商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考

PAGE3PAGE3商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考（一)零售銀行業(yè)務(wù)的涵義按照服務(wù)對象來分，銀行業(yè)務(wù)分為批理念，依托高科技手段，向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一理念，依托高科技手段，向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一(二）我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機遇巨大伴隨中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速成長,中國的富裕群體也形成并呈現(xiàn)穩(wěn)步上升勢頭，中產(chǎn)階級興起、個人收入和資產(chǎn)的上漲使得個人客戶對零售產(chǎn)品和服務(wù)的需求不斷增加。據(jù)國家統(tǒng)計局調(diào)查，預(yù)計到2010年，中國將有25％的城市家加。據(jù)國家統(tǒng)計局調(diào)查，預(yù)計到2010年，中國將有25％的城市家1030010030萬人.由此可見，零售銀行業(yè)務(wù)客戶群體廣大,利潤空間充足,而且具有收益穩(wěn)50%以上,而在我國這一比例不到20％,發(fā)展?jié)摿薮蟆?0%以上,而在我國這一比例不到20％,發(fā)展?jié)摿薮蟆?三)零售銀行業(yè)務(wù)已成為我國銀行業(yè)的發(fā)展方向與競爭熱點國商業(yè)銀行全部收入的占比將由現(xiàn)在的80％下降到50%以下,而零售(三)零售銀行業(yè)務(wù)已成為我國銀行業(yè)的發(fā)展方向與競爭熱點國業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入將提高到50%售銀行正在成為各銀行爭奪的高地。招商銀行前行長馬蔚華說:銀行2006力的驅(qū)使，許多商業(yè)銀行開始重新審視并大舉進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù),零售銀行正在成為各銀行爭奪的高地。招商銀行前行長馬蔚華說:銀行2006年底銀行業(yè)全面開放，外資銀行加速了在中國的擴(kuò)張步伐,在其先進(jìn)內(nèi)商業(yè)銀行面臨新的挑戰(zhàn).內(nèi)商業(yè)銀行面臨新的挑戰(zhàn).(四)國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點現(xiàn)狀(四)國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點現(xiàn)狀.2008年末，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)（含綜合性網(wǎng)點、不含離行式自助銀行）達(dá)到179753家，網(wǎng)點員工數(shù)量超過70萬人,這是商業(yè)銀行實現(xiàn)價值創(chuàng)造目標(biāo)的重要場所和重要力量。70萬人,這是商業(yè)銀行實現(xiàn)價值創(chuàng)造目標(biāo)的重要場所和重要力量。2.業(yè)務(wù)開展情況。國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點主要從事傳統(tǒng)的存取款、結(jié)2.業(yè)務(wù)開展情況。國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點主要從事傳統(tǒng)的存取款、結(jié)算業(yè)務(wù),增值產(chǎn)品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的價格比算業(yè)務(wù),增值產(chǎn)品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的價格比較低甚至是免費服務(wù),如果考慮網(wǎng)點各項運營成本，眾多網(wǎng)點盈利能力不強。3銀行網(wǎng)點提供的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象非常明顯,越來越難以滿足3銀行網(wǎng)點提供的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象非常明顯,越來越難以滿足銀行之間只能通過加大營銷成本或降低服務(wù)價格來進(jìn)行競爭，造成了PAGE5PAGE5營業(yè)網(wǎng)點收益率低下。4。員工素質(zhì)現(xiàn)狀。目前國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的員工主要以柜臺業(yè)務(wù)操作為主,強調(diào)的是效率和準(zhǔn)確性,業(yè)務(wù)技能比較單一，沒有太客戶經(jīng)理，也僅僅是承擔(dān)了客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、解答疑問的作用，客戶經(jīng)理，也僅僅是承擔(dān)了客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、解答疑問的作用，專業(yè)化程度和業(yè)務(wù)水平不高。銀行網(wǎng)點的運營效率仍然比較低下,客戶排隊現(xiàn)象仍然比較突出，也影響了客戶滿意度。5銀行網(wǎng)點的運營效率仍然比較低下,客戶排隊現(xiàn)象仍然比較突出，也影響了客戶滿意度。二、國內(nèi)商業(yè)銀行實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然性點改善服務(wù)效率,增強網(wǎng)點銷售能力,提升客戶滿意度,提升市場競爭力的目標(biāo)。國內(nèi)商業(yè)銀行進(jìn)行零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具有必然性:國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型,就是通過重新定位網(wǎng)點崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點精神、改造網(wǎng)點環(huán)境等措施,將零售網(wǎng)點點改善服務(wù)效率,增強網(wǎng)點銷售能力,提升客戶滿意度,提升市場競爭力的目標(biāo)。國內(nèi)商業(yè)銀行進(jìn)行零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具有必然性:（一行業(yè)務(wù)銷售渠道一般有三個，即物理網(wǎng)點、電子銀行、銷售團(tuán)隊.雖行網(wǎng)點屬于交易核算型網(wǎng)點，其功能單一、運行效率低下，并不能滿PAGEPAGE6足零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型。（二零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應(yīng)對日益激烈的行業(yè)競爭的必然選擇銀行市場開放后外資銀行加快了在中國的擴(kuò)張步伐,且在網(wǎng)點擴(kuò)張中瞄準(zhǔn)范，商業(yè)銀行不可能在產(chǎn)品價格（如利率、服務(wù)費)上做文章，而只能通過提高服務(wù)水平來提高市場競爭力,而作為營銷主渠道的零售網(wǎng)否足夠高，直接影響了競爭的成敗。(三)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提高銀行客戶滿意度的必然途徑客戶期待否足夠高，直接影響了競爭的成敗。(三)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提高銀行客戶滿意度的必然途徑客戶期待產(chǎn)品的多樣化,而許多銀行基本是跟風(fēng)者,看見他行推出新產(chǎn)品也跟隨推出,沒有自己的特色;如果客戶需求不能在網(wǎng)點服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿售力的重要渠道.（四)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)點運營效率的必然方式這幾年社會售力的重要渠道.（四)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)點運營效率的必然方式這幾年社會上熱議的銀行排長隊現(xiàn)象,反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平和能力還未跟上形勢發(fā)展需要。由于交易與后臺處理效率較低,銀行網(wǎng)點人員效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點的銷售和盈利水平.效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點的銷售和盈利水平.三、國內(nèi)商業(yè)銀行推進(jìn)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主要舉措PAGE7PAGE7目前,國內(nèi)大多數(shù)銀行都逐步意識到零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重大意義。1。中國建設(shè)銀行2006年開始進(jìn)行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，從更新經(jīng)營理念、運用科學(xué)方1。中國建設(shè)銀行2006年開始進(jìn)行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，從更新經(jīng)營理念、運用科學(xué)方136737設(shè)項目，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、重點產(chǎn)品營銷和流程優(yōu)化上取得了豐碩成果。設(shè)項目，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、重點產(chǎn)品營銷和流程優(yōu)化上取得了豐碩成果。年,建設(shè)銀行和美國銀行著專業(yè)化的理財需要。中國民生銀行民生銀行通過推行SOP標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)點營業(yè)能力得到大幅提高，網(wǎng)點人員的營銷意識得到進(jìn)一步加強。近年來,民生銀行更加注重網(wǎng)點的運營能力,并關(guān)注由客戶滿意引致的客戶忠誠度提高，引入六西民生銀行通過推行SOP標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)點營業(yè)能力得到大幅提高，網(wǎng)點人員的營銷意識得到進(jìn)一步加強。近年來,民生銀行更加注重網(wǎng)點的運營能力,并關(guān)注由客戶滿意引致的客戶忠誠度提高，引入六西格瑪方法論,提升網(wǎng)點配套服務(wù)能力，開始了新一輪的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。四、進(jìn)一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的建議簡要分析可發(fā)現(xiàn)，目前改造標(biāo)準(zhǔn)化、VI標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化等。這些措施在一定程度上幫助各家商業(yè)銀行獲得了競爭力,但在實際推行中由于地域的差改造標(biāo)準(zhǔn)化、VI標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化等。這些措施在一定程度上幫助各家商業(yè)銀行獲得了競爭力,但在實際推行中由于地域的差異、面對客戶的差異、由上至下推行方式等因素，標(biāo)準(zhǔn)化的改造思路PAGE9PAGE9有時與網(wǎng)點的經(jīng)營目標(biāo)、客戶的實際需求存在差異甚至相悖，因此尋對如何進(jìn)一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的提出幾點建議：(一）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的先決條件1(一）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的先決條件1投入和市場營銷力度,加快推出增值業(yè)務(wù)品種，并主動引導(dǎo)客戶需求.如推廣收益較高、風(fēng)險較小的貨幣兌換業(yè)務(wù)、理財?shù)葮I(yè)務(wù);大力開展貼近民生、低風(fēng)險的個人類資產(chǎn)業(yè)務(wù),如個人住房貸款、個人質(zhì)押貸款等;此外還應(yīng)在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行組合創(chuàng)新，提升附加價值?？畹?此外還應(yīng)在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行組合創(chuàng)新，提升附加價值。對于附加值低又大量占用柜面人力資源的業(yè)務(wù),要通過價格杠桿，進(jìn)行分流;對于綜合貢獻(xiàn)為虧損的業(yè)務(wù)品種，要逐步退出。要把網(wǎng)點有主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)?？蛻籼峁┒鄻踊倪x擇,更要發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理的作用,了解客戶任感，促進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)和銷售能力提高.。解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的龐大需求。要大力增加任感，促進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)和銷售能力提高.提高使用規(guī)模，分流柜面壓力,降低營運成本,擴(kuò)大服務(wù)能力。提高服（二）客戶轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)1包。（二）客戶轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)1個人客戶218%93％的個人戰(zhàn)略選擇的客戶上,而是應(yīng)該集中資源做好對銀行價值貢獻(xiàn)大的客戶。戰(zhàn)略選擇的客戶上,而是應(yīng)該集中資源做好對銀行價值貢獻(xiàn)大的客戶。計算一定時期客戶對銀行的貢獻(xiàn)程度,并據(jù)此將客戶劃分為高價值客2。對不同客戶實施差別化服務(wù)策略.對客戶進(jìn)行甄選、分層后，銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對不同貢獻(xiàn)度的客戶,采取差別化的服務(wù)策略。對于高價值的客戶,要進(jìn)一步強化客戶的維護(hù),通過提供優(yōu)惠服務(wù)、增值服銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對不同貢獻(xiàn)度的客戶,采取差別化的服務(wù)策略。對于高價值的客戶,要進(jìn)一步強化客戶的維護(hù),通過提供優(yōu)惠服務(wù)、增值服或強制提升的策略,如不再向其促銷,限制其使用某些高成本的服務(wù)等.或強制提升的策略,如不再向其促銷,限制其使用某些高成本的服務(wù)等.3。重視客戶潛在價值，培育中端客戶。銀行要從客戶終身價值的長遠(yuǎn)角度來看待，對客戶從不同的人生階段提供不同的銀行服務(wù),終身客戶03。重視客戶潛在價值，培育中端客戶。銀行要從客戶終身價值PAGEPAGE12加龐大,隨著財富積累，其相當(dāng)一部分會轉(zhuǎn)化為高端客戶,因此,銀行還（三）服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1。轉(zhuǎn)變觀念,認(rèn)識到位。服務(wù)是產(chǎn)品營銷的重要環(huán)節(jié),一方面,商場先機。（三）服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1。轉(zhuǎn)變觀念,認(rèn)識到位。服務(wù)是產(chǎn)品營銷的重要環(huán)節(jié),一方面,商務(wù)的觀念,根據(jù)不同類型客戶進(jìn)行有針對性、與之成本付出相匹配的服務(wù)。服務(wù)。2.大力實施差別化服務(wù)。2.大力實施差別化服務(wù)。一是差別化的服務(wù)方式。對于普通客戶,通過普通的柜面人員、VIPVIP行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)無需排隊等候服務(wù)。面。而普通客戶,則立足于在大堂來完成各項業(yè)務(wù)。面。而普通客戶,則立足于在大堂來完成各項業(yè)務(wù)。0低存款余額為50萬港元,手續(xù)費每月40港元,但余額達(dá)到100萬港元低存款余額為50萬港元,手續(xù)費每月40港元,但余額達(dá)到100萬港元的可免手續(xù)費。塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。一是要善于集中優(yōu)勢.一家銀行不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都能夠大市場份額,擴(kuò)大客戶的認(rèn)可。二是要加強服務(wù)創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大，新產(chǎn)品越多,服務(wù)大市場份額,擴(kuò)大客戶的認(rèn)可。二是要加強服務(wù)創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大，新產(chǎn)品越多,服務(wù)方式越新穎，就越能引起客戶的關(guān)注,在客戶心目中樹立品牌。優(yōu)良口碑，并通過客戶把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去.優(yōu)良口碑，并通過客戶把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去.（四）員工轉(zhuǎn)型,是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要保障會計主管、柜員三大類,這對于以往的交易核算型網(wǎng)點而言已經(jīng)能夠滿足需要,而當(dāng)網(wǎng)點向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型后,則應(yīng)有針對性地進(jìn)行崗位滿足需要,而當(dāng)網(wǎng)點向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型后,則應(yīng)有針對性地進(jìn)行崗位的職責(zé)明晰化。常的業(yè)務(wù)辦理之外，營業(yè)網(wǎng)點員工的主要工作是營銷客戶和維護(hù)客戶關(guān)系,因此,應(yīng)著力培養(yǎng)員工以下方面素質(zhì)和能力：一是熟練掌握銀行產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能常的業(yè)務(wù)辦理之外，營業(yè)網(wǎng)點員工的主要工作是營銷客戶和維護(hù)客戶關(guān)系,因此,應(yīng)著力培養(yǎng)員工以下方面素質(zhì)和能力：一是熟練掌握銀行產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能,贏得客戶信任； 二是具有良好溝通能力，善于把握客戶心理,提高銷售成功率； 三是能夠迅速識別客戶,根據(jù)客戶情況把握不同的需求;四是能夠比較準(zhǔn)確分析市場的變化趨勢,并根據(jù)市場變化向客戶提出建議 ;五是具有誠實守