餐廳服務(wù)基本技能培訓(xùn)教材課件

第二章餐廳服務(wù)基本技能掌握托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜與分菜等基本技能1熟練對客服務(wù)過程中的迎賓、領(lǐng)座、點(diǎn)菜、客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等服務(wù)技能2掌握有關(guān)的對客服務(wù)技巧3第二章餐廳服務(wù)基本技能掌握托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、第一節(jié)托盤一、托盤的種類及用途

（一）托盤的種類1、按質(zhì)地（塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、銀托盤、木質(zhì)托盤）2、按規(guī)格（分為大、中、小三種規(guī)格）3、按形狀（形狀有方形、長方形、圓形）第一節(jié)托盤一、托盤的種類及用途餐廳服務(wù)基本技能培訓(xùn)教材課件餐廳服務(wù)基本技能培訓(xùn)教材課件餐廳服務(wù)基本技能培訓(xùn)教材課件第一節(jié)托盤（二）托盤的用途用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品用于遞送賬單、信件、收款等長方形大圓形小圓形第一節(jié)托盤用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等第一節(jié)托盤二、托盤操作方法1、輕托（用于托送較輕的物品和對客服務(wù)，所托重量一般為5kg左右。）2、重托（是托載較重的菜點(diǎn)和物品時(shí)使用的方法，所托重量一般在10kg左右。）要求：安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送取用方法：重高里、輕低外；先上前、后上后不是防滑托盤，墊上潔凈的托盤墊布起托與落托托盤站立輕托要領(lǐng)重托要領(lǐng)托盤行走托盤拾物裝盤起盤托盤理盤行走卸盤要求：頭正肩平、上身挺直、目視前方、托盤在胸前自然擺動(dòng)屈膝直腰，放盤，在安全取出物品。第一節(jié)托盤二、托盤操作方法要求：不是防滑托盤，墊上潔凈的第一節(jié)托盤三、托盤注意事項(xiàng)1、托盤時(shí)，要講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)。2、運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小相稱的托盤。3、須用專用的墊巾墊在其內(nèi)。4、托盤要嚴(yán)格遵循操作規(guī)范。5、托盤不可從客人頭上越過。6、用輕托的方式給客人斟酒時(shí)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤的重心。7、從托盤內(nèi)取出物品時(shí)，要從兩邊交替取拿，以保持托盤的平衡。8、卸下的盤碟要按要求進(jìn)行合理擺放。9、托盤時(shí)要量力而行，切忌貪多，要確保操作的安全。10、在嫻熟掌握托盤操作技能的基礎(chǔ)上，餐飲服務(wù)人員必須養(yǎng)成使用托盤的良好習(xí)慣。第一節(jié)托盤三、托盤注意事項(xiàng)第二節(jié)餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用保潔美化突出主題標(biāo)志二、餐巾的種類質(zhì)地顏色規(guī)格第二節(jié)餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用第二節(jié)餐巾折花三、餐巾花的種類和應(yīng)用（一）按折疊方法和擺設(shè)工具的不同杯花盤花環(huán)花

（二）按造型的不同

植物造型動(dòng)物造型實(shí)物造型

第二節(jié)餐巾折花三、餐巾花的種類和應(yīng)用第二節(jié)餐巾折花（三）餐巾花的應(yīng)用1．餐巾花型的選擇2．餐巾花的擺放注意事項(xiàng)第二節(jié)餐巾折花第二節(jié)餐巾折花四、餐巾折花的基本技法概括起來有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等

第二節(jié)餐巾折花四、餐巾折花的基本技法第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第三節(jié)擺臺一、擺臺基本要求清潔衛(wèi)生整齊有序放置適當(dāng)完好舒適方便就餐配套齊全且具有藝術(shù)性

第三節(jié)擺臺一、擺臺基本要求第三節(jié)擺臺擺臺順序餐桌的排列鋪臺布席位安排餐具擺放席面美化等

第三節(jié)擺臺擺臺順序第三節(jié)擺臺二、中餐宴會(huì)擺臺（一）中餐宴會(huì)的臺型設(shè)計(jì)原則：據(jù)主辦方要求、餐廳形狀陳設(shè)，按照“突出主桌、中心第一、先右后左、高近遠(yuǎn)疏”原則來排列。順向反向第三節(jié)擺臺二、中餐宴會(huì)擺臺順向反向第三節(jié)擺臺席位安排

10人一桌中餐宴會(huì)座次排列第三節(jié)擺臺席位安排10人一桌中餐宴會(huì)座次排列第三節(jié)擺臺臺面擺設(shè)中餐宴會(huì)擺臺操作程序

鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤→圍桌裙→餐椅定位骨碟定位→擺翅碗、瓷更和味碟→擺更筷座、銀更、筷子及牙簽→擺酒水杯（水杯、紅酒杯和烈性酒杯）→擺公用餐具（分更、分筷和湯勺）擺煙盅、火柴（或不擺）→擺餐巾花→擺宴會(huì)菜單、臺號卡→擺花瓶或插花第三節(jié)擺臺臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺擺臺前的準(zhǔn)備洗凈雙手領(lǐng)取各類餐具、臺布、桌裙等用干凈的布將餐具和各種玻璃器皿擦亮，并無任何破損、污跡等檢查臺布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞等，不符合要求的應(yīng)進(jìn)行調(diào)換洗凈所有調(diào)味品壺并重新裝好折餐巾花。第三節(jié)擺臺擺臺前的準(zhǔn)備第三節(jié)擺臺擺臺后的檢查臺面擺設(shè)有無遺漏；臺面擺放是否規(guī)范、符合要求；餐具是否清潔光亮，無污跡、水跡、缺口；臺布、餐巾是否無霉跡、油跡、破洞；桌椅是否配齊、完好、整齊。中餐宴會(huì)擺臺示意圖第三節(jié)擺臺擺臺后的檢查第三節(jié)擺臺中餐宴會(huì)擺臺示意圖第三節(jié)擺臺中餐宴會(huì)擺臺示意圖第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)擺臺

（一）中餐早餐擺臺操作程序鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位→擺翅碗、瓷更→擺筷子架、筷子及牙簽→擺茶杯及杯碟擺餐巾花→擺煙盅、臺號牌→擺花瓶

第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)擺臺第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)擺臺

（二）中餐午晚餐擺臺操作程序鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位→擺翅碗、瓷更和味碟→擺筷子架、筷子及牙簽→擺水杯擺餐巾花→擺煙盅、桌號牌→擺花瓶

第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)擺臺第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)個(gè)人餐位擺放示意圖早餐擺臺個(gè)人餐位午、晚餐擺臺個(gè)人餐位第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)個(gè)人餐位擺放示意圖早餐擺臺午、晚餐擺第三節(jié)擺臺四、西餐宴會(huì)的臺面擺設(shè)（一）臺形設(shè)計(jì)第三節(jié)擺臺四、西餐宴會(huì)的臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺（二）座次安排座次安排1座次安排2第三節(jié)擺臺座次安排1座次安排2第三節(jié)擺臺（二）座次安排座次安排3座次安排4第三節(jié)擺臺座次安排3座次安排4第三節(jié)擺臺（一）西餐宴會(huì)的臺面擺設(shè)操作程序“鋪臺布→擺蠟燭臺→餐椅定位擺裝飾盤（墊盤、裝飾盤）→擺主菜刀、魚刀、湯匙和頭盤刀→擺主菜叉、魚叉和頭盤叉→擺水果刀、叉和甜品匙→擺面包盤、黃油刀和黃油碟→擺酒杯（水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯）擺餐巾花→擺椒鹽瓶、糖盅、煙盅、花瓶、菜單、座次卡等”的順序進(jìn)行

第三節(jié)擺臺（一）西餐宴會(huì)的臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺西餐宴會(huì)擺臺餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)擺臺西餐宴會(huì)擺臺餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)擺臺西餐零點(diǎn)擺臺早餐擺臺個(gè)人餐位午、晚餐擺臺個(gè)人餐位第三節(jié)擺臺西餐零點(diǎn)擺臺早餐擺臺午、晚餐擺臺第四節(jié)斟酒

一、斟酒前的準(zhǔn)備工作（一）備酒：質(zhì)、量、衛(wèi)生、溫度（二）備杯：酒杯與菜肴的搭配（三）示酒：（貴重酒品）方法（四）開酒瓶：瓶塞/瓶蓋、不同酒品（五）展示瓶塞：（貴重酒品）方法（六）品酒：主人品嘗第四節(jié)斟酒一、斟酒前的準(zhǔn)備工作第四節(jié)斟酒

（一）使酒品達(dá)到最佳飲用溫度冰鎮(zhèn)（降溫）:白葡萄酒、啤酒、香檳冰塊冰鎮(zhèn)：一般10分鐘冰箱冷藏冰鎮(zhèn)溫酒（升溫）：紅葡萄酒、加飯酒水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现械谒墓?jié)斟酒（一）使酒品達(dá)到最佳飲用溫度（二）部分酒品的最佳飲用溫度第四節(jié)斟酒品名飲用溫度范圍最佳飲用溫度啤酒4℃

～8℃6℃干白葡萄酒8℃～12℃9℃甜白葡萄酒4℃～7℃4.5℃香檳4℃～8℃4.4℃紅葡萄酒15℃～24℃20℃加飯酒20℃～60℃60℃（二）部分酒品的最佳飲用溫度第四節(jié)斟酒品名飲用溫度范圍最第四節(jié)斟酒

（三）開酒瓶白葡萄酒經(jīng)冰鎮(zhèn)、示酒后，放在冰桶里當(dāng)場開紅葡萄酒則放在酒籃里示酒后，征詢客人意見是即開還是事先開，先開則一般提前半小時(shí)以讓酒液里的微生物與空氣溶解，產(chǎn)生第二次化合反應(yīng)，使酒的味道更醇厚；服務(wù)員可將酒從酒籃中取出開瓶，也可在酒籃中直接開瓶。

第四節(jié)斟酒（三）開酒瓶第四節(jié)斟酒

二、斟酒要領(lǐng)（一）姿勢與位置右后側(cè)、商標(biāo)朝左(客人)、提轉(zhuǎn)收、啤酒斟倒（二）斟酒量中餐：一律8分滿西餐：紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3，香檳酒2/3，白蘭地1/5

第四節(jié)斟酒二、斟酒要領(lǐng)第四節(jié)斟酒

（三）斟酒順序中餐：一般是從主賓位置開始、按順時(shí)針方向依次；西餐：“女士優(yōu)先”，按女主賓、女賓、男主賓、男賓、男主人的順序。第四節(jié)斟酒（三）斟酒順序第四節(jié)斟酒

（四）斟酒方法托盤斟酒水時(shí)，要保持托盤平穩(wěn)，注意不要越過客人的肩、頭頂，手臂不能橫越客人。徒手斟酒水時(shí)，左手持一塊干凈餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。捧杯斟酒時(shí)，應(yīng)右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，站在客人的右后側(cè)向杯內(nèi)斟酒。第四節(jié)斟酒（四）斟酒方法第四節(jié)斟酒

三、斟酒注意事項(xiàng)

斟酒時(shí)應(yīng)先向客人打招呼，或示意客人選用酒水。斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜。當(dāng)客人杯中的酒水少于1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。賓主離座致辭（祝酒）時(shí)主桌的服務(wù)；賓主祝酒講話時(shí)其他桌的服務(wù)；第四節(jié)斟酒三、斟酒注意事項(xiàng)第四節(jié)斟酒

四、幾種常見酒水的服務(wù)（一）紅葡萄酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（二）白葡萄酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（三）香檳酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（四）啤酒服務(wù)第四節(jié)斟酒四、幾種常見酒水的服務(wù)第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)一、中餐上菜分菜（一）中餐上菜上菜位置 1.中餐宴會(huì)：

一般選擇在第三客人右側(cè)（即副主人右側(cè)的第一位客人的右側(cè)）上菜，或在陪同和翻譯之間上菜，也有的在副主人右側(cè)進(jìn)行，嚴(yán)禁從主人與主賓之間上菜 2.中餐散餐：

上菜位置較靈活，但應(yīng)以不打擾客人且方便操作為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人或兒童的旁邊上菜

第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)一、中餐上菜分菜第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)上菜時(shí)機(jī) 1.中餐宴會(huì) 在開宴前15分鐘左右上冷菜，擺放時(shí)要注意葷素搭配、顏色和諧、整體美觀。冷菜吃到1/2時(shí)開始上熱菜。 2.零點(diǎn)散餐

冷菜應(yīng)盡快送上。冷菜吃到1/2時(shí)上熱菜，熱菜一道一道上，一般在30分鐘內(nèi)上完，但可根據(jù)賓客的進(jìn)餐速度靈活掌握。在上完最后一道菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)低聲告訴客人菜已上齊第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)上菜時(shí)機(jī)第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)上菜順序

1.中餐散餐 原則上根據(jù)地方習(xí)慣安排上菜順序，如有的地方按照先冷菜、后熱菜，熱菜又從海鮮、名貴菜肴到肉類、禽類、蔬菜、湯、點(diǎn)心、面飯、甜品，最后水果的順序進(jìn)行； 也有的地區(qū)先上熱菜，再喝湯，然后再上其他熱菜等。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)上菜順序第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)

2.中餐宴會(huì)

一般按“冷菜→熱菜→大菜→湯菜→點(diǎn)心→水果”的順序，并遵循“先冷后熱，先咸后甜，先淡后濃，先葷后素，先菜后點(diǎn)，先炒后燒”的總原則 3.中餐粵菜的上菜順序

拼盤（冷拼、象生拼）→蝦類→熱葷→湯羹→禽肉類→魚類→蔬菜類→飯面類→甜品/點(diǎn)類→水果類第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) 2.中餐宴會(huì)第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)（二）中餐分菜

1.餐位分菜法是指服務(wù)員在每位客人的就餐位置旁用叉勺將菜肴分派到客人的餐盤內(nèi)的一種分菜方法。分菜前，先核對菜肴，雙手將菜肴上到轉(zhuǎn)盤上，展示菜肴并報(bào)菜名；然后左手墊上餐巾，托起托盤，右手持分菜叉、勺，右腳前、左腳后，從主賓開始沿順時(shí)針方向逐位為客人進(jìn)行分菜；分菜時(shí)，上身微微前傾至菜盤邊與客人餐盤邊上下重疊，并遭到一勺準(zhǔn)、數(shù)量均勻，不得把一勺菜分給兩位客人；每道菜肴可留下1/5~1/10，以示菜肴豐盛，也可全部分完。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)（二）中餐分菜第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)

２．轉(zhuǎn)臺分菜法即在轉(zhuǎn)盤上為客人分菜。服務(wù)員先將干凈餐具有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺上，菜肴上桌并介紹菜名后，左手持長柄湯勺，右手持公筷將菜肴均勻地分到各餐碟中，然后從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺從轉(zhuǎn)盤上取下已盛好菜肴的餐碟為每位客人遞送上。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) ２．轉(zhuǎn)臺分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) ３．旁桌分菜法分菜前，在客人的餐桌旁放置一輛服務(wù)車或服務(wù)桌，備好干凈的餐碟和分菜工具。上菜時(shí)，服務(wù)員先把菜肴放在餐桌上展示、報(bào)菜名并介紹后，將菜肴取下放置在服務(wù)車或服務(wù)桌上，然后均勻、快速地分到事先準(zhǔn)備好的餐碟里；分好后，從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向繞臺用托盤逐位送上餐碟。旁桌分菜應(yīng)面對客人進(jìn)行，以便客人觀賞。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) ３．旁桌分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) ４．廚房分菜法指廚房工作人員根據(jù)客人的人數(shù)在廚房分好菜，由傳菜員用托盤將菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服務(wù)員從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向繞臺逐位送上菜肴。這種方法通常用來分、上較高檔的燉品湯煲等菜肴，以顯示宴席的規(guī)格和菜肴的名貴。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) ４．廚房分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)５．分菜注意事項(xiàng)盡量當(dāng)著賓客的面進(jìn)行手法衛(wèi)生動(dòng)作利索分量均勻第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)５．分菜注意事項(xiàng)第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)（三）幾種特殊菜肴的服務(wù)方法1．外加佐料的菜的服務(wù)2．拔絲類菜肴的服務(wù)3．火鍋服務(wù)4．有包裝的菜肴的服務(wù)第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)（三）幾種特殊菜肴的服務(wù)方法第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)一、西餐上菜分菜（一）西餐上菜的總原則 先冷后熱，最后冷；從鮮美到甜味，從清淡到濃重，再到清淡；從生到熟。（二）餐上菜順序?yàn)?開胃品、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。 上菜的次序遵循女士優(yōu)先、先賓后主的原則進(jìn)行。（三）西餐廳常見的服務(wù)方式 法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)、大陸式服務(wù)和自助式服務(wù)。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)一、西餐上菜分菜第六節(jié)餐廳結(jié)帳（一）現(xiàn)金結(jié)賬 服務(wù)員在收到現(xiàn)金時(shí)，須用付賬賓客能聽見為限的聲音唱收，并迅速為賓客找零（二）信用卡結(jié)賬 服務(wù)員須先到收銀臺確認(rèn)賓客信用卡的真實(shí)性、有效性和飯店可接受性，然后請賓客確認(rèn)賬單金額和簽名（三）支票結(jié)賬 須注意核對支票的真實(shí)性、有效期，請賓客出示有效證件，并將其有效證件號碼寫在支票背后第六節(jié)餐廳結(jié)帳（一）現(xiàn)金結(jié)賬第六節(jié)餐廳結(jié)帳（四）簽單結(jié)賬 則須注意請賓客出示房卡或“協(xié)議簽單證明”，核對無誤后，請賓客在賬單上用正楷字體（或大寫字母）簽名，或填清協(xié)議單位和正楷簽名（五）儲(chǔ)蓄卡結(jié)賬

請客人到收款處輸入密碼；請客人核對賬單與簽購單金額，并在簽購單上簽名結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)向賓客致意并歡迎再次光臨

第六節(jié)餐廳結(jié)帳（四）簽單結(jié)賬第七節(jié)餐前準(zhǔn)備（一）餐前衛(wèi)生 餐飲環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)用品及服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生（二）開餐前準(zhǔn)備 工作臺、用具、物品準(zhǔn)備的及心理準(zhǔn)備（三）擺臺 根據(jù)餐別按要求擺臺（四）餐前檢查 餐廳擺臺及桌椅安排；餐廳內(nèi)各項(xiàng)衛(wèi)生；工作臺；設(shè)施設(shè)備狀況；賓客預(yù)訂的落實(shí)情況；服務(wù)員儀容儀表、精神面貌第七節(jié)餐前準(zhǔn)備（一）餐前衛(wèi)生第七節(jié)餐前準(zhǔn)備（五）召開餐前例會(huì) 由餐廳經(jīng)理或主管主持召開，一般在開餐前30分鐘召開，時(shí)間15~20分鐘。主要內(nèi)容檢查服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌進(jìn)行任務(wù)分工通報(bào)當(dāng)日客情、VIP接待注意事項(xiàng)介紹當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式、告知缺菜品種總結(jié)昨日營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在問題，及時(shí)表揚(yáng)服務(wù)好的服務(wù)員抽查新員工對菜單的掌握情況

第七節(jié)餐前準(zhǔn)備（五）召開餐前例會(huì)第八節(jié)其他服務(wù)技能（一）接聽電話（二）迎賓引座（三）菜單展示（四）餐巾服務(wù)（五）小毛巾服務(wù)（六）點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)第八節(jié)其他服務(wù)技能（一）接聽電話本章小結(jié)餐廳服務(wù)基本技能包括托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜、迎賓、領(lǐng)座、點(diǎn)菜、客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等。熟練掌握這些技能是做好對客服務(wù)工作、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的基本條件。每項(xiàng)技能都有特定的操作方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)操作理論，刻苦訓(xùn)練，才能熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，并在此基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用。本章小結(jié)餐廳服務(wù)基本技能包括托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜1.辯證唯物主義和歷史唯物主義是研究和學(xué)習(xí)管理學(xué)的最基本的方法論。為此，研究和學(xué)習(xí)管理學(xué)，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度，深入管理實(shí)踐進(jìn)行調(diào)查研究，在學(xué)習(xí)和研究中還要認(rèn)識到一切現(xiàn)象都是相互聯(lián)系和相互制約的，一切事物都是不斷發(fā)展變化的。2.全面運(yùn)用歷史的觀點(diǎn)去觀察和分析問題，重視管理學(xué)的歷史，考察它的過去、現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，不能固定不變地看待組織及組織的管理活動(dòng)。3.理論聯(lián)系實(shí)際的方法，具體有案例的調(diào)查和分析、邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐以及帶著問題學(xué)習(xí)等多種形式。這種方法有助于提高學(xué)習(xí)者運(yùn)用管理的基本理論和方法去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。4.理論聯(lián)系實(shí)際還有一個(gè)含義，就是在學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)時(shí)，要注意管理學(xué)的二重性。5.歸納演繹法是一種邏輯思維方法，是各門科學(xué)的公用研究方法，也是學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的基本方法。6.歸納法就是對一系列典型的事物進(jìn)行觀察分析，找出各種因素之間的因果關(guān)系，從中找出事物發(fā)展變化的一般規(guī)律。7.歸納和演繹是兩種不同的推理和認(rèn)識事物的科學(xué)方法，但在實(shí)際推理過程中歸納和演繹又是密不可分、相輔相成的。8.所謂授權(quán)，是指將職權(quán)或權(quán)力分配給更低一級下屬的行為，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部權(quán)力的共享，激勵(lì)下屬員工努力工作。這些職權(quán)委派給了下級之后，下級可以在其職權(quán)范圍內(nèi)自由決斷，靈活處理問題，但同時(shí)也負(fù)有完成任務(wù)并向，上級報(bào)告的責(zé)任，上級仍然保留著對下級的指揮與監(jiān)督權(quán)。9.依據(jù)我國在現(xiàn)實(shí)生活中對創(chuàng)新一詞的理解和使用，創(chuàng)新就是創(chuàng)新主體產(chǎn)出比自己以前所具有的東西好的東西的活動(dòng)。其中“比自己以前所具有的東西好”有三重含義：一是指與自己以前所具有的東西不同；1.辯證唯物主義和歷史唯物主義是研究和學(xué)習(xí)管理學(xué)的最基本的方第二章餐廳服務(wù)基本技能掌握托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜與分菜等基本技能1熟練對客服務(wù)過程中的迎賓、領(lǐng)座、點(diǎn)菜、客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等服務(wù)技能2掌握有關(guān)的對客服務(wù)技巧3第二章餐廳服務(wù)基本技能掌握托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、第一節(jié)托盤一、托盤的種類及用途

（一）托盤的種類1、按質(zhì)地（塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、銀托盤、木質(zhì)托盤）2、按規(guī)格（分為大、中、小三種規(guī)格）3、按形狀（形狀有方形、長方形、圓形）第一節(jié)托盤一、托盤的種類及用途餐廳服務(wù)基本技能培訓(xùn)教材課件餐廳服務(wù)基本技能培訓(xùn)教材課件餐廳服務(wù)基本技能培訓(xùn)教材課件第一節(jié)托盤（二）托盤的用途用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品用于遞送賬單、信件、收款等長方形大圓形小圓形第一節(jié)托盤用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等第一節(jié)托盤二、托盤操作方法1、輕托（用于托送較輕的物品和對客服務(wù)，所托重量一般為5kg左右。）2、重托（是托載較重的菜點(diǎn)和物品時(shí)使用的方法，所托重量一般在10kg左右。）要求：安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送取用方法：重高里、輕低外；先上前、后上后不是防滑托盤，墊上潔凈的托盤墊布起托與落托托盤站立輕托要領(lǐng)重托要領(lǐng)托盤行走托盤拾物裝盤起盤托盤理盤行走卸盤要求：頭正肩平、上身挺直、目視前方、托盤在胸前自然擺動(dòng)屈膝直腰，放盤，在安全取出物品。第一節(jié)托盤二、托盤操作方法要求：不是防滑托盤，墊上潔凈的第一節(jié)托盤三、托盤注意事項(xiàng)1、托盤時(shí)，要講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)。2、運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小相稱的托盤。3、須用專用的墊巾墊在其內(nèi)。4、托盤要嚴(yán)格遵循操作規(guī)范。5、托盤不可從客人頭上越過。6、用輕托的方式給客人斟酒時(shí)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤的重心。7、從托盤內(nèi)取出物品時(shí)，要從兩邊交替取拿，以保持托盤的平衡。8、卸下的盤碟要按要求進(jìn)行合理擺放。9、托盤時(shí)要量力而行，切忌貪多，要確保操作的安全。10、在嫻熟掌握托盤操作技能的基礎(chǔ)上，餐飲服務(wù)人員必須養(yǎng)成使用托盤的良好習(xí)慣。第一節(jié)托盤三、托盤注意事項(xiàng)第二節(jié)餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用保潔美化突出主題標(biāo)志二、餐巾的種類質(zhì)地顏色規(guī)格第二節(jié)餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用第二節(jié)餐巾折花三、餐巾花的種類和應(yīng)用（一）按折疊方法和擺設(shè)工具的不同杯花盤花環(huán)花

（二）按造型的不同

植物造型動(dòng)物造型實(shí)物造型

第二節(jié)餐巾折花三、餐巾花的種類和應(yīng)用第二節(jié)餐巾折花（三）餐巾花的應(yīng)用1．餐巾花型的選擇2．餐巾花的擺放注意事項(xiàng)第二節(jié)餐巾折花第二節(jié)餐巾折花四、餐巾折花的基本技法概括起來有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等

第二節(jié)餐巾折花四、餐巾折花的基本技法第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第三節(jié)擺臺一、擺臺基本要求清潔衛(wèi)生整齊有序放置適當(dāng)完好舒適方便就餐配套齊全且具有藝術(shù)性

第三節(jié)擺臺一、擺臺基本要求第三節(jié)擺臺擺臺順序餐桌的排列鋪臺布席位安排餐具擺放席面美化等

第三節(jié)擺臺擺臺順序第三節(jié)擺臺二、中餐宴會(huì)擺臺（一）中餐宴會(huì)的臺型設(shè)計(jì)原則：據(jù)主辦方要求、餐廳形狀陳設(shè)，按照“突出主桌、中心第一、先右后左、高近遠(yuǎn)疏”原則來排列。順向反向第三節(jié)擺臺二、中餐宴會(huì)擺臺順向反向第三節(jié)擺臺席位安排

10人一桌中餐宴會(huì)座次排列第三節(jié)擺臺席位安排10人一桌中餐宴會(huì)座次排列第三節(jié)擺臺臺面擺設(shè)中餐宴會(huì)擺臺操作程序

鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤→圍桌裙→餐椅定位骨碟定位→擺翅碗、瓷更和味碟→擺更筷座、銀更、筷子及牙簽→擺酒水杯（水杯、紅酒杯和烈性酒杯）→擺公用餐具（分更、分筷和湯勺）擺煙盅、火柴（或不擺）→擺餐巾花→擺宴會(huì)菜單、臺號卡→擺花瓶或插花第三節(jié)擺臺臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺擺臺前的準(zhǔn)備洗凈雙手領(lǐng)取各類餐具、臺布、桌裙等用干凈的布將餐具和各種玻璃器皿擦亮，并無任何破損、污跡等檢查臺布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞等，不符合要求的應(yīng)進(jìn)行調(diào)換洗凈所有調(diào)味品壺并重新裝好折餐巾花。第三節(jié)擺臺擺臺前的準(zhǔn)備第三節(jié)擺臺擺臺后的檢查臺面擺設(shè)有無遺漏；臺面擺放是否規(guī)范、符合要求；餐具是否清潔光亮，無污跡、水跡、缺口；臺布、餐巾是否無霉跡、油跡、破洞；桌椅是否配齊、完好、整齊。中餐宴會(huì)擺臺示意圖第三節(jié)擺臺擺臺后的檢查第三節(jié)擺臺中餐宴會(huì)擺臺示意圖第三節(jié)擺臺中餐宴會(huì)擺臺示意圖第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)擺臺

（一）中餐早餐擺臺操作程序鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位→擺翅碗、瓷更→擺筷子架、筷子及牙簽→擺茶杯及杯碟擺餐巾花→擺煙盅、臺號牌→擺花瓶

第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)擺臺第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)擺臺

（二）中餐午晚餐擺臺操作程序鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位→擺翅碗、瓷更和味碟→擺筷子架、筷子及牙簽→擺水杯擺餐巾花→擺煙盅、桌號牌→擺花瓶

第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)擺臺第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)個(gè)人餐位擺放示意圖早餐擺臺個(gè)人餐位午、晚餐擺臺個(gè)人餐位第三節(jié)擺臺中餐零點(diǎn)個(gè)人餐位擺放示意圖早餐擺臺午、晚餐擺第三節(jié)擺臺四、西餐宴會(huì)的臺面擺設(shè)（一）臺形設(shè)計(jì)第三節(jié)擺臺四、西餐宴會(huì)的臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺（二）座次安排座次安排1座次安排2第三節(jié)擺臺座次安排1座次安排2第三節(jié)擺臺（二）座次安排座次安排3座次安排4第三節(jié)擺臺座次安排3座次安排4第三節(jié)擺臺（一）西餐宴會(huì)的臺面擺設(shè)操作程序“鋪臺布→擺蠟燭臺→餐椅定位擺裝飾盤（墊盤、裝飾盤）→擺主菜刀、魚刀、湯匙和頭盤刀→擺主菜叉、魚叉和頭盤叉→擺水果刀、叉和甜品匙→擺面包盤、黃油刀和黃油碟→擺酒杯（水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯）擺餐巾花→擺椒鹽瓶、糖盅、煙盅、花瓶、菜單、座次卡等”的順序進(jìn)行

第三節(jié)擺臺（一）西餐宴會(huì)的臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺西餐宴會(huì)擺臺餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)擺臺西餐宴會(huì)擺臺餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)擺臺西餐零點(diǎn)擺臺早餐擺臺個(gè)人餐位午、晚餐擺臺個(gè)人餐位第三節(jié)擺臺西餐零點(diǎn)擺臺早餐擺臺午、晚餐擺臺第四節(jié)斟酒

一、斟酒前的準(zhǔn)備工作（一）備酒：質(zhì)、量、衛(wèi)生、溫度（二）備杯：酒杯與菜肴的搭配（三）示酒：（貴重酒品）方法（四）開酒瓶：瓶塞/瓶蓋、不同酒品（五）展示瓶塞：（貴重酒品）方法（六）品酒：主人品嘗第四節(jié)斟酒一、斟酒前的準(zhǔn)備工作第四節(jié)斟酒

（一）使酒品達(dá)到最佳飲用溫度冰鎮(zhèn)（降溫）:白葡萄酒、啤酒、香檳冰塊冰鎮(zhèn)：一般10分鐘冰箱冷藏冰鎮(zhèn)溫酒（升溫）：紅葡萄酒、加飯酒水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现械谒墓?jié)斟酒（一）使酒品達(dá)到最佳飲用溫度（二）部分酒品的最佳飲用溫度第四節(jié)斟酒品名飲用溫度范圍最佳飲用溫度啤酒4℃

～8℃6℃干白葡萄酒8℃～12℃9℃甜白葡萄酒4℃～7℃4.5℃香檳4℃～8℃4.4℃紅葡萄酒15℃～24℃20℃加飯酒20℃～60℃60℃（二）部分酒品的最佳飲用溫度第四節(jié)斟酒品名飲用溫度范圍最第四節(jié)斟酒

（三）開酒瓶白葡萄酒經(jīng)冰鎮(zhèn)、示酒后，放在冰桶里當(dāng)場開紅葡萄酒則放在酒籃里示酒后，征詢客人意見是即開還是事先開，先開則一般提前半小時(shí)以讓酒液里的微生物與空氣溶解，產(chǎn)生第二次化合反應(yīng)，使酒的味道更醇厚；服務(wù)員可將酒從酒籃中取出開瓶，也可在酒籃中直接開瓶。

第四節(jié)斟酒（三）開酒瓶第四節(jié)斟酒

二、斟酒要領(lǐng)（一）姿勢與位置右后側(cè)、商標(biāo)朝左(客人)、提轉(zhuǎn)收、啤酒斟倒（二）斟酒量中餐：一律8分滿西餐：紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3，香檳酒2/3，白蘭地1/5

第四節(jié)斟酒二、斟酒要領(lǐng)第四節(jié)斟酒

（三）斟酒順序中餐：一般是從主賓位置開始、按順時(shí)針方向依次；西餐：“女士優(yōu)先”，按女主賓、女賓、男主賓、男賓、男主人的順序。第四節(jié)斟酒（三）斟酒順序第四節(jié)斟酒

（四）斟酒方法托盤斟酒水時(shí)，要保持托盤平穩(wěn)，注意不要越過客人的肩、頭頂，手臂不能橫越客人。徒手斟酒水時(shí)，左手持一塊干凈餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。捧杯斟酒時(shí)，應(yīng)右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，站在客人的右后側(cè)向杯內(nèi)斟酒。第四節(jié)斟酒（四）斟酒方法第四節(jié)斟酒

三、斟酒注意事項(xiàng)

斟酒時(shí)應(yīng)先向客人打招呼，或示意客人選用酒水。斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜。當(dāng)客人杯中的酒水少于1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。賓主離座致辭（祝酒）時(shí)主桌的服務(wù)；賓主祝酒講話時(shí)其他桌的服務(wù)；第四節(jié)斟酒三、斟酒注意事項(xiàng)第四節(jié)斟酒

四、幾種常見酒水的服務(wù)（一）紅葡萄酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（二）白葡萄酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（三）香檳酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（四）啤酒服務(wù)第四節(jié)斟酒四、幾種常見酒水的服務(wù)第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)一、中餐上菜分菜（一）中餐上菜上菜位置 1.中餐宴會(huì)：

一般選擇在第三客人右側(cè)（即副主人右側(cè)的第一位客人的右側(cè)）上菜，或在陪同和翻譯之間上菜，也有的在副主人右側(cè)進(jìn)行，嚴(yán)禁從主人與主賓之間上菜 2.中餐散餐：

上菜位置較靈活，但應(yīng)以不打擾客人且方便操作為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人或兒童的旁邊上菜

第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)一、中餐上菜分菜第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)上菜時(shí)機(jī) 1.中餐宴會(huì) 在開宴前15分鐘左右上冷菜，擺放時(shí)要注意葷素搭配、顏色和諧、整體美觀。冷菜吃到1/2時(shí)開始上熱菜。 2.零點(diǎn)散餐

冷菜應(yīng)盡快送上。冷菜吃到1/2時(shí)上熱菜，熱菜一道一道上，一般在30分鐘內(nèi)上完，但可根據(jù)賓客的進(jìn)餐速度靈活掌握。在上完最后一道菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)低聲告訴客人菜已上齊第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)上菜時(shí)機(jī)第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)上菜順序

1.中餐散餐 原則上根據(jù)地方習(xí)慣安排上菜順序，如有的地方按照先冷菜、后熱菜，熱菜又從海鮮、名貴菜肴到肉類、禽類、蔬菜、湯、點(diǎn)心、面飯、甜品，最后水果的順序進(jìn)行； 也有的地區(qū)先上熱菜，再喝湯，然后再上其他熱菜等。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)上菜順序第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)

2.中餐宴會(huì)

一般按“冷菜→熱菜→大菜→湯菜→點(diǎn)心→水果”的順序，并遵循“先冷后熱，先咸后甜，先淡后濃，先葷后素，先菜后點(diǎn)，先炒后燒”的總原則 3.中餐粵菜的上菜順序

拼盤（冷拼、象生拼）→蝦類→熱葷→湯羹→禽肉類→魚類→蔬菜類→飯面類→甜品/點(diǎn)類→水果類第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) 2.中餐宴會(huì)第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)（二）中餐分菜

1.餐位分菜法是指服務(wù)員在每位客人的就餐位置旁用叉勺將菜肴分派到客人的餐盤內(nèi)的一種分菜方法。分菜前，先核對菜肴，雙手將菜肴上到轉(zhuǎn)盤上，展示菜肴并報(bào)菜名；然后左手墊上餐巾，托起托盤，右手持分菜叉、勺，右腳前、左腳后，從主賓開始沿順時(shí)針方向逐位為客人進(jìn)行分菜；分菜時(shí)，上身微微前傾至菜盤邊與客人餐盤邊上下重疊，并遭到一勺準(zhǔn)、數(shù)量均勻，不得把一勺菜分給兩位客人；每道菜肴可留下1/5~1/10，以示菜肴豐盛，也可全部分完。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)（二）中餐分菜第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)

２．轉(zhuǎn)臺分菜法即在轉(zhuǎn)盤上為客人分菜。服務(wù)員先將干凈餐具有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺上，菜肴上桌并介紹菜名后，左手持長柄湯勺，右手持公筷將菜肴均勻地分到各餐碟中，然后從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺從轉(zhuǎn)盤上取下已盛好菜肴的餐碟為每位客人遞送上。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) ２．轉(zhuǎn)臺分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) ３．旁桌分菜法分菜前，在客人的餐桌旁放置一輛服務(wù)車或服務(wù)桌，備好干凈的餐碟和分菜工具。上菜時(shí)，服務(wù)員先把菜肴放在餐桌上展示、報(bào)菜名并介紹后，將菜肴取下放置在服務(wù)車或服務(wù)桌上，然后均勻、快速地分到事先準(zhǔn)備好的餐碟里；分好后，從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向繞臺用托盤逐位送上餐碟。旁桌分菜應(yīng)面對客人進(jìn)行，以便客人觀賞。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) ３．旁桌分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) ４．廚房分菜法指廚房工作人員根據(jù)客人的人數(shù)在廚房分好菜，由傳菜員用托盤將菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服務(wù)員從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向繞臺逐位送上菜肴。這種方法通常用來分、上較高檔的燉品湯煲等菜肴，以顯示宴席的規(guī)格和菜肴的名貴。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù) ４．廚房分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)５．分菜注意事項(xiàng)盡量當(dāng)著賓客的面進(jìn)行手法衛(wèi)生動(dòng)作利索分量均勻第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)５．分菜注意事項(xiàng)第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)（三）幾種特殊菜肴的服務(wù)方法1．外加佐料的菜的服務(wù)2．拔絲類菜肴的服務(wù)3．火鍋服務(wù)4．有包裝的菜肴的服務(wù)第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)（三）幾種特殊菜肴的服務(wù)方法第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)一、西餐上菜分菜（一）西餐上菜的總原則 先冷后熱，最后冷；從鮮美到甜味，從清淡到濃重，再到清淡；從生到熟。（二）餐上菜順序?yàn)?開胃品、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。 上菜的次序遵循女士優(yōu)先、先賓后主的原則進(jìn)行。（三）西餐廳常見的服務(wù)方式 法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)、大陸式服務(wù)和自助式服務(wù)。第五節(jié)上菜與分菜服務(wù)一、西餐上菜分菜第六節(jié)餐廳結(jié)帳（一）現(xiàn)金結(jié)賬 服務(wù)員在收到現(xiàn)金時(shí)，須用付賬賓客能聽見為限的聲音唱收，并迅速為賓客找零（二）信用卡結(jié)賬 服務(wù)員須先到收銀臺確認(rèn)賓客信用卡的真實(shí)性、有效性和飯店可接受性，然后請賓客確認(rèn)賬單金額和簽名（三）支票結(jié)賬 須注意核對支票的真實(shí)性、有效期，請賓客出示有效證件，并將其有效證件號碼寫在支票背后第六節(jié)餐廳結(jié)帳（一）現(xiàn)金結(jié)賬第六節(jié)餐廳結(jié)帳（四）簽單結(jié)賬 則須注意請賓客出示房卡或“