)數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，制定數(shù)據(jù)普查制度，定期開展數(shù)字化城市管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)普查工作。各區(qū)應(yīng)結(jié)合實(shí)際管理需求，進(jìn)行實(shí)景影像、空中單點(diǎn)全景、2.5D、專題數(shù)據(jù)的普查。區(qū)級(jí)數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，制定數(shù)據(jù)普查制度，定期開展數(shù)字化城市管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)普查工作。各區(qū)應(yīng)結(jié)合實(shí)際管理需求，進(jìn)行實(shí)景影像、空中單點(diǎn)全景、2.5D、專題數(shù)據(jù)的普查。平臺(tái)日常管理考核應(yīng)明確考核對(duì)象、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)?？己藢?duì)象是市、區(qū)兩級(jí)數(shù)字化城市管理平臺(tái)；考核內(nèi)容包括議事協(xié)調(diào)制度、數(shù)據(jù)交換管理；2。24序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)說(shuō)明1操作準(zhǔn)確率案件準(zhǔn)確操作辦理環(huán)節(jié)數(shù)占辦理環(huán)節(jié)總數(shù)的比值2操作超時(shí)率案件操作超出規(guī)定時(shí)限的環(huán)節(jié)數(shù)占總環(huán)節(jié)數(shù)的比值3案件督辦管理申請(qǐng)延時(shí)時(shí)限超出綜合時(shí)限或超時(shí)的案件進(jìn)行督辦，超過(guò)規(guī)定比率的，按照考核管理規(guī)定處理4掛賬案件量管理對(duì)案件掛賬處理的，超過(guò)規(guī)定比率的，按照考核規(guī)定處理表2平臺(tái)日常管理考核基本指標(biāo)名稱及說(shuō)明表(續(xù))序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)說(shuō)明5信息采集情況信息采集員被發(fā)現(xiàn)在責(zé)任網(wǎng)格中越界、脫崗、漏崗、同一位置滯留過(guò)久等空巡、空轉(zhuǎn)、網(wǎng)格巡查覆蓋率未達(dá)100%的情況。6會(huì)議管理履行情況市、區(qū)級(jí)平臺(tái)制定數(shù)字城管工作會(huì)議制度，按照規(guī)定召開市、區(qū)級(jí)數(shù)字城管內(nèi)部工作會(huì)議，形成會(huì)議紀(jì)要，報(bào)送上級(jí)主管部門。7考核管理工作履行情況市、區(qū)級(jí)平臺(tái)制定市、區(qū)級(jí)數(shù)字城管考核辦法、考核通報(bào)制度，將考評(píng)結(jié)果及時(shí)對(duì)外發(fā)布、并上報(bào)上級(jí)主管部門。8數(shù)據(jù)交換管理履行情況市、區(qū)級(jí)平臺(tái)制定《數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸交換管理制度》，規(guī)范數(shù)據(jù)交換相關(guān)規(guī)定、操作步驟和具體執(zhí)行。E。數(shù)據(jù)交換管理應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換傳輸工作；應(yīng)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，不影響系統(tǒng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行；數(shù)據(jù)交換如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或異常，須向數(shù)據(jù)交換管理部門進(jìn)行通報(bào)；應(yīng)制定數(shù)據(jù)交換質(zhì)量考核制度，定期通報(bào)數(shù)據(jù)質(zhì)量。平臺(tái)運(yùn)行管理考核數(shù)據(jù)交換如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或異常，須向數(shù)據(jù)交換管理部門進(jìn)行通報(bào)；應(yīng)制定數(shù)據(jù)交換質(zhì)量考核制度，定期通報(bào)數(shù)據(jù)質(zhì)量。平臺(tái)運(yùn)行管理考核應(yīng)明確考核對(duì)象、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)?？己藢?duì)象是市、區(qū)兩級(jí)數(shù)字化城市管理平臺(tái)、信息采集員、操作員、督查員；考核內(nèi)容包括滿意度考核、區(qū)域考核和崗位考核；考核指標(biāo)由考核基本指標(biāo)和考核比率指標(biāo)組成；位；3；表3滿意度考核基本指標(biāo)名稱及說(shuō)明表f)區(qū)域考核、崗位考核基本指標(biāo)由上報(bào)、立案、派遣、處置、核查和結(jié)案等階段的指標(biāo)組成，各項(xiàng)考核基本指標(biāo)名稱及說(shuō)明見表4。5序號(hào)指標(biāo)名稱考核等級(jí)與對(duì)應(yīng)顏色考核等級(jí)顏色考核等級(jí)顏色考核等級(jí)顏色1案件處置公眾反饋滿意度滿意黃色不滿意黑色無(wú)意見白色2平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意度滿意黃色不滿意黑色無(wú)意見白色g)區(qū)域考核、崗位考核考核比率指標(biāo)名稱及說(shuō)明見表5。表5區(qū)域、崗位考核考核比率指標(biāo)名稱及說(shuō)明表g)區(qū)域考核、崗位考核考核比率指標(biāo)名稱及說(shuō)明見表5。表5區(qū)域、崗位考核考核比率指標(biāo)名稱及說(shuō)明表市、區(qū)數(shù)字化城市管理機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況擴(kuò)展考核基本指標(biāo)和考核比率指標(biāo)，示例分別參見附錄A中表A.1、附錄A中表A.2。滿意度考核滿意度考核的對(duì)象是市、區(qū)兩級(jí)數(shù)字化城市管理平臺(tái)。滿意度考核包括案件處置公眾反饋滿意度、平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意度。6表4區(qū)域、崗位考核基本指標(biāo)名稱及說(shuō)明表序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)說(shuō)明1案件上報(bào)數(shù)信息采集員案件上報(bào)總量2有效上報(bào)數(shù)信息采集員上報(bào)案件且被立案的數(shù)量3核實(shí)數(shù)信息采集員核實(shí)案件數(shù)量4按期核實(shí)數(shù)信息采集員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)核實(shí)案件數(shù)量5立案數(shù)操作員對(duì)已上報(bào)的案件審核后符合立案條件，確定立案的案件數(shù)6按期立案數(shù)立案數(shù)中，操作員在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)予以立案的案件數(shù)7準(zhǔn)確立案數(shù)立案數(shù)中，操作員按照工作要求立案無(wú)誤的案件數(shù)8派遣數(shù)操作員對(duì)已立案的案件派遣給責(zé)任單位的案件數(shù)。9按期派遣數(shù)操作員在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)派遣給責(zé)任處置單位處置的案件數(shù)。10準(zhǔn)確派遣數(shù)操作員按照派遣規(guī)則正確派遣給責(zé)任單位處置的案件數(shù)11按期處理數(shù)責(zé)任單位按處置規(guī)范要求，在處置時(shí)限內(nèi)處理完成的案件數(shù)12核查數(shù)應(yīng)核查數(shù)中，督查員已完成現(xiàn)場(chǎng)核查并回復(fù)的次數(shù)13按期核查數(shù)督查員在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)完成核查并回復(fù)的次數(shù)14結(jié)案數(shù)已辦結(jié)歸檔的案件數(shù)15按期結(jié)案數(shù)在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)結(jié)案的案件數(shù)序號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算公式1有效上報(bào)率信息采集員有效上報(bào)數(shù)/信息采集員上報(bào)數(shù)X100%2按期核實(shí)率按期核實(shí)數(shù)/應(yīng)核實(shí)數(shù)X100%3按期立案率按期立案數(shù)/立案數(shù)X100%4準(zhǔn)確立案率準(zhǔn)確立案數(shù)/立案數(shù)X100%5按期派遣率按期派遣數(shù)/應(yīng)派遣數(shù)X100%6準(zhǔn)確派遣率準(zhǔn)確派遣數(shù)/應(yīng)派遣數(shù)X100%7按期處理率按期處置數(shù)/應(yīng)處置數(shù)X100%8按期核查率按期核查數(shù)/應(yīng)核查數(shù)X100%9結(jié)案率結(jié)案數(shù)/應(yīng)結(jié)案數(shù)X100%10按期結(jié)案率按期結(jié)案數(shù)/應(yīng)結(jié)案數(shù)X100%意、不滿意及無(wú)意見”3接通投訴熱線，對(duì)市民進(jìn)行滿意度回訪調(diào)查時(shí)，必須使用普通話和文明用語(yǔ)。區(qū)域考核區(qū)域考核的對(duì)象是市、區(qū)兩級(jí)數(shù)字化城市管理平臺(tái)。區(qū)域考核的考核基本指標(biāo)宜為立案率、結(jié)案率、按期結(jié)案率、返工率。B。崗位考核崗位考核的對(duì)象是信息采集員、操作員和督查員。信息采集員考核的規(guī)定指標(biāo)應(yīng)包括有效上報(bào)率、漏報(bào)率、按期核實(shí)率、按期核查率。期派遣數(shù)、準(zhǔn)確派遣數(shù)。督查員考核的規(guī)定指標(biāo)應(yīng)包括問(wèn)題上報(bào)數(shù)、有效上報(bào)數(shù)、GPS數(shù)、核查數(shù)、按期核查數(shù)。C。考核結(jié)果表達(dá)考核結(jié)果表達(dá)考核結(jié)果宜根據(jù)綜合指標(biāo)值劃分等級(jí)，采用統(tǒng)計(jì)表、專題地圖、統(tǒng)計(jì)圖等方式表達(dá)。市、各區(qū)宜根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)確定各等級(jí)的指標(biāo)值域，且同一城市區(qū)域應(yīng)保持一致。區(qū)域考核、崗位考核結(jié)果宜采用統(tǒng)計(jì)圖和統(tǒng)計(jì)表，包括柱狀圖、餅圖或趨勢(shì)圖等方式表達(dá)。區(qū)域考核結(jié)果宜采用統(tǒng)計(jì)表和專題地圖方式表達(dá)。專題地圖以相應(yīng)的區(qū)域考核的對(duì)象（單元網(wǎng)格、社區(qū)、街道、行政區(qū)）顏色表達(dá)各區(qū)域的考核結(jié)果。式表達(dá)。D。8考核評(píng)價(jià)方法指標(biāo)選取123表4、表5中其他指標(biāo)或擴(kuò)展相應(yīng)的指標(biāo)?？己嗽u(píng)價(jià)分值7考核評(píng)價(jià)分值宜采取綜合計(jì)算的方法生產(chǎn)的綜合指標(biāo)值，綜合指標(biāo)的計(jì)算公式見《GB/T30428.4-2016數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)第4部分：績(jī)效評(píng)價(jià)》[定義7.2]，綜合指標(biāo)值計(jì)算示例參見附錄B和附錄C?？己藢?shí)施與保障考核實(shí)施考核實(shí)施主體應(yīng)為市級(jí)數(shù)字化城市管理機(jī)構(gòu)。同一城市區(qū)域的考核實(shí)施主體采用的考核方法和考核結(jié)果表達(dá)方式宜保持一致?？己私Y(jié)果應(yīng)按考核周期發(fā)布。區(qū)域考核的結(jié)果宜向各區(qū)發(fā)布。考核保障準(zhǔn)確性和實(shí)效性。88示例見表A.1。

附錄A（資料性附錄）考核擴(kuò)展指標(biāo)與擴(kuò)展指標(biāo)比率示例表A.1擴(kuò)展基本指標(biāo)示例序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)說(shuō)明1案件未處理數(shù)派遣給責(zé)任單位的案件，案件結(jié)案時(shí)間落在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)責(zé)任單位未能處置的案件數(shù)2超期處置完成數(shù)應(yīng)處置數(shù)中，責(zé)任單位完成處置所用時(shí)間超過(guò)規(guī)定處置時(shí)限的案件數(shù)3超期未處置完成數(shù)應(yīng)處置數(shù)中，責(zé)任單位在考核周期內(nèi)超過(guò)規(guī)定處置時(shí)限仍未完成處置的案件數(shù)4核實(shí)按期派發(fā)數(shù)操作員在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)完成的核實(shí)派發(fā)問(wèn)題數(shù)5核查按期派發(fā)數(shù)操作員在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)完成的核查派發(fā)案件次數(shù)6派發(fā)核查數(shù)應(yīng)核查數(shù)中，操作員實(shí)際派發(fā)核查的次數(shù)7超期結(jié)案數(shù)應(yīng)結(jié)案數(shù)中，超過(guò)規(guī)定的結(jié)案時(shí)限后結(jié)案的案件數(shù)8反復(fù)發(fā)案數(shù)在同一區(qū)域發(fā)生的同一類型的案件數(shù)9延期數(shù)經(jīng)核定同意責(zé)任單位延期辦理的案件數(shù)10返工次數(shù)因未通過(guò)監(jiān)督中心核查而發(fā)回責(zé)任單位重新處置的所有案件返回的次數(shù)之和11掛賬案件數(shù)因責(zé)任不明無(wú)法派遣或因客觀條件所限無(wú)法處置，暫時(shí)掛起的案件數(shù)12同類案件平均處置時(shí)間責(zé)任單位完成某類案件處置的平均花費(fèi)時(shí)間，等于該類案件完成處置所用時(shí)間之和與已完成處置案件總數(shù)之比13駁回?cái)?shù)責(zé)任單位申請(qǐng)退回，被監(jiān)督指揮中心駁回繼續(xù)處置的案件數(shù)14巡查路線里程信息采集員實(shí)際巡查的路線里程15巡查應(yīng)覆蓋路線長(zhǎng)度信息采集員應(yīng)巡查的路線長(zhǎng)度16個(gè)人工作量監(jiān)督指揮中心等工作崗位的個(gè)人工作量17平均工作量監(jiān)督指揮中心等工作崗位的平均工作量18環(huán)節(jié)操作數(shù)操作員流程環(huán)節(jié)操作次數(shù)19環(huán)節(jié)超時(shí)次數(shù)操作員流程環(huán)節(jié)操作超時(shí)的次數(shù)20GPS在線時(shí)長(zhǎng)信息采集員上班時(shí)間內(nèi)通過(guò)GPS定位的在線時(shí)長(zhǎng)21受理數(shù)操作員接收、登記的信息采集員上報(bào)和監(jiān)督舉報(bào)問(wèn)題總數(shù)22監(jiān)督舉報(bào)數(shù)監(jiān)督舉報(bào)的部件和事件問(wèn)題數(shù)23監(jiān)督舉報(bào)核實(shí)數(shù)監(jiān)督舉報(bào)數(shù)中，經(jīng)監(jiān)督指揮中心核實(shí)立案的案件數(shù)24超時(shí)核查數(shù)信息采集員未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)核查案件數(shù)量25超期結(jié)案數(shù)派遣給責(zé)任單位的案件，統(tǒng)計(jì)周期責(zé)任單位超期回復(fù)的案件數(shù)。99表A.1擴(kuò)展基本指標(biāo)示例（續(xù)）序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)說(shuō)明26漏報(bào)數(shù)督查員、領(lǐng)導(dǎo)巡查發(fā)現(xiàn)應(yīng)上報(bào)而未上報(bào)的案件數(shù)27返工數(shù)未通過(guò)核查而發(fā)回責(zé)任單位重新處置的案件數(shù)28公眾滿意度統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)公眾舉報(bào)的案件結(jié)案后公眾對(duì)處置結(jié)果給予回復(fù)評(píng)價(jià)意見考核擴(kuò)展比率指標(biāo)示例見表A.2表A.2考核擴(kuò)展比率指標(biāo)示例序號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算公式1有效上報(bào)率有效上報(bào)數(shù)/上報(bào)數(shù)X100%2延期率延期數(shù)/應(yīng)處置數(shù)X100%3處置率處置數(shù)/應(yīng)處置數(shù)X100%4超期處置率超期處置數(shù)/應(yīng)處置數(shù)X100%5超期未處置率超期未處置數(shù)/應(yīng)處置數(shù)X100%6掛賬率掛賬數(shù)/應(yīng)派遣數(shù)X100%7超期結(jié)案率超期結(jié)案數(shù)/應(yīng)結(jié)案數(shù)X100%8駁回率因駁回?cái)?shù)/專業(yè)部門申請(qǐng)退回?cái)?shù)X100%9按期處置提速率（按期處置數(shù)的應(yīng)處置時(shí)間之和-按期處置數(shù)的實(shí)際所用處置時(shí)間之和）/按期處置數(shù)的應(yīng)處置時(shí)間之和X100%10超期處置延遲率（超期處置數(shù)的實(shí)際所用處置時(shí)間之和-超期處置數(shù)的應(yīng)處置時(shí)間之和）/超期處置數(shù)的應(yīng)處置時(shí)間之和—基本指標(biāo)增加“時(shí)間”指標(biāo)X100%11區(qū)域巡查覆蓋率巡查路線長(zhǎng)度/巡查應(yīng)覆蓋路線長(zhǎng)度X100%12有案件上報(bào)率有案件上報(bào)小時(shí)數(shù)/工作小時(shí)數(shù)X100%13一次完成率（1-返工數(shù)/處置數(shù)）X100%14錯(cuò)報(bào)率上報(bào)錯(cuò)誤信息數(shù)/上報(bào)信息總數(shù)X100%15提前處置率（應(yīng)處置時(shí)間-實(shí)際處置時(shí)間）/應(yīng)處置時(shí)間X100%16個(gè)人工作效率個(gè)人工作量/平均工作量X100%17核實(shí)按期派發(fā)率核實(shí)按期派發(fā)數(shù)/應(yīng)核實(shí)數(shù)X100%18核查按期派發(fā)率核查按期派發(fā)數(shù)/應(yīng)核查數(shù)X100%19信息采集員卡點(diǎn)覆蓋率（100-實(shí)際經(jīng)過(guò)卡點(diǎn)個(gè)數(shù)/參與計(jì)算卡點(diǎn)總數(shù)*100）*區(qū)域巡查覆蓋率20漏報(bào)率漏報(bào)數(shù)/立案數(shù)X100%21返工率返工數(shù)/應(yīng)結(jié)案數(shù)X100%1010

附錄B（資料性附錄）區(qū)域考核示例B.2B.2示例見表B.2表B.2行政區(qū)域區(qū)考核示例（部分）11表B.1區(qū)域考核示例（部分）街道社區(qū)單元網(wǎng)格監(jiān)督舉報(bào)率%立案數(shù)結(jié)案率%按期結(jié)案率%綜合指標(biāo)值考核等級(jí)街道一社區(qū)一44030800400200100100100A4403080040030310010092.5A4403080040040810087.5078.25B社區(qū)二4403080040020110010097A44030800400500100100100A44030800400614.29785.7185.7172C注：1）綜合指標(biāo)值中，各個(gè)指標(biāo)的分值計(jì)算方法如下：監(jiān)督舉報(bào)率分值：（1-監(jiān)督舉報(bào)率）×100立案數(shù)分值：0100；1～290；3～475；5～660；8～94090按期結(jié)案率分值：按期結(jié)案率×1002）綜合指標(biāo)值的計(jì)算公式如下：綜合指標(biāo)值=監(jiān)督舉報(bào)率分值×10%+立案數(shù)分值×30%+結(jié)案率分值×30%+按期結(jié)案率分值×30%行政區(qū)域結(jié)案率%按期結(jié)案率%綜合指標(biāo)值考核等級(jí)寶安區(qū)100100100A南山區(qū)9080.584.3B鹽田區(qū)607066C注：1）綜合指標(biāo)值中，各個(gè)指標(biāo)的分值計(jì)算方法如下：結(jié)案率分值：結(jié)案率×100按期結(jié)案率分值：按期結(jié)案率×1002）綜合指標(biāo)值的計(jì)算公式如下：綜合指標(biāo)值=結(jié)案率分值×40%+按期結(jié)案率分值×60%C.1信息采集員崗位考核示例見表C.1

附錄C（資料性附錄）崗位考核示例表C.1信息采集員崗位考核示例（部分）姓名街道責(zé)任網(wǎng)格信息采集員有效上報(bào)率%漏報(bào)率%按期核實(shí)率%按期核查率%綜合指標(biāo)值考核等級(jí)信息采集員一街道—網(wǎng)格一100010097.3099.46A信息采集員二街道—網(wǎng)格二97.14010097.0698.27A信息采集員三街道—網(wǎng)格三61.112.577.0072.7373.89B注：1）綜合指標(biāo)值中，各個(gè)指標(biāo)的分值計(jì)算方法如下：信息采集員有效上報(bào)率分值：信息采集員有效上報(bào)率×100漏報(bào)率分值：（1-漏報(bào)率）×100按期核實(shí)率分值：按期核實(shí)率×100按期核查率分值：按期核查率×1002）綜合指標(biāo)值的計(jì)算公式如下：綜合指標(biāo)值=信息采集員有效上報(bào)率分值×40%+漏報(bào)率分值×20%+按期核實(shí)率分值×20%+按期核查率分值×20%C.2操作員崗位考核示例見表C.2表C.2操作員崗位考核示例（部分）姓名受理數(shù)核實(shí)按期派發(fā)率%核查按期派發(fā)率%綜合指標(biāo)值考核等級(jí)操作員一2320100100100A操作員二1286909591.5A操作員三1006808880.4B注：1）綜合指標(biāo)值中，各個(gè)指標(biāo)的分值計(jì)算方法如下：受理數(shù)分值：2001100：1201～200090501～120075；301～5006040；1000核實(shí)按期派發(fā)率分值：核實(shí)按期派發(fā)率×100核查按期派發(fā)率分值：核查按期派發(fā)率×1002）綜合指標(biāo)值的計(jì)算公式如下：綜合指標(biāo)值=受理數(shù)分值×40%+核實(shí)按期派發(fā)率分值×30%+核查按期派發(fā)率×30%12C.3值班長(zhǎng)崗位考核示例見表C.3表C.3操作員（值班長(zhǎng)）崗位考核示例（部分）姓名按期立案率%準(zhǔn)確立案率%按期結(jié)案率%綜合指標(biāo)值考核等級(jí)值班長(zhǎng)一100100100100A值班長(zhǎng)二92939493.1A值班長(zhǎng)三75888081.95B注：1）按期立案率分值：按期立案率×100準(zhǔn)確立案率分值：準(zhǔn)確立案率按期結(jié)案率分值：按期結(jié)案率2）綜合指標(biāo)值的計(jì)算公式如下：綜合指標(biāo)值=按期立案率分值×40%+按期結(jié)案率分值×35%C.4操作員（派遣員）崗位考核示例見表C.4表C.4操作員（派遣員）崗位考核示例（部分）姓名問(wèn)題上報(bào)數(shù)按期派遣率%準(zhǔn)確派遣率%綜合指標(biāo)值考核等級(jí)派遣員一4981100100100A派遣員二301879.0193.5189.01B派遣員三83757.7590.9174.46C注：1）綜合指標(biāo)值中，各個(gè)指標(biāo)的分值計(jì)算方法如下：派遣數(shù)分值：2001100：1201～200090501～120075；301～50060；101～300件40分；100件以下0分按期派遣率分值：按期派遣率×100準(zhǔn)確派遣率分值：準(zhǔn)確派遣率×1002）綜合指標(biāo)值的計(jì)算公式如下：綜合指標(biāo)值=派