哈佛經(jīng)的質(zhì)量管理辦法

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哈佛經(jīng)的質(zhì)量治理

一、質(zhì)量治理組織

企業(yè)最高治理者對(duì)所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。因此，質(zhì)量治理的運(yùn)作必需由總經(jīng)理(ＣＥＯ)直接操縱。必須明確地認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量保證工作的要緊任務(wù)屬于各個(gè)單位和部門，他們的工作阻礙著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。然而，除所有職能部門外，還應(yīng)建立一個(gè)質(zhì)量治理核心小組，以協(xié)調(diào)和監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量方針的執(zhí)行。

各個(gè)部門的人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到本部門的質(zhì)量職能范圍以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的阻礙。各部門應(yīng)有明確的組織結(jié)構(gòu)，在這種組織結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量活動(dòng)的權(quán)限應(yīng)托付給分小組。這些分小組應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到他們的職責(zé)、工作權(quán)限和自由度、交流的渠道以及發(fā)生意外情況的處理方法。每個(gè)職員都應(yīng)具有達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任感。應(yīng)該制定出一套治理方法，用以監(jiān)督和報(bào)告所達(dá)到的質(zhì)量。

圖921是質(zhì)量保證分小組組成的組織結(jié)構(gòu)圖。

盡管質(zhì)量保證要緊是職員的一種職責(zé)，然而，與質(zhì)量保證緊密相關(guān)的其他職責(zé)，例如，最終檢驗(yàn)、驗(yàn)證和實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)活動(dòng)等，應(yīng)該歸屬于質(zhì)量保證部門，組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)該設(shè)立一個(gè)部門，專門負(fù)責(zé)監(jiān)控和審核；那個(gè)部門應(yīng)向質(zhì)量保證部門的領(lǐng)導(dǎo)和最高治理者提供資料，以便在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)采取糾正措施。

組織結(jié)構(gòu)僅表示出質(zhì)量職能的總體框架。質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)的有效性取決于總經(jīng)理的責(zé)任和熱情。總經(jīng)理除對(duì)質(zhì)量體系實(shí)行直接操縱外，還應(yīng)該激勵(lì)所有的職員，同時(shí)通過(guò)支持有關(guān)活動(dòng)和提供實(shí)施質(zhì)量方針?biāo)匾母郊訔l件，來(lái)明確而又連續(xù)地表現(xiàn)其職責(zé)。

二、質(zhì)量手冊(cè)法

ＩＳＯ９００１，４．２款規(guī)定“供方應(yīng)建立并保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系，以保證產(chǎn)品符合規(guī)定要求”。實(shí)際上，那個(gè)地點(diǎn)文件化的形式是指將所規(guī)定的質(zhì)量保證的全面規(guī)劃用手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書予以頒布。質(zhì)量體系文件要素見圖922。

從圖922能夠看出，這套文件自上而下由幾個(gè)不同層次的文件組成，且一層比一層更為詳細(xì)。最頂層是質(zhì)量手冊(cè)，它摘要描述了本企業(yè)為滿足規(guī)定的或消費(fèi)者提出的質(zhì)量要求而建立的質(zhì)量體系的全部要素。該手冊(cè)由若干用于指導(dǎo)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有部門活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化程序文件所支撐。在工作層的指南是依據(jù)詳細(xì)的質(zhì)量打算和作業(yè)指導(dǎo)書。這些標(biāo)準(zhǔn)表格或核查單，用以記錄各項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，為質(zhì)量操縱提供客觀證據(jù)，并作為進(jìn)行質(zhì)量分析和采取糾正措施的依據(jù)。

質(zhì)量手冊(cè)的使用

質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)劃和實(shí)施一個(gè)質(zhì)量體系的要緊文件。它可用于下列目的：

(1)就最高治理者確定的質(zhì)量方針和目標(biāo)與他的職員、顧客和賣主相互溝通。

(2)樹立公司最佳形象，贏得客戶的信任并滿足合同規(guī)定的要求。

(3)對(duì)供應(yīng)商施加阻礙，使之對(duì)所提供的產(chǎn)品施以有效的質(zhì)量保證。

(4)為貫徹質(zhì)量體系，按授權(quán)的引用標(biāo)準(zhǔn)行事。

(5)規(guī)定各功能團(tuán)組以及與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的各部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)。

(6)保證工作有序和有效。

(7)就質(zhì)量體系的各要素對(duì)全體職員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們認(rèn)識(shí)其工作對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量的阻礙，關(guān)心職員提高自身素養(yǎng)。

(8)作為質(zhì)量審核的依據(jù)。

質(zhì)量手冊(cè)的編制

質(zhì)量手冊(cè)的編制應(yīng)受到高度重視，并直接聽取與質(zhì)量有關(guān)的所有單位和個(gè)人的意見。有人認(rèn)為，為加速貫徹質(zhì)量體系，能夠嘗試使用另一個(gè)有聲望公司的質(zhì)量手冊(cè)，這種方法是不對(duì)的。因?yàn)椋词箖蓚€(gè)公司生產(chǎn)同一種產(chǎn)品，這兩個(gè)公司也絕不是一樣的。

同理，也決不能企望聘請(qǐng)一名外單位的顧問(wèn)能快速編寫出你的質(zhì)量手冊(cè)來(lái)。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)依據(jù)本公司的實(shí)踐，包括一些傳統(tǒng)的適應(yīng)和常用的但未形成書面文字的程序及現(xiàn)行體系，帶著問(wèn)題而寫。第一步，從實(shí)際執(zhí)行任務(wù)的人員中收集所有這些實(shí)踐和程序?qū)懗蓵嫖淖?。然后，從質(zhì)量保證有效性方面進(jìn)行分析，與有關(guān)人員和他們的上級(jí)進(jìn)行全面討論，需要時(shí)應(yīng)對(duì)程序進(jìn)行修改。在結(jié)束修改之前，必須以連續(xù)性為基礎(chǔ)對(duì)他們的可行性予以確認(rèn)。

ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)中的有些活動(dòng)在某些公司的現(xiàn)行體系中可能是不存在的。該公司應(yīng)認(rèn)真考慮是否有必要建立如此的活動(dòng)。由于ＩＳＯ９００0是用于所有類型的產(chǎn)品和服務(wù)的差不多標(biāo)準(zhǔn)，因此，它的某些條款對(duì)制造簡(jiǎn)單產(chǎn)品的中小型公司可能是不適用的。換句話講，ＩＳＯ的某些要求能夠依靠于差不多實(shí)施的規(guī)定活動(dòng)或就現(xiàn)行要素附加某些條件才得以適應(yīng)。

需要遵循的一個(gè)重要原則是：體系應(yīng)在保持正常的情況下盡可能簡(jiǎn)單。一個(gè)良好的質(zhì)量體系不必要以大量的表格和記錄使之高度文件化，從而形成復(fù)雜的體系，如此反而有可能使自身走向絕路。一項(xiàng)保證質(zhì)量的文件納入該體系之前應(yīng)全面證實(shí)事實(shí)上用性。

□質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容

質(zhì)量手冊(cè)是一個(gè)公司質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。它應(yīng)就其所依據(jù)執(zhí)行的ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系要

求提供指南。除手冊(cè)標(biāo)題、引用編號(hào)、范圍和目的等結(jié)構(gòu)部格外，它應(yīng)包括所有關(guān)有單位用

于質(zhì)量保證的指令和要緊程序。手冊(cè)應(yīng)包括以下幾方面：

1質(zhì)量方針和目標(biāo)

第一章必須明確規(guī)定公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。這將作為確定全公司與質(zhì)量有關(guān)的所有

活動(dòng)和方法的依據(jù)。

2組織

一個(gè)正式的組織結(jié)構(gòu)是描述權(quán)力和責(zé)任的支架。由于質(zhì)量活動(dòng)廣泛分布于公司各處，因而質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)首先描述公司廣泛的組織結(jié)構(gòu)。它還應(yīng)提供質(zhì)量保證部門的詳細(xì)組織結(jié)構(gòu)以及代表各類質(zhì)量保證功能的其它部門的結(jié)構(gòu)，展現(xiàn)公司所實(shí)施的質(zhì)量保證活動(dòng)及其與最高治理者連接關(guān)系一個(gè)完整的圖象。

3設(shè)計(jì)和開發(fā)

這一章應(yīng)包括從產(chǎn)品構(gòu)思到設(shè)計(jì)終止的各項(xiàng)活動(dòng)。其內(nèi)容如下：

(1)研究現(xiàn)行市場(chǎng)的產(chǎn)品，以及消費(fèi)者要求和嗜好。

(2)消費(fèi)者關(guān)于現(xiàn)行產(chǎn)品投訴的分析。

(3)規(guī)范的設(shè)計(jì)方法。

(4)設(shè)計(jì)中編入的標(biāo)準(zhǔn)化元器件和材料。

(5)原型樣機(jī)的實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)。

(6)需要的安全、可靠性和價(jià)值分析。

(7)用于設(shè)計(jì)、制圖、工藝分析的標(biāo)準(zhǔn)化格式。

(8)建立外觀檢查的公差和標(biāo)準(zhǔn)。

(9)設(shè)計(jì)和操縱文件的更改程序。

(10)設(shè)計(jì)評(píng)審程序。

4工藝過(guò)程

這是保證符合質(zhì)量要求最關(guān)鍵性的一項(xiàng)條款。因此質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)對(duì)下列活動(dòng)提供詳細(xì)指導(dǎo)：

實(shí)施工序能力研究，使工藝設(shè)計(jì)者能最佳使用現(xiàn)行設(shè)備和機(jī)械。

就適用的材料、元器件和組件開發(fā)工藝打算，為操作人員提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書。

規(guī)劃工藝操縱和檢驗(yàn)周期的檢查。

(4)專門工卡器具、檢查和測(cè)試設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造或采購(gòu)。

(5)示范生產(chǎn)過(guò)程的組織和依據(jù)對(duì)示范過(guò)程的分析調(diào)整工藝打算。

(6)工藝文件更改程序。

5采購(gòu)操縱

最終產(chǎn)品的質(zhì)量依靠于從各種途徑購(gòu)進(jìn)的材料和元器件的質(zhì)量。本章應(yīng)專門規(guī)定保證采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的程序，它包括下列內(nèi)容：

供應(yīng)商的選擇。

(2)將所有質(zhì)量要求納入采購(gòu)定單中。

(3)對(duì)供應(yīng)商工作質(zhì)量的監(jiān)督。

(4)進(jìn)廠原材料的檢查和驗(yàn)證。

(5)缺陷報(bào)告和解決與供應(yīng)商質(zhì)量糾紛的程序。

(6)從產(chǎn)品質(zhì)量的觀點(diǎn)對(duì)交付期履行情況進(jìn)行復(fù)審和評(píng)估。

6生產(chǎn)操縱

本部門應(yīng)涉及工藝打算和指導(dǎo)書的有效實(shí)施，包括下列方面：

(1)工藝監(jiān)督和檢查。

(2)在各重要時(shí)期對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)。

(3)工藝操縱和工藝改進(jìn)數(shù)據(jù)的反饋。

(4)生產(chǎn)用機(jī)械、工具和檢驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)和校準(zhǔn)。

(5)計(jì)量?jī)x器。

(6)材料和產(chǎn)品的可追蹤性。

(7)缺陷的調(diào)查和糾正措施的程序。

(8)不合格產(chǎn)品的復(fù)審和操縱。

(9)關(guān)于材料搬運(yùn)、貯存和包裝的正式作業(yè)書。

(10)外運(yùn)產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)和質(zhì)量記錄的保存。

7客戶反饋

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的最終論證是用戶對(duì)其性能的評(píng)價(jià)。由于信息的缺乏或消費(fèi)者的不恰當(dāng)使用可能阻礙產(chǎn)品的性能。手冊(cè)應(yīng)為市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)人員提供適宜的信息，它應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)各類訂單中客戶的所有要求。

訂單和合同的復(fù)審程序。為保證滿足客戶要求，在同意訂單之前申明所有的看法。

產(chǎn)品的運(yùn)輸和搬運(yùn)。

需要時(shí)產(chǎn)品的安裝和功能檢驗(yàn)。

聽取客戶意見和程序。

用戶意見反饋。

為采取糾正措施對(duì)缺陷和反饋數(shù)據(jù)的分析。

8.質(zhì)量審核和評(píng)審

質(zhì)量體系的持久實(shí)施需要正確完全的監(jiān)督治理。本章應(yīng)包括：

對(duì)產(chǎn)品和工藝進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核的程序。

(2)對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的治理評(píng)審。

(3)為滿足合同要求而進(jìn)行內(nèi)部審核的程序。

對(duì)不同審核結(jié)果的跟蹤措施。

9培訓(xùn)和調(diào)動(dòng)積極性

一個(gè)質(zhì)量體系的貫徹成功與否，人是最重要的因素。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)清晰地規(guī)定在公司內(nèi)，以及在其他學(xué)院和單位進(jìn)行有組織培訓(xùn)打算的程序。

10質(zhì)量打算

質(zhì)量打算有助于質(zhì)量體系的實(shí)施。它的各項(xiàng)活動(dòng)必須在不同層次予以開展。它為監(jiān)督治理這些活動(dòng)提供了一個(gè)體系。每個(gè)產(chǎn)品或每項(xiàng)合同規(guī)定的工作要求有它自己的質(zhì)量打算，它應(yīng)規(guī)定：

應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。

在該項(xiàng)目不同的時(shí)期的責(zé)任和權(quán)限應(yīng)專門配置。

采納的專門程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書。

在相應(yīng)時(shí)期(如設(shè)計(jì)、開發(fā))，進(jìn)行適宜的檢驗(yàn)、檢查、審查和審核應(yīng)有打算。

在項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)對(duì)質(zhì)量打算進(jìn)行更改的方法。

(6)需要滿足各目標(biāo)的其他措施。

為對(duì)所涉及的活動(dòng)提供明確的概念，質(zhì)量打算還應(yīng)包括表明從材料輸入直到包裝、發(fā)運(yùn)甚至必要時(shí)的安裝依次的運(yùn)作或驗(yàn)證活動(dòng)的流程圖，并就流程圖中每項(xiàng)驗(yàn)證打算，提供一個(gè)以作業(yè)單為參考依據(jù)，指明檢查特性或參數(shù)的工作打算單。

11程序

支持一個(gè)質(zhì)量體系文件的另一層是程序。反映最終產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)中涉及的所有部門或功能團(tuán)組，通常按其已建立的準(zhǔn)則或傳統(tǒng)適應(yīng)來(lái)完成某項(xiàng)任務(wù)。這些活動(dòng)各具特點(diǎn)，范圍廣泛。從同意和確認(rèn)客戶訂單，到驗(yàn)證采購(gòu)材料，修改制造文件或頒發(fā)工具。每一類型的標(biāo)準(zhǔn)程序應(yīng)形成文件放在各有關(guān)部門程序手冊(cè)中。

標(biāo)準(zhǔn)的授權(quán)程序有助于建立責(zé)任意識(shí)和促進(jìn)監(jiān)督治理及審核。各有關(guān)部門和團(tuán)組有責(zé)任按照ＩＳＯ９００0標(biāo)準(zhǔn)不同要素制備、批準(zhǔn)和頒布程序手冊(cè)。當(dāng)質(zhì)量體系的要素在幾個(gè)團(tuán)組實(shí)施時(shí)，應(yīng)特不指定一個(gè)團(tuán)組負(fù)責(zé)程序手冊(cè)，該手冊(cè)必須在所有有關(guān)團(tuán)組共同參與下制備和評(píng)審。

12作業(yè)指導(dǎo)書

作業(yè)指導(dǎo)書是執(zhí)行各類工作的專門指令。它應(yīng)充分、詳細(xì)、明確地規(guī)定所執(zhí)行的工作和所要求的質(zhì)量等級(jí)。作業(yè)指導(dǎo)書是用于專門加工和按制造文件規(guī)定的方法完成工作的差不多文件。該指導(dǎo)書應(yīng)使用最低層操作員易于理解的語(yǔ)言撰寫。在工人和操作員目不識(shí)丁的情況下，應(yīng)向他們講解這些指導(dǎo)書并使他們?nèi)胬斫狻?/p>

三、質(zhì)量合同評(píng)審法

同評(píng)審的意義

在任何一個(gè)公司中起關(guān)鍵作用的是營(yíng)銷部門，它要查找顧客、替公司招攬生意。營(yíng)銷部

門的效率能夠用其努力維持的訂貨數(shù)量來(lái)衡量。大量的訂貨使公司能夠合理的規(guī)劃公司周期

性的生產(chǎn)，保證其產(chǎn)品能全部銷售。訂貨單多了，生產(chǎn)期就長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)營(yíng)銷人員就更中意

。

然而，維持訂貨量是一回事，要使顧客充分中意又是另一回事。在那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)所有部門(包括營(yíng)銷部門)的能力和效益發(fā)生沖突的問(wèn)題。起初，某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來(lái)維持有足夠的訂貨量，然而能夠讓顧客中意的，只能是產(chǎn)品質(zhì)量和按時(shí)交貨。

間或，過(guò)分熱心的經(jīng)銷人員預(yù)訂訂貨單并承諾了公司不能做到的交貨時(shí)刻表，那樣，他們就要去講服顧客，推遲交貨期。這種情況對(duì)公司的生存和產(chǎn)品都存有潛在的危險(xiǎn)。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，特不在出口領(lǐng)域，顧客在交貨時(shí)刻表上是可不能發(fā)善心的。此外，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)加劇和工資費(fèi)用增長(zhǎng)迫使工廠廠長(zhǎng)們?cè)诘痛尕浬辖?jīng)營(yíng)。在這種情況下，對(duì)一個(gè)供應(yīng)商來(lái)講，若不能按期交付原材料和零部件，就意味著所有生產(chǎn)系統(tǒng)不合拍而閑置。由于質(zhì)量體系的專門成分，提供商品和服務(wù)的公司應(yīng)當(dāng)有一個(gè)完全確定的合同評(píng)審程序。

合同評(píng)審程序

供應(yīng)商可能會(huì)接到顧客對(duì)產(chǎn)品兩個(gè)方面的詢問(wèn)：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和專門的零件或需按照顧客要求的規(guī)格制造的設(shè)備。每類產(chǎn)品需要有不同的評(píng)審程序。

1標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的合同評(píng)審程序

制造商總是向以后的買主提供本公司的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品規(guī)格。這些現(xiàn)成的質(zhì)量參數(shù)有操作功能、壽命、可靠性和可維修性，以及附加的其它技術(shù)資料如功率或燃料特性、容量或操作范圍、需要的環(huán)境條件等等。在要緊設(shè)備箱里，銷售小冊(cè)子也應(yīng)提出如顏色、形狀以及可選擇的附件的情況。

在同意標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品訂貨或簽合同之前，供應(yīng)商應(yīng)就合同評(píng)審程序執(zhí)行下列步驟：

(1)向以后的客戶提供全部技術(shù)規(guī)格和其它有關(guān)資料，以便客戶了解產(chǎn)品全貌，假如需要，產(chǎn)品樣品也應(yīng)做可靠性評(píng)估。

(2)假如產(chǎn)品滿足客戶需要，在認(rèn)可交貨時(shí)刻表往常，應(yīng)就建議的時(shí)刻表和生產(chǎn)部門商量。

(3)在某些情況下，客戶可能要求對(duì)產(chǎn)品作些修改，以適合其公司專門需要，這些修改的全部細(xì)節(jié)應(yīng)由客戶提供成文的東西，并就其可行性和治理、工程部門商量。

(4)確保訂單或合同包含有關(guān)產(chǎn)品型式的全部詳情，包括它的顏色或各種各樣的輔助項(xiàng)目如工具、附件及應(yīng)用的配件。

(5)要保證訂單或合同清晰地標(biāo)明雙方同意的包裝、運(yùn)輸、安裝(哪里適用)及其它有關(guān)項(xiàng)目如保險(xiǎn)和支付方法等方面內(nèi)容。

(6)應(yīng)規(guī)定不管是客戶依舊其利益的代理人要在運(yùn)出產(chǎn)品往常和在收到產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。全部檢查或試驗(yàn)細(xì)節(jié)，例如要試驗(yàn)的參數(shù)、試驗(yàn)方法、抽樣大小，用于驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)由供應(yīng)商的質(zhì)量專家和客戶研究之后明確下來(lái)。

(7)大多數(shù)耐用消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品有一份擔(dān)保單愛護(hù)客戶，擔(dān)保單的用語(yǔ)和條件應(yīng)寫清晰，以免出現(xiàn)不同的解釋而引起爭(zhēng)吵。

(8)最后，不管做了多大的努力，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍可能會(huì)發(fā)生，供應(yīng)者應(yīng)保證合同要有解決質(zhì)量問(wèn)題的程序和問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)解決爭(zhēng)吵的方法。

2專門訂單的合同評(píng)審程序

專門訂貨的開發(fā)和生產(chǎn)過(guò)程不同于那些標(biāo)準(zhǔn)或正常產(chǎn)品的生產(chǎn)，它需要進(jìn)行局部變動(dòng)

或要重新調(diào)整，要成功地執(zhí)行如此的訂貨是相當(dāng)復(fù)雜的。因?yàn)楹翢o(wú)相似之處的因素會(huì)滲透在開發(fā)和生產(chǎn)過(guò)程的任何時(shí)期中。完全了解采購(gòu)者的需要對(duì)投標(biāo)和合同形成是極其重要的。為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求，常常需要專家們進(jìn)行各種級(jí)不和范圍的對(duì)話。因?yàn)閷ｉT訂貨合同包含著應(yīng)考慮到的設(shè)計(jì)和開發(fā)、實(shí)際設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)期，甚至包括在合同簽約之后，應(yīng)作出協(xié)商和復(fù)查。

合同評(píng)審至少應(yīng)保證：

(1)客戶應(yīng)對(duì)其要求盡可能作出詳細(xì)規(guī)定，使得設(shè)計(jì)和下一步工作有充分可靠依據(jù)。

(2)為了保證符合客戶要求，評(píng)審應(yīng)包括各種各樣性能和效率。

(3)圍繞合同執(zhí)行，制定質(zhì)量保證打算，和客戶討論以確?？蛻羲匈|(zhì)量要求得到滿足。(4)建立起與客戶的通訊渠道，研究與質(zhì)量相關(guān)的所有問(wèn)題。

(5)依照合同評(píng)審結(jié)果，在不阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的情況下需要修改設(shè)計(jì)時(shí)，這種修改應(yīng)和客戶商量征得同意。

此外，合同評(píng)審應(yīng)包括檢查或試驗(yàn)，擔(dān)保單的用語(yǔ)和條件以及解決質(zhì)量問(wèn)題的程序。

□合同評(píng)審的益處

作為整個(gè)質(zhì)量操縱系統(tǒng)的一部分，制度化的合同評(píng)審程序有下列益處：

(1)所有感興趣的當(dāng)事人有機(jī)會(huì)評(píng)審合同。

(2)能夠得到核查表或指導(dǎo)性文件(評(píng)審用的)，以了解合同要求的程度。

(3)評(píng)審員可利用評(píng)審分析合同限期及有關(guān)的托付。

(4)這份合同是包含了全部性能類不，為了成功地履行這份合同，正好以此為起點(diǎn)有助于打算的開發(fā)。

(5)一種用客戶來(lái)評(píng)審質(zhì)量打算的方法。

(6)有預(yù)備的通過(guò)適當(dāng)?shù)脑u(píng)審來(lái)修改合同或質(zhì)量打算。

如上所述，我們明白，假如執(zhí)行合同評(píng)審的程序，可減少甚至幸免在供方與客戶之間產(chǎn)生的誤解或爭(zhēng)吵。由于它是相當(dāng)透明的，其結(jié)果增加了客戶的信任，使其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨降到最低的程度。

四、質(zhì)量設(shè)計(jì)操縱法

一件產(chǎn)品的質(zhì)量首先依靠于它的設(shè)計(jì)。假如一件產(chǎn)品的質(zhì)量在設(shè)計(jì)時(shí)未予考慮，它是不可能在制造過(guò)程中獲得的。設(shè)計(jì)者的要緊目標(biāo)是制造一種能完全滿足消費(fèi)者的需要，制造成本低且具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格的產(chǎn)品。技術(shù)進(jìn)步使產(chǎn)品日益更新，并被迅速推廣。如此，隨著自由市場(chǎng)的進(jìn)展和消除貿(mào)易壁壘的趨勢(shì)，多數(shù)市場(chǎng)的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)明顯增加。在這種環(huán)境下，設(shè)計(jì)者需不斷努力以使設(shè)計(jì)的產(chǎn)品既具有高質(zhì)量，又能以低成本生產(chǎn)。只有如此，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲得成功并具有活力。

產(chǎn)品開發(fā)環(huán)

產(chǎn)品開發(fā)環(huán)始于對(duì)消費(fèi)者需求的評(píng)價(jià)，終于將設(shè)計(jì)投入批量生產(chǎn)。開發(fā)環(huán)的要緊步

下

(1)對(duì)消費(fèi)者(或市場(chǎng))需求的分析，以達(dá)到對(duì)這些要求的全面理解。

(2)對(duì)消費(fèi)者(或市場(chǎng))要求盡可能將量化的技術(shù)項(xiàng)所表達(dá)的質(zhì)量參數(shù)轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)規(guī)范予以規(guī)

定。

(3)初始的外觀狀態(tài)，包括組件、分組件、要緊元器件的設(shè)計(jì)。

(4)首次設(shè)計(jì)評(píng)審。

(5)以設(shè)計(jì)評(píng)審和一個(gè)或多個(gè)樣機(jī)生產(chǎn)為依據(jù)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行修正。

(6)對(duì)樣機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)估。包括在實(shí)際運(yùn)行條件下進(jìn)行場(chǎng)地試驗(yàn)。

(7)第二次設(shè)計(jì)評(píng)審。

(8)需要時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行修正，并就修改的設(shè)計(jì)進(jìn)行樣機(jī)生產(chǎn)和檢驗(yàn)。

(9)最終確定設(shè)計(jì)文件(文件還應(yīng)規(guī)定公差)，并制訂完整的產(chǎn)品規(guī)范，包括將合格準(zhǔn)則編入一份檢驗(yàn)周期表。

(10)實(shí)驗(yàn)性生產(chǎn)。

(11)實(shí)驗(yàn)性生產(chǎn)檢驗(yàn)和最終設(shè)計(jì)評(píng)審。

(12)依據(jù)設(shè)計(jì)評(píng)審對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)整并用于批量生產(chǎn)。

應(yīng)注意，上述各步驟之間沒有絕對(duì)的界限。某些步驟可能重疊，而另一些可能要依據(jù)產(chǎn)品的特性和其他因素進(jìn)行刪節(jié)。

設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃

為有效地操縱設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，公司應(yīng)具備一個(gè)責(zé)任明確的組織結(jié)構(gòu)。設(shè)計(jì)或開發(fā)

動(dòng)大致基于下列兩種類型之一：

(1)較小的短程項(xiàng)目，如對(duì)現(xiàn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)改進(jìn)，這些可從解決生產(chǎn)問(wèn)題或客戶投

訴方面著手進(jìn)行。

重點(diǎn)項(xiàng)目，例如涉及公司整個(gè)范圍的新型號(hào)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和代表客戶執(zhí)行的設(shè)計(jì)合同。

較為合理的方法是分幾個(gè)設(shè)計(jì)小組，每個(gè)要緊項(xiàng)目的子項(xiàng)目由一個(gè)小組負(fù)責(zé)。盡管各項(xiàng)目的子項(xiàng)目通?？赡芏甲裱瑯拥拈_發(fā)步驟，然而，他們的工作程序依舊有區(qū)不的。

對(duì)設(shè)計(jì)改進(jìn)小組來(lái)講，其要緊輸入來(lái)自生產(chǎn)、工程和質(zhì)量操縱部門。在多數(shù)情況下，這項(xiàng)工作將由一個(gè)由各有關(guān)部門人員組成的綜合工作組承擔(dān)。

就新型號(hào)開發(fā)或設(shè)計(jì)合同而言，設(shè)計(jì)開發(fā)部將負(fù)有要緊責(zé)任，并有權(quán)自主開發(fā)和按要求設(shè)計(jì)。其他部門的意見將在專門時(shí)期聽取，例如：在設(shè)計(jì)評(píng)審期間或設(shè)計(jì)開發(fā)部要求他們關(guān)心的時(shí)候。公司為設(shè)計(jì)組建立程序，要求其制定的設(shè)計(jì)打算包括下列要點(diǎn)但又不局限于此：

(1)建立各種活動(dòng)時(shí)刻周期的連續(xù)和平行的工作進(jìn)度表，并標(biāo)明操縱點(diǎn)。

(2)設(shè)計(jì)驗(yàn)證準(zhǔn)則和活動(dòng)。

(3)安全、性能可靠性評(píng)價(jià)。

(4)產(chǎn)品檢查或檢驗(yàn)及接收準(zhǔn)則。

(5)對(duì)各種活動(dòng)和不管是自己制造依舊從外部獲得的各種硬件的成本估算。

設(shè)計(jì)的打算者應(yīng)熟悉其它打算的現(xiàn)狀和合同執(zhí)行的驗(yàn)證程序。并把設(shè)計(jì)打算并入全面質(zhì)量體系。

□設(shè)計(jì)輸入

客戶或市場(chǎng)的要求是差不多的設(shè)計(jì)輸入。這些要求必須予以確認(rèn)并形成文件，作為全部設(shè)計(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。在合同環(huán)境下，按照預(yù)先討論的程序而進(jìn)行的合同評(píng)審有助于確認(rèn)設(shè)計(jì)要求。即便是在非合同環(huán)境下，也應(yīng)將差不多的質(zhì)量要求以設(shè)計(jì)規(guī)范的形式形成文件。任何偏離這些要求的設(shè)計(jì)必須經(jīng)設(shè)計(jì)主管部門授權(quán)，但在有設(shè)計(jì)合同的情況下，這一權(quán)力屬于客戶。

除設(shè)計(jì)和開發(fā)部門之外的職能小組或部門也可對(duì)設(shè)計(jì)輸入提供關(guān)心。因此，應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)部與其他有關(guān)部門之間建立咨詢程序和聯(lián)絡(luò)渠道。以下是來(lái)自其他職能組的典型的輸入。

(1)營(yíng)銷?？蛻粢?guī)范的澄清或?qū)τ袥_突的要求之間的調(diào)解折中建議。

(2)采購(gòu)。變更材料或元器件的適用性和成本估算。

(3)技術(shù)。檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)報(bào)告，提供關(guān)于材料專門性能的建議。

(4)可靠性。專門的可靠性檢驗(yàn)，提供有關(guān)元器件和系統(tǒng)的可靠性數(shù)據(jù)。

(5)制造?，F(xiàn)行機(jī)械的工序能力。關(guān)于元器件／系統(tǒng)能被容易制造的建議；關(guān)于在設(shè)計(jì)文件中予留公差的建議。

(6)質(zhì)量保證?，F(xiàn)行產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。關(guān)于在生產(chǎn)的適宜時(shí)期進(jìn)行驗(yàn)證的不同質(zhì)量參數(shù)。(7)服務(wù)／維修。儲(chǔ)存、搬運(yùn)和運(yùn)輸問(wèn)題。如何樣達(dá)到在制造和儲(chǔ)存期間規(guī)定的環(huán)境條件。

上述輸入來(lái)自組織內(nèi)部，此外，還有的設(shè)計(jì)輸入可來(lái)自外部機(jī)構(gòu)的要求。例如：專門技術(shù)、價(jià)值分析和設(shè)計(jì)組織的咨詢。同樣，從重要材料供應(yīng)商或?qū)ｉT產(chǎn)品、材料的檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室也可得到某些關(guān)心。為獲得這些輸入需要建立適宜的渠道。

□設(shè)計(jì)輸出

公司應(yīng)按客戶要求的產(chǎn)品性能特點(diǎn)、技術(shù)狀態(tài)和其他質(zhì)量參數(shù)討論設(shè)計(jì)工序，并依照產(chǎn)品特點(diǎn)及下列一項(xiàng)或多項(xiàng)設(shè)計(jì)輸出進(jìn)行生產(chǎn)：

(1)使用的圖紙和材料清單；

(2)量化規(guī)范；

(3)制造指令或程序；

(4)軟件。

將這些技術(shù)輸出用對(duì)生產(chǎn)和有關(guān)的公司適宜的形式和圖表予以文件化，是特不必要的。這些文件將作為采購(gòu)、生產(chǎn)、檢查和檢驗(yàn)的基礎(chǔ)。同時(shí)，文件還應(yīng)指明按照材料的尺寸和其他規(guī)范，就性能參數(shù)、公差等的同意范圍。需要時(shí)，還應(yīng)提供安全和可靠性數(shù)據(jù)。以上所規(guī)定的這些要求應(yīng)符合相應(yīng)的法規(guī)或法律，盡管這些可能在合同中沒有提及。特不要緊的是，要標(biāo)明阻礙健康和安全的重要參數(shù)，以便在采購(gòu)或制造期間，符合有關(guān)特點(diǎn)的公差，不致偏離。最后，設(shè)計(jì)文件還應(yīng)標(biāo)明設(shè)計(jì)者和驗(yàn)證者的姓名，需要時(shí)，可追蹤責(zé)任者。

□優(yōu)化設(shè)計(jì)的差不多思路

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能和方法要求將由于不同類型的技術(shù)和規(guī)定而明顯不同。然而，一些差不多要求在性質(zhì)上多少是通用的，并可應(yīng)用于幾乎所有等級(jí)的制造產(chǎn)品。這些要求及其在設(shè)計(jì)中實(shí)現(xiàn)的方法在下列段落中摘要予以解釋。

1.功能效力

顯然，產(chǎn)品的功能特性是全然的要求。除非得到客戶明確的許可，否則必須看作是神圣不可侵犯的并不容妥協(xié)地予以執(zhí)行。

2.外觀

盡管外觀不直接反映一個(gè)產(chǎn)品的功能，但它會(huì)使消費(fèi)者從產(chǎn)品的外觀和美學(xué)形象(包括包裝)中獲得對(duì)產(chǎn)品的第一印象。因而，設(shè)計(jì)者應(yīng)對(duì)有關(guān)消費(fèi)品的風(fēng)格和最終涂飾給以專門考慮。從良好的視覺印象來(lái)講，銳角和不連貫的輪廓在外部形狀設(shè)計(jì)中應(yīng)予幸免，產(chǎn)品和它的包裝應(yīng)具有一種和氣的涂飾和一種軟性柔和的色彩。包裝標(biāo)記的質(zhì)量也需要予以專門注意

3.安全

安全本身缺乏證據(jù)具有隱蔽特征，直到用戶偶然受到損害的阻礙

時(shí)才為人熟知。關(guān)于某些類型的產(chǎn)品，例如易爆物、航空器、車輛和高壓設(shè)備，其安全的需

要是大伙兒熟知并在設(shè)計(jì)中給以慎重考慮的。然而，關(guān)于諸如消費(fèi)器具、玩具、食品、化學(xué)和

工業(yè)機(jī)械等物品引起的潛在危險(xiǎn)是人們不完全熟悉的。對(duì)這一領(lǐng)域的忽視其后果是十分嚴(yán)峻

的，應(yīng)提醒制定安全法規(guī)的人們予以重視。

安全問(wèn)題假如在設(shè)計(jì)時(shí)期未予考慮，則不可能在制造時(shí)期予以附加。假定用戶對(duì)安全問(wèn)題漫不經(jīng)心，設(shè)計(jì)者則應(yīng)就每一種突發(fā)事件進(jìn)行設(shè)想，但這幾乎是不可能的。

這種預(yù)防性設(shè)計(jì)的質(zhì)量現(xiàn)以動(dòng)力設(shè)備中安全跌落開關(guān)為例，在動(dòng)力失效或內(nèi)部錯(cuò)誤的情況下，所有的開關(guān)都處于“開”的位置。與之類似，所有測(cè)試或提示儀器均應(yīng)偏在安全一邊。除功能安全之外，一個(gè)良好的設(shè)計(jì)應(yīng)在產(chǎn)品自身以及包裝的合適位置上突出展示安全警示告示。

4.可靠性

可靠性是指在預(yù)期壽命期中一項(xiàng)產(chǎn)品功能連續(xù)性和重復(fù)性的能力。如同安全一樣，可靠性只有在一項(xiàng)產(chǎn)品頻頻失效的經(jīng)歷中才被認(rèn)識(shí)。也如同安全一樣，這項(xiàng)特性不可能在采購(gòu)或運(yùn)送時(shí)被檢查出來(lái)。因此，需要制造者承擔(dān)產(chǎn)品可靠性這一責(zé)任。因?yàn)椋瑳]有可靠性的產(chǎn)品，一旦消費(fèi)者使用時(shí)造成不幸，將阻礙制造商的質(zhì)量信譽(yù)。

如同其他質(zhì)量特性一樣，可靠性也是在設(shè)計(jì)期間形成的，設(shè)計(jì)者必須對(duì)阻礙可靠性的因素十分關(guān)注。復(fù)雜的設(shè)備可能會(huì)因一個(gè)非關(guān)鍵元器件或分系統(tǒng)的失效而失效。在一個(gè)系統(tǒng)中，由于元器件的數(shù)目成倍增長(zhǎng)而失效的可能性也成倍增加，因而必須使用通過(guò)試驗(yàn)證明高可靠性的元器件。先進(jìn)的技術(shù)對(duì)可靠性產(chǎn)生了積極的阻礙，如已面世的超薄片的生產(chǎn)，正常的可靠性等級(jí)達(dá)０．９９９。某些技術(shù)，例如元器件的篩分和重加可進(jìn)一步改進(jìn)重要設(shè)備的可靠性?，F(xiàn)在，建立良好的可靠性檢驗(yàn)技術(shù)是適宜的，除可保證設(shè)計(jì)滿足規(guī)定的可靠性要求外，可靠性檢驗(yàn)數(shù)據(jù)本身即可作為贏得現(xiàn)有的和潛在顧客信任的一項(xiàng)重要工具。

5.可維修性

設(shè)計(jì)師和制造工程師們?cè)噲D生產(chǎn)出完美可靠的和無(wú)故障的設(shè)備。盡管他們竭盡全力，某些設(shè)備在其運(yùn)行期間仍不可幸免出問(wèn)題。有的情況是能夠預(yù)料的，因而應(yīng)對(duì)易于更換或易于修理的非關(guān)鍵部位提供設(shè)計(jì)，以使該系統(tǒng)能以最短的時(shí)刻恢復(fù)其正常運(yùn)行?？偟膩?lái)講，修理或修正涉及不同機(jī)械的調(diào)整或零件的更換。因此，應(yīng)有意識(shí)地努力使元器件的品種減至最少并使用標(biāo)準(zhǔn)的元器件和材料。設(shè)備的可維修性也可利用在設(shè)計(jì)中加入下列因素而得以改進(jìn)：(1)易損元器件和部件應(yīng)易得到，以便及時(shí)調(diào)整或更換。

(2)元器件的公差和配合應(yīng)符合無(wú)須任何安裝措施就易于互換。

(3)便于正確指示問(wèn)題和失效診斷，在可能的情況下應(yīng)提供性能監(jiān)察儀器和裝置。

(4)單件或分系統(tǒng)的安裝和聯(lián)結(jié)應(yīng)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮可不能由于銹焊或其他化學(xué)反應(yīng)而使之出故障。

(5)電子系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)成模塊式，以易于檢查和更換。

(6)在可能的場(chǎng)合，不同類型電子系統(tǒng)的檢驗(yàn)點(diǎn)應(yīng)留出置放儀器的空間，以便于檢驗(yàn)和失效診斷。

(7)為便于維護(hù)和修理應(yīng)提供專門工具和設(shè)備以及修理手冊(cè)。

6.生產(chǎn)的難易程度和經(jīng)濟(jì)性

伴隨著質(zhì)量，成本也是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中滿足業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的一個(gè)重要因素。從某種企望來(lái)講，產(chǎn)品成本也是客戶的要求，因?yàn)檫@是其經(jīng)常在作購(gòu)買決定時(shí)的一項(xiàng)要緊考慮。在考慮質(zhì)量設(shè)計(jì)時(shí)，亦應(yīng)堅(jiān)持對(duì)成本一并考慮的觀點(diǎn)。

所幸的是，這兩方面并不是不兼容的，任何設(shè)備或集成產(chǎn)品差不多上差不多上由元器件或輸入材料組成。當(dāng)對(duì)元器件進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的制造工藝予以考慮。產(chǎn)品改進(jìn)設(shè)計(jì)的生產(chǎn)成本應(yīng)在設(shè)計(jì)完畢前進(jìn)行比較。應(yīng)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)元器件，因其可從專門的供應(yīng)商那買到，而不用以高成本自己制造。在設(shè)計(jì)時(shí)期設(shè)計(jì)者要緊密地與工藝工程師和生產(chǎn)團(tuán)組相互切磋，這對(duì)有效成本設(shè)計(jì)是必不可少的。在工程工業(yè)，盡管對(duì)原型生產(chǎn)給予極大關(guān)注，但問(wèn)題常常發(fā)生在組裝時(shí)期。因此，設(shè)計(jì)者應(yīng)考慮使用盡可能少量的零件使該問(wèn)題減至最小，組合零件應(yīng)有相容的公差，配合零件應(yīng)有能使之自調(diào)整的孔和鍵。

一個(gè)產(chǎn)品的成本設(shè)計(jì)范圍專門廣，在選擇最佳設(shè)計(jì)方面付出的時(shí)刻和資源投入可通過(guò)降低成本和改進(jìn)質(zhì)量以贏得較高的利潤(rùn)來(lái)補(bǔ)償。許多成功的日本公司傾心于對(duì)設(shè)計(jì)的不斷改進(jìn)；這使他們能生產(chǎn)出高質(zhì)量低成本的產(chǎn)品。

□設(shè)計(jì)驗(yàn)證

ＩＳＯ９００１描述了進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證的四種方法：設(shè)計(jì)評(píng)審、進(jìn)行鑒定試驗(yàn)和證實(shí)、類比計(jì)算和類似設(shè)計(jì)的比較。通常使用這些方法中的兩種或多種。不管使用什么方法，設(shè)計(jì)驗(yàn)證應(yīng)是一種嚴(yán)格的并以文件形式開展的活動(dòng)，由具備規(guī)定資格和資歷的人客觀地去執(zhí)行。文件的分類和格式將依據(jù)產(chǎn)品的特性和復(fù)雜程度而定。

1設(shè)計(jì)評(píng)審

設(shè)計(jì)評(píng)審是對(duì)一項(xiàng)設(shè)計(jì)進(jìn)行正式的、按文件規(guī)定的、系統(tǒng)的評(píng)估活動(dòng)，由不直接涉及開發(fā)工作的人執(zhí)行。設(shè)計(jì)評(píng)審可采納向設(shè)計(jì)組提建議或關(guān)心的形式，或就設(shè)計(jì)是否滿足客戶所有要求進(jìn)行評(píng)估。在產(chǎn)品開發(fā)時(shí)期通常進(jìn)行不只一次的設(shè)計(jì)評(píng)審。

最終的設(shè)計(jì)評(píng)審(即設(shè)計(jì)終止之前)，其性質(zhì)是建議性的。這些評(píng)審的結(jié)果采納推舉和建設(shè)性建議的形式。對(duì)設(shè)計(jì)評(píng)審中發(fā)覺問(wèn)題進(jìn)行更改和對(duì)結(jié)論進(jìn)行選擇的權(quán)力在設(shè)計(jì)組。其目的是盡可能早的在開發(fā)時(shí)期確認(rèn)這些因素和工藝會(huì)可不能造成最終產(chǎn)品質(zhì)量偏差。

一旦設(shè)計(jì)結(jié)束，且原型樣機(jī)已被檢驗(yàn)，由一個(gè)指定的小組承擔(dān)一次綜合性設(shè)計(jì)評(píng)審以證實(shí)該原型樣機(jī)是否全部滿足客戶闡明的和暗示的要求。該設(shè)計(jì)評(píng)審組可包括其他功能團(tuán)組的人員，例如營(yíng)銷、制造、質(zhì)量保證部，他們有資格從各自角度對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)論。該設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)對(duì)有關(guān)的問(wèn)題給予預(yù)先考慮。例如：

(1)該設(shè)計(jì)滿足產(chǎn)品全部規(guī)定或服務(wù)要求嗎？

(2)考慮了安全嗎？

(3)該設(shè)計(jì)滿足功能和運(yùn)行的要求，即性能、可靠性、可維修性目標(biāo)嗎？

(4)選擇了合適的材料和設(shè)施嗎？

(5)材料和元器件或服務(wù)的要素的兼容性有保證嗎？

(6)該設(shè)計(jì)能滿足全部預(yù)期的環(huán)境和負(fù)載條件嗎？

(7)元器件或服務(wù)要素是否標(biāo)準(zhǔn)化，提供了互換性嗎？

(8)包裝設(shè)計(jì)與產(chǎn)品或客戶的要求相一致嗎？

(9)就設(shè)計(jì)實(shí)施，例如采購(gòu)、生產(chǎn)、檢查和檢驗(yàn)、適應(yīng)技術(shù)進(jìn)行打罷了嗎？

(10)能順利實(shí)現(xiàn)公差和規(guī)定的性能等級(jí)嗎？

(11)在已使用計(jì)算機(jī)的場(chǎng)合，就設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)化、模型或分析有相應(yīng)的檢驗(yàn)軟件(和它的技術(shù)狀態(tài)操縱)嗎？

(12)軟件的輸入和輸出有相應(yīng)的驗(yàn)證和文件嗎？

(13)在設(shè)計(jì)過(guò)程期間是否推斷出其有效性？

設(shè)計(jì)評(píng)審不是一次外部審核或挑錯(cuò)的活動(dòng)。它不應(yīng)作為其他功能組的代表評(píng)論或挑示設(shè)計(jì)組缺點(diǎn)的一次機(jī)會(huì)。評(píng)審組應(yīng)主動(dòng)積極和客觀地對(duì)設(shè)計(jì)組的觀點(diǎn)以應(yīng)有的重視。設(shè)計(jì)評(píng)審組應(yīng)與設(shè)計(jì)組充分討論，而在觀點(diǎn)不同的情況下，雙方的觀點(diǎn)均應(yīng)寫在設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告中，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

2原型樣機(jī)的合格檢驗(yàn)和評(píng)估

在那個(gè)時(shí)期，設(shè)計(jì)組為迅速結(jié)束設(shè)計(jì)并將其付諸生產(chǎn)將一直處在巨大的壓力之下。這是因?yàn)?，完成目?biāo)的日期通常較快，即便是設(shè)計(jì)具有最佳預(yù)見性、規(guī)劃性，但結(jié)果，經(jīng)常會(huì)有一種對(duì)設(shè)計(jì)不進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估的趨勢(shì)。如此做是有爭(zhēng)議的。經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)計(jì)者明白，他們?cè)O(shè)計(jì)了什么，原型樣機(jī)的功能是否中意。然而，由于耗去了大量設(shè)計(jì)時(shí)刻而對(duì)評(píng)估時(shí)刻節(jié)約是十分短視的，同時(shí)面臨著在生產(chǎn)期間或產(chǎn)品投入服務(wù)后可能遇到的巨大困難。因?yàn)?，某些隱患可能嚴(yán)峻到使該項(xiàng)目或產(chǎn)品失敗，以致造成嚴(yán)峻的財(cái)物損失和對(duì)公司造成名譽(yù)損害。因此，應(yīng)對(duì)評(píng)估給予充分的時(shí)刻和重視。

盡管一項(xiàng)產(chǎn)品的差不多功能可通過(guò)隨機(jī)觀看給予評(píng)定，但卻不能回答如此一類問(wèn)題：在變更環(huán)境條件的情況下，產(chǎn)品保持所要求的質(zhì)量水平，其自身的安全性、可靠性和易于維修性如何，對(duì)原型樣機(jī)的評(píng)估應(yīng)依據(jù)完善的打算去執(zhí)行。它應(yīng)明確需研究的情況和所要求的專門資料。建議讓設(shè)計(jì)者之外的某些人員進(jìn)行評(píng)可能劃的協(xié)調(diào)，以便能保持評(píng)可能劃的客觀性。通常，評(píng)可能劃的協(xié)調(diào)任務(wù)托付給質(zhì)量經(jīng)理，加上設(shè)計(jì)和質(zhì)量部門以及其他有關(guān)部門的代表，例如生產(chǎn)和營(yíng)銷部門。還可結(jié)合評(píng)可能劃完成其它必要的較為廣泛的任務(wù)。

評(píng)估可能帶來(lái)對(duì)設(shè)計(jì)的更改或修正，在實(shí)施修正后，應(yīng)就有關(guān)的更改或修正再次進(jìn)行證實(shí)性評(píng)估，以保證除去曾經(jīng)觀看到的缺點(diǎn)，如此下去，直到開發(fā)出完全中意的設(shè)計(jì)。

3.類比計(jì)算

這項(xiàng)設(shè)計(jì)驗(yàn)證程序是針對(duì)重要的元器件或系統(tǒng)的，可包括全面重新計(jì)算，亦可進(jìn)行有刪節(jié)的重新計(jì)算。其目的是驗(yàn)證設(shè)計(jì)中規(guī)定數(shù)據(jù)的正確性。這種設(shè)計(jì)驗(yàn)證方法本身不能全面保證設(shè)計(jì)滿足客戶的要求，也不能保證一定是以合理的成本制造產(chǎn)品。然而，它提供了一次附加的設(shè)計(jì)檢查，特不是在對(duì)有關(guān)產(chǎn)品特性的全范圍檢驗(yàn)耗時(shí)太多時(shí)。

4新設(shè)計(jì)與類似設(shè)計(jì)的比較

有時(shí)，能夠把新設(shè)計(jì)與公司已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)進(jìn)行比較。在這種情況下，評(píng)估只應(yīng)涉及新產(chǎn)品的附加特性。然而，用新設(shè)計(jì)與已在市場(chǎng)上適應(yīng)的產(chǎn)品相比較亦是可行的，在進(jìn)行這種比較時(shí)，對(duì)與現(xiàn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有偏差及其對(duì)綜合設(shè)計(jì)的阻礙均應(yīng)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)貙彶椤?/p>

設(shè)計(jì)圖紙和制造文件的預(yù)備

這是設(shè)計(jì)中最乏味和最困難的時(shí)期。然而，最終產(chǎn)品的質(zhì)量將嚴(yán)格地依靠制造圖紙

生產(chǎn)依據(jù)規(guī)范的正確性和完整性。由于制造是對(duì)比作為指南的圖紙而不是被批準(zhǔn)的樣機(jī)，因此，圖紙中任何不準(zhǔn)確將阻礙產(chǎn)品質(zhì)量。圖紙直接而又實(shí)際地反映了經(jīng)評(píng)估研究后得出的最終設(shè)計(jì)，它應(yīng)是至高無(wú)上的。

即使圖紙精確地反映了被批準(zhǔn)的原型樣機(jī)，在生產(chǎn)中也可能出現(xiàn)問(wèn)題。依靠最好的技術(shù)和機(jī)械，也不可能有兩個(gè)產(chǎn)品是完全一樣的，因此，公差問(wèn)題就成為制造圖紙的差不多部分。通常對(duì)不同元器件公差的選擇基于良好的技術(shù)理由并有盡可能的廣泛性。然而，往往情況不僅如此，在安全、材料和表面涂飾方面設(shè)計(jì)者力圖比所必須的公差規(guī)定得更嚴(yán)密。對(duì)選擇公差等級(jí)的規(guī)范應(yīng)予多方考慮，盡管公差選擇要緊是設(shè)計(jì)師的權(quán)限，但他們能夠從生產(chǎn)和質(zhì)量工程師——具備不同生產(chǎn)工藝能力和豐富知識(shí)的人們那兒得到專門好的關(guān)心。

設(shè)計(jì)更改

經(jīng)設(shè)計(jì)驗(yàn)證之后，設(shè)計(jì)被用于生產(chǎn)，不能認(rèn)為該設(shè)計(jì)就結(jié)束了。它可能基于下列原

而需要更改：

(1)疏忽的錯(cuò)誤(例如：草圖、計(jì)算不正確或材料不規(guī)范等)。

(2)批量生產(chǎn)中的制造困難。

(3)某些原材料不適宜。

(4)客戶或分供方要求的更改。

(5)需要改進(jìn)功能或性能。

(6)安全、法規(guī)或其它規(guī)定變更。

(7)加工程序或加工設(shè)備更改。

對(duì)設(shè)計(jì)更改的任何要求均應(yīng)詳細(xì)地記錄。應(yīng)有對(duì)建議修正的考慮和評(píng)審的程序文件和對(duì)被批準(zhǔn)設(shè)計(jì)的阻礙，以及在功能領(lǐng)域，例如制造、檢查和營(yíng)銷，必須給這些負(fù)責(zé)功能的部門提供對(duì)所建議的變更進(jìn)行評(píng)論的機(jī)會(huì)，并認(rèn)真研究他們對(duì)完善產(chǎn)品所提出的意見。能夠要求對(duì)重要的設(shè)計(jì)更改再次驗(yàn)證。當(dāng)所有的因素已被考慮到，而且一項(xiàng)設(shè)計(jì)更改預(yù)言被授權(quán)，它必須得到主管部門的批準(zhǔn)。必須有授權(quán)更改的通訊聯(lián)絡(luò)程序，通知受阻礙的部門并讓他們得到被修改的文件。

五、質(zhì)量采購(gòu)操縱法

所有的公司不論其規(guī)模和業(yè)務(wù)大小都需要采購(gòu)各種材料。如用于深加工的原材料、半成品、元件、子系統(tǒng)、工具、儀器和其他項(xiàng)目等，幾乎所有采購(gòu)來(lái)的材料都直接或間接地阻礙最終產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，應(yīng)對(duì)采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)操縱。公司的責(zé)任是確保從外部得到的所有材料和服務(wù)充分滿足公司及其客戶的要求。那個(gè)地點(diǎn)需注意的是，來(lái)自公司本單位或兄弟公司的供應(yīng)應(yīng)與來(lái)自外部來(lái)源的供應(yīng)都要服從相同的操縱。

對(duì)ＩＳＯ有關(guān)采購(gòu)操縱標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用涉及下列方面：

(1)選擇合格的分供方或賣主。

(2)采購(gòu)訂單所附帶的規(guī)范、圖紙。

(3)在招標(biāo)過(guò)程中對(duì)以后的分供方或賣主公布有關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)的程序。

(4)從質(zhì)量的觀點(diǎn)分析報(bào)價(jià)單。

(5)向選定的供應(yīng)商闡明要求和驗(yàn)證及質(zhì)量保證程序的協(xié)定。

(6)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證。

(7)通過(guò)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、專用工具、量規(guī)和檢測(cè)設(shè)施(適用時(shí))對(duì)分供方或賣主進(jìn)行關(guān)心的規(guī)定。

(8)產(chǎn)品質(zhì)量和分供方或賣主的質(zhì)量保證體系的監(jiān)督。

(9)完成訂貨后對(duì)分供方或賣主情況的評(píng)定。

□對(duì)分銷商或賣主的評(píng)定

這對(duì)采購(gòu)操縱是專門關(guān)鍵的，因?yàn)椴少?gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量完全取決于供應(yīng)者。建立評(píng)定這些供應(yīng)者的制度化的程序是差不多的。對(duì)供應(yīng)者的評(píng)估應(yīng)基于下列依據(jù)：

(1)他們滿足產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量要求的能力。

(2)在所要求的技術(shù)水平上對(duì)機(jī)械、工具和人力的可獲得性。

(3)他們?cè)谏虡I(yè)上和財(cái)政上的生命力。

(4)他們的生產(chǎn)能力和保證規(guī)定的交貨打算的能力。

(5)他們質(zhì)量保證體系的有效性。

評(píng)定以后供應(yīng)者的方法有專門多。供應(yīng)者在以往供應(yīng)相同或相似種類產(chǎn)品的表現(xiàn)是專門有用的評(píng)定參考。從這一點(diǎn)講，保持對(duì)進(jìn)貨以及他們質(zhì)量狀況的詳細(xì)記錄是專門重要的。至少，那個(gè)記錄應(yīng)包括詳細(xì)的供貨數(shù)量、拒收數(shù)量、履行交貨打算和在復(fù)審期間對(duì)公司總供應(yīng)(所提及的材料或服務(wù)的)的占有量。

由要緊買主如國(guó)防企業(yè)或由認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)分供方或賣主的質(zhì)量保證體系的批準(zhǔn)能夠作為評(píng)估的起始點(diǎn)。然而，還需要確定分供方的工廠和設(shè)備的加工能力是否符合所供應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量要求。另外，評(píng)價(jià)其生產(chǎn)能力和財(cái)政來(lái)源是否符合其對(duì)客戶的交貨承諾也是專門重要的。

對(duì)一次性購(gòu)買或當(dāng)購(gòu)買量專門小時(shí)，買主應(yīng)在批準(zhǔn)產(chǎn)品投入使用前對(duì)其做詳細(xì)的檢查和檢驗(yàn)。

上述方法不適用于新的供應(yīng)者。因此，需要進(jìn)行正式的能力評(píng)價(jià)。

□能力評(píng)價(jià)方法

既然能力評(píng)價(jià)是一種采購(gòu)功能，采購(gòu)部門要對(duì)這一活動(dòng)負(fù)總的責(zé)任。通常，由公司的專家訪問(wèn)分供方或賣主的工廠。在組織這一訪問(wèn)之前，應(yīng)要求分供方或賣主提供關(guān)于其生產(chǎn)設(shè)施、組織、人員和財(cái)政等方面的數(shù)據(jù)和就所要求的質(zhì)量水平提供有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。

對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定需要有不同領(lǐng)域，如加工工程、質(zhì)量操縱和財(cái)政方面的專家參加，在采購(gòu)部門可能缺少一些專家，因此通常指定一個(gè)委員會(huì)來(lái)承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)。那個(gè)委員會(huì)由各個(gè)功能單位的專家組成；由采購(gòu)部門負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)。該委員會(huì)核查由供應(yīng)商提交的數(shù)據(jù)。也許，這種核查會(huì)發(fā)覺某供應(yīng)商不具備執(zhí)行訂貨的能力，而不再向這類供應(yīng)商訂貨。

對(duì)選定的供應(yīng)商，專家組要到其工作場(chǎng)地對(duì)其設(shè)施、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量保證體系進(jìn)行實(shí)際評(píng)價(jià)。這種評(píng)審應(yīng)機(jī)敏地進(jìn)行。當(dāng)評(píng)審組需要獲得他所需要的數(shù)據(jù)時(shí)，不要扮演檢查員的角色，不要對(duì)供應(yīng)商及其設(shè)施提出批判。評(píng)審組應(yīng)親自確認(rèn)直接阻礙供應(yīng)商執(zhí)行相關(guān)訂貨的能力的區(qū)域。通常，建議使用標(biāo)準(zhǔn)的詢問(wèn)單。以下是評(píng)審期間所涉及的一些重要方面：

(1)該分供方或賣主的工廠和設(shè)備能否按要求生產(chǎn)？

(2)機(jī)器是否能夠保持可同意限度內(nèi)的質(zhì)量參數(shù)？

(3)該公司是否具有人員素養(yǎng)良好的質(zhì)量組織和有效的質(zhì)量操縱程序？

(4)該公司是否大量使用來(lái)自商業(yè)方面或來(lái)自分供方的零部件？假如是，他是如何操縱這些零部件的質(zhì)量的？

(5)該公司的原材料來(lái)源是什么？他是否有足夠的儲(chǔ)備以防材料供應(yīng)中

斷的阻礙？他如何保證原材料的供應(yīng)？

(6)該公司是否具備與目前生產(chǎn)有關(guān)的完整的檢驗(yàn)設(shè)施？假如沒有，在進(jìn)行裝貨前檢查時(shí)有什么替代措施？

(7)該公司是否已執(zhí)行了一個(gè)與正在考慮的產(chǎn)品相類似的產(chǎn)品訂單？若是，應(yīng)獲得該訂單的詳細(xì)情況。

(8)該公司的財(cái)政地位如何？

(9)是否有其他能反映該公司執(zhí)行訂單能力的詳細(xì)情況？

(10)該公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的態(tài)度是什么？他對(duì)自己滿足訂單要求的能力自

信嗎？

采購(gòu)部門依照評(píng)審委員會(huì)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審結(jié)果可采取下列行動(dòng)之一：

①假如被評(píng)審的公司具有合理的質(zhì)量保證體系，他的名字就該在注冊(cè)供應(yīng)商的名單上。②假如他具有少量缺點(diǎn)，建議他采取補(bǔ)救行動(dòng)，通過(guò)進(jìn)一步評(píng)價(jià)后予以注冊(cè)。

③假如該公司具有重大缺陷，則通知他在目前不能以供應(yīng)商注冊(cè)。

應(yīng)針對(duì)特定產(chǎn)品對(duì)分供方或賣主實(shí)行注冊(cè)并限定期限，如兩年。除監(jiān)督他們提供的產(chǎn)品外，公司還要定期檢查所注冊(cè)的分供方或賣主是否保持規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。采購(gòu)部門應(yīng)組成專門小組來(lái)執(zhí)行這種對(duì)分供方或賣主的定期監(jiān)督。

所有的發(fā)覺都應(yīng)做適當(dāng)?shù)挠涗洠⒁罁?jù)那個(gè)數(shù)據(jù)更新注冊(cè)分供方或賣

主。應(yīng)建立適應(yīng)的增加或刪除注冊(cè)名單的指南和標(biāo)準(zhǔn)。

□采購(gòu)資料

采購(gòu)的成功起始于采購(gòu)要求的確定。通常，這些要求包含在提交給分

供方或賣主的合同規(guī)范、圖紙和采購(gòu)訂單中。

應(yīng)制定適當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)保證明確對(duì)供應(yīng)品的要求，更重要的是讓分供方或賣主完全地理解。這些方法可包括制訂規(guī)范、圖紙和采購(gòu)訂單的書面程序；發(fā)出采購(gòu)訂單前公司與分供方或賣主的協(xié)議；其他與所采購(gòu)物品相適應(yīng)的方法。

采購(gòu)文件應(yīng)包含清晰地描述所訂產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)據(jù)。其重要因素如下：

(1)產(chǎn)品的精確辨認(rèn)和等級(jí)。

(2)檢查規(guī)程。

(3)應(yīng)用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

所有檢查檢驗(yàn)方法和技術(shù)要求應(yīng)指明相應(yīng)的國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。訂購(gòu)單中提到的所有文件的狀態(tài)應(yīng)清晰地講明。當(dāng)要引用技術(shù)要求、圖紙和檢查程序時(shí)，最差不多的是要確定這些文件的編號(hào)以免造成混淆。

應(yīng)在訂貨單上詳細(xì)講明質(zhì)量要求，任何中間檢驗(yàn)要求以“要點(diǎn)”的形式在訂貨單或檢查規(guī)程單上表明?！耙c(diǎn)”是指制造過(guò)程中的環(huán)節(jié)。此外，沒有得到買主明確的同意，分供方或賣主不能違背“要點(diǎn)”要求。例如，壓力容器的焊接必須在下一步處理前進(jìn)行檢驗(yàn)，在訂貨單中應(yīng)規(guī)定由分供方或賣主提供檢驗(yàn)證書的副本。在將訂貨單發(fā)放給分供方或賣主之前，買主應(yīng)充分審查訂貨單的正確性和準(zhǔn)確性。實(shí)施這種審查的人員應(yīng)有明確授權(quán)。對(duì)訂貨單的修改應(yīng)通過(guò)審查和授權(quán)，最好由公布原訂單的人來(lái)進(jìn)行。

□采購(gòu)資料的操縱

每一個(gè)公司應(yīng)在其訂貨單發(fā)出之前有進(jìn)行評(píng)價(jià)的程序。具體方法介紹如下：

(1)所有規(guī)范(如技術(shù)的、冶金的、機(jī)械的和其他質(zhì)量要求)應(yīng)在圖樣上明確講明，以保證這些規(guī)范能在訂購(gòu)單上再現(xiàn)。

(2)圖樣上給定參考編號(hào)，并要求分供方或賣主在所有規(guī)范中指明該圖樣。

(3)要求質(zhì)量保證部門對(duì)訂貨單的完整性和所有規(guī)范的準(zhǔn)確性進(jìn)行檢驗(yàn)。

(4)在將要求寫入訂貨單之前，與設(shè)計(jì)部門和質(zhì)量保證部門進(jìn)行商討。

需要遵守的其他程序也應(yīng)在訂貨單上明確下來(lái)，以防止有時(shí)對(duì)這些程序的錯(cuò)誤執(zhí)行。例如，買主希望在正式生產(chǎn)前看一下樣品或使用特定形式的包裝，如事先未予明確，分供方或賣主也許全然沒把這些要求當(dāng)回事。這種程序的細(xì)節(jié)應(yīng)認(rèn)真地寫出來(lái)。下面是訂單處置時(shí)要注意的一些方面：

(1)對(duì)重要的材料，購(gòu)買者應(yīng)明確地聲明是否希望在材料使用前進(jìn)行批準(zhǔn)。在鑄造的

情況下，若買方的質(zhì)量保證部門有要求，則應(yīng)寫明檢查試樣的程序。

(2)若對(duì)生產(chǎn)前的樣品有要求，則要讓分供方或賣主明白樣品的型號(hào)規(guī)格、發(fā)送形式

和對(duì)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)的細(xì)節(jié)。

(3)應(yīng)明確規(guī)定對(duì)圖紙、規(guī)范或與質(zhì)量要求有偏離的批準(zhǔn)程序。分供方或賣主不能假

定買方可能接收對(duì)圖紙或規(guī)范有微小的偏離。假如買方希望分供方或賣主嚴(yán)格地執(zhí)行規(guī)范，

也必須在訂單中聲明。

(4)應(yīng)清晰表明同意檢查的地點(diǎn)和方法。若要求抽樣檢查，應(yīng)事先明確抽樣打算的細(xì)節(jié)。被否決產(chǎn)品的處置和糾正批次的再送程序也應(yīng)事先確定。

(5)用名稱、零件號(hào)和其他內(nèi)容標(biāo)志產(chǎn)品的方法應(yīng)讓分供方或賣主知曉。

(6)擔(dān)保條件以及優(yōu)惠客戶和解決爭(zhēng)議的程序應(yīng)詳細(xì)規(guī)定以幸免不同的解釋。

□采購(gòu)物資的驗(yàn)證

訂貨單上應(yīng)明確產(chǎn)品驗(yàn)證體系。該驗(yàn)證體系應(yīng)在訂貨單完成之前由供方和分供方達(dá)成協(xié)議。下面方法的任何一種均可用于產(chǎn)品驗(yàn)證：

(1)買方信賴分供方或賣主的質(zhì)量保證體系。

(2)分供方或賣主提交檢查檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)的過(guò)程操縱記錄。

(3)當(dāng)收到產(chǎn)品時(shí)由買方進(jìn)行抽樣檢查或檢驗(yàn)。

(4)在發(fā)送前或在規(guī)定的過(guò)程中由分供方或賣主進(jìn)行檢查。

(5)由獨(dú)立的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證。

買主必須在訂貨單上明確指出最終用戶(若有最終用戶參與)是否在分供方或賣主的場(chǎng)地進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)。

分供方或賣主應(yīng)提供所有設(shè)施和記錄來(lái)協(xié)助檢驗(yàn)。檢驗(yàn)活動(dòng)的規(guī)模應(yīng)與被檢產(chǎn)品的類型相適應(yīng)。

ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定分供方或賣主不能對(duì)買主在分供方或賣主的場(chǎng)地進(jìn)行的檢驗(yàn)采取庇護(hù)。分供方或賣主對(duì)向購(gòu)買者送交合格產(chǎn)品承擔(dān)最后責(zé)任。

有關(guān)檢驗(yàn)程序的協(xié)議應(yīng)規(guī)定檢查或檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的交換，其目的是促進(jìn)質(zhì)量的提高。檢驗(yàn)程序的協(xié)議要盡量減少對(duì)質(zhì)量要求和所使用的檢查、檢驗(yàn)和抽樣方法的各種假設(shè)。

□采購(gòu)材料的質(zhì)量記錄

應(yīng)保留對(duì)采購(gòu)材料恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量記錄，這不僅可作為采購(gòu)操縱的證明，依舊監(jiān)督分供方或賣主表現(xiàn)的一種手段。大公司應(yīng)有一套依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)分供方或賣主的體系。與分供方或賣主共同使用評(píng)價(jià)體系能關(guān)心他們提高質(zhì)量和送貨方面的能力。

采購(gòu)材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)也可成為以后采購(gòu)中的接收規(guī)范和檢查的基礎(chǔ)。應(yīng)編制標(biāo)準(zhǔn)程序和表格以便記錄和使用。可能時(shí)，這些數(shù)據(jù)應(yīng)計(jì)算機(jī)化以便處理和使用。

□與分供銷商或賣主的關(guān)系

近年來(lái)，“供應(yīng)者治理”的概念有了專門大的變化，要緊是日本的一些公司經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。早期的多渠道供貨選擇和通過(guò)促使分供方或賣主之間的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲得最佳選擇為合作和伙伴關(guān)系提供了途徑，并可建立長(zhǎng)期的關(guān)系。一個(gè)公司應(yīng)盡量使其分供銷商或賣主認(rèn)清其質(zhì)量要求：其目的是為了達(dá)到對(duì)各自要求的相互理解。在共同尋求解決質(zhì)量問(wèn)題方面，公司應(yīng)向分供銷商或賣主提供技術(shù)指導(dǎo)。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)分供銷商或賣主就諸如統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱和提高生產(chǎn)率等領(lǐng)域進(jìn)行培訓(xùn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這將有益于合作伙伴雙方。

六、不合格品操縱法

在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中，產(chǎn)出不合格品是難以幸免的。ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)不僅要求供方應(yīng)有一套防止將不合格品提供給需方的書面程序，還規(guī)定了在生產(chǎn)過(guò)程的任何工序中，一旦檢出不合格品，該工序便不能再進(jìn)行。對(duì)不合格品操縱的程序描述如下：

□標(biāo)識(shí)

通常，生產(chǎn)流程中的任一次檢驗(yàn)都可能檢出不合格品。不合格品一經(jīng)發(fā)覺，應(yīng)用適當(dāng)?shù)木幪?hào)或標(biāo)記進(jìn)行明顯地標(biāo)識(shí)，以便于識(shí)不。同時(shí)，應(yīng)保證不合格產(chǎn)品的編號(hào)和標(biāo)記不被去掉或因工作的疏忽被擦掉。

□生產(chǎn)過(guò)程中不合格品的處理

當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)覺不合格品時(shí)，應(yīng)考慮是否停止該工序的進(jìn)行。通常，在這種情況下有可能產(chǎn)出更多的不合格品。因此，為證實(shí)產(chǎn)品的合格狀況，有必要對(duì)不合格品發(fā)覺之前的一批產(chǎn)品進(jìn)行10０％的檢驗(yàn)。處理產(chǎn)品不合格問(wèn)題，必須依據(jù)產(chǎn)品的特性及缺陷的程度而定。

□隔離

供方應(yīng)有一個(gè)使不合格品與合格品隔離開來(lái)的程序。應(yīng)設(shè)置一個(gè)用以存放不合格品的隔離區(qū)域，并對(duì)該區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格操縱，以防止在決定處置之前這些不合格品被使用。

□評(píng)審

由具有專門職權(quán)的部門對(duì)所有不合格的原料、零部件和產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審后可能出現(xiàn)如下情況。

(1)目前狀況下的認(rèn)可。不合格品的不合格程度較小，且可不能阻礙最終產(chǎn)品的性能，可視該產(chǎn)品為合格。若供需雙方有合同約束，此項(xiàng)決定應(yīng)征得需方的同意。

(2)返工。有的不合格品經(jīng)返工后能達(dá)到產(chǎn)品規(guī)定要求。例如，某一軸的直徑超過(guò)了公差同意范圍，就可通過(guò)返工使其直徑在公差范圍之內(nèi)。

(3)返修。對(duì)一批或數(shù)量較多的不合格品可采納返修、再加工方式，使其達(dá)到規(guī)定要求。例如，對(duì)農(nóng)藥配方的重新調(diào)制。若供需雙方有合同制約，返修過(guò)程應(yīng)征得需方的同意。

(4)降級(jí)。產(chǎn)品雖達(dá)到一定質(zhì)量要求，但被定為低質(zhì)品類，此類產(chǎn)品可注上次品標(biāo)記降價(jià)出售。

(5)報(bào)廢。若上述四項(xiàng)處理措施都不能采納，不合格品只能作為廢品拋棄。

□獵取讓步接收的程序

不合格品被直接使用或經(jīng)重新加工后被接收，該過(guò)程稱為讓步接收。若供需雙方有合同制約，供方應(yīng)就不合格品的性質(zhì)、數(shù)量上的阻礙和整改打算等內(nèi)容向需方提供一份正式申請(qǐng)。通常要求獵取讓步的建議有標(biāo)準(zhǔn)的格式。無(wú)合同約束時(shí)，供貨公司應(yīng)在指定職權(quán)范圍之內(nèi)征得評(píng)審委員會(huì)的同意后才能獲得讓步接收。

□處置

對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審后作出的決定應(yīng)迅速實(shí)施，以使生產(chǎn)過(guò)程所受的阻礙最小。對(duì)返工和返修的產(chǎn)品，在進(jìn)入下道工序和投入流通之前，供方應(yīng)對(duì)返工、返修和重新檢驗(yàn)的操作過(guò)程作詳細(xì)描述，以便對(duì)其合格程度進(jìn)行正確評(píng)估。

□通告

對(duì)不合格品進(jìn)行有效操縱，有賴于書面程序中提出的與之相關(guān)的一系列措施。有關(guān)不合格品的不合格程度和決定由誰(shuí)承擔(dān)處理等內(nèi)容應(yīng)通告書面程序中的有關(guān)部門。尤其應(yīng)立即通知生產(chǎn)部門，以便盡快采取補(bǔ)救措施阻止不合格品的產(chǎn)出。

上述評(píng)審、處置和通告幾項(xiàng)內(nèi)容同樣適用于與中間的有關(guān)不合格品識(shí)不的契約。中間商與供方的合同中應(yīng)把具體內(nèi)容表述明確。

□文件

不合格品通常在檢驗(yàn)、試驗(yàn)過(guò)程中發(fā)覺。檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告中應(yīng)記錄不合格品偏差的大小。為操縱不合格品，必須匯總一份包括詳細(xì)列出生產(chǎn)中出現(xiàn)的問(wèn)題、不合格品對(duì)產(chǎn)品數(shù)量的阻礙和不合格品發(fā)覺后所采納的措施的單獨(dú)報(bào)告。為此，應(yīng)按以下內(nèi)容設(shè)計(jì)一專門的表格：

(1)不合格品的標(biāo)記是否完善，對(duì)產(chǎn)品數(shù)量阻礙多大。

(2)不合格品在那一時(shí)期發(fā)覺的。

(3)有關(guān)缺陷或不合格情況的詳細(xì)材料。

(4)評(píng)審委員會(huì)的建議和對(duì)不合格品的處置決定。

(5)有關(guān)返工、返修的詳細(xì)材料和實(shí)施結(jié)果。

(6)防止不合格品重新產(chǎn)出的糾正措施。

七、質(zhì)量記錄法

ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)描述的質(zhì)量體系，要求供方應(yīng)制訂質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理程序，并貫徹執(zhí)行。質(zhì)量記錄是獲得必要的產(chǎn)品質(zhì)量及有效實(shí)施質(zhì)量體系各要素的客觀證據(jù)。

如前所述，購(gòu)買產(chǎn)品的質(zhì)量與最終產(chǎn)品的質(zhì)量有著直接的聯(lián)系。因此，供方和分供方的質(zhì)量記錄應(yīng)考慮制定一個(gè)保證產(chǎn)品質(zhì)量的程序。

下面介紹質(zhì)量記錄的兩種要緊類型(在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系運(yùn)行方面)：

產(chǎn)品質(zhì)量記錄

些記錄包括下列類型的文件：

(1)產(chǎn)品規(guī)范。

(2)要緊設(shè)備的圖紙，原材料構(gòu)成講明書。

(3)原材料實(shí)驗(yàn)報(bào)告。

(4)產(chǎn)品制造各時(shí)期的檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)報(bào)告。

(5)產(chǎn)品同意偏差和獲得認(rèn)可的詳細(xì)記錄。

(6)不合格材料及其處理的記錄。

(7)托付安裝和保修期內(nèi)服務(wù)的記錄。

(8)產(chǎn)品質(zhì)量投訴和采取糾正措施的記錄。

質(zhì)量體系運(yùn)行記錄

這些記錄將證實(shí)質(zhì)量體系的正常運(yùn)作，包括標(biāo)準(zhǔn)操作程序的有效運(yùn)行。

(1)質(zhì)量審核報(bào)告和治理評(píng)審記錄。

(2)對(duì)供方及其定額的認(rèn)可記錄。

(3)過(guò)程操縱和糾正措施記錄。

(4)試驗(yàn)設(shè)備和儀器的標(biāo)識(shí)記錄。

(5)人員資格和培訓(xùn)方面的記錄。

□典型的質(zhì)量記錄

質(zhì)量記錄是實(shí)施質(zhì)量體系各要素的原始證據(jù)。通常不被認(rèn)為是質(zhì)量成本。以下是一生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量記錄的典型例子。這一核查表可隨著公司的規(guī)模、產(chǎn)品的類型、合同的要求和質(zhì)量體系的改變而變化。核查表是依照ＩＳＯ９００１給出的。

1.治理職責(zé)

(1)資源評(píng)估和為維護(hù)質(zhì)量體系對(duì)人員要求的評(píng)價(jià)的詳細(xì)記錄。

(2)治理評(píng)審記錄，包括評(píng)審結(jié)論，采取措施的記錄。

(3)質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量打算和有關(guān)文件的發(fā)放記錄。

(4)對(duì)已頒布的質(zhì)量體系文件及其有效期的修訂的記錄。

2.合同評(píng)審

(1)進(jìn)行合同評(píng)審的備忘錄。

(2)同意評(píng)審和評(píng)審結(jié)果的記錄。

(3)供方對(duì)需方的要求進(jìn)行修改和需方同意修改的詳細(xì)記錄。

3.設(shè)計(jì)操縱

(1)依照包括市場(chǎng)調(diào)查在內(nèi)的各種原始資料進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證的詳細(xì)記錄。

(2)在計(jì)算和分析基礎(chǔ)上的設(shè)計(jì)輸出，在生產(chǎn)線上對(duì)其驗(yàn)證的詳細(xì)記錄。

(3)同意生產(chǎn)單位改變?cè)O(shè)計(jì)的詳細(xì)記錄。

4.文件操縱

(1)編制有效文件(包括文件的正式前言)、批準(zhǔn)的日期、標(biāo)識(shí)符號(hào)的數(shù)量的細(xì)節(jié)。

(2)批準(zhǔn)文件修改的細(xì)節(jié)和執(zhí)行日期的細(xì)節(jié)。

5.采購(gòu)

(1)采購(gòu)制度包括參考規(guī)范、藍(lán)圖等的細(xì)節(jié)。

(2)供方選擇和評(píng)價(jià)的細(xì)節(jié)；供方認(rèn)可的核檢表。

(3)采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄，同意和拒絕的數(shù)目記錄。

6.需方提供的物資

(1)由需方按指定程序提供的物資核查表。

(2)驗(yàn)證產(chǎn)品用途是否適宜的記錄。

(3)不合格物品的報(bào)告。

7.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

(1)為保證原材料、工藝過(guò)程等多種因素具有可追溯性，所安排的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)體系的詳情。(2)在產(chǎn)品產(chǎn)出后，為便于調(diào)查不合格品的緣故所安排的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)體系的詳情。

8.工序操縱

(1)阻礙工序操縱結(jié)果和觀測(cè)情況的記錄。

(2)采取糾正措施保證工序受控的記錄。

9.檢驗(yàn)和試驗(yàn)

(1)檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告。這些報(bào)告將涉及到材料的獲得、運(yùn)行過(guò)程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)的最終時(shí)期。

(2)在檢驗(yàn)部門放行之前，完成產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和追溯所有產(chǎn)品原料來(lái)源的標(biāo)識(shí)。

1.檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備

(1)檢驗(yàn)和測(cè)試設(shè)備的核查表及它們的校準(zhǔn)記錄。

(2)要緊的維護(hù)擔(dān)保記錄。

(3)不合格檢驗(yàn)設(shè)備的處理詳情。

11.檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

不合格品放行，包括檢驗(yàn)部門給出的合格標(biāo)識(shí)的詳細(xì)記錄。

12.不合格品操縱

(1)標(biāo)識(shí)、評(píng)價(jià)、隔離和不合格品處置的記錄，通知有關(guān)職能部門結(jié)果的記錄。

(2)讓步接收的記錄。

(3)產(chǎn)品返工和返修的記錄。

(4)拒收和報(bào)廢的記錄。

13.糾正措施

(1)每一種不合格品要求采取糾正措施的詳細(xì)記錄。

(2)對(duì)不合格產(chǎn)品調(diào)查和緣故分析的記錄；采取糾正措施和獲得結(jié)果的記錄。

(3)由糾正措施引起有關(guān)規(guī)程更改的記錄。

14.搬運(yùn)、貯存、包裝和交付

(1)貯存期間維護(hù)和保管的記錄。

(2)使用包裝材料和在包裝上使用標(biāo)簽、印章標(biāo)記的記錄。

15.質(zhì)量記錄

(1)維護(hù)質(zhì)量記錄的核查表以證實(shí)達(dá)到了所要求的質(zhì)量水平和質(zhì)量體系的貫徹。

(2)貯存記錄類型／位置的詳情。

16.內(nèi)部質(zhì)量審核

(1)建立內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄，他們的結(jié)論和采取糾正措施的記錄。

(2)由內(nèi)部質(zhì)量審核引起的程序改變記錄及關(guān)于貫徹它們的日期記錄。

17.培訓(xùn)

(1)從事對(duì)質(zhì)量有阻礙的工作人員的詳情。

(2)人員需要培訓(xùn)的記錄。

(3)組織培訓(xùn)的記錄。

18.售后服務(wù)

(1)對(duì)合同或擔(dān)保書部分承擔(dān)售后服務(wù)的詳情。

(2)在售后服務(wù)運(yùn)行期間要緊不合格項(xiàng)的記錄，采取糾正措施和程序或材料改變的記錄。19.統(tǒng)計(jì)技術(shù)

(1)統(tǒng)計(jì)過(guò)程操縱文件。

(2)在分析缺陷和改進(jìn)試驗(yàn)設(shè)計(jì)方面應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的記錄。

八、內(nèi)部質(zhì)量審核法

□內(nèi)部質(zhì)量審核的使用

ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)要求供方應(yīng)建立全面的內(nèi)部質(zhì)量審核制度，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)是否符合標(biāo)準(zhǔn)并達(dá)到了質(zhì)量體系的總體要求。

在內(nèi)部審核期間，為糾正不足或查出不合格品，需要建立一個(gè)治理體系。審核不應(yīng)采取突然檢查的形式，因?yàn)?，這種形式會(huì)使被審核部門的人員認(rèn)為審核會(huì)把不合格的責(zé)任歸咎于他們，而不提供真實(shí)的資料。

應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量體系應(yīng)使所有與質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)作有高度透明性。因此，質(zhì)量審核應(yīng)是事先打算好，并客觀地給出書面文件的活動(dòng)，也是所有與質(zhì)量相關(guān)的情況交流。由于內(nèi)部質(zhì)量審核對(duì)所有人員水平是一種挑剔的檢查，因此，消除所有治理人員的顧慮是特不重要的。應(yīng)該清晰，審核是一種改善體系的方法。這種方法對(duì)體系的人員來(lái)講，應(yīng)既能促使他們?cè)谧约旱穆氊?zé)范圍內(nèi)發(fā)覺問(wèn)題，又能促使他們提出改進(jìn)建議。

□質(zhì)量審核打算

質(zhì)量審核通常由質(zhì)量保證部門打算和組織。審核的質(zhì)量體系要素應(yīng)與打算程序表一致。

質(zhì)量審核的頻次將取決于體系貫徹的進(jìn)展。

最初時(shí)期，質(zhì)量審核需經(jīng)常進(jìn)行，約每季度一次。一旦體系已較好地建立，一年審核一次亦可認(rèn)為是合適的。為使關(guān)鍵部門(如制造部門)的質(zhì)量體系能成功地運(yùn)行，審核可較其他部門(如市場(chǎng)和培訓(xùn)部門)的次數(shù)多一些。然而，要選擇一名達(dá)到足夠的訓(xùn)練次數(shù)，并能依據(jù)不同的職能范圍修正審核程序的勝任的審核員是專門困難的。

□審核員的選擇

質(zhì)量審核的效力，專門大程度依靠審核人員的技能。一個(gè)正式的質(zhì)量審核方案需要一個(gè)審核員小組，那個(gè)小組應(yīng)由精心選擇的可靠的質(zhì)量人員組成。他們應(yīng)客觀、老實(shí)、具備分析處置問(wèn)題的能力并有良好而得體的人際關(guān)系。這些人員的選擇不必僅限定在質(zhì)量保證部門，能夠來(lái)自其他部門。在選擇之后，他們應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)組織的課程培訓(xùn)。合格的審核員可接著在他們各自的部門工作，但在需要時(shí)，能同意審核任務(wù)。

□質(zhì)量審核的預(yù)備

既然質(zhì)量審核是質(zhì)量體系的一個(gè)要緊的因素，那么，它必須依靠標(biāo)準(zhǔn)程序和訓(xùn)練。首先，應(yīng)在審核小組的指導(dǎo)下制作一個(gè)規(guī)范化的程序表。那個(gè)程序表應(yīng)是按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各種條款得出的報(bào)告，并依照產(chǎn)品的性質(zhì)、制造體系和公司的組織結(jié)構(gòu)制作。

在審核手冊(cè)里應(yīng)清晰地講明審核程序。第一步是審核小組的組成。審核小組應(yīng)由區(qū)不于被審核方的其他部門的人員組成。小組的組成和審核的程序應(yīng)預(yù)先決定并告知有關(guān)方面，包括被審核部門，應(yīng)將與審核程序有關(guān)的事項(xiàng)通知他們。

關(guān)于車間分布在不同地點(diǎn)的大公司的審核，被審核的部門應(yīng)在審核開始前，向?qū)徍私M提供其進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)方面的報(bào)告。如此的報(bào)告能夠縮短審核組收集數(shù)據(jù)方面所花費(fèi)的時(shí)刻。

□質(zhì)量審核的實(shí)施

實(shí)際的審核應(yīng)從了解被審核領(lǐng)域的治理簡(jiǎn)況開始。在首次會(huì)議期間，審核的方法、審核的范圍和一些必要的需行政治理方面配合的事項(xiàng)要明確。審核期間，被審核的各部門必須陪同審核小組，以使審核過(guò)程能順利完成。在審核運(yùn)行開始之前，審核小組應(yīng)通曉各部門程序及有關(guān)的情況，如可能，應(yīng)審核一下往常的審核報(bào)告。獲得通過(guò)應(yīng)慎重，在對(duì)現(xiàn)實(shí)運(yùn)行做評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)了解往常審核時(shí)發(fā)覺的不合格項(xiàng)是否已消除。

審核小組一開始就應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的審核表，但也不局限于驗(yàn)證表上的審核點(diǎn)。審核應(yīng)尋求一個(gè)普遍規(guī)則：

(1)確定文件操縱程序和指令是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。

(2)驗(yàn)證程序和指令是否已貫徹。因此，作為與驗(yàn)證質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和記錄應(yīng)按照指定的程序去調(diào)查。除此以外，審核員應(yīng)找一個(gè)點(diǎn)與實(shí)際操作人員對(duì)話，以了解他們是否明白操作程序和規(guī)程，并認(rèn)真地遵循了。審核員能夠觀看正在開展的工作，看這些工作是否符合指定的規(guī)范和程序。應(yīng)鼓舞操作人員提出按體系要求操作帶來(lái)的問(wèn)題或困難。

(3)對(duì)產(chǎn)品是否滿足客戶的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)，有時(shí)也是對(duì)產(chǎn)品審核。因此，最后決定產(chǎn)品的選擇和產(chǎn)品記錄的可追溯性，應(yīng)看有關(guān)的操作和檢驗(yàn)記錄是否正確，材料投入是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。審核員可詢問(wèn)產(chǎn)品的可靠性是否按指定的方法檢驗(yàn)并得到證實(shí)，如經(jīng)核實(shí)，則應(yīng)同意這些項(xiàng)目通過(guò)檢查。

不管何時(shí)，一個(gè)審核員在觀看體系不合格項(xiàng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地核實(shí)所有有關(guān)的證據(jù)，并對(duì)不合格項(xiàng)或缺陷的全部細(xì)節(jié)予以記錄。同樣，對(duì)采納的糾正措施也應(yīng)予記錄。如此的觀看應(yīng)與被審核部門的代表聯(lián)系，使其了解不合格項(xiàng)的驗(yàn)證和觀看圖表的記錄，幸免過(guò)后爭(zhēng)論。審核報(bào)告應(yīng)記錄所有按照程序操作的實(shí)例，同樣也應(yīng)記錄不符合項(xiàng)。如此形成的一個(gè)較為全面的報(bào)告，比直接否定的報(bào)告更真實(shí)。后者僅僅會(huì)產(chǎn)生對(duì)審核體系的抵制和不滿。

□審核報(bào)告

審核結(jié)束前的最后一次會(huì)議，應(yīng)掌握對(duì)被審核部門評(píng)審結(jié)論的治理，需要時(shí)，可讓審核部門作進(jìn)一步講明。同樣，還應(yīng)討論恰如其分的糾正措施。這些內(nèi)容都應(yīng)編入由審核小組設(shè)計(jì)，被審核部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的審核報(bào)告中。通常的審核報(bào)告應(yīng)包括下列資料：

(1)報(bào)告標(biāo)題、數(shù)據(jù)和其他鑒定資料。

(2)審核小組組成的詳細(xì)情況。

(3)差不多資料，例如：審核的目的、范圍、日期和審核的程序，審核活動(dòng)和被審核部門的簡(jiǎn)介。

(4)調(diào)查或觀看結(jié)果摘要，例如，對(duì)被審核部門貫徹質(zhì)量方針有效性方面的所有結(jié)論，以及他們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量方面取得的成效。

(5)專門的調(diào)查。不合格項(xiàng)的詳細(xì)情況應(yīng)隨著建議采納的糾正措施一起闡明。

□跟蹤監(jiān)督

質(zhì)量保證部門是經(jīng)常性地組織內(nèi)部質(zhì)量審核的部門，它也有治理與落實(shí)審核報(bào)告的責(zé)任。審核小組領(lǐng)導(dǎo)收到的審核報(bào)告，應(yīng)給公司治理評(píng)審的主管者一份副本，同時(shí)被審核部門也應(yīng)存有副本。落實(shí)措施按下述內(nèi)容進(jìn)行：

(1)有一份對(duì)被審核部門提出申請(qǐng)審核的報(bào)告的書面答復(fù)。

(2)對(duì)答復(fù)的恰當(dāng)評(píng)價(jià)。

(3)驗(yàn)證采納糾正措施的進(jìn)度表及完成情況。

(4)對(duì)防止不合格項(xiàng)再發(fā)生的糾正措施的評(píng)述。

跟蹤監(jiān)督能夠由書面通知、修改的評(píng)審文件和貫徹報(bào)告之后再審核的日期等組成。負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督的人員應(yīng)對(duì)采納糾正措施后仍未解決的情況定期評(píng)審，對(duì)遺留問(wèn)題處理的結(jié)果予以關(guān)注。

質(zhì)量審核報(bào)告的摘要應(yīng)定期送給上級(jí)治理部門，把它作為質(zhì)量體系評(píng)審的重要依據(jù)。摘要能夠特不強(qiáng)調(diào)重新出現(xiàn)不合格項(xiàng)的因素、經(jīng)常出現(xiàn)不合格項(xiàng)的區(qū)域、活動(dòng)和過(guò)程，以及糾正措施的建議等。

□質(zhì)量審核記錄

下列審核記錄應(yīng)由審核小組領(lǐng)導(dǎo)和審核部門保存：

(1)審核通知和審核打算。

(2)空白審核核查表。

(3)審核報(bào)告和往常的備忘錄。

(4)給被審核部門的書面答復(fù)。

(5)審核報(bào)告的落實(shí)情況。

下面的工作記錄也能夠由組織質(zhì)量審核的責(zé)任部門保存：

(1)審核者和審核者領(lǐng)導(dǎo)的鑒定記錄。

(2)完成審核的核查表和審核人員的工作文件。

(3)各方面的合格性敘述。

(4)每年的審核打算和修正打算。

(5)每季度的審核程序表。

(6)所用的審核程序。

九、質(zhì)量售后服務(wù)法

□售后服務(wù)的重要性

服務(wù)包括用戶需要的在產(chǎn)品要求保養(yǎng)和維護(hù)期間的所有的售后服務(wù)。然而，ISO標(biāo)準(zhǔn)沒有適用于像過(guò)程材料或紡織原料、食物類商品和其它有各種專門項(xiàng)目的商品的條款，這類產(chǎn)品不要求維修或服務(wù)。

售后服務(wù)有兩種不同的情況。一種是合同規(guī)定的情況，這種服務(wù)一般是常規(guī)性的。例如合同中要求工廠對(duì)其提供的設(shè)備的服務(wù)。第二種服務(wù)包括對(duì)消費(fèi)者持久性的服務(wù)和其他在成品銷售時(shí)供方的講明書中所保證的服務(wù)。通常如此的商品有規(guī)定的擔(dān)保期，這種擔(dān)保是供方按照擔(dān)保書的內(nèi)容向用戶提供的獨(dú)立的維護(hù)和修理服務(wù)。關(guān)于復(fù)雜和要增加使用壽命的商品，購(gòu)買者們已逐漸意識(shí)到售后服務(wù)的重要。這也是售后服務(wù)被視為決定購(gòu)買的因素而進(jìn)展起來(lái)的緣故。因此，售后服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)成為生產(chǎn)者全面實(shí)行質(zhì)量治理體系的一個(gè)完整的部分。

□售后服務(wù)的要素

售后服務(wù)的要素是：

(1)設(shè)備的維修和在有效期內(nèi)對(duì)用戶的培訓(xùn)。

(2)保養(yǎng)的規(guī)定和修理手冊(cè)以及零件目錄。

(3)對(duì)開發(fā)的專用工具和試驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

(4)備用零件的分布網(wǎng)絡(luò)。

(5)建立維護(hù)和簡(jiǎn)易故障的修復(fù)網(wǎng)點(diǎn)。

(6)有效的用戶投訴程序。

□售后服務(wù)的策劃

對(duì)售后服務(wù)的責(zé)任，應(yīng)有明確的規(guī)定。通常，制造和銷售部門負(fù)責(zé)策劃、組織和操縱這些服務(wù)。但其它職能部門也同樣能夠參與這些服務(wù)的預(yù)備工作。例如，由研究開發(fā)部門為維護(hù)和修理而制定的操作手冊(cè)和其它的技術(shù)刊物，工程和培訓(xùn)部門能夠受托進(jìn)行顧客操作咨詢和對(duì)公司全體維修人員的培訓(xùn)工作。設(shè)備的維修則要求由某一部門組織，該部門能操縱制造單位的全體人員或由它給維修和修理代理單位發(fā)放許可證。不管是如何樣商定的，供方和服務(wù)代理之間責(zé)任的劃分應(yīng)清晰地規(guī)定?？傊?，只要是與制造加工狀態(tài)有關(guān)的有效服務(wù)，就應(yīng)有全面的責(zé)任制。

維修工作的要素與生產(chǎn)操作要素類似。包括檢查或設(shè)備的試驗(yàn)、缺陷診斷、產(chǎn)品調(diào)試和零部件的更換等。所有這些都要求形成文件指令并對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之達(dá)到所要求的能力水平。維修質(zhì)量的保證應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

(1)制造單位或他的服務(wù)代理是否已建立所有與維修有關(guān)的指令和工序，并已有程序文件。

(2)專門工具和試驗(yàn)設(shè)備的維修應(yīng)得到嚴(yán)格的操縱以保證它們能較好的達(dá)到預(yù)期的目的。

(3)對(duì)需要維修的工具和試驗(yàn)設(shè)備服務(wù)站定出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與生產(chǎn)工序標(biāo)準(zhǔn)一致。

(4)一個(gè)稱職的能提供真正備用部件的服務(wù)站應(yīng)受到愛護(hù)，并通過(guò)專門的銷售分配渠道促使它在擔(dān)保期之后仍能提供與用戶一致的設(shè)備修復(fù)服務(wù)。這是專門重要的。因?yàn)樵谝恍┻M(jìn)展中國(guó)家存在一個(gè)假冒備用部件的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

(5)一個(gè)有效的服務(wù)體系應(yīng)能將顧客的投訴和處理情況傳送給制造商，并對(duì)所有的投訴給予迅速的，使顧客中意的答復(fù)。

(6)當(dāng)設(shè)備送交制造者進(jìn)行維修或修復(fù)時(shí)，對(duì)檢查程序、可追溯性及完全相同的維護(hù)應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。以保證相同的設(shè)備在維修或修復(fù)之后能原物返回給物主。

(7)內(nèi)部質(zhì)量審核必須包括由制造商和他的服務(wù)代理所從事的維修活動(dòng)。

(8)在維修期間，與客戶接觸可獲得特不有用的反饋信息資料。認(rèn)真收集這些信息，并通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)的合理分析后，對(duì)往常的設(shè)計(jì)和制造會(huì)起到恰當(dāng)?shù)男拚饔谩?/p>

十、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)法

ISO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“需要時(shí)，為驗(yàn)證工序能力和產(chǎn)品特性，供方應(yīng)規(guī)定適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的程序?！苯y(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用不是強(qiáng)制性的，它只是表明了這種應(yīng)用范圍廣，適應(yīng)性強(qiáng)的技術(shù)的應(yīng)用，關(guān)于制造商來(lái)講是十分有益的。這些技術(shù)是采納數(shù)據(jù)分析的方法去評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的有效成本，建立產(chǎn)品的公差界限和操縱整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。

早期，最常采納的統(tǒng)計(jì)技術(shù)是抽樣檢驗(yàn)。它是以小批量的抽樣為基準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定大量或批量產(chǎn)品質(zhì)量的最常使用的方法?，F(xiàn)在，在質(zhì)量操縱方面已轉(zhuǎn)為以預(yù)防為重點(diǎn)了。人們正努力研究一種消除不合格品根源的方法。基于這一目的，近年來(lái)，推出了七種重要的方法，這些方法不需要做大量的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，因此容易被工廠基層職員所掌握。

□圖表法

把檢驗(yàn)或檢查期間的數(shù)據(jù)記錄用表格的形式標(biāo)出，以便于對(duì)產(chǎn)品及工藝過(guò)程分析和糾正措施的驗(yàn)證。

□局部分析法

把阻礙質(zhì)量的因素或產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的緣故用列表的方法來(lái)顯示，以起到分析的目的。

□直方圖法

把數(shù)據(jù)的離散狀態(tài)分布用豎條在圖表上標(biāo)出，以關(guān)心人們依照顯示出的圖樣變化，在縮小的范圍內(nèi)查找出現(xiàn)問(wèn)題的區(qū)域，從中得知平均水平偏差和指出需要消除檢測(cè)變化的緣故出處。

□因果圖法

這是一種類似魚骨的圖表，在那個(gè)表內(nèi)，將阻礙質(zhì)量特征的疑難問(wèn)題的要緊緣故和由此產(chǎn)生的要緊結(jié)果用圖表形式簡(jiǎn)要地講明。(如原材料、方法、人員、機(jī)器等)這些問(wèn)題的要緊因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從要緊因素處畫出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。所有有關(guān)的因素標(biāo)出后，再由有首腦參加的會(huì)議上鑒定出緣故。如此的一覽表將會(huì)關(guān)心人們找出系統(tǒng)產(chǎn)生問(wèn)題的根源。

□分類法

按照發(fā)生問(wèn)題的類型列表以縮小產(chǎn)生問(wèn)題的區(qū)域。例如由于替換操作者或改變時(shí)刻而引起的問(wèn)題可分類來(lái)處理。

□散布圖法

在一個(gè)XY平面上，以描點(diǎn)圖解的方式來(lái)描述一對(duì)變量的相關(guān)關(guān)系，當(dāng)X改變時(shí)，會(huì)阻礙相關(guān)的質(zhì)量特性Y。這種圖將關(guān)心人們理解操縱和預(yù)測(cè)目的這一對(duì)變量之間的關(guān)系。

□圖解和操縱圖法

圖解是由一定時(shí)刻范圍的質(zhì)量特性而制成的簡(jiǎn)單圖表。操縱圖則是由符合期望均值水平的中心線和兩條稱做較高操縱限及較低操縱限的線條組成的圖。這些操縱界限標(biāo)出了為抽樣統(tǒng)計(jì)而繪制的自然數(shù)值的變化區(qū)間。抽樣統(tǒng)計(jì)經(jīng)常采納均值法、全距法、個(gè)不線性測(cè)定法、特性法、不良品百分比法、每一個(gè)偏差值法等。操縱圖能夠關(guān)心人們區(qū)分所查找的與過(guò)程有關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題是系統(tǒng)緣故造成的依舊偏離了正常過(guò)程的偶然因素造成的。

其它統(tǒng)計(jì)技術(shù)

除上述的七種方法外，統(tǒng)計(jì)技術(shù)還可用于其他方面，如產(chǎn)品最優(yōu)化設(shè)計(jì)、過(guò)程的改進(jìn)資料、數(shù)據(jù)的推導(dǎo)等。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的一些更廣泛的應(yīng)用見下述條目中：

(1)統(tǒng)計(jì)公差。隨機(jī)集合或部分正負(fù)數(shù)組消除后使部分公差接近真值或達(dá)到希望公差水平。

(2)抽樣檢查。通過(guò)預(yù)定數(shù)量的抽樣檢查對(duì)一批產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并建立驗(yàn)收、使用標(biāo)準(zhǔn)。

(3)概率測(cè)繪。依照差不多量的觀看結(jié)果，通過(guò)在概率紙上繪出的曲線確定數(shù)據(jù)的性質(zhì)并測(cè)算出象標(biāo)準(zhǔn)偏差、均值等的特性。

(4)有效度試驗(yàn)。判定觀看差不是否符合應(yīng)有的抽樣變化率。

(5)離散分析。比較兩個(gè)以上的抽樣均值或把不同因素對(duì)全部變化率的阻礙進(jìn)行評(píng)價(jià)。(6)復(fù)合回歸分析。對(duì)阻礙特性曲線重要因素和阻礙他們的質(zhì)量性能的驗(yàn)證。

(7)可靠性技術(shù)。這是改善可靠性的技術(shù)，這種技術(shù)可被解釋為在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下，在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)，設(shè)備的內(nèi)部性能良好運(yùn)行的概率。

(8)實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)。鑒定最