酒店服務質量問題的成因及控制

v1.0可編輯可修改v1.0可編輯可修改7飯店服務質量問題的成因及控制飯店作為旅游業(yè)重要的接待服務設施，主要產品就是服務，服務質量的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平和消費利益。目前我國飯店市場總體供大于求，對客源市場的競爭異常激烈，誰能夠提供全面優(yōu)質的服務，誰就能在市場競爭中取得主動。同時，優(yōu)質的服務可使客人直接受益并產生良好的口碑效應，能幫助飯店樹立值得信賴的市場形象，可以說服務質量是飯店生存的基石和核心競爭力。一個飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存、樹信譽，贏取市場。一、目前我國飯店服務質量存在的主要問題服務質量管理已成為飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。但飯店服務產品具有自身的特殊性，如服務質量構成的綜合性、系統(tǒng)性；質量呈現(xiàn)的短暫性；因時因人因地而異的多變性；服務質量各環(huán)節(jié)間的相互關聯(lián)性以及對飯店員工素質的依賴性等。尤其是服務質量的優(yōu)劣主要取決于客人的主觀感受和評價，使得飯店服務產品質量較實體產品質量更加難以控制，從而增加了質量管理的難度。就目前我國飯店經營管理的實際情況來看，飯店服務質量較突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：.對服務質量的認識缺乏系統(tǒng)性飯店服務質量是指以設備、設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質與精神需要的程度，是服務的客觀現(xiàn)實與客人的主觀感受能力融為一體的產物。它包括硬件設施質量和軟件勞務質量，還與客人的期望和經驗直接相關，并最終由客人的滿意度來體現(xiàn)。這種綜合性特點要求管理者應樹立系統(tǒng)觀念，多方搜集服務質量信息，分析影響質量的各種因素，把服務質量管理當作一項系統(tǒng)工程來抓。飯店對服務質量的系統(tǒng)認識方面主要存在兩大誤區(qū)：①將服務質量標準和服務水平作為衡量服務質量優(yōu)劣的標準。飯店的服務質量標準是按各部門各崗位的具體要求對員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標準，目的是建立最佳服務秩序，控制操作質量，減少差錯，提升競爭力。在管理過程中管理者往往將服務標準和員工的服務水平作為評判服務質量優(yōu)劣的標準，而沒有深刻認識到客人的主觀感受和評價是衡量服務質量好壞的唯一標準，造成服務過程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實需求和主觀感受。②將服務水平和員工素質視作飯店服務質量的決定因素。飯店服務質量容易被認為就是員工的服務水平，沒有認識到服務質量是一個完整概念，造成質量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。員工的服務水平僅僅是服務質量的軟件部分，飯店的設施設備、實物產品、環(huán)境質量以及清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等許多方面也是構成服務質量的重要內容。在服務過程中任何方面任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整體服務質量，忽視服務質量的其它因素，都不能持久穩(wěn)定地向顧客提供高質量的飯店產品。.技術性質量不穩(wěn)定技術性質量是反映服務結果的質量，屬于服務的可見部分。雖然眾多飯店在長期實踐中總結了很多行之有效的優(yōu)秀管理經驗，但由于服務的差異性和客人需求的多樣性，致使飯店難以真正形成一套強有力的制度體系對服務質量進行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季，各種技術性質量問題更為突出，表現(xiàn)在：設施設備損壞維修不及時；客人有效需求得不到滿足；實物產品質量不穩(wěn)定；不嚴格按照承諾提供服務內容；甚至出現(xiàn)斷電缺水等問題。.功能性質量欠佳功能性質量指服務過程的質量，是服務的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務態(tài)度和服務技能的培訓，但員工工作時的精神狀態(tài)、身體素質、工作時間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動，會影響服務質量的穩(wěn)定而導致客人不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在表情冷漠、態(tài)度生硬；行為隨意，儀態(tài)不雅；服務技巧欠缺；偷工減料，降低服務標準。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務質量的起碼要求，甚至利用客人的無知故意欺騙客人。.服務時效性和適時性差時效性指服務工作在時間上能否滿足客人的要求。服務時效性與服務質量息息相關，由于員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協(xié)調不佳，尤其是在飯店接待的高峰時段容易造成服務人員不能在客人所能接受的時間段內提供服務，導致了大量服務時效性上的質量問題。另一方面，對客人服務缺乏靈活性，有時客人不需要服務或者不希望員工打擾，服務人員卻不合時宜地提供殷勤服務，反而招致客人反感。.服務的針對性不夠，難以滿足客人的個性化需求很多飯店提供的規(guī)范化服務大都比較寬泛，由于客人的需求多種多樣而且千變萬化，標準化服務很難充分滿足顧客的需要，這客觀要求飯店應根據(jù)顧客需求提供針對性的服務。雖然難以具體到向每位客人提供不同內容的定制化服務，但飯店可以根據(jù)自身實際情況有選擇地提供一些個性化服務產品。而實際上很多飯店提供的服務大都比較雷同，缺乏有針對性的個性化服務，如：沒有完善的客人個性需求檔案，跟蹤服務不到位；服務不能靈活應變，難以滿足客人提出的在規(guī)范服務以外的要求；開發(fā)個性化服務產品沒有以客人的需求為出發(fā)點，不能有效激發(fā)客人的消費欲望。.氛圍設計重功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術品位飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營造飯店氛圍過程中，經營者比較重視硬件設施的功能和檔次，卻往往在服務環(huán)境氛圍的營造上忽略了藝術品位的體現(xiàn)。在進行裝修設計時，飯店很少考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過程中也僅僅是簡單的以新?lián)Q舊。同時飯店的局部設計沒有服從飯店的整體風格，導致投入大量昂貴的材料和資金也沒能展現(xiàn)出具有鮮明特色和濃厚底蘊的文化藝術品位。二.飯店服務質量問題成因分析通過對飯店服務質量問題的深入研究，主要目的是為了尋找到服務質量問題產生的諸多根源，以便在管理過程中對癥下藥，尋求切實可行的解決措施。我們可將其根源歸納為五個方面，簡稱為“五大差距"。.顧客對飯店服務質量的期望與管理者對顧客期望的認知差距在飯店服務質量內部標準形成和執(zhí)行過程中，飯店管理者對顧客的需求和期望缺乏理解或認識不準確，導致服務質量標準不能反映或全面反映顧客需求。造成這種差距的主要原因有：設計飯店服務產品時，沒有進行市場調研和需求分析；進行市場調研和需求分析得出的信息不準確、不符合實際；一線員工直接了解客人需求和期望，但由于管理系統(tǒng)的障礙，沒有及時、完整地傳達到管理層；管理者純粹憑經驗辦事，未能準確把握不斷變化的市場需求新特性和新趨勢。管理者要縮短或消除客人對飯店服務的期望與飯店對客人期望的認知差距，要求飯店在設計服務程序前，必須深入調研市場，更好地觀察和掌握顧客的要求和愿望，以保證從市場中及時獲得全面、準確的信息。.管理者對顧客期望的認識與飯店服務質量標準的差距造成這種差距的原因有兩種：一是對顧客期望的認識不足或有誤，制定的服務質量標準難以適合客人的要求和口味；二是對客人期望的判定是對的，但在把認識轉化為服務質量標準的過程中出現(xiàn)了失誤。如：飯店沒有明確的服務質量目標；服務質量計劃管理混亂；服務質量計劃得不到最高管理層的支持；服務質量標準太低或過高，得不到員工的理解與支持。這都會使飯店的服務質量標準不能真實反映顧客的期望。.飯店服務質量標準與實際提供給顧客的服務之間的差距飯店員工對顧客提供服務時不嚴格按照飯店所制定的服務質量標準去操作，隨意性大，使服務質量標準難以具體落實。這是目前飯店質量管理中最常見最嚴重的問題。造成這種現(xiàn)象的原因很多也很復雜。一是制定的服務質量標準不切合實際，過于復雜或死板，可操作性差，員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。如當能夠滿足客人合理要求的行為不符合質量標準的規(guī)定時，服務人員就會處于一種尷尬的境地，客人也不能得到完全的滿足，而且逐漸扼殺了員工追求卓越服務品質的動機。二是飯店的設備、設施、技術等支持系統(tǒng)不能達到服務質量標準的要求。三是飯店的管理、監(jiān)督、激勵力度不夠，引起質量管理混亂和控制不力。四是缺乏內部營銷，員工對標準不能正確理解以及員工不具備按照標準進行服務的能力。五是缺乏服務觀念，存在 "一錘子”買賣思想，使服務質量大打折扣。.飯店向市場提供的信息和質量承諾與實際提供的服務之間的差距引發(fā)這方面的原因有：在促銷中明確承諾的服務因特殊原因不能兌現(xiàn)；飯店的宣傳促銷活動與內部經營管理、服務質量控制脫節(jié)，重促銷輕服務；對外宣傳促銷不實事求是，夸大其詞或過分許諾；飯店的高層管理者對市場營銷活動沒有進行嚴密的控制等。所有這些都會在一定程度上引起顧客體驗質量的下降并招致顧客不滿。.顧客的期望服務與實際經歷服務之間的差距即顧客的期望值與實際的體驗感受不一致。如果期望水平高于實際感受，將會導致客人強烈的不滿而拒絕再次接受飯店的服務，并且會產生負面的宣傳效應破壞飯店的總體形象。反之，如果顧客實際感受遠遠超出期望水平，顧客將會獲得極大滿足，但會使飯店付出較高成本，使收益指數(shù)受到影響。產生這種差距的原因與前四種差距密切相關，如果飯店的管理者能夠正確判斷客人的期望，制定合理的服務質量標準，按照標準提供給客人恰到好處的服務，并實事求是地做好市場宣傳促銷工作，即使存在客人的主觀因素和個體差異，也能幫助飯店管理者認識到服務質量問題的深層次原因并采取相應措施加以改進。三.飯店服務質量的控制策略飯店服務質量管理是飯店能否取得經營成功的根本所在。雖然有的質量問題客觀存在且無法回避，但大多數(shù)質量問題可以通過有效的管理得到控制，實現(xiàn)飯店既定的質量目標。針對目前我國飯店業(yè)存在的服務質量問題及產生的原因，可以通過以下途徑來切實提高飯店的服務質量，增加顧客的滿意度，從而獲得競爭優(yōu)勢。.建立完善的服務質量控制系統(tǒng)，高瞻遠矚強化整體質量管理意識為了有效地控制飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務質量問題，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統(tǒng)勢在必行。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統(tǒng)、服務執(zhí)行操作系統(tǒng)、質量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構成嚴密的質量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服 "頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的局部質量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強化管理者的質量意識和管理水平。.制定符合實際的動態(tài)服務質量標準，夯實服務質量控制的基礎飯店服務質量標準的制定應立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價客人對飯店服務的需求和期望，以此確定各類服務內容的質量標準，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務新產品，增強吸引力。其次，服務質量標準應具體，可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準，在內容上應包括設施設備、實物產品、勞務質量、清潔衛(wèi)生、安全、管理等方面的詳細標準和指標；在過程上應注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應確定服務人員的動作、語言、姿態(tài)、服務時間要求、用具、意外處理、臨時要求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務質量標準符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務質量標準應保持適度彈性。雖然服務質量標準應具有較高的穩(wěn)定性以保證質量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質量標準應保持適度彈性以適應市場發(fā)展變化，這客觀要求飯店必須密切關注質量信息，及時修訂不合理或過時的標準，使服務質量在制度化標準化的基礎上能與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應形成完善的服務質量標準體系，涵蓋飯店設施設備、實物產品、服務操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務效率等方面，并貫穿服務全過程，以滿足眾多服務項目、服務操作方式質量標準不一致的需要，從根本上提高飯店的服務質量水平。.建設高素質員工隊伍，把握服務質量控制的關鍵由于顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高顧客的實際經歷質量，并進一步增加顧客的滿意度。飯店客源的競爭，服務質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質狀況，首先在員工配置方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應提高員工的服務意識，強化服務思想，樹立顧客至上的觀念；第三應重視員工的業(yè)務訓練，提高專業(yè)知識和服務技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監(jiān)督機制，運用相應的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設一支高素質的員工隊伍。.完善質量管理、激勵機制，保障服務質量管理效果（1）管理的制度化與藝術性相結合。建立嚴格的管理制度，使飯店質量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標準）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經驗（無制度）等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務質量的波動和差異。另一方面，針對員工實際情況靈活實施管理，講究技巧和藝術，關注員工的情感、精神需要。在管理中既注重理性的邏輯和推理，也追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。（2）加強現(xiàn)場控制。飯店人員復雜、流動性大，在服務過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現(xiàn)場管理力度，遇到質量問題及時解決，變事后管理為預先控制。另外，飯店服務涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導服務活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務管理工作的改進。(3)強調管理效率和效果。質量管理應強化管理者的責任心，強調以身作則，避免人浮于事，強調管理工作的時效性和高效率。要針對服務活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作，對可能發(fā)生的服務意外有心理準備并采取相應的預防措施，有效提高管理效率和效果。(4)關注員工心理和成長。有滿意的員工才會有滿意的客人，飯店應設法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應樹立人本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓、職業(yè)發(fā)展設計以及各種有益其發(fā)展的指導和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，有利于員工的個人成長，又能使員工儲備服務能量和工作動力，為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。(5)運用科學的激勵