信息技術(shù)有限公司技術(shù)部門工作管理和考核制度

xxxxx信息技術(shù)有限公司技術(shù)部門工作管理和考核制度V2.0二零一四年四月總則1目的明確技術(shù)部門售前、實(shí)施、售后運(yùn)維的管理工作和考核制度，規(guī)范各部門職責(zé)及相關(guān)接口配合，保證公司項(xiàng)目結(jié)果滿足合同約定，特制定本文件。2適用范圍本制度適用于xxxxx信息技術(shù)有限公司技術(shù)部門的所有技術(shù)人員。3技術(shù)組織架構(gòu)注：實(shí)施經(jīng)理和售后運(yùn)維經(jīng)理為AB角色，除售前工程師外，其他技術(shù)工程師由實(shí)施經(jīng)理及售后運(yùn)維經(jīng)理共同管理，平時由售后運(yùn)維經(jīng)理作為A角色，管理協(xié)調(diào)所有技術(shù)工程師，當(dāng)A角色不在公司時，由B角色替代A角色進(jìn)行管理協(xié)調(diào)；當(dāng)有新項(xiàng)目需實(shí)施時，由實(shí)施經(jīng)理和售后運(yùn)維經(jīng)理溝通協(xié)商，根據(jù)項(xiàng)目情況及技術(shù)工程師的能力綜合考慮，選定項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施工程師，分派到項(xiàng)目實(shí)施組，由項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理進(jìn)行直線管理，項(xiàng)目完成后，回歸售后運(yùn)維組管理。售后工程師和駐場運(yùn)維工程師都統(tǒng)稱為技術(shù)工程師，項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施工程師由技術(shù)工程師隊(duì)伍根據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行抽選。4技術(shù)部門及技術(shù)崗位職責(zé)4.1技術(shù)部門職責(zé)負(fù)責(zé)公司售前、售中、售后運(yùn)維等技術(shù)工作的管理。負(fù)責(zé)公司技術(shù)部門制度的完善和管理。負(fù)責(zé)技術(shù)部人員工作的評審和考核。負(fù)責(zé)公司各類技術(shù)文件的管理。負(fù)責(zé)產(chǎn)品的選型及提出技術(shù)改造方案。負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門實(shí)施客戶服務(wù)及處理客戶投訴。負(fù)責(zé)及時指導(dǎo)、處理、協(xié)調(diào)和解決項(xiàng)目出現(xiàn)的技術(shù)問題，確保項(xiàng)目的正常進(jìn)行。配合其他部門解決公司出現(xiàn)的新問題。按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4.2技術(shù)總監(jiān)職責(zé)負(fù)責(zé)組織公司各種規(guī)章制度的宣貫和執(zhí)行。負(fù)責(zé)組織編制技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)對技術(shù)部門各項(xiàng)職責(zé)組織實(shí)施，并對完成情況進(jìn)行審核。負(fù)責(zé)技術(shù)部門人員的工作考核，員工的招聘、崗位調(diào)動和辭退。負(fù)責(zé)組織完成所有項(xiàng)目的售前、實(shí)施、售后運(yùn)維和監(jiān)理工作。負(fù)責(zé)參與公司重大問題的決策。參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇和評審。負(fù)責(zé)對內(nèi)部方案設(shè)計(jì)文件、招投標(biāo)文件、合同文件、項(xiàng)目圖紙、項(xiàng)目實(shí)施方案、驗(yàn)收文檔等文件進(jìn)行審核或會簽。參與項(xiàng)目的驗(yàn)收及內(nèi)部評審。負(fù)責(zé)技術(shù)部門的費(fèi)用審核和項(xiàng)目獎金分配。完成總經(jīng)辦交辦的各項(xiàng)工作。4.3售前經(jīng)理及售前工程師工作職責(zé)4.3.1售前經(jīng)理工作職責(zé)負(fù)責(zé)參與編制和完善技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)完善售前工作制度及考核制度。負(fù)責(zé)公司售前工作技術(shù)文件（售前知識庫）的管理。負(fù)責(zé)技術(shù)部門的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)供應(yīng)商技術(shù)交流工作。負(fù)責(zé)對售前工作的組織實(shí)施，定期匯報(bào)進(jìn)展情況，并對完成情況進(jìn)行審核。負(fù)責(zé)各售前工程師的工作分派及考核，并按時提交售前工程師的月度考核表。負(fù)責(zé)組織完成所有新項(xiàng)目的售前工作。負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，按時保質(zhì)完成方案的編寫，并及時匯報(bào)工作進(jìn)展。負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時完成設(shè)備清單及詢價工作。負(fù)責(zé)深化實(shí)施方案，并與實(shí)施組進(jìn)行工作交接。參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇和評審。負(fù)責(zé)對內(nèi)部方案設(shè)計(jì)文件、招投標(biāo)文件等文件進(jìn)行歸檔和審核。參與項(xiàng)目售前工作的內(nèi)部評審。負(fù)責(zé)售前工作的費(fèi)用預(yù)算和參與項(xiàng)目售前獎金分配。對售前工程師的招聘、調(diào)整和辭退有建議權(quán)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.3.2售前工程師工作職責(zé)參與完善售前工作制度及考核制度。參與完善公司售前工作技術(shù)文件（售前知識庫）。按照售前經(jīng)理安排完成項(xiàng)目的售前工作，并定期匯報(bào)進(jìn)展情況。負(fù)責(zé)了解用戶需求、方案演示和技術(shù)答疑等工作。負(fù)責(zé)供應(yīng)商技術(shù)交流工作。負(fù)責(zé)參與技術(shù)部門培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)深化實(shí)施方案，并與實(shí)施組進(jìn)行工作交接。參與項(xiàng)目(自已負(fù)責(zé))售前工作的內(nèi)部評審。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.4實(shí)施經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施工程師工作職責(zé)4.4.1實(shí)施經(jīng)理工作職責(zé)負(fù)責(zé)參與編制和完善技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)完善項(xiàng)目實(shí)施工作制度及考核制度。負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目實(shí)施工作技術(shù)文件（項(xiàng)目實(shí)施知識庫）的管理。參與技術(shù)部門的培訓(xùn)工作。參與供應(yīng)商技術(shù)交流工作。負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的組織實(shí)施，定期匯報(bào)進(jìn)展情況，并對完成情況進(jìn)行審核。負(fù)責(zé)各項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施工程師的工作分派及考核，并協(xié)助售后運(yùn)維經(jīng)理對實(shí)施工程師進(jìn)行月度考核。負(fù)責(zé)組織完成所有新項(xiàng)目的實(shí)施工作。負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，按時保質(zhì)完成項(xiàng)目的實(shí)施，并及時匯報(bào)工作進(jìn)展。負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時完成設(shè)備清單調(diào)整及變更工作。參與深化實(shí)施方案，并與售前組進(jìn)行工作交接。參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇和評審。負(fù)責(zé)對內(nèi)部實(shí)施方案、實(shí)施組織計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)收文檔等文件進(jìn)行歸檔和審核。負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施工作的內(nèi)部評審。負(fù)責(zé)與售后運(yùn)維組的項(xiàng)目交接工作。負(fù)責(zé)實(shí)施工作的費(fèi)用預(yù)算和參與項(xiàng)目實(shí)施獎金分配。對項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施工程師的調(diào)整有建議權(quán)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.4.2項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)參與完善項(xiàng)目實(shí)施工作制度及考核制度。參與完善公司項(xiàng)目實(shí)施工作技術(shù)文件（項(xiàng)目實(shí)施知識庫）。按照實(shí)施經(jīng)理安排完成項(xiàng)目的實(shí)施工作，并定期匯報(bào)進(jìn)展情況。負(fù)責(zé)深化實(shí)施方案，并與售前組進(jìn)行工作交接。負(fù)責(zé)實(shí)施方案、施工組織計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)收文檔等文件的編寫和審核。負(fù)責(zé)與用戶在實(shí)施階段的溝通協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施全過程管理及實(shí)施工程師的管理。負(fù)責(zé)與施工隊(duì)的溝通協(xié)調(diào)，并協(xié)助商務(wù)與施工隊(duì)簽訂施工外包合同。負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，按時保質(zhì)完成項(xiàng)目的實(shí)施，并及時匯報(bào)工作進(jìn)展。負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時完成設(shè)備清單調(diào)整及變更工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有驗(yàn)收的整理及歸檔工作。參與項(xiàng)目實(shí)施工作的內(nèi)部評審。對實(shí)施工程師的工作調(diào)整有建議權(quán)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.4.3實(shí)施工程師工作職責(zé)參與完善項(xiàng)目實(shí)施工作制度及考核制度。參與完善公司項(xiàng)目實(shí)施工作技術(shù)文件（項(xiàng)目實(shí)施知識庫）。按照項(xiàng)目經(jīng)理安排完成項(xiàng)目的實(shí)施工作，并定期匯報(bào)進(jìn)展情況。參與深化實(shí)施方案。參與實(shí)施方案、施工組織計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)收文檔等文件的編寫。負(fù)責(zé)與用戶在實(shí)施階段的溝通協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過程的溝通協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)與施工隊(duì)的溝通協(xié)調(diào)，并對施工隊(duì)現(xiàn)場施工進(jìn)行管理。參與項(xiàng)目所有驗(yàn)收的整理及歸檔工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.5售后運(yùn)維經(jīng)理、售后工程師及駐場運(yùn)維工程師工作職責(zé)4.5.1售后經(jīng)理工作職責(zé)負(fù)責(zé)參與編制和完善技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)完善售后運(yùn)維工作制度及考核制度。負(fù)責(zé)公司售后運(yùn)維工作技術(shù)文件（售后運(yùn)維知識庫）的管理。參與技術(shù)部門的培訓(xùn)工作，并協(xié)助售前經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃，不定期對技術(shù)工程師進(jìn)行培訓(xùn)。參與供應(yīng)商技術(shù)交流工作。負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的售后運(yùn)維，定期匯報(bào)工作情況，并對完成情況進(jìn)行審核。負(fù)責(zé)各售后工程師和運(yùn)維工程師的工作分派及考核，并按時提交實(shí)施工程師的月度考核表。負(fù)責(zé)組織完成所有新項(xiàng)目的售后運(yùn)維工作。負(fù)責(zé)與銷售部門的接口工作，將用戶的情況及時反饋，協(xié)助銷售對更換及新購設(shè)備進(jìn)行報(bào)價。負(fù)責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，按照返修及核價流程實(shí)施。負(fù)責(zé)配合售前組的搭建演示環(huán)境。負(fù)責(zé)對各種內(nèi)部售后運(yùn)維文件進(jìn)行歸檔和審核。負(fù)責(zé)售后運(yùn)維工作的內(nèi)部評審。負(fù)責(zé)售后運(yùn)維工作的費(fèi)用預(yù)算和參與售后運(yùn)維獎金分配。對售后工程師和運(yùn)維工程師的招聘、調(diào)整和辭退有建議權(quán)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.5.2售后工程師（技術(shù)工程師）工作職責(zé)參與完善售后運(yùn)維工作制度及考核制度。參與完善公司售后運(yùn)維工作技術(shù)文件（售后運(yùn)維知識庫）。按照售后運(yùn)維經(jīng)理安排完成項(xiàng)目的售后運(yùn)維工作，并及時匯報(bào)進(jìn)展情況。參與售后各類文件的編寫及歸檔工作。負(fù)責(zé)與用戶在售后階段的溝通協(xié)調(diào)。參與配合售前組的搭建演示環(huán)境。參與對各種內(nèi)部售后運(yùn)維文件進(jìn)行歸檔和審核。不定期參加公司的技術(shù)培訓(xùn)。參與公司月度考核工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.5.3駐場運(yùn)維工程師（技術(shù)工程師）工作職責(zé)參與完善售后運(yùn)維工作制度及考核制度。參與完善公司售后運(yùn)維工作技術(shù)文件（售后運(yùn)維知識庫）。負(fù)責(zé)正面宣傳公司的系統(tǒng)方案和產(chǎn)品。按照售后運(yùn)維經(jīng)理安排及運(yùn)維合同要求完成駐場運(yùn)維工作，并定期匯報(bào)進(jìn)展情況。負(fù)責(zé)及時反映用戶現(xiàn)場的動向。負(fù)責(zé)將用戶的情況及時反饋，協(xié)助銷售對更換及新購設(shè)備進(jìn)行報(bào)價。負(fù)責(zé)按照公司制度對設(shè)備進(jìn)行返修及更換。參與售后各類文件的編寫及歸檔工作。負(fù)責(zé)與用戶在售后階段的溝通協(xié)調(diào)。不定期參加公司的技術(shù)培訓(xùn)。參與公司月度考核工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。售前工作制度1.1工作范圍1、售前項(xiàng)目支持：按照項(xiàng)目售前支持的具體要求完成各項(xiàng)任務(wù)。2、客戶技術(shù)支持：除售前項(xiàng)目外，參與客戶組織或參加的項(xiàng)目評審、技術(shù)討論活動，進(jìn)行技術(shù)演示、講解、答疑等。3、市場技術(shù)支持：配合市場部的市場宣傳和推廣，進(jìn)行技術(shù)材料的撰寫和演示等。4、供應(yīng)商技術(shù)交流：與上游供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)交流，與合作廠商協(xié)同進(jìn)行產(chǎn)品推薦和項(xiàng)目售前合作。5、市場信息搜集：對市場技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展方向進(jìn)行跟蹤和學(xué)習(xí)，了解競爭對手的優(yōu)缺點(diǎn)。6、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)：參與公司、部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和系統(tǒng)培訓(xùn)，并持續(xù)不斷地自我知識更新和補(bǔ)充。7、售前知識庫建設(shè)：售前知識庫持續(xù)完善和更新，以知識庫為基礎(chǔ)，提高工作效率和質(zhì)量。1.2售前項(xiàng)目支持的階段售前項(xiàng)目支持分為6個階段：接觸階段、咨詢階段、跟蹤階段、招標(biāo)階段、投標(biāo)階段、實(shí)施階段。售前工程師的各項(xiàng)工作主要是圍繞這6個階段開展的。1、接觸階段接觸階段一般是針對剛開始接觸的潛在客戶。該階段售前人員與銷售人員一起拜訪潛在客戶，進(jìn)行初步溝通，溝通方法有：口頭交流、PPT或系統(tǒng)演示等。通過溝通了解客戶初步的需求和思路，為下一階段做鋪墊。此階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第二階段深度接觸第2.2項(xiàng)，由售前提交“客戶需求說明書”和“勘察表”，并上傳到CRM。2、咨詢階段咨詢階段主要是為客戶提供針對性的解決方案，在初步接觸的基礎(chǔ)上，對客戶的需求和思路進(jìn)一步深入了解，根據(jù)情況整理出專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提出潛在項(xiàng)目的具體工作任務(wù)（包括范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等）、引導(dǎo)客戶的思路、取得客戶的初步信任。此階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第二階段深度接觸第2.5項(xiàng)，主要是由售前對客戶講解方案，提交“講解表”和“配單”，并上傳到CRM。3、跟蹤階段從客戶接到解決方案到客戶單位的項(xiàng)目立項(xiàng)還要有大量的工作要做，如向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，取得單位領(lǐng)導(dǎo)、本單位業(yè)務(wù)部門、信息化管理部門和財(cái)務(wù)部門的支持，以及獲得政府信息化主管單位和財(cái)務(wù)單位的批準(zhǔn)等。在本階段售前人員的工作就是積極配合客戶逐步推進(jìn)這些工作。跟蹤階段的工作比較雜，包括根據(jù)意見修改方案和報(bào)價、整理多種格式的匯報(bào)材料和方案、預(yù)算表、對問題的說明材料等等。此階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第三階段方案確認(rèn)第3.2、3.3、3.7、3.8項(xiàng)；對應(yīng)第3.2項(xiàng)主要是由售前發(fā)出勘察表、客戶需求說明書、技術(shù)方案、產(chǎn)品清單，由技術(shù)總監(jiān)復(fù)審，再由銷售復(fù)審，最到給總經(jīng)辦終審。對應(yīng)第3.2項(xiàng)總經(jīng)辦終審?fù)ㄟ^后，由售前負(fù)責(zé)案例功能演示。對應(yīng)第3.2項(xiàng)由商務(wù)部發(fā)出最終方案，技術(shù)部進(jìn)行復(fù)審，總經(jīng)辦進(jìn)行終審。對應(yīng)第3.2項(xiàng)由商務(wù)部發(fā)出招標(biāo)文件檢查表，由技術(shù)部進(jìn)行復(fù)審，銷售部進(jìn)行復(fù)審，再提交到總經(jīng)辦。4、招標(biāo)階段當(dāng)跟蹤階段的各項(xiàng)工作已經(jīng)落實(shí)，特別是項(xiàng)目已經(jīng)獲得政府信息化主管單位和財(cái)務(wù)單位的批準(zhǔn)，成功立項(xiàng)后，項(xiàng)目進(jìn)入招投標(biāo)選擇供應(yīng)商。招標(biāo)階段要積極影響招標(biāo)文件的形成。售前人員的工作有整理有利的項(xiàng)目供應(yīng)商資格、投標(biāo)條件、評分標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、貨物要求等，最終形成對公司有利的招標(biāo)文件。此階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第四階段招投標(biāo)第4.2項(xiàng)，主要是由售前根據(jù)投標(biāo)文件出“星號表”和“評分指引表”。5、投標(biāo)階段投標(biāo)階段是根據(jù)公示的招標(biāo)文件進(jìn)行投標(biāo)工作。制定合理的投標(biāo)計(jì)劃并認(rèn)真填寫投標(biāo)審查表后，投標(biāo)工作要嚴(yán)格按照投標(biāo)計(jì)劃進(jìn)度執(zhí)行，售前人員要負(fù)責(zé)投標(biāo)技術(shù)方案、實(shí)施方案、售后服務(wù)等部分，同時配合商務(wù)人員進(jìn)行報(bào)價和技術(shù)應(yīng)答等，投標(biāo)工作要認(rèn)真細(xì)致，根據(jù)招標(biāo)文件及投標(biāo)審查表進(jìn)行逐項(xiàng)落實(shí)和完善。參加開標(biāo)，進(jìn)行投標(biāo)演示和技術(shù)答疑。6、實(shí)施階段實(shí)施階段由項(xiàng)目組進(jìn)行主導(dǎo)，售前人員要與項(xiàng)目組溝通項(xiàng)目的前期情況，交接相關(guān)資料。項(xiàng)目后期，跟蹤項(xiàng)目實(shí)施情況，對項(xiàng)目過程的需求變化和項(xiàng)目完成的系統(tǒng)功能進(jìn)行學(xué)習(xí)和消化，對售前階段完成的方案進(jìn)行更新，使得以后的方案根據(jù)貼近用戶需求。1.3工作流程1.3.1投標(biāo)流程“投標(biāo)計(jì)劃”審查（修改）“投標(biāo)工作審查表”審查（修改）按照投標(biāo)計(jì)劃分配任務(wù)撰寫投標(biāo)技術(shù)文件（技術(shù)設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、培訓(xùn)方案、售后服務(wù)方案、技術(shù)響應(yīng)等）撰寫其他技術(shù)內(nèi)容（分項(xiàng)、產(chǎn)品說明、技術(shù)偏離、售后服務(wù)承諾等）技術(shù)文件審查（修改）投標(biāo)文件整體審查（修改）投標(biāo)演示系統(tǒng)準(zhǔn)備（參考演示系統(tǒng)安裝部署流程）投標(biāo)演示PPT準(zhǔn)備預(yù)演示投標(biāo)（出差）開標(biāo)1.3.2解決方案流程（咨詢階段）售前支持需求（銷售填寫售前支持需求表）售前與銷售溝通，了解情況，統(tǒng)一口徑建立售前項(xiàng)目（潛在項(xiàng)目）記錄（參見潛在項(xiàng)目跟蹤）現(xiàn)狀及需求調(diào)研（現(xiàn)狀：組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)和信息化部門情況、網(wǎng)絡(luò)、硬件和機(jī)房、軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等；需求：確定項(xiàng)目的范圍、業(yè)務(wù)需求、技術(shù)要求等）方案計(jì)劃收集材料、確定思路撰寫方案方案審查（修改）銷售報(bào)價更新售前項(xiàng)目跟蹤表（參見潛在項(xiàng)目跟蹤）1.3.3解決方案修改流程（跟蹤階段）銷售與售前溝通，口頭溝通，了解情況，統(tǒng)一口徑需求變化調(diào)研方案修改方案審查（修改）銷售報(bào)價更新售前項(xiàng)目跟蹤表（參見潛在項(xiàng)目跟蹤）1.3.4其他文檔流程（跟蹤階段）銷售與售前溝通，口頭溝通，了解情況，統(tǒng)一口徑客戶溝通整理文檔修改方案審查（修改）銷售報(bào)價更新售前項(xiàng)目跟蹤表（參見潛在項(xiàng)目跟蹤）1.3.5潛在項(xiàng)目跟蹤建立售前項(xiàng)目（潛在項(xiàng)目）記錄更新售前項(xiàng)目跟蹤表（每周提交更新后的售前項(xiàng)目跟蹤表）1.3.6演示任務(wù)流程演示任務(wù)計(jì)劃演示系統(tǒng)（虛擬機(jī)）測試整理PPT演示總結(jié)1.3.7演示系統(tǒng)安裝部署流程演示系統(tǒng)部署計(jì)劃協(xié)調(diào)進(jìn)行虛擬機(jī)系統(tǒng)安裝測試部署虛擬機(jī)系統(tǒng)寫部署和訪問簡要說明備份虛擬機(jī)系統(tǒng)1.3.8出差工作流程出差行政流程審批去出差出差回來填寫出差報(bào)告1.3.9基礎(chǔ)資源更新流程更新計(jì)劃根據(jù)產(chǎn)品和項(xiàng)目的需求變化收集資料更新內(nèi)容提交更新內(nèi)容審查更新內(nèi)容入庫1.3.10培訓(xùn)流程培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)計(jì)劃自學(xué)匯總問題培訓(xùn)安排組織簽到培訓(xùn)后階段提出問題培訓(xùn)反饋1.4售前知識庫和資料庫1.4.1知識庫建設(shè)業(yè)務(wù)庫用于存放業(yè)務(wù)資料，包括各類法律法規(guī)、通知、行業(yè)資料、業(yè)務(wù)規(guī)范等。競爭對手和合作廠商的產(chǎn)品（除集成產(chǎn)品外）資料及其他各行業(yè)產(chǎn)品資料。技術(shù)庫用于存放各種軟件平臺和開發(fā)技術(shù)資料，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、GIS平臺、中間件平臺、各類開發(fā)技術(shù)如.net、消息隊(duì)列、SOA、數(shù)據(jù)遷移、ETL、數(shù)據(jù)倉庫等。標(biāo)準(zhǔn)庫各類信息化標(biāo)準(zhǔn)（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫等）。集成知識庫各類集成產(chǎn)品的知識庫。1.4.2基礎(chǔ)資源庫文檔模版格式標(biāo)書模版建設(shè)方案模版PPT模版標(biāo)準(zhǔn)方案庫標(biāo)準(zhǔn)方案庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫，每個業(yè)務(wù)下至少包括三種詳細(xì)程度的方案(1主方案2備方案)，結(jié)構(gòu)如下：業(yè)務(wù)1簡單具體詳盡（投標(biāo)用）業(yè)務(wù)2簡單具體詳盡（投標(biāo)用）業(yè)務(wù)3……標(biāo)準(zhǔn)PPT公司介紹產(chǎn)品、解決方案介紹案例介紹標(biāo)準(zhǔn)演示系統(tǒng)1.4.3招投標(biāo)資料庫招投標(biāo)文件庫存放公司歷年的招投標(biāo)文件的歸檔材料。招標(biāo)規(guī)范資料案例庫公司資質(zhì)技術(shù)特點(diǎn)評分方法投標(biāo)規(guī)范資料評分響應(yīng)系統(tǒng)圖片庫實(shí)施方案售后服務(wù)人員簡歷庫副標(biāo)文檔庫1.5售前項(xiàng)目考核制度1.5.1考核對象以項(xiàng)目為單位，對售前團(tuán)隊(duì)進(jìn)行綜合考核，包括售前組長及參與售前工作的其他技術(shù)工程師。1.5.2考核時間完成售前和實(shí)施的交接工作后，由項(xiàng)目售前工程師提交項(xiàng)目售前考核表后一個星期內(nèi)。1.5.3考核形式以項(xiàng)目總結(jié)會形式，參會人員包括售前組長、項(xiàng)目經(jīng)理、銷售代表、商務(wù)代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。1.5.4考核細(xì)則1、對所有已完成售前工作并可實(shí)施的項(xiàng)目進(jìn)行考核，采取自評、銷售代表、項(xiàng)目經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)考核綜合評判的方法，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定項(xiàng)目獎金。2、對項(xiàng)目的考核，采取對每個售前項(xiàng)目的績效進(jìn)行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終的項(xiàng)目獎金，基數(shù)項(xiàng)目獎金為項(xiàng)目合同總額的0.5%，全額項(xiàng)目獎金=基數(shù)項(xiàng)目獎金*項(xiàng)目復(fù)雜度模型系統(tǒng)*時間系數(shù)。具體見表。項(xiàng)目售前績效考核為A（90-100分）者，全額項(xiàng)目獎金；項(xiàng)目售前績效考核為B（80-89分）者，全額項(xiàng)目獎金80%；項(xiàng)目售前績效考核為C（70-79分）者，全額項(xiàng)目獎金60%；項(xiàng)目售前績效考核為D（60-69分）者，全額項(xiàng)目獎金40%；項(xiàng)目售前績效考核低于60分者，項(xiàng)目獎金為0；用戶評價差或受到用戶投訴，有以上任一情況者，項(xiàng)目獎金為0；項(xiàng)目售前績效考核連續(xù)3個D者，將暫停售前工作。3、項(xiàng)目售前考核表填寫說明：項(xiàng)目概況：描述整個項(xiàng)目售前的大致情況，包括用戶需求、時間要求、修改次數(shù)、演示情況、招投標(biāo)情況等。項(xiàng)目工期：填寫項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)際完成的天數(shù)，其中實(shí)際工期以現(xiàn)場和用戶了解需求及方案擬定、招投標(biāo)的實(shí)際天數(shù)來計(jì)算。項(xiàng)目復(fù)雜度類型：簡單型：采用非常確定的技術(shù)，風(fēng)險低，工期短，并且擁有合適的可用資源，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)分別為0.8、0.9、1（簡易法庭和審訊室、標(biāo)準(zhǔn)法庭、擴(kuò)展法庭）；技術(shù)復(fù)雜型：使用對公司來說較新的技術(shù)或新的設(shè)備，或者是以一種創(chuàng)新的方法來使用舊技術(shù)，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.1；組織復(fù)雜型：項(xiàng)目涉及公司的重大變動或項(xiàng)目的范圍涵蓋整個公司，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.2；關(guān)鍵任務(wù)型：具有技術(shù)和組織復(fù)雜型項(xiàng)目的所有特點(diǎn)，在公司中是很重要的，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.3。時間難度系數(shù)：高難度：用戶沒有任何確切的需求需經(jīng)過反復(fù)多次溝通才能確定最終需求，用戶單位有人反對，項(xiàng)目采用新技術(shù)或需重新開發(fā)應(yīng)用，風(fēng)險系數(shù)為1.2；中難度：用戶有初步的需求，可通過溝通3-5次才能確定最終方案，用戶單位沒人反對，采用的新技術(shù)或重新開發(fā)應(yīng)用有完善的解決方案，風(fēng)險系數(shù)為1.1；低難度：用戶有明確的需求或通過1-2次溝通就能確定最終方案，用戶單位各方非常配合，沒有采用新技術(shù)或不需重新開發(fā)，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系統(tǒng)為1。綜合分?jǐn)?shù)=（自評總分+銷售代表總分+商務(wù)代表總分+項(xiàng)目經(jīng)理總分+上級考核總分）/4。2.5.5獎金分配根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施考核結(jié)果進(jìn)行項(xiàng)目獎金分配，具體如下：售前組長：根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項(xiàng)目獎金的30%-60%。技術(shù)工程師：根據(jù)參與售前工作的所有技術(shù)工程師在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項(xiàng)目獎金的40%-70%。技術(shù)部資金池：將項(xiàng)目獎金預(yù)定數(shù)減去最終項(xiàng)目資金數(shù)所得的數(shù)額放進(jìn)技術(shù)部資金池。技術(shù)總監(jiān)以最終項(xiàng)目獎金的30%進(jìn)行獎勵。其他額外的項(xiàng)目獎金獎勵。在項(xiàng)目尾款（除質(zhì)保金）回收后，進(jìn)行獎金分配，按季度進(jìn)行計(jì)發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一個星期。2.5.6項(xiàng)目售前考核表項(xiàng)目售前考核表項(xiàng)目名稱：售前組長：項(xiàng)目概況項(xiàng)目工期計(jì)劃完成工期工期提前或滯后原因?qū)嶋H完成工期項(xiàng)目復(fù)雜度類型□簡單型（□簡易□審訊□標(biāo)準(zhǔn)□擴(kuò)展）□技術(shù)復(fù)雜型□組織復(fù)雜型□關(guān)鍵任務(wù)型時間難度類型□高難度□中難度□低難度項(xiàng)目售前獎金預(yù)定項(xiàng)目考核內(nèi)容配分自評銷售代表商務(wù)代表項(xiàng)目經(jīng)理上級考核項(xiàng)目工期40%合理調(diào)整工期，工期提前，每提前10%加1分31-40

能時時跟進(jìn)，按期完成任務(wù)30

在監(jiān)督指導(dǎo)下能完成任務(wù)，工期滯后，每滯后10%扣1分30以下

方案質(zhì)量60%方案能出色、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時地完成，用戶、商務(wù)、銷售、項(xiàng)目經(jīng)理非常滿意50-60

按期完成方案，質(zhì)量尚好,但還可以再加強(qiáng)，用戶、商務(wù)、銷售、項(xiàng)目經(jīng)理滿意35-49

方案有少數(shù)部分的錯漏，經(jīng)指正后能及時更正，用戶、商務(wù)、銷售評價合格20-34

方案質(zhì)量不佳,錯漏較多，用戶、商務(wù)、銷售評價差或沒有用戶評價20以下

總分綜合分?jǐn)?shù)審核意見實(shí)際獎金分配售前組長技術(shù)工程師技術(shù)部資金池備注：附上項(xiàng)目售前總結(jié)和銷售反饋的用戶滿意度供參考和評審。技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理

考核日期

實(shí)施工作制度2.1工作范圍項(xiàng)目中標(biāo)簽訂合同后，由技術(shù)部門組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施，包括施工現(xiàn)場勘察、制定實(shí)施方案、協(xié)助商務(wù)確定施工隊(duì)、施工及設(shè)備安裝調(diào)試、培訓(xùn)和驗(yàn)收等。2.2項(xiàng)目實(shí)施階段項(xiàng)目實(shí)施分為4個階段：準(zhǔn)備階段、施工階段、驗(yàn)收階段、售后服務(wù)階段。實(shí)施工程師的各項(xiàng)工作主要是圍繞這4個階段開展的。1、準(zhǔn)備階段簽訂合同后，經(jīng)過現(xiàn)場勘察和項(xiàng)目準(zhǔn)備大會后，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制；然后以項(xiàng)目部為主，與公司經(jīng)營層和管理層、用戶進(jìn)行配合，進(jìn)行施工準(zhǔn)備，使項(xiàng)目具備開工和連續(xù)施工的基本條件。這一階段主要進(jìn)行以下工作:

(1)成立專門的項(xiàng)目部，根據(jù)項(xiàng)目管理的需要建立機(jī)構(gòu)，配備管理人員。

(2)編制施工組織計(jì)劃，主要是施工方案、施工進(jìn)度計(jì)劃和施工圖，用以指導(dǎo)施工準(zhǔn)備和施工。

(3)制訂施工項(xiàng)目管理規(guī)劃，以指導(dǎo)施工項(xiàng)目管理活動。

(4)進(jìn)行施工現(xiàn)場準(zhǔn)備，使現(xiàn)場具備施工條件，利于進(jìn)行文明施工。

(5)編寫開工申請報(bào)告，待批開工。此階段實(shí)施工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第六階段施工準(zhǔn)備階段，由技術(shù)部組織內(nèi)部會議，技術(shù)部、商務(wù)部、銷售部相關(guān)負(fù)責(zé)人參與，確定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員及架構(gòu)，由項(xiàng)目經(jīng)理和售前進(jìn)行技術(shù)交底（包括需求、方案、清單、圖紙），根據(jù)需要由項(xiàng)目經(jīng)理安排進(jìn)行二次現(xiàn)場勘察，制定施工計(jì)劃及采購清單，由商務(wù)落實(shí)貨期及成本；與甲方召開協(xié)調(diào)會，確定雙方項(xiàng)目組成員及通訊錄，確定開工條件及施工進(jìn)度表，確定庫房等施工配套條件，確定日常實(shí)施例會時間和人員，以上資料上傳至CRM。2、施工階段實(shí)施階段主要包括確定施工隊(duì)、指導(dǎo)施工隊(duì)現(xiàn)場施工、設(shè)備到貨及安裝調(diào)試等工作。實(shí)施階段包括進(jìn)場開工和項(xiàng)目竣工整個過程。在這一過程中，項(xiàng)目部既是決策機(jī)構(gòu)，又是責(zé)任機(jī)構(gòu)。經(jīng)營管理層、業(yè)主單位、監(jiān)理單位的作用是支持、監(jiān)督與協(xié)調(diào)。這一階段的目標(biāo)是完成合同規(guī)定的全部施工任務(wù)，達(dá)到驗(yàn)收的條件。這一階段主要進(jìn)行以下工作:

(1)按施工組織設(shè)計(jì)的安排進(jìn)行施工。

(2)在施工中做好動態(tài)控制工作，保證質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)度目標(biāo)、成本目標(biāo)、安全目標(biāo)、變更控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(3)管好施工現(xiàn)場，實(shí)行文明施工。

(4)嚴(yán)格履行項(xiàng)目合同，處理好內(nèi)外關(guān)系，管好合同變更及索賠。

(5)作好原始記錄、協(xié)調(diào)、檢查、分析等工作。此階段實(shí)施工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第七階段項(xiàng)目施工，項(xiàng)目準(zhǔn)備工作完成后，提交開工申請表給甲方簽字確認(rèn)，安排施工人員進(jìn)場，對施工前、中、后現(xiàn)場拍照記錄；項(xiàng)目部按時提交施工日志（上傳至CRM）和施工周報(bào)；設(shè)備到貨，雙方現(xiàn)場開貨檢驗(yàn)、雙方對貨物到貨驗(yàn)收報(bào)告進(jìn)行簽收，對貨物進(jìn)行拍照并入庫；施工期間，將涉及施工的工作聯(lián)系單、例會會議紀(jì)要、監(jiān)理通知單、變更單、工程進(jìn)度款申請等相關(guān)文檔上傳至CRM，協(xié)助銷售收到工程進(jìn)度款，由技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦不定期對施工情況進(jìn)行回訪；對設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試，擬寫設(shè)備安裝調(diào)試報(bào)告等。3、驗(yàn)收階段這一階段可稱作"收尾階段"。其目標(biāo)是對項(xiàng)目成果進(jìn)行驗(yàn)收、總結(jié)和評價，對外結(jié)清債權(quán)債務(wù)，結(jié)束交易關(guān)系。本階段主要進(jìn)行以下工作:

(1)對項(xiàng)目進(jìn)行竣工總結(jié)，并提交自檢報(bào)告和驗(yàn)收申請。(2)按合同約定，對用戶進(jìn)行培訓(xùn)。(3)對項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)、試運(yùn)行和終驗(yàn)。(4)進(jìn)行設(shè)備和資料移交。(5)項(xiàng)目總結(jié)和評審(6)項(xiàng)目全部結(jié)束，項(xiàng)目部解體。此階段實(shí)施工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第八階段項(xiàng)目驗(yàn)收，項(xiàng)目準(zhǔn)備工作完成后，進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，提交自檢報(bào)告；對系統(tǒng)進(jìn)行測試，提交測試方案和測試報(bào)告；準(zhǔn)備好驗(yàn)收相關(guān)文檔，包括到到貨簽收單、安裝調(diào)試報(bào)告、施工方案、測試報(bào)告、施工日志、培訓(xùn)記錄等，提交驗(yàn)收申請，對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，雙方簽字蓋章；提交用戶評價收，給用戶簽字蓋章；向公司提交紙質(zhì)及電子檔驗(yàn)收文件歸檔；項(xiàng)目驗(yàn)收完成，協(xié)助銷售收取項(xiàng)目尾款。4、售后服務(wù)階段這是項(xiàng)目實(shí)施的最后階段，即在交工驗(yàn)收后，按合同規(guī)定的責(zé)任期進(jìn)行用后服務(wù)、回訪與保修，其目的是保證使用單位正常使用，發(fā)揮效益。在該階段中主要進(jìn)行以下工作的技術(shù)咨詢和服務(wù)。

(1)為保證項(xiàng)目正常使用而作必要的技術(shù)咨詢和服務(wù)。

(2)進(jìn)行項(xiàng)目回訪，聽取使用單位意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，觀察使用中的問題，進(jìn)行必要的維護(hù)，維修和保修。2.3工作流程2.3.1項(xiàng)目準(zhǔn)備會流程確定項(xiàng)目準(zhǔn)備會的地點(diǎn)、時間、參會人員及會議主題對項(xiàng)目進(jìn)行概述，包括項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和要求等（由銷售負(fù)責(zé)主講，售前補(bǔ)充）確定項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)和職責(zé)分工，包括項(xiàng)目經(jīng)理、銷售接口人、商務(wù)接口人、售前接口人，實(shí)施工程師等確定施工工期，包括開工、實(shí)施、培訓(xùn)、驗(yàn)收等工序工期確定實(shí)施費(fèi)用，包括交通費(fèi)、住宿費(fèi)、招待費(fèi)、驗(yàn)收文檔等費(fèi)用確定項(xiàng)目所需用到的設(shè)備清單明確項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)明確項(xiàng)目獎金項(xiàng)目風(fēng)險分析及應(yīng)對措施2.3.2現(xiàn)場勘察流程協(xié)同施工隊(duì)負(fù)責(zé)人、用戶、監(jiān)理等幾方一起現(xiàn)場勘察明確各個設(shè)備的安裝位置和安裝方式明確各個接口點(diǎn)的安裝位置和安裝方式（直接出線、面板還是銅插等）明確線纜敷設(shè)的線路及方式明確取電方式明確機(jī)柜安裝位置確定現(xiàn)場是否提供網(wǎng)絡(luò)確定施工時間根據(jù)現(xiàn)場勘察情況，編制施工方案和施工圖紙，并由用戶和監(jiān)理簽字確認(rèn)現(xiàn)場勘察的其他注意事項(xiàng)2.3.3項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備會流程組建項(xiàng)目部，確定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，明確各個成員的分工、職責(zé)明確用戶、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、銷售接口人、商務(wù)接口人、售前接口人，實(shí)施工程師等角色的聯(lián)系方式和職責(zé)，確定項(xiàng)目通訊錄根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，確定設(shè)備到貨計(jì)劃，并經(jīng)審核后提交給商務(wù)（商務(wù)根據(jù)到貨計(jì)劃反饋一份設(shè)備采購跟蹤情況表，明確各設(shè)備的實(shí)際可到貨時間，項(xiàng)目部根據(jù)反饋情況對施工進(jìn)度進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整）確定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃確定技術(shù)交底方案完善施工組織計(jì)劃和實(shí)施方案，并提交給監(jiān)理和用戶審核2.3.4確認(rèn)施工隊(duì)流程根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，聯(lián)系施工隊(duì)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場勘察（建議兩個施工隊(duì)以上）明確現(xiàn)場施工內(nèi)容及工作量明確施工要求，包括進(jìn)度、質(zhì)量、行業(yè)規(guī)范等要求施工隊(duì)進(jìn)行報(bào)價項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助商務(wù)和施工隊(duì)進(jìn)行合同洽談根據(jù)各個施工隊(duì)的洽談情況，確定最終的施工隊(duì)簽訂外包施工合同2.3.5施工及設(shè)備安裝流程提交開工報(bào)告，用戶和監(jiān)理審核開工報(bào)告后，再進(jìn)場開工協(xié)助施工隊(duì)辦理施工證，和施工隊(duì)再次明確現(xiàn)場施工要求線纜采購進(jìn)場并進(jìn)行線纜敷設(shè)設(shè)備和機(jī)柜進(jìn)場，并進(jìn)行安裝焊接線纜接頭，并接上設(shè)備進(jìn)行調(diào)試所有系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)調(diào)進(jìn)行系統(tǒng)自檢，并提交自檢報(bào)告提交竣工報(bào)告2.3.6培訓(xùn)流程準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料，包括操作說明、使用手冊等提交培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、方式、人員等培訓(xùn)簽到進(jìn)行培訓(xùn)簽署培訓(xùn)反饋表2.3.7驗(yàn)收流程提交初步驗(yàn)收申請報(bào)告進(jìn)行初驗(yàn)初驗(yàn)通過后，進(jìn)入試運(yùn)行提交試運(yùn)行報(bào)告提交終驗(yàn)申請報(bào)告進(jìn)行終驗(yàn)終驗(yàn)通過后，進(jìn)行設(shè)備和文檔移交結(jié)算和回款2.3.8項(xiàng)目總結(jié)和評審流程由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)召開項(xiàng)目總結(jié)會，與會人員包括項(xiàng)目所有成員、銷售接口人、售前接口人、商務(wù)接口人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、售后負(fù)責(zé)人等根據(jù)項(xiàng)目總結(jié)會情況，提交總結(jié)報(bào)告根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施情況，由項(xiàng)目經(jīng)理填寫實(shí)施考核表進(jìn)行自評，并擬定項(xiàng)目獎金分配方案技術(shù)總監(jiān)對實(shí)施情況進(jìn)行評審，并簽署評審意見實(shí)施考核表提交給總經(jīng)理進(jìn)行批示2.3.9實(shí)施文檔存檔流程整理所有實(shí)施文檔，包括紙質(zhì)版和電子版單獨(dú)將其中一份三方簽署的終驗(yàn)報(bào)告（蓋紅章）提交給公司檔案管理員，以便公司資質(zhì)審查和投標(biāo)所用由售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目經(jīng)理提交的實(shí)施文檔，并作出評價將整理后的實(shí)施文檔紙質(zhì)版提交給公司檔案管理員進(jìn)行編制歸檔將整理后的實(shí)施文檔電子版提交到公司資料庫進(jìn)行存檔項(xiàng)目結(jié)束，解散項(xiàng)目部2.4實(shí)施知識庫和資料庫2.4.1知識庫建設(shè)業(yè)務(wù)庫用于存放業(yè)務(wù)資料，包括各類行業(yè)實(shí)施規(guī)范和規(guī)定、行業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)等。技術(shù)庫用于存放各種軟硬件技術(shù)資料，包括庭審主機(jī)、攝像機(jī)、服務(wù)器、資源管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、防火墻等。標(biāo)準(zhǔn)庫各類信息化標(biāo)準(zhǔn)（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫等）。集成知識庫各類集成產(chǎn)品的知識庫。2.4.2基礎(chǔ)資源庫文檔樣式項(xiàng)目準(zhǔn)備會會議紀(jì)要項(xiàng)目通訊錄開工令開工申請表到貨計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃施工組織方案實(shí)施方案方案計(jì)劃報(bào)審表工程備忘錄工程變更單工程延期申請表會議紀(jì)要會議簽到表施工日報(bào)施工周報(bào)施工月報(bào)隱蔽工程驗(yàn)收表項(xiàng)目聯(lián)系單自檢報(bào)告竣工報(bào)告竣工文檔清單設(shè)備材料報(bào)審表設(shè)備材料檢驗(yàn)單系統(tǒng)試運(yùn)行記錄項(xiàng)目初驗(yàn)報(bào)告項(xiàng)目初驗(yàn)報(bào)審表試運(yùn)行報(bào)告培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)反饋表項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)告項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)審表設(shè)備移交表標(biāo)準(zhǔn)庫標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施組織方案和實(shí)施方案庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫（法院、檢察院、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)等），結(jié)構(gòu)如下：業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3……標(biāo)準(zhǔn)PPT數(shù)字法庭培訓(xùn)檢察院審訊系統(tǒng)培訓(xùn)……2.5實(shí)施項(xiàng)目考核制度2.5.1考核對象以項(xiàng)目為單位，對實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)行綜合考核，包括項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施工程師。2.5.2考核時間完成項(xiàng)目的實(shí)施，向公司提交內(nèi)驗(yàn)資料，并通過內(nèi)驗(yàn)后，提交實(shí)施考核表后一個星期內(nèi)。2.5.3考核形式以項(xiàng)目總結(jié)會形式，參會人員包括項(xiàng)目經(jīng)理、銷售代表、商務(wù)代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。2.5.4考核細(xì)則1、對所有已完成的項(xiàng)目進(jìn)行考核，采取自評、銷售代表和上級主管考核綜合評判的方法，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定項(xiàng)目獎金。2、對項(xiàng)目的考核，采取對每個實(shí)施項(xiàng)目的績效進(jìn)行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終的項(xiàng)目獎金，基數(shù)項(xiàng)目獎金為項(xiàng)目合同總額的0.5%，全額項(xiàng)目獎金=基數(shù)項(xiàng)目獎金*項(xiàng)目復(fù)雜度模型系統(tǒng)*風(fēng)險類型系數(shù)。具體見表。項(xiàng)目實(shí)施績效考核為A（90-100分）者，全額項(xiàng)目獎金；項(xiàng)目實(shí)施績效考核為B（80-89分）者，全額項(xiàng)目獎金80%；項(xiàng)目實(shí)施績效考核為C（70-79分）者，全額項(xiàng)目獎金60%；項(xiàng)目實(shí)施績效考核為D（60-69分）者，全額項(xiàng)目獎金40%；項(xiàng)目實(shí)施績效考核低于60分者，項(xiàng)目獎金為0；項(xiàng)目工期低于25分、項(xiàng)目質(zhì)量低于20分、項(xiàng)目費(fèi)用低于15分者，有以上任一情況者，項(xiàng)目獎金為0；項(xiàng)目實(shí)施績效考核連續(xù)3個D者，將不再擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。3、項(xiàng)目實(shí)施考核表填寫說明：項(xiàng)目概況：描述整個項(xiàng)目的大致情況，涵蓋幾個法庭，每個法庭的類型，施工地點(diǎn)，起始時間及結(jié)果時間，費(fèi)用使用情況。項(xiàng)目工期：填寫項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)際完成的天數(shù)，其中實(shí)際工期以在現(xiàn)場施工天數(shù)來計(jì)算。項(xiàng)目復(fù)雜度類型：簡單型：采用非常確定的技術(shù)，風(fēng)險低，工期短，并且擁有合適的可用資源，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)分別為0.8、0.9、1（簡易庭、標(biāo)準(zhǔn)庭、擴(kuò)展庭）；技術(shù)復(fù)雜型：使用對公司來說較新的技術(shù)，或者是以一種創(chuàng)新的方法來使用舊技術(shù)，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.1；組織復(fù)雜型：項(xiàng)目涉及公司的重大變動或項(xiàng)目的范圍涵蓋整個公司，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.2；關(guān)鍵任務(wù)型：具有技術(shù)和組織復(fù)雜型項(xiàng)目的所有特點(diǎn)，在公司中是很重要的，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.3。風(fēng)險類型：高風(fēng)險：用戶不配合，設(shè)備到貨時間不可控，項(xiàng)目采用新技術(shù)或需重新開發(fā)應(yīng)用，風(fēng)險系數(shù)為1.2；中風(fēng)險：用戶通過溝通后可以配合，設(shè)備到貨時間通過協(xié)調(diào)可控，采用的新技術(shù)或重新開發(fā)應(yīng)用有完善的解決方案，風(fēng)險系數(shù)為1.1；低風(fēng)險：用戶非常配合，設(shè)備到貨時間完全可控，沒有采用新技術(shù)或不需重新開發(fā)，項(xiàng)目復(fù)雜度模型系統(tǒng)為1。綜合分?jǐn)?shù)=（自評總分+銷售代表總分+上級考核總分）/3。2.5.5獎金分配根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施考核結(jié)果進(jìn)行項(xiàng)目獎金分配，具體如下：項(xiàng)目經(jīng)理：根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項(xiàng)目獎金的30%-60%。實(shí)施工程師：根據(jù)實(shí)施工程師在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項(xiàng)目獎金的40%-70%。技術(shù)部資金池：將項(xiàng)目獎金預(yù)定數(shù)減去最終項(xiàng)目資金數(shù)所得的數(shù)額放進(jìn)技術(shù)部資金池。技術(shù)總監(jiān)以最終項(xiàng)目獎金的30%進(jìn)行獎勵。其他額外的項(xiàng)目獎金獎勵。在項(xiàng)目尾款（除質(zhì)保金）回收后，進(jìn)行獎金分配，按季度進(jìn)行計(jì)發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一個星期。2.5.6項(xiàng)目實(shí)施考核表項(xiàng)目實(shí)施考核表項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目概況項(xiàng)目工期計(jì)劃完成工期工期提前或滯后原因?qū)嶋H完成工期項(xiàng)目費(fèi)用費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用超支或節(jié)約原因?qū)嶋H費(fèi)用項(xiàng)目復(fù)雜度類型□簡單型（□簡易□標(biāo)準(zhǔn)□擴(kuò)展）□技術(shù)復(fù)雜型□組織復(fù)雜型□關(guān)鍵任務(wù)型風(fēng)險類型□高風(fēng)險□中風(fēng)險□低風(fēng)險項(xiàng)目實(shí)施獎金預(yù)定項(xiàng)目考核內(nèi)容配分自評銷售代表上級考核項(xiàng)目工期40%合理調(diào)整工期，工期提前，每提前10%加1分30-40

能時時跟進(jìn)，按期完成任務(wù)30

在監(jiān)督指導(dǎo)下能完成任務(wù)，工期滯后，每滯后10%扣1分30以下

項(xiàng)目質(zhì)量30%出色、準(zhǔn)確，無任何差錯，用戶、商務(wù)、銷售非常滿意（表揚(yáng)信）30

按期完成任務(wù)，質(zhì)量尚好,但還可以再加強(qiáng)，用戶、商務(wù)、銷售滿意25-29

工作疏忽,偶有小差錯，用戶、商務(wù)、銷售評價合格20-24

工作質(zhì)量不佳,常有差錯，用戶、商務(wù)、銷售評價差或沒有用戶評價20以下

項(xiàng)目費(fèi)用20%合理使用費(fèi)用，與預(yù)算誤差不足5%20

節(jié)約預(yù)算6-20%，扣1分；超支預(yù)算6-20%，扣2分18-19

節(jié)約預(yù)算20%以上，每多10%扣1分；超支預(yù)算20%，每多10%扣2分（不足10%，按10%算）18以下

公司內(nèi)驗(yàn)10%按時提交內(nèi)驗(yàn)資料，公司內(nèi)驗(yàn)通過，結(jié)果10分10

公司內(nèi)驗(yàn)通過，10分以下，每扣一分相應(yīng)扣一分；延后一天提交內(nèi)驗(yàn)資料扣一分（項(xiàng)目驗(yàn)收后一個星期內(nèi)提交內(nèi)驗(yàn)資料）10以下

總分綜合分?jǐn)?shù)審核意見實(shí)際獎金分配項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施工程師技術(shù)部資金池備注：附上項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)和用戶滿意度調(diào)查表供參考和評審。技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理

考核日期

售后工作制度3.1工作范圍1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2、對保修期外的產(chǎn)品，通過商務(wù)報(bào)價（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。4、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解系統(tǒng)的使用情況，征求用戶對設(shè)備和系統(tǒng)方案等方面的意見。5、宣傳我公司的系統(tǒng)方案和設(shè)備。6、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，不斷完善售后服務(wù)制度。3.2售后項(xiàng)目支持的階段售后項(xiàng)目支持分為4個階段：前期階段、運(yùn)維階段、咨詢階段、后期階段。售后支持工程師的各項(xiàng)工作主要是圍繞這4個階段開展的。1、前期階段前期階段是指項(xiàng)目交接及售后前期準(zhǔn)備工作。項(xiàng)目交接是在項(xiàng)目實(shí)施完成后，由負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理整理完成所有的實(shí)施文檔（包括項(xiàng)目合同、施工圖紙、自檢報(bào)告、試運(yùn)行報(bào)告、驗(yàn)收報(bào)告等），并移交給售后部門，并經(jīng)售后部門審核通過才完成交接工作。售后前期準(zhǔn)備工作包括根據(jù)用戶的要求及運(yùn)維環(huán)境的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的運(yùn)維制度及安排相應(yīng)的運(yùn)維人員。2、運(yùn)維階段運(yùn)維階段主要是為確保系統(tǒng)在售后服務(wù)期內(nèi)正常運(yùn)行所提供的各種運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括故障分析和排除、設(shè)備維修和更換，以及合同規(guī)定的其他售后服務(wù)內(nèi)容。同時，在運(yùn)維階段做好運(yùn)維資料的記錄并形成相應(yīng)的運(yùn)維文檔在公司進(jìn)行存檔；按照運(yùn)維服務(wù)對象的特點(diǎn)，配合用戶確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，完善售后服務(wù)制度。專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提出潛在項(xiàng)目的具體工作任務(wù)（包括范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等）、引導(dǎo)客戶的思路、取得客戶的初步信任。3、咨詢階段咨詢階段主要是在售后服務(wù)期內(nèi)為戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)及有針對性的解決方案，在初步了解用戶需求的基礎(chǔ)上，對客戶的需求和思路進(jìn)一步深入了解，協(xié)同商務(wù)和售后整理出專業(yè)的解決方案，目的是為用戶提供技術(shù)支持，引出潛在項(xiàng)目的實(shí)際需求，為下一個項(xiàng)目實(shí)施做好鋪墊。4、后期階段當(dāng)售后服務(wù)期結(jié)束之前，由售后負(fù)責(zé)人提交售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告以及售后服務(wù)評價表；同時，對售后服務(wù)期后系統(tǒng)的使用提供合理的建議，并為用戶提供售后服務(wù)期后服務(wù)的報(bào)價方案。協(xié)同銷售進(jìn)行質(zhì)保金的結(jié)算及回收工作。此階段售后工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第八階段項(xiàng)目驗(yàn)收第8.8項(xiàng)，提交質(zhì)保金請款申請表，協(xié)助銷售收回質(zhì)保金，項(xiàng)目結(jié)束。3.3工作流程3.3.1交接流程項(xiàng)目經(jīng)理帶整完所有項(xiàng)目文檔，提交給售后負(fù)責(zé)人售后負(fù)責(zé)人對所有項(xiàng)目文檔進(jìn)行審核，如有需要需到現(xiàn)場確認(rèn)審核完成后，對項(xiàng)目文檔進(jìn)行評審項(xiàng)目文檔進(jìn)行歸檔建立客戶服務(wù)檔案交接工作結(jié)束3.3.2運(yùn)維流程通過用戶、銷售、800等方式，接到報(bào)障電話將故障情況登記好（包括故障現(xiàn)象、聯(lián)系人、聯(lián)系方式），并發(fā)出故障單由售后運(yùn)維經(jīng)理指派相應(yīng)的技術(shù)工程師跟進(jìn)受理技術(shù)工程師根據(jù)故障單，與用戶電話溝通并解決問題，填寫客戶服務(wù)報(bào)告，進(jìn)行歸檔如果電話不能解決問題需現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)工程師則填寫出差申請單銷售代表及售后運(yùn)維經(jīng)理簽字同意出差后，技術(shù)工程師現(xiàn)場處理故障故障處理后，由用戶在客戶服務(wù)報(bào)告上簽字確認(rèn)由售后運(yùn)維經(jīng)理在客戶服務(wù)報(bào)告上簽字，確認(rèn)服務(wù)完成將客戶服務(wù)報(bào)告歸檔，服務(wù)結(jié)束3.3.3咨詢流程用戶提出技術(shù)問題或新的需求由售后運(yùn)維經(jīng)理對技術(shù)進(jìn)行答疑，并進(jìn)行記錄，咨詢流程結(jié)束；而對于新的需求轉(zhuǎn)交給售前經(jīng)理跟進(jìn)售前經(jīng)理指派相應(yīng)的技術(shù)工程師跟進(jìn)受理走“售前解決方案流程”如新需求需立項(xiàng)，由銷售代表負(fù)責(zé)跟進(jìn)，走項(xiàng)目流程如新需求沒響應(yīng)，對事件進(jìn)行記錄，咨詢流程結(jié)束3.3.4報(bào)銷流程技術(shù)工程師出差前，填寫出差申請單經(jīng)銷售代表及售后運(yùn)維經(jīng)理簽字同意出差后，技術(shù)工程師出差售后服務(wù)工作完成后，技術(shù)工程師把用戶簽字確認(rèn)后的客戶服務(wù)報(bào)告帶回給售后運(yùn)維經(jīng)理簽字確認(rèn)技術(shù)工程師憑著售后運(yùn)維經(jīng)理簽字確認(rèn)后的客戶服務(wù)報(bào)告進(jìn)行報(bào)銷走財(cái)務(wù)報(bào)銷流程3.3.5售后后期流程售后服務(wù)期結(jié)束前一個月內(nèi)，由售后運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé)提交售后服務(wù)工作總結(jié)售后運(yùn)維經(jīng)理和用戶溝通，根據(jù)用戶需求提交售后服務(wù)期后運(yùn)維方案如項(xiàng)目延保，協(xié)同商務(wù)簽訂延保合同如項(xiàng)目運(yùn)維立項(xiàng)，協(xié)同銷售代表，進(jìn)行招投標(biāo)售后服務(wù)期結(jié)束后，將所有運(yùn)維資料進(jìn)行歸檔3.4售后知識庫和資料庫3.4.1知識庫建設(shè)業(yè)務(wù)庫用于存放各種售后運(yùn)維資料，包括實(shí)施文檔（參考實(shí)施業(yè)務(wù)庫）、各類行業(yè)售后運(yùn)維的管理制度和規(guī)定、客戶服務(wù)檔案、故障單、出差申請表、客戶服務(wù)報(bào)告等。技術(shù)庫用于存放各種軟硬件技術(shù)資料（參考實(shí)施技術(shù)庫），以及運(yùn)維過程所記錄的FAQ（常見問題解答）。3.4.2基礎(chǔ)資源庫文檔樣式運(yùn)維方案運(yùn)維管理制度故障單出差申請表（售后）客戶服務(wù)報(bào)告運(yùn)維總結(jié)FAQ登記表標(biāo)準(zhǔn)庫標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維資料庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫（法院、檢察院、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)等），結(jié)構(gòu)如下：業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3……標(biāo)準(zhǔn)PPT數(shù)字法庭運(yùn)維培訓(xùn)檢察院審訊系統(tǒng)運(yùn)維培訓(xùn)……3.5售后項(xiàng)目考核制度3.5.1考核對象以項(xiàng)目為單位，對售后工作進(jìn)行綜合考核，包括參與項(xiàng)目售后工作的所有技術(shù)工程師。3.5.2考核時間對于售后服務(wù)期的項(xiàng)目，分季度進(jìn)行考核，由售后運(yùn)維經(jīng)理提交售后考核表和階段性售后工作總結(jié)，分別在每年的三月、六月、九月、十二月最后一個星期進(jìn)行考核。3.5.3考核形式以項(xiàng)目階段性總結(jié)會議形式，參會人員包括項(xiàng)售后運(yùn)維經(jīng)理、銷售代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。3.5.4考核細(xì)則1、對正常售后服務(wù)期的項(xiàng)目進(jìn)行考核，采取自評、銷售代表、財(cái)務(wù)代表和上級主管考核綜合評判的方法，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定項(xiàng)目獎金。2、對項(xiàng)目的考核，采取對每個售后項(xiàng)目的績效進(jìn)行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終的項(xiàng)目獎金，售后項(xiàng)目獎金為項(xiàng)目合同總額的0.5%，按季度進(jìn)行計(jì)發(fā)。具體見表。項(xiàng)目售后績效考核為A（90-100分）者，全額項(xiàng)目獎金；項(xiàng)目售后績效考核為B（80-89分）者，全額項(xiàng)目獎金80%；項(xiàng)目售后績效考核為C（70-79分）者，全額項(xiàng)目獎金60%；項(xiàng)目售后績效考核為D（60-69分）者，全額項(xiàng)目獎金40%；項(xiàng)目售后績效考核低于60分者，項(xiàng)目獎金為0；項(xiàng)目費(fèi)用低于15分者，有用戶滿意度調(diào)查表或用戶投訴（我方責(zé)任），有以上任一情況者，項(xiàng)目獎金為0；項(xiàng)目實(shí)施績效考核連續(xù)3個D者，暫停售后工作。3、項(xiàng)目售后考核表是對同一個階段多個售后項(xiàng)目進(jìn)行考核；對每一個項(xiàng)目以季度為單位進(jìn)行考核，將每個項(xiàng)目的售后獎金以季度為單位進(jìn)行均分。4、每個季度在月初會有售后費(fèi)用預(yù)算，在季度末會由財(cái)務(wù)提交售后實(shí)際費(fèi)用情況，以便售后考核。5、綜合分?jǐn)?shù)=（自評總分+銷售代表總分+上級考核總分）/3。3.5.5獎金分配根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施考核結(jié)果進(jìn)行項(xiàng)目獎金分配，具體如下：售后運(yùn)維經(jīng)理：根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項(xiàng)目獎金的30%-60%。售后工程師：根據(jù)售后工程師在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項(xiàng)目獎金的40%-70%。