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PAGE43/NUMPAGES43門店店員培訓(xùn)手冊(cè)(門店治理必讀)遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對(duì);如何向顧客講明產(chǎn)品能增加購(gòu)買欲;如何報(bào)價(jià)能占據(jù)主動(dòng)位置;顧客有顧慮時(shí)你該如何解決;成交后要如何跟進(jìn)作為一名優(yōu)秀的店員,這些問(wèn)題你都應(yīng)該明白!第一節(jié):售前預(yù)備一、觀念篇1、導(dǎo)購(gòu):確實(shí)是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過(guò)程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)(顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的)2、自身素養(yǎng):

作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,是一個(gè)具有良好素養(yǎng)和修養(yǎng)的社會(huì)人,并真誠(chéng)的關(guān)注和尊重他人。(1)、溝通:以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。(2)、知識(shí):具備扎實(shí)的行業(yè),公司、商場(chǎng)、產(chǎn)品等方面的知識(shí);能迅速提高顧客對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知。(3)、應(yīng)變:能現(xiàn)場(chǎng)解決顧客對(duì)產(chǎn)品,服務(wù)的疑慮及顧客對(duì)價(jià)格的異議。(4)、學(xué)習(xí):具有一定的分析能力和調(diào)研能力,能主動(dòng)收集顧客對(duì)貨品和賣場(chǎng)的意見(jiàn)建議,收集同行業(yè)的產(chǎn)品,價(jià)格和銷售活動(dòng)等信息,能積極地參與公司及商場(chǎng)的各種銷售促進(jìn)活動(dòng),能及時(shí)整理和反饋在工作中積存的重要信息和心得(5)、服務(wù):能妥善解決售后,維護(hù)與投訴問(wèn)題。(6)、自制:善于維護(hù)公司和商場(chǎng)的形象及利益。3、服務(wù)態(tài)度:作為一名導(dǎo)購(gòu)員,微笑是你每天工作的開(kāi)始,微笑會(huì)帶給我們自信,微笑會(huì)帶給我們歡樂(lè),我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿整個(gè)無(wú)價(jià)服務(wù)的過(guò)程,我們要以最真誠(chéng)的微笑感染每一位消費(fèi)者,讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。關(guān)鍵詞:踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切、自信、誠(chéng)信。4、理念:(1)銷售過(guò)程中銷的是什么?答案:自己。a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b、一聽(tīng)你講的話便象外行,顧客全然可不能情愿談下去。c、為成功而裝扮,為勝利而穿著。(2)銷售過(guò)程中售的是什么?答案:觀念。a觀――價(jià)值觀,確實(shí)是對(duì)顧客來(lái)講,重要依舊不重要的需求。b、念――信念,客戶認(rèn)為的事實(shí)。c、如顧客的購(gòu)買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突,那就先改變顧客的觀念,然后再銷售。d、我們的工作是協(xié)助和關(guān)心,顧客買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。(3)買賣過(guò)程中買的是什么?答案:感受。在整個(gè)銷售過(guò)程中為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感受,那么你就找到打開(kāi)顧客鈔票包的“鑰匙”了。(4)買賣過(guò)程中賣的是什么?答案:好處。確實(shí)是能給顧客帶來(lái)什么歡樂(lè)跟利益,能幫他減少或幸免什么苦惱和痛苦。(5)在銷售的過(guò)程中,決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么?答案:追求歡樂(lè),躲避痛苦。兩禍相衡取其輕,兩福相衡取其重。a、當(dāng)痛苦與歡樂(lè)同時(shí)出現(xiàn),由顧客選擇時(shí),除非歡樂(lè)是痛苦的四倍他才會(huì)選擇歡樂(lè),當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn),由顧客選擇時(shí),他會(huì)選擇較小的痛苦。b、在銷售過(guò)程中一定要讓你的顧客明白,使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么歡樂(lè)及好處,不使用,不購(gòu)買我們的產(chǎn)品會(huì)有哪些痛苦與損失。5、素養(yǎng)與知識(shí)的預(yù)備。(1).軀體預(yù)備:銷售是情緒的轉(zhuǎn)移,信心的傳遞,具備良好軀體素養(yǎng)的人,才能在神情上表現(xiàn)得自信,富有朝氣,才能讓見(jiàn)到你的顧客感受到能夠信賴,所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時(shí)刻鍛煉軀體。(2)精神預(yù)備:a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處及關(guān)心。b、接待之前,想想最近成功得畫面,特不是能夠回憶顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過(guò)程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的關(guān)心。(3)專業(yè)知識(shí)的預(yù)備a、要想成為贏家,必須先成為專家,要想成為專家,必須把公司當(dāng)家。b、對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。c、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。d、顧問(wèn)式銷售最大的特點(diǎn),確實(shí)是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問(wèn)題。(4)非專業(yè)知識(shí)的預(yù)備:頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家,社會(huì)知識(shí)也需要特不廣博,當(dāng)你明白的東西越多對(duì)你的銷售就越有利,銷售人員像水,什么樣的容器都能裝得進(jìn)。(5)對(duì)了解顧客的預(yù)備:a、沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品,只有可不能賣的銷售人員。b、沒(méi)有不能溝通的人,只是沒(méi)有找到跟他溝通的方法。c、沒(méi)有不能成交的顧客,只是我們對(duì)他不夠了解。(6)良好的心態(tài)預(yù)備:A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。B、長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度。C、積極的態(tài)度:把拒絕定義成老師,每次拒絕的痛苦變成了成長(zhǎng)的歡樂(lè),當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕,銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度:感激損害你的人,因?yàn)樗捔四愕囊庵?。感激欺騙你的人,因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見(jiàn)識(shí)。感激遺棄你的人,因?yàn)樗嬖V你要自立。感激批判你的人,因?yàn)樗屇愕靡猿砷L(zhǎng)。感激你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,因?yàn)樗屇愀忧逍?。感激?ài)你和你愛(ài)的人,因?yàn)檫@確實(shí)是本分。E、學(xué)習(xí)的態(tài)度:投資脖子以上的投資,是回報(bào)率最高的投資。你對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你以后成就的高度。二、服務(wù)禮儀概述1、服務(wù)禮儀:確實(shí)是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中,用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。什么是服務(wù)禮儀:確實(shí)是尊重他人,同時(shí)也尊重自己,表達(dá)尊重和善意,尊重對(duì)方的選擇,不要隨便加以非議,同意對(duì)方,客人永久是對(duì)的。待客三聲:A.來(lái)有迎聲(你好)B.問(wèn)有答聲:按時(shí)回答,不閃耀其詞,限時(shí)回答。C.走有送聲:請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。2、規(guī)范用語(yǔ):(1)、稱呼:您、先生、小姐等(尊稱)(2)、沒(méi)有你我,只有我們(強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,我們差不多上一個(gè)整體)(3)、接待顧客時(shí):a.您好,歡迎光臨,請(qǐng)隨便看看,我們是XX品牌專賣店。b.您需要點(diǎn)什么?我能否關(guān)心您?(4)、給顧客介紹商品時(shí):a.您看這款是否喜愛(ài)?b.您是否考慮如此的搭配?c.您還需要其他的東西嗎?d.對(duì)不起,這款產(chǎn)品還沒(méi)到(已賣完)請(qǐng)您過(guò)幾天再看看,或留下您的電話,貨到后我立即通知您。(5)、不能立即招呼顧客時(shí):a.請(qǐng)您稍等,我立即來(lái)。您先看看,我一會(huì)給您介紹。b.對(duì)不起,耽擱您的時(shí)刻,專門抱歉。(讓您久等了,請(qǐng)?jiān)彛?)、送客時(shí):a.再見(jiàn),請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨。b.您走好,還有什么需要(或問(wèn)題)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。3、電話禮節(jié):(1).選擇好時(shí)刻,并詢問(wèn)現(xiàn)在談話是否方便,時(shí)刻不要太長(zhǎng)以3-5分鐘為宜。(2).電話接通后,首先講“您好,我是XX店XX”,然后告訴對(duì)方你要找的人,若是要找的人不在時(shí),能夠讓接聽(tīng)人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝,若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時(shí),你能夠講明日再打,或者請(qǐng)接聽(tīng)人轉(zhuǎn)告,給你回電話,并表示感謝。(3).遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ街v明,并表示歉意。(4).語(yǔ)鈴響及時(shí)去接,先講“您好”,然后自報(bào)家門,再熱情回答對(duì)方。4、儀容,儀表確實(shí)是外觀莊重、簡(jiǎn)潔自然、大方。導(dǎo)購(gòu)員要保持頭部整潔,男士不留長(zhǎng)發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝,香水不可過(guò)濃,勤修剪指甲,保持面貌清潔,體會(huì)清新、口氣清鮮。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈,領(lǐng)帶要與西裝,襯衫搭配得當(dāng),胸牌要帶在左邊,高度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業(yè)道德:確實(shí)是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級(jí),嚴(yán)守職業(yè)秘密,愛(ài)崗敬業(yè)。A.思想品質(zhì):宏觀的東西,什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。B.服務(wù)態(tài)度:要尊重自身,尊重自己的職業(yè),尊重自己的企業(yè),尊重他人。C.經(jīng)營(yíng)風(fēng)格:貨真價(jià)實(shí)、老實(shí)無(wú)欺。D.職業(yè)素養(yǎng):精通業(yè)務(wù),堅(jiān)守崗位,勤奮工作,團(tuán)結(jié)協(xié)作。6、服務(wù)意識(shí):確實(shí)是對(duì)服務(wù)人員具體的崗位要求,比如;對(duì)顧客要有求必應(yīng),不厭其煩,愛(ài)崗敬業(yè),忠于職守。(1)沒(méi)有服務(wù)意識(shí):首先認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分,我為不人服務(wù)工作,同時(shí)不人也為我服務(wù)工作。(2)有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí):要有自知之明,善解人意,無(wú)微不至,不厭其煩,客人永久是正確的。7、心態(tài)調(diào)整:心態(tài)決定一切,有什么樣的心態(tài),就有什么樣的生活,什么樣的工作,什么樣的為人處世。A、心態(tài)要健康:善待自己,善待生命,善待工作,善待社會(huì),善待人,善待世界;要有積極的心態(tài),平和的心態(tài),樂(lè)觀、浪漫的心態(tài),寬容的心態(tài)。B、思想要健康:要常想一、二:要量力而行,不跟自己過(guò)不去,知足常樂(lè)。C、要學(xué)會(huì)放棄:放棄也是成功,放棄過(guò)去是為了今后,放棄苦惱,會(huì)更好的工作,明白得放棄的人,才能更好的進(jìn)步。三、差不多工作1、溝通傳播,達(dá)成銷售:利用一定的溝通和銷售技能,介紹產(chǎn)品知識(shí)、品牌形象和商場(chǎng)的服務(wù)形象,協(xié)助顧客選購(gòu)產(chǎn)品,以達(dá)成銷售。2、賣場(chǎng)展示,形象維護(hù):按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場(chǎng)貨品、飾品、小件(POP)的展示陳列和清潔工作,在總體布局上確保物品陳列的準(zhǔn)確性,細(xì)節(jié)上,維護(hù)門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。3、促動(dòng)物流,掌握貨源隨時(shí)弄清晰商場(chǎng)的物流狀況,掌握賣場(chǎng)貨品的日常庫(kù)存和訂貨情況,積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場(chǎng)展品的提展、暫存、退庫(kù)、月末盤點(diǎn)等工作。4、客戶治理,售后服務(wù):積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作,在第一時(shí)刻妥善處理客戶投訴,建立客戶資料,了解和觀看消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向和購(gòu)買適應(yīng),將重要心得向主管匯報(bào)。在售后,對(duì)熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄。最佳客戶應(yīng)該是:能夠給企業(yè)提供良好的建議,使企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短,提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的客戶;能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感,提升企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的客戶;能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn),使企業(yè)更新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。如此的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)和進(jìn)展專門有作用的客戶。5、專賣店店長(zhǎng)工作指導(dǎo):店長(zhǎng)角色定位:a、公司一線的形象代表;b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者;c、服務(wù)理念的傳播者;d、店面的維護(hù)者,店員的合作及教導(dǎo)者;e、公司信息的反饋者;6、店長(zhǎng)的職責(zé):A:導(dǎo)購(gòu)職責(zé)(1)專賣店各項(xiàng)安全治理;(2)做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員;(3)協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問(wèn)題;(4)建議并及時(shí)處理不良樣品,不適當(dāng)產(chǎn)品;(5)自我提升,學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧,加強(qiáng)綜合素養(yǎng)修養(yǎng);B:治理職責(zé)(1)店員治理:a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)治理的各項(xiàng)要求;b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況;c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn),建立團(tuán)隊(duì)合作精神;(2)產(chǎn)品、財(cái)務(wù)治理a、倉(cāng)庫(kù)存貨盤點(diǎn)核實(shí),出現(xiàn)誤差的查實(shí);b、成交后的財(cái)務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款,同財(cái)務(wù)對(duì)帳交接;(3)文件治理及形象維護(hù)a、收集、編制客戶檔案,分析消費(fèi)需求,提供信息;b、分析產(chǎn)品組合,提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場(chǎng);c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性,無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)處理;d、按照現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)手冊(cè),檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放;(4)對(duì)市場(chǎng)研究及信息反饋每月書(shū)面上報(bào)關(guān)于銷售的報(bào)告,簡(jiǎn)明本月何種產(chǎn)品市場(chǎng)走銷或滯銷,客戶的反映與上月的對(duì)比額出現(xiàn)波動(dòng)大的產(chǎn)品的緣故,并作出分析、建議。7、展示產(chǎn)品確實(shí)是把你的產(chǎn)品展開(kāi),給不人看,通過(guò)互動(dòng),引起共鳴,激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。有備而來(lái):確實(shí)是對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功能等提早了解。核心點(diǎn):材質(zhì)、生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。四會(huì):會(huì)使用、會(huì)調(diào)整、會(huì)組裝、會(huì)維修。十明白:明白產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。雙方協(xié)調(diào)、有吸引力,交流機(jī)會(huì),接觸產(chǎn)品。四、市場(chǎng)推廣1市場(chǎng)推廣2小區(qū)廣告3面對(duì)面銷售4小區(qū)樣板間展示第二節(jié)售中技巧一、接觸顧客:1、第一印象:當(dāng)發(fā)覺(jué)顧客預(yù)備進(jìn)店時(shí),應(yīng)放下任何工作挺胸,抬頭,自然微笑快步走向顧客,打招呼,問(wèn)好,介紹企業(yè)及品牌,打手勢(shì)引顧客進(jìn)店。2、推斷顧客類型:導(dǎo)購(gòu)員對(duì)不同類型的顧客,采納不同的接待方法:(1)見(jiàn)多識(shí)廣型:贊揚(yáng),引導(dǎo),謙虛。(2)慕名型:熱情,示范,但不要過(guò)分親熱。(3)親昵型:贊揚(yáng),親切,寬容。(4)猶豫不決型:鼓舞,引導(dǎo),替他做決定。(5)慎重型:少講,多給他看,鼓舞。(6)商量型:提供參考,平和,有禮貌。(7)沉默型:親切,有問(wèn)必答,注意動(dòng)作語(yǔ)言。(8)談天型:親切,平和,在不經(jīng)意中推舉。(9)爽快型:鼓舞建議,替他決斷。(10)好講道理型:多提供商品知識(shí),欲擒故縱。(11)爽朗型:熱情,大方推舉,快速成交。(12)靦腆型:主動(dòng)接觸,引導(dǎo)多問(wèn)。(13)理智型:做決定比較干脆,有主見(jiàn),不在意銷售人員的親和力,比較固執(zhí),一旦做出決定專門難改變,不喜愛(ài)被強(qiáng)勢(shì)推銷。(14)感性型:容易受不人阻礙,缺乏主見(jiàn)注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度,拿報(bào)刊,電視媒體的相關(guān)報(bào)道來(lái)引導(dǎo)。(15)一般型:掌握大方向,大原則,不注重細(xì)節(jié),介紹時(shí)不要羅嗦,不要講的太詳細(xì)只要抓住他的最全然的需求就能夠了。(16)特定型:注意細(xì)節(jié),觀看力敏捷,做購(gòu)買決定時(shí)必須對(duì)這種產(chǎn)品擁有專門詳細(xì)的資訊,挑剔小心慎重,提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。(17)求同型:傾向相同點(diǎn),喜愛(ài)所熟悉的事物,不喜愛(ài)差異型。往常購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的因素,用同類因素吸引他。(18)求異型:喜愛(ài)看差異點(diǎn),逆反心理較強(qiáng),配合性差,不要對(duì)如此客戶使用“絕對(duì),確信,一定保證,不可能”等詞匯。(19)追求型:在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果,能帶來(lái)那些歡樂(lè),利益,好處,缺乏耐心,比較實(shí)際,介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處,利益。(20)躲避型:喜愛(ài)躲避哪些苦惱,痛苦,介紹時(shí)如“廉價(jià)”改成“不貴”。(21)成本型:把殺價(jià)當(dāng)成樂(lè)趣,永久覺(jué)得東西貴。(22)品質(zhì)型:在意產(chǎn)品質(zhì)量,還有服務(wù)質(zhì)量。(23)時(shí)刻型:做購(gòu)買決定依靠時(shí)刻,不到一定時(shí)刻可不能做決定。3、顧客購(gòu)物心理及消費(fèi)決策:(1)店貌印象:消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng),通常差不多上隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品,感受店內(nèi)的營(yíng)業(yè)氛圍。(2)商品目標(biāo):消費(fèi)者初步感受店貌后,會(huì)依照自身的需求,有目的的選擇和查找自己感興趣的商品。(3)觀看咨詢:消費(fèi)者在確定商品目標(biāo)后,為了了解其質(zhì)量和使用功能,會(huì)持續(xù)這種對(duì)商品的注意。獨(dú)立細(xì)致的觀看或咨詢了解。(4)商品印象:通過(guò)對(duì)商品的觀看和咨詢了解,消費(fèi)者會(huì)對(duì)欲購(gòu)商品形成一定的主觀印象。(5)功能聯(lián)想:消費(fèi)者在獲得商品的印象后,往往要修正或充實(shí)這種印象,通過(guò)聯(lián)想等思維活動(dòng),進(jìn)一步認(rèn)識(shí)商品的各種性能,如商品的有用性,觀賞價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。(6)欲想擁有:消費(fèi)者針對(duì)商品,激起為滿足需要而擁有該商品的購(gòu)買欲望,同時(shí)從聯(lián)想到不的事物中得到啟發(fā)和印證,產(chǎn)生購(gòu)買欲望。(7)思索評(píng)價(jià):消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望后,運(yùn)用比較的方式,對(duì)可選購(gòu)的同類商品從各方面進(jìn)行鑒不,并依照自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)買能力權(quán)衡購(gòu)買商品的各種因素,由此做出購(gòu)買的決定。(8)采取行動(dòng)進(jìn)行購(gòu)買:消費(fèi)者在購(gòu)買后會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量,各項(xiàng)服務(wù),商品印象等進(jìn)行回想,推斷和感受。二顧客需求與開(kāi)發(fā)1如何開(kāi)發(fā)客戶

你覺(jué)得要如何才能有效的開(kāi)發(fā)客戶呢?答案:找到一個(gè)準(zhǔn)顧客,有需求,有購(gòu)買力,有購(gòu)買決策權(quán)。例:我到底在賣什么?我的顧客必須具備什么條件?顧客什么緣故會(huì)向我購(gòu)買?顧客什么緣故會(huì)不向我購(gòu)買?誰(shuí)是我的顧客?他們什么時(shí)候會(huì)買,什么時(shí)候不買?誰(shuí)在和我搶顧客?當(dāng)我們把以上問(wèn)題搞清晰了,我們效率就會(huì)大幅度提升,把你寶貴的時(shí)刻花在有價(jià)值的人身上!你的生命也就會(huì)更有價(jià)值。2如何在銷售過(guò)程中讓客戶快速信賴你,有那些方法?答案:讓你自己看起來(lái)像此行業(yè)的專家。要注意差不多的商業(yè)禮儀,問(wèn)話建立信賴感。傾聽(tīng)建立信賴感。利用周圍的物件建立信賴感。使用名人見(jiàn)證(顧客比較喜愛(ài)找名人用過(guò)的產(chǎn)品)。使用媒體見(jiàn)證(報(bào)刊,電視媒體的相關(guān)報(bào)道)。權(quán)威見(jiàn)證。使用一大堆顧客名單做見(jiàn)證。熟人見(jiàn)證。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3.探詢顧客需求:(1)、通過(guò)觀看顧客動(dòng)作,表情探測(cè)顧客需求。(2)、緊密凝視顧客目光及與同行人的交流。(3)、推舉一兩件商品,觀看顧客的反應(yīng),了解顧客的愿望。(4)、通過(guò)自然的提問(wèn),詢問(wèn)顧客的方法。三產(chǎn)品介紹:1.產(chǎn)品介紹:確實(shí)是向顧客講明產(chǎn)品。a、顧客明白的我們不講b.講顧客不明白的知識(shí)(1)時(shí)機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時(shí)機(jī),心情愉快時(shí)機(jī).興趣盎然時(shí)機(jī),就容易達(dá)到目標(biāo)。(2)機(jī)智:面對(duì)顧客要見(jiàn)機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點(diǎn),了解需求(3)容忍:容忍顧客的無(wú)知,容忍顧客進(jìn)行比較,同意顧客挑剔,容忍顧客懷疑態(tài)度。(4)引起顧客對(duì)產(chǎn)品注意,引起興趣,產(chǎn)生愿望(真正的高人:言簡(jiǎn)意駭,通俗易明白)產(chǎn)生聯(lián)想,過(guò)目不忘,轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。a.注意產(chǎn)品:用語(yǔ)言、動(dòng)作、商品的展示等。b.引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn),了解潮流,經(jīng)濟(jì)實(shí)力,好奇心。c.產(chǎn)品愿望:首先要實(shí)事求是,貨真價(jià)實(shí),言而有信,顧客對(duì)什么問(wèn)題感興趣,找到契合點(diǎn)。d.強(qiáng)化經(jīng)歷:講話要簡(jiǎn)潔,有形象的講明問(wèn)題。e.產(chǎn)生行動(dòng):前面4個(gè)方面假如做到位,顧客必定行動(dòng)購(gòu)買。2.產(chǎn)品介紹原則:(1)給顧客介紹產(chǎn)品前,先要了解顧客的價(jià)值觀及需求,一個(gè)是追求歡樂(lè),一個(gè)是躲避痛苦。(2)一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過(guò)程,你的業(yè)績(jī)會(huì)提高好幾倍(3)一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白,讓顧客聽(tīng)你介紹產(chǎn)品是在享受和喜愛(ài)聽(tīng)。(4)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在產(chǎn)品介紹一會(huì)后,會(huì)向顧客問(wèn)一些問(wèn)題,讓顧客把需求,方法講出來(lái)。(5)產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮,購(gòu)買是情緒性的購(gòu)買。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧:(1).預(yù)先框示法:產(chǎn)品介紹前,先解除顧客內(nèi)心抗拒。例:**先生,我并不想阻礙你的購(gòu)買意向,我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解講,等我介紹完了以后你完全有能力自行推斷這款產(chǎn)品是否適合您。(2)假設(shè)問(wèn)句法:將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果,轉(zhuǎn)換成一種問(wèn)句形式。例:**小姐,假如這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?(3)下降式介紹法:把顧客在意的購(gòu)買因素依重要次序逐部介紹。例:**先生,請(qǐng)問(wèn)您需要的產(chǎn)品價(jià)格是在2萬(wàn)元上下,線條流暢,古典款式,同時(shí)還具備自然色,耐用的特點(diǎn)是嗎?(4)互動(dòng)式介紹法:讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過(guò)程中,調(diào)動(dòng)顧客感官系統(tǒng),服務(wù)是舞臺(tái),產(chǎn)品是道具,顧客是演員!(5)視覺(jué)銷售法:把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。例:**小姐,您想象一下,當(dāng)您的家里擺上如此一套家具,下班回來(lái)坐在沙發(fā)上,整個(gè)家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會(huì)讓您一天的辛勞都消逝無(wú)蹤,您講是嗎?(6)假設(shè)成交法:?jiǎn)栆恍┘偃绲膯?wèn)題。例:**先生,我們那個(gè)地點(diǎn)的家具有黑胡桃套白色,淺橡套色,亮白色時(shí),請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買時(shí)會(huì)選那種顏色?四親和力1差不多方法(1)語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步a視覺(jué)型:講話速度快,聲音高,形體語(yǔ)言多。b聽(tīng)覺(jué)型:講話不快不慢音調(diào)適中,有高有低較生動(dòng)耳朵偏向?qū)Ψ?。c感受型:語(yǔ)速慢,有停頓,聲音低沉有磁性,視線往下看。(2)生理狀態(tài)同步:通過(guò)一種對(duì)映或臨摹對(duì)方讓一個(gè)人不管在文字,聲音,肢體語(yǔ)言諸方面都能和對(duì)方達(dá)成一致的溝通方法。(3)語(yǔ)言詞匯同步:a一般話,方言同步。b口頭禪,流行語(yǔ)同步。(4)情緒同步:跟對(duì)方的觀點(diǎn),立場(chǎng),方法和心得設(shè)身處地來(lái)感受。(5)價(jià)值觀與信念愛(ài)好同步:a事業(yè),政治,經(jīng)濟(jì),人生等。b方法,看法,觀點(diǎn),眼光,描繪等。c衣服,家具,吃,喝,美,玩,樂(lè),體育,美術(shù),藝術(shù)等。(6)友誼,情感,關(guān)愛(ài)同步:a誠(chéng)懇:顧客信任你才和你講話。b關(guān)懷:替顧客講話,解決問(wèn)題,了解需求。c情感:顧客喜愛(ài)你,講不完的內(nèi)心話。d贊美:主動(dòng)大方,拉近顧客間的距離。e幽默:吸引顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣,豁然爽朗,生氣勃勃,人際關(guān)系潤(rùn)滑劑。2導(dǎo)購(gòu)員如何得到顧客的好感。(1)鼓舞他講話,友好的表情和用心致志而又自然的態(tài)度能鼓舞他暢所欲言,比如講“能不能講得再詳細(xì)一些?”“我對(duì)你的觀點(diǎn)專門感興趣”能激發(fā)他打開(kāi)話匣子:在談話的過(guò)程中不人停住時(shí),營(yíng)業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)講下去。(2)反饋歸納,概括和復(fù)述一下對(duì)方講的內(nèi)容,以證明你的理論和對(duì)方所談?dòng)^點(diǎn)的慎重考慮,并使對(duì)方有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)(3)進(jìn)入角色的傾聽(tīng),確實(shí)是要做到將心比心,從對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題,從而會(huì)得到對(duì)方更多更有用的信息反饋。(4)幸免爭(zhēng)論,當(dāng)對(duì)方講一些你認(rèn)為沒(méi)有道理的問(wèn)題時(shí),不要急于糾正,尤其是談話開(kāi)始時(shí),這點(diǎn)專門重要,因?yàn)檫@傳給對(duì)方的是你想自以為是的教訓(xùn)不人,而不愿聽(tīng)他們擺布的心態(tài)。(5)幸免不成熟的推斷,對(duì)不人進(jìn)行道德上的推斷及人身的評(píng)論就會(huì)使對(duì)方處于防備狀態(tài),即使他們不反駁你,他們也會(huì)琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞:誠(chéng)懇,老實(shí),實(shí)在,關(guān)懷,愛(ài)護(hù),主動(dòng),替顧客講話,解決問(wèn)題。五、溝通1.溝通的重要性:你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2.溝通的目的:使你的方法,觀念,點(diǎn)子,產(chǎn)品,服務(wù)讓對(duì)方同意。3.溝通的原則:多贏或者至少雙贏,在銷售人員和顧客之間,任何一方都應(yīng)該是贏家,贏方愈多,銷售行為就越持久。4.溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對(duì)方感受良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。5.溝通的三要素:“耳聽(tīng)為虛,眼見(jiàn)為實(shí)”文字的作用為7%,語(yǔ)調(diào)的作用為38%,肢體語(yǔ)言為55%。

6.你認(rèn)為在溝通過(guò)程中是自己講的多好依舊讓對(duì)方講的多好?答案:對(duì)方。顧客為70%,自己為30%。講得多的一方比較容易讓對(duì)方得到想要的結(jié)果,請(qǐng)你多聽(tīng)少講。7.如何讓不人講得更多?答案:?jiǎn)?。?wèn)是所有銷售講服的關(guān)鍵,也是快速提升業(yè)績(jī)的方法。你問(wèn)他問(wèn)題,他就沒(méi)方法去想不得問(wèn)題,焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上,只有你問(wèn)得多,顧客才會(huì)講得多,從他的嘴里傳達(dá)出來(lái)的信息才會(huì)多,當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息,銷售這一活動(dòng)的成功率才會(huì)更大。注:溝通要用問(wèn),銷售要用問(wèn),講服要用問(wèn)。(1)問(wèn)問(wèn)題的兩種模式:a開(kāi)放式:?jiǎn)栴}能夠讓不人從專門多方面作答,多用于銷售的開(kāi)始。b約束式:二選一,兩難的問(wèn)題,多用于銷售的結(jié)尾。(2)問(wèn)話在銷售中的作用:你想要解決問(wèn)題之前,要明白對(duì)方的問(wèn)題是什么,你想滿足他的需求,他到底有什么需求,想了解對(duì)方什么,就問(wèn)什么,通過(guò)問(wèn),才能找到需求點(diǎn)。注:只有你一問(wèn),對(duì)方便開(kāi)始考慮,你便吸引住他的思維,掌控主動(dòng)了。問(wèn)興趣:跟你的顧客談他感興趣的東西。問(wèn)需求:了解顧客的需要和購(gòu)買價(jià)值觀。問(wèn)痛苦:?jiǎn)柷逦櫩偷耐纯?,將這種痛苦人為的擴(kuò)大,告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能關(guān)心他止痛,解決問(wèn)題,就容易掏鈔票了。問(wèn)歡樂(lè):購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的歡樂(lè),再擴(kuò)大歡樂(lè)。問(wèn)成交:?jiǎn)枴澳裉焯嶝洠琅f訂貨?!蔽覀兌汲晒Α#?)問(wèn)話的方法:?jiǎn)枦](méi)有壓力的問(wèn)題,問(wèn)探討的問(wèn)題、問(wèn)簡(jiǎn)單的容易回答的問(wèn)題、盡量問(wèn)一些回答“yes”的問(wèn)題、問(wèn)引導(dǎo)型的問(wèn)題,二選一的問(wèn)題、例:您喜愛(ài)01款依舊02款,縮小選擇目標(biāo),明確才是力量,事先想好答案、能用問(wèn)盡量少講。問(wèn)一些顧客沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題。8.傾聽(tīng)是金:那個(gè)顧客跟你講什么緣故購(gòu)買家具的理由,將會(huì)是你今天銷售的關(guān)鍵。注:傾聽(tīng)是一種高度的贊美,同時(shí)又是一種禮貌,是對(duì)不人最好的恭維,是一種尊重他人的表現(xiàn),傾聽(tīng)能讓對(duì)方喜愛(ài)你,信賴你。傾聽(tīng)的技巧(1)讓對(duì)方感受到你在用心聽(tīng)。(2)讓對(duì)方感受到你態(tài)度誠(chéng)懇。(3)記筆記有三大好處:(要速度快、不阻礙顧客的時(shí)刻)a立即讓顧客感受到被尊重b記下重點(diǎn)便于溝通c以免遺漏(4)重新確認(rèn),減少誤會(huì)及誤差。(5)不打斷,不插嘴有三大好處:a讓對(duì)方感受良好。b讓對(duì)方多講。c讓對(duì)方講完整,停三秒以后你再補(bǔ)充。(6)點(diǎn)頭微笑。(7)不要發(fā)出聲音。(8)眼睛凝視鼻尖或前額。(9)坐定位,不要做小動(dòng)作,軀體不要亂動(dòng)。(10)不要讓電話、手機(jī)、或其他情況干擾。注:講一些讓顧客感興趣的問(wèn)題,顧客就會(huì)開(kāi)口和你講話,傾聽(tīng)能夠帶來(lái)信任,發(fā)問(wèn)能夠找到需求,用講來(lái)滿足需求。9.贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段,你認(rèn)為如何贊美最有效及贊美時(shí)應(yīng)注意哪些關(guān)鍵詞?答案:贊美要真誠(chéng),抓住顧客的閃光點(diǎn),有針對(duì)性,實(shí)事求是,并運(yùn)用具體,間接,及時(shí)的原則。例:你真不簡(jiǎn)單。我專門觀賞你。我專門佩服你。你專門特不。六、解除顧客疑慮:(一)對(duì)不同類型顧客抗拒的解講:1.沉默型抗拒:讓顧客多講話,多提問(wèn)題、意見(jiàn)、看法。2.借口型抗拒:先不要理會(huì)他的理由,借口,用其他方法先介紹產(chǎn)品,然后再解釋.3.批判型抗拒:不要跟顧客辯解,要理解尊重他,感謝他的批判。4.問(wèn)題型抗拒:顧客在提問(wèn)題時(shí),等于要你回答他所需要的信息。5.表現(xiàn)型抗拒:贊揚(yáng)他的專業(yè),他希望你的尊重,不要批判和爭(zhēng)辯。6.主觀型抗拒:你應(yīng)和顧客多建立親和力,多與顧客商量,讓顧客多講他的觀點(diǎn)7.懷疑型抗拒:你立即證明你講的話是正確的,要注意產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確性和親和力的建立。(二)解除抗拒的套路:1.認(rèn)同顧客的反對(duì)意見(jiàn)。2.耐心的聽(tīng)完他的反對(duì)意見(jiàn)。3.確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)。4.辨不他的抗拒點(diǎn)是確實(shí)依舊假的。5.鎖定抗拒。6.取得顧客的承諾。7.再次框式,即再次確認(rèn)8.以完全合理的解釋來(lái)解除那個(gè)抗拒點(diǎn)。(三)解除顧客抗拒的方法和技巧:了解顧客對(duì)產(chǎn)品抗拒的真正緣故:(1)有一些抗拒是真正的理由,有一些是借口,優(yōu)秀的營(yíng)銷人員會(huì)用最有品質(zhì)的問(wèn)題了解顧客真正的抗拒,否則你針對(duì)哪些借口型抗拒解除只是徒勞無(wú)功(2)對(duì)抗拒表示同意,以問(wèn)題轉(zhuǎn)移注意力:當(dāng)顧客提出任何抗拒點(diǎn)(是確實(shí)情況下),用“合一架構(gòu)法”或“提示引導(dǎo)法”解除,一定不要爭(zhēng)論,抬杠。例:我認(rèn)可你對(duì)我們產(chǎn)品價(jià)格貴的觀點(diǎn),同時(shí)我想把我們貴的緣故跟你講一下,好嗎?(3)假設(shè)解除抗拒法:針對(duì)沉默型顧客,不了解他的抗拒點(diǎn)到底在哪,例:請(qǐng)問(wèn)是什么緣故讓您現(xiàn)在不容易做出決定呢?請(qǐng)問(wèn)是價(jià)格嗎?不停的問(wèn),直到顧客講:“沒(méi)有了,那個(gè)是我最考慮的因素”。然后針對(duì)那個(gè)因素進(jìn)行解釋。(4)反客為主法:將顧客抗拒轉(zhuǎn)移成他之因此購(gòu)買這一產(chǎn)品的緣故例:當(dāng)顧客講太貴時(shí)“對(duì),確實(shí)是因?yàn)樘F了,您才更要考慮這款產(chǎn)品”(5)重新框視法:把顧客的抗拒點(diǎn)或問(wèn)題框成另一個(gè)定義例:您講我們的家具貴,因?yàn)橘F才能證明我們的家具質(zhì)量好,您講是嗎?同時(shí)我們的服務(wù),品牌·····(加上附加值)(6)提示引導(dǎo)法:把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們最自信的因素模式a、用語(yǔ)言描述對(duì)方當(dāng)時(shí)的心理,生理,考慮,環(huán)境狀態(tài)b、加入提示引導(dǎo)詞,例如:會(huì)讓你,會(huì)使你c、加入想轉(zhuǎn)移注意力的詞(7)欣然同意:假如顧客的異議正好講到我們的商品和服務(wù)的明顯缺點(diǎn),我們強(qiáng)詞奪理的與之爭(zhēng)辯,還不如誠(chéng)懇謙遜的同意顧客的批判意見(jiàn)。表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)的謝意和及時(shí)改進(jìn)的誠(chéng)意,及時(shí)同意挽回阻礙。(8)化整為零:有時(shí)顧客會(huì)因?yàn)槟撤N誤解和偏見(jiàn),問(wèn)題提的專門嚴(yán)峻,大概包含了專門多因素,現(xiàn)在,應(yīng)該將問(wèn)題分解成幾個(gè)方面,抓住幾個(gè)重點(diǎn)逐一擊破。(9)化強(qiáng)為弱:將大事化小,小事化了,化強(qiáng)為弱,來(lái)解決問(wèn)題。(10)有效比較:如我們的商品在某些方面不如其他對(duì)手時(shí),可使用其他方面的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換比較次序,出奇制勝化解顧客問(wèn)題。(11)以攻為守:若產(chǎn)品確實(shí)存在某些比較明顯的缺點(diǎn),我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊,先向顧客講明,以示坦誠(chéng)負(fù)責(zé),然后轉(zhuǎn)到對(duì)比產(chǎn)品其他優(yōu)點(diǎn)的闡述。七、價(jià)格:1、關(guān)于價(jià)格的原則:(1)不要一開(kāi)始就告訴顧客價(jià)格,最后再談價(jià)格。(2)把注意力放在產(chǎn)品價(jià)值及顧客利益上。(3)每次不利因素差不多上顧客殺價(jià)的機(jī)會(huì)。(能夠舉例講明)(4)越早報(bào)出低價(jià)你將越早失去主動(dòng)。(5)盡量把顧客的需求“掏空”之后再報(bào)價(jià)。(6)明白價(jià)格最低線時(shí),跟顧客降價(jià)計(jì)算好分幾步進(jìn)行,并計(jì)算好每次的數(shù)量。(7)談價(jià)格同時(shí)要增加附加值(品牌,質(zhì)量,服務(wù)·····)。(8)談價(jià)格同時(shí)要增加附加值(品牌,質(zhì)量,服務(wù)·····)。(9)遇顧客在購(gòu)買家具不愿多投資時(shí),可分批購(gòu)買,化整為零。(10)價(jià)格談定后,簽單成交,然后轉(zhuǎn)移話題。2.了解價(jià)格的五個(gè)方法:1.最低界線法:依照商場(chǎng)和主管對(duì)價(jià)格的規(guī)定,各專賣店應(yīng)明白各職位的權(quán)限及最底界線。2.迂回前進(jìn)法:當(dāng)雙方相持不下,對(duì)方購(gòu)買欲望較強(qiáng)時(shí),應(yīng)采取臨時(shí)回避,讓其與同行人商量,但應(yīng)注意隨叫隨到。3.讓價(jià)時(shí)不得超過(guò)三次。4.讓他欠你一個(gè)人情法:即使成交價(jià)十分客觀,也不應(yīng)立即答復(fù)顧客,應(yīng)離開(kāi)或當(dāng)著顧客的面用電話請(qǐng)示上級(jí),讓顧客感受得到這種價(jià)格已十分不容易。5.比較法:如顧客熟悉的朋友,親戚,同事或當(dāng)?shù)乇容^知名的人物買過(guò)同類產(chǎn)品,可大膽讓其進(jìn)行比較,但必須實(shí)事求是。6.順序排列法:顧客認(rèn)為價(jià)格第一時(shí),引導(dǎo)顧客從新排列順序,1,環(huán)保健康、2,色彩款式、3,質(zhì)量,適用性、4,品牌、榮譽(yù)、贊美、身份、地位、5,售后服務(wù)、6,價(jià)格排列最后一位。3.價(jià)格的處理方法(太貴了)(1)價(jià)格是你唯一考慮的問(wèn)題嗎?(2)太貴了是口頭禪。(3)太貴了是衡量的一種方法。(4)談到價(jià)格的問(wèn)題,是你我最興奮的問(wèn)題,你提的問(wèn)題我一會(huì)就回答你,我們先來(lái)看看這款家具適不適合你。(5)以高襯低。(6)請(qǐng)問(wèn)你什么緣故覺(jué)得太貴了。(7)是的,我們的價(jià)格是貴的,然而有成千上萬(wàn)的人在用,你想明白什么緣故嗎?(8)以價(jià)格貴為榮,品牌原理,(此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品)我們的產(chǎn)品是專門貴,因?yàn)樗侵袊?guó)或國(guó)際品牌,因此不能跟當(dāng)?shù)鼗虻蜋n偽劣產(chǎn)品相比您同意嗎?(9)好貴,好才貴,你有聽(tīng)講不行的產(chǎn)品能貴嗎?(10)大數(shù)怕算,計(jì)算一套家具多少鈔票,能用多青年?(11)塑造價(jià)值,產(chǎn)品來(lái)源。(12)你覺(jué)得什么價(jià)格比較合適:例:如你是家具導(dǎo)購(gòu)員,你在賣一套開(kāi)價(jià)5000元,打完折后最低銷售價(jià)4000元的家具時(shí),當(dāng)你一報(bào)價(jià),顧客就跟你講太貴了,如此的顧客就有三種:a能夠成交價(jià):顧客認(rèn)可4000元,這是導(dǎo)購(gòu)員期待的情況,注意一個(gè)關(guān)鍵,不要同意的太快,否則會(huì)嚇跑顧客或認(rèn)為你能夠再降價(jià)。b牽強(qiáng)成交價(jià):顧客認(rèn)可3800元,銷售員能夠賣,但沒(méi)有利潤(rùn),因此只有一個(gè)方法,想盡方法跟他磨,磨的十元是十元。c不能夠成交價(jià):顧客回答3000元,差點(diǎn)把你氣的吐血,千萬(wàn)不要跟顧客斗爭(zhēng),你就問(wèn)他什么緣故只出3000元,找出緣故再看值不值得塑造價(jià)值。(13)您講鈔票比較重要依舊效果比較重要?4.針對(duì)價(jià)格抗拒的15種解除語(yǔ)術(shù)(1)請(qǐng)問(wèn)小姐,您覺(jué)得這款家具太貴了嗎?(2)請(qǐng)問(wèn)小姐,價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎?(3)我專門理解您的方法,同時(shí)在您考慮價(jià)格的問(wèn)題時(shí),會(huì)可不能也注意到品質(zhì),售后也特不重要。(4)小姐,請(qǐng)問(wèn)我的這款產(chǎn)品,比**貴了200元鈔票,請(qǐng)你看我那個(gè)地點(diǎn)有鏡子、桶箱,因此貴了200元,您講對(duì)嗎?(5)小姐,您提的那個(gè)問(wèn)題特不重要,待會(huì)我們能夠?qū)iT討論一下,現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)刻來(lái)介紹一下我們產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么,你講好嗎?(6)噢,太棒了,我最想討論的確實(shí)是價(jià)格問(wèn)題,**小姐,請(qǐng)問(wèn)這款產(chǎn)品比你預(yù)想中貴了多少?(7)任何公司都專門難以最低的成本提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品,為了您長(zhǎng)期的利益,您情愿犧牲價(jià)格依舊品質(zhì)?(8)有時(shí)以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買決定不完全是正確的,假如價(jià)格越低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)就越大,因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法讓你得到預(yù)期的滿足和方便,你的損失就會(huì)越大,比較差的產(chǎn)品帶來(lái)的不便是讓人難以不記得的,(舉例)當(dāng)我們得到比較好的產(chǎn)品所帶來(lái)的好處,價(jià)格盡管貴了一點(diǎn),但我們都會(huì)覺(jué)的特不歡樂(lè),你同意嗎?(9)我特不理解你的方法,我們過(guò)去也曾有許多顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前,覺(jué)得那個(gè)價(jià)格專門貴。但當(dāng)他們購(gòu)買以后,幾乎所有的顧客在短短的使用幾個(gè)月時(shí)刻就會(huì)感受產(chǎn)品給他們帶來(lái)的好處跟他們花的鈔票來(lái)比,實(shí)在太劃罷了,那個(gè)地點(diǎn)就有**顧客寫的推舉信,你情愿看嗎?(10)請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)確實(shí)是多少?跟顧客算筆賬。(11)您認(rèn)為我們產(chǎn)品太貴?請(qǐng)問(wèn)是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感受貴?(12)我們的產(chǎn)品是比我們的競(jìng)爭(zhēng)者貴,您想明白什么緣故嗎?(13)延伸締結(jié)法:把價(jià)格分算每年,每月,每天多少鈔票。(14)對(duì),確實(shí)是因?yàn)樘F了您才應(yīng)該購(gòu)買。(15)價(jià)格是我們最感興趣討論的問(wèn)題,在討論之前,我想先告訴您幾個(gè)關(guān)于那個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),以使你更了解我們的產(chǎn)品。(16)我只需要占用您幾分鐘的時(shí)刻來(lái)向您解講一下,那個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn),等我介紹完了以后,我相信你完全有能力來(lái)推斷那個(gè)產(chǎn)品適不適合你。八、成交1.成交前的預(yù)備:(1)心理信念預(yù)備,成交的關(guān)鍵是要敢于成交。(2)成交工具預(yù)備,收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算器、筆、合同書(shū)。(3)適合的環(huán)境和場(chǎng)合,人不對(duì)不談、時(shí)刻不夠不談、時(shí)機(jī)未到不談。2.成交中:(1)大膽成交:你認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟,當(dāng)顧客問(wèn)到具體問(wèn)題時(shí)。(2)問(wèn)成交:直接發(fā)問(wèn)。(3)遞單:把訂單讓顧客確認(rèn)。(4)點(diǎn)頭:鼓舞他行為。(5)微笑:確信,認(rèn)可。(6)閉嘴。3.成交后:(1)恭喜:不要講謝,會(huì)給人以為你賺了他專門多鈔票。(2)轉(zhuǎn)介紹:這是最好的時(shí)機(jī)。(3)轉(zhuǎn)話題:講一下家具以外的情況。4.成交的19種方法:(1)假設(shè)成交法:當(dāng)雙方感受不錯(cuò)時(shí)來(lái)一個(gè)假設(shè),假如對(duì)方認(rèn)同假設(shè)就變成確實(shí).(2)沉默成交法:你就耐心的等待,你能夠?qū)λc(diǎn)頭微笑,內(nèi)心面想,你就承諾吧,你能夠做一個(gè)肢體動(dòng)作引導(dǎo)他承諾。(3)三個(gè)問(wèn)句成交法:你感受如何?你認(rèn)為那一種比較適合你?依你之見(jiàn)是某種產(chǎn)品比較適合你的對(duì)嗎?遞單成交。(4)對(duì)比成交法:先介紹貴的,再介紹廉價(jià)的。先給痛苦,再給歡樂(lè)。(在紙上中間劃一道分不寫上好處和壞處有多少)(5)不確定成交法:把顧客的思路從想買但不想訂貨轉(zhuǎn)換成不買會(huì)丟失機(jī)會(huì)。例:這款家具正在搞活動(dòng),打電話看有沒(méi)有貨。(6)總結(jié)成交法:在產(chǎn)品介紹的最后,依照顧客的購(gòu)買價(jià)值觀的輕重次序,把產(chǎn)品特點(diǎn)再綜合起來(lái)講一遍好處。(7)6+1成交法:先問(wèn)顧客回答“是或?qū)Α钡?個(gè)問(wèn)題時(shí),再加一個(gè)關(guān)鍵性的成交問(wèn)題,讓顧客自然講是“成交”。(8)類似情況成交法:當(dāng)某人也是買了相同型號(hào)之后,某人當(dāng)時(shí)和你的感受一樣.(9)不要成交法:假如您是我,您會(huì)對(duì)**先生的健康講不嗎?假如可不能的話,因此今天我也可不能讓您對(duì)我講“不”。(10)我要考慮一下,成交法:請(qǐng)問(wèn)**先生,您是否考慮我們的產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)保,售后······,依舊我哪方面沒(méi)有解釋清晰,因此導(dǎo)致你講要考慮一下。(11)鈔票的問(wèn)題成交法:我明白這是你最關(guān)懷的問(wèn)題,……打斷顧客的慣性成交。(12)現(xiàn)在生意不行做,市場(chǎng)不景氣成交法:因此我們的價(jià)格專門低而我們的產(chǎn)品質(zhì)量,環(huán)保,服務(wù)······更占優(yōu)勢(shì)。(13)我要考慮一段時(shí)刻,再買成交法:現(xiàn)在正在搞促銷不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì),你下一次再購(gòu)買還要耽擱你的時(shí)刻,時(shí)刻確實(shí)是金鈔票。(14)我能夠在不的地點(diǎn)買到更廉價(jià)的產(chǎn)品成交法:**小姐那可能是確實(shí),然而決不可能低價(jià)格買到高質(zhì)量,高品質(zhì),高環(huán)保和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),你講對(duì)嗎?(15)不在預(yù)算內(nèi)成交法:**小姐,你這一大套確實(shí)超出了你的預(yù)算開(kāi)支,然而你那漂亮的大房子有些地點(diǎn)空著也不太好看,如家里來(lái)親人住幾天也專門不方便,還要按實(shí)際動(dòng)身,不能讓預(yù)算操縱你,你講對(duì)嗎?(16)經(jīng)濟(jì)真理成交法:**小姐,有時(shí)以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買抉擇,我認(rèn)為不太完全正確,有時(shí)價(jià)格太低,風(fēng)險(xiǎn)和付出會(huì)更大,比如,健康,質(zhì)量,售后服務(wù)等等,會(huì)給你帶來(lái)更多不便。(17)感受使用成交法:讓顧客感受已把家具放在家里,或已使用,再?zèng)Q定購(gòu)買。(18)講故事,做比喻成交法:當(dāng)顧客提到A理由時(shí),你就講A朋友購(gòu)買我們家具成交的故事,做比喻。(19)不買產(chǎn)品成交法:你感到一點(diǎn)成交機(jī)會(huì)都沒(méi)有的情況下,你問(wèn)顧客,你講的那個(gè)價(jià)格我確實(shí)不能賣給你。然而我一定要明白什么緣故你要給那個(gè)價(jià)格,讓顧客講出理由后,你再跟他解釋。九

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