《飯店前廳服務與管理》第六章 前廳其他業(yè)務管理

飯店前廳服務與管理

1問詢服務

3商務中心服務

2總機服務第六章前廳其他業(yè)務管理教學目標職業(yè)知識目標：學習和把握問詢服務、總機服務、商務中心等職位的服務流程和服務要求，了解各項服務內(nèi)容、崗位職責和素質(zhì)要求，能應用其規(guī)范來指導實際問詢、總機、商務中心服務。職業(yè)能力目標：本章通過對問詢服務、總機服務、商務中心服務流程和相關(guān)案例的學習，培養(yǎng)為客人提供標準化綜合服務的能力。職業(yè)道德目標：結(jié)合“酒店服務規(guī)范”教學內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)范或標準，加深對問詢服務、總機服務、商務中心服務的理解。工作任務能夠獨立完成問詢服務、總機服務、商務中心服務案例導引

一天，有兩位外賓來酒店總臺，要求協(xié)助查找一位叫帕特森的美國客人是否在此下榻，并想盡快見到他?？偱_接待員立即進行查詢，果然有位叫帕特森的先生。接待員于是接通客人的房間電話，但長時間沒有應答。接待員便和藹地告訴來訪客人，確有這先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒有他的留言，請來訪者在大堂休息等候或另行約定。

第一節(jié)問詢服務

這兩位來訪者對接待員的答復不太滿意，并一再說明他們與帕特森先生是相識多年的朋友，要求總臺接待員告訴他的房間號碼?？偱_待員和顏悅色地向他們解釋：“為了住店客人安全，本店有規(guī)定，在未征得住店客人同告意時，不得將房號告訴他人。兩位先生遠道而來，正巧帕特森先生不在房間，建議您可以在總臺給帕特森先生留個便條，或隨時與酒店總臺聯(lián)系，我們樂意隨時為您服務?！眮碓L客人聽了接待員這一席話，便寫了一封信留下來。晚上，帕特森先生回到酒店，總臺接待員將來訪者留下的信交給他，并說明為安全起見和不打擾客人休息的緣由，總臺沒有將房號告訴來訪者，敬請先生原諒。帕特森先生當即表示予以理解，并表示這條規(guī)定有助于維護住廖人的利益，值得贊賞。第一節(jié)

問詢服務

問訊處的業(yè)務：*咨詢服務1.飯店內(nèi)部信息的咨詢服務2.飯店外部信息的咨詢服務

*查詢服務*留言服務第一節(jié)

問詢服務

*查詢服務1.到店查詢住店客人的有關(guān)情況2.電話查詢住店客人的有關(guān)情況3.住店客人要求房號保密的處理*留言服務1.訪客留言2.住客留言第二節(jié)

總機服務一、總機話務人員的素質(zhì)要求①口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準確，嗓音甜美，使客人有舒適感。②聽寫迅速，反應靈敏。③工作認真，記憶力強。熟練掌握本店、本市和國際國內(nèi)500個以上常用電話號碼。④較強的外語聽說能力，能用三種以上外語提供話務服務。⑤精通業(yè)務，熱愛本職工作。熟悉總機房工作程序、工作內(nèi)容和各項業(yè)務作方法，熟悉飯店各種服務項目和有關(guān)問訊的知識。⑥良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，自覺遵守飯店的各項規(guī)章制度，自覺維護飯店的聲譽和利益，嚴守話務秘密。第二節(jié)

總機服務二、總機的服務操作程序（一）轉(zhuǎn)接電話

1.轉(zhuǎn)來自店外的電話時，要先報店名并向?qū)Ψ絾柡?，然后詢問需要什么幫助?/p>

2.在接轉(zhuǎn)來自店內(nèi)電話時，要先報總機，然后問好，再轉(zhuǎn)接；對無人接或占線電話，要主動提議是否需要受話者留言或再次打來。如果碰到查找不到受話人姓名或房號的麻煩時，應注意保持冷靜，迅速仔細核對查找，切勿急躁。3.夠辨別電話的來源，尤其是店內(nèi)電話能夠辨別主要管理人員的聲音并給予適當?shù)淖鸱Q。4.熱情、悅耳的語音和語調(diào)向來電者致意問好。5.出酒店名稱及崗位名稱，必要時還要報出工號。6.聽清和明確地了解來電者的要求，按要求進行下一步操作。7.請客人等候時，播放音樂。第二節(jié)

總機服務二、總機的服務操作程序（二）掛接國際、國內(nèi)長途電話酒店所提供的長途電話服務，常分為三種：一是住客在房內(nèi)直撥的國際長途(IDD)和國內(nèi)長途(DDD)；二是通過長途電話臺掛撥的人工長途；三是由話務員為店外客人代為直撥的長途。第二節(jié)

總機服務三、叫醒服務

飯店叫醒服務分為人工叫醒和自動叫醒兩種。

*人工叫醒①接受客人叫醒要求時，問清房號、叫醒時間，并與對方核對。②填寫叫醒記錄，再次跟客人復述確認。③使用定時鐘定時。④用電話叫醒客人時，話務員先向客人間好，告之叫醒時間已到。⑤如無人應答，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人應答，則通知大堂副理或客房服務中心，弄清原因。⑥核對叫醒記錄。第二節(jié)

總機服務*自動叫醒

①準確記錄叫醒客人的姓名、房號和叫醒時間。②把叫醒信息輸入自動叫醒電腦。③客房電話按時響鈴喚醒客人。電腦進行叫醒時，須仔細觀察其工作情況，如發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)故障，應迅速進行人工叫醒。④查詢自動打印記錄，檢查叫醒工作有無失誤。⑤無人應答，可用人工叫醒方法補叫一次。⑥把每天的資料存檔備查。第二節(jié)

總機服務四、代客留言服務

程序：①接轉(zhuǎn)后若無人應答（鈴響五聲），話務員應委婉地向客人說明：“對不起，電話沒有人接聽，請問您是否需要留言？”②首先話務員認真核對店外客人要找的店內(nèi)客人的房號、姓名是否與酒店信息一致。③準確地記錄留言者的姓名和聯(lián)系電話；準確地記錄留言內(nèi)容；復述留言內(nèi)容與店外客人核對。④將留言輸入電腦，同時在留言內(nèi)容下方輸入為客人提供留言服務員姓名并打印出留言。⑤然后按客房留言燈，每日接班和下班時核對留言和留言燈是否相符。⑥當客人電話查詢時，將訪客留言內(nèi)容準確地告知客人。第二節(jié)

總機服務五、勿擾服務①話務員將要求提供“勿擾服務”(DND)的客人房號、姓名、時間記錄在交接班記錄本上。②話務員將電話號碼通過話務臺關(guān)閉。③在勿打擾期間，話務員應按該項服務規(guī)程要求，禮貌地通知發(fā)話人，并建議其留言或在取消“勿擾”之后再與之聯(lián)系。④接到客人要求取消“勿擾服務”通知后，話務員應立即通過話務臺開通電話，并在交接班記錄本上注明取消符號及時間。六、充當酒店臨時指揮中心第三節(jié)商務中心服務案例分析：懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特公司談筆生意?！罢堮R將這份文件傳去美國,號碼是......,"懷先生一到商務中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務員要求傳真。商務中心服務員小丁一懷特先生的緊張樣，拿過傳真件往傳真機上放好，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。第二天，商務中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清?！毙《〗舆^懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？第三節(jié)商務中心服務【點評】

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務中心服務員對每份將要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當即提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一瞥中避免了。第三節(jié)商務中心服務一、商務中心的服務項目二、商務中心得服務操作程序*復印服務*打印服務*傳真發(fā)送與接收服務*票務服務*會議室出租服務三、商務中心職能的轉(zhuǎn)變技能訓練：實訓項目：傳真服務模擬【實訓目標】通過傳真服務實訓，使學生了解飯店商務中心服務基本要求，了解傳真服務的基本要求和服務標準?！緦嵱枙r間】2學時。【實訓方法】根據(jù)住店客人收發(fā)傳真的要求設(shè)計訓練內(nèi)容，先由教師講解示范，然后學生按程序進行操作練習，學生觀察互相點評，教師補充