服務(wù)質(zhì)量管控制度方案

服務(wù)質(zhì)量管控制度為規(guī)范公司的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而確立且服務(wù)品牌，特制定本制度。我公司將對(duì)用工單位進(jìn)行常年的勞動(dòng)事務(wù)咨詢服務(wù)，并指定一名或多名咨詢顧問(wèn)承擔(dān)上述工作，及時(shí)溝通，解決出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)，我們的期待派遣員工的情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解用工單位對(duì)我公司工作的建議和意見(jiàn)，根據(jù)這些反饋意見(jiàn)不斷修改完善，提高勞務(wù)派遣服務(wù)的服務(wù)水平。一、服務(wù)質(zhì)量要求客戶滿意度是我公司生存與發(fā)展的支柱，向社會(huì)提供滿意的服務(wù)是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)營(yíng)管理的重要工作之一，服務(wù)企業(yè)，服務(wù)派遣員工，讓企業(yè)滿意、讓員工滿意。顧客滿意是我公司服務(wù)的最高追求。二、服務(wù)質(zhì)量管控目標(biāo)（一）誤差率1、在每月計(jì)算費(fèi)用時(shí)，發(fā)生人數(shù)誤差的數(shù)量；2、在每月計(jì)算費(fèi)用時(shí)，發(fā)生個(gè)人計(jì)算誤差的數(shù)量；3、在每月計(jì)算費(fèi)用時(shí)，同時(shí)發(fā)生人數(shù)誤差各個(gè)人計(jì)算誤差的數(shù)量。（二）反應(yīng)速度1、員工發(fā)生入、退職時(shí)，最快提現(xiàn)到費(fèi)用結(jié)算表的時(shí)間；2、員工發(fā)生保險(xiǎn)理賠時(shí)，從收到理賠資料到賠款到位的時(shí)間；3、員工發(fā)生工傷時(shí)，從接報(bào)到派出專(zhuān)人介入處理的時(shí)間；4、員工與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，從接報(bào)到派出專(zhuān)人介入處理的時(shí)間；5、接到員工或客戶投訴時(shí)，從接到投訴到最快恢復(fù)時(shí)間；6接到客戶招聘員工的正式招聘需求時(shí)，提供候選人所用的時(shí)間；7、接到客戶隨機(jī)抽查服務(wù)數(shù)據(jù)與服務(wù)狀態(tài)的正式數(shù)據(jù)時(shí)，提供所用的時(shí)間。（三）服務(wù)頻度1、定期與企業(yè)及員工的溝通次數(shù)；2、定期向企業(yè)保證的正式報(bào)告次數(shù)；3、委托代表定期到客戶實(shí)地拜訪次數(shù)。三、服務(wù)時(shí)限（一）勞動(dòng)合同簽訂時(shí)限1、勞務(wù)派遣單位與被派遣勞動(dòng)者已建立勞動(dòng)關(guān)系，未同時(shí)訂立勞動(dòng)合同的。2、勞務(wù)派遣單位與被派遣勞動(dòng)者在用工前訂立勞動(dòng)合同的，勞動(dòng)關(guān)系自用工之日起建立，并進(jìn)行勞動(dòng)用工備案。（二）社會(huì)保險(xiǎn)辦理時(shí)限勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)自建立勞動(dòng)關(guān)系之日起30天內(nèi)為被派遣勞動(dòng)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記手續(xù)。（三）工資發(fā)放時(shí)限被派遣勞動(dòng)者工資發(fā)放日期，我公司在勞務(wù)派遣協(xié)議中明確。我公司將嚴(yán)格按照勞務(wù)派遣協(xié)議約定的日期為被派遣勞動(dòng)者發(fā)放工資。（四）工傷認(rèn)定辦理時(shí)限1、被派遣勞動(dòng)者在用工單位所在地發(fā)生工傷事故，用工單位進(jìn)行及時(shí)搶救，代墊首期搶救費(fèi)用，并第一時(shí)間（特殊情況不得超過(guò)12小時(shí)）通知?jiǎng)趧?wù)派遣單位。2、我公司在接報(bào)后12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，24小時(shí)內(nèi)提供書(shū)面解決方案。3、被派遣勞動(dòng)者發(fā)生事故傷害或者按照職業(yè)病法規(guī)被診斷鑒定為職業(yè)病，我公司將在24小時(shí)內(nèi)通知統(tǒng)籌地區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)與部門(mén)及其參保社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，并致事故傷害發(fā)生之日或者診斷、鑒定為職業(yè)病之日起30日內(nèi)，向統(tǒng)籌地區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)行政部門(mén)做出工傷認(rèn)定申請(qǐng)。（五）勞動(dòng)糾紛處理時(shí)限被派遣勞動(dòng)者與用工單位發(fā)生勞動(dòng)糾紛，我公司在接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)提供書(shū)面處理方案。（六）服務(wù)投訴響應(yīng)時(shí)限接派遣勞動(dòng)者或用工單位投訴，我公司將在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并于2個(gè)工作日內(nèi)提供書(shū)面處理方案。四、基本服務(wù)流程（一）我公司勞務(wù)派遣基本工作流程單位支付服務(wù)及代理辦理員工退工、退檔案手續(xù)單位支付服務(wù)及代理辦理員工退工、退檔案手續(xù)單位提出要派遣公司提供服務(wù)方案單位與派遣公司簽訂《派遣合同》為客戶單位提供招聘服務(wù) 一單位確定錄用人員名錄確定上崗派遣公司與員工簽訂勞動(dòng)合同辦理用工手續(xù)單位員工的離職通知書(shū)辦理用工手續(xù)繳員工四金及保險(xiǎn)代發(fā)員工工資停止發(fā)放員工工資派遣員工的日常管理與服務(wù)繳員工四金及保險(xiǎn)代發(fā)員工工資停止發(fā)放員工工資停止繳納四金及保險(xiǎn)辦理其他人事委托 離職員工資料歸檔（二）公司招聘服務(wù)流程1、分析、評(píng)估客戶需求需要與客戶進(jìn)行充分、有效的溝通，透徹了解客戶的企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、歷史、產(chǎn)品、管理風(fēng)格，并與客戶緊密合作，共同對(duì)在尋訪崗位進(jìn)行分析，總結(jié)確認(rèn)該崗位職責(zé)、任職資格及相應(yīng)的薪資水平，與客戶達(dá)成共識(shí)。2、確定搜尋方案根據(jù)對(duì)客戶所在行業(yè)的深刻認(rèn)識(shí)，結(jié)合崗位的具體要求，利用網(wǎng)絡(luò)資源、公司內(nèi)部資料庫(kù)以及咨詢顧問(wèn)和尋訪小組，迅速為相應(yīng)的空缺崗位制定詳細(xì)的搜索方案，依據(jù)所搜索方案，憑借專(zhuān)門(mén)的技巧，與每一位潛在候選人進(jìn)行接觸和評(píng)估。3、篩選候選人對(duì)所有接觸到的候選人信息進(jìn)行分析、過(guò)濾，包括候選人的崗位現(xiàn)狀、溝通能力、離職可能性與動(dòng)機(jī)、薪酬水準(zhǔn)等。篩選出2-3名符合要求的候選人，并安排面試。4、面試、評(píng)估候選人依據(jù)專(zhuān)為此崗位編制的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)候選人進(jìn)行面試。主要評(píng)測(cè)候選人的性格、管理能力，專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技巧、工作成就、長(zhǎng)處與不足、離職原因等。在測(cè)評(píng)基礎(chǔ)上，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，對(duì)每個(gè)候選人進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并將評(píng)估報(bào)告提交客戶。5、協(xié)助客戶面試候選人將評(píng)估過(guò)的候選人綜合信息提供給客戶，根據(jù)客戶的要求安排候選人與客戶面談，協(xié)助雙方就具體聘用條件進(jìn)行有效溝通。6、背景調(diào)查在客戶與候選人成功簽訂聘用意見(jiàn)書(shū)或聘用協(xié)議后，咨詢顧問(wèn)會(huì)從候選人同事、主管處去的候選人的詳細(xì)資料以便核實(shí)其背景。、個(gè)性特征、工作習(xí)慣和品質(zhì)，以書(shū)面報(bào)告的形式呈遞客戶作為參考。7、咨詢與服務(wù)跟蹤服務(wù)向被錄用的候選人提供辭職方面的人事咨詢與幫助，候選人到新崗位后，咨詢顧問(wèn)會(huì)為他適應(yīng)新工作、融入新環(huán)境不斷提供幫助，與客戶保持不斷聯(lián)系，協(xié)助雙方解決試用期間可能遇到的種種溝通困難與障礙，確保候選人使用成功，令雙方都覺(jué)得滿意。（三）員工招聘流程1、發(fā)布招聘信息根據(jù)用工單位的要求，通過(guò)內(nèi)外部招聘渠道發(fā)布招聘崗位、職責(zé)說(shuō)明、工資標(biāo)準(zhǔn)及其他配套待遇等招聘信息。2、應(yīng)聘人員信息登記應(yīng)聘人員填寫(xiě)求職申請(qǐng)表，登記個(gè)人信息。3、組織招聘考試對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，組織初選合格的候選人進(jìn)行考試。4、確認(rèn)錄用名單將考試合格的候選人名單提供給用工單位，以確定合格人員名單。5、組織體檢安排、組織被錄用人員進(jìn)行，并保存體檢記錄。（四）入職辦理流程1、簽訂勞動(dòng)合同：按照國(guó)家及地方的法律、法規(guī)的規(guī)定與被派遣勞動(dòng)者簽訂勞動(dòng)合同。2、收集被派遣勞動(dòng)者入職所需的材料，辦理勞動(dòng)用工備案及社保、住房公積金和工資卡開(kāi)戶手續(xù)。3、采集信息手機(jī)被派遣勞動(dòng)者個(gè)人信息資料，包括：勞動(dòng)合同、身份證復(fù)印件、畢業(yè)證復(fù)印件、學(xué)歷證復(fù)印件照片、員工入職登記表、體檢報(bào)告單，以及其他證件，以此作為被派遣勞動(dòng)者的檔案保存。4、勞動(dòng)用工備案按《內(nèi)蒙古自治區(qū)勞動(dòng)用工備案管理辦法（試行）》相關(guān)規(guī)定，辦理勞動(dòng)用工備案。（五）社保、公積金和工資卡辦理流程1、材料核實(shí)我公司通知被派遣勞動(dòng)者提供辦理有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)、公積金和工資卡的相關(guān)材料并予以核實(shí)。2、費(fèi)用支付我公司完成社保和住房公積金相關(guān)手續(xù)的辦理后，用工單位根據(jù)勞務(wù)派遣協(xié)議的約定向我公司支付社保、住房公積金等相關(guān)費(fèi)用。3、社保、公積金繳納我公司按照國(guó)家及地方有關(guān)規(guī)定，按時(shí)足額代繳被派遣勞動(dòng)者的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用和公積金。4、證明提供我公司向用工單位提交有關(guān)憑證發(fā)票，并提供被派遣勞動(dòng)者賬戶清單以備查詢。（六）薪資發(fā)放1、工資核算用工單位每月根據(jù)約定日期向我公司發(fā)送被派遣勞動(dòng)者上月的考勤考核情況表，我公司結(jié)合被派遣勞動(dòng)者的考勤考核等情況，制作被派遣勞動(dòng)者服務(wù)費(fèi)（工資）結(jié)算表。2、核對(duì)確認(rèn)用工單位收到我公司被派遣勞動(dòng)者服務(wù)費(fèi)（工資）結(jié)算表后，應(yīng)在約定期限內(nèi)審核完畢并確認(rèn)，用工單位審核去人后，我公司開(kāi)具稅務(wù)發(fā)票送達(dá)用工單位。3、轉(zhuǎn)賬用工單位收到我公司發(fā)票后，被派遣勞動(dòng)者上月的服務(wù)費(fèi)（工資）劃入我公司指定的銀行賬戶。4、發(fā)放工資我公司在收到用工單位支付的服務(wù)費(fèi)（工資）后，及時(shí)足額地發(fā)放被派遣勞動(dòng)者的工資，并代扣代繳個(gè)人所得稅。5、備案入檔工資發(fā)放完成后，我公司應(yīng)向被派遣勞動(dòng)者提供其本人的工資清單，并將資料備案入檔以備查詢。（七）工傷處理流程及說(shuō)明1、工傷報(bào)備事故發(fā)生過(guò)后，用工單位應(yīng)立即通知我公司，特殊情況不得超過(guò)12小時(shí)。2、現(xiàn)場(chǎng)處理我公司在接到工傷報(bào)備后，應(yīng)12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理有關(guān)事宜。3、員工慰問(wèn)我公司在被派遣勞動(dòng)者傷殘期間進(jìn)行探望和慰問(wèn)，并給于必要的支持和幫助。4、認(rèn)定申請(qǐng)我公司在事故傷害發(fā)生之日起或職業(yè)病確診之日起30日內(nèi)向所在社會(huì)保險(xiǎn)行政部門(mén)提交書(shū)面工傷認(rèn)定申請(qǐng)。5、勞動(dòng)能力鑒定被派遣勞動(dòng)者發(fā)生工傷，經(jīng)治療傷情相對(duì)穩(wěn)定后存在殘疾、影響勞動(dòng)能力的，我公司將向社區(qū)的市級(jí)勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)提出勞動(dòng)能力鑒定申請(qǐng)，并提供工傷認(rèn)定和工傷醫(yī)療的相關(guān)資料。6、工傷待遇申領(lǐng)被派遣勞動(dòng)者經(jīng)認(rèn)定為因工傷亡，由我公司到社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理工傷待遇申領(lǐng)手續(xù)，按照《工傷保險(xiǎn)條例》規(guī)定享受相關(guān)待遇。（八）離職退出流程1、勞動(dòng)合同終止（1）出現(xiàn)符合法律、法規(guī)規(guī)定勞動(dòng)合同終止情形的，雙方可依法終止勞動(dòng)合同。我公司在確認(rèn)終止日期，崗位交接手續(xù)辦理情況等事項(xiàng)后，辦理勞動(dòng)合同終止手續(xù)并依法支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（2）勞動(dòng)合同終止后，我公司將及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，并在15日內(nèi)未被派遣勞動(dòng)者辦理檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。2、勞動(dòng)合同解除（1）出現(xiàn)符合法律、法規(guī)規(guī)定勞動(dòng)合同終止情形的，雙方可依法終止勞動(dòng)合同。我公司與用工單位和被派遣勞動(dòng)者明確勞動(dòng)合同解除原因、日期、崗位交接