產(chǎn)品銷售異議識別與實戰(zhàn)演練處理技巧

醫(yī)藥銷售異議處理技巧第一頁，共五十五頁。2

定義類型原因處理

2---2公式

4---4步驟

4---4原則

6---6方式第二頁，共五十五頁。3概念的提出在銷售過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間A產(chǎn)品的療效很好，他卻說療效一般吳主任一直宣稱A產(chǎn)品療效不錯，卻一直不用，也不愿意深談第三頁，共五十五頁。4異議并不可怕有經(jīng)驗的銷售人員能從另外角度來體會異議，并揭露出另外的含意。能從客戶的異議中判斷其是否真的有需求從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息第四頁，共五十五頁。5拒絕是一個購買的信號。處理拒絕問題是開啟客戶心靈之門的金鑰匙客戶在拒絕的時候，是一種挑剔。挑剔顯示購買的欲望。第五頁，共五十五頁。6拒絕也是一種購買過程中的疑問！拒絕是一種自我的防衛(wèi)！吃不到的葡萄是酸的第六頁，共五十五頁。7減少異議發(fā)生的機會專業(yè)知識：對自己的產(chǎn)品有足夠的熟悉度，同時對自己的產(chǎn)品弱勢也要有充分的了解，以便應(yīng)付客戶異議。包括競爭廠家的信息等。相關(guān)疾病知識的了解。擁有詳細(xì)的客戶信息資料在拜訪前，詳細(xì)了解資料（公司的、客戶的、競爭廠家、以及目前的現(xiàn)狀）第七頁，共五十五頁。8

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6---6方式第八頁，共五十五頁。9常見異議的類型真異議假異議隱藏的異議第九頁，共五十五頁。10真異議從客戶立場所表達(dá)出來的真正、重要的疑慮?？蛻粽J(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品有很多副反應(yīng)。對于此類“真異議”，銷售人員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。

第十頁，共五十五頁。11醫(yī)生:“小吳,

你們的A產(chǎn)品口感確實不好?；颊卟蝗菀捉邮埽晕也辉敢庥谩?/p>

銷售代表：“您除了對口感有問題，不知道還有沒有其他的？”醫(yī)生:“其它都可以-----就是口感不好”第十一頁，共五十五頁。12當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點時，你必須妥善處理后才能夠進(jìn)行銷售如果你處理異議后能立刻處方，你應(yīng)該立即處理異議。

當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴他當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時，必須及時處理第十二頁，共五十五頁。13假異議假異議通?？梢苑譃槎N1、借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售代表，目的是不想會談，不想處方產(chǎn)品。2、客戶同時提出很多異議，如A產(chǎn)品“攜帶不方便”、“服用不方便”、“氣味很大”等，這些相對其他產(chǎn)品來說，可能是異議，但并不是真異議從假異議中找出真異議第十三頁，共五十五頁。14如果銷售人員因為假異議而放棄銷售，那客戶就會形成一種“說謊”的習(xí)慣。挖掘潛在的真異議，并合理地滿足客戶的需求第十四頁，共五十五頁。15隱藏的異議客戶提出各種貌似真異議或假異議，目的是藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境?？蛻粽J(rèn)為藥品價格高，但是不直接提出來，而是通過產(chǎn)品的服用不方便、口苦、不好掌握劑量、外觀等來降低產(chǎn)品價值，而達(dá)到降價的目的。第十五頁，共五十五頁。16異議是客戶需求的沒有滿足異議是宣泄沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對的客戶。

異議表示需求沒有得到滿足不知道答案時，請?zhí)拱渍f“我將盡快提供答案”。異議表示客戶仍有求于你。第十六頁，共五十五頁。17

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6---6方式第十七頁，共五十五頁。18異議產(chǎn)生原因客戶銷售人員第十八頁，共五十五頁。19客戶原因拒絕改變---不想改變自己的處方習(xí)慣情緒處于低潮---失戀、家庭糾紛、晉升失敗等沒有意愿---沒有引起客戶的注意及興趣

不能滿足客戶的需求，因而無法認(rèn)同對傭金有異議客戶不想花時間來談

客戶抱有隱藏的異議第十九頁，共五十五頁。20代表原因?qū)蛻魺o好感或者反感夸大陳述、哄騙客戶，結(jié)果帶來了更多的異議客戶非專業(yè)的專業(yè)術(shù)語過多事實引證不正確，客戶質(zhì)疑或反感不當(dāng)?shù)臏贤?，沒有發(fā)現(xiàn)客戶的需求點姿態(tài)過高，太強勢，引起客戶不愉快，提出主觀異議。第二十頁，共五十五頁。21

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6---6方式第二十一頁，共五十五頁。22兩個公式1、贊美認(rèn)同＋反問＋回答2、贊美認(rèn)同＋強化特性利益點＋去除疑惑點＋導(dǎo)入成交拜訪前先設(shè)計、準(zhǔn)備，再回答第二十二頁，共五十五頁。23異議處理四步驟測定Identify(真異議therealobjection)了解

Understand求證Verify處理Handle

第二十三頁，共五十五頁。24測定第一步：重復(fù)所聽到的異議，然后問有沒有其他第二十四頁，共五十五頁。25例子:醫(yī)生:“小吳,

你們的產(chǎn)品口感不好，患者不喜歡”

代表：“除了產(chǎn)品的口感不好外，不知道還有沒有其他的問題”

醫(yī)生:“其它都可以-----除了口感.”業(yè)務(wù)員:“你認(rèn)為除了口感的問題，就沒有其他的了?”醫(yī)生:“是…..沒有其它.”客戶已確定口感是真的疑慮,沒有其它.第一先步完成!第二十五頁，共五十五頁。26了解第二步:清楚了解客戶提出的異議及其背后的疑慮，以便成功完成整個拜訪.第二十六頁，共五十五頁。27例子:

醫(yī)生:“唔!今天病人很少，處方A產(chǎn)品也比較少了!”代表:“哦？是啊，病人是比較少一點，但是這些病人愿意用嗎？還有其他的原因嗎？”這樣的處理，可給醫(yī)生更多的空間來解釋處方少的原因，同時可避開不必要的誤解第二十七頁，共五十五頁。28求證第三步:確保雙方都了解疑慮所在,并針對地處理。

第二十八頁，共五十五頁。29其中一個有效的求證方法是總結(jié)對方的觀點，并加上確定性的句子，例如：…這樣就可以了，對不對？

“你是覺得A產(chǎn)品的口感不是很好，是嗎?”“你真正想知道的是………..對不對?”“你想了解的是……..是不是這樣?”這樣你可得到客戶對疑慮的確認(rèn)，并容許你加以處理。而你正在協(xié)助客戶仔細(xì)分析他的疑慮，并鼓勵客戶繼續(xù)聆聽。如果客戶反對你的總結(jié)，那你必須進(jìn)一步了解客戶的疑慮。第二十九頁，共五十五頁。30處理第四步:解決問題，令客戶滿意地接受我們的建議.第三十頁，共五十五頁。31處理異議的基礎(chǔ)見識博廣：在業(yè)務(wù)上每一方面都要有充分的知識，如品牌資訊，客戶表現(xiàn)，市場趨勢，競爭特點等技巧純熟：將異議轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售成交，并使產(chǎn)品利益掩蓋異議簡明表達(dá)：用適量的資料去推銷，不要長篇大論第三十一頁，共五十五頁。32異議處理“4原則事前做好準(zhǔn)備選擇適當(dāng)時機爭辯是禁忌給客戶“面子”第三十二頁，共五十五頁。331、事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”面對客戶的異議，做一些事前準(zhǔn)備可以從容應(yīng)對異議。國外（尤其是美國和加拿大）的許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來收集客戶的異議，制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語，并要求銷售人員牢記、運用----我們也在進(jìn)行！第三十三頁，共五十五頁。342、選擇適當(dāng)時機美國某權(quán)威機構(gòu)通過對幾千名銷售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機會只是普通銷售人員的十分之一主要原因在于：優(yōu)秀的銷售人員對客戶的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進(jìn)行。第三十四頁，共五十五頁。35主動優(yōu)先----在客戶異議尚未提出時解答。主動、優(yōu)先原則：防患于未然是消除客戶異議的最好方法，銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動提出并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。預(yù)先揣摩客戶異議并搶先處理：因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化時可以搶先解答。第三十五頁，共五十五頁。36異議提出后立即回答---絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶使用產(chǎn)品，又表示對客戶的尊重。

第三十六頁，共五十五頁。37延后回答---當(dāng)異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解時；當(dāng)異議顯然站不住腳、不攻自破時；當(dāng)異議不是三言兩語就可以辯解得了時；當(dāng)異議超過了銷售人員的能力水平時；當(dāng)異議涉及到較深的專業(yè)知識，不易為客戶馬上理解時……

這些現(xiàn)象中，急于回答客戶的此類異議是不明智的。與其傖促答錯十題，不如從容答對一題。

第三十七頁，共五十五頁。38不回答—忽視、轉(zhuǎn)移如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發(fā)難等。處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；幽默一番，最后不了了之。第三十八頁，共五十五頁。393、爭辯是銷售的第一大忌“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。第三十九頁，共五十五頁。404、給客戶留“面子”尊重為第一要素你錯了”、“連這你也不懂”也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。第四十頁，共五十五頁。41異議處理“6方法”1、忽視法

2、補償法3、太極法4、詢問法

5、假設(shè)法

6、直接反駁法第四十一頁，共五十五頁。421、忽視法對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，你如果認(rèn)真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能。常用的“忽視法”有微笑點頭（表示“同意”或表示“聽了你的話”）、“你真幽默”、“嗯！高見！”等。一個用量很大的客戶，見面時說：“要是A產(chǎn)品里面再配伍一點西藥聯(lián)合配伍的話，那就太好了！”你怎么回答？第四十二頁，共五十五頁。432、補償法當(dāng)客戶提出異議且有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不明智的舉動，但要設(shè)法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致；產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言較不重要。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶“車身短有助于你方便地停車”。潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！?/p>

第四十三頁，共五十五頁。44客戶：A產(chǎn)品的口感不好代表：口感在部分患者中是不容易接受，但是這正是他的優(yōu)點----療效的充分保證第四十四頁，共五十五頁。453、太極法例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦阆胙埮笥殉鋈ネ?，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。正是因為用得少，所以建議多處方，才能夠充分體會到他的強勁療效第四十五頁，共五十五頁。46客戶：“收入少，沒有錢買保險。”

銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！?/p>

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?/p>

銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方?！?/p>

客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”

銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?/p>

第四十六頁，共五十五頁。474、詢問法詢問法在處理異議中扮演著二個角色。首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。

其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。多用“為什么”？

---以便發(fā)現(xiàn)真的異議第四十七頁，共五十五頁。48客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”

第四十八頁，共五十五頁。495、“是的……如果”法

人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總會感到不快，甚至?xí)軔阑?，尤其是?dāng)他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語?！笆堑摹绻痹醋浴笆堑摹恰钡木浞?，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到你說的“是的”并沒有含著多大誠意，你強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若你使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。是的，如果能夠多處方一點，你會發(fā)現(xiàn)……第四十九頁，共五十五頁。50請比較下面的兩種說法A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

A：“您的想法不正確，因為……”

B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”

第五十頁，共五十五頁。516、直接反駁法在“是的……如果”法的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自知，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當(dāng)客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑或當(dāng)客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當(dāng)保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要