行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)培訓(xùn)材料

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)培訓(xùn)材料各位學(xué)員：大家好！今天由我來授課，與大家共同探討高速公路收費站的行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)工作。大家知道，收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)關(guān)系到交通行業(yè)的形象工程。行風(fēng)建設(shè)體現(xiàn)的是收費站的內(nèi)在素質(zhì)，它強調(diào)的是律己，包括自律（慎獨）和他律(規(guī)章制度)，而文明服務(wù)體現(xiàn)的是收費站的外在形象，強調(diào)的是利他，即通過我們收費站提供的服務(wù)，讓司乘人員如沐春風(fēng)，滿意而行。因此，行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)兩者之間是互為表里、相輔相成的關(guān)系。下面我們來仔細地探討收費站的行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)。第一部分：行風(fēng)建設(shè)一、什么是行風(fēng)？行風(fēng)，就是一個行業(yè)的風(fēng)氣，是指一個行業(yè)和部門對其履行社會職能，或者對其服務(wù)對象所形成的一種較普遍的態(tài)度、行為和傾向，是責(zé)任意識、價值觀念、行業(yè)精神追求的外在體現(xiàn)，具有一種整體性的特征。二、高速公路收費行業(yè)開展行風(fēng)建設(shè)的意義黨的十七屆四中全會《決定》強調(diào)，要弘揚黨的優(yōu)良作風(fēng)，保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，并對加強黨的作風(fēng)建設(shè)提出了具體要求。加強收費行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，實際上就是調(diào)集社會各界力量來參與到高速事業(yè)的發(fā)展，同時加強自我約束和監(jiān)督，并且在高速公路和駕乘人員之間架起一座“連心橋”。就大環(huán)境來講開展好行風(fēng)建設(shè)既是踐行“三個代表”重要思想，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，也是構(gòu)建社會主義和諧社會的集體體現(xiàn)，因為如今的高速公路經(jīng)營，大多數(shù)是政府投資，公司化運作，背后關(guān)系的形象還是黨和政府的形象；就小環(huán)境來說，行風(fēng)建設(shè)關(guān)系到個人的人生，個人的發(fā)展前途，前面已經(jīng)講過，行風(fēng)建設(shè)強調(diào)的是律己，通俗一點講，律己就是有些事情不能做，做了就要承擔(dān)相應(yīng)的后果，輕則解除勞動合同，重則觸犯法律，代價慘痛。三、收費站行風(fēng)建設(shè)的內(nèi)容1、不準(zhǔn)違反“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”的收費政策；2、不準(zhǔn)“亂收費、亂罰款、亂扣車”（三亂）；3、不準(zhǔn)私自處理和放行違章、肇事車輛；4、不準(zhǔn)違反“錢票卡”的管理規(guī)定；5、不準(zhǔn)將通訊工具帶入收費亭；6、不準(zhǔn)出現(xiàn)人情車；7、不準(zhǔn)帶領(lǐng)非工作人員進入收費亭。四、現(xiàn)行行風(fēng)工作中存在的問題。開展行風(fēng)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)以弘揚求真務(wù)實精神為主線，以端正行風(fēng)，嚴(yán)明行紀(jì)，規(guī)范收費行為為目標(biāo)，強化思想教育，狠抓制度落實，在駕乘人員間樹立公正嚴(yán)明、清正廉潔的良好形象?？v觀整個高速公路行業(yè)，行風(fēng)建設(shè)還存在一些明顯的不足，行風(fēng)建設(shè)任重而道遠，歸納起來主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是有章不循，多收費變小費。如今的高速公路收費還沒完全實現(xiàn)全自動化，大部分的高速公路是半自動半人工的收費方式，半人工是指車輛判型和收費是人工方式。既然是人工收費，所收錢款總會有差錯，因此高速公路經(jīng)營單位都有一個規(guī)定，即長款如實上交，短款自行補齊。但在實際中，個別收費員沒有做到這一點，發(fā)現(xiàn)自己長款以后，將長款當(dāng)做小費揣進了自己的腰包。曾經(jīng)有一個收費員知道自己長款200元之后，將長款揣進了自己的腰包，司機離開后，發(fā)覺不對，打電話投訴，經(jīng)過查詢監(jiān)控錄像，情況屬實。后來該收費員被辭退。二是違章放行，私家車私下放?，F(xiàn)在私家車越來越多，收費員的親朋好友買車的多了，有的收費員自己也成了有車一族，如果親朋好友開車經(jīng)過我們收費站怎么辦？自己同事開車經(jīng)過自己的車道怎么辦？面對這樣的問題，在做的每一個人都有一個準(zhǔn)確的、響亮的回答——按章交費！但在實際中遇到這樣的人情車，是不是每個人都會用實際行動給一個響亮的回答？某站有一位收費員開車經(jīng)過自己收費站時使用假軍牌，當(dāng)班收費員也睜一只眼閉一只眼將車放行，免費30元。經(jīng)查證后兩個人都被辭退。三是內(nèi)外勾結(jié)，為致富走邪路。收費員天天與金錢打交道，看著花花綠綠的鈔票從自己的手中經(jīng)過，必須要有正確的金錢觀，要有“視金錢如糞土”的英雄氣概，這樣才會在人生的道路上不至摔倒。xx高速有一位收費班長，為了快速“致富”，“潛心研究”高速公路收費系統(tǒng)，在找到竅門以后向固定的幾個駕駛員倒賣偽造的通行卡獲利近16萬，后被檢察院以詐騙罪向法院提起公訴；xx高速有幾位收費員在上班時用手機聯(lián)系司機，向司機倒賣通行卡偷逃過路費共計３６萬余元，自己獲利１０萬余元，幾人因觸犯刑律身陷囹圄。這些真實的例子告訴我們，工作時切莫亂伸手，伸手必被抓。五、如何做好行風(fēng)建設(shè)行風(fēng)建設(shè)，歸根結(jié)底是人的素質(zhì)的建設(shè)，教育是基礎(chǔ)，監(jiān)督是手段，制度是保障。一是抓好行風(fēng)建設(shè)要思想引路，教育先行。最近幾年國家加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，高速公路通車?yán)锍淘絹碓蕉?，在高速公路上行駛的汽車也越來越多，因此行業(yè)風(fēng)氣的好壞，哪怕是一點的小事都有可能被無限放大，影響高速公路的形象。為保持形象，高速公路經(jīng)營管理單位應(yīng)當(dāng)通過教育的方式在員工心中樹立起一個重要的認識：外部形象事關(guān)重大，行風(fēng)建設(shè)從無小事。開展行風(fēng)建設(shè)教育，首先要進行職業(yè)道德教育，其基本要求是愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會。其次要開展金錢觀教育，教育員工“君子愛財，取之有道”。再次要經(jīng)常開展內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，要通過大會小會、班前班后會教育員工牢記紀(jì)律，自覺遵守紀(jì)律，維護收費制度的嚴(yán)肅性。二是抓好行風(fēng)建設(shè)要規(guī)范管理，制度說話。對外，收費站要按照《收費公路管理條例》的規(guī)定制定公告牌，將收費站名稱、審批機關(guān)、收費單位、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費起止年限和監(jiān)督電話向社會公布，明明白白收費。對內(nèi)，建立健全公司規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行，比如有的公司在《員工手冊》中規(guī)定：貪污、挪用通行費和幫助他人逃漏通行費，故意減免通行費和多收通行費的作為嚴(yán)重違紀(jì)處理，公司可以立即解除勞動合同，并不支付任何的賠償金。收費站還要通過定期檢查、日常檢查、專項檢查或者暗訪等方式方法跟蹤行風(fēng)行紀(jì)執(zhí)行情況。三是虛心接受來自社會的監(jiān)督。聘請外部群眾作為收費站的行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，每年以走訪或會議形式聽取他們的意見建議，對存在問題進行針對性的整改。更加注重來自x的xxxx投訴，對反映屬實的違反行風(fēng)行紀(jì)的行為加倍考核，包括加倍處罰和加倍獎勵。第二部分文明服務(wù)一、什么是文明服務(wù)？文明服務(wù)是指一個行業(yè)和部門在面對服務(wù)對象時所表現(xiàn)出來的一種狀態(tài)，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等。二、文明服務(wù)是收費工作的永恒主題“服務(wù)”是一個永恒的社會性話題,具有深厚和豐富的內(nèi)涵,是經(jīng)濟基礎(chǔ)和文明程度的綜合體。無論對政府還是企業(yè),都關(guān)系到他們的公眾形象和聲譽，可以說現(xiàn)代企業(yè)的競爭最終體現(xiàn)就是服務(wù)的競爭。對于以追求社會效益和經(jīng)濟效益為雙重目標(biāo)的高速公路經(jīng)營企業(yè)來說更具有特殊意義。文明服務(wù)包括硬件和軟件，即：產(chǎn)品與服務(wù)，而收費站的產(chǎn)品就是“服務(wù)”。都說產(chǎn)品的質(zhì)量就是企業(yè)的生命，那么，對于我們來說，服務(wù)的質(zhì)量就是我們收費站的生命，讓接受服務(wù)的對象心悅誠服、賓至如歸才算做到了文明服務(wù)。自xxxxx開通之日起，逢會必談的文明教育，提出了“您好工程”、“微笑服務(wù)”、“唱收唱付”，并制定了嚴(yán)格的文明服務(wù)管理制度，并完善至今。近11年來，我們收費員的服務(wù)面貌發(fā)生了日新月異的變化，得到了顧客的好評。如：我們“全國交通系統(tǒng)勞動模范”xxxx錢燕同志的“三杯水”的故事在控股系統(tǒng)是有名的；曾經(jīng)有位收費員不厭其煩地從六百余枚硬幣中數(shù)出三十五元的通行費，將剩下的一百多枚還給司機；再有一位班長處理無卡特情時總結(jié)出的“一二三四”法，其中這個“一”就是始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；收費員張靜總結(jié)的“真心、真誠、真情”的“三真”服務(wù)理念等等，這些先進典型和服務(wù)方法很好地維護了公司、收費站的聲譽和窗口形象。三、文明服務(wù)工作存在的不足和原因分析應(yīng)該充分肯定高速公路收費站都樹立了“顧客至上”的服務(wù)理念，員工具備了維護窗口形象的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，但也有少數(shù)員工由于全心全意為顧客服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在著一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠柔和。有的同志是普通話不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，少字缺句，很不規(guī)范；有的語調(diào)生硬，讓人聽了感覺不舒服；有的員工重形式而輕內(nèi)容，只做皮笑肉不笑的“表面文章”。二是服務(wù)欠真誠。有的員工文明服務(wù)流于形式，車子來了嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺就是一種敷衍；有的司機問路，個別員工充耳不聞或信口開河，草草了事，讓人感覺不真誠。三是服務(wù)欠耐心。有的員工認為司機問的問題或提出的疑問，回答一次就夠了，至司機有沒有聽清，有沒有明白就全然不顧了,甚至于司機多問幾次就顯得很不耐煩。分析以上不足，原因如下：一是有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對薄弱，實踐中表現(xiàn)為重自由輕紀(jì)律，文明用語想說就說，不想說就不說或少說。這部分人將收費員的崗位定位過高，官本位思想嚴(yán)重，總認為是替國家收費，司機交費理所當(dāng)然，服務(wù)意識不強。二是有的員工不懂得勞逸結(jié)合，在業(yè)余時間消耗過多精力，造成上班時間精神不足；有的員工心理承受能力不強，將工作之余的不愉快的事情帶進收費亭，情緒易波動，甚至低落。三是有的員工反映，由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，使員工的積極性受到打擊。四是有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作不夠熟練，速度慢，遇到特情容易緊張，導(dǎo)致文明服務(wù)顧不過來。四、提高文明服務(wù)質(zhì)量的要求提高文明服務(wù)質(zhì)量的要求是：四美、五心、六有。四美:語言美、行為美、形象美、環(huán)境美。語言美是指標(biāo)準(zhǔn)化的文明用語，做到來有迎聲，問有應(yīng)聲、走有送聲，如“您好”、“收您XX元，找您XX元”、“請稍等”、“請拿好卡、再見”等。行為美是指有統(tǒng)一的行動，如通過軍事化訓(xùn)練，嚴(yán)格規(guī)范員工的“站姿、坐姿、行姿”。形象美是指通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘留下親切、熱情、大方的形象。環(huán)境美是通過優(yōu)化收費亭和站區(qū)環(huán)境，還包括為司機提供茶水、應(yīng)急藥品、應(yīng)急工具等便民服務(wù)。五心：熱心、誠心、耐心、細心、愛心。以上五心是我們xxxxxx收費站開展特色服務(wù)品牌“五心彩虹”的核心內(nèi)容。熱心是指以人為本，熱情熱心，全心全意服務(wù)好過往車輛；誠心是指拓展延伸，誠心服務(wù)，全力提高顧客滿意度水平；耐心是指有理有據(jù)，耐心解答，妥善處置司機的各類咨訴；細心是指細節(jié)管理，細心關(guān)懷，切實解決司機的實際困難；愛心是指關(guān)愛司機，回報社會，把xxxxxx建設(shè)成為“愛心橋”。各位學(xué)員培訓(xùn)之后，也應(yīng)當(dāng)將這“五心”作為自己走上工作崗位做好文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用心去詮釋其中深刻的內(nèi)涵。六有：思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實、工作有考核。全體員工要強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，嚴(yán)格按照收費管理的各項制度來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正落實到實處，使收費站成為傳播高速公路文明的亮點。四、提高文明服務(wù)質(zhì)量的措施（一）、加強員工的思想教育是提高文明服務(wù)的關(guān)鍵人的言行是自己實現(xiàn)的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果思想有偏向，言行必定也有偏向，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律的現(xiàn)象。我們收費站經(jīng)常開展文明服務(wù)專題教育，通過座談會、學(xué)習(xí)會、班前班后會等方式加大文明服務(wù)宣傳力度。（二）、舉辦文明服務(wù)培訓(xùn)，提高文明服務(wù)本領(lǐng)我們收費站每年都要在員工中間開展文明服務(wù)系列活動，如文明服務(wù)月活動、觀看文明服務(wù)錄像、文明服務(wù)演講比賽、聘請老師講解文明服務(wù)禮儀、星級收費員評比等活動，以此強化文明服務(wù)意識，提升文明服務(wù)水平，提高文明服務(wù)效率，激勵員工以飽滿的熱情、積極的態(tài)度為過往司機提供優(yōu)質(zhì)、高效、真誠的服務(wù)。（三）、轉(zhuǎn)變思想觀念，以制度落實服務(wù)xxxxxx收費站開通至今，隨著時代的變化，服務(wù)要求也有了相應(yīng)的變化，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有了一定程度的提高，但有一點沒有改變，那就是始終嚴(yán)格執(zhí)行公司、收費站制定的各項規(guī)章制度。在《收費工