銷售部管理制度

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)目錄第一章：銷售部門職能部門名稱：銷售部部門職責：組織、完成公司產(chǎn)成品及附屬品的銷售；確保公司回款目標的完成；公司項目營銷決策的擬定及提案；主要職能制定每月、季度、年度銷售計劃，進行目標分解，并執(zhí)行實施；銷售人員每周、每月、季度銷售任務制定與監(jiān)督；設立、管理、監(jiān)督、督促銷售部正常工作運轉(zhuǎn)，正常業(yè)務運作；建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通；合理進行銷售部的預算控制；研究掌握銷售員的需求，充分調(diào)動工作積極性；制訂業(yè)務人員的行動計劃，并予以檢查控制；配合公司做好項目各類策劃、推廣方案的制定及調(diào)整、修改，提報；定期收集并整理市場信息；定期把市場信息報備公司；預測市場危機，統(tǒng)計、催收和結(jié)算貨款；做好銷售服務工作，促進、維系公司與客戶間的關(guān)系；對產(chǎn)品的修改與調(diào)整提出建議；第二章:銷售部職務說明書A、銷售經(jīng)理直接上級：銷售部長/銷售副總/總經(jīng)理直接下級：銷售助理、銷售主管本職工作：營銷方案制定與執(zhí)行、完成銷售目標和回款目標。職位職責負責部門日常行政管理及部門工作計劃、目標的制定、檢查、以及部門員工的考評工作；對銷售機構(gòu)設置、人員結(jié)構(gòu)合理性負責；擬定年度銷售計劃，分解目標，報批并督導實施；負責組織本行業(yè)銷售市場調(diào)研，信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時掌握市場動態(tài)。跟蹤掌握市場行情，及時提出合理和有效的營銷策略；同時按照公司批準的整體銷售計劃和方案，認真組織和努力完成項目的銷售工作；匯總市場信息，提報銷售目標調(diào)整、修改建議；把握重點客戶，參加重大銷售談判和簽定合約；負責健全部門組織架構(gòu)，對部屬分工授權(quán)、檢查、報告制度，對其業(yè)績進行評估做到一專多能，責任到人，合理調(diào)配，以保證部門各項工作業(yè)務的完成，強化組織功能，樹立專業(yè)團隊意識；制定實施銷售費用計劃及預算，嚴格控制銷售成本，降低銷售費用；及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認真做好售后服務工作；組織建立完整的客戶檔案，確保銷售人員離職后客戶不丟失；指導、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；定期向直接上級述職；向直接下屬授權(quán)，布置工作；負責直屬下級任用的提名；制定部門工作程度和規(guī)章制度，報批通過后實行；制定直接下級的職務說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍；受理直屬下級上報的建議、異議、投訴、沖突和爭議并進行裁決；申報直接下級過失和獎勵報告；負責出售單位的審核，負責額外折扣的批準和確認；負責對銷售員進行培訓和管理，根據(jù)實際工作情況向經(jīng)營班子建議獎勵、留用、處罰及解聘銷售員；每月向公司總經(jīng)理提交工作報告及工作計劃。參加公司例會和有關(guān)銷售業(yè)務會議；處理緊急突發(fā)事件。主要權(quán)利有銷售部的代表權(quán)；有對部門所屬員工及各項工作的管理權(quán)；有向總經(jīng)理報告權(quán)；有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)；有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán)；有對所屬下級的工作爭議的裁決權(quán)；對所屬下級的管理、業(yè)務、業(yè)績的考核權(quán)利；人員的辭退、招募、錄用、業(yè)績考核審核權(quán)；對預算內(nèi)銷售經(jīng)費的支配權(quán)；有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務上的代表權(quán)；一定范圍內(nèi)的價格優(yōu)惠權(quán)；B、銷售主管（銷售組長）直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售人員本職工作：依公司銷售策略進行貨物的發(fā)售，銷售人員管理。職位職責嚴格執(zhí)行公司制定的銷售價格；規(guī)范執(zhí)行銷售部接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；對重大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理；執(zhí)行直接上級制定之銷售計劃，協(xié)助下屬完成銷售目標；監(jiān)督、檢查下屬員工的各項工作；正確及時傳達上級指示；接受客戶投訴及時處理有關(guān)問題；定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定；10、及時對下級人員工作中的爭議作出裁定，并匯報上級；11、掌握銷售部工作情況和有關(guān)銷售數(shù)據(jù)；12、受理下級員工的建議、異議、按照程序處理；13、制定銷售人員技能培訓計劃，報批后實施、考核；14、填報下屬過失報告，根據(jù)執(zhí)行程序匯知上級；15、根據(jù)工作需要調(diào)配下級，報直接上級批準后執(zhí)行；17、匯總擬寫每周、每月銷售部工作總結(jié)呈送上級審核；18、定期盤點銷售數(shù)量，定期核對后報送上級；19、對周邊市場動態(tài)安排銷售人員進行調(diào)查，匯總分析后呈送上級；20、關(guān)心下屬思想工作、生活；21、定期向直接上級述職；22、對銷售人員工作流程的正確執(zhí)行負責；23、對下屬的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責；24、對工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生、物品保管、使用負責；26、處理解決銷售突發(fā)事件，并呈報上級。主要權(quán)限下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)；下屬獎勵建議權(quán)、提名權(quán)；一定范圍內(nèi)調(diào)換型號客戶的權(quán)利；銷售人員及外線人員作息時間和出勤考核；銷售人員招聘、錄用建議權(quán)；了解市場變化，并建議相應的推廣、營銷策略建議權(quán)；C、銷售人員直接上級：銷售主管（銷售組長）本職工作：產(chǎn)品推銷工作；客戶接待、談判、催收銷售回款；職位職責1、嚴格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范銷售；2、嚴格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務；3、對洽談的客戶，負責售后服務；5、接受客戶異議和意見，及時上報，并協(xié)助銷售經(jīng)理處理；6、作好銷售統(tǒng)計工作，填報各項規(guī)定表格；7、聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令。第三章:客戶投訴的處理程序所有客戶如通過銷售投訴的，全面通過銷售部對客戶投訴問題進行回復。突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級匯報領(lǐng)導或相關(guān)部門處理。第四章:銷售記錄及結(jié)果匯報銷售記錄的作業(yè)程序銷售結(jié)果的匯報程序銷售人員銷售主管銷售經(jīng)理財務核實銷售部總經(jīng)理資料歸檔第五章：銷售人員行為準則和服務標準銷售人員行為標準禁止銷售人員在現(xiàn)場吸煙，客戶贈予除外禁止當客戶面邊進食邊說話，包括接聽聽來電時候禁止在接待室吃零食禁止送走客戶后沒有及時收拾銷售工具禁止下班時沒有清理，收拾辦公桌面工具、資料離開坐位須擺好椅子，及發(fā)現(xiàn)銷售部零亂時應主動收拾，并清潔及時清理不得在銷售部惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶在場的情況下。接聽客戶電話服務標準在上班時間內(nèi)，銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽電話使用：“您好（或早上/下午/中午/晚上好），**，請問——您好—對不起——再見（或BYEBYE）”等禮貌用語想象客戶在面前時應作的表情和動作（手勢）后于客戶掛電話客戶接待來訪服務標準客戶剛進門時，銷售員應主動打招呼，引領(lǐng)如客戶要找之銷售人員不在現(xiàn)場應請客戶稍等，并及時通知該銷售人員銷售員負責將客戶引領(lǐng)至接待室禁止客戶在場，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作禁止與客戶打賭禁止對在場客戶發(fā)表議論、評論嚴禁用銷售熱線電話長時間打私人電話。第六章：客戶資料、協(xié)議書、合同資料管理制度一、客戶資料管理1、銷售部應對客戶資料已購買以及未購買兩大類型進行收集整理，建檔歸檔；2、對于客戶情況有變動者，應該及時的修正客戶檔案資料內(nèi)容，以確?？蛻糍Y料正確性；3、客戶資料包括：公司名稱、公司地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、開票信息等；4、已購買客戶資料需統(tǒng)計客戶在本公司購買的產(chǎn)品牌號、數(shù)量、價格等。二、協(xié)議書、合同資料管理協(xié)議書、合同復印件須按照一定的規(guī)律進行整理歸檔。三、合同內(nèi)容審查財務部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時（三個工作日內(nèi)）對每份合同進行審查，如有不符合標準情況，須立即與總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理核實。四、報表統(tǒng)計財務部根據(jù)合同匯總銷售報表，并通過書面方式每周呈送總經(jīng)理與銷售部經(jīng)理，報表主要參數(shù)指標為：產(chǎn)品牌號、數(shù)量、價格、本月應收款、本季度應收款、本年度應收款等。第七章：客戶投訴、異議處理方法一、客戶投訴、異議的處理原則不管客戶是否無理取鬧，銷售人員都須無條件接受客戶投訴、異議，并及時處理，如未能對客戶投訴、異議問題進行有效答復的，應及時上報上級領(lǐng)導。如銷售經(jīng)理未夠?qū)蛻籼岢鰡栴}進行合理答復應匯匯報總經(jīng)理，由總經(jīng)理辦對客戶提出問題進行答復。二、投訴的處理響應時限對客戶投訴問題回復不能夠超過三天時限，如不能在該時限答復者，應對投訴客戶表示歉意，并告知客戶正確答復期限。三、投訴的總結(jié)(1)對客戶投訴之問題，銷售人員應及時匯報上級領(lǐng)導，由銷售主管匯總后，呈報銷售經(jīng)理；(2)銷售經(jīng)理應在每周的工作總結(jié)中列明客戶投訴問題，解決方法及對客戶投訴問題進行分析分類，建議公司對工作善進行改進，以避免同類投訴事件重復性發(fā)生。四、處罰條例1、關(guān)于無人接聽電話：如發(fā)現(xiàn)當值人員在電話鈴聲響過三聲而無人接聽的第一次罰款20元，以后發(fā)現(xiàn)翻倍罰款。2、來電、來訪登記不全面：A、當值人員接到來電不登記或是私自登記在自己私人筆記本上的；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)（1）、第一次罰款30元（2）、第二次發(fā)現(xiàn)罰當月工資的20％B、來電登記必須將客戶姓名、電話及需求牌號、用途等內(nèi)容填寫清楚，如發(fā)現(xiàn)缺一項未填，扣罰5元／項。C、來訪登記每項記錄必須清楚，每缺一項未填扣罰5元，如發(fā)現(xiàn)亂填者罰100／次。3