高教物流客戶服務教案第一章

高教版本物流客戶服務精選教課設計第一章高教版本物流客戶服務精選教課設計第一章高教版本物流客戶服務精選教課設計第一章總課程序數(shù)：第1－6課時授課專業(yè)班級05物流班05物流高職班班班授課時間月日月日月日月日課題第1章物流客戶服務概論共6課時教課目的與要請教課要點與難點教課過程與方法板書（黑體字為板書部分，下同）

經(jīng)過本章的學習，經(jīng)過本章學習，熟練掌握客戶、服務、客戶服務、物流客戶服務的含義。掌握物流企業(yè)客戶服務構成要素、物流客戶服務的作用及物流客戶服務的內(nèi)容。要點是物流服務的內(nèi)容、特點、作用及地位。，難點是成立正確客戶服務看法教課內(nèi)容第1章物流客戶服務概論(2課時)導入新課提問學生

[案例導入]一個本不應當關閉的酒吧指導學生看書想一想：1、卡爾可否全力做了所有能夠做的事情？2、卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到買賣開始下滑，查找了原因，并采用了必然措施，但是，為什么結局依舊這樣？3、為什么兩家銷售同樣功能甚至同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，另一家卻門可羅雀？上述案例中，顯然卡爾全力做了他認為該做的事情，他對客戶也十分敏感，經(jīng)過檢查他也采用了必然的措施，但依舊回避不了關門的結局。這是由于，卡爾未能真切的認識客戶的需求，也就不能能供給滿足客戶需求的客戶服務，他所供給的商品與服務不能夠使客戶滿意敘述舉例說明敘述

1.1客戶服務的看法和內(nèi)涵1.1.1客戶服務看法客戶服務所謂客戶服務是指企業(yè)與客戶交互的一個完滿過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反響并探詢客戶新的需求?？蛻舴詹荒苁前丝蛻艉推髽I(yè)的客戶服務部門，實質(zhì)上包括了整個企業(yè)，立刻企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅動的對象。1.1.2客戶服務的基本內(nèi)涵（1）客戶服務的元素客戶服務的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式。（2）客戶服務的目的客戶服務的目的，是爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生計、發(fā)展創(chuàng)立必要的內(nèi)部與外面環(huán)境。（3）客戶服務的原則客戶服務的基本源則，是同樣互利，共同發(fā)展。（4）客戶服務的方式①視客戶為親友舉例敘述教師總結

②客戶永遠是對的③客戶是企業(yè)的主宰1.1.3物流客戶服務1、物流客戶服務物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。2、物流客戶服務的特點物流客戶服務與廣義上的客戶服務對照，擁有以下幾方面物點特點：（1）物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特別工作，而且是典型的客戶服務活動，其內(nèi)容包括：訂單辦理；技術培訓；辦理客戶投訴；服務咨詢；（2）物流客戶服務是一整套業(yè)績議論。它包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品可得性議論：存貨的百分比；無貨損百分比；訂貨周期和可靠性議論：從客戶訂貨到送貨的時間；庫房備貨時間；庫房收到訂單到發(fā)貨的百分比；庫房在規(guī)定的時間內(nèi)把訂貨送到客戶的百分比最低訂貨數(shù)量：服務系統(tǒng)的靈便性議論；特快發(fā)貨或延緩發(fā)貨的可能性；訂貨的方便和靈便性等。1.1.4物流客戶服務的要素從物流服務的過程來看，物流客戶服務可分為交易前、交易中和交易后三階段，每個階段都包括了不同樣的服務服務要素。1.交易前要素是指在將產(chǎn)品從供給方向客戶實質(zhì)運送過程中的各種服務要素。如擬定和宣傳客戶服務政策（政策聲明），完滿客戶服務組織（組織構造）使之能夠按客戶的要求供給各種形式的幫助，客戶保證聲明，系統(tǒng)靈便性及技術服務說明等。2.交易中要素是指在將產(chǎn)品從供給方向實質(zhì)運送過程中的各項服務要素，這些服務與客戶有著直接的關系，而且是擬定客戶服務目標的基礎。這些服務對客戶滿意程度擁有重要影響。其中包括商品斷貨標準、反響、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉、系統(tǒng)精度、訂貨便利性、產(chǎn)品的更新取代性，等等。3.交易后要素是指產(chǎn)品銷售和運送后，依照客戶要求所供給的后續(xù)服務的各項要素。如保證、改正維修零部件、產(chǎn)質(zhì)量量追蹤、收集客戶建議辦理客戶投訴、產(chǎn)品包裝、維修中產(chǎn)品取代等服務活動。1.1.5物流客戶服務的作用部署作業(yè)見本章最后頁題目

物流服務的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.提高銷售收入。2.提高客戶滿意程度擁有三個層次的含義，即：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品供給給用戶的基本功能或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場供給的實體和外觀，是擴大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實質(zhì)性的東西，它由五個標志所構成：質(zhì)量、款式、特點、商標及包裝。延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購買產(chǎn)品時獲取的其他利益的總和，這是企業(yè)其他附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。其所帶來的功能是對有形產(chǎn)品的一個必要的補充，如維修服務、咨詢服務、交貨安排等能夠吸引客戶的東西。3.留住客戶?；仡櫯f課導入新課提問學生注意過程敘述舉例說明敘述

1·2正確認識客戶內(nèi)涵、深入理解服務精髓1.2.1現(xiàn)代客戶看法客戶，就是指你企業(yè)所有的服務對象（企業(yè)股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。客戶，是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤本源。1、客戶的內(nèi)涵綜上所述，在供給鏈環(huán)境下，個體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶，由于無論是個體或組織都是接受物流企業(yè)服務的對象，而且從最后的結果來看，“客戶”的下游依舊是客戶。因此物流客戶是有對于物流服務供給者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱。2、客戶的分類客戶的分類方式有好多種，常有的分類方式有以下幾種：（1）準時間進行分類第一各種類：過去型客戶。第二各種類：現(xiàn)在型客戶。（2）按所處地理地址進行分類第一各種類：內(nèi)部客戶。第二各種類：外面客戶。外面客戶就是一般所習慣稱呼的“顧客”，基本上能夠分為以下兩類：①顯性型客戶。②隱性型客戶。（3）按市場營銷角度進行分類①經(jīng)濟型客戶。②道德型客戶。③個性化客戶。④方便型客戶。比較舉例

（4）從物流客戶角度進行分類①老例客戶。②合適客戶。③要點客戶。3、客戶分類的意義將客戶進行分類的意義能夠表現(xiàn)在下述三個方面：（1）任何一個企業(yè)的資源都是有限的，因此，企業(yè)常常用有限的資源主要滿足要點客戶和合適客戶的需要，求得最大化客戶價值與最大化的企業(yè)價值的平衡，這是企業(yè)營銷管理的杠桿。（2）從企業(yè)營銷管理的社會責任角度來看，一個企業(yè)的有限資源能不能夠為客戶供給滿意的產(chǎn)品或服務，或誠然只能滿足一小部分客戶的服務要求，但盡量滿足和擴大合適客戶和要點客戶的要求和范圍，使企業(yè)的一般客戶也能得到企業(yè)力所能及的更廣泛的服務，從而促進客戶整體價值的提高，這正是企業(yè)營銷管理的社會責任所在。（3）經(jīng)過客戶的分類，有利于依照要點客戶和合適客戶的需要進行針對性客戶化設計、制造和服務，使客戶的個性需求獲取悉足，從而提高客戶的價值，這是客戶的需要，也是物流企業(yè)客戶服務的動力源。4、現(xiàn)代客戶需求的新特點詳盡表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）客戶對自己的關注熱情連續(xù)高漲，個性化花銷趨于潮流；（2）從賣方市場到買方市場的顯然變化使客戶有了選擇權?？傊?，面對客戶需求新變化，傳統(tǒng)的方法顯然不能夠令客戶滿意。物流企業(yè)所能夠做的是改變看法，運用供給鏈一體化營銷思想來理解客戶，來面對這些新的變化。1.2.2現(xiàn)代服務看法1.服務與服務經(jīng)濟而服務經(jīng)濟特點是表現(xiàn)在以下經(jīng)濟指標上的。（1）在各個國家的公民生產(chǎn)總值的構成中，第三產(chǎn)業(yè)所占有的比重越來越大。（2）服務業(yè)就業(yè)人數(shù)比重越來越大。（3）客戶購買的商品中，服務的成分越來越多。（4）服務代表新的利潤增加點。2.服務內(nèi)涵從上述定義能夠看出，服務由兩大類要素構成：(1)服務產(chǎn)品，它滿足客戶的主要需求。如物流企業(yè)供給的倉儲、運輸、配送等服務。(2)功能，它滿足客戶的非主要需求。如物流企業(yè)服務人員的友好態(tài)度。服務與有形產(chǎn)品服務從其定義中可知，其實質(zhì)也是一種產(chǎn)品，是一種無形產(chǎn)品，服務與有形的產(chǎn)品是比較難分其他，企業(yè)向市場供給的產(chǎn)品既有有形的產(chǎn)品，也有無形的服務。提問學生注意過程敘述舉例說明敘述

1.3物流服務物流服務的含義與內(nèi)容1.物流服務物流服務是指物流企業(yè)為其他需要物流服務的機構與個人供給的所有物流活動。因此，物流服務是以貨主的委托為基礎，進行的獨立的物流業(yè)務活動。換句話說，物流服務是依照貨主的要求，為戰(zhàn)勝貨物在空間和時間上的間隔而進行的勞動。物流服務的內(nèi)容是滿足貨主需求，保障供給。物流服務的要旨是在服務數(shù)量與質(zhì)量上都要達到貨主滿意。詳盡表現(xiàn)于，數(shù)量上滿足貨主合適性、多批次、廣泛性（場所分別）的需求，質(zhì)量上滿足貨主安全、正確、迅速、經(jīng)濟等要求。因此，物流服務的基本內(nèi)容應包括運輸與配送、保留、裝卸搬運、包裝、流通加工等以及與其相聯(lián)系的物流信息。2、物流服務的內(nèi)容（1）運輸與配送商品和生產(chǎn)資料由其生產(chǎn)地經(jīng)過地域流通庫房或配送中心發(fā)給用戶的過程中，由生產(chǎn)地至配送中心之間的商品空間轉移，稱為“運輸”；而從分配中心到用戶之間的商品空間轉移，則稱為“配送”。（2）保留保留是物流服務的一項重要內(nèi)容。為保留商品，需要成立相應的庫房設施。在庫房中用于商品的齊聚和分別基地和進行短期保留的流通庫房就是人們熟悉的配送中心。（3）裝卸搬運裝卸搬運是由于物流作業(yè)過程中陪同運輸和保留而附加產(chǎn)生的物流服務活動，（4）包裝（5）商品包裝是為了便利銷售和運輸保留，并保護商品在流經(jīng)過程中不受毀損、保持圓滿。（6）物流信息上述六項內(nèi)容中運輸、配送與保留是物流服務的中心內(nèi)容，而運輸與配送是物流系統(tǒng)中所有動向內(nèi)容的核心，保留則是唯一的靜態(tài)內(nèi)容。物流服務的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流一般內(nèi)容。它們有機的結合構成了一個完滿的物流服務系統(tǒng)。3、物流服務的特點，物流服務有以下五方面特點。（1）隸屬性（2）即時性（3）搬動性與分別性（4）需求的顛簸性（5）取代性1.3.2流服務的作用與地位1.物流服務的作用物流服務主若是圍繞著客戶所希望的商品、傳達的時間、商品的質(zhì)量而張開的，比較舉例

在企業(yè)經(jīng)營中占有相當重要的地位。特別是隨著電子商務的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已淡化了地域的限制，其競爭的中心將是物流服務的競爭，如商品配送服務等。物流服務過程就是圍繞上述三點張開的，如圖1.2所示，物流服務構成要素反響了物流服務在企業(yè)經(jīng)營過程中的重要性。其主要作用表現(xiàn)在以下四個方面。備貨保證在庫服務率訂貨截止時間進貨周期商品利用可輸送保證訂貨單位能性保證訂貨頻率Availability時間指定緊急出貨物理傷害保留中損壞質(zhì)量保證運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯①物流服務是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的重要方式和路子。②物流服務水平的選擇影響企業(yè)經(jīng)營績效。③物流服務方式的選擇已成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不能切割的重要內(nèi)容。④物流服務能有效連接供給商、廠商、批發(fā)商和零售商，創(chuàng)立超越單個企業(yè)的供給鏈價值。2.物流服務的地位物流服務業(yè)在公民經(jīng)濟中的地位相當重要，一是國家在一般情況下，要求發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，即廣義的服務業(yè)，既能夠更好地為社會供給服務，同時能夠消化由于產(chǎn)業(yè)調(diào)整而失業(yè)的下崗工人，對物流服務業(yè)來，除了物流需求運輸產(chǎn)品外，同時兼有運輸人員和傳輸思想方向發(fā)展。二是物流服務業(yè)供給的服務與國際貿(mào)易是密不能分的，物流企業(yè)生產(chǎn)績效與銀行、保險等相關企業(yè)的績效是親密聯(lián)系在一起的?，F(xiàn)在，隨著我教師總結部署作業(yè)

國服務業(yè)對WTO的許諾，全面開放服務業(yè)，物流企業(yè)將碰到考驗，物流服務的成敗將關系到我公民族工業(yè)的中興與發(fā)展。[本章小結]在計劃經(jīng)濟時代，花銷者側重的可是商品的有無、質(zhì)量的高低和款式、外觀的奇特與否，而很少注意其他的附加利益。近幾十年來，我國的經(jīng)濟高速發(fā)展，市場經(jīng)濟成立以致服務迅速增加，企業(yè)經(jīng)營和花銷無處不感覺服務的存在?？蛻魧Ψ盏囊笠苍谠黾印１菊聫目蛻舴盏目捶ㄏ率纸榻B了什么是客戶服務？客戶服務的基本特征、物流客戶服務的定義、特點及要素；闡述了供給鏈環(huán)境下客戶