IPO主辦券商盡職調(diào)查工作底稿-1-2-4 公司產(chǎn)品客戶保障措施（企業(yè)蓋章）模版

售后服務(wù)保障措施本公司已嚴(yán)格按照ISO9001：**國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)建立了完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以“用戶至上、響應(yīng)及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效“的服務(wù)宗旨保障用戶的每一個(gè)請求均有迅捷、唯一、有效的響應(yīng)。公司售后服務(wù)保障體系包括以下幾方面：售后服務(wù)范圍及政策1.售后服務(wù)范圍·售后服務(wù)范圍·安裝指導(dǎo)、技術(shù)咨詢·現(xiàn)場維修·備品備件維修及供應(yīng)·技術(shù)培訓(xùn)2.售后服務(wù)政策本公司所有產(chǎn)品及備品備件提供一年免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期外產(chǎn)品提供免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)，如需更換損壞的設(shè)備和附件時(shí)，需支付設(shè)備和附件的成本費(fèi)及維修人員人工費(fèi)（如需現(xiàn)場服務(wù)）。二、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量

本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，包括專門的維修服務(wù)隊(duì)（隸屬銷售部），用戶的定期回訪和信息反饋（銷售部），安裝指導(dǎo)和技術(shù)咨詢（技術(shù)部）。

技術(shù)咨詢8小時(shí)內(nèi)解決客戶問題技術(shù)咨詢8小時(shí)內(nèi)解決客戶問題技術(shù)部客戶代表用戶客戶代表用戶售后需求市場服務(wù)部市場服務(wù)部現(xiàn)場維修24現(xiàn)場維修24小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場三、售后服務(wù)響應(yīng)方式及時(shí)間·客戶代表熱線電話；·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；·現(xiàn)場支持服務(wù)。售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在接到維修電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)承諾8小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，現(xiàn)場維修服務(wù)承諾24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，48小時(shí)內(nèi)排除故障。四、售后服務(wù)保障措施1、產(chǎn)品說明文件及安裝指導(dǎo)發(fā)貨時(shí)，原材料材質(zhì)書、產(chǎn)品說明書、

產(chǎn)品合格證書和試驗(yàn)報(bào)告書隨產(chǎn)品同時(shí)到達(dá)。根據(jù)客戶需求情況提供對設(shè)備的電話或現(xiàn)場指導(dǎo)安裝及運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)試服務(wù)，保障產(chǎn)品的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、建立《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計(jì)算機(jī)存儲，并有專人進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。

3、公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。五、維護(hù)服務(wù)細(xì)則·認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等?！ぜ皶r(shí)指派技術(shù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決問題?！ぜ皶r(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場，《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具?！こ霭l(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，到達(dá)后立即向用戶詢問情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理?！す收咸幚硗戤吳謇砀蓛衄F(xiàn)場，填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。·現(xiàn)場一時(shí)無法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說明情況并填寫《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時(shí)代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進(jìn)行測試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用?！そ⒂脩艟S修檔案；