《餐廳服務(wù)與管理》教學(xué)大綱

6餐廳服務(wù)與管理》教學(xué)大綱本教學(xué)大綱由《餐廳服務(wù)與管理》課程組與威海海悅建國(guó)飯店餐飲部聯(lián)合開(kāi)發(fā)。課程類別專業(yè)核心課程開(kāi)課部門(mén)旅游與酒店管理系總學(xué)時(shí)96學(xué)分6面向?qū)I(yè)餐飲管理與服務(wù)開(kāi)設(shè)學(xué)期第一和第二學(xué)期一、課程定位《餐廳服務(wù)與管理》是餐飲管理與服務(wù)專業(yè)的核心課程之一。本課程重在培養(yǎng)學(xué)生的餐廳服務(wù)與崗位督導(dǎo)能力，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生全面掌握餐廳服務(wù)技能、技巧，初步具備餐廳服務(wù)管理能力。本課程的后續(xù)課程是《酒水調(diào)制》、《餐飲企業(yè)營(yíng)運(yùn)實(shí)務(wù)》。二、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在熟練掌握餐廳崗位服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，掌握督導(dǎo)餐廳服務(wù)全過(guò)程的方法與技巧，并養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣及服務(wù)意識(shí)。（一）專業(yè)能力具備中餐服務(wù)能力；具備西餐服務(wù)能力；具備自助餐服務(wù)能力；能夠進(jìn)行餐廳員工培訓(xùn)；能夠進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。（二）方法與個(gè)人能力具有良好的職業(yè)道德、法律意識(shí)及環(huán)保意識(shí)；具有良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)；具有開(kāi)拓創(chuàng)新、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)；具有應(yīng)變能力；具有抗挫折能力；具有自主學(xué)習(xí)能力和知識(shí)遷移能力。（三）社會(huì)能力具有交際溝通能力；具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具有關(guān)系管理能力；具有解決問(wèn)題能力。三、學(xué)習(xí)內(nèi)容首先以餐廳崗位群內(nèi)各崗位真實(shí)的工作任務(wù)及其工作場(chǎng)景為依據(jù)確定典型的工作任務(wù)，再將典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)情境，工作任務(wù)中具體的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)就是具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容由職場(chǎng)認(rèn)知、餐廳服務(wù)、餐廳管理三個(gè)項(xiàng)目組成。通過(guò)八個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，使學(xué)生充分了解餐廳服務(wù)規(guī)范與工作流程。各學(xué)習(xí)任務(wù)依據(jù)工作過(guò)程對(duì)各個(gè)工作崗位的員工應(yīng)掌握的基本知識(shí)、技能進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。項(xiàng)目項(xiàng)目描述學(xué)習(xí)內(nèi)容參考學(xué)時(shí)1職場(chǎng)認(rèn)知本學(xué)習(xí)情景在多媒體教室、校外實(shí)習(xí)基地和校內(nèi)生產(chǎn)性教學(xué)工廠進(jìn)行，依據(jù)初入職場(chǎng)的員工認(rèn)知企業(yè)及崗位的過(guò)程進(jìn)行教學(xué)餐飲企業(yè)和餐廳的組織結(jié)構(gòu)餐廳服務(wù)的特性與原則餐廳服務(wù)員的工作環(huán)境和工作任務(wù)餐廳員工應(yīng)該具備的從業(yè)素質(zhì)82餐廳服務(wù)本學(xué)習(xí)情景在多媒體教室、實(shí)訓(xùn)室和校內(nèi)生產(chǎn)性教學(xué)工廠進(jìn)行，依據(jù)中餐服務(wù)工作過(guò)程對(duì)各崗位員工應(yīng)掌握的知識(shí)、技能進(jìn)行教學(xué)中餐服務(wù)中所涉及的基層崗位與各崗位的工作內(nèi)容及要求西餐服務(wù)中所涉及的基層崗位與各崗位的工作內(nèi)容及要求自助餐服務(wù)的工作流程及要求683餐廳管理本學(xué)習(xí)情景在多媒體教室和生產(chǎn)性教學(xué)工廠進(jìn)行，依據(jù)餐廳員工培訓(xùn)和餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)所需知識(shí)、技能進(jìn)行教學(xué)1?餐廳員工培訓(xùn)需求分析2?餐廳培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施與評(píng)估餐廳員工配置餐廳營(yíng)業(yè)環(huán)境檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量控制餐廳安全管理餐廳員工績(jī)效考評(píng)20四、課程設(shè)計(jì)說(shuō)明（一）設(shè)計(jì)理念根據(jù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，組織專業(yè)教學(xué)委員會(huì)的相關(guān)專家論證，選取教學(xué)內(nèi)容，以真實(shí)的崗位工作任務(wù)為依據(jù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，以工作過(guò)程為導(dǎo)向重構(gòu)、序化課程內(nèi)容，按照崗位的工作任務(wù)與工作標(biāo)準(zhǔn)要求組織教學(xué)，理論與實(shí)踐一體化，教、學(xué)、做相結(jié)合，能力培養(yǎng)與素質(zhì)養(yǎng)成一體化。（二）內(nèi)容組織本課程的教學(xué)內(nèi)容以真實(shí)的餐廳服務(wù)工作任務(wù)為載體，構(gòu)建學(xué)習(xí)情境，遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，按照“學(xué)會(huì)服務(wù)——能夠督導(dǎo)”的順序，參照餐廳新員工經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)、崗位服務(wù)，再逐漸成長(zhǎng)為督導(dǎo)人員的過(guò)程，以崗位群內(nèi)各崗位真實(shí)的工作任務(wù)及其工作場(chǎng)景為依據(jù)確定典型的工作任務(wù)，并將工作過(guò)程中典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)情境，工作任務(wù)中具體的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)就是具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。工作任務(wù)按照由易到難的順序設(shè)置，并將管理知識(shí)與技能逐步融入各項(xiàng)服務(wù)中。（三）教學(xué)設(shè)計(jì)本課程的學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)體現(xiàn)了以工作過(guò)程為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)工作任務(wù)，以學(xué)生職業(yè)行動(dòng)能力培養(yǎng)為目的，進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)任務(wù)的順序依據(jù)學(xué)生對(duì)行業(yè)的認(rèn)知程度，服務(wù)方式的熟悉程度來(lái)設(shè)計(jì)，便于學(xué)生的學(xué)習(xí)掌握。充分考慮了行業(yè)、企業(yè)的實(shí)際工作過(guò)程情況，使學(xué)生能很快地與工作崗位接軌，其實(shí)用性與相關(guān)課程緊密相連。（四）項(xiàng)目設(shè)計(jì)說(shuō)明項(xiàng)目1職場(chǎng)認(rèn)知參考學(xué)時(shí)：8學(xué)習(xí)目標(biāo)了解餐飲業(yè)的歷史和發(fā)展趨勢(shì)掌握餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)特征了解餐飲企業(yè)的類型劃分和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置掌握餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)了解餐廳類型明確餐廳服務(wù)特性和應(yīng)遵循的原則了解餐廳員工崗位職責(zé)&明確餐廳員工從業(yè)素質(zhì)要求學(xué)習(xí)任務(wù)教學(xué)方法和建議任務(wù)名稱主要內(nèi)容餐飲業(yè)認(rèn)知（2學(xué)時(shí)）餐飲業(yè)簡(jiǎn)介餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)特征餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)問(wèn)題導(dǎo)入、案例分析、小組討論、多媒體輔助講授、參觀考察、分析文章劃重點(diǎn)、搭檔拼圖等餐飲企業(yè)認(rèn)知（2學(xué)時(shí)）餐飲企業(yè)類型餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

餐廳服務(wù)崗位認(rèn)知（4學(xué)時(shí)）餐廳類型認(rèn)知餐廳員工崗位職責(zé)餐廳員工應(yīng)具備的從業(yè)素質(zhì)要求項(xiàng)目2餐廳服務(wù)參考學(xué)時(shí)：68學(xué)習(xí)目標(biāo)了解中餐主要菜系和服務(wù)方式熟悉中餐服務(wù)各崗位工作職責(zé)與工作內(nèi)容能熟練完成中餐服務(wù)工作了解西餐菜肴主要流派和中西餐飲食差異能識(shí)別不同的西餐服務(wù)方式能熟練完成西餐服務(wù)工作能進(jìn)行自助餐接待方案設(shè)計(jì)&能進(jìn)行合理餐廳和餐臺(tái)布置9.能根據(jù)自助餐各服務(wù)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)靈活服務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)名稱主要內(nèi)容學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)名稱主要內(nèi)容中餐服務(wù)（56學(xué)時(shí)）1?中餐菜肴及服務(wù)方式介紹中餐餐前準(zhǔn)備工作各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求中餐餐中服務(wù)工作各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求中餐餐后服務(wù)工作各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求西餐服務(wù)（9學(xué)時(shí)）西餐菜肴及服務(wù)方式介紹西餐餐前準(zhǔn)備工作中各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求西餐餐中服務(wù)工作各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求西餐餐后服務(wù)工作各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求自助餐服務(wù)（3學(xué)時(shí)）自助餐餐前準(zhǔn)備工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)自助餐餐臺(tái)設(shè)計(jì)自助餐餐中服務(wù)流程自助餐餐后收尾工作流程與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題導(dǎo)入、多媒體輔助講授、示范演示、技能訓(xùn)練、角色扮演、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、案例分析、小組討論等教學(xué)方法和建議項(xiàng)目3餐廳管理參考學(xué)時(shí)：20學(xué)習(xí)目標(biāo)1?能夠設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)查表能夠合理地進(jìn)行培訓(xùn)需求分析能夠制定餐廳培訓(xùn)計(jì)劃能夠用各種培訓(xùn)方法進(jìn)行餐廳員工培訓(xùn)和評(píng)估能夠合理安排員工工作能夠進(jìn)行環(huán)境布置和物品準(zhǔn)備能夠有效控制服務(wù)質(zhì)量&能夠及時(shí)消除安全隱患并正確處理突發(fā)事件9.能夠?qū)T工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)學(xué)習(xí)任務(wù)建議使用的教學(xué)方法任務(wù)名稱主要內(nèi)容員工培訓(xùn)（6課時(shí)）1?餐廳員工培訓(xùn)需求分析制定培訓(xùn)計(jì)劃選擇培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估問(wèn)題導(dǎo)入、多媒體輔助講授、模擬演示、角色扮演、案例分析、小組討論、旋轉(zhuǎn)木馬、搭檔拼圖等餐廳督導(dǎo)（14課時(shí)）1?確定員工編制、安排員工班次3?餐廳環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生管理餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查與分析客人投訴處理餐廳安全管理7?員工績(jī)效考評(píng)五、考核辦法（一）考核原則考核目標(biāo)要以專業(yè)能力為中心，以考核學(xué)生素質(zhì)為目的；考核評(píng)價(jià)要理論與實(shí)踐相結(jié)合；考核方法體現(xiàn)多樣性和靈活性。（二）考核辦法本課程教學(xué)效果評(píng)價(jià)與考核主要包括對(duì)學(xué)生的專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)兩方面的考核。考核成績(jī)的最終形成主要包括：常規(guī)考核與職業(yè)技能鑒定。常規(guī)考核學(xué)生成績(jī)的評(píng)定，以學(xué)生平時(shí)表現(xiàn)、任務(wù)單完成情況、技能掌握情況及期末理論考試來(lái)綜合評(píng)定，采用累計(jì)計(jì)分制，評(píng)分細(xì)則如下表：考核形式考核內(nèi)容分值過(guò)程考核出勤、學(xué)習(xí)表現(xiàn)10任務(wù)單完成情況10技能考核40期末考核期末理論試卷40職業(yè)技能鑒定考核以國(guó)家中級(jí)餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試為主要的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。主要以操作考核為主，實(shí)行分項(xiàng)打分，滿分為100分，60分以上為合格。六、其他（一）師資條件本課程授課教師應(yīng)為“雙師”素質(zhì)教師，至少應(yīng)取得高級(jí)職業(yè)技能證書(shū)或