大學(xué)后勤處接待服務(wù)部管理制度范本規(guī)章

內(nèi)部管理制度系列大學(xué)后勤處接待服務(wù)部制度規(guī)章（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號：FS-QG-41930大學(xué)后勤處接待服務(wù)部制度規(guī)章RegulationsoftheUniversityLogisticsDepartment'sReceptionServiceDepartment說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為， 使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。大學(xué)后勤處接待服務(wù)部規(guī)章制度會客制度一、來訪人員必須出示證件到服務(wù)臺登記，經(jīng)當(dāng)班服務(wù)人員同意后，方可會客。二、會客一般是在一樓大廳進行 ;如需進入房間會客，須征得當(dāng)班服務(wù)員同意，并存下證件。會客完畢，應(yīng)到服務(wù)臺辦理注銷，同時取回存下之證件。三、嚴(yán)禁來訪人員進入異性宿舍，違者報有關(guān)部門并按學(xué)校有關(guān)規(guī)定處理。四、來訪人員不得在客房內(nèi)留宿，違者按天數(shù)床位價加倍罰款;不得在房內(nèi)煮食、沖涼洗衣等。五、保持安靜，會客時請不要大聲說話和嬉鬧，以免影第2頁/共9頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE響他人休息。六、講文明禮貌，不隨地吐痰，不亂丟果皮雜物。七、無特殊情況，中午休息時間不進行會客 ;晚上會客時間至22時30分。請自覺遵守。服務(wù)員崗位職責(zé)按時上、下班，工作時不得擅自離開崗位，不得遲到早退;無故不上班。工作時不能打私人電話，當(dāng)班時，不能會客，不準(zhǔn)讀書報，聊天，唱歌，或聽收音機及收看電視。在崗時，必須穿工作服，并保持制服干凈，整潔，領(lǐng)花袖口要扣好。接待客人要熱情、禮貌，在對客服務(wù)時，必須做到迎客要有問候聲，說話要有致謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤時要有致謙聲，使客人感到賓至如歸。對工作要有責(zé)任心，對客人和單位必須要有高度責(zé)任感，不得向客人索取小費，不貪圖客人的錢財和物品。在崗時，行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發(fā)、挑牙、修指甲、不準(zhǔn)交頭接耳、談笑、第3頁/共9頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE喧鬧、不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)。下級服從上級，局部服從大局，每位員工必須絕對服從上司的工作安排和督查，按質(zhì)按時完成每天工作任務(wù)。對上司的工作安排，不得無故拖延，拒絕或終止，打折扣等。如遇到困難或自已解決不了的事情，必須請示匯報?？头胯€匙由前臺集中管理，住客入住由前臺分發(fā)，并收取押金，服務(wù)臺工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管，客人報失鑰匙，要及時通知管理員，并做好記錄。注意防火，防盜，防事故。出現(xiàn)苗頭或異常情況，必須立即查找原因，及時處理并報告上司或相關(guān)部門。每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的位置，如發(fā)生火災(zāi)，不論程度大小，都必須采取如下措施，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，呼喚附近的同事援助，通知電話總機，消防中心，清楚地說出火警地點。應(yīng)聘各崗位的職能職責(zé)(一)、客房領(lǐng)班的職能職責(zé)1、協(xié)助上下級主管工作 :2、詳細審核交班記錄，了解檢查房態(tài) (空房、清潔房、第4頁/共9頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE維修等);3、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);4、對客人的要求及投訴盡最大的可能予以答復(fù)并付諸實施;5、確保入住登記詳細、準(zhǔn)確、清晰符合招待所規(guī)定 ;6、通知有關(guān)部門關(guān)于到客房、 換房、貴賓房及特殊安排房的狀況;7、記錄驗發(fā)客人信件、郵包及留言時間8、及時處理或延遲到店客人的事宜 ;9、檢查客房衛(wèi)生是否達標(biāo) ;10、檢查客房設(shè)施設(shè)備情況并及時報修 ;11、客房用品設(shè)備管理，控制成本 ;12、滿足客人需求，回答客人問訊，處理客人投訴 ;13、對客房服務(wù)員進行任務(wù)分派。(二)、客房服務(wù)員職能職責(zé)1、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù) ;2、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境 ;第5頁/共9頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE3、完成清潔衛(wèi)生工作，為客人創(chuàng)造一個好的住宿環(huán)境 ;4、對客人完成接待服務(wù)工作， 帶房并介紹房間設(shè)施設(shè)備的用法及注意事項 ;5、回答客人的一切詢問，完成客人委托代辦的事情 ;6、掌握正確工作方法，減少物品浪費，降低攪亂器磨損，降低營業(yè)費用和成本支出。(三)、前臺服務(wù)員職能職責(zé)1、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù) ;2、接待客人入住，完成入住登記手續(xù)， 及時介紹客房設(shè)施及酒店服務(wù)項目 ;3、接待電話預(yù)約或前來預(yù)訂的客人，盡力推銷客房 ;4、回答客人的一切詢問， 完成客人委托代辦的事情， 辦理客人鑰匙發(fā)放工作 ;5、辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)并制成報表， 每天核對預(yù)訂客房情況，及時發(fā)出預(yù)訂客人次日抵店名單 ;6、做好交接記錄，做好交接工作。(四)、清潔工職能職責(zé)1、負責(zé)公共場所垃圾工作，為客人創(chuàng)造好的環(huán)境 ;第6頁/共9頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE2、及時清理公共場所垃圾，保持清潔衛(wèi)生 ;3、回答客人的一切詢問， 按照標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ;4、檢查公共場所設(shè)施情況，及時報修 ;5、負責(zé)保養(yǎng)公共場所室內(nèi)花木 ;6、完成領(lǐng)班臨時分派的各項任務(wù)。住宿規(guī)定入住本招待所須憑本人的身份證，工作證(學(xué)生憑學(xué)生證或準(zhǔn)考證)先到服務(wù)臺辦理登記手續(xù)，證件不全者，必須有本校正式職工擔(dān)保，方可入住。一般先交款后住宿，入住登記時辦理繳交鑰匙、空調(diào)、電腦遙控押金100元。交費開單后一般不辦理退款，特殊情況需按學(xué)校有關(guān)規(guī)定和主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并要收取一定的手續(xù)費。不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、劇毒及帶有放射性危險品入住，嚴(yán)禁嫖宿、吸毒、禁賭等違法活動，違者交由保衛(wèi)部門處理。住宿者應(yīng)服從工作人員安排住后房內(nèi)床位不能私自轉(zhuǎn)讓，不準(zhǔn)頂替入住，不能隨意占用或挪動其他床位，更不能以任何借影響同房住客。第7頁/共9頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE退房時間定在中午十二點前，若超過十二時至下午六時前退房的，加收半開房租，若超過下午六時前退房的，則按全天計算收費。不準(zhǔn)在客房內(nèi)煮吃，不能私自拉接電源和使用電爐，電飯煲及煤氣爐等。一旦發(fā)現(xiàn)，沒收工具和用具，并給予罰款處理。愛護公共財產(chǎn)。房內(nèi)設(shè)施及用品若有損壞，要照價賠償，有意損壞者，要加倍罰款并追究責(zé)任。(8維護公共衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，不亂丟煙頭，不亂丟果皮雜物。文明住宿，保持安靜，不大聲喧嘩和嬉鬧，不要大聲放音(包括音響、電視)以免影響他人休息。住宿人員請保管好自己的貴重物品，住客外出，自己的貴重物品必須隨身攜帶，以免丟失。本樓晚上關(guān)門時間23時30分，請住宿者按時歸宿。(12)嚴(yán)格按照《會客制度》會客，并請