DB34-T 4050-2021 檢驗檢測機構(gòu) 服務(wù)規(guī)范 總則-高清現(xiàn)行

ICS03.08034CCSA0034安 徽 省 地 方 標 準DB34/T4050—2021檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)規(guī)范總則Specificationforinspectionbodyandlaboratoryservice—Generalprinciples2021-09-302021-09-302021-10-30安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB34/T4050DB34/T4050—2021前 言GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。院有限責任公司、宣城市農(nóng)產(chǎn)品檢測中心、銅陵市食品藥品檢驗中心、黃山市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗研究院。IIDB34/T4050DB34/T4050—2021DB34/T4050DB34/T4050—2021檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)規(guī)范總則范圍評價等方面的通用要求。本文件適用于從事檢驗檢測服務(wù)的第三方組織。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實踐指南3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1檢驗檢測機構(gòu)inspectionbodyandlaboratory或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進行檢驗檢測的第三方服務(wù)組織。4服務(wù)原則科學公正、誠實守信、優(yōu)質(zhì)高效、服務(wù)規(guī)范、客戶滿意、持續(xù)改進。5服務(wù)要求資質(zhì)驗檢測服務(wù)，宜申請獲得管理體系認證。人員1應(yīng)具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，符合專業(yè)崗位任職要求，經(jīng)考核合格后持證上崗。同問題的技能。應(yīng)定期接受專業(yè)培訓，不斷提高服務(wù)水平。應(yīng)遵守機構(gòu)規(guī)定的管理制度和崗位職責要求。場所置在客戶附近的服務(wù)場所。功能區(qū)設(shè)置應(yīng)注重客戶隱私，包括但不限于業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、客戶休息區(qū)等。應(yīng)保持清潔衛(wèi)生、安全舒適，有專人進行保潔和維護；室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。需要時，還應(yīng)符合防疫要求。應(yīng)在服務(wù)客戶場所向客戶公開展示資質(zhì)、收費和服務(wù)承諾，以及投訴、舉報方式（話、郵箱、意見箱等）；宜展示與聲譽、誠信、質(zhì)量、流程等有關(guān)的信息。2894、GB/T10001.1設(shè)施設(shè)備施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備、電子信息化系統(tǒng)、抽采樣設(shè)備、服務(wù)用車輛等。應(yīng)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)置服務(wù)窗口和網(wǎng)上服務(wù)平臺，提供業(yè)務(wù)受理，客戶咨詢、報告查閱等服務(wù)。應(yīng)配置公共服務(wù)設(shè)施，包括無障礙通道、停車位、公共衛(wèi)生間等，在醒目位置設(shè)置導向標識。應(yīng)配備必需的安防與應(yīng)急設(shè)施，并做好日常維護工作。用品提供便于客戶理解，明確檢測和交付要求的制式合同版本，合同應(yīng)包含關(guān)鍵條款的解釋。應(yīng)根據(jù)需要配備進入檢驗檢測區(qū)域的工作服或防護服、口罩、鞋套、安全帽等安全防護用品。管理制度融合。的具體措施。宜制定績效考核辦法，對各類服務(wù)人員根據(jù)工作量、工作態(tài)度、工作質(zhì)量實行績效考核。應(yīng)根據(jù)客戶人身和信息安全的要求制定安全應(yīng)急預案，信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T22081、GB/T20269應(yīng)建立服務(wù)投訴和服務(wù)舉報制度，暢通監(jiān)督渠道。服務(wù)內(nèi)容2信息提供熱線、服務(wù)效果等服務(wù)信息。應(yīng)盡可能提供“實時”溝通，并規(guī)定適當?shù)姆磻?yīng)速度。應(yīng)實行首問負責制和一次性告知制。登記受理理流程?？砷_展分類服務(wù)，優(yōu)質(zhì)客戶可享受上門取樣、定期質(zhì)量分析、優(yōu)先加急檢測等服務(wù)。評審。當發(fā)生意外情況，必須中斷或變更檢測服務(wù)時，應(yīng)及時向客戶說明并采取補救措施?？商峁┒喾N支付方式供客戶選擇，包括但不限于現(xiàn)金支付、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。務(wù)的，經(jīng)客戶同意，可幫助客戶聯(lián)系、介紹有資質(zhì)和能力的服務(wù)機構(gòu)。抽、采樣可按照相關(guān)規(guī)定和標準的要求提供現(xiàn)場抽采樣服務(wù)。制度，明確告知相關(guān)事項，以得到足夠的支持與配合。檢驗檢測檢驗檢測的實施與檢測過程質(zhì)量控制應(yīng)滿足檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定和相關(guān)方法標準的要求。錄或其組合。積極配合客戶做好后續(xù)處理工作。規(guī)定，并解答客戶提出的問題。結(jié)果報告報告和結(jié)果，并滿足客戶隱私和數(shù)據(jù)保密的要求。驗檢測結(jié)果。應(yīng)建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計制度，按要求向主管部門報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)。樣品處置泄露、不污染環(huán)境、不危害公共安全的前提下進行無害化處置。3應(yīng)配合客戶將用于復檢或仲裁的樣品交給承擔復檢或仲裁的檢驗檢測機構(gòu)。售后服務(wù)蹤調(diào)查等。要求的前提下應(yīng)予以配合。備注等。應(yīng)根據(jù)檢驗檢測數(shù)據(jù)，為客戶提供生產(chǎn)、質(zhì)量管理方面的指導。24h檢驗費用、信息安全保護、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境設(shè)施等內(nèi)容。如發(fā)生檢測質(zhì)量事故，應(yīng)采取挽回措施；若給客戶造成財產(chǎn)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商解決。服務(wù)質(zhì)量控制與評價質(zhì)量控制應(yīng)設(shè)置各服務(wù)環(huán)節(jié)所需時間、服務(wù)要求、服務(wù)標準、服務(wù)條件等流程和項目。應(yīng)設(shè)置各服務(wù)環(huán)節(jié)所需時間、服務(wù)要求、服務(wù)標準、服務(wù)條件等流程和項目。對服務(wù)質(zhì)量進行目標管理，并定期監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，將監(jiān)督結(jié)果納入日常工作的考評。1客戶滿意度測評A。以及加權(quán)計算方法。10％。持續(xù)改進中常見問題，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。改進服務(wù)評價方法，建立科學完善的評價體系。優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)方式，提高工作效率。4附錄A（資料性）表A.1客戶滿意度調(diào)查表被調(diào)查單位或個人（蓋章或簽字）聯(lián)系電話填表日期年月日通訊地址調(diào)查項目滿意度等級很滿意較滿意基本滿意不滿意很不滿意服務(wù)內(nèi)容項目全面方便獲得服務(wù)質(zhì)量公正規(guī)范流程合理準確及時方法科學服務(wù)環(huán)境信息公開設(shè)施設(shè)