服務(wù)禮儀培訓 購物中心課件

天津

服務(wù)禮儀培訓

2014-12歡迎參加

服務(wù)禮儀·培訓目的適用范圍定義職責儀容儀表3日常工作禮儀服務(wù)規(guī)范其他要求1256784目的1規(guī)范全體員工的服務(wù)禮儀提升公司形象和服務(wù)質(zhì)量特制定本手冊

目的適用范圍2適用于商業(yè)公司所有購物中心的員工適用范圍服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求從業(yè)人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出從業(yè)人員良好風度與素養(yǎng)。

定義人事行政部負責本手冊的培訓工作、監(jiān)督及檢查各部門經(jīng)理負責督促員工嚴格執(zhí)行本手冊的規(guī)定

職責須發(fā)手勢化妝服飾著裝站姿個人衛(wèi)生行走儀容儀表1234女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單，或可統(tǒng)一佩戴公司提供的發(fā)飾女員工應(yīng)化淡妝上班不使用太俗氣或氣味濃烈的香水

（1）保持手部干凈，指甲不允許超過指尖，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂深色、鮮艷顏色或款式夸張的指甲油；（2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物，衣服弄濕弄臟后應(yīng)及時換洗；（3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新（4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；鼻毛應(yīng)剪短不得外露；（5）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，不能在來客面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

（1）與商戶或顧客交談時，手勢不

宜過多，動作不宜過大；（2）介紹某人或引路指示方向時，

應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，

以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；（3）鼓掌時，應(yīng)用右手手掌拍左手掌

心，但不要過分用力，時間過長；

就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應(yīng)不得趴在工作臺上或把腳放在工作臺上不得晃動桌椅，發(fā)出聲音不得在上司或客人面前雙手抱在胸前，不得翹二郎腿、抖腿、半躺半坐；

2134服

務(wù)

規(guī)

范6語言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項禮貌用語稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范語言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項禮貌用語服

務(wù)

規(guī)

范稱呼規(guī)范語言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語各類禮貌用語：（1）問候語：（2）歡迎語：（3）祝賀語：（4）告別語：（5）道歉語：（6）道謝語：

您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好歡迎您來天佑城、歡迎光臨恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、

祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財再見、明天見、歡迎您下次光臨對不起、請原諒、打擾您了、失禮了謝謝、非常感謝各類禮貌用語：（7）應(yīng)答語：（8）征詢語：（9）請求語：（10）商量語:（11）解釋語：（12）基本禮貌用語10字：

是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的請問您有什么事？請問我能為您做什么？請問需要我?guī)湍鍪裁?？請問您有別的事嗎？請您協(xié)助我們……、請您……，好嗎？您看這樣好不好？很抱歉，這種情況，商場的規(guī)定是這樣的您好、請、謝謝、對不起、再見語言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語

服務(wù)過程應(yīng)注意事項：（1）當值時間，應(yīng)使用能與對方正常交流的語種；（2）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；（3）不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人；（4）不與客人爭辯；（5）不講有損購物中心形象的言語；（6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人；（7）不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言；（8）不可以隨便使用太親近的語言。服

務(wù)

規(guī)

范語言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項稱呼規(guī)范服

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規(guī)

范禮貌用語語言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語

迎客（1）迎接來客時，應(yīng)主動起立并熱情問候：（2）當遇到熟悉的客人時，應(yīng)說：（3）為來客提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；

與

租戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不

卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著

穩(wěn)

重，給人以鎮(zhèn)定感。服

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規(guī)

范

“您好、早上好/下午好/晚上好”、

“歡迎光臨天佑城，請問有什么可以幫到您？”“您好！某某先生/女士”語言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語

接待

（1）與客人對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；（2）與來客交談，態(tài)度和藹，要全神貫注用心傾聽，眼神應(yīng)集中，不浮游，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；服

務(wù)

規(guī)

范

（3）與來客交談時，可做出以下回應(yīng)讓對方知道你在專心聆聽：

①適時的重復對方某些重要（對方重復地或聲調(diào)加重）的話語；

②適時提出一些問題；

③適時的使用表示贊同對方的意思的詞句，例如：是、非常正確、

我完全同意你的說法等；

④適時的給對方一些簡短的應(yīng)答；

⑤適時概括對方的話或請對方舉例說明；（4）要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話.對沒聽

清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；

服

務(wù)

規(guī)

范

（5）與客人打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（6）任何時候都不得對客人有不雅的行為或語言；（7）嚴禁與來客開玩笑、打鬧或取外號；（8）來客之間交談時，不要過分關(guān)注、旁聽、窺視；（9）在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；（10）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑來客；（11）當遇到行動不便或年齡較大的客人時，應(yīng)主動上前攙扶；

服

務(wù)

規(guī)

范

（12）有來客到訪時，應(yīng)立即放下手中工作，

招呼來客；（13）確認來客需求后，說“請稍等，我盡快

幫您處理/聯(lián)系”，并立即辦理或聯(lián)系相應(yīng)部

門及同事處理；（14）對于來客的困難，要表示充分的關(guān)心、

同情和理解，并盡力想辦法解決；（15）對來客一視同仁，切忌有兩位來客同時

有事相求時，對一位來客過分親熱或長時間

傾談，而冷落了另一位來客；

服

務(wù)

規(guī)

范

(16)在與來客交談對話時，如遇另一來客有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對

方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼另一方，如等待時間較長，應(yīng)先

說：“對不起，讓您久等了”；（17）如手頭上有重要工作一時無法完成時，應(yīng)說：“對不起，請您稍等”，然

后迅速處理手頭工作后接待來客，或安排其他同事接待來客；（18）對來客的問詢應(yīng)盡量圓滿答復，若遇“不知道，不清楚”的事，應(yīng)請示有

關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答；回答問題要盡量清

楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；

服

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規(guī)

范

（19）若對方語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不

起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不

必要的誤會；（20）當來客提出超出自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為來客提供力所能及

的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；（21）當無法滿足來客需求時，應(yīng)沉住氣，婉言拒絕，可以說“恐怕不行吧”，“很

抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要跟領(lǐng)導商量一下”等，或可要

求來客留下聯(lián)系方式，再回復；

服

務(wù)

規(guī)

范

服

務(wù)

規(guī)

范（22）對于來客質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與來客爭吵；（23）當來客不配合工作時，應(yīng)說：“對不起，先生/女士，這是商場的規(guī)定，請

您理解”（24）需要來客協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”.事后應(yīng)

對來客幫助或協(xié)助表示感謝；（25）對于別人對你良好服務(wù)的稱贊時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、

謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”等；

（26）當遇到來客施以恩惠或其他好

處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，商場

有規(guī)定不能收取，請您理解”；（27）當發(fā)覺自己和對方有誤解時，

應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是

誤會了”；（28）當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立

即承認錯誤并道歉說“實在對不起（29）當對方挑釁時，應(yīng)說“請尊

重我們的工作，先生/女士”。

服

務(wù)

規(guī)

范語言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項稱呼規(guī)范服

務(wù)

規(guī)

范禮貌用語送客

（1）跟對方說“再見/您慢走/歡

迎下次光臨”（2）要目送對方轉(zhuǎn)身離開后，才

能坐下或忙其他事情。

服

務(wù)

規(guī)

范日常工作禮儀7其他要求對講機的使用佛奧置業(yè)投資富星房產(chǎn)引領(lǐng)客人握手電梯電話名片到店規(guī)范指揮車輛日常工作禮儀

握手禮儀一定要用右手握手。雙方握手時稍用力握一下即可放開，時間一般以1-3秒為宜；握手順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎

握手；握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好。

日常工作禮儀

握手禮儀（禁忌）男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手；手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，

同時必須解釋并致歉；多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。

日常工作禮儀

名片禮儀日常工作禮儀

名片禮儀（1）遞名片時，應(yīng)注意：

①名片保持干凈，不皺褶；

②以謙恭的態(tài)度，用雙手食指和拇

指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片，致語：“初次見面，請多多關(guān)照。”

日常工作禮儀

（2）名片遞交的順序：

①如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”“由近及遠”；②在餐桌就餐，則從自己右側(cè)以順時

針方向依次遞上。

日常工作禮儀

（3）接受對方名片時，應(yīng)做到以下：

①站起，面帶微笑、目視對方，用雙手接過名片，重復對方職務(wù)、頭銜，加以確認，然后放在適當位置，如放入自己的名片夾或上衣口袋；②不要隨意玩弄對方名片，或在名片上書寫。

日常工作禮儀日常工作禮儀引領(lǐng)客人禮儀日常工作禮儀

電梯的禮儀

(1)引導客人搭乘電梯的禮儀主要強調(diào)的是以客為尊，先客后己；(2)引導客人進電梯，控制電梯門，讓客人安全進入；(3)如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來幾位同仁，讓客人先進入；(4)如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開關(guān)，讓客人先進入；

日常工作禮儀

電梯的禮儀

(5)狹小的空間內(nèi)，不要背對客人站立，也不要面對面，最好與客人保持45度的斜角，用余光觀察客人；(6)抵達目的地，應(yīng)主動控制電梯門，讓客人先離開，并清楚示意客人應(yīng)該往哪個方向行走。

日常工作禮儀

電話禮儀(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；(2)拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好！天佑城，很高興為您服務(wù)”；(3)接聽電話時，說話要把握正確的意思要簡潔、要鄭重，速度要適中，口齒清晰親切；(4)接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話；(5)在通話中，必須認真聆聽，不得隨意打斷對方講話；

日常工作禮儀電話禮儀(6)回答來電問題時，不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助商戶或婉轉(zhuǎn)地回答問題；(7)需轉(zhuǎn)達事情時，請認真記錄好以下內(nèi)容：①來電者姓名、電話號碼；②咨詢/轉(zhuǎn)達事項；③

來電時間；④

代接電話者的姓名。日常工作禮儀電話禮儀(8)當聽到對方的談話很長時，必須認真做好記錄，登記在工作記錄本上以備查，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的、好的”等來表示你在聽；(9)需讓對方等候時，請先詢問對方電話號碼及姓名，確定是否長途，并告知對方等候時間，如要先掛斷，請先征求對方同意。凡答應(yīng)對方隨后作答的事情，一定要守信；日常工作禮儀(10)如果正在接聽電話，另外一部電話響鈴，應(yīng)當向?qū)Ψ秸f“請稍等一下，我接個電話然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說“不好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去?！?11)如果來電者進行咨詢，要耐心、仔細、準確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”(12)如來電者就某事提出建議，必須認真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定認真考慮并采納。非常感謝您對我們工作的理解和支持”日常工作禮儀電話禮儀(13)如果來電者進行求助、投訴或保修，說“抱歉，給您添麻煩了”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決”等用語；(14)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?15)通話完畢，感謝對方來電，禮貌地結(jié)束電話，并由對方先掛斷，然后輕輕把話筒放好(16)對外撥打電話時，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；使用禮貌用語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；日常工作禮儀電話禮儀到店規(guī)范(1)到店鋪執(zhí)行工作任務(wù)時，要主動向店鋪負責人說明來意“先生/女士，您好，對不起打擾了，我們是XXX部門的XXX，需要進行XXXX工作任務(wù)。”；(2)到店鋪進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿租戶的東西、禮物；(3)離開店鋪時，要向?qū)Ψ秸f“謝謝您們的配合，再見”；(4)因工作原因要進入非經(jīng)營范圍（店鋪的倉庫、廚房等）時，必須先征得店鋪負責人同意后，方可進入；(5)在發(fā)現(xiàn)問題，需要商戶或客人配合我們整改時，應(yīng)用平穩(wěn)的語氣跟客人解釋，并使用“先生/女士，您好，麻煩請您……”“這樣不但會影響您，也會影響他人”、“請您支持和配合我的工作”、“謝謝您的合作”等這類語言；日常工作禮儀日常工作禮儀指揮車輛對講機的