銷售四門功課課件

員工知識培訓(xùn)講座艾斯克恩科技有限公司銷售的四門功課主講人：王華銷售流程培訓(xùn)系列銷售的二分法：

電話營銷面談營銷銷售的四分法：問、聽、答、轉(zhuǎn)今天我們主要講的內(nèi)容就是電話營銷；分析銷售的四個方面。

銷售的四門功課之“問”1.與客戶溝通前的準(zhǔn)備2.了解客戶狀態(tài)3.巧妙設(shè)計提問4.如何面對拒絕銷售的四門功課之“問”

與客戶溝通前的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好紙、筆、計算器用于記錄、打草稿、計算等2、準(zhǔn)備好水杯并裝滿水聲音很重要3、調(diào)整好自己的狀態(tài)你的情緒影響客戶的情緒4、將產(chǎn)品適配、技術(shù)資料準(zhǔn)備好你的專業(yè)是消除客戶疑慮的法寶5、將客戶信息分類并設(shè)計切入點

不同客戶采用不同的方法銷售的四門功課之“問”

了解客戶狀態(tài)1

客戶的心態(tài)

1、先賒貨、后付款；

2、低價格高返利

3、推廣費全報銷

4、本地區(qū)我獨家

5、質(zhì)量好無退貨

6、服務(wù)好，無投訴

所有退貨廠里包廠家的心態(tài)

1、先付款、后交貨（穩(wěn)妥）

2、低價格無返利(簡單）

3、有網(wǎng)絡(luò)無推廣（省錢）

4、同地區(qū)二三家(有儲備）

5、退貨難避免（無完美）

6、商家有技術(shù)，

退貨自消化（少損耗）銷售的四門功課之“問”

了解客戶狀態(tài)2---客戶形態(tài)1、本能的回絕我不需要……2、找借口拖延發(fā)個報價看看、我考慮考慮……3、敏感的防御心理擔(dān)心質(zhì)量、擔(dān)心售后、擔(dān)心上當(dāng)……4、客戶過高的期望值除了產(chǎn)品你還能給我什么……5、客戶煩躁的心態(tài)

整日受到不同廠家業(yè)務(wù)員的折磨…..銷售的四門功課之“問”

巧妙設(shè)計提問2---設(shè)計方式1、一問多答式盡可能多的做答案，你做的越全勝算就越大2、勾搭連環(huán)式一個問題引發(fā)一連串的疑問3、自問自答式自己提問自己回答，這是最好打消客戶疑慮的方法4、評書留扣式話到嘴邊不說透，留個話題日后聊5、未卜先知式

問與答之間，道破客戶的過去未來銷售的四門功課之“聽”

傾聽的藝術(shù)123頃刻成為專家的技巧4練就耳聽八方的能力通過聽力練就知音識人的能力銷售的四門功課之“聽”

1、不但關(guān)注對方還要關(guān)注周圍

在接聽電話或與客戶交談的時候同時兼顧周圍的變化2、學(xué)會與客戶周邊的人交流

傾聽周邊人的評價，做出正確的判斷3、通過同行了解客戶

同行是冤家，更能聽到客戶反面的信息，提高判斷力4、借助客戶的客戶了解客戶

啥樣的將領(lǐng)帶領(lǐng)啥樣的兵，啥樣的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)啥樣的員工5、傾聽客戶的口碑根據(jù)客戶的信譽、口碑判斷客戶，避免上當(dāng)受騙練就耳聽八方的能力2銷售的四門功課之“聽”

1、通過語速，判斷客戶性格

語速快，性格急；語速慢，性格慢2、通過語氣，判斷客戶閱歷

客氣謙虛是大人物；粗聲粗氣是小老板3、通過用詞，判斷客戶大小

詞匯豐富的為小客戶，詞匯簡單重復(fù)的為大客戶4、通過傾聽，判斷客戶的行銷意識

問價格的是渺小的，問支持的是懶惰的，問賣點的才是未來的主宰者5、通過談?wù)摰谌?，了解客戶的口碑背地說人壞話的是小人，認(rèn)識自己渺小的是“大魚”通過聽力練就知音識人的能力3銷售的四門功課之“聽”

1、聽不懂裝懂

傾聽對方觀點，并頻頻點頭或認(rèn)可，聽不懂也點頭2、采用“農(nóng)村”包圍“城市”，“地方”支持“中央”

通過同行、市場、客戶內(nèi)部等信息匯總統(tǒng)計與分析后，做出詳細(xì)的判斷與引導(dǎo)3、揚長避短，攻其軟肋

通過交流與傾聽，避開客戶的專業(yè)，找到客戶的盲點4、學(xué)會制造驚喜

仔細(xì)傾聽，記住客戶每一個細(xì)節(jié)，在今后的溝通中有所顯露，給客戶以驚喜，學(xué)會制造驚喜要從傾聽做起。頃刻成為專家的技巧4銷售的四門功課之“答”

回答的技巧1回答的方式2回答的藝術(shù)3銷售的四門功課之“答”

1、打死我也不說

不要輕易亮底牌,更不能輕易給客戶報價即使能實現(xiàn)也不得輕易答應(yīng),客戶的欲望是無止境的!2、答案要經(jīng)過設(shè)計

沒有經(jīng)過設(shè)計的信息是沒有力量的

賣點—對接點—需求點—共鳴點—共識點與客戶溝通的過程就是信息傳遞的過程3、負(fù)面信息的影響

客戶對負(fù)面信息及數(shù)字信息最趕興趣

與客戶溝通的過程就是心理博弈的過程

回答的技巧11銷售的四門功課之“答”

1、回答簡潔直截了當(dāng)---干練

說話簡單、語句精練、準(zhǔn)確易懂2、回答鏗鏘有力—氣魄

老板的氣魄,“老板老板關(guān)鍵時刻干拍板”該拍板就拍板，該拒絕就拒絕3、回答要幽默—驚喜

嚴(yán)肅的話題幽默著說，輕松的話題嚴(yán)肅這說4、拒絕要委婉—迂回

對客戶敏感的問題一定要委婉的拒絕，學(xué)會先打麻藥后打針

回答的方式2銷售的四門功課之“答”

1、您說對了！

肯定客戶觀點，進而表揚贊賞客戶（打麻藥）2、您為什么這么問呀？

通過反問句，開始自問自答3、您關(guān)心的是XXXX其實XXXX也挺重要的！

輕松轉(zhuǎn)話題，從而引導(dǎo)客戶4、笑著回答！

幽默無處不在，微笑改變環(huán)境5、您真逗，您真會開玩笑！當(dāng)客戶給你出難題的時候，你無法解決回答的藝術(shù)3銷售的四門功課之“轉(zhuǎn)”

1、先肯定后否定

您說的沒錯，只是XXX，不過XXXX2、先否定后肯定

您的這個要求，我不能滿足，不過您的想法我可以理解，我再您想想辦法3、先表揚后否定

您能對市場分析如此透徹，真是少見，不過有一點您沒注意到轉(zhuǎn)移話題的技巧11銷售的四門功課之“轉(zhuǎn)”

4、先批評后肯定

老李，你看，我說了要你注意庫存，告訴你先進先出可你就不聽，產(chǎn)品過期給退回來，看你每次幫我的份我給解決，下不為例5、給方法提建議

您提的問題我現(xiàn)在解決不了，不過您可以嘗試著多大幾張，癥狀可能會減輕6、找借口轉(zhuǎn)移話題

我得向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，公司有制度和流程，我不能私自做主呀！轉(zhuǎn)移話題的技巧21銷售的四門功課之“轉(zhuǎn)”

1、從同行入手圈定目標(biāo)

詳細(xì)了解客戶，再去談客戶，成交幾率更高2、從客戶的二線入手圈定目標(biāo)

通過客戶的二線了解公司，二線渴望與外界接觸，同時透露公司信息。3、讓客戶幫你說話

你可以不讓客戶說你的產(chǎn)品好，但你一定讓你的客戶說你好！4、激將法刺激合作

我猜您也不敢冒著風(fēng)險！我就說嘛，您做事還是那么謹(jǐn)慎！轉(zhuǎn)移目標(biāo)的方法3銷售流程培訓(xùn)系列銷售的另外四分法：

狀態(tài)（瘋狂）、方法（幽默）、專業(yè)（顧問）、氣度（老板）

通過以上的學(xué)習(xí)幫我們解決了銷售行為問題以下我們再學(xué)習(xí)一下銷售狀態(tài)，解決銷售意識、銷售思想的問題！銷售溝通能力的四個層面溝通狀態(tài)溝通方法溝通專業(yè)激情、親和力幽默、欣賞力本位、權(quán)威力溝通氣度無畏、平等力銷售定位氣量度銷售人員能力結(jié)構(gòu)銷售心理能量度銷售溝通技術(shù)度銷售顧問專業(yè)度超級銷售心靈法則瘋狂心態(tài)（激情）三歲心態(tài)（無畏）有異議說明有需求有拒絕說明還有機會想與一定心態(tài)（滿足）14253不敢興趣說明不曾擁有過6超級銷售能力解析綜合素質(zhì)超級銷售員語言能力文字能力溝通能力策劃能力整合能力交際能力專家式銷售六法則質(zhì)量功能性能產(chǎn)品外形價格服務(wù)專家銷售專家式銷售四原則1234產(chǎn)品特點產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)品利益產(chǎn)品保證認(rèn)識規(guī)范化銷售流程銷售的八步驟破冰---探索需求---產(chǎn)品陳述---建立客戶價值等式（銷售主張）---鎖定成交----異議處理----破解殘局----售后服務(wù)處理流程環(huán)節(jié)解析模糊銷售目的，清晰客戶想法先處理心情，后處理事情打破僵局，進入溝通頻道肢體語言的作用印象分道具的作用破冰流程環(huán)節(jié)解析—探索需求開放式詢問找到溝通切入點從問題開始引發(fā)客戶抱怨與不滿歸納問題將抱怨和不滿引導(dǎo)成需求流程環(huán)節(jié)解析解析產(chǎn)品陳述特點保證優(yōu)點利益流程環(huán)節(jié)解析客戶價值等式價值等式就是銷售主張建立客戶價值等式銷售主張就是綜合賣點的某項提煉用主張刺激購買點賣的的是點不是線更不是面多問題點可以用一個價值等式代替流程環(huán)節(jié)解析成交時機的把握成交主控權(quán)控制成交條件確認(rèn)不能在分歧的條件下成交解析鎖定成交流程環(huán)節(jié)解析—異議處理總結(jié)出常見的拒絕問題1同理心處理、幽默處理、極端處理條件換條件判斷潛臺詞234流程環(huán)節(jié)解析—破解殘局所有的銷售溝通結(jié)果都應(yīng)該以快樂收場.把祝福禮儀化，把告辭藝術(shù)化.超乎客戶想象的意外策略.把缺點轉(zhuǎn)化成優(yōu)點.拿到客戶承諾.流程環(huán)節(jié)解析—售后服務(wù)問題你的態(tài)度決定問題的大小歸類常見問題堅持原則銷售從這里才剛剛開始重點語句賞析幽默是態(tài)度和印象，表現(xiàn)為滿眼好人，滿嘴好話，滿手好事銷售就是一招半式打天下，只要一招鮮你相信什么才能夠看見什么合作的天敵是埋怨自己重視自己，客戶才會重視你客戶可以拒絕一個向他推銷商品的人但客戶不會拒絕一個真心對他好