酒店管理行銷酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程

酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程1酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程1行銷管理標準作業(yè)規(guī)程版本第1版版次第0次修改受控狀態(tài)未文件名稱編p文件編碼版本號總頁數(shù)93頁生效日期年月日擬制人編制日期年月日審核人審核日期年月日批準人修改日期年月日行銷管理標準作業(yè)規(guī)程1酒店行銷調研標準作業(yè)規(guī)程2酒店行銷計劃標準作業(yè)規(guī)程3酒店行銷標準作業(yè)規(guī)程4酒店行銷活動標準作業(yè)規(guī)程5酒店新產品開發(fā)標準作業(yè)規(guī)程6酒店公共關系計劃實施標準作業(yè)規(guī)程7酒店行銷貴賓接待標準作業(yè)規(guī)程8酒店廣告策劃制作標準作業(yè)規(guī)程9酒店宣傳品制作分發(fā)行銷調研標準作業(yè)規(guī)程10酒店商務客戶招攬接待標準作業(yè)規(guī)程11酒店會議客戶招攬接待標準作業(yè)規(guī)程12酒店宴會客戶招攬接待標準作業(yè)規(guī)程13酒店旅游團隊接待標準作業(yè)規(guī)程14酒店長住客戶招攬接待標準作業(yè)規(guī)程酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程酒店行銷調研 標準作業(yè)規(guī)程 1.0目的規(guī)范酒店行銷調研工作，加強行銷管理。0適用范圍酒店行銷部及餐飲、房務等營業(yè)部門進行市場行銷調查和研究。0職責行銷總監(jiān)統(tǒng)籌酒店行銷管理事務，指導實施本規(guī)程。市場公關部經理具體負責落實、補充、完善本規(guī)程。銷售部經理協(xié)助市場公關部經理落實、補充、完善本規(guī)程。行銷部員工執(zhí)行本規(guī)程。酒店各部門協(xié)助行銷部落實本規(guī)程。0程序要求及標準確定市場調研目標及任務。市場公關部經理根據酒店的總體經營方針和目標確定市場行銷方針和目標。確定市場調研方針、目標和任務。做到方針一致，目標準確，任務明確。確定市場調研所需信息行銷環(huán)境：市場信息。包括市場的位置、大小、潛力、需求、占有率、發(fā)展趨勢，競爭形勢，本區(qū)域酒店總體規(guī)模、客源數(shù)增減、客房出租率、平均房價及預測發(fā)展趨勢，商業(yè)與經濟，本國、本地區(qū)經濟發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，旅游消費行為，客人購買方式和習慣，當?shù)仄髽I(yè)數(shù)量及經營情況，全球金融動態(tài)，客源國經濟情況。行銷組合。包括產品信息如新產品的構想、設計、命名，與對手比較客人的感覺，價格信息如競爭對手價格，價格政策與優(yōu)惠結構，價格與需求的關系，銷售渠道信息如行銷人員的工作效率與資信情況，渠道結構，促銷手段信息如促銷活動的類型、頻率、內容、費用、特點、效果。確定市場調研對象及范圍。初步了解市場供需各方的區(qū)域分布狀況，分析重要性、可到達性和可衡量性。確定市場調研對象及范圍，同時進行歸類和分解。要求做到對象準確，劃分尺度合適，可操作性強，范圍合理。2葉予舜 二0一二年九月二十六日星期三酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程制定市場調研計劃。確定調查活動的名稱、目的、對象、內容、范圍、時間、原則、方法、方式、 途徑、人員、預算等計劃項目。 要求做到周詳、全面，步驟明確，標準量化，可執(zhí)行性、可檢查性強。組織開展市場調查。組織、帶領、管理、監(jiān)督、檢查、控制、調整市場調查活動，確保調查活動的順利展開，保證調查的效果、效率和低成本。要求調查信息和資料的全面、客觀、準確、適時。調查方法：電話詢問、郵寄調查表、面談、觀察法。調查步驟：a）確定問題b）初步調查c）假設命題d）調查設計e）資料分析f）作出結論g）提出建議調查渠道a）酒店內部。包括客人記錄如總臺登記、客人預訂要求、記錄卡、客戶檔案資料；酒店銷售記錄；酒店的其它記錄如調查表、部門匯報表、客人來信以及對酒店客人的現(xiàn)場調查和咨詢。b）酒店外部。包括政府機構（旅游局、旅行社、統(tǒng)計局、會議處、外貿局）；國際機構（世界旅游協(xié)會、歐共體、國際經濟促進會等）；酒店同行組織（飯店協(xié)會、餐飲協(xié)會）；旅游教育機構和研究機構（旅游院校等發(fā)表的文章和研究報告）；社會上各種旅游新聞出版機構（旅游報社、雜志社、出版社）；其它社會組織（行銷人員通過觀察或與客人直接接觸來搜集信息）信息統(tǒng)計整理根據酒店市場行銷活動的特點和研究工作的需要對收集到的信息分門別類進行系統(tǒng)的整理、統(tǒng)計。注意要做到全面無遺漏、對模糊或不全面的數(shù)據和信息要重新進行調查收集。研究分析市場資料。根據以上信息資料，按照本酒店市場行銷分析研究工作的目標和原則，根據各種分析研究模式和數(shù)據分析模型進行分類分析和綜合分析研究。包括市場需求的容量、特征、需要、發(fā)展趨勢，市場供給的數(shù)量、特征、優(yōu)缺點、3葉予舜 二0一二年九月二十六日星期三行銷手段、發(fā)展趨勢客觀、全面、科學、嚴密地全過程分析，對研究結果要進行反復論證和推敲。撰寫市場調研報告。 根據以上分析研究結果編寫報告，按照市場調研報告的通用格式，結合酒店的調研目標及特點編寫。包括市場調查進行、完成情況、市場信息和資料評估、市場分析研究結果、對本酒店行銷計劃工作的參考和支持程度的評估。進行市場行銷調研工作的總結、匯報和跟進。市場公關部經理進行工作總結，將總結與調研報告呈交行銷總監(jiān)，聽取上級及相關部門的意見和建議，對報告進行解釋、解說，對需調整或重新調查研究的項目進行相應的跟進。0相關程序流程圖0相關表格與記錄（最后根據酒店電腦系統(tǒng)而確定）《酒店市場調查記錄周表（系列）》《競爭酒店柜臺房價月份明細表》《酒店市場調查活動記錄表》《酒店重要客戶檔案》《酒店潛在客戶一覽表》《一周調查工作匯報表》《下周調查工作計劃表》0相關支持性文件《酒店行銷計劃制定標準作業(yè)規(guī)程》《酒店行銷組合設計標準作業(yè)規(guī)程》《酒店新產品開發(fā)標準作業(yè)規(guī)程》《酒店銷售渠道管理標準作業(yè)規(guī)程》《酒店促銷活動組織標準作業(yè)規(guī)程》0備注0附錄葉予舜 二0一二年九月二十六日星期三酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程葉予舜二酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程葉予舜二0一二年九月二十六日星期三 51酒店重要客人一覽表編號名稱/姓名身份區(qū)域來訪情況消費特點地址聯(lián)系方式酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程酒店行銷管理標準作業(yè)規(guī)程編號RESV.重要客人接待通知VIPINSTRUCTION期編號RESV.NO.重要客人資料VIPInformation~~:姓名Name 性另Sex國籍Nationality身份Title1 2 3 總人數(shù)Number.ofPersons預訂人(RESV.By):接待單位ATTN.UNIT__ 聯(lián)系人ATTN.Person費用支付人Chargeto付款方式MethodofPayment到店日期Departure__ 時間ETA航班Carrier 接送CarService離店日期Departure— 時間ETDM班Carrier__ 接送CarService2、房間安排RoomArrangements2、鮮花及水果Flower&Fruit:13、 4、 用餐安排MealArrangements: 住店車輛安科卜：CarService 陪同領導AccompanyLeader 保衛(wèi)要求SecurityRequirement游覽安排SightseeingArrangement:其它要求OtherRequirements: -簽發(fā)職