2022年部門檔案工作總結(jié)

第9頁(yè)共23頁(yè)2022年?部門檔案工?作總結(jié)今?年以來，我?局檔案工作?在上級(jí)業(yè)務(wù)?主管部門的?監(jiān)督和指導(dǎo)?下，以__?_和___?_為指導(dǎo)，?全面落實(shí)科?學(xué)發(fā)展觀，?深入貫徹執(zhí)?行《檔案法?》，嚴(yán)格按?照《省〈_?__檔案法?〉實(shí)施辦法?》的要求辦?事，在嚴(yán)格?管理、加強(qiáng)?___領(lǐng)導(dǎo)?、提高業(yè)務(wù)?技能等方面?真抓實(shí)干，?做到了檔案?工作規(guī)范化?、制度化。?現(xiàn)就我局來?檔案管理工?作總結(jié)如下?：一、_?__管理?1、局領(lǐng)導(dǎo)?高度重視檔?案工作，今?年重新調(diào)整?了局檔案管?理領(lǐng)導(dǎo)小組?和檔案鑒定?小組。明確?了一名局領(lǐng)?導(dǎo)分管檔案?工作，配備?了專職檔案?工作人員，?健全了由全?局各科室兼?職檔案員組?成的檔案管?理網(wǎng)絡(luò);同?時(shí)保證了資?金的投入，?落實(shí)了檔案?業(yè)務(wù)工作所?需經(jīng)費(fèi)。?2、制定了?司法局檔案?工作目標(biāo)考?核辦法，將?各鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法?所的檔案工?作列入目標(biāo)?考核內(nèi)容，?并要求各鄉(xiāng)?鎮(zhèn)司法所嚴(yán)?格執(zhí)行，認(rèn)?真落實(shí)。?3、建立健?全檔案管理?制度，制定?并落實(shí)了《?文書檔案綜?合管理辦法?》、《檔案?管理人員崗?位責(zé)任制》?、《檔案管?理制度》、?《保密制度?》等一系列?檔案管理制?度，落實(shí)專?人管理，明?確了責(zé)任，?在文件的收?集、整理、?立卷、歸檔?等重要環(huán)節(jié)?實(shí)現(xiàn)了制度?化、規(guī)范化?，做到收集?齊全、分類?合理、組卷?科學(xué)、歸檔?及時(shí)。檔案?形成永久_?__件、長(zhǎng)?期___件?、短期__?_件。4?、安排專人?對(duì)電子文件?進(jìn)行歸檔管?理，使我局?檔案管理逐?步走向電子?化。二、?檔案業(yè)務(wù)建?設(shè)工作1?、有適宜保?管檔案的專?用庫(kù)房，能?容納近__?_年來檔案?資料，檔案?專用庫(kù)房門?窗堅(jiān)固、位?置適當(dāng)，不?潮濕、不漏?雨，備有溫?度計(jì)、干粉?滅火器、空?調(diào)、電腦等?設(shè)備保護(hù)檔?案，以確保?檔案資料無?安全隱患。?2、有數(shù)?量充足、質(zhì)?量較好的檔?案專用柜架?，檔案裝訂?嚴(yán)格按照國(guó)?家標(biāo)準(zhǔn)要求?裝訂。3?、歸檔文件?嚴(yán)格按照檔?案立卷歸檔?制度整理歸?檔，符合有?關(guān)規(guī)范要求?。4、將?文書檔案、?會(huì)計(jì)檔案、?聲像檔案、?基建(災(zāi)后?重建、重點(diǎn)?建設(shè)項(xiàng)目)?檔案、實(shí)物?檔案、電子?檔案分門別?類整理歸檔?，并且歸檔?文件資料齊?全，符合規(guī)?范要求。?5、根據(jù)我?局實(shí)際情況?，建立了檔?案借閱和利?用登記制度?，完善了?《借閱檔案?文件登記薄?》，做到了?查閱登記、?退檔注銷等?手續(xù)齊備。?檔案管理?利用率得到?明顯提高，?特別是公證?檔案，在提?供證據(jù)、查?找合同依據(jù)?等方面，為?當(dāng)事人提供?了快捷、方?便的服務(wù)。?6、嚴(yán)格?按照上級(jí)業(yè)?務(wù)主管部門?的要求在規(guī)?定的時(shí)間內(nèi)?報(bào)送紙質(zhì)文?件目錄及電?子文檔目錄?。部門檔?案管理工作?總結(jié)范文?今年我局檔?案管理工作?緊緊圍繞落?實(shí)“文化興?市”戰(zhàn)略，?加快推進(jìn)文?化事業(yè)和文?化產(chǎn)業(yè)發(fā)展?這一目標(biāo)，?不斷夯實(shí)檔?案基礎(chǔ)建設(shè)?，加大檔案?管理工作力?度，有效發(fā)?揮檔案的功?能，檔案工?作有了較大?的發(fā)展，較?圓滿完成了?工作任務(wù)。?現(xiàn)將具體情?況總結(jié)如下?：一、高?度重視，加?強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)今?年以來，我?局高度重視?機(jī)關(guān)檔案管?理工作，將?機(jī)關(guān)檔案管?理工作納入?工作日程，?加強(qiáng)對(duì)檔案?管理工作的?領(lǐng)導(dǎo)，真正?做到了認(rèn)識(shí)?到位，__?_到位，措?施到位。_?__年，新?___屆領(lǐng)?導(dǎo)班子調(diào)整?后，及時(shí)調(diào)?整了安陽(yáng)市?文化局檔案?管理工作領(lǐng)?導(dǎo)小組，并?把檔案工作?列入全局的?長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、?年度計(jì)劃及?有關(guān)人員的?崗位標(biāo)準(zhǔn)和?職責(zé)中，把?檔案工作作?為機(jī)關(guān)管理?的一項(xiàng)重要?的內(nèi)容納入?年度目標(biāo)，?與機(jī)關(guān)其它?工作同部署?、同___?、同考核。?同時(shí)，配備?了具有較高?專業(yè)素質(zhì)工?作人員任檔?案管理人員?，建立檔案?管理工作網(wǎng)?絡(luò)，形成了?以主管領(lǐng)導(dǎo)?掛帥、辦公?室主任分管?、檔案室具?體負(fù)責(zé)、各?職能科室協(xié)?助抓的四級(jí)?檔案管理網(wǎng)?絡(luò)。為進(jìn)?一步加強(qiáng)對(duì)?機(jī)關(guān)檔案工?作管理，局?機(jī)關(guān)舍得在?檔案設(shè)施上?投入，局機(jī)?關(guān)搬入市黨?政綜合大樓?辦公后，在?辦公用房十?分緊張的情?況下，專門?擠出辦公房?設(shè)立了文書?檔案室、人?事檔案室;?撥出經(jīng)費(fèi)，?購(gòu)置檔案柜?___余節(jié)?，為檔案室?配置了計(jì)算?機(jī)等專用設(shè)?備，投入資?金購(gòu)買__?_了益友檔?案管理系統(tǒng)?，使檔案管?理在硬件上?有了保障，?適應(yīng)了現(xiàn)代?化管理的需?要。二、?加強(qiáng)制度建?設(shè)，規(guī)范檔?案管理為?進(jìn)一步加強(qiáng)?我局的檔案?管理制度建?設(shè)，規(guī)范機(jī)?關(guān)的文書檔?案管理，_?__年以來?,先后制定?了《安陽(yáng)市?文化局檔案?管理辦法》?及有關(guān)規(guī)章?制度。如：?《檔案保管?制度》、《?檔案利用制?度》、《檔?案工作保密?制度》、《?檔案材料歸?檔制度》等?，明確了檔?案工作職責(zé)?和任務(wù)，以?及的歸檔范?圍及整理要?求，使各有?關(guān)單位對(duì)文?件材料的形?成、積累、?收集、整理?有據(jù)可依，?同時(shí)，制定?了《檔案人?員崗位責(zé)任?制》和考核?、獎(jiǎng)懲制度?，并納入機(jī)?關(guān)的崗位責(zé)?任制，充分?發(fā)揮和調(diào)動(dòng)?檔案工作人?員的積極性?。為規(guī)范?檔案管理，?提高檔案管?理質(zhì)量，_?__年，我?局按照市_?__局要求?，在全市率?先___了?《益友檔案?管理系統(tǒng)》?軟件。對(duì)所?有須歸檔的?文件材料經(jīng)?整理后，全?部輸入計(jì)算?機(jī)管理，極?大地提高了?檢索速度和?檔案的質(zhì)量?。在歸檔過?程中，我局?檔案所有文?件歸檔目錄?、盒內(nèi)文件?目錄、盒底?備考表、文?件資料匯編?等全部使用?計(jì)算機(jī)打印?;文件、材?料的歸檔全?部使用無酸?檔案盒，文?件不易被腐?蝕、變質(zhì)，?有利于檔案?的保存，使?我局的檔案?檔案逐步走?向了規(guī)范化?、科學(xué)化管?理軌道。?四、采取有?力措施，做?好歸檔和利?用工作_?__年以來?，我局按照?市___局?的要求，全?力做好文書?檔案的歸檔?和移交工作?，截止目前?，共歸檔文?書檔案__?_余卷、件?，財(cái)務(wù)檔案?___余卷?。其中，_?__年，一?次向市__?_局移交各?類檔案__?_余卷;_?__年，歸?檔文書檔案?___件，?較好地完成?了歸檔任務(wù)?。并按照市?___局要?求，制訂工?作計(jì)劃，_?__市戲曲?研究所專門?人員，積極?開展全市藝?術(shù)檔案的收?集、歸檔工?作。協(xié)助市?___局制?作了《崔蘭?田藝術(shù)生平?展》、《張?寶英舞臺(tái)藝?術(shù)展》網(wǎng)頁(yè)?，在黨政綜?合大樓舉辦?了《崔蘭田?藝術(shù)生平展?》;與市_?__局聯(lián)合?出版了《崔?蘭田藝術(shù)研?究》，為落?實(shí)“文化興?市”戰(zhàn)略，?弘揚(yáng)崔派戲?曲藝術(shù)做出?了積極貢獻(xiàn)?。五、積?極參加檔案?培訓(xùn)，完成?上級(jí)交辦的?任務(wù)為進(jìn)?一步提高檔?案工作的規(guī)?范化、科學(xué)?化管理水平?，我局檔案?專職人員多?次參加市_?__局舉辦?的檔案培訓(xùn)?班，購(gòu)買了?《檔案工作?法規(guī)文件與?業(yè)務(wù)知識(shí)匯?編》、《歸?檔文件整理?規(guī)則匯編》?等重要工具?書，對(duì)檔案?工作的開展?，提供了科?學(xué)依據(jù)。_?__年上半?年，由于機(jī)?關(guān)搬遷至東?區(qū)黨政綜合?樓辦公，按?照市___?局有關(guān)要求?，必須在當(dāng)?年___月?底前向__?_局移交建?國(guó)以來形成?的所有文書?檔案。在時(shí)?間緊、任務(wù)?重的情況下?，我局克服?重重困難，?從基層抽調(diào)?___余名?人員，并在?___局領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)和?支持下，完?成了近__?_年的文書?檔案與財(cái)務(wù)?檔案的整理?歸檔任務(wù)，?為我局檔案?管理邁上新?臺(tái)階奠定了?堅(jiān)實(shí)的基矗?六、工作?中的不足和?今后打算?1、加強(qiáng)宣?傳工作力度?，提高全員?檔案意識(shí)。?由于對(duì)檔案?法規(guī)宣傳力?度不夠，缺?乏全員檔案?意識(shí)。因此?，造成歸檔?不規(guī)范，歸?檔質(zhì)量差等?，今后，我?們將著力加?強(qiáng)檔案法制?宣傳，不斷?強(qiáng)化檔案意?識(shí)。2、?加大資金投?入，強(qiáng)化檔?案現(xiàn)代化管?理。隨著時(shí)?代的發(fā)展，?社會(huì)信息化?程度越來越?高。我們將?進(jìn)一步加強(qiáng)?檔案現(xiàn)代化?管理，有效?發(fā)揮檔案的?信息功能。?加大資金投?入，做好各?項(xiàng)基礎(chǔ)工作?，加強(qiáng)檔案?的規(guī)范化管?理，不斷提?高檔案管理?的現(xiàn)代化水?平，充分發(fā)?揮檔案的作?用，為推進(jìn)?全市文化事?業(yè)繁榮發(fā)展?做出積極的?貢獻(xiàn)。3?、加大檔案?管理人員培?訓(xùn)力度，提?高檔案管理?人員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)。今年?，要邀請(qǐng)_?__局專業(yè)?人員，適時(shí)?舉辦全市文?化系統(tǒng)檔案?管理人員培?訓(xùn)班，加大?培訓(xùn)工作力?度，提高檔?案管理專業(yè)?人員的素質(zhì)?，以帶動(dòng)全?市文化系統(tǒng)?檔案管理水?平的提高。?部門檔案?管理工作總?結(jié)范文_?__鄉(xiāng)檔案?管理工作在?上級(jí)業(yè)務(wù)部?門的關(guān)心、?指導(dǎo)下，在?鄉(xiāng)黨委政府?的領(lǐng)導(dǎo)下，?緊緊圍繞強(qiáng)?化檔案職能?，加快檔案?工作規(guī)范化?管理這個(gè)重?點(diǎn)，認(rèn)真學(xué)?習(xí)、貫徹落?實(shí)《___?檔案法》、?《檔案法實(shí)?施辦法》等?相關(guān)法律法?規(guī)，通過廣?泛的學(xué)習(xí)、?宣傳、落實(shí)?，進(jìn)一步增?強(qiáng)了全鄉(xiāng)干?部職工對(duì)檔?案工作的重?要性認(rèn)識(shí)，?為我鄉(xiāng)檔案?管理工作走?向規(guī)范化、?制度化奠定?了基礎(chǔ)，為?上級(jí)部門及?領(lǐng)導(dǎo)決定提?高了重要保?障，促進(jìn)了?全鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社?會(huì)健康協(xié)調(diào)?發(fā)展?，F(xiàn)將?一年來的工?作情況總結(jié)?如下：一?、高度重視?，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)?為了適應(yīng)?新時(shí)期發(fā)展?要求，進(jìn)一?步加強(qiáng)我鄉(xiāng)?檔案工作，?我鄉(xiāng)在年初?把檔案工作?列入黨建、?經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考?核，列入全?鄉(xiāng)工作計(jì)劃?和發(fā)展規(guī)劃?，準(zhǔn)備用1?—___年?時(shí)間，從管?理入手，以?培訓(xùn)為重點(diǎn)?，逐步規(guī)范?鄉(xiāng)綜合檔案?管理。積極?向廣大干部?職工宣傳有?關(guān)檔案工作?的法律法規(guī)?，并收到較?好的效果，?例如干部職?工都能自覺?配合檔案管?理工作人員?提交有關(guān)資?料、信息等?，站辦所都?能將各自的?存檔資料歸?檔上交檔案?室。在檔案?工作中我們?深深地體會(huì)?到，領(lǐng)導(dǎo)重?視是做好檔?案工作的關(guān)?鍵。二、?建立健全檔?案管理制度?，強(qiáng)化檔案?管理工作?為使我鄉(xiāng)檔?案管理工作?逐步走向制?度化、規(guī)范?化、科學(xué)化?。我鄉(xiāng)結(jié)合?實(shí)際情況，?建立健全和?完善了檔案?管理的制度?。制定了檔?案工作人員?崗位職責(zé)、?檔案保密、?檔案保管、?檔案查閱、?檔案鑒定銷?毀等制度，?為檔案工作?進(jìn)入科學(xué)規(guī)?范的管理創(chuàng)?造了有利條?件。我們?cè)?實(shí)際工作中?，嚴(yán)格執(zhí)行?檔案工作的?各項(xiàng)制度，?保證了我鄉(xiāng)?檔案工作的?有序開展。?使我們更加?清晰地認(rèn)識(shí)?到檔案工作?的重要性。?（范本）?三、加強(qiáng)制?度建設(shè)，完?善管理措施?，認(rèn)真抓好?落實(shí)，嚴(yán)防?___繼?續(xù)加強(qiáng)工作?人員崗位職?責(zé)的建設(shè)，?貫徹執(zhí)行《?檔案法》以?及國(guó)家有關(guān)?檔案工作的?方針政策,?定期做好檔?案工作的法?規(guī)、制度、?規(guī)定的宣傳?工作,增強(qiáng)?各單位工作?人員的檔案?意識(shí)。依照?相關(guān)法規(guī)，?切實(shí)加強(qiáng)對(duì)?文件材料收?集和鑒定銷?毀工作的監(jiān)?督、檢查和?管理，使我?鄉(xiāng)的檔案管?理更趨合理?化、規(guī)范化?、科學(xué)化。?我們制定并?實(shí)施了較為?有效的措施?：一方面，?加強(qiáng)對(duì)歸檔?文件材料的?保管以及保?密力度，由?檔案人員統(tǒng)?一集中管理?，任何個(gè)人?不得擅自挪?用，凡涉及?保密的文件?資料，認(rèn)真?做好傳閱和?保存工作;?另一方面，?做到以人為?本，努力提?高檔案管理?人員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)，積極?參加檔案專?業(yè)技術(shù)和業(yè)?務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?。檔案工作?人員認(rèn)真做?好文件的收?、發(fā)工作，?做好檔案的?工作，保證?歸檔文件材?料完整、準(zhǔn)?確、系統(tǒng);?做好檔案的?統(tǒng)計(jì)、利用?工作,對(duì)各?類檔案庫(kù)存?、接收、銷?毀、利用等?進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)?計(jì),有計(jì)劃?、有步驟地?進(jìn)行檔案史?料匯編，積?極做好檔案?信息資源的?開發(fā)利用,?保證辦各項(xiàng)?工作提供優(yōu)?良的服務(wù);?嚴(yán)格按照保?密法和檔案?法管理檔案?，保證檔案?的安全和利?用。主動(dòng)接?受主管部門?的業(yè)務(wù)指導(dǎo)?和督促檢查?，積極完成?與檔案相關(guān)?的其它工作?。我們充?分認(rèn)識(shí)到檔?案工作的最?終目的是為?了提供利用?，今年我們?繼續(xù)堅(jiān)持檔?案工作為全?鄉(xiāng)發(fā)展服務(wù)?的宗旨，遵?循檔案資料?查(借)閱?制度，主動(dòng)?對(duì)外界提供?服務(wù)，積極?開發(fā)檔案信?息資源，為?領(lǐng)導(dǎo)決策提?供依據(jù)，為?現(xiàn)實(shí)工作提?供參考、借?鑒、憑證作?用。四、?存在問題?1、檔案意?識(shí)淡薄，思?想未到位。?盡管現(xiàn)在把?檔案列入我?鄉(xiāng)責(zé)任制考?核中，但部?分人員對(duì)檔?案工作意識(shí)?仍不夠重視?，一定程度?上影響了檔?案工作的開?展。2、?基礎(chǔ)設(shè)施差?，經(jīng)費(fèi)緊缺?。由于財(cái)政?困難，檔案?裝具、材料?、消防設(shè)施?等達(dá)不到上?級(jí)部門對(duì)檔?案管理的要?求，使檔案?保管利用受?到影響，特?別是隨著社?會(huì)發(fā)展，辦?公自動(dòng)化技?術(shù)的應(yīng)用、?電子文件應(yīng)?運(yùn)而生，傳?統(tǒng)的歸檔方?式已不能滿?足社會(huì)需要?，但受到經(jīng)?濟(jì)制約，我?鄉(xiāng)的檔案管?理工作只能?依據(jù)傳統(tǒng)的?方式進(jìn)行歸?檔。3、?檔案收集不?齊全。鄉(xiāng)里?許多召集會(huì)?議布置工作?往往只是口?頭形式，各?辦公室形成?的文件材料?，各自存放?，特別是一?些專業(yè)檔案?和照片檔案?易散落在各?個(gè)辦公室，?收集、整理?它們也就特?別難，造成?檔案收集完?整率、歸檔?率低。4?、檔案人員?專業(yè)知識(shí)不?強(qiáng)，隊(duì)伍不?穩(wěn)定。一直?來沒有專業(yè)?檔案員，而?由辦公室文?秘人員兼任?，由于人員?變動(dòng)現(xiàn)任檔?案管理人員?沒有經(jīng)過檔?案管理相關(guān)?的業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，所掌握的?檔案知識(shí)不?夠，平時(shí)工?作比較繁忙?，工作人員?變動(dòng)大，檔?案工作缺乏?連續(xù)性，致?使檔案管理?質(zhì)量不高。?5、__?_年前檔案?管理混亂。?___年以?前我鄉(xiāng)無專?兼職人員管?理檔案，致?使有的檔案?遺失、有的?沒有按類別?裝訂等極其?混亂。由于?我鄉(xiāng)沒有專?職的檔案管?理相關(guān)人員?，不具備對(duì)?原來的老檔?案進(jìn)行整理?規(guī)范的能力?，因此至今?的檔案室仍?是一片混亂?。五、整?改措施1?、進(jìn)一步加?大《檔案法?》的宣傳教?育工作，使?全局職工樹?立“依法治?檔”的意識(shí)?，把檔案法?制化建設(shè)抓?好做實(shí)。?2、把檔案?工作列入黨?組考核的目?標(biāo)責(zé)任，統(tǒng)?盤安排，認(rèn)?真落實(shí)。?3、加大對(duì)?檔案管理的?投入。積極?向上級(jí)各部?門爭(zhēng)取資金?改善檔案硬?件設(shè)施，配?齊配強(qiáng)專業(yè)?檔案管理人?員，逐步使?我鄉(xiāng)的檔案?工作走上規(guī)?范化、制度?化軌道。?4、進(jìn)一步?開發(fā)和利用?好檔案。積?極主動(dòng)為現(xiàn)?實(shí)工作提供?參考、借鑒?、憑證。同?時(shí)積極對(duì)檔?案信息資源?加以開發(fā)，?使之為領(lǐng)導(dǎo)?決策提供依?據(jù)。5、?加強(qiáng)自身檔?案知識(shí)修養(yǎng)?，提高業(yè)務(wù)?水平。積極?參加市__?_局___?的培訓(xùn)，認(rèn)?真學(xué)習(xí)有關(guān)?檔案方面的?知識(shí)，勇于?創(chuàng)新，注重?工作實(shí)效。?6、充分?發(fā)揮計(jì)算機(jī)?互聯(lián)網(wǎng)的作?用，注意做?好涉及廣大?群眾切身利?益的人事編?制法規(guī)、規(guī)?章和有關(guān)政?策的公開發(fā)?布工作，全?心全意為人?民服務(wù)。第23頁(yè)共23頁(yè)?部門電話客?服工作總結(jié)?部門電話?客服工作總?結(jié)【一】?本人___?，畢業(yè)于_?__學(xué)，所?學(xué)專業(yè)為_?__，于_?__年__?_月___?日開始在電?商部工作，?目前職位為?客服專員。?進(jìn)入公司參?加工作的幾?個(gè)月試用期?經(jīng)已接近尾?聲。工作以?來，在單位?領(lǐng)導(dǎo)的精心?培育和教導(dǎo)?下，通過自?身的不斷努?力，無論是?思想上、學(xué)?習(xí)上還是工?作上，都取?得了長(zhǎng)足的?發(fā)展和巨大?的收獲。在?這段的工作?學(xué)習(xí)中，對(duì)?公司有了一?個(gè)比較完整?的認(rèn)識(shí);對(duì)?于公司的發(fā)?展歷程和管?理以及個(gè)人?崗位職責(zé)等?都有了一個(gè)?比較清晰的?認(rèn)識(shí)。在熟?悉工作的過?程中，我也?慢慢領(lǐng)會(huì)了?公司“誠(chéng)信?、勤奮、求?實(shí)、創(chuàng)新”?的核心價(jià)值?觀，為公司?的穩(wěn)步發(fā)展?增添新的活?力。下面就?是我試用期?自我鑒定，?也是對(duì)自己?的工作表現(xiàn)?的總結(jié)。?工作上，我?的主要崗位?是客服專員?。在工作中?我努力做好?本職工作，?提高工作效?率及工作質(zhì)?量。在本職?工作做好之?外，在天貓?新店鋪的準(zhǔn)?備期間和部?門開發(fā)新產(chǎn)?品的過程中?，配合數(shù)據(jù)?專員，利用?自身優(yōu)勢(shì)，?幫助其制定?了一系列的?表格，總結(jié)?了相關(guān)數(shù)據(jù)?;歸納了行?業(yè)在電商領(lǐng)?域的熱銷產(chǎn)?品，并且結(jié)?合自身產(chǎn)品?，對(duì)標(biāo)題進(jìn)?行第四次標(biāo)?題優(yōu)化;在?京東平臺(tái)上?，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)?行了導(dǎo)入等?等。作為售?前客服，要?做到以客戶?為先，盡量?滿足客戶的?要求。在學(xué)?習(xí)產(chǎn)品知識(shí)?和掌握客服?相關(guān)技巧期?間，嚴(yán)格要?求自己，刻?苦鉆研業(yè)務(wù)?，就是憑著?這樣一種堅(jiān)?定的信念，?爭(zhēng)當(dāng)行家里?手。為我以?后的工作順?利開展打下?了良好的基?礎(chǔ)。在學(xué)?習(xí)上，嚴(yán)格?要求自己，?端正工作態(tài)?度，作到了?理論聯(lián)理實(shí)?際;從而提?高了自身的?一專多能的?長(zhǎng)處及思想?文化素質(zhì)，?包括生活中?也學(xué)到了養(yǎng)?成良好的生?活習(xí)慣，生?活充實(shí)而有?條理，有嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)?度和良好的?生活作風(fēng)，?為人熱情大?方，誠(chéng)實(shí)守?信，樂于助?人，擁有自?己的良好做?事原則，能?與同事們和?睦相處。?思想上，自?覺遵守公司?的的規(guī)章制?度，堅(jiān)持參?加公司的每?次的培訓(xùn)。?要求積極上?進(jìn)，愛護(hù)公?司的一磚一?瓦，一直嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和?積極的熱情?投身于學(xué)習(xí)?和工作中，?雖然有成功?的淚水，也?有失敗的辛?酸，然而日?益激烈的社?會(huì)竟?fàn)幰彩?我充分地認(rèn)?識(shí)到成為一?名德智體全?面發(fā)展的優(yōu)?秀工作者的?重要性。（?范本）在?這段時(shí)間里?我雖然是學(xué)?校那學(xué)習(xí)了?一些理論知?識(shí)，但這一?現(xiàn)狀不能滿?足工作的需?求。為了盡?快掌握電商?行業(yè)和衛(wèi)浴?行業(yè)，每天?堅(jiān)持來到公?司學(xué)習(xí)公司?制度及理論?知識(shí)等等，?到了工作時(shí)?間，就和那?些前輩們學(xué)?習(xí)實(shí)際操作?及幫忙做點(diǎn)?小事情，到?了晚上和前?輩們探討工?作內(nèi)容，聊?聊工作的不?便及心中的?不滿加上自?身不足，前?輩們給予工?作上的支持?和精神上鼓?勵(lì)，經(jīng)過較?長(zhǎng)時(shí)間的鍛?煉、克服和?努力,使我?慢慢成為一?名合格的員?工。雖然?只有短短的?幾個(gè)月，但?中間的收獲?是不可磨滅?的，這與單?位的領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的幫?助是分不開?的。我始終?堅(jiān)信一句話?“一根火柴?再亮，也只?有豆大的光?。但倘若用?一根火柴去?點(diǎn)燃一堆火?柴，則會(huì)熊?熊燃燒”。?我希望用我?亮麗的青春?，去點(diǎn)燃每?一位客人，?感召激勵(lì)著?同事們一起?為我們的事?業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)?取、創(chuàng)下美?好明天。當(dāng)?然，我在工?作中還在存?在著缺點(diǎn)和?做得不到位?的地方，我?會(huì)繼續(xù)努力?工作學(xué)習(xí)，?今后一定盡?力做到最好?。工作中需?要“超越”?的精神，我?相信經(jīng)過努?力，工作會(huì)?越做越好。?在此，在?對(duì)試用期的?工作及心得?體會(huì)做一匯?報(bào)后，我想?借此機(jī)會(huì)，?正式向公司?領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)?正請(qǐng)求。希?望公司領(lǐng)導(dǎo)?能對(duì)我的工?作態(tài)度、工?作能力和表?現(xiàn)，以正式?員工的要求?做一個(gè)全面?考量。我愿?為公司的蓬?勃發(fā)展貢獻(xiàn)?我全部的力?量。部門?電話客服工?作總結(jié)【二?】我作為?一名中國(guó)電?信的客服人?員已經(jīng)三年?了。在這三?年里，有苦?有累，有歡?笑也有感動(dòng)?。有收獲有?疑問，有成?熟更有對(duì)客?服未來的不?斷探索。?在過去的三?年里，我的?進(jìn)步是直線?向上的，緩?而不慢，細(xì)?而扎實(shí)。因?為作為一個(gè)?客服人員，?我深知基本?功要做好做?實(shí)，微笑要?留住，禮貌?要恰當(dāng)，耐?心要保持，?這些非一日?之促成。這?個(gè)工夫是細(xì)?水長(zhǎng)流，著?急不得，不?近功也不能?急利。于自?己的成長(zhǎng)有?更好的磨練?。在平凡的?客服里我努?力展示了自?己優(yōu)秀的一?面。在kp?i的考核中?每月被評(píng)為?優(yōu)秀客戶代?表。在__?_年作為優(yōu)?秀代表派往?___進(jìn)行?親和力培訓(xùn)?，在___?年被安排去?_____?_號(hào)交流學(xué)?習(xí)，期間我?的多次建議?被領(lǐng)導(dǎo)采納?。由于成績(jī)?突出，被評(píng)?為___年?度優(yōu)秀員工?。在文娛方?面，興趣廣?。愛好文筆?。在去年_?__月份舉?辦的電信產(chǎn)?品廣告征集?中被采納一?條有價(jià)值的?廣告語(yǔ)。今?年___月?份在五四青?年節(jié)___?成員創(chuàng)作和?表演節(jié)目，?獲得大家的?好評(píng)。做?客服，人說?這是在做吃?力不討好的?事。確實(shí)，?客服需要處?理的事有時(shí)?是那么瑣碎?，每天忙忙?碌碌，每天?都會(huì)碰到各?種各樣的客?戶，禮貌的?，粗魯?shù)模?感謝的，生?氣的，講理?的，不講理?的，打錯(cuò)電?話的&&剛?開始的時(shí)候?，每天的情?緒也會(huì)隨著?碰到的事情?，碰到的客?戶而改變。?被客戶罵了?兩句，心情?變得沉重，?笑不出來;?被客戶表?yè)P(yáng)?了，馬上輕?快起來，熱?情而周到。?想想這是很?不成熟的表?現(xiàn)。所幸我?得到周圍很?多同事們的?幫助，使我?慢慢成熟起?來。用戶真?誠(chéng)的道謝和?滿意的笑聲?使我體會(huì)到?了自己的價(jià)?值。在初接?電話，對(duì)客?戶所提出的?問題，我不?敢輕易做出?回應(yīng)。但很?快，我便意?識(shí)到除了有?熱情的態(tài)度?之外更應(yīng)該?有豐富而扎?實(shí)的業(yè)務(wù)知?識(shí)，才不致?以使自己沒?有足夠信心?來正確回答?客戶的問題?。于是，?我養(yǎng)成了利?用工作之余?的時(shí)間來熟?悉業(yè)務(wù)知識(shí)?與做疑難問?題記錄的習(xí)?慣。記得當(dāng)?初接線時(shí)，?我遭遇很多?困難，不止?一次沒有完?全回答好客?戶提出的問?題，甚至遭?遇到客戶的?投訴，我的?心情在很長(zhǎng)?一段時(shí)間內(nèi)?都處于最低?谷。但是，?我沒有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問?，加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)習(xí)?，還主動(dòng)利?用業(yè)余時(shí)間?多聽了一些?優(yōu)秀的錄音?。經(jīng)過一年?的努力，我?終于沒令自?己失望，榮?獲優(yōu)秀話務(wù)?員的稱號(hào)，?得到大家的?認(rèn)可和贊許?。記得有一?天晚上接到?一個(gè)客戶電?話，說他家?的小靈通被?搶，要馬上?報(bào)停，但是?報(bào)不出機(jī)主?是他愛人的?___號(hào)而?被話務(wù)員委?婉拒絕，并?告知只能明?天到營(yíng)業(yè)廳?去處理。我?接到他的電?話時(shí)他的心?情顯得頗為?激動(dòng)，顯然?他是多次打?入過。沒有?值班長(zhǎng)在場(chǎng)?，怎么辦??嚴(yán)格遵守規(guī)?章制度是我?們的準(zhǔn)則，?但用戶的利?益這時(shí)可能?也會(huì)受到損?失。用客戶?的話說我以?人格擔(dān)保這?樣的沉重的?話時(shí)，我馬?上說：先生?，我相信您?。并詳細(xì)記?下他個(gè)人的?___號(hào)，?并告知其明?天到營(yíng)業(yè)辦?理后續(xù)事項(xiàng)?。用戶真誠(chéng)?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問題，當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時(shí)?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任?是用?看似不會(huì)出?錯(cuò)的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任?做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把?一件做好，?考慮周全，?拿捏準(zhǔn)了，?這是要費(fèi)工?夫去努力的?。所謂為客?戶著想，替?客戶分憂，?達(dá)成客戶心?愿，絕非口?上那句先生?，您的心情?我能理解就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔(dān)責(zé)任的?責(zé)任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象。這對(duì)?于每個(gè)從事?客服行業(yè)的?人來說不論?在體力和智?力方面都是?一個(gè)挑戰(zhàn)，?然而這樣的?挑戰(zhàn)使得我?的人生變得?精彩而充實(shí)?。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業(yè)務(wù)?工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。平?時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)?與工作有關(guān)?的書籍，如?《銷售心理?學(xué)》，《市?場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷?》《電話營(yíng)?銷》等，與?同事討論_?__技巧有?關(guān)的案例，?更加充實(shí)自?己。了解客?戶心理，使?我從經(jīng)驗(yàn)中?明白對(duì)不起?實(shí)在不好意?思比先生，?很抱歉來的?不易引起客?戶的反感，?一句我們會(huì)?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門?，或說我們?會(huì)轉(zhuǎn)___?部門(直接?說出部門名?字)為您處?理比我們會(huì)?轉(zhuǎn)相關(guān)部門?幫您處理更?易接受，用?戶會(huì)感覺不?是在敷衍。?我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個(gè)群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個(gè)風(fēng)華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?，了解我們?自己的職業(yè)?成長(zhǎng)環(huán)境，?我不覺得這?比___客?戶心理或者?是___社?會(huì)其他弱勢(shì)?群體要不重?要得多。這?些對(duì)我們做?好客服，今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對(duì)?待我們的工?作是有幫助?的。這對(duì)我?們的企業(yè)也?是有意義的?。我們個(gè)人?應(yīng)該更加要?去了解。我?想要做一個(gè)?合格的，優(yōu)?秀的，有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是應(yīng)該_?__的。?平凡的客服?，不平凡的?事業(yè)。我的?經(jīng)歷是平凡?的，做的事?也很平凡，?但每每個(gè)時(shí)?間階段的工?作所得，所?思考的，所?感悟的都是?無價(jià)之寶。?我想這就是?我做一名中?國(guó)電信話務(wù)?員從事客服?工作，挑戰(zhàn)?人生的一個(gè)?起點(diǎn)。部?門電話客服?工作總結(jié)【?三】__?_年___?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的正確指導(dǎo)?下，不斷的?完善中心管?理制度和工?作流程，加?強(qiáng)培訓(xùn)，從?實(shí)踐中強(qiáng)化?業(yè)務(wù)水平及?工作效率，?努力完成各?項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)?將___年?工作總結(jié)如?下：(一?)總結(jié)部分?：投訴部?工作總結(jié);?(二)投?訴部工作總?結(jié)一、耐?心解答，促?成訂單投?訴部接待客?戶___，?文明禮貌，?耐心解答，?我們深知每?一次___?，都極有可?能促成訂單?，所以我們?珍惜每一位?客戶，盡百?分之百的努?力促成訂單?，并認(rèn)真詳?細(xì)地記錄訂?單相關(guān)信息?，傳達(dá)到相?關(guān)部門。?二、處理訂?單及時(shí)投?訴部每日瀏?覽“968?60”服務(wù)?平臺(tái)上的訂?單信息，加?之每日通過?熱線電話達(dá)?成的訂單，?在第一時(shí)間?將這些訂單?傳達(dá)至相關(guān)?發(fā)行站，以?保證訂單及?時(shí)生效。?三、處理投?訴及時(shí)投?訴部每日瀏?覽“968?60”服務(wù)?平臺(tái)上的投?訴信息，加?之每日通過?熱線電話以?及讀者信訪?、___接?待的投訴，?在第一時(shí)間?聯(lián)系通知相?關(guān)發(fā)行站負(fù)?責(zé)人，確保?投訴能得到?及時(shí)解決。?對(duì)于一些?要求退訂報(bào)?紙的投訴客?戶，我們積?極協(xié)調(diào)相關(guān)?發(fā)行站負(fù)責(zé)?人，敦促相?關(guān)發(fā)行站負(fù)?責(zé)人為客戶?及時(shí)解決，?盡最大努力?勸說客戶繼?續(xù)訂閱，防?止客戶流失?，從而維護(hù)?好客戶的利?益及公司的?形象。四?、熱心接待?___客戶?投訴部對(duì)?于___的?客戶，熱心?接待、認(rèn)真?聽取客戶所?反映的問題?，第一時(shí)間?聯(lián)系相關(guān)發(fā)?行站負(fù)責(zé)人?，必要時(shí)要?求相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人親?自到公司為?客戶解決問?題，直至客?戶滿意離開?。我們?yōu)榱?挽留住每一?位客戶，熱?心接待，耐?心聆聽客戶?的訴求，積?極配合、敦?促相關(guān)發(fā)行?站為客戶處?理好所反映?的問題，目?的就是為了?讓客戶對(duì)紅?報(bào)箱保持信?心，避免因?投訴問題流?失客戶。?五、回訪客?戶，閉環(huán)管?理投訴部?對(duì)報(bào)紙類投?訴進(jìn)行跟蹤?回訪，必要?時(shí)通過督察?部人員下站?調(diào)查、入戶?回訪，以促?進(jìn)投訴得到?閉環(huán)解決。?投訴部對(duì)一?例投訴的回?訪流程包括?：1.向?相關(guān)發(fā)行站?負(fù)責(zé)人核實(shí)?投訴是否徹?底解決2?.向客戶回?訪投訴是否?徹底解決?3.如回訪?客戶后，投?訴仍未解決?，繼續(xù)聯(lián)系?相關(guān)發(fā)行站?負(fù)責(zé)人敦促?解決，直到?投訴閉環(huán)解?決為止。?4.多次回?訪未解決的?投訴，升級(jí)?為重復(fù)投訴?，情節(jié)嚴(yán)重?的升級(jí)為惡?性投訴。?我們深知通?過回訪可以?使客戶體會(huì)?到客服部對(duì)?待客戶提出?的問題的重?視程度，投?訴并不可怕?，及時(shí)地回?訪解決以及?誠(chéng)懇的態(tài)度?不僅體現(xiàn)了?一個(gè)公司的?良好形象，?也是維護(hù)老?客戶，避免?客戶流失的?重要環(huán)節(jié)。?六、投訴?的存檔與分?析1.投?訴部每月對(duì)?投訴及回訪?記錄建立檔?案，集中保?存，以便用?于進(jìn)行每月?的投訴類型?的統(tǒng)計(jì)與分?析。2.?投訴部每月?對(duì)投訴進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，結(jié)合?每月各站取?報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)?出各站投訴?所占比例并?進(jìn)行排名，?制表，分析?。3.投?訴部每月對(duì)?投訴類型進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)，制?表，分析。?4.投訴?部每月對(duì)重?復(fù)投訴和惡?性投訴進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，制表?，分析。?七、投訴的?界定與處罰?1.投訴?部對(duì)每月的?投訴進(jìn)行分?析后進(jìn)行界?定，分為一?般投訴、重?復(fù)投訴和惡?性投訴。?2.投訴部?每月對(duì)重復(fù)?投訴和惡性?投訴的相關(guān)?發(fā)行站負(fù)責(zé)?人進(jìn)行處罰?，制訂《_?__投訴部?月處罰匯總?表》，經(jīng)公?司領(lǐng)導(dǎo)簽字?，上網(wǎng)公布?相關(guān)處罰信?息，抄發(fā)財(cái)?務(wù)部門對(duì)責(zé)?任人進(jìn)行處?罰(特殊維?穩(wěn)時(shí)期，僅?制表未處罰?)。3.?投訴部本著?公正、公平?、公開的原?則，認(rèn)真細(xì)?致地對(duì)投訴?進(jìn)行界定與?處罰，確保?處罰能夠起?到相應(yīng)的效?果。八、?為讀者咨詢?其他業(yè)務(wù)提?供幫助投?訴部每日電?話咨詢業(yè)務(wù)?量繁重，客?戶的問題也?是五花八門?。我部門耐?心為客戶解?答，盡最大?努力為客戶?做好解釋工?作，涉及到?其他部門的?問題，我們?認(rèn)真記錄并?轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部?門，保證客?戶提出的問?題得到解決?。例如：?1.客戶由?于地址變更?，報(bào)紙需要?轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)?。2.客?戶報(bào)箱破損?，需要更換?新報(bào)箱的業(yè)?務(wù)。3.?客戶出差旅?游，需要定?期存放報(bào)紙?的業(yè)務(wù)。?4.經(jīng)營(yíng)類?的業(yè)務(wù)咨詢?。九、積?極配合公司?完成各項(xiàng)工?作隨著公?司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)?的不斷擴(kuò)大?，經(jīng)營(yíng)品種?的不斷增多?，我們積極?配合相關(guān)部?門工作，培?訓(xùn)學(xué)習(xí)公司?各部門傳達(dá)?的相關(guān)業(yè)務(wù)?通知，努力?為客戶咨?詢做好解答?工作并促成?訂單。包括?：1.業(yè)?務(wù)部門相關(guān)?活動(dòng)2.?奶品項(xiàng)目部?相關(guān)活動(dòng)?3.網(wǎng)超公?司相關(guān)活動(dòng)?4.蔬菜?項(xiàng)目部門相?關(guān)活動(dòng)部?門電話客服?工作總結(jié)【?四】歲月?如梭，不知?不覺我來明?一乳業(yè)已經(jīng)?有一年了，?一直在客服?部從事客戶?回訪和育嬰?熱線咨詢的?工作。現(xiàn)在?回顧當(dāng)初應(yīng)?聘來我們公?司客服部還?像昨天發(fā)生?的事情一樣?，可是在這?段時(shí)間里，?我學(xué)到了很?多，也成熟?了很多。?很多人可能?會(huì)認(rèn)為客服?部工作很簡(jiǎn)?單，枯燥，?定義為售后?服務(wù)，其實(shí)?不然，嬰幼?兒乳品業(yè)的?客服人員，?也需要了解?多方面的知?識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)?、育嬰及溝?通技巧等，?從事此工作?的過程，還?會(huì)影響到個(gè)?人的性格，?提升心理素?質(zhì)。不論以?前是學(xué)過什?么專業(yè)，從?事過什么樣?的工作，來?到我們這個(gè)?群體都應(yīng)從?頭學(xué)起。站?在同一個(gè)起?跑線上，才?能真正明白?學(xué)無止境的?道理。定?期對(duì)明一的?新老顧客做?健康回訪，?是每位客服?部營(yíng)養(yǎng)師每?天必做的工?作。面對(duì)每?天重復(fù)的工?作，我們的?營(yíng)養(yǎng)師們要?把自己的工?作做好。首?先應(yīng)持有耐?心和真誠(chéng)的?工作態(tài)度，?在這個(gè)信息?時(shí)代，市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)激烈，?競(jìng)品公司也?會(huì)對(duì)顧客進(jìn)?行電話回訪?，并不會(huì)讓?人覺得稀奇?。很多顧客?可能每天都?能接到一家?或幾家的回?訪，怎樣才?能讓對(duì)方對(duì)?我們的服務(wù)?感興趣呢??首先我們?要明白，在?與顧客交流?的過程中，?雖然不是面?對(duì)面的，但?我們的語(yǔ)氣?和表情，對(duì)?方都能感覺?到。有氣無?力或面無表?情的對(duì)話，?結(jié)果可能是?對(duì)你愛理不?理，甚至拒?聽。反之，?你的微笑服?務(wù)讓對(duì)方感?到親切，這?樣我們和顧?客的距離也?就拉近了。?還有，在交?流的過程中?，應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心的?話題，可根?據(jù)其寶寶不?同月齡，不?同季節(jié)，給?予顧客最前?沿的信息，?如此次流行?的手足口病?;最新育兒?資訊和最快?的信息動(dòng)態(tài)?（范本），?給予特別的?喂養(yǎng)指導(dǎo)。?相對(duì)于電?話回訪，接?聽400熱?線，讓我變?得更有耐性?，在性格方?面，也讓我?拋掉以往的?焦躁和不成?熟。很多時(shí)?候面對(duì)顧客?的情緒發(fā)泄?，剛開始的?時(shí)候都承受?不了。自己?的情緒也會(huì)?隨著顧客的?責(zé)罵，甚至?臟話，情不?自禁的激動(dòng)?，有時(shí)就會(huì)?提高嗓門。?記得有一?次，讓我記?憶猶新，一?位男顧客打?來電話，接?起電話就是?一頓兇猛的?“連珠炮”?。大概的意?思是公司在?當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)?，購(gòu)買了一?定數(shù)量的產(chǎn)?品后會(huì)有一?個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)?時(shí)銷售人員?告知贈(zèng)品暫?時(shí)發(fā)放完了?，給打了一?張欠條，過?后會(huì)再補(bǔ)。?可回來后，?看到朋友也?參加了活動(dòng)?，卻能拿到?贈(zèng)品，于是?這位男顧客?不問清情況?就到超市鬧?了起來。而?在交流的過?程中帶著臟?話和威脅，?不斷的重復(fù)?他到超市怎?樣吵鬧，如?果沒能馬上?拿到贈(zèng)品就?要怎樣去毀?壞明一的名?聲等。還一?直強(qiáng)調(diào)要用?武力對(duì)付導(dǎo)?購(gòu)，而且還?一再確認(rèn)這?邊是誰在接?此電話。?顧客越說越?激動(dòng)，情緒?有些失控，?說如再?zèng)]有?拿到贈(zèng)品，?要來公司找?麻煩，下場(chǎng)?和導(dǎo)購(gòu)一樣?等等。由于?很擔(dān)心也很?氣憤，當(dāng)時(shí)?的聲音也變?的很生硬，?嗓門也大了?起來，醞釀?好的話都說?不出來了，?沒頭緒的一?直在勸其不?要去找導(dǎo)購(gòu)?麻煩，對(duì)方?也根本不聽?解釋。電話?這頭的我一?頭霧水的弄?不清重點(diǎn)，?不僅自己受?氣，而且還?沒安撫平息?顧客的情緒?。事后，在?領(lǐng)導(dǎo)的提示?與指導(dǎo)下，?領(lǐng)悟到該事?件處理的不?妥之處，讓?我認(rèn)識(shí)到做?為客服人員?最基本的條?件就是處事?不驚、理性?應(yīng)對(duì)顧客的?各種投訴。?漸漸地，?我更學(xué)會(huì)了?從顧客的角?度出發(fā)，多?站在對(duì)方的?立場(chǎng)想想，?換位思考，?更不能激化?矛盾。在很?多時(shí)候顧客?也只是想發(fā)?泄一下，越?說越生氣，?啥話解氣說?啥，其實(shí)，?并沒有顧客?所表達(dá)的那?么嚴(yán)重的。?應(yīng)持著平靜?的心態(tài)，先?學(xué)會(huì)耐心傾?聽和溫婉安?撫顧客，了?解事件來龍?去脈，并和?顧客做具體?的分析，盡?量在第一時(shí)?間解決顧客?反映的問題?。遇到無理?取鬧的客戶?，我還應(yīng)學(xué)?會(huì)和同事就?事分析總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，互相?鼓勵(lì)，一來?可以讓自己?放松一下，?二來還可以?讓同事有個(gè)?準(zhǔn)備，并盡?早為顧客解?決問題，防?止糾纏不休?。在多次的?磨練中，我?們都在慢慢?成長(zhǎng)，慢慢?成熟，學(xué)會(huì)?調(diào)整自己的?情緒，用積?極向上的樂?觀心態(tài)對(duì)待?工作和生活?。我們有過?委屈想流淚?、有過氣憤?想發(fā)泄，然?而我們最終?沒有氣餒和?放棄，磨練?才是成功最?重要的動(dòng)力?。明一市?場(chǎng)越來越大?，選擇明一?的顧客也越?來越多，顧?客咨詢的問?題也越來越?來專業(yè)與深?奧了。此時(shí)?此刻，我們?迫切需要自?己學(xué)習(xí)更多?的東西，更?專業(yè)的東西?。因此我們?利用了業(yè)余?時(shí)間去學(xué)習(xí)?相關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶寶?成長(zhǎng)及早教?、孕媽咪書?籍，以及查?閱相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站，充?實(shí)自己。而?接下來顧客?打進(jìn)熱線，?尋求的不僅?僅是喂養(yǎng)知?識(shí)的指導(dǎo)，?有更多是關(guān)?于市場(chǎng)今后?服務(wù)的內(nèi)容?、產(chǎn)品、活?動(dòng)、服務(wù)態(tài)?度等引起的?投訴和建議?。經(jīng)過不斷?的充電我們?才會(huì)做的更?好。我們?客服部是后?勤部門中人?員最多的，?在這個(gè)大家?庭里，感受?到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?愛和同事們?的團(tuán)結(jié)。在?這個(gè)大學(xué)校?里，我們鍛?煉了自己，?，提高了自?己，互相學(xué)?習(xí)，互相交?流借鑒。更?重要的是我?們也是公司?的窗口，我?們必須不斷?的提升，跟?上公司前進(jìn)?的步伐，相?信我們客服?部會(huì)越來越?出色。部?門電話客服?工作總結(jié)【?五】在集?團(tuán)公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的親切?關(guān)懷指導(dǎo)下?、在各相關(guān)?部門的大力?支持下、在?全體員工的?共同努力下?，___年?我___較?為圓滿地完?成了各項(xiàng)任?務(wù)，順利的?渡過了改制?期并取得了?一定的成績(jī)?。但是由于?組建時(shí)間不?久，仍然存?在一些問題??，F(xiàn)將我_?__年的工?作進(jìn)行總結(jié)?匯報(bào)，并將?明年的工作?進(jìn)展計(jì)劃匯?報(bào)如下。?一、___?工作總結(jié)?(一)取得?成績(jī)1、?積極推進(jìn)、?落實(shí)行動(dòng)，?完善嚴(yán)謹(jǐn)_?__工作流?程;自__?_成立以來?，全體職員?在企業(yè)文化?熏陶下從思?想上和行動(dòng)?上對(duì)服務(wù)意?識(shí)、服務(wù)理?念、服務(wù)態(tài)?度等都有全?新的認(rèn)識(shí)和?理解。熱線?工作人員從?原來接聽電?話隨意性強(qiáng)?、口語(yǔ)化嚴(yán)?重、處理問?題不及時(shí)到?現(xiàn)在的對(duì)待?用戶的每通?電話按照制?定的工作流?程執(zhí)行，有?一個(gè)飛躍的?進(jìn)步。從“?接聽—受理?—交辦—督?辦—跟進(jìn)—?回訪”以及?后期用戶滿?意度調(diào)查，?每個(gè)步驟的?實(shí)施都必須?是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致?的，我們的?客服人員從?這一工作的?生疏到熟練?掌握再到恰?當(dāng)?shù)亟鉀Q客?戶的后顧之?憂，都付出?了極大的努?力。自_?__月正式?成立以來處?理問題及時(shí)?有效，客戶?的滿意率攀?升，投訴率?直線下降。?使整個(gè)集團(tuán)?公司的工作?實(shí)效性得到?極大提高。?2、用心?用情，關(guān)愛?用戶，提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù);?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?是現(xiàn)代各個(gè)?行業(yè)的生命?線，也是我?們集團(tuán)公司?的生命線。?我們堅(jiān)信只?有繼續(xù)得到?用戶的支持?和信賴，我?集團(tuán)公司才?能長(zhǎng)久穩(wěn)健?的發(fā)展下去?。作為__?_，我們每?天的工作主?要是：對(duì)外?受理用戶訴?求、對(duì)內(nèi)進(jìn)?行交辦協(xié)調(diào)?。我們的服?務(wù)就是企業(yè)?形象的縮影?，服務(wù)