微特電機行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析

微特電機行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析關系營銷的主要目標關系營銷更為關注的是維系現(xiàn)有顧客，喪失老主顧無異于失去市場、失去利潤的來源。關系營銷的重要性就在于爭取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本。有的企業(yè)推行“零顧客叛離”計劃，目標是讓顧客沒有離去的機會。這就要求及時掌握顧客的信息，隨時與顧客保持聯(lián)系，并追蹤顧客動態(tài)。因此，僅僅維持較高的顧客滿意度和忠誠度還不夠，必須分析顧客產(chǎn)生滿意感和忠誠度的根本原因。由于對企業(yè)行為績效的感知和理解不同，表示滿意的顧客，原因可能不同，只有找出顧客滿意的真實原因，才能有針對性地采取措施來維系顧客。滿意的顧客會對產(chǎn)品、品牌乃至公司保持忠誠，忠誠的顧客會重復購買某一產(chǎn)品或服務，不為其他品牌所動搖，不僅會重復購買已買過的產(chǎn)品，而且會購買企業(yè)的其他產(chǎn)品。同時顧客的口頭宣傳，有助于樹立企業(yè)的良好形象。此外，滿意的顧客還會高度參與和介入企業(yè)的營銷活動過程，為企業(yè)提供廣泛的信息、意見和建議。行業(yè)發(fā)展概況和趨勢1、行業(yè)發(fā)展概況電機又稱“馬達”，是依據(jù)電磁感應定律實現(xiàn)電能轉換或傳遞的一種電磁裝置。微特電機是工業(yè)自動化、辦公自動化、家庭自動化、高端裝備自動化必不可少的關鍵基礎機電部件。微特電機的下游應用領域十分廣泛，凡需要電驅動的場合都可見到微特電機的應用，其在全球范圍內(nèi)主要用于家用電器、汽車零部件設備、醫(yī)療器械、電子信息、機器人、航空航天、工業(yè)機械、軍事等領域。按照工作方式的不同，電機可分為直線電機和旋轉電機。其中，直線電機指能將電能直接轉換為直線運動機械能而不需要任何中間轉換裝置的傳動電機，旋轉電機通過電磁力產(chǎn)生的扭矩進行工作。與旋轉電機相比，直線電機的優(yōu)點包括：直線電機系統(tǒng)具有更為簡化的結構，更輕的重量更小的體積、高定位精度、廣泛的運行速度范圍、磁懸浮支撐氣隙結構所帶來的靈敏度高、反應速度快、隨動性高特性，并且直線電機具有更可靠的工作性能和更長的工作壽命。直線電機因其較好的調速性能和少摩擦的結構，常被用于對于調速和靈敏特性有較高要求的場合。按照工作電源的性質，電機可分為直流電機和交流電機。其中，直流電機指能將直流電能轉換成機械能的電機，而直流電機又可被進一步細分為有刷直流電機和無刷直流電機。有刷直流電機指通過石墨電刷與安裝在轉子上的環(huán)形換向器相接觸來實現(xiàn)換向的電機，此類換向方式屬于機械換向。有刷直流電機的換向器與轉子固定在一起，而石墨電刷與外殼（定子）固定在一起，當電動機轉動時，電刷會與換向器不斷摩擦，從而產(chǎn)生大量的阻力與熱量，造成了噪聲大、火花多、無線電干擾強、壽命短、不易維護等缺點。但與無刷直流電機相比，有刷直流電機也具備制造簡單、成本低廉等優(yōu)勢。無刷直流電機是伴隨著半導體電子技術的發(fā)展而誕生的新型機電一體化電機。它是現(xiàn)代電子技術（包括電力電子、微電子技術）、控制理論和電機技術相結合的產(chǎn)物。無刷直流電機采用半導體功率開關器件，利用霍爾元件、光敏元件等元件作為位置傳感器，代替了傳統(tǒng)有刷直流電機的換向器和電刷，實現(xiàn)了以電子換向代替機械換向。由于無刷直流電機由電子電路控制換向與運轉，不存在電刷和換向器的機械接觸，因此能夠有效避免傳統(tǒng)有刷直流電機的諸多缺點。2、行業(yè)發(fā)展趨勢20世紀80年代之前，美英法蘇等國的少數(shù)公司或企業(yè)壟斷了世界精密微電機市場，之后日本、德國、意大利等國迅速發(fā)展，產(chǎn)品水平為世界先進之列。隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展和全球內(nèi)的產(chǎn)業(yè)轉移，微特電機行業(yè)開始被轉移到發(fā)展中國家。中國作為發(fā)展中國家的代表，承接了日本、韓國等發(fā)達國家的微特電機轉移。我國微特電機行業(yè)起步于20世紀50年代，開始時主要是為滿足國防武器裝備的需要而進行研究和生產(chǎn)，之后隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，微電機的需求量越來越大，應用也擴展到家電、信息設備、汽車等多種領域。在市場需求的引導下，我國微電機行業(yè)通過積極考察學習國外先進技術，引進各類專用設備和生產(chǎn)線開啟了規(guī)模化、專業(yè)化生產(chǎn)的進程，先后經(jīng)歷了仿制、改進、再到自主創(chuàng)新設計階段，至今已有60余年的發(fā)展歷史。目前我國微電機行業(yè)已形成產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)，以及關鍵零部件、關鍵材料、專用制造設備、專用測試儀器相互配套、基本完整的微電機工業(yè)體系。另一方面，對比國外微電機的發(fā)展，國內(nèi)的微電機行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品種類比較少、加工精細程度不夠、不合格率較高的，在功率密度、運行精度和產(chǎn)品壽命等方面同國外有明顯差距，高端電機市場然被歐美德日等國企業(yè)把持控制，爭奪高端市場份額也是國內(nèi)企業(yè)發(fā)展的重點；同時，在全球降低能耗的背景下，高效節(jié)能電機成為全球電機產(chǎn)業(yè)發(fā)展的共識。在中國制造2025的大環(huán)境下，電機制造業(yè)對創(chuàng)新的要求和發(fā)展也在與日俱增。政策層面的大力推動與巨大的市場增長空間給電機節(jié)能環(huán)保材料、節(jié)能電機等帶來大量投資機會，節(jié)能電機發(fā)展前景十分廣闊。行業(yè)競爭格局電機制造行業(yè)整體上屬于充分競爭的行業(yè)，參與者呈現(xiàn)“兩端高、中間低”的競爭格局，微特電機、大型電機由于技術難度高、前期投入較大、技術門檻較高，競爭格局相對集中，且高端產(chǎn)品基本由外資品牌壟斷，而小中型電機技術門檻相對較低，競爭更加充分。目前對于低、中、高端微特電機市場的劃分沒有明確的標準。一般而言，微特電機的能效、功能性和智能化水平可以作為微特電機檔次劃分的依據(jù)。能效、功能性和智能化水平較高的產(chǎn)品屬于較為高端的產(chǎn)品，例如應用于高檔數(shù)控機床和機器人的微特電機，對控制精度、可靠性、靈敏度、帶反饋可實現(xiàn)閉環(huán)控制、可實現(xiàn)組網(wǎng)等要求極高，屬于高端微特電機；能效、功能性和智能化水平較低的產(chǎn)品屬于較為低端的產(chǎn)品，例如傳統(tǒng)罩極電機，廣泛應用于電風扇等普通小型家電中，能效低、功能單一，無法實現(xiàn)智能化的控制。產(chǎn)品的供求關系方面，國內(nèi)中低端產(chǎn)品領域存在較大競爭，具備生產(chǎn)能力的企業(yè)多。在高端產(chǎn)品方面，如視聽設備主軸電機、醫(yī)療器械用高速無刷電機、新能源汽車用驅動電機，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)僅少數(shù)能夠生產(chǎn)，產(chǎn)品具有較高回報，但存在顯著技術門檻。就規(guī)模和技術綜合來看，目前國內(nèi)知名度高的制造商主要有臥龍電氣、德昌電機、祥明智能、雷利電機、鳴志電器。各細分領域中，占據(jù)主導地位的廠商各不相同，競爭激烈程度也存在差異。但總體而言，技術要求越高的細分領域，其集中度也越高，競爭強度低，典型的如信息設備微特電機領域；而在技術門檻較低的細分領域，雖然市場份額也主要集中在一線廠商手中，但其集中度達不到高技術領域的水平。市場規(guī)模微特電機作為設備自動化核心部件，下游應用場景豐富。中國微特電機產(chǎn)量全球市場規(guī)模2500億元，進口替代加速，行業(yè)迎來戰(zhàn)略機遇期。微特電機制造行業(yè)的增長主要由下游需求拉動，在汽車電動化、工業(yè)自動化的驅動下全球微特電機市場將繼續(xù)穩(wěn)定增長。目前我國工業(yè)機器人每萬名產(chǎn)業(yè)工人擁有量僅約百臺，遠低于德日韓等發(fā)達國家，提升空間較大。另外消費升級背景下，消費者對于終端電器（如智能家居和汽車電子）的自動化和智能化需求也在不斷提升，據(jù)中國電器工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，目前我國大城市微電機的家庭平均擁有量僅約20-40臺，遠低于發(fā)達國家家庭平均擁有量80-130臺的水平。因此，無論是中游制造，還是終端應用，均呈現(xiàn)自動化趨勢，在此背景下控制電機需求仍將穩(wěn)步攀升。微特電機未來發(fā)展趨勢電子信息產(chǎn)品日益微型化，微特電機向小型化、輕量化方向發(fā)展，包括體積和重量的改變和實現(xiàn)同一功能所需功率的降低。多維電氣開發(fā)生產(chǎn)的外徑38mm的直流無刷電機最大功率能達到5KW，體積小，功率密度大。隨著節(jié)能、健康、環(huán)保等理念受到信息處理設備、家電等終端產(chǎn)品消費者日益重視，微特電機作為其中主要的耗能部件，其能效水平、噪音振動、電磁干擾等節(jié)能、環(huán)保指標正在不斷提升。隨著電子技術，特別是微電子技術、計算機技術、材料技術、自動控制技術以及生物工程技術等在微特電機上的不斷應用，現(xiàn)代微特電機已發(fā)展到以電子計算為控制核心，配置傳感器等系列電力電子器件的新一代機電一體化系統(tǒng)。多維電氣開發(fā)生產(chǎn)的多款直流無刷電機，內(nèi)置驅動，前置行星齒輪箱及剎車，方便客戶選型和應用。微特電機的重要零部件十分微小，產(chǎn)生的運動、位移微乎其微，無法用傳統(tǒng)測試方法測得相應指標，必須開發(fā)微機械量傳感測試技術，以適應新的測試要求。多維電氣開發(fā)生產(chǎn)應用于半導體焊接的壓電陶瓷組件屬于該類應用。高可靠性隨著應用領域不斷拓寬，尤其是生保系統(tǒng)、汽車部件、航天等領域，對微特電機的可靠性要求越來越高。行業(yè)壁壘1、認證壁壘微特電機是機電產(chǎn)品的關鍵部件。出于使用安全和消費者權益考慮，許多大型客戶要求生產(chǎn)商需進行質量管理體系、環(huán)境管理體系等體系認證，對于各類產(chǎn)品還根據(jù)不同銷售區(qū)域的法規(guī)及客戶質量要求需要取得CQC、UL、VDE等認證。各類產(chǎn)品根據(jù)客戶要求，需持續(xù)通過第三方檢測機構（經(jīng)CNAS/CMA合格認證）對有害物質、產(chǎn)品性能的檢測并出具合格報告。2、技術壁壘微特電機的制造涉及精密機械、精細化加工、磁材料處理、繞組制造、絕緣處理等工藝技術，需要的工藝裝備數(shù)量多、精度高，為了保證產(chǎn)品的質量還需要一系列精密的測試儀器，是技術工藝要求較高的行業(yè)。多數(shù)技術工藝并非靠單純的引進可以取得，需要長時間的消化吸收、二次開發(fā)方能掌握，一些關鍵工藝崗位也需要經(jīng)驗豐富的技術工人才能勝任。微特電機品種較多，同品種又存在眾多不同的規(guī)格，不同品種及不同規(guī)格之間的技術特征差異較大，對產(chǎn)品性能、使用壽命、安全及穩(wěn)定性等要求較高。因此行業(yè)內(nèi)需要持續(xù)進行技術工藝創(chuàng)新，才能滿足生產(chǎn)需求和客戶需要。新進企業(yè)短時間內(nèi)很難突破技術、工藝門檻。3、規(guī)模壁壘近年來，微特電機整體技術水平不斷提升，種類不斷豐富，下游客戶對微特電機的性能、結構設計要求越來越高，企業(yè)必須投入較多的人力、資金進行方案設計、產(chǎn)品研發(fā)、購置先進生產(chǎn)設備和檢驗設備，才能滿足客戶要求。因此，企業(yè)需持續(xù)穩(wěn)定獲得大批量訂單，進行較大規(guī)模的產(chǎn)品生產(chǎn)，才能在生產(chǎn)效率、采購成本、管理費用等方面凸顯優(yōu)勢，脫離小規(guī)模低端市場的激烈競爭困境，分攤固定成本，提高單位產(chǎn)品邊際收益。行業(yè)新進入者，若無法獲得大量訂單形成規(guī)?；a(chǎn)，則在激烈的市場競爭中難以生存。4、客戶壁壘在微特電機應用較為廣泛的家用電器行業(yè)中，市場集中度高，主要訂單一般集中于大型家電集團手中?？蛻魧ξ⑻仉姍C品質要求較高，對供應商的技術水平、裝備條件、資金實力、人員素質、產(chǎn)品環(huán)保、供貨經(jīng)驗、品質管控等要求嚴格。要進入這類優(yōu)質客戶的供貨商行列，一般要經(jīng)過長期嚴格的供應商審查過程，具體審查環(huán)節(jié)包括：質量管理體系和環(huán)境管理體系等認證審查、產(chǎn)品認證審查、供貨專業(yè)能力和專業(yè)年限審查、檢驗檢測設備和可靠性檢測設備審查、現(xiàn)場評分審查、有害物質審查、產(chǎn)品性能審查等，新供應商的產(chǎn)品還需進行數(shù)萬小時的客戶試驗驗證認可。在審查過程中，除對企業(yè)產(chǎn)品的質量、價格、交貨期有較高要求外，還對企業(yè)的設備、環(huán)境、內(nèi)控體系、財務狀況甚至社會責任設有較高的標準。因此要通過大客戶的供應商審查非常困難，過程繁瑣且耗時冗長。然而，一旦通過認證成為其合格或者優(yōu)選供應商，合作關系將會長期穩(wěn)定，形成戰(zhàn)略性合作伙伴關系。市場導向戰(zhàn)略規(guī)劃全面貫徹現(xiàn)代市場營銷觀念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧客滿意，而且要積極適應市場環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長期、整體顧客滿意，實施有效的市場導向戰(zhàn)略規(guī)劃與管理。“戰(zhàn)略規(guī)劃的核心—在組織的目標和能力與不斷變化的市場機會之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過程。”“戰(zhàn)略規(guī)劃的制定過程始于對整體目標和使命的確定，使命隨即被轉化為詳細的目標以指導整個公司的發(fā)展?！笔袌鰧驊?zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容有以下幾方面。（1）正確選擇和調整企業(yè)投資經(jīng)營方向，并將企業(yè)的投資業(yè)務作為一個組合來管理。企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境及其變化的要求，綜合考慮顧客、社會和企業(yè)利益，決定進入哪些領域生產(chǎn)經(jīng)營，哪些業(yè)務項目（經(jīng)營單位）需要建立、保持、發(fā)展、收縮或撤銷，并據(jù)以配置企業(yè)資源。（2）根據(jù)市場增長率、企業(yè)定位及其組合，測算每項具體業(yè)務單位的未來利潤潛力。企業(yè)必須根據(jù)發(fā)展動態(tài)，而不是依據(jù)目前的銷售額或利潤來決定未來的業(yè)務發(fā)展方向。（3）從長期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。企業(yè)要對每一項業(yè)務制定一個“戰(zhàn)略方案”，以實現(xiàn)其長期目標。同時，企業(yè)還必須根據(jù)自己在行業(yè)中的地位及它的目標、機會、能力和資源確定一個最有意義的戰(zhàn)略規(guī)劃，并使各項業(yè)務戰(zhàn)略方案體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本要求。在一些較大規(guī)模的企業(yè)，戰(zhàn)略規(guī)劃通常由四個組織層次構成。包括企業(yè)層次、部門層次、業(yè)務層次和產(chǎn)品層次。企業(yè)總部負責設計企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，指導整個企業(yè)進入有利的前景，決定給每個業(yè)務單位分配多少資源以及要開展或取消哪些業(yè)務。部門層次的規(guī)劃，要對企業(yè)給予的資源進行合理配置。各業(yè)務單位的戰(zhàn)略規(guī)劃則要保證該業(yè)務創(chuàng)造價值和利潤。最后，每個業(yè)務單位內(nèi)的每個產(chǎn)品層次（產(chǎn)品線、品牌等），為了達到該產(chǎn)品特定市場的預定目標，也要制定營銷規(guī)劃。以上這些規(guī)劃要由企業(yè)的不同層次機構分別執(zhí)行，并對執(zhí)行結果進行檢查、評估，以及采取改正措施。營銷調研的方法（一）確定調查對象調查對象的代表性直接影響調查資料的準確性。根據(jù)調研的目的及人力、財力、時間情況，要適當?shù)卮_定調查樣本的多少和確定調查對象。1、普查和典型調查普查是對調查對象進行逐個調查，以取得全面、精確的資料，信息準確度高，但耗時長，人力、物力、財力花費大。典型調查是選擇有代表性的樣本進行調查，據(jù)以推論總，體。只要樣本代表性強，調查方法得當，典型調查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調查當調查對象多、區(qū)域廣而人力、財力、時間又不允許進行普查時，依照同等可能性原則，在所調研對象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據(jù)調查分析結果來推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機抽樣。完全不區(qū)別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個單位都有同等機會被抽取出來。如采用抽簽法或亂數(shù)表法。（2）機械抽樣。遵照隨機原則，將全部調查單位按照與研究標志無關的一個中立標志加以排列，嚴格按照一定的間隔機械地抽取調查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實行科學分組與抽樣原理相結合，先用與所研究現(xiàn)象有關的標志，把被研究總體劃分為性質相近的各組，以減低各組內(nèi)的標志變異度，然后在各組內(nèi)用純隨機抽樣或機械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機抽樣或機械抽樣更精確的結果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對這一群單位進行全面觀察。其優(yōu)點是比較容易組織，缺點是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續(xù)調查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時期內(nèi)對其進行反復調查以取得資料。調查技巧可采用個別面談、問卷調查、消費者日記或觀察記錄調查。固定樣本連續(xù)調查能掌握事項的變化動態(tài)，分析發(fā)展趨勢。但如持續(xù)時間長，被調查者會感到厭煩。所以，對一般問題的調查，往往采用一次性調查，其方法包括觀察法、實驗法和詢問法。2、觀察調查由調查人員到現(xiàn)場對調查對象的情況有目的、有針對性地觀察記錄，據(jù)以研究被調查者的行為和心理。這種調查多是在被調查者不知不覺中進行的，除人員觀察外，也可利用機械記錄處理。如廣告效果數(shù)據(jù)，國外多利用機械記錄器來收集。直接觀察所得的資料比較客觀，實用性也較大。其局限性在于只能看到事態(tài)的現(xiàn)象，往往不能說明原因，更不能說明購買動機和意向。3、實驗法在給定的條件下，通過實驗對比，對營銷環(huán)境與營銷活動過程中某些變量之間的因果關系及其發(fā)展變化進行觀察分析。如通過一項推銷方法在特定地區(qū)及時間的小規(guī)模實驗，并用市場營銷原理分析其是否值得大規(guī)模推行，即銷售實驗。4、詢問調查按預先準備好的調查提綱或調查表，通過口頭、電話或書面方式，向被調查者了解情況、收集資料?？陬^詢問不僅能當面聽取被調查者的意見，還可觀察其反應，發(fā)現(xiàn)新問題，能在較短時間內(nèi)獲得可靠的資料；缺點是花費時間和人力較多，調查結果還會受調查人員的詢問技巧及主觀因素影響。電話調查取得信息最快，回答率也較高，而且同城電話費用也較低；不足之處是被調查對象限于通電話者，對問題只能得到簡單的回答，有時不易得到被調查者合作。通信調查一般是將所要收集的資料設計成問卷，其調查面寬，能深入城鄉(xiāng)各地，被調查者也有充分時間考慮；主要缺點是回收率低、周期長，有時因誤解問卷或不愿認真回答造成誤差較大。發(fā)展營銷組合根據(jù)目標市場和定位的要求，企業(yè)需要考慮和選擇相應的營銷組合。“營銷組合”是指一整套能影響市場需求的企業(yè)可控制因素，包括產(chǎn)品、價格、地點（分銷或渠道）和促銷等，是開展營銷、影響和滿足顧客的工具與手段。它們需要整合到營銷計劃中并使用于營銷過程，以爭取目標市場的預期反應。企業(yè)對營銷工具和手段的具體運用，會形成不同的營銷戰(zhàn)略、方法和行動。這些工具、手段或因素相互依存、相互影響和相互制約，通常不應割裂開來孤立地考慮。必須從目標市場的需求狀態(tài)、定位和營銷環(huán)境等出發(fā)，統(tǒng)一、配套和協(xié)調使用。營銷組合具有以下特性：（1）可控性。由企業(yè)可控制和運用的有關營銷手段、因素等構成。比如，企業(yè)可根據(jù)目標市場決定生產(chǎn)什么，制訂什么樣的價格，選擇什么渠道，并采用什么促銷方式。（2）動態(tài)性。它不是固定不變的靜態(tài)搭配，而是變化無窮的動態(tài)組合。比如同樣的產(chǎn)品、價格和渠道，可根據(jù)需要改變促銷方式；或其他因素不變，企業(yè)提高或降低價格等，都會形成新的、效果不同的營銷組合。（3）復合性。構成營銷組合的四大類因素或手段，各自又包含多個次一級或更次一級的因素或手段組合。以產(chǎn)品為例，它由質量、外觀、品牌、包裝、服務等因素構成，每種因素分別又由若干更次一級的因素構成，如品牌便有多種使用方式。又如促銷手段，包括人員促銷、廣告、公共關系和營業(yè)推廣等；其中，廣告依據(jù)傳播媒體的不同，又有電視廣告、廣播（電臺）廣告、報紙廣告、雜志廣告和網(wǎng)絡廣告等，每一種還可進一步細分。（4）整體性。構成營銷組合的各種手段及各個層次的因素，不是簡單地相加或拼湊，必須成為一個有機整體。在統(tǒng)一的目標指導下相互配合、優(yōu)勢互補，追求大于局部功能之和的整體效應。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質量、服務和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎，來吸引、保持顧客和培育客戶關系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應當達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關系到能否保持老顧客，后者關系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關系，亦即做好關系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關系，通過全面質量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。整合營銷傳播執(zhí)行（一）整合營銷傳播的操作思路（1）以整合為中心。著重以消費者為中心并把企業(yè)所有資源綜合利用，實現(xiàn)企業(yè)的一體化營銷。（2）強調協(xié)調、統(tǒng)一，系統(tǒng)化管理。企業(yè)營銷活動的協(xié)調性，不僅強調企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門的協(xié)調一致，而且強調企業(yè)與外部環(huán)境協(xié)調一致，整體配置所有資源，形成競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)整合營銷目標。（二）影響整合營銷傳播執(zhí)行的技能1、營銷貫徹技能為使營銷傳播計劃貫徹執(zhí)行快捷有效，必須運用分配、監(jiān)控、組織和配合等技能。分配技能指營銷各層面負責人對資源進行合理分配，使其在營銷活動中優(yōu)化配置的能力。監(jiān)控技能指在各職能、規(guī)劃和政策層面建立系統(tǒng)的營銷計劃結果的反饋系統(tǒng)并形成控制機制。組織技能指開發(fā)和利用可以依賴的有效的工作組織。配合技能指營銷活動中各部門及成員要善于借助其他部門以至企業(yè)外部的力量有效實施預期的戰(zhàn)略。2、營銷診斷技能營銷傳播執(zhí)行的結果偏離預期目標，或是執(zhí)行中遇到較大阻力時，需確定問題的癥結所在并尋求對策。（1）問題評估技能。營銷執(zhí)行中的問題，可能產(chǎn)生于營銷決策，即營銷政策的規(guī)定；可能產(chǎn)生于營銷規(guī)劃，即營銷功能與資源的組合；也可能產(chǎn)生于行使營銷功能方面，如廣告代理、經(jīng)銷商。問題發(fā)現(xiàn)后，應評定問題所處的層面及解決問題所涉及的范圍。（2）評價執(zhí)行結果技能。將營銷活動整體的目標，分解成各階段和各部門的目標，并對各分目標完成結果和進度及時進行評價，這是對營銷活動實施有效控制和調整的前提。（三）整合營銷傳播執(zhí)行過程在整合營銷傳播執(zhí)行中，涉及資源、人員、組織與管理等方面。（1）資源的最佳配置和再生。實現(xiàn)資源最佳配置，既要利用內(nèi)部資源運用主體的競爭，力求實現(xiàn)資源使用的最佳效益，又要利用最高管理層和各職能部門，組織資源共享，避免資源浪費。（2）人員的選擇、激勵。人是實現(xiàn)整合營銷目標的最能動、最活躍的因素，要組成有較高的合作能力和綜合素質的非正式團隊小組，保證圓滿完成目標；通過激勵措施不斷增強人員信心，調動積極性，促使創(chuàng)造性變革的產(chǎn)生。（3）學習型組織。整合營銷團隊具有動態(tài)性特點，而組織又要求具有穩(wěn)定性。要建立組織中人們的共同愿景，保持個人與團隊目標和企業(yè)目標的高度一致，并強化團隊學習，創(chuàng)造出比個人能力總和更高的團隊，形成開放思維，實現(xiàn)自我超越。（4）監(jiān)督管理機制。高層管理力求使各種監(jiān)管目標內(nèi)在化，通過共同愿景培養(yǎng)各成員、各團隊自覺服務精神，通過激勵、培養(yǎng)塑造企業(yè)文化，通過團隊中人員、職能設置強化團隊自我管理能力。團隊自身也承擔了原有監(jiān)管應承擔的大量工作，在最高層的終端控制下，自覺為實現(xiàn)企業(yè)營銷目標努力協(xié)調工作。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和