醫(yī)患糾紛防范及應急處理預案

醫(yī)患糾紛防范及應急處理預案為有效預防和妥善處理醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患雙方合法利益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，認真貫徹和執(zhí)行法律、法規(guī)的規(guī)定，根據(jù)《中華人民共和國侵權責任法》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《國務院醫(yī)療事故處理辦法》和《XX市醫(yī)患糾紛預防和處理暫行辦法》的精神，參照國內成功經(jīng)驗，結合我院實際，制定本預案。一、為加強醫(yī)院醫(yī)患糾紛預防及應急處理工作的組織領導，確保高效運轉，落到實處，成立醫(yī)院醫(yī)患糾紛防范及應急處理領導小組。組長：副組長：成員：領導小組下設辦公室，掛靠醫(yī)患關系辦公室主任：副主任：成員：二、醫(yī)患糾紛防范預案指導思想：全院醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中必須嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，堅持以病人為中心的服務理念，不斷提高醫(yī)療服務水平，做到依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范診療，確保醫(yī)療安全。總體原則:關口前移，責任到人，部門聯(lián)動，分級管理，層層落實。發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室負責人及相關責任人務必高度重視，明確職責，切實落實好各項防控措施，努力將醫(yī)患糾紛化解在萌芽狀態(tài)。全院各有關部門要從講政治的高度，采取切實措施，按照“部門聯(lián)動，預防為主、教育疏導、重在調處、依法處置”的要求，分級管理，層層落實，把解決醫(yī)患糾紛作為維護社會穩(wěn)定的一項重要任務抓好抓實。具體措施：（一）加強醫(yī)療服務監(jiān)督管理：1．醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為規(guī)范，合理檢查、合理治療、合理用藥；2．醫(yī)療服務收費行為規(guī)范，嚴格執(zhí)行醫(yī)藥價格標準；3．各職能部門及臨床科室應熱情耐心地接待患者投訴，盡可能提供咨詢解釋服務，及時化解醫(yī)患矛盾，避免醫(yī)患沖突。4．臨床科室及其醫(yī)務人員要按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢查報告單、手術及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料；5．在實施手術、特殊檢查、特殊治療和其他風險的治療措施前應在《醫(yī)療風險告知書》、《知情同意書》等醫(yī)療文書中告知患者及家屬可通過調解、醫(yī)療調解等渠道解決醫(yī)療糾紛。（二）加強醫(yī)療質量管理，強化對易引發(fā)醫(yī)患糾紛潛在因素的重點監(jiān)控：1．重點制度落實：嚴格執(zhí)行首診負責制，嚴禁推諉患者；認真落實三級醫(yī)師查房制度、術前討論制度、交接班制度、會診制度及疑難、危重、死亡病例討論制度和三查七對制度等；嚴格執(zhí)行診療常規(guī)和規(guī)范；病案文書記錄應客觀、真實、準確、及時、完整、規(guī)范。2．重點人群管理：新分配、新調入的醫(yī)務人員、住院醫(yī)師、進修人員、實習醫(yī)師要進行崗前培訓，重點考核，實行科主任負責制。相關科室定期對其進行病歷質量、處方質量的檢查，不斷提高基本素質和基本技能。3．重點科室管理：急診科、婦產(chǎn)科、兒科、NICU、ICU、胸外科、骨科、神經(jīng)外科、普外科、心內科、呼吸科、麻醉科、放射介入室等科室作為重點監(jiān)控部門，應開展技術培訓，做好質量分析和安全教育。4．重點患者關注：加強對下列重點患者的關注與溝通，記錄病歷及時，搶救措施合理，估計預后充分。（1）疑難、危重、手術、急診、搶救患者，尤其是年輕患者；（2）在與醫(yī)務人員接觸中已有不滿情緒者；（3）對交代病情中表示難以理解，情緒偏激者；（4）病情復雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；（5）患者本人對治療期望值過高者；（6）預計手術等治療效果不佳者；（7）有發(fā)生院內感染征兆或己發(fā)生院內感染者；（8）由于交通X事有可能推諉責任者；（9）經(jīng)他人介紹者，外院轉入或多次轉科者；（10）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；（11）需使用貴重自費藥品或材料者；（12）低收入階層的患者；（13）患者反復選醫(yī)師診療者；（14）孤寡老人或雖有子女，但家庭不睦者；（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學知識者；（16）艾滋病患者；（17）特殊身份的患者。5．重點時間監(jiān)控：節(jié)假日、夜間、工作繁忙或空閑時，要高度警惕，實行醫(yī)院總值班制和職能管理部門巡視制，提高應對各種緊急情況的能力。6．重點事件的總結：對既往發(fā)生的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院、科室要及時總結經(jīng)驗，吸取教訓，分析發(fā)生原因，提出改進措施，加強管理，舉一反三，警示大家，努力為廣大患者提供高效、安全、和諧、滿意的醫(yī)療服務。7．嚴禁醫(yī)務人員在手術中接聽電話。（三）加強教育與培訓：1．醫(yī)務部對全院醫(yī)務人員必須進行有關醫(yī)患糾紛防范和處理知識的教育與培訓，內容包括：《醫(yī)德倫理和醫(yī)德規(guī)范實施細則》、《中華人民共和國侵權責任法》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理辦法》、《醫(yī)療事故處理辦法》、《XX省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》及本院《醫(yī)患糾紛防范及應急處理預案》、本院規(guī)章制度、診療常規(guī)、技術操作規(guī)范、質量標準、醫(yī)院感染管理知識等。2．各科室加強職業(yè)道德及醫(yī)療安全教育，每月應至少組織一次學習，提高醫(yī)務人員質量意識與風險意識。3．新上崗人員、進修生、實習生必須接受防范、處理醫(yī)患糾紛知識的崗前培訓。（四）嚴格診療書證、物證管理。1．病案資料是最重要的書證。醫(yī)務人員要樹立強烈的法律意識、證據(jù)意識和自我保護意識，保管好病案資料，防止丟失。2．患者需要復印（制）病歷資料，應填寫《復印（制）病歷資料申請單》報醫(yī)務部審批；禁止醫(yī)師私自借出和復印病歷；杜絕患者及親屬末經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象，以免造成丟失和涂改以致責任不清。3．對疑似輸液、輸血、注射、藥品引起不良反應后果的，醫(yī)患雙方共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封。4．醫(yī)務部或醫(yī)患關系辦公室工作人員達到現(xiàn)場后根據(jù)不同情況，通知相關科室對物證進行保管和處置，具體如下：藥物、輸液等物品由藥劑科按規(guī)定封存、保管，并負責聯(lián)系藥品檢驗所進行檢驗；輸血、標本等物品由輸血科、檢驗科按規(guī)定封存、保管，并立即通知采供血機構派員到場，按規(guī)定封存；輸液器、注射器、器械等物品由醫(yī)療器械科按規(guī)定封存、保管，并負責聯(lián)系有資質的檢驗機構進行檢驗；病案、X光片等書證物品由醫(yī)患關系辦公室按規(guī)定封存、保管。（五）強化醫(yī)患溝通1．侵權責任法對醫(yī)患溝通內容的特別要求：（1）醫(yī)務人員要遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和技術操作規(guī)范，遵守職業(yè)道德，提高技術水平，增強責任意識，在診療活動中向患者說明病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險及醫(yī)療費用等情況，及時解答患者咨詢。（2）需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。（3）因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬同意的，經(jīng)醫(yī)院負責人或被授權的負責人批準，可以立即實施相應的醫(yī)療措施。2．落實醫(yī)患談話責任制：（1）患者入院時由當班護士介紹住院注意事項，征求患者意見，了解其需求，回答其咨詢；（2）患者住院24小時內，由經(jīng)治住院醫(yī)師或主治醫(yī)師向患者或其家屬如實告知其病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險、醫(yī)療費用、初步診斷、注意事項等，了解患者所求，回答其咨詢并聽取患者或家屬的意見和建議；手術患者術前術后談話由主刀醫(yī)師負責；危重、疑難患者的搶救、治療方案由正、副主任醫(yī)師負責解說，征求意見，并解答咨詢；同時應把有關交流的情況和患者及家屬反應態(tài)度與要求記錄在病歷上，談話記錄讓患者簽名，或有第三者在場作證并簽名。（3）醫(yī)務人員對患者及家屬談話既要把握自己的職業(yè)和職責位置，又要用通俗易懂的語言與患者交流，做思想工作要細致，對其提出的疑問或問題，要以負責的精神，寬容和諧的語言，深入淺出的科學道理，向其作出解釋；對患者或家屬的無理要求或無理指責，要耐心細致做解釋，曉之以理，動之以情，爭取理解和支持。醫(yī)務人員要密切注意患者或家屬對診療過程、服務、收費等方面的意見，發(fā)現(xiàn)有醫(yī)患糾紛苗頭應及時做好解釋工作或采取讓患者滿意的“補救”措施，以消除誤解，并及時向科室負責人匯報，以引起重視，及時處理。（4）發(fā)生醫(yī)患糾紛時，要及時向患者或家屬告知醫(yī)患糾紛解決途徑：雙方協(xié)商解決、醫(yī)療事故鑒定及衛(wèi)生行政部門調解、醫(yī)調會調解、醫(yī)療調解委員會醫(yī)療調解、法律訴訟，盡可能引導患者或家屬按法律程序解決糾紛，避免事態(tài)擴大，盡量減少負面影響。3．實行高風險診療告知醫(yī)患關系辦公室備案措施，必要時對醫(yī)療風險較大的診療措施或手術進行事前公證。（六）遵守醫(yī)療常規(guī)：1．已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，經(jīng)管醫(yī)師或相關責任人應及時向科室主任匯報，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施，主任本人或安排專人接待患者及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。對因延報或瞞報醫(yī)患糾紛而造成醫(yī)院損失的經(jīng)管醫(yī)師或相關責任人，醫(yī)院將嚴厲追究其責任。2．所有“綠色通道”在開通的同時，必須向患者或家屬講明預計醫(yī)療費用及病情預后，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者或家屬簽字認可。3．各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉歸及預后有重要指導意義的各項檢查及化驗，包括陽性結果及有鑒別診斷意義的陰性結果，應認真分析，所有資料需妥善保管。4．合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用，嚴禁濫用抗生素，禁止將喹諾酮類藥物用于18歲以下人群。5．重視院內感染的預防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內感染應及時報卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術指導。

6．輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。輸血后的血袋交由輸血科統(tǒng)一保管七天后方可銷毀。7．各醫(yī)技科室在關鍵場所，必須配備搶救設備，并保證隨時可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。急診化驗必須在接到標本后30分鐘內出具結果（個別檢查項目除外）。急診患者X線檢查30分鐘內出具報告。8．藥劑科保證藥品的正常進貨渠道及質量，保證搶救藥品及時到位。9．對于早產(chǎn)兒或顱內出血的患兒，兒科必須向患兒家屬交待患兒今后的生存質量等問題，并在病程中如實記錄。10．涉外醫(yī)療或邀請非本院醫(yī)師會診必須履行相關手續(xù)。11．收治患者時注意事項：（1）收治患者實行急診優(yōu)先、專病專治的原則和首診負責制。禁止跨科收治或拒收患者造成延誤診斷治療和發(fā)生醫(yī)患糾紛。（2）對于慢性病和危重患者，各科必須以病情和患者利益為出發(fā)點，不得以各自借口拒收患者。（3）凡具備空床的科室不得以任何借口拒絕借床。12．急會診必須在10分鐘內到位。13．涉及多科室的急診搶救患者，在局部病情與全身病情治療產(chǎn)生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫(yī)務部或院總值班的協(xié)調。14．各種搶救器械設備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設備共用的原則，醫(yī)務部有權根據(jù)臨床急救需要進行合理調配。（七）努力維護醫(yī)院合法權益：1．聘請具有醫(yī)學知識的律師擔任法律顧問，增強醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛的能力；2．加強與司法機關和醫(yī)療事故技術鑒定部門的溝通與交流，接受有益的建議，提高醫(yī)院對醫(yī)患糾紛的應變能力；3．鼓勵本院醫(yī)務人員參加醫(yī)學會和醫(yī)師協(xié)會，通過行業(yè)組織的作用，維護醫(yī)院和醫(yī)務人員的合法權益。（八）全體醫(yī)務人員要有大局意識，從維護全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應相互配合。嚴禁在患者及其家屬面前談論同行之間對診療的不同意見，嚴禁在患者面前誹謗他人和他科以抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。禁止在診療過程中、手術中談論無關或不利于醫(yī)療過程的話題。三、醫(yī)患糾紛應急處理預案（一）醫(yī)患糾紛報告程序：1．醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生醫(yī)療差錯或事故或有可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的醫(yī)療事件時，應立即向所在科室主任或護士長報告，科室負責人首先應了解清楚事件的過程后，就患者所爭議事件的疑點、焦點給患者以耐心細致的幫助解釋，力爭在科室內部化解矛盾或糾紛，同時組織最強的技術力量及時采取有效措施，防止損害后果的擴大，減少患者損失。對醫(yī)療爭議不能化解或責任人在執(zhí)行醫(yī)療護理行為過程中存在有差錯或事故可能的，科室負責人應根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時向事發(fā)科室分管副院長及醫(yī)患關系辦公室、醫(yī)務部、保衛(wèi)科等職能科室報告。2．發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)院負責人（可授權分管醫(yī)務部的副院長）、分管保衛(wèi)科的副院長、醫(yī)患關系辦公室負責人等應當在事發(fā)1小時內趕到現(xiàn)場，聽取患方意見。發(fā)生擾亂醫(yī)療秩序行為的重大醫(yī)患糾紛時，醫(yī)患關系辦公室按規(guī)定在1小時內向市衛(wèi)健委、市司法局報告，同時向分管醫(yī)患關系辦公室的副院長報告；保衛(wèi)科負責人必須在第一時間內到達現(xiàn)場，并1小時內向公安機關和綜治委報告，同時向分管保衛(wèi)科的副院長報告。保衛(wèi)科負責維護醫(yī)院正常秩序，確保醫(yī)務人員的人身安全，積極配合做好患者及其家屬的解釋和疏導工作。3．醫(yī)患糾紛處理完畢后，醫(yī)患關系辦公室按規(guī)定在24小時內向市衛(wèi)健委報送醫(yī)患糾紛處置報告，1周內如實反映醫(yī)患糾紛發(fā)生經(jīng)過及調查、處理情況。（二）醫(yī)患關系辦公室處置程序：1．現(xiàn)場處置程序：醫(yī)患關系辦公室工作人員接到院領導、總值班交辦的或事發(fā)科室報告的或患者投訴的醫(yī)患糾紛后，第一時間趕到現(xiàn)場，分清醫(yī)患糾紛的原因。因醫(yī)療爭議引起的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患關系辦公室負責處理，非醫(yī)療爭議引起的醫(yī)患糾紛則轉交相關職能部門予以處理。醫(yī)患關系辦公室工作人員到達現(xiàn)場初步了解情況后，根據(jù)具體情況按照本規(guī)定做相應處置。超過自己職責范圍的，及時向相關院領導或總值班匯報，服從院領導或總值班的指示。2．答復程序：當事科室在收到患者或醫(yī)患關系辦公室轉交的投訴材料后，應就事實經(jīng)過填寫醫(yī)療爭議處置表和診治經(jīng)過的電子版，并24小時內交回醫(yī)患關系辦公室。醫(yī)患關系辦公室根據(jù)事實經(jīng)過提請醫(yī)務部、質控科、護理部、醫(yī)療器械科、藥劑科等職能科室協(xié)助認定臨床等科室是否違反醫(yī)療護理常規(guī)，有關職能科室需在24小時內將相關材料反饋給醫(yī)患關系辦公室。醫(yī)患關系辦公室在收齊上述材料后在24小時內完成給患者或家屬的書面答復（草稿）交事發(fā)科室負責人修改，并將修改后的材料報分管醫(yī)患關系辦公室的副院長審閱，按規(guī)定在5個工作日內書面答復患者或家屬。（三）醫(yī)患糾紛處理的權限規(guī)定：1．醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決糾紛理賠事項。向醫(yī)院索賠金額2萬元以上的，醫(yī)院不得自行協(xié)商處理。必須向當?shù)匦l(wèi)生行政部門或醫(yī)調會申請調解，或向XX市醫(yī)調委申請醫(yī)療調解，或向人民法院提起訴訟；索賠金額8萬元以上的，應當進行技術鑒定，明確責任，再按有關規(guī)定處理。2．事發(fā)科室認為對醫(yī)療爭議無責任且索賠金額在1萬元以下的，事發(fā)科室可以與患方自行協(xié)商內部解決，并報分管副院長（包括事發(fā)科室的分管副院長及分管醫(yī)患關系辦公室的副院長）同意，同時報醫(yī)患關系辦公室備案；事發(fā)科室認為對醫(yī)療爭議無責任且索賠金額在1萬元以上3萬元以下的，經(jīng)分管副院長（包括事發(fā)科室的分管副院長及分管醫(yī)患關系辦公室的副院長）同意后，事發(fā)科室可以與患方自行協(xié)商內部解決，協(xié)商結果須報醫(yī)院主要領導同意，同時報醫(yī)患關系辦公室備案。達成協(xié)商結果后按程序進行審批，醫(yī)患關系辦公室協(xié)助科室辦理相關手續(xù)。通過科室自行協(xié)商進行處理的，必須經(jīng)科室主任、副主任、護士長、副護士長共同商議后決定。3、在協(xié)商過程中若發(fā)現(xiàn)事發(fā)科室有責任或根據(jù)爭議的具體事態(tài)，院領導可隨時指派職能部門介入，并按相關的爭議處理程序進行處理。（四）醫(yī)患糾紛的協(xié)商處置程序：1．醫(yī)患關系辦公室接到醫(yī)患糾紛報告后應迅速與事發(fā)科室負責人共同對所發(fā)生的醫(yī)療差錯或事故進行受理，必要時醫(yī)務部組織全院性緊急救援組赴現(xiàn)場協(xié)助救治，防止損害擴大，同時耐心地向患方家屬細心解釋，依照《中華人民共和國侵權責任法》和《XX省醫(yī)療糾紛與處理辦法》，向患者履行告知義務，并妥善處理好糾紛，如患者死亡則與科室負責人、醫(yī)務部、信息科、保衛(wèi)科等共同協(xié)調關于尸檢、尸體移送、病歷復印或封存等事項?；挤揭髤f(xié)商的，院辦予以安排接待場所。患方要推舉代表進行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過3名。2．醫(yī)患關系辦公室未能調解的醫(yī)患糾紛，醫(yī)患關系辦公室向分管醫(yī)患關系辦公室的副院長報告；事發(fā)科室再次向事發(fā)科室分管副院長報告，并由分管醫(yī)患關系辦公室的副院長牽頭，事發(fā)科室的分管副院長、醫(yī)患關系辦公室、事發(fā)科室負責人等嚴格按照《中華人民共和國侵權責任法》和《XX省醫(yī)療糾紛與處理辦法》對醫(yī)患糾紛進一步處理，在醫(yī)患雙方的同意下進行協(xié)商解決，如醫(yī)患雙方達成一致意見則處理終結，并將協(xié)商結果及時匯報給醫(yī)院主要領導。（五）醫(yī)患糾紛的其他處置程序：1．雙方協(xié)商不成，又不愿走合法渠道的，有聚眾性過激行為、影響正常醫(yī)療工作秩序和公共安全的，醫(yī)院主要領導或分管領導及機關職能部門的相關人員必須在接到報告后立即趕到現(xiàn)場，與公安、司法、衛(wèi)生行政主管部門等單位一道，依法處理。及時向患者或家屬告知醫(yī)患糾紛其它解決途徑：衛(wèi)生行政部門調解、醫(yī)患糾紛專業(yè)調解委員會調解、XX市醫(yī)調委醫(yī)療調解或向人民法院提起訴訟，努力引導患者或家屬按法律程序解決糾紛。2．進入醫(yī)療事故鑒定、調解、醫(yī)療調解或法律訴訟程序的醫(yī)患糾紛，當事科室24小時內應就事實經(jīng)過寫出書面報告上報至醫(yī)患關系辦公室，并根據(jù)患方要求提出初步處理意見；進行醫(yī)療鑒定時，事發(fā)科室負責人書寫陳述報告（陳述報告由事發(fā)科室分管副院長審查）并出席醫(yī)療事故鑒定會；患者及家屬向法院起訴后，當事科室負責人書寫答辯狀初稿（答辯狀由事發(fā)科室分管副院長審閱后交分管醫(yī)患關系辦公室的副院長及法律顧問共同審定）并XX本院法律顧問出庭答辯。（六）重大醫(yī)患糾紛特別處置程序對發(fā)生停尸要挾、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、打橫幅、貼標語、圍堵大門等惡性行為，醫(yī)院任何科室及職工均有義務立即向保衛(wèi)科、醫(yī)患關系辦公室報告，保衛(wèi)科、醫(yī)患關系辦公室根據(jù)事態(tài)發(fā)展立即報請醫(yī)患糾紛防范及應急處理領導小組組長批準后，通知相關領導及護院隊隊員達到現(xiàn)場共同處置惡性醫(yī)患糾紛。在節(jié)假日、晚上發(fā)生的惡性醫(yī)患糾紛事件，由總值班報請值班領導決定啟動本預案，并負責通知相關領導、保衛(wèi)科、醫(yī)患關系辦公室等機關職能部門負責人及相關人員、護院隊到達現(xiàn)場共同處置惡性醫(yī)患糾紛。（七）醫(yī)患糾紛處置的幾項規(guī)定1．實行醫(yī)患糾紛處理科室負責人全程參與及當事人適時介入制度，科室負責人必須全程親自組織處理，不得以手術等理由隨意推諉，當事人在各級領導認為需要時必須及時介入。2．發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)院各級各類人員不得激化矛盾，杜絕對患方有過激言行，同時立即啟動醫(yī)患糾紛報告程序，以確保醫(yī)院正常工作秩序。3．醫(yī)患關系辦公室應加強與患者及其家屬的溝通并作好有關記錄，及時調查、核實情況；審查有關病歷資料，注意收集有關臨床證據(jù)，按規(guī)定進行病歷復印和封存，并向分管副院長報告處理的初步結果。4．若患者死亡，醫(yī)患雙方當事人不能確定死亡原因或對死亡原因有異議，事發(fā)科室應在患者死亡24小時內提出尸檢要求，動員家屬接受尸檢，并通知醫(yī)患關系辦公室，由醫(yī)患關系辦公室負責聯(lián)系和辦理相關手續(xù)，事發(fā)科室需派醫(yī)務人員協(xié)助并參與尸檢。5．患者在醫(yī)療機構內死亡，患方拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，經(jīng)勸說無效3小時以上的，由保衛(wèi)科牽頭組織保安及院衛(wèi)隊，協(xié)同公安機關采取強制措施依法移放尸體，總務科、事發(fā)科室、醫(yī)患關系辦公室給予積極配合。6．對發(fā)生以下擾亂醫(yī)療秩序的，由保衛(wèi)科協(xié)同公安機關予以依法處理，并收集和固定證據(jù)，負責維護醫(yī)院及醫(yī)護人員的合法權益，必要時配合律師向患方提出賠償要求，醫(yī)患關系辦公室給予協(xié)助：（1）占據(jù)診療、辦公場所，或者在醫(yī)院區(qū)域內拉橫幅、設靈堂、貼標語，或者拒不將尸體移放至太平間或殯儀館等，擾亂醫(yī)療機構正常秩序的；（2）阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務人員或者侵犯醫(yī)務人員人身自由、干擾醫(yī)務人員正常工作生活的；（3