攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例綜合分析課件

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例1h攜程網(wǎng)1h攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例綜合分析一、攜程網(wǎng)簡介二、產(chǎn)品價值分析三、市場機會分析四、消費者分析五、盈利模式分析六、營銷戰(zhàn)略分析七、物流解決方案分析八、支付方式九、網(wǎng)站平臺設(shè)計十、發(fā)展目標十一、管理團隊2h攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例綜合分析一、攜程網(wǎng)簡介七、物流解決方案分析作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達到五十余萬間夜。攜程網(wǎng)簡介圖13h作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)攜程網(wǎng)簡介在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十三個大中城市提供免費送機票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬余人次提供度假服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)公布其截至2011年3月31日第一季度未經(jīng)審計的財務(wù)業(yè)績。報告顯示，攜程第一季度總營收為7．65億元人民幣，同比增長30％；凈利潤為2．35億元人民幣，同比增長23％。圖2.攜程網(wǎng)首頁4h攜程網(wǎng)簡介在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)產(chǎn)品價值分析一、規(guī)模經(jīng)營

服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬個座席，呼叫中心員工超過7000名。攜程同全球138個國家和地區(qū)的32000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)60多個主要城市。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標準化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。5h產(chǎn)品價值分析一、規(guī)模經(jīng)營

5h產(chǎn)品價值分析二、技術(shù)領(lǐng)先

攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2010年攜程還推出“一網(wǎng)三客戶端”，大規(guī)模進入手機在線預(yù)訂領(lǐng)域。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。6h產(chǎn)品價值分析二、技術(shù)領(lǐng)先

6h產(chǎn)品價值分析三、體系規(guī)范

先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅游行業(yè)。目前，攜程各項服務(wù)指標均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。7h產(chǎn)品價值分析三、體系規(guī)范

7h市場機會分析攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競爭對手有：目前已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國有控股旅游集團，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競爭對手目前尚不具備足夠的與攜程正面對抗的實力。同時，與國外對手相比，攜程網(wǎng)的主要優(yōu)勢在于更熟悉地區(qū)市場、法律和政策。有評論者表示：“攜程網(wǎng)比任何一家國外公司都了解中國消費者。攜程網(wǎng)了解中國消費者的需求，并更加關(guān)注地區(qū)市場?！?h市場機會分析攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕市場機會分析國際旅游服務(wù)的迅速發(fā)展也是促進攜程網(wǎng)業(yè)績增長的重要因素之一。06年9月，攜程網(wǎng)推出了一項包含2.5萬家海外酒店的預(yù)訂服務(wù)。攜程網(wǎng)通過與海外酒店直接簽約以及與國際批發(fā)商展開合作方式，建立了一個包括低、中、高檔酒店在內(nèi)的海外酒店網(wǎng)絡(luò)。隨著中國消費者赴海外旅游需求不斷加強，攜程網(wǎng)預(yù)計將有越來越多的客戶通過固定的網(wǎng)絡(luò)渠道來搜索和預(yù)訂海外酒店。9h市場機會分析國際旅游服務(wù)的迅速發(fā)展也是促進攜程網(wǎng)業(yè)績增長的重消費者分析10h消費者分析10h消費者分析11h消費者分析11h消費者分析合作卡會員合作卡會員分類：航空公司卡：國航知音卡、南方航空明珠卡、上航常旅客卡等聯(lián)名卡：蘇寧電器會員卡、屈臣氏會員卡、上海大眾車主俱樂部卡等銀行卡：招商銀行信用卡、中國工商銀行牡丹信用卡等合作卡的作用：使用合作卡的會員，同時擁有兩個企業(yè)的會員專利12h消費者分析合作卡會員航空公司卡：國航知音卡、南方航空明珠消費者分析13h消費者分析13h消費者分析攜程現(xiàn)在把度假旅游、商旅管理作為突破口,雖然這兩個業(yè)務(wù)的貢獻份額并不高，卻是對中國未來發(fā)展走勢的準確把握。舉個例子,一個100人的公司,會出差的可能就20個,還有80個人會去旅游。攜程以往十年以商務(wù)旅行客戶為重點,后十年會把重點放在休閑度假客人上,因為全民旅游這個市場會有爆發(fā)式增長。攜程一直以中高端客戶為主,但也針對中低消費群體做了產(chǎn)品開發(fā)。比如,年初的時候收購了中國古鎮(zhèn)網(wǎng),中國古鎮(zhèn)網(wǎng)就是把鎮(zhèn)上的小酒店集合起來弄成一個預(yù)訂平臺,這些小酒店就很便宜,針對驢友、真正的旅游愛好者。但未必是沒錢才去,有很多白領(lǐng)也很愿意去住。14h消費者分析攜程現(xiàn)在把度假旅游、商旅管理作為突破口,雖然這兩消費者分析從發(fā)達國家經(jīng)驗來看，自助旅行發(fā)展尤為迅速，如美國，70%以上為自助旅行方式，港臺方面這種旅行方式也占主導(dǎo)地位。前些年，國內(nèi)由于經(jīng)濟條件限制，自助旅行相對較少，但如今，綜觀趨勢，它將會遠遠超過參團旅行的形式。鑒于此，攜程為自助旅行提供一個平臺，包括豐富的產(chǎn)品和準確的產(chǎn)品信息，如在賓館預(yù)訂中，賓館的位置、附近的設(shè)施、離主要景點的距離、周圍的環(huán)境都可以在網(wǎng)上迅速查到，由客戶自行選擇適合自己的產(chǎn)品，以滿足其個性化的要求。值得一提的是，攜程旅行網(wǎng)整合旗下酒店點評、目的地探索和社區(qū)三大服務(wù)推出全新網(wǎng)站驢評網(wǎng)，幫助準備出行的人更好的發(fā)現(xiàn)酒店和景點，甚至制定一次旅行計劃。15h消費者分析從發(fā)達國家經(jīng)驗來看，自助旅行發(fā)展尤為迅速，如美國，盈利模式分析

攜程網(wǎng)作為旅游電子商務(wù)的中介網(wǎng)站，主要連接上游旅游企業(yè)（目的地酒店、航空票務(wù)代理商、合作旅行社）和網(wǎng)民市場，因此，攜程網(wǎng)的收入大多來自于各種中介業(yè)務(wù)的費用收取，通過收取服務(wù)費用來實現(xiàn)盈利。攜程的收入主要來自以下幾個方面：（1）酒店預(yù)訂代理費這是攜程最主要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺支付房費的辦法。所以，攜程的酒店預(yù)訂代理費用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的。16h盈利模式分析攜程網(wǎng)作為旅游電子商務(wù)的中介網(wǎng)站，主要連接上游盈利模式分析

（2）機票預(yù)訂代理費這是從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價。17h盈利模式分析（2）機票預(yù)訂代理費17h盈利模式分析

18h盈利模式分析18h盈利模式分析

（3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機票預(yù)訂代理費其收入的途徑與前兩項基本一致。19h盈利模式分析（3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機票預(yù)訂代理費1盈利模式分析

（4）線路預(yù)訂代理費，攜程通過與其它一些旅行社的合作，也經(jīng)營一些組團的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營業(yè)務(wù)。作為戰(zhàn)略種子業(yè)務(wù)的度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)，是攜程的核心業(yè)務(wù)，具有較大的自身特色和創(chuàng)新性。雖然由于國內(nèi)旅游大環(huán)境的因素，該業(yè)務(wù)收入在攜程總業(yè)務(wù)收入的比重較小，但是隨著國內(nèi)旅游市場的拓展及人們對旅游服務(wù)質(zhì)量的日漸提高，該業(yè)務(wù)具有很大發(fā)展空間。20h盈利模式分析（4）線路預(yù)訂代理費，攜程通過與其它一些旅行社盈利模式分析

21h盈利模式分析21h營銷戰(zhàn)略分析攜程的經(jīng)營理念是：以客戶為中心，以團隊間緊密無間的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套多贏的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。22h營銷戰(zhàn)略分析攜程的經(jīng)營理念是：22h營銷戰(zhàn)略分析業(yè)務(wù)經(jīng)營特點：

1、選擇落地經(jīng)營業(yè)務(wù)模式。在全國各地以較低的折扣與眾多酒店簽訂合約，并拿到了各大航空公司的低折扣機票。選擇落地經(jīng)營的業(yè)務(wù)模式，并通過建立CRM、訂單處理、質(zhì)量分析、呼叫中心等信息系統(tǒng)不斷完善自身的技術(shù)平臺。

23h營銷戰(zhàn)略分析業(yè)務(wù)經(jīng)營特點：23h營銷戰(zhàn)略分析2、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的商業(yè)盈利模式。形成并充分發(fā)揮信息化與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合的獨特優(yōu)勢。一方面，運用互聯(lián)網(wǎng)和其它高科技手段提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)手段，實現(xiàn)需求信息的迅速集聚；另一方面，利用傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的分銷渠道、配送、呼叫中心作保障，滿足現(xiàn)有需求，使需求信息迅速增加，進而實現(xiàn)良性發(fā)展態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合實質(zhì)是信息集聚的廣度、信息處理的速度和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)的深度相結(jié)合，實現(xiàn)了信息價值迅速增值。24h營銷戰(zhàn)略分析2、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的商業(yè)盈利模式。形成營銷戰(zhàn)略分析3、采用“大規(guī)模訂制”運作模式。在攜程，客人打電話進來預(yù)訂房間，他們所有的服務(wù)員的回答是標準化的，同時在標準化的基礎(chǔ)上又是個性化的，他們稱之為“大規(guī)模訂制”。例如客人如果訂過幾次希爾頓酒店，他們會主動問“您是否還希望入住希爾頓”，客人就可以少說一句話。別小看客人少說的這一兩句話，這對他們來說都是一個提升，都是一個與眾不同的點。這就是把每一個運作流程規(guī)范系統(tǒng)化的結(jié)果。25h營銷戰(zhàn)略分析3、采用“大規(guī)模訂制”運作模式。在攜程，客人打電營銷戰(zhàn)略分析

4、強調(diào)有節(jié)制的創(chuàng)新模式。把主要的精力放在最能為公司產(chǎn)生效益的地方，即有節(jié)制的創(chuàng)新。其創(chuàng)新主要體現(xiàn)為在運作平臺上最有效地整合資源，提供最好的服務(wù)，如成立全國規(guī)模的呼叫中心，在全國200個或300個城市提供預(yù)訂酒店服務(wù)等。5、通過六西格瑪產(chǎn)品質(zhì)量管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展。將六西格瑪應(yīng)用于預(yù)定服務(wù)，訂單差錯率從萬分之四下降到萬分之二，咨詢準確率從98.11%提高至99.89%，訂單回復(fù)速度從93.9％上升到99.9％。隨著服務(wù)的提高，業(yè)務(wù)也迅速上升。26h營銷戰(zhàn)略分析

4、強調(diào)有節(jié)制的創(chuàng)新模式。把主要的精力放在營銷戰(zhàn)略分析當攜程發(fā)展到有了一定知名度的時候，品牌合作成為中期的主要推廣方式。攜程公司和各大航空公司都建立了合作關(guān)系，許多飛機上的航空雜志和小電視上都有攜程的廣告。攜程人說：“沒有必要讓全中國13億人都知道攜程，但絕對有必要讓經(jīng)常出差旅行的人知道我們?！?7h營銷戰(zhàn)略分析當攜程發(fā)展到有了一定知名度的時候，品牌合作成為中營銷戰(zhàn)略分析目前，攜程還推出旅游書刊《攜程走中國》、《攜程自由行》、《私游天下》、《中國頂級度假村指南》、《攜程美食地圖》等。通過大量旅游資訊、精美文字信息、多角度感官體驗，為旅行者打造獨具個性的旅游方案和體貼周到的服務(wù)。攜程網(wǎng)通過此方法讓更多人知道攜程、從感官上增加了對攜程的好感，不得不說，攜程網(wǎng)又一次很好的推銷了自己。28h營銷戰(zhàn)略分析目前，攜程還推出旅游書刊《攜程走中國》、《攜程自物流方案解決分析攜程利用傳統(tǒng)物流行業(yè)實現(xiàn)其配送。已開通送票業(yè)務(wù)的城市，市區(qū)免費送票。市郊區(qū)域?qū)⒁暵吠具h近酌情加收10至200元送票費，部分偏遠郊區(qū)不提供送票業(yè)務(wù)。

29h物流方案解決分析攜程利用傳統(tǒng)物流行業(yè)實現(xiàn)其配送。29h支付方式1.現(xiàn)金(支持送票,機場取票,或直接公司自取)2.信用卡支付(接受送取票,郵寄報銷憑證的方式)3.借記卡支付4.銀聯(lián)卡支付5.支票支付(首次需要提供公司相關(guān)證件,有一定的限額)6.支付寶交易30h支付方式1.現(xiàn)金(支持送票,機場取票,或直接公司自取)30網(wǎng)站平臺設(shè)計（功能）31h網(wǎng)站平臺設(shè)計（功能）31h網(wǎng)站平臺設(shè)計（功能）32h網(wǎng)站平臺設(shè)計（功能）32h發(fā)展目標經(jīng)過調(diào)整,攜程網(wǎng)希望通過控制旅游信息流而不僅僅是提供商旅信息來構(gòu)建自己的商業(yè)模式。攜程網(wǎng)的公司目標調(diào)整為,從“有關(guān)旅游信息的網(wǎng)上百貨超市”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸诼每团c酒店、民航間架起橋梁,為雙方提供高性價比的信息交流平臺”。公司經(jīng)營戰(zhàn)略由此調(diào)整為:將目標客戶鎖定在商務(wù)人士、自助旅行游客等消費者群體。在2001年,公司將名稱由“攜程旅行網(wǎng)”改為“攜程旅行服務(wù)公司”,從純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)型為提供各種旅游服務(wù)的“貿(mào)易商”。33h發(fā)展目標經(jīng)過調(diào)整,攜程網(wǎng)希望通過控制旅游信息流而不僅僅是提供管理團隊攜程的管理團隊在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗上的完美組合和緊密無縫的合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。其高層管理團隊集合了美國、瑞士、香港、中國的IT業(yè)、旅游業(yè)及金融業(yè)多年的業(yè)務(wù)運作與管理的經(jīng)驗；中層管理團隊則匯集了中國IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精英。34h管理團隊攜程的管理團隊在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗上的完美管理團隊攜程鼓勵來自IT和傳統(tǒng)行業(yè)的員工相互學習、協(xié)調(diào)。在攜程的管理團隊中，擁有電腦碩士學位和Oracle研發(fā)背景的CEO梁建章通常被認為是技術(shù)專家，而先后曾在紐約花旗銀行、雷曼兄弟公司、德意志銀行任職的董事長沈南鵬則被認為是資本運作高手，執(zhí)行副總裁范敏和副總裁王勝利均來自旅行業(yè)。攜程的6位副總級高層中有3位是IT背景，另外3位則是傳統(tǒng)行業(yè)，這體現(xiàn)了管理團隊的一種平衡和互補。35h管理團隊攜程鼓勵來自IT和傳統(tǒng)行業(yè)的員工相互學習、協(xié)調(diào)。結(jié)束36h結(jié)束36h攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例37h攜程網(wǎng)1h攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例綜合分析一、攜程網(wǎng)簡介二、產(chǎn)品價值分析三、市場機會分析四、消費者分析五、盈利模式分析六、營銷戰(zhàn)略分析七、物流解決方案分析八、支付方式九、網(wǎng)站平臺設(shè)計十、發(fā)展目標十一、管理團隊38h攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例綜合分析一、攜程網(wǎng)簡介七、物流解決方案分析作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達到五十余萬間夜。攜程網(wǎng)簡介圖139h作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)攜程網(wǎng)簡介在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十三個大中城市提供免費送機票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬余人次提供度假服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)公布其截至2011年3月31日第一季度未經(jīng)審計的財務(wù)業(yè)績。報告顯示，攜程第一季度總營收為7．65億元人民幣，同比增長30％；凈利潤為2．35億元人民幣，同比增長23％。圖2.攜程網(wǎng)首頁40h攜程網(wǎng)簡介在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)產(chǎn)品價值分析一、規(guī)模經(jīng)營

服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬個座席，呼叫中心員工超過7000名。攜程同全球138個國家和地區(qū)的32000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)60多個主要城市。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標準化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。41h產(chǎn)品價值分析一、規(guī)模經(jīng)營

5h產(chǎn)品價值分析二、技術(shù)領(lǐng)先

攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2010年攜程還推出“一網(wǎng)三客戶端”，大規(guī)模進入手機在線預(yù)訂領(lǐng)域。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。42h產(chǎn)品價值分析二、技術(shù)領(lǐng)先

6h產(chǎn)品價值分析三、體系規(guī)范

先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅游行業(yè)。目前，攜程各項服務(wù)指標均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。43h產(chǎn)品價值分析三、體系規(guī)范

7h市場機會分析攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競爭對手有：目前已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國有控股旅游集團，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競爭對手目前尚不具備足夠的與攜程正面對抗的實力。同時，與國外對手相比，攜程網(wǎng)的主要優(yōu)勢在于更熟悉地區(qū)市場、法律和政策。有評論者表示：“攜程網(wǎng)比任何一家國外公司都了解中國消費者。攜程網(wǎng)了解中國消費者的需求，并更加關(guān)注地區(qū)市場?！?4h市場機會分析攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕市場機會分析國際旅游服務(wù)的迅速發(fā)展也是促進攜程網(wǎng)業(yè)績增長的重要因素之一。06年9月，攜程網(wǎng)推出了一項包含2.5萬家海外酒店的預(yù)訂服務(wù)。攜程網(wǎng)通過與海外酒店直接簽約以及與國際批發(fā)商展開合作方式，建立了一個包括低、中、高檔酒店在內(nèi)的海外酒店網(wǎng)絡(luò)。隨著中國消費者赴海外旅游需求不斷加強，攜程網(wǎng)預(yù)計將有越來越多的客戶通過固定的網(wǎng)絡(luò)渠道來搜索和預(yù)訂海外酒店。45h市場機會分析國際旅游服務(wù)的迅速發(fā)展也是促進攜程網(wǎng)業(yè)績增長的重消費者分析46h消費者分析10h消費者分析47h消費者分析11h消費者分析合作卡會員合作卡會員分類：航空公司卡：國航知音卡、南方航空明珠卡、上航常旅客卡等聯(lián)名卡：蘇寧電器會員卡、屈臣氏會員卡、上海大眾車主俱樂部卡等銀行卡：招商銀行信用卡、中國工商銀行牡丹信用卡等合作卡的作用：使用合作卡的會員，同時擁有兩個企業(yè)的會員專利48h消費者分析合作卡會員航空公司卡：國航知音卡、南方航空明珠消費者分析49h消費者分析13h消費者分析攜程現(xiàn)在把度假旅游、商旅管理作為突破口,雖然這兩個業(yè)務(wù)的貢獻份額并不高，卻是對中國未來發(fā)展走勢的準確把握。舉個例子,一個100人的公司,會出差的可能就20個,還有80個人會去旅游。攜程以往十年以商務(wù)旅行客戶為重點,后十年會把重點放在休閑度假客人上,因為全民旅游這個市場會有爆發(fā)式增長。攜程一直以中高端客戶為主,但也針對中低消費群體做了產(chǎn)品開發(fā)。比如,年初的時候收購了中國古鎮(zhèn)網(wǎng),中國古鎮(zhèn)網(wǎng)就是把鎮(zhèn)上的小酒店集合起來弄成一個預(yù)訂平臺,這些小酒店就很便宜,針對驢友、真正的旅游愛好者。但未必是沒錢才去,有很多白領(lǐng)也很愿意去住。50h消費者分析攜程現(xiàn)在把度假旅游、商旅管理作為突破口,雖然這兩消費者分析從發(fā)達國家經(jīng)驗來看，自助旅行發(fā)展尤為迅速，如美國，70%以上為自助旅行方式，港臺方面這種旅行方式也占主導(dǎo)地位。前些年，國內(nèi)由于經(jīng)濟條件限制，自助旅行相對較少，但如今，綜觀趨勢，它將會遠遠超過參團旅行的形式。鑒于此，攜程為自助旅行提供一個平臺，包括豐富的產(chǎn)品和準確的產(chǎn)品信息，如在賓館預(yù)訂中，賓館的位置、附近的設(shè)施、離主要景點的距離、周圍的環(huán)境都可以在網(wǎng)上迅速查到，由客戶自行選擇適合自己的產(chǎn)品，以滿足其個性化的要求。值得一提的是，攜程旅行網(wǎng)整合旗下酒店點評、目的地探索和社區(qū)三大服務(wù)推出全新網(wǎng)站驢評網(wǎng)，幫助準備出行的人更好的發(fā)現(xiàn)酒店和景點，甚至制定一次旅行計劃。51h消費者分析從發(fā)達國家經(jīng)驗來看，自助旅行發(fā)展尤為迅速，如美國，盈利模式分析

攜程網(wǎng)作為旅游電子商務(wù)的中介網(wǎng)站，主要連接上游旅游企業(yè)（目的地酒店、航空票務(wù)代理商、合作旅行社）和網(wǎng)民市場，因此，攜程網(wǎng)的收入大多來自于各種中介業(yè)務(wù)的費用收取，通過收取服務(wù)費用來實現(xiàn)盈利。攜程的收入主要來自以下幾個方面：（1）酒店預(yù)訂代理費這是攜程最主要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺支付房費的辦法。所以，攜程的酒店預(yù)訂代理費用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的。52h盈利模式分析攜程網(wǎng)作為旅游電子商務(wù)的中介網(wǎng)站，主要連接上游盈利模式分析

（2）機票預(yù)訂代理費這是從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價。53h盈利模式分析（2）機票預(yù)訂代理費17h盈利模式分析

54h盈利模式分析18h盈利模式分析

（3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機票預(yù)訂代理費其收入的途徑與前兩項基本一致。55h盈利模式分析（3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機票預(yù)訂代理費1盈利模式分析

（4）線路預(yù)訂代理費，攜程通過與其它一些旅行社的合作，也經(jīng)營一些組團的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營業(yè)務(wù)。作為戰(zhàn)略種子業(yè)務(wù)的度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)，是攜程的核心業(yè)務(wù)，具有較大的自身特色和創(chuàng)新性。雖然由于國內(nèi)旅游大環(huán)境的因素，該業(yè)務(wù)收入在攜程總業(yè)務(wù)收入的比重較小，但是隨著國內(nèi)旅游市場的拓展及人們對旅游服務(wù)質(zhì)量的日漸提高，該業(yè)務(wù)具有很大發(fā)展空間。56h盈利模式分析（4）線路預(yù)訂代理費，攜程通過與其它一些旅行社盈利模式分析

57h盈利模式分析21h營銷戰(zhàn)略分析攜程的經(jīng)營理念是：以客戶為中心，以團隊間緊密無間的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套多贏的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。58h營銷戰(zhàn)略分析攜程的經(jīng)營理念是：22h營銷戰(zhàn)略分析業(yè)務(wù)經(jīng)營特點：

1、選擇落地經(jīng)營業(yè)務(wù)模式。在全國各地以較低的折扣與眾多酒店簽訂合約，并拿到了各大航空公司的低折扣機票。選擇落地經(jīng)營的業(yè)務(wù)模式，并通過建立CRM、訂單處理、質(zhì)量分析、呼叫中心等信息系統(tǒng)不斷完善自身的技術(shù)平臺。

59h營銷戰(zhàn)略分析業(yè)務(wù)經(jīng)營特點：23h營銷戰(zhàn)略分析2、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的商業(yè)盈利模式。形成并充分發(fā)揮信息化與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合的獨特優(yōu)勢。一方面，運用互聯(lián)網(wǎng)和其它高科技手段提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)手段，實現(xiàn)需求信息的迅速集聚；另一方面，利用傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的分銷渠道、配送、呼叫中心作保障，滿足現(xiàn)有需求，使需求信息迅速增加，進而實現(xiàn)良性發(fā)展態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合實質(zhì)是信息集聚的廣度、信息處理的速度和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)的深度相結(jié)合，實現(xiàn)了信息價值迅速增值。60h營銷戰(zhàn)略分析2、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的商業(yè)盈利模式。形成營銷戰(zhàn)略分析3、采用“大規(guī)模訂制”運作模式。在攜程，客人打電話進來預(yù)訂房間，他們所有的服務(wù)員的回答是標準化的，同時在標準化的基礎(chǔ)上又是個性化的，他們稱之為“大規(guī)模訂制”。例如客人如果訂過幾次希爾頓酒店，他們會主動問“您是否還希望入住希爾頓”，客人就可以少說一句話。別小看客人少說的這一兩句話，這對他們來說都是一個提升，都是一個與眾不同的點。這就是把每一個運作流程規(guī)范系統(tǒng)化的結(jié)果。61h營銷戰(zhàn)略分析3、采用“大規(guī)模訂制”運作模式。在攜程，客人打電營銷戰(zhàn)略分析

4、強調(diào)有節(jié)制的創(chuàng)新模式。把主要的精力放在最能為公司產(chǎn)生效益的地方，即有節(jié)制的創(chuàng)新。其創(chuàng)新主要體現(xiàn)為在運作平臺上最有效地整合資源，提供最好的服務(wù)，如成立全國規(guī)模的呼叫中心，在全國200個或300個城市提供預(yù)訂酒店服務(wù)等。5、通過六西格瑪產(chǎn)品質(zhì)量管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展。將六西格瑪應(yīng)用于預(yù)定服務(wù)，訂單差錯率從萬分之四下降到萬分之二，咨詢準確率從98.11%提高至99.89%，訂單回復(fù)速度從93.9％上升到99.9％。隨著服務(wù)的提高，業(yè)務(wù)也迅速上升。62h營銷戰(zhàn)略分析

4、強調(diào)有節(jié)制的創(chuàng)新模式。把主要的精力放在營銷戰(zhàn)略分析當攜程發(fā)展到有了一定知名度的時候，品牌合作成為中期的主要推廣方式。攜程公司和各大航空公司都建立了合作關(guān)系，許多飛機上的航空雜志和小電視上都有攜程的廣告。攜程人說：“沒有必要讓全中國13億人都知道攜程，但絕對有必要讓經(jīng)常出差旅行的人知道我們?！?3h營銷戰(zhàn)略分析當攜程發(fā)展到有了一定知名度的時候，品牌合作成為中營銷戰(zhàn)略分析目前，攜程還推出旅游書刊《攜程走中國》、《攜程自由行》、《私游