項目九網(wǎng)絡客戶關系管理課件

項目九網(wǎng)絡客戶關系管理2022/11/1項目九網(wǎng)絡客戶關系管理項目九網(wǎng)絡客戶關系管理2022/10/23項目九網(wǎng)絡客戶關系1大連理工大學出版社目錄工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的作用工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理大連理工大學出版社目錄工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系2工作任務描述1.任務背景網(wǎng)絡客戶關系管理是基于網(wǎng)絡環(huán)境實現(xiàn)對客戶的管理并維系客戶關系，提升客戶忠誠度的。在網(wǎng)絡客戶關系管理的環(huán)境發(fā)生變化之后，傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關系管理的方法、手段和策略就不再能滿足網(wǎng)絡客戶關系管理的需要了，這就需要管理人員對網(wǎng)絡客戶關系管理有一個清醒的認識，對原有的策略做出改變。2.任務目標認識網(wǎng)絡客戶關系管理的內(nèi)涵及特點工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務描述1.任務背景工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系3所謂客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)，即客戶之間關系的新型管理機制，是指通過客戶細分以及應用先進的技術系統(tǒng)，有針對性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化，主要應用于企業(yè)市場營銷、服務和技術支持等企業(yè)外部資源整合領域。客戶關系管理既是一種概念，也是一種管理軟件和技術。利用CRM系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，把客戶想要的送到他們手中，并及時與客戶聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開拓新的業(yè)務，實現(xiàn)對外部資源—客戶的循環(huán)化管理。工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理工作過程項目九網(wǎng)絡客戶關系管理所謂客戶關系管理(CustomerRelations4工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源爭奪客戶資源是現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點尋求企業(yè)利潤最優(yōu)化是客戶關系管理的根本目的項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的重5工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理客戶關系管理不受時空限制客戶處于主動地位客戶管理的個性化客戶管理的系統(tǒng)性客戶管理的實時性簡化了客戶服務過程項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理客戶關系管理不受時6客戶留言板用戶(社區(qū))論壇呼叫中心工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理電子郵件網(wǎng)站FAQ專家在線(實時在線咨詢)在線QQ阿里旺旺項目九網(wǎng)絡客戶關系管理客戶留言板用戶(社區(qū))論壇呼叫中心工作任務1認知網(wǎng)絡7工作任務描述1.任務背景

E-mail是網(wǎng)絡營銷中的重要工具。E-mail是網(wǎng)絡營銷人員與客戶進行通信和交流的重要工具，同時也是客戶關系管理的重要工具。在實踐應用過程中，E-mail在企業(yè)客戶管理中的應用也有著不可替代的作用和地位。

2.任務目標了解E-mail在客戶關系管理中的作用和分類掌握客戶E-mail客戶關系管理的方法和技術了解E-mail客戶關系管理中目前普遍存在的問題工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務描述1.任務背景工作任務2運用電子郵件進行8工作過程工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作過程工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理項目九9工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理１．客戶E-mail管理的目標客戶E-mail管理的基本目標是:企業(yè)必須通過一定的組織與管理確保每一位客戶的E-mail都能得到認真、及時的回復。項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理１．客戶E-m10工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理２.客戶E-mail管理的主要內(nèi)容項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理２.客戶E-m11工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理３.客戶E-mail的分類管理（１）將E-mail按服務部門分類（２）將E-mail按緊急程度分類（３）采用計算機程序，實現(xiàn)自動答復項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理３.客戶E-m12工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理４.運用E-mail進行客戶關系管理所存在的主要問題項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理４.運用E-m13工作任務描述1.任務背景目前，企業(yè)網(wǎng)站已經(jīng)成為消費者了解企業(yè)產(chǎn)品、服務和其他基本概況的重要信息源。一般情況下，網(wǎng)民很難快速地從網(wǎng)站上找到自己關心的信息，特別是針對特定問題的解決方案。因此，網(wǎng)站設計時應站在訪問者的角度為他們提供信息搜索的便利，在網(wǎng)站上設置FAQ欄目就是一個很好的方法。設計和管理好網(wǎng)站的FAQ，將會為網(wǎng)站訪問者提供優(yōu)質(zhì)和高效的信息服務。2.任務目標了解FAQ的主要內(nèi)容掌握網(wǎng)站FAQ設計和管理的方法，重點是網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶服務中的應用設計工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應用項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務描述1.任務背景工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客14工作過程工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應用FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions(常見問題解答)的首字母縮寫，網(wǎng)站FAQ即網(wǎng)站的常見問題解答。網(wǎng)站的最主要功能是為客戶提供有關企業(yè)產(chǎn)品和服務等方面的信息，面對眾多的客戶對信息的不同需求，同時幫助客戶正確、高效地使用企業(yè)網(wǎng)站上的各種服務，最好的方法就是在網(wǎng)上建立客戶常見問題解答。項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作過程工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應15FAQ的內(nèi)容如果從服務的對象來看可分為三個方面:１．針對潛在客戶設計的FAQ２．針對新客戶設計的FAQ３．面向老客戶設計的FAQ工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應用項目九網(wǎng)絡客戶關系管理FAQ的內(nèi)容如果從服務的對象來看可分為三個方面:１．16工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應用（1）盡量減少圖片、動畫、按鈕、廣告條等網(wǎng)頁元素，減少對客戶的干擾。（2）切忌將不同主題的所有問題流水賬似地列在同一頁面上，問題顯示務必設置順序和分類。（3）設計多個鏈接點，讓客戶快速地在頁面中和頁面之間方便地轉(zhuǎn)移和切換，例如“返回頁首”“上一頁”“下一頁”等。（4）頁面中最好添加留言本或注冊鏈接，便于提交意見和問題。（5）最好將頁面設置為靜態(tài)HTMI頁面，以便在增加鏈接的同時起到類似網(wǎng)站地圖的效果，便于搜索引擎收錄。項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應用（117工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位項目九網(wǎng)絡客戶關系18工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位FAQ從設計開始就要不斷更新。FAQ中的問題是來自企業(yè)客戶服務人員工作經(jīng)驗的積累，他們收集了大量的客戶給企業(yè)提出的問題、意見和建議，然后站在客戶的角度來提問題。對FAQ中各個問題的訪問量或單擊率進行統(tǒng)計，一方面是為了給更新FAQ提供依據(jù);另一方面，這些數(shù)據(jù)還可作為企業(yè)的銷售、產(chǎn)品設計、售后服務部門等部門的決策重要信息。項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位FAQ從設計開19工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位項目九網(wǎng)絡客戶關系20工作任務描述1.任務背景強調(diào)客戶關系和服務管理是新時代企業(yè)競爭力的關鍵。網(wǎng)絡時代企業(yè)對客戶的服務必須主動出擊，并保持全天候24小時支持。因此，開發(fā)和建立各種形式的在線客戶服務系統(tǒng)是企業(yè)進行網(wǎng)絡營銷有力工具。目前，能對企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷提供能力支持的在線客戶服務系統(tǒng)包括免費客戶服務電話、即時通信、會員社區(qū)和論壇等。2.任務目標了解企業(yè)目前常用的在線客戶服務系統(tǒng)掌握這些系統(tǒng)應用的方法和技巧工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務描述1.任務背景工作任務4其他在線客戶服務21工作過程接聽及撥打電話的基本技巧如下:工作任務4其他在線客戶服務形式１．電話機旁應備妥記事本和鉛筆２．先整理電話內(nèi)容，后撥電話３．態(tài)度友好４．注意自己的語速和語調(diào)５．不要隨意使用簡略語、專用語６．養(yǎng)成復述習慣項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作過程接聽及撥打電話的基本技巧如下:工作任務422工作任務4其他在線客戶服務形式個人即時通信商務即時通信項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務4其他在線客戶服務形式個人即時通信商務即時通23（1）即時響應（2）交互式溝通（3）“一對一”個性化服務工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理（1）即時響應（2）交互式溝通（3）“一對一”個性化服務工24人員素質(zhì)不足客戶服務成本高服務水平不穩(wěn)定難以提供個天候24小時的服務工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理人員素質(zhì)不足客戶服務成本高服務水平不穩(wěn)定難以提供個天候24小25最早的關于虛擬社區(qū)(VirtualCommunity)的定義由瑞格爾德給出的，他將其定義為“一群主要藉由計算機網(wǎng)絡彼此溝通的人們，他們彼此有某種程度的認識，分享某種程度的知識和信息，在很大程度上如同對待朋友般彼此關懷，從而所形成的團體”。工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理最早的關于虛擬社區(qū)(VirtualCommunity26工作任務4其他在線客戶服務形式如南寧紅樹林戶外社區(qū)網(wǎng)站由原先的戶外運動用品網(wǎng)上專賣店發(fā)展到今天，已成為廣西第一戶外運動門戶網(wǎng)站，其以社區(qū)的模式來發(fā)展企業(yè)網(wǎng)站獲得了成功，如圖所示。項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務4其他在線客戶服務形式如南寧紅樹林戶外社27（1）會員社區(qū)通過以計算機、移動電話等高科技通信技術為媒介的溝通得以存在，突破了現(xiàn)實社區(qū)地域和時間的限制。社區(qū)為企業(yè)開展網(wǎng)上營銷推廣搭建了新的平臺。（2）會員社區(qū)的互動具有群聚性，將網(wǎng)絡交流由雙向互動轉(zhuǎn)向多向互動。優(yōu)秀的社區(qū)可以最大限度地將有相同興趣愛好的網(wǎng)民聚集在一起，企業(yè)通過建設和維護這樣的社區(qū)，來對社區(qū)網(wǎng)民消費行為、購買偏好施加影響。（3）社區(qū)成員身份固定，增加了社區(qū)的穩(wěn)定性和影響力。社區(qū)的這一特性使得企業(yè)對社區(qū)里的網(wǎng)民能夠持續(xù)地施加影響，能將潛在客戶轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)換成為忠誠客戶。（4）會員社區(qū)是開放的，自由環(huán)境能讓會員輕松交際。網(wǎng)民可以無障礙地加入和離開，向社區(qū)各欄目投稿，在論壇中發(fā)帖。工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理（1）會員社區(qū)通過以計算機、移動電話等高科技通信技術為媒介28工作任務4其他在線客戶服務形式（１）為注冊會員提供專業(yè)性服務項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務4其他在線客戶服務形式（１）為注冊會員提29工作任務4其他在線客戶服務形式（２）為注冊會員提供額外的利益（如圖一、圖二所示）圖一圖二項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務4其他在線客戶服務形式（２）為注冊會員提30工作任務4其他在線客戶服務形式（３）為注冊會員提供虛擬的社交場所項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務4其他在線客戶服務形式（３）為注冊會員提31社區(qū)里最主要的功能板塊就是論壇。論壇又名BBS,全稱為BulletinBoardSystem(電子公告板)或者BulletinBoardService(公告板服務)，是Internet上的一種電子信息服務系統(tǒng)。它提供一塊公共電子白板，每個客戶都可以在上面書寫，可發(fā)布信息或提出看法。它是一種交互性強、內(nèi)容豐富而即時的Internet電子信息服務系統(tǒng)?？蛻粼贐BS站點上可以獲得各種信息服務，發(fā)布信息，進行討論，聊天，等等。工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理社區(qū)里最主要的功能板塊就是論壇。論壇又名BBS,全稱32工作任務4其他在線客戶服務形式（１）客戶電子郵件管理（２）會員注冊與管理（３）網(wǎng)站FAQ管理（４）在線導購管理（５）客戶留言板管理（６）客戶服務電話設置項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務4其他在線客戶服務形式（１）客戶電子郵件33工作任務4其他在線客戶服務形式（1）客戶電子郵件地址和客戶服務電話只在每頁的版權信息中出現(xiàn)，而在客戶服務中心的相關頁面中沒有出現(xiàn)，顯得不夠正式。（2）當會員注冊成功后，應當在每個頁面的最上方顯示“歡迎XX會員光臨本站”等字樣，以示會員與普通瀏覽者的區(qū)別。（3）在線導購管理設計不合理，單擊“找不到商品請找我”后只有會員才能提交相關問題，非會員不能提出找不到商品的問題，也就不能獲得網(wǎng)站的幫助。（4）建議為會員設置購買商品列表（5）建議設置期望商品列表項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務4其他在線客戶服務形式（1）客戶電子郵件地34演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/1項目九網(wǎng)絡客戶關系管理演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew35項目九網(wǎng)絡客戶關系管理2022/11/1項目九網(wǎng)絡客戶關系管理項目九網(wǎng)絡客戶關系管理2022/10/23項目九網(wǎng)絡客戶關系36大連理工大學出版社目錄工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的作用工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理大連理工大學出版社目錄工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系37工作任務描述1.任務背景網(wǎng)絡客戶關系管理是基于網(wǎng)絡環(huán)境實現(xiàn)對客戶的管理并維系客戶關系，提升客戶忠誠度的。在網(wǎng)絡客戶關系管理的環(huán)境發(fā)生變化之后，傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關系管理的方法、手段和策略就不再能滿足網(wǎng)絡客戶關系管理的需要了，這就需要管理人員對網(wǎng)絡客戶關系管理有一個清醒的認識，對原有的策略做出改變。2.任務目標認識網(wǎng)絡客戶關系管理的內(nèi)涵及特點工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務描述1.任務背景工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系38所謂客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)，即客戶之間關系的新型管理機制，是指通過客戶細分以及應用先進的技術系統(tǒng)，有針對性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化，主要應用于企業(yè)市場營銷、服務和技術支持等企業(yè)外部資源整合領域?？蛻絷P系管理既是一種概念，也是一種管理軟件和技術。利用CRM系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，把客戶想要的送到他們手中，并及時與客戶聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開拓新的業(yè)務，實現(xiàn)對外部資源—客戶的循環(huán)化管理。工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理工作過程項目九網(wǎng)絡客戶關系管理所謂客戶關系管理(CustomerRelations39工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源爭奪客戶資源是現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點尋求企業(yè)利潤最優(yōu)化是客戶關系管理的根本目的項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的重40工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理客戶關系管理不受時空限制客戶處于主動地位客戶管理的個性化客戶管理的系統(tǒng)性客戶管理的實時性簡化了客戶服務過程項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理客戶關系管理不受時41客戶留言板用戶(社區(qū))論壇呼叫中心工作任務1認知網(wǎng)絡客戶關系管理電子郵件網(wǎng)站FAQ專家在線(實時在線咨詢)在線QQ阿里旺旺項目九網(wǎng)絡客戶關系管理客戶留言板用戶(社區(qū))論壇呼叫中心工作任務1認知網(wǎng)絡42工作任務描述1.任務背景

E-mail是網(wǎng)絡營銷中的重要工具。E-mail是網(wǎng)絡營銷人員與客戶進行通信和交流的重要工具，同時也是客戶關系管理的重要工具。在實踐應用過程中，E-mail在企業(yè)客戶管理中的應用也有著不可替代的作用和地位。

2.任務目標了解E-mail在客戶關系管理中的作用和分類掌握客戶E-mail客戶關系管理的方法和技術了解E-mail客戶關系管理中目前普遍存在的問題工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務描述1.任務背景工作任務2運用電子郵件進行43工作過程工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作過程工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理項目九44工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理１．客戶E-mail管理的目標客戶E-mail管理的基本目標是:企業(yè)必須通過一定的組織與管理確保每一位客戶的E-mail都能得到認真、及時的回復。項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理１．客戶E-m45工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理２.客戶E-mail管理的主要內(nèi)容項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理２.客戶E-m46工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理３.客戶E-mail的分類管理（１）將E-mail按服務部門分類（２）將E-mail按緊急程度分類（３）采用計算機程序，實現(xiàn)自動答復項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理３.客戶E-m47工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理４.運用E-mail進行客戶關系管理所存在的主要問題項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務2運用電子郵件進行客戶關系管理４.運用E-m48工作任務描述1.任務背景目前，企業(yè)網(wǎng)站已經(jīng)成為消費者了解企業(yè)產(chǎn)品、服務和其他基本概況的重要信息源。一般情況下，網(wǎng)民很難快速地從網(wǎng)站上找到自己關心的信息，特別是針對特定問題的解決方案。因此，網(wǎng)站設計時應站在訪問者的角度為他們提供信息搜索的便利，在網(wǎng)站上設置FAQ欄目就是一個很好的方法。設計和管理好網(wǎng)站的FAQ，將會為網(wǎng)站訪問者提供優(yōu)質(zhì)和高效的信息服務。2.任務目標了解FAQ的主要內(nèi)容掌握網(wǎng)站FAQ設計和管理的方法，重點是網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶服務中的應用設計工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應用項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務描述1.任務背景工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客49工作過程工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應用FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions(常見問題解答)的首字母縮寫，網(wǎng)站FAQ即網(wǎng)站的常見問題解答。網(wǎng)站的最主要功能是為客戶提供有關企業(yè)產(chǎn)品和服務等方面的信息，面對眾多的客戶對信息的不同需求，同時幫助客戶正確、高效地使用企業(yè)網(wǎng)站上的各種服務，最好的方法就是在網(wǎng)上建立客戶常見問題解答。項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作過程工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應50FAQ的內(nèi)容如果從服務的對象來看可分為三個方面:１．針對潛在客戶設計的FAQ２．針對新客戶設計的FAQ３．面向老客戶設計的FAQ工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應用項目九網(wǎng)絡客戶關系管理FAQ的內(nèi)容如果從服務的對象來看可分為三個方面:１．51工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應用（1）盡量減少圖片、動畫、按鈕、廣告條等網(wǎng)頁元素，減少對客戶的干擾。（2）切忌將不同主題的所有問題流水賬似地列在同一頁面上，問題顯示務必設置順序和分類。（3）設計多個鏈接點，讓客戶快速地在頁面中和頁面之間方便地轉(zhuǎn)移和切換，例如“返回頁首”“上一頁”“下一頁”等。（4）頁面中最好添加留言本或注冊鏈接，便于提交意見和問題。（5）最好將頁面設置為靜態(tài)HTMI頁面，以便在增加鏈接的同時起到類似網(wǎng)站地圖的效果，便于搜索引擎收錄。項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡客戶關系管理中的應用（152工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位項目九網(wǎng)絡客戶關系53工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位FAQ從設計開始就要不斷更新。FAQ中的問題是來自企業(yè)客戶服務人員工作經(jīng)驗的積累，他們收集了大量的客戶給企業(yè)提出的問題、意見和建議，然后站在客戶的角度來提問題。對FAQ中各個問題的訪問量或單擊率進行統(tǒng)計，一方面是為了給更新FAQ提供依據(jù);另一方面，這些數(shù)據(jù)還可作為企業(yè)的銷售、產(chǎn)品設計、售后服務部門等部門的決策重要信息。項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位FAQ從設計開54工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務3網(wǎng)絡消費者與網(wǎng)絡市場定位項目九網(wǎng)絡客戶關系55工作任務描述1.任務背景強調(diào)客戶關系和服務管理是新時代企業(yè)競爭力的關鍵。網(wǎng)絡時代企業(yè)對客戶的服務必須主動出擊，并保持全天候24小時支持。因此，開發(fā)和建立各種形式的在線客戶服務系統(tǒng)是企業(yè)進行網(wǎng)絡營銷有力工具。目前，能對企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷提供能力支持的在線客戶服務系統(tǒng)包括免費客戶服務電話、即時通信、會員社區(qū)和論壇等。2.任務目標了解企業(yè)目前常用的在線客戶服務系統(tǒng)掌握這些系統(tǒng)應用的方法和技巧工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務描述1.任務背景工作任務4其他在線客戶服務56工作過程接聽及撥打電話的基本技巧如下:工作任務4其他在線客戶服務形式１．電話機旁應備妥記事本和鉛筆２．先整理電話內(nèi)容，后撥電話３．態(tài)度友好４．注意自己的語速和語調(diào)５．不要隨意使用簡略語、專用語６．養(yǎng)成復述習慣項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作過程接聽及撥打電話的基本技巧如下:工作任務457工作任務4其他在線客戶服務形式個人即時通信商務即時通信項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務4其他在線客戶服務形式個人即時通信商務即時通58（1）即時響應（2）交互式溝通（3）“一對一”個性化服務工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理（1）即時響應（2）交互式溝通（3）“一對一”個性化服務工59人員素質(zhì)不足客戶服務成本高服務水平不穩(wěn)定難以提供個天候24小時的服務工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理人員素質(zhì)不足客戶服務成本高服務水平不穩(wěn)定難以提供個天候24小60最早的關于虛擬社區(qū)(VirtualCommunity)的定義由瑞格爾德給出的，他將其定義為“一群主要藉由計算機網(wǎng)絡彼此溝通的人們，他們彼此有某種程度的認識，分享某種程度的知識和信息，在很大程度上如同對待朋友般彼此關懷，從而所形成的團體”。工作任務4其他在線客戶服務形式項目九網(wǎng)絡客戶關系管理最早的關于虛擬社區(qū)(VirtualCommunity61工作任務4其他在線客戶服務形式如南寧紅樹林戶外社區(qū)網(wǎng)站由原先的戶外運動用品網(wǎng)上專賣店發(fā)展到今天，已成為廣西第一戶外運動門戶網(wǎng)站，其以社區(qū)的模式來發(fā)展企業(yè)網(wǎng)站獲得了成功，如圖所示。項目九網(wǎng)絡客戶關系管理工作任務4其他在線客戶服務形式如南寧紅樹林戶外社62（1）會員社區(qū)通過以計算機、移動電話等高科技通信技術為媒介的溝通得以存在，突破了現(xiàn)實社區(qū)地域和時間的限制。社區(qū)為企業(yè)開展網(wǎng)上營銷推廣搭建了新的平臺。（2）會員社區(qū)的互動具有群聚性，將網(wǎng)絡交流由雙向互動轉(zhuǎn)向多向互動。優(yōu)秀的社區(qū)可以最大限度地將有相同興趣愛好的網(wǎng)民聚集在一起，企業(yè)通過建設和維護這樣的社區(qū)，來對社區(qū)網(wǎng)民消費行為、購買偏好施加影響。（3）社區(qū)成員身份固定，增加了社區(qū)的穩(wěn)定性和影響力。社區(qū)的這一特性使得企業(yè)對社區(qū)里的網(wǎng)民能夠持續(xù)地施加影響，能將潛在客戶轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)換成為忠誠客戶。（4）會員社區(qū)是開放的