CDMO行業(yè)競爭格局分析

CDMO行業(yè)競爭格局分析顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內的企業(yè)目標，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學者和經理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質量、服務和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎，來吸引、保持顧客和培育客戶關系。所謂顧客滿意，是指顧客將產品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應當達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預期，也是顧客通過購買和使用產品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎上的，是從顧客角度對企業(yè)產品和服務價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關系到能否保持老顧客，后者關系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關系，亦即做好關系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關系，通過全面質量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。行業(yè)的主要壁壘1、客戶壁壘醫(yī)藥、農藥行業(yè)經過長期的市場競爭，目前已經形成比較穩(wěn)定的競爭格局，市場集中度高，少數(shù)頭部跨國企業(yè)占據(jù)了較高的市場份額，并且各自建立了較為穩(wěn)定的供應鏈體系。由于CDMO服務商所提供的產品的品質和價格直接影響到終端產品的性能和成本，使得頭部企業(yè)對供應商的選擇保持非常謹慎的態(tài)度，對新供應商的考察周期普遍時間較長，相關供應商需要建立一套完善的管理體系，并在技術服務能力、生產管理和質量管控等方面滿足不同客戶需求的前提下才能逐步得到大客戶的信任，方可成為其核心供應商，因此既使得行業(yè)新進入企業(yè)短期內進入頭部跨國企業(yè)的供應鏈體系的難度較大，也使得頭部跨國企業(yè)更換供應商的成本較高，從而形成較高的客戶壁壘。2、技術壁壘醫(yī)藥研發(fā)是一個漫長的過程，原研藥廠需要對海量化合物進行篩選，確認有效藥物成分，CDMO企業(yè)需要根據(jù)原研藥廠的需求，同時開展多種化合物項目的工藝研發(fā)、工藝優(yōu)化，以確保相關技術路線可適用于大規(guī)模生產，同時有效降低藥物生產成本。這些命題與考驗對CDMO企業(yè)的技術開發(fā)能力、化學合成能力、核心催化劑的選取能力以及工藝控制能力等都提出了極高的要求，從而使得新進入企業(yè)若無長時間、高成本的研發(fā)投入及技術儲備，難以在產品質量和成本控制等方面與行業(yè)內的優(yōu)秀企業(yè)進行競爭，因此本行業(yè)具有較高的技術壁壘。3、人才壁壘醫(yī)藥CDMO行業(yè)具有跨專業(yè)應用、多技術融合、技術更新快等特點，因而需要一大批優(yōu)秀的研發(fā)、生產管理人才和項目執(zhí)行人員，在實踐中尋找技術突破口，將技術研發(fā)、設備管理和生產充分結合，才能夠很好地滿足客戶需求。本行業(yè)的技術水平及研發(fā)經驗需要長期積累，高技術水平、經驗豐富的技術人員目前屬于稀缺性人力資源，對于新設CDMO企業(yè)，很難短時間內建立一支具有競爭力的研發(fā)生產精英團隊，因此，人才壁壘是新進入本行業(yè)的企業(yè)需要解決的關鍵問題。4、環(huán)保監(jiān)管壁壘隨著世界各國逐年加強環(huán)境保護相關監(jiān)管，醫(yī)藥CDMO企業(yè)的環(huán)境保護能力已經成為本行業(yè)重要的進入壁壘。鑒于此我國已多次提高治污標準并加強對三廢排放的治理。工藝落后的醫(yī)藥企業(yè)將承擔高額的治污成本和監(jiān)管壓力，以生產高污染、高耗能、低附加值產品為主的傳統(tǒng)制藥企業(yè)將面臨加速淘汰。堅持工藝創(chuàng)新、開發(fā)綠色制藥技術已成為醫(yī)藥CDMO行業(yè)未來發(fā)展方向，合理的工藝選擇、清潔生產管理和產后處理技術成為醫(yī)藥CDMO企業(yè)需要解決的新命題，對新進入者安全環(huán)保方面設備設施投入、技術研發(fā)、管理及資金投入提出了較高的要求。行業(yè)競爭格局CDMO行業(yè)市場化程度較高。從全世界范圍來看，CDMO企業(yè)的客戶主要為歐美和日本等發(fā)達地區(qū)的制藥公司，高標準的客戶要求決定了CDMO企業(yè)高技術含量的特點。目前全世界的CDMO企業(yè)主要集中于歐美和亞洲，其中亞洲市場中的CDMO企業(yè)主要集中在中國和印度。歐美的CDMO企業(yè)發(fā)展時間較長，成熟度高，但增長較為緩慢；而中國和印度的CDMO企業(yè)屬于新興勢力，雖然發(fā)展時間相對較短，但由于歐美市場勞動力及環(huán)保成本日趨昂貴，疊加以中國為代表的亞洲藥品市場需求爆發(fā)，以及在藥品專利保護制度建設上逐步完善，全球CDMO市場已陸續(xù)開始從西方成熟市場向亞洲等新興市場轉移。另一方面，客戶在選擇CDMO企業(yè)時不僅僅關注能否降低生產成本，同樣也會關注企業(yè)在新技術開發(fā)、質量體系、知識產權保護等多個領域的綜合能力，進而確定出最終的合作方。相比于其他大多數(shù)亞洲國家，中國在以上領域中優(yōu)勢明顯，在未來CDMO產業(yè)向亞洲地區(qū)轉移的趨勢之中，中國企業(yè)有望獲得更多份額。目前CDMO企業(yè)的競爭主要集中于以下核心能力的比拼：研發(fā)能力、新技術開發(fā)及應用、質量體系、原材料供應保障、成本優(yōu)化、生產能力（設備、人員、經驗）、安全環(huán)保以及客戶渠道利用能力。在藥物的生產過程之中，由于初期的合成路線往往不夠成熟，無法進行大規(guī)模制備或者成本較高，因此需要CDMO企業(yè)進行合成路線設計、工藝優(yōu)化、中試放大、質量標準研究等方面的工作，才能使得藥物能夠在低成本地進行大規(guī)模商業(yè)化生產，這要求CDMO企業(yè)必須具備較強的研發(fā)能力，才能完成上述工作。目前國內CDMO企業(yè)承接的訂單以化學原料藥和中間體為主，多數(shù)產品需要通過化學合成手段進行制備，因此化學領域科研和技術的先進程度對于CDMO產業(yè)的發(fā)展尤為重要。在科研實力方面，相對于全球其他地區(qū)，中國具有較大的優(yōu)勢。下游領域發(fā)展情況1、醫(yī)藥領域在全球人口總量增長、老齡化、社會醫(yī)療衛(wèi)生支出和醫(yī)藥行業(yè)研發(fā)投入等因素的共同影響下，全球醫(yī)藥市場保持穩(wěn)定增長。根據(jù)Frost&Sullivan的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全球醫(yī)藥市場的規(guī)模由2016年的11,530億美元增長至2019年的13,245億美元，2020年受新冠疫情等因素的影響，全球醫(yī)藥市場的規(guī)模下降至12,988億美元。全球醫(yī)藥市場主要由化學藥和生物藥兩大板塊組成。全球化學藥的市場規(guī)模由2016年的9,328億美元增長至2019年10,380億美元，2020年下降至10,009億美元。根據(jù)Frost&Sullivan的預測，全球醫(yī)藥市場的規(guī)模將于2025年達到17,114億美元，全球化學藥市場規(guī)模將于2025年達到11,813億美元。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，從2016年到2020年，我國65歲以上人口占總人口的比重已經由10.8%增長至13.5%；我國衛(wèi)生總費用已經由46,344.88億元增長至72,306.4億元。根據(jù)Frost&Sullivan的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國醫(yī)藥市場規(guī)模由2016年的13,294億元增長至2019年的16,330億元，2020年下降至14,480億元。我國醫(yī)藥市場主要由化學藥、中藥、生物藥三個板塊構成。我國化學藥的市場規(guī)模由2016年的7,226億元增長至2019年8,190億元，2020年下降至7,085億元。根據(jù)Frost&Sullivan的預測，我國醫(yī)藥市場的規(guī)模將于2025年達到22,873億元，我國化學藥市場規(guī)模將于2025年達到9,752億元。2、農藥領域農藥是指用于預防、控制危害農業(yè)、林業(yè)的病、蟲、草、鼠和其他有害生物以及有目的地調節(jié)植物、昆蟲生長的化學合成或者來源于生物、其他天然物質的一種物質或者幾種物質的混合物及其制劑。按照防治對象的不同，農藥可以分為殺蟲劑、殺菌劑、除草劑、殺鼠劑、脫葉劑、植物生長調節(jié)劑等。農藥是重要的農業(yè)生產資料，對防病治蟲、促進糧食和農業(yè)穩(wěn)產高產至關重要。全球人口的持續(xù)增長、糧食需求的增加以及世界耕地面積的限制等因素，是全球農藥市場維持增長趨勢的驅動力。根據(jù)PhillipsMcDougall的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全球農藥市場的規(guī)模由2011年的503.1億美元增長至2020年的698.9億美元，全球作物保護農藥的市場規(guī)模由2011年的440.2億美元增長至2020年620.4億美元。目前，除草劑、殺菌劑和殺蟲劑在全球作物保護農藥市場中占據(jù)了絕大部分份額。根據(jù)PhillipsMcDougall的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年，全球作物用除草劑的市場規(guī)模為274.07億美元，占全球作物保護農藥市場的44.18%；全球作物用殺菌劑的市場規(guī)模為168.04億美元，占全球作物保護農藥市場的27.09%；全球作物用殺蟲劑的市場規(guī)模為156.81億美元，占全球作物保護農藥市場的25.28%。目前，除草劑、殺菌劑和殺蟲劑在全球作物保護農藥市場中占據(jù)了絕大部分份額。根據(jù)PhillipsMcDougall的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年，全球作物用除草劑的市場規(guī)模為274.07億美元，占全球作物保護農藥市場的44.18%；全球作物用殺菌劑的市場規(guī)模為168.04億美元，占全球作物保護農藥市場的27.09%；全球作物用殺蟲劑的市場規(guī)模為156.81億美元，占全球作物保護農藥市場的25.28%。行業(yè)基本情況醫(yī)藥外包是指制藥企業(yè)將新藥發(fā)現(xiàn)及臨床前研究、臨床階段新藥開發(fā)和已上市藥物的商業(yè)化生產運營等各個環(huán)節(jié)進行專業(yè)化外包。醫(yī)藥外包是全球專業(yè)化分工催生出的一種服務模式。歷史上，跨國制藥企業(yè)在內部建立起了從藥物發(fā)現(xiàn)、臨床前研究、臨床實驗、藥品注冊到藥學研究、藥品生產、藥品銷售等完善的經營環(huán)節(jié)。隨著藥品監(jiān)督管理日趨嚴格、創(chuàng)新藥研發(fā)成本不斷提高、創(chuàng)新藥專利到期后仿制藥的沖擊等，跨國制藥企業(yè)面臨越來越大的經營壓力。為了應對經營壓力，跨國制藥企業(yè)開始調整業(yè)務經營模式，逐步將創(chuàng)新藥的研究、開發(fā)、生產、銷售等業(yè)務環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，并外包給專業(yè)機構，形成開放合作的業(yè)務模式。此外，小型生物科技公司蓬勃發(fā)展，其在某一領域研發(fā)能力較強，且通常具有輕資產和小規(guī)模專業(yè)團隊的特點，對于醫(yī)藥外包服務的需求也十分強烈。當前國內外大型制藥企業(yè)和生物科技公司普遍將資源集中于疾病機理研究、新靶點的發(fā)現(xiàn)以及研發(fā)的早期階段，而將后續(xù)的研發(fā)中晚期階段、開發(fā)階段的化合物篩選、樣本數(shù)據(jù)采集、臨床試驗以及之后的生產加工等環(huán)節(jié)委托給醫(yī)藥外包機構完成。按新藥研發(fā)生產的生命周期所處的不同階段，醫(yī)藥外包一般包括醫(yī)藥CRO、醫(yī)藥CMO/CDMO和醫(yī)藥CSO服務等。其中，CRO側重于實驗室階段小批量新藥化合物的合成，臨床前研究以及各類臨床試驗服務；CMO和CDMO側重于臨床及商業(yè)化階段制藥工藝的開發(fā)和藥物的制備；CSO側重于為客戶在產品銷售方面提供全面的服務。最初醫(yī)藥外包轉移的環(huán)節(jié)是藥品簡單委托加工，外包服務商基本復制委托方的工藝路線，不涉及通過自有技術進行制藥工藝創(chuàng)新。隨著制藥企業(yè)對成本控制和效率提升的要求不斷加強，外包服務商需要利用自身生產設施及技術積累承擔更多工藝研發(fā)、改進的服務，進一步幫助制藥企業(yè)改進生產工藝、提高合成效率并最終降低制造成本。CDMO企業(yè)將自有工藝研發(fā)能力與規(guī)模生產能力深度結合，通過臨床試生產、商業(yè)化生產的供應模式深度對接客戶的研發(fā)、采購、生產等整個供應鏈體系，可以為客戶提供藥品生產所需要的工藝流程研發(fā)及優(yōu)化、配方開發(fā)及試生產服務，并在上述研發(fā)、開發(fā)等服務的基礎上進一步提供從公斤級到噸級的生產服務。行業(yè)發(fā)展趨勢1、全球CDMO市場規(guī)模繼續(xù)保持高增長根據(jù)Frost&Sullivan的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年全球CDMO市場規(guī)模為555億美元，其中主要為化學藥CDMO，市場規(guī)模為375億美元。2016年至2020年全球醫(yī)藥CDMO市場規(guī)模年均復合增長率為11.98%，而同期全球醫(yī)藥市場年均復合增長率為3.02%；預計2020年至2025年全球醫(yī)藥CDMO市場規(guī)模年均復合增長率為13.94%，而同期全球醫(yī)藥市場年均復合增長率為5.67%。2、CDMO業(yè)務由歐美發(fā)達國家向亞太地區(qū)轉移CDMO行業(yè)主要服務于跨國制藥公司和新興研發(fā)公司的創(chuàng)新藥，在技術水平、管理能力、知識產權保護等方面具有較高的要求。隨著中國、印度等新興國家的CDMO企業(yè)的綜合技術水平和綜合管理體系不斷提升、知識產權法律逐漸完善，中國和印度CDMO企業(yè)已經成為北美、歐洲和日本的CDMO企業(yè)的強有力競爭對手。根據(jù)Frost&Sullivan的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2016年到2020年，中國醫(yī)藥CDMO市場規(guī)模年均復合增長率為31.82%，同期全球醫(yī)藥CDMO市場規(guī)模年均復合增長率為11.98%；未來五年中國醫(yī)藥CDMO市場將保持年均31.26%的增長率，同期全球醫(yī)藥CDMO市場規(guī)模年均復合增長率為13.94%。未來中國承接歐美CDMO業(yè)務的趨勢將進一步強化，其主要原因在于：一方面，中國擁有強大的產業(yè)鏈供應能力和相對低成本的技術人才；另一方面，中國CDMO企業(yè)在項目管理能力及知識產權保護等軟實力方面的提升，也將吸引更多藥企將生產業(yè)務進行外包。3、技術的縱深變化：由“技術轉移+定制生產”變?yōu)椤昂献餮邪l(fā)+定制生產”，增添自有協(xié)作研發(fā)領域的深度滲透合作一些全球領先的醫(yī)藥生產外包企業(yè)的經營模式正由傳統(tǒng)的“技術轉移+定制生產”變?yōu)椤昂献餮邪l(fā)+定制生產”模式轉變，深度參與客戶創(chuàng)新藥的研發(fā)過程，從創(chuàng)新藥研發(fā)早期即介入其中，同制藥企業(yè)的研發(fā)、采購、生產等整個供應鏈體系深度對接。在這樣的模式下，醫(yī)藥生產外包企業(yè)通過和客戶在創(chuàng)新藥的整個生命周期中持續(xù)合作，雙方的技術理念和管理體系不斷磨合，能夠形成深度的戰(zhàn)略合作伙伴關系。這樣在創(chuàng)新藥上市后，為了保障藥品的質量穩(wěn)定性以及持續(xù)、可靠供應，客戶會傾向于延續(xù)之前與醫(yī)藥生產外包企業(yè)的合作關系，從而提高客戶復購率。以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產觀念生產觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產觀念認為，消費者總是接受任何他能買到的價格低廉的產品。因此，企業(yè)應當致力于提高生產效率，實現(xiàn)低成本和大眾分銷。持生產觀念的企業(yè)的典型口號是：“我們生產什么，就賣什么。”生產觀念在西方盛行于19世紀末20世紀初。當時，資本主義國家處于工業(yè)化初期，市場需求旺盛，整個社會產品供應能力則相對不足。企業(yè)只要擴大生產價廉物美的產品，就能盈利，而不必過多關注市場需求差異。在這種情況下，生產觀念為眾多企業(yè)所接受。除了物資短缺、產品供不應求的情況之外，還有一種情況也會導致企業(yè)奉行生產觀念。這就是某種具有良好市場前景的產品，技術含量和生產成本很高，必須通過提高生產率、降低成本來擴大市場。生產觀念是一種重生產、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”，但隨著生產的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2、產品觀念產品觀念認為，消費者最喜歡高質量、高性能和具有某些特色的產品。因此，企業(yè)管理的核心是致力于生產優(yōu)質產品，并不斷精益求精。持產品觀念的公司假設購買者欣賞精心制作的產品，相信他們能鑒別產品的質量和功能，并愿意出較高價格購買質量上乘的產品。這些公司的經理人員常迷戀自己生產的產品，而不太關注市場是否歡迎。他們在設計產品時只依賴工程技術人員而極少讓消費者介人。產品觀念和生產觀念幾乎在同一時期流行。與生產觀念一樣，產品觀念也是典型的“以產定銷”觀念。由于過分重視產品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導致“營銷近視癥”。如鐵路行業(yè)以為顧客需要火車而非運輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運輸?shù)娜找嬖鲩L的競爭；計算尺制造商以為工程人員需要計算尺而非計算能力，忽視了袖珍計算器的挑戰(zhàn)，其最終結果是產品被市場冷落，經營者陷入困境甚至破產。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認為，消費者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費者就不會大量購買本企業(yè)的產品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執(zhí)行推銷觀念的企業(yè)，稱為推銷導向企業(yè)。其口號是：“我們賣什么，就讓人們買什么?！蓖其N觀念盛行于20世紀三四十年代。在這一時期，由于西方各國科學管理和大規(guī)模生產盛行，因此商品產量迅速增加，整個市場供過于求，賣主之間的市場競爭日益激烈。1929年爆發(fā)的嚴重經濟危機，前后歷時5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場極度蕭條。這種現(xiàn)實使許多企業(yè)家認識到，企業(yè)不能只顧生產，即使有物美價廉的產品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導下，企業(yè)相信產品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產品的推廣和廣告活動，進行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強制消費者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業(yè)為中心，“以產定銷”，而不是滿足消費者真正需要的基礎上的。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關系價值應當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量?。蝗绻黾恿私饣蛱岣邼M意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企業(yè)的發(fā)展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產負債率、風險性經營項目、固定資產投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產，由生產部、物流部經理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。整合營銷傳播計劃過程在制定整合營銷傳播策略的過程中，營銷企業(yè)需要結合各種促銷組合要素，平衡每一個要素的優(yōu)勢和劣勢以產生最有效的傳播計劃。可以說，整合營銷傳播管理實際上就是對目標受眾進行有效傳播的過程，包括策劃、執(zhí)行、評估和控制各種促銷組合要素。整合營銷傳播方案的制定者必須決定促銷組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們如何進行整合，為實施進行策劃，考慮如何評估所取得的成果，并進行必要的調整。營銷傳播只是整體營銷計劃和方案的一部分，必須能夠融合于其中。品牌資產的構成與特征品牌能給企業(yè)帶來財富。同樣的產品貼上不同的品牌標簽，就可以賣出不同的價格，其市場占有能力也有很大的差異。這是人所共知的，如OEM就是以此為基礎發(fā)展起來的。這種由品牌帶來的超值利益是品牌的價值體現(xiàn)，是由品牌這種特殊的資產生成的。稱品牌是特殊資產，不僅是因為它無形，而且還因為它的真實價值并未在企業(yè)財務狀況表中反映出來。（一）品牌資產的一般認知1、阿克的品牌資產釋義美國加州大學伯克利分校營銷戰(zhàn)略學教授戴維?阿克認為（1991），“品牌資產是與品牌、品牌名稱和標志相聯(lián)系的，能夠增加或減少企業(yè)所銷售產品或提供服務的價值和顧客價值的一系列品牌資產與負債”，并且品牌資產“可以分為五類：品牌忠誠度、品牌知名度、品質認知度、除品質認知度之外的品牌聯(lián)想和品牌資產的其他專有權一—專利權、商標、渠道關系等”。2、凱勒的品牌資產解讀美國達特茅斯大學營銷學教授凱文?萊恩，凱勒認為（1998），“品牌資產代表了一種產品的附加值，這種附加值來源于以往對此品牌的營銷投資”；“以顧客為本的品牌資產就是由于顧客對品牌的認識而引起的對該品牌營銷的不同反應”，包括“不同的效應、品牌的認同和顧客對營銷的反應三個重要組成部分”。后又明確為（2008），基于顧客的品牌資產是“顧客品牌知識所導致的對營銷活動的差異化反應”?！爱旑櫩蛯ζ放朴休^高的認知和熟悉度，并在記憶中形成了強有力的、偏好的、獨特的品牌聯(lián)想時，就會產生基于顧客的品牌資產”；“創(chuàng)建基于顧客的品牌資產時，在顧客記憶中建立品牌認知和建立積極的品牌形象（即強有力的、偏好的和獨特的品牌聯(lián)想），這兩者是舉足輕重且密不可分的”。亦即，品牌資產包括品牌認知和品牌形象兩方面。其中，“品牌認知是由品牌再認（是指消費者通過品牌暗示確認之前見過該品牌的能力）和品牌回憶（是指在給出品類、購買或使用情境作為暗示的條件下，消費者在記憶中找出該品牌的能力）構成的”，而“積極的品牌形象是通過營銷活動將強有力的、偏好的、獨特的聯(lián)想與記憶中的品牌聯(lián)系起來而建立的”。3、我國學者的品牌資產認知符國群教授提出了“商標資產”的概念。1998年在其《商標資產研究》中指出，“商標資產作為顧客與商標之間長期關系的反映，它是由商標知名度、商標的品質形象（或者消費者對商標的品質感知）、商標聯(lián)想、商標忠誠、附著于商標之上的其他權利型資產五個方面構成”。基于前人研究成果，品牌資產作為一種通過為消費者和企業(yè)提供附加利益來體現(xiàn)的、超過商品或服務本身利益以外的價值，它是品牌知名度、品牌忠誠、品牌聯(lián)想、品牌的品質形象和附著在品牌上的其他資產等項內容的集成反映?？傊放瀑Y產是一種超過商品或服務本身利益以外的價值。它通過為消費者和企業(yè)提供附加利益來體現(xiàn)其價值，并與某一特定的品牌緊密聯(lián)系著。若某種品牌給消費者提供的超過商品或服務本身以外的附加利益越多，則該品牌對消費者的吸引就越大，從而品牌資產價值也就越高。如果該品牌的名稱或標志發(fā)生變更，則附著在該品牌上的財產也將部分或全部喪失。品牌給企業(yè)帶來的附加利益，最終源于品牌對消費者的吸引力和感召力。也可以說，品牌資產是企業(yè)與顧客關系的反映，而且是長期動態(tài)關系的反映。（二）品牌資產的構成1、品牌知名度品牌知名度就是指品牌為消費者所知曉的程度，故也稱品牌知曉度。對某一個特定的品牌來說，品牌知名度或知曉度反映了消費者總體中有多少或多大比例的消費者知曉它?？梢?，品牌知名度反映的是品牌的影響范圍或品牌的影響廣度。（1）品牌知名度有益于提高品牌影響力，也有益于抑制競爭品牌知名度。對知名度較高的品牌產生好感，源于品牌宣傳，也源于消費者的自我暗示。對知名度較高的品牌，消費者常常感覺或暗示自己“有這么大的宣傳力度，其實力不凡，品牌及產品定然不錯”“這個品牌廣為傳誦，又有那么多人在使用其產品，應該或值得信賴……”，因熟悉而放心。可見，品牌知名度的高低，直接影響著消費者對品牌的態(tài)度，并在此基礎上影響消費者的購買選擇。品牌知名度不僅影響消費者的購買選擇，而且還會抑制競爭品牌知名度的提高。這是因為，一方面，人腦對信息的吸納能力是有限的，有較大選擇性的能夠形成長時記憶的信息更是有限的；另一方面，人腦在吸納信息的過程中，對同種信息而言，還有先入為主的特性。（2）品牌知名度通過品牌再識率和品牌回憶率來衡量。品牌知名度是通過富有成效的宣傳來提升的，而品牌知名度或知曉度就可以用品牌再識率和品牌回憶率來衡量。前者反映的是消費者總體中知悉該品牌的數(shù)量及其比例；而后者則反映消費者總體有多少或多大比例的消費者在只提示產品領域的情況下就能夠回憶起該品牌。2、品牌忠誠度品牌忠誠度作為消費者對某一品牌偏愛程度的衡量指標，它反映了對該品牌的信任和依賴程度。一般來說，忠誠度越高的品牌，顧客對其重復購買行為發(fā)生的次數(shù)越多。品牌忠誠的價值具體表現(xiàn)在這樣幾方面：其一是降低營銷費用。如果消費者對某品牌持有偏好，形成了品牌忠誠，有較高的信任度和依賴性，進而經常購買該品牌產品，就會使品牌擁有者節(jié)省廣告等促銷費用。其二是易于吸引消費者，擴大市場規(guī)模。品牌忠誠度高，表明企業(yè)的生產經營活動得到了顧客的認可；顧客的連續(xù)重復性購買也是一種富有誘導性的示范；口碑甚佳又使老顧客成了義務宣傳員。而這些都是消費者群體擴大的重要而又十分有效的條件。3、品牌聯(lián)想對品牌而言，不同的品牌會使消費者在腦海中產生不同的聯(lián)想，進而形成不同的品牌印象。不難想象，提及“麥當勞”，消費者可能就會想起：漢堡、薯條、麥當勞叔叔、潔凈的店鋪……這種品牌聯(lián)想所形成的對品牌的印象最終將成為消費者選擇品牌的重要依據(jù)。因此，品牌聯(lián)想成為品牌資產的構成要素。品牌，通常會使人們聯(lián)想到產品特征、消費者構成、消費者利益、競爭對手等，其聯(lián)想內容因品牌不同而各異。消費者通過對不同品牌產生不同的聯(lián)想，使品牌間的差異得以顯露。廣告宣傳等傳播品牌的主要目的就是試圖使消費者“產生聯(lián)想→產生差別化認知→產生好感→產生購買欲望”。同時，由于絕大部分聯(lián)想會想到消費者利益或與此關聯(lián)，而這又是消費者購買與放棄購買的依據(jù)或緣由。所以，品牌聯(lián)想能提供消費者選購的理由。此外，品牌聯(lián)想的資產價值還表現(xiàn)在它能揭示品牌擴展的依據(jù)、能夠創(chuàng)造有利于品牌為消費者所接受的正面態(tài)度與感覺。4、品牌的品質形象品牌的品質形象是指消費者對某一品牌的總體質量感受或在品質上的整體印象。不言而喻，品牌品質形象相當程度地影響品牌的市場聲譽，進而影響品牌或產品的獲利能力。（1）品牌的品質形象不同于產品的實際質量。品牌的品質形象以品牌標定下的產品的實際質量為基礎，但兩者又并非完全等同。一方面，品牌的品質形象依賴于該品牌標定下的產品的功能、特點、耐用性、產品外觀和銷售服務能力等影響產品質量的各有關因素；另一方面，品牌品質形象作為消費者對品牌在質量上的整體感知，它并非必然與產品的實際質量不可分割。（2）品牌的品質形象是企業(yè)實實在在努力的結果。品牌品質形象形成的過程中，企業(yè)是主角。正是通過企業(yè)積極主動的營銷努力，使得企業(yè)的品牌相關信息觸及到了消費者的心靈，并存留在消費者的頭腦里、記憶中。也可以說，品牌的品質形象的形成反映了企業(yè)在品質方面所做的承諾以及企業(yè)為兌現(xiàn)這種承諾所做的各種努力。5、附著在品牌上的其他資產作為品牌資產的重要組成部分，這些被稱之為附著在品牌之上的其他資產是指那些與品牌密切相關的、對品牌的增值能力有重大影響的、不易準確歸類的特殊資產，一般包括專利、專有技術、分銷渠道等。例如，可口可樂公司津津樂道的令其感到自豪的“7X”配方即是一種專有技術，是一種品牌資產。正是“7X”配方及對其神秘化的宣傳，使“可口可樂”品牌具有了無可比擬的價值。最后還需說明，上述品牌資產的五個方面，具體到某一個特定的品牌時，并非是均衡的。如，有的品牌知名度很高，但在消費者心目中產生的聯(lián)想?yún)s不一定十分理想；有的品，牌雖能激起一種獨特的或美好的聯(lián)想，但其品質形象可能并不盡如人意，等等。對品牌的優(yōu)勢和劣勢做到心中有數(shù)是品牌有效運營的重要依據(jù)。（三）品牌資產的一般特征品牌資產作為企業(yè)財產的重要組成部分，主要有以下5個基本特征。（1）品牌資產具有無形性。品牌資產與廠房、設備等有形資產不同，它不能使人憑借眼（看）手（摸）等人們的感官直接感受到它的存在及大小。所以，品牌資產是一種特殊，的資產，是一種無形資產。有形資產通常是通過市場交換的方式取得其所有權，而品牌資產則一般需經由品牌所有者申請注冊轉化成商標，由注冊機關依照法定程序確立其法律意，義的所有權；當然，品牌資產也可以直接通過交換獲得所有權。（2）品牌資產難以準確計量。一方面，品牌資產構成的特殊性決定了的品牌資產難以準確計量。我們知道，品牌反映的是一種企業(yè)與顧客的關系。這種關系的深度與廣度通常需通過品牌知名度、品牌聯(lián)想、品牌忠誠和品牌品質形象等多方面予以透視，而且品牌資產的這些組成部分又是相互聯(lián)系、相互影響、彼此交錯而難以截然分開的。另一方面，反映品牌資產價值的品牌獲利性（品牌未來獲利能力）受許多不易計量因素的影響，如品牌在消費者中的影響力、品牌投資強度、品牌策略、產品市場容量、產品所處行業(yè)及其結構、市場競爭的激烈程度等。這也增添了準確計量品