人力資源管理（應(yīng)用型）參考答案

·外部接觸：請勾選您與公司外單位接觸對象□商場□特許經(jīng)銷商□特許經(jīng)營人員□零售店鋪□供貨商□顧客□其他附圖2-1某崗位與其上下級關(guān)系圖2．參考答案，見附表2-1。填寫注意事項：（1）請您和所屬員工自11月20日起至12月19日止，凡上班期間都須要每日填寫，并請依職位類別將工作日志表收齊后送交人力資源部。（2）不熟悉填寫方式時請參考范例。（3）請每日工作前，將工作日志表放在手邊，按工作活動發(fā)生順序及時填寫，切勿在當(dāng)天工作結(jié)束后一并填寫。（4）要嚴(yán)格按照表格要求進(jìn)行填寫，不要遺漏細(xì)小的工作活動，以保證信息完整性。請您提供真實的信息，并每日送交上一級主管核閱。謝謝您的真誠合作！附表2-1工作日志表年月日日工作時間：時分至?xí)r分結(jié)束序號工作活動名稱開始時間結(jié)束時間時間消耗工作活動結(jié)果備注填表人：上一級主管簽核：附表2-2（廠長辦公室主任）工作日志表（范例）2013年10月29日日工作時間：08時30分至17時30分結(jié)束序號工作活動名稱開始時間結(jié)束時間時間消耗工作活動結(jié)果備注1打電話到銷售部8：008：05512接電話8：058：07213幫辦事員登記材料8：078：1142份4幫辦事員校對8：118：1545頁5準(zhǔn)備廣告材料8：158：1941頁6接趙廠長電話8：198：20117接李廠長電話8：208：21118和辦事員商議工作8：218：2761（續(xù)）序號工作活動名稱開始時間結(jié)束時間時間消耗工作活動結(jié)果備注9找李廠長要的信8：278：325110安排當(dāng)天的工作8：328：375111找王科長8：378：403112找工程師8：408：444113送李廠長所要的信8：448：451114為趙廠長打文件8：458：4721158：479：0013116開始復(fù)印李廠長的材料9：009：022117把趙廠長材料歸檔9：029：1210318繼續(xù)復(fù)印材料9：129：164119同李廠長商議工作9：169：215120給辦事員布置復(fù)印任務(wù)9：219：232121繼續(xù)復(fù)印9：239：329222分發(fā)信件9：329：408523繼續(xù)復(fù)印9：409：5515224整理檔案材料9：5510：0510425印完復(fù)印品10：0510：1611180份26將復(fù)印品交辦事員裝訂10：1610：182127打電話和協(xié)作廠聯(lián)系10：1810：279128接趙廠長電話10：2710：292129歡迎參觀者并把他們迭到張?zhí)庨L處10：2910：323230打電話到車間10：3210：34213110：34填表人：王維安上一級主管簽核：王亞楠3．參考答案以銷售員為例。職務(wù)說明書包括工作標(biāo)識（介紹崗位的基本信息，比如崗位名稱、崗位編碼、所在部門、上級、下級、薪酬等級、編制日期等）；工作概要（用精煉的語言陳述崗位的主要職責(zé)）；工作職責(zé)（包括相關(guān)工作任務(wù)）；工作權(quán)力；內(nèi)外部工作關(guān)系；任職資格；考核指標(biāo)；工作環(huán)境及工作條件等，見附表2-5。附表2-5銷售部業(yè)務(wù)員職務(wù)說明書崗位名稱業(yè)務(wù)員崗位編號XSH—G—00001所在部門銷售部崗位定員30人直接上級銷售經(jīng)理工資等級6級直接下級無薪酬類型績效工資制所轄人員無崗位分析日期2013年3月工作概要：進(jìn)行市場開發(fā)，簽訂銷售合同；跟蹤訂單，對客戶進(jìn)行售后服務(wù)職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：協(xié)助銷售區(qū)域經(jīng)理制訂銷售計劃工作任務(wù)協(xié)助銷售經(jīng)理制訂本部門年度銷售計劃，制訂個人年度銷售計劃收集和分析本銷售區(qū)域銷售信息，為公司決策提供參考意見職責(zé)二職責(zé)表述：負(fù)責(zé)尋找代理商，進(jìn)行銷售區(qū)域市場代理商開發(fā)與維護工作任務(wù)負(fù)責(zé)尋找和了解代理商信息，對代理商提出評價意見，負(fù)責(zé)擬訂代理商合作協(xié)議負(fù)責(zé)持續(xù)掌握代理商情況，保持代理商關(guān)系，做好代理商與公司間信息溝通負(fù)責(zé)根據(jù)公司銷售政策提出本區(qū)域內(nèi)代理商政策建議，并監(jiān)督代理商實施公司的銷售政策職責(zé)三職責(zé)表述：負(fù)責(zé)銷售工作，完成銷售目標(biāo)工作任務(wù)負(fù)責(zé)向代理商傳達(dá)公司產(chǎn)品信息、企業(yè)文化與銷售政策積極爭取代理商訂單，完成銷售目標(biāo)負(fù)責(zé)組織和參與對代理商商務(wù)談判，擬訂銷售合同負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售合同履行中與代理商接洽，促進(jìn)貨款回收職責(zé)四職責(zé)表述：負(fù)責(zé)對銷售市場的信息收集工作任務(wù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)代理商定期收集市場信息負(fù)責(zé)定期走訪市場，親自了解相關(guān)國家政策、市場用戶、競爭對手、渠道等信息負(fù)責(zé)尋找多種渠道，獲得銷售市場相關(guān)信息職責(zé)五職責(zé)表述：負(fù)責(zé)銷售區(qū)域市場推廣工作工作任務(wù)針對本銷售區(qū)域特點，提出市場推廣建議根據(jù)公司市場推廣方案，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和參與本銷售區(qū)域內(nèi)實施，并進(jìn)行評價數(shù)據(jù)收集職責(zé)六職責(zé)表述：協(xié)助產(chǎn)品創(chuàng)新工作工作任務(wù)針對本市場特點，提出新產(chǎn)品開發(fā)建議協(xié)助新產(chǎn)品開發(fā)中的產(chǎn)品試銷與市場推廣工作，做好信息反饋職責(zé)七職責(zé)表述：參與售后服務(wù)工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)參與協(xié)調(diào)代理商退換貨負(fù)責(zé)參與質(zhì)量問題分析，協(xié)調(diào)回收或檢查代理商退換貨物原件負(fù)責(zé)組織對代理商技術(shù)培訓(xùn)，實施簡單技術(shù)培訓(xùn)職責(zé)八職責(zé)表述：完成銷售部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)權(quán)力：經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)的合同簽訂權(quán)客戶服務(wù)條款的建議權(quán)新產(chǎn)品開發(fā)建議權(quán)推廣方案的建議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系銷售部經(jīng)理、運作支持部、財務(wù)部、技術(shù)品管部等外部協(xié)調(diào)關(guān)系代理商、銷售區(qū)域內(nèi)相關(guān)政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等任職資格：教育水平大學(xué)?？埔陨蠈I(yè)機電相關(guān)專業(yè)或營銷管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷市場營銷管理、銷售管理、公共關(guān)系、推銷技巧培訓(xùn)經(jīng)驗2年以上工作經(jīng)驗，1年以上本行業(yè)或相近行業(yè)營銷或管理經(jīng)歷知識通曉國際貿(mào)易業(yè)務(wù)知識，掌握市場營銷相關(guān)知識，具備財務(wù)管理、法律等方面的知識，了解公司所經(jīng)營產(chǎn)品技術(shù)知識技能技巧熟練使用Word，Excel等辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識，具備熟練的英語應(yīng)用能力個人素質(zhì)具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力其他：使用工具/設(shè)備計算機、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機、打印機、Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)）、通信設(shè)備工作環(huán)境辦公場所、各市場區(qū)域工作時間特征需要經(jīng)常加班所需記錄文檔匯報文件或報告、總結(jié)等考核指標(biāo)：銷售金額、利潤率、市場占有率、客戶滿意度、應(yīng)收賬款拖欠天數(shù)及壞賬率、重要任務(wù)完成情況考勤、服從安排、遵守制度判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、專業(yè)知識及技能職業(yè)晉升路徑：業(yè)務(wù)員—銷售經(jīng)理—銷售總監(jiān)—總經(jīng)理4．答：（1）同意李莉的做法。工作崗位分析是對企業(yè)各類崗位的性質(zhì)、任務(wù)、職責(zé)、勞動條件和環(huán)境，以及員工承擔(dān)本崗位任務(wù)應(yīng)具備的資格條件所進(jìn)行的系統(tǒng)分析與研究，并由此制訂崗位規(guī)范、工作說明書等人力資源管理文件的過程。（2）工作崗位分析的步驟和程序。第一步，準(zhǔn)備階段。計劃。確定工作分析的目的與結(jié)果使用的范圍，明確分析的資料用來干什么，解決什么管理問題。預(yù)算分析的時間、費用與人力。組建工作分析小組，分配任務(wù)與確定權(quán)限。設(shè)計。確定工作分析方法、表格和填寫說明。選擇工作分析人員，主要從經(jīng)驗、專業(yè)知識、個人品質(zhì)等來決定。界定所要分析的信息的內(nèi)容，選擇分析樣本，以保證分析樣本的代表性與典型性。選擇信息來源，如工作者、主管、顧客、分析專家、詞典、文獻(xiàn)匯編。作好時間安排與制定分析標(biāo)準(zhǔn)。動員與培訓(xùn)。為了搞好工作崗位分析，還應(yīng)做好員工的思想工作，說明該工作崗位分析的目的和意義，建立友好合作的關(guān)系，使有關(guān)員工對崗位分析有良好的心理準(zhǔn)備。根據(jù)工作崗位分析的任務(wù)、程序，分解成若干工作單元和環(huán)節(jié)，以便逐項完成。組織有關(guān)人員，學(xué)習(xí)并掌握調(diào)查的內(nèi)容，熟悉具體的實施步驟和調(diào)查方法。第二步，調(diào)查階段。該階段的主要任務(wù)是對工作信息的調(diào)查收集、記錄描述、比較、衡量、綜合歸納與分類。根據(jù)調(diào)查方案，對崗位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究。在調(diào)查中，靈活運用訪談、問卷、工作日志、觀察、小組集體討論等方法，廣泛深入地搜集有關(guān)崗位的各種信息資料。對各項調(diào)查事項的重要程度、發(fā)生頻率詳細(xì)記錄。第三步，總結(jié)分析階段。該階段首先對崗位調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，采用文字圖表等形式作出歸納、總結(jié)。對崗位的特征和要求作出全面深入的考察，充分揭示其主要任務(wù)結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵影響因素，并在系統(tǒng)分析和歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上，撰寫職務(wù)說明書、崗位規(guī)范、工作分析運用指導(dǎo)等文件。職務(wù)說明書主要是對相關(guān)崗位概況、工作職責(zé)及其任職資格的完整說明。包括工作描述和工作規(guī)范。工作描述，主要是對工作職責(zé)和任務(wù)，以及對工作環(huán)境的記錄與說明。工作規(guī)范，主要對任職資格與相關(guān)素質(zhì)要求的說明。工作分析運用指導(dǎo)主要是對工作分析運用范圍、原則與方法的規(guī)定。第3章人力資源規(guī)劃一、選擇題1．B 2．B 3．ABC 4．BCD 5．AB6．ABCD 7．ABCD 8．ABCD 9．BC二、簡答題1．答：德爾菲法（Delphimethod）是20世紀(jì)40年代末在美國的蘭德公司（TheRandCorp）中發(fā)展起來的，是專家們對影響組織某一領(lǐng)域的發(fā)展的看法達(dá)成一致意見的結(jié)構(gòu)化方法。運用德爾菲預(yù)測技術(shù)進(jìn)行人力資源需求預(yù)測的操作步驟是：=1\*GB3①選擇專家、給專家提供背景信息及人員預(yù)測的問題。在企業(yè)中廣泛地選擇各個方面的專家，每位專家都擁有關(guān)于人力預(yù)測的知識和專長。這些專家可以是管理人員，也可以是普通員工。主持預(yù)測的人力資源部門要向?qū)＜覀冋f明預(yù)測對組織的重要性，以取得他們對這種預(yù)測方法的理解和支持，同時通過對企業(yè)戰(zhàn)略定位的審視，確定關(guān)鍵的預(yù)測方向、解釋變量和難題。人力資源部門應(yīng)該為專家們提供充分的信息，包括已經(jīng)收集的歷史資料和有關(guān)的統(tǒng)計分析結(jié)果，目的是使專家們能夠作出比較準(zhǔn)確的預(yù)測。并列舉出預(yù)測小組必須回答的一系列有關(guān)人員預(yù)測的具體問題。問卷中的問題應(yīng)該符合預(yù)測的目的并且表達(dá)準(zhǔn)確，以保證所有專家能夠從相同的角度理解員工分類和其他相關(guān)的概念，避免造成歧義或誤解。在必要時，可以不問人力需求的總體絕對數(shù)量，而應(yīng)該問變動的百分比或某些專業(yè)人員的預(yù)計變動數(shù)量。=2\*GB3②使用匿名獨立填寫問卷等方法來設(shè)計一個可使各位預(yù)測專家在預(yù)測過程中暢所欲言地表達(dá)自己觀點的預(yù)測系統(tǒng)。使用匿名問卷、獨立填寫的方法可以避免專家們面對面集體討論的缺點，因為在專家組的成員之間存在著身份和地位的差別，較低層次的人容易受到較高層次的專家的影響而喪失見解的獨立性。同時也存在一些專家不愿意與他人沖突而放棄或隱藏自己準(zhǔn)確觀點的情況。=3\*GB3③人力資源部門需要在第一輪預(yù)測后，將專家們各自提出的意見進(jìn)行歸納，并將這一綜合結(jié)果反饋給他們。然后再重復(fù)上述過程，讓專家們有機會修改自己的預(yù)測并說明原因，直到專家們的意見趨于一致。2．答：人力資源的需求預(yù)測和供給預(yù)測之后，需要對供需進(jìn)行比較，進(jìn)而依據(jù)比較的結(jié)果進(jìn)行人力資源平衡措施。（1）對于人力資源供需數(shù)量相等、供需結(jié)構(gòu)也相等的狀況，不需采取任何人力資源平衡措施，但這種情況發(fā)生的概率很低。（2）對于人力資源供需數(shù)量相等，但存在結(jié)構(gòu)性供需不平衡，可以采取的平衡措施有重新配置員工，如晉升、調(diào)動、降職等；培訓(xùn)員工；釋放企業(yè)不需要的員工，補充進(jìn)企業(yè)需要的人員。（3）當(dāng)預(yù)測的人力資源供給大于需求時，可以采取的人力資源平衡措施有縮短員工勞動時間；工作輪換或者工作分享；凍結(jié)招聘；對富余的員工進(jìn)行培訓(xùn)；鼓勵員工提前退休；永久性裁員或者辭退員工等。（4）當(dāng)預(yù)測的人力資源供給小于需求時，應(yīng)首先想到能否用各種招聘的備選方案解決人員需求，相關(guān)平衡的措施有加班加點；雇傭臨時工；人力資源外包；培訓(xùn)后換崗；技術(shù)創(chuàng)新；減少流動數(shù)量等。只有當(dāng)所有這些措施仍然不能滿足用人需求時，可以考慮招聘新員工。三、計算題附表3-1該年企業(yè)人員的分布情況期初人數(shù)X1X2X3X4離職率合計X140364X28085616X31001075510X4150309030預(yù)測的供給44661059560所以，X1，X2，X3，X4的供給人數(shù)分別是44人、66人、105人、95人、60人。四、案例分析題1．答：（1）總經(jīng)理王海的錯誤主要有以下幾點。①沒有對公司人力資源費用進(jìn)行預(yù)算審核和支出控制，導(dǎo)致銷售額下降而費用沒有降低；②面對公司的虧損，沒有與他人探討，更沒有深入分析原因，而是憑主觀臆斷采取行動；③盲目裁員，沒有考慮不同部門間的區(qū)別，要求所有部門都必須裁減10%。（2）王海擺脫困境的對策。作為總經(jīng)理，王海應(yīng)進(jìn)行深入分析，找到真正原因，并采取相應(yīng)的措施。通過對案例進(jìn)行分析，找到導(dǎo)致銷售額下降而費用沒有降低的原因是，沒有對公司人力資源費用進(jìn)行預(yù)算審核和支控制，因此，建議王海采取以下措施。第一步，人力資源費用預(yù)算的審核。①審核人工成本預(yù)算。具體方法是，注重內(nèi)外部環(huán)境變化，進(jìn)行動態(tài)調(diào)整；注重比較分析費用使用趨勢；保證企業(yè)支付能力和員工利益。②審核人力資源管理費用預(yù)算。首先要認(rèn)真分析人力資源管理各方面活動及其過程，然后確定需要哪些資源、多少資源給予支持（如人力資源、財務(wù)資源、物質(zhì)資源）。第二步，人力資源費用支出的控制。①制定控制標(biāo)準(zhǔn)。這是實施控制的基礎(chǔ)和前提條件。②人力資源費用支出控制的實施。將控制標(biāo)準(zhǔn)落實到各個項目，在發(fā)生實際費用支出時看是否在既定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)完成目標(biāo)。③差異的處理。如果預(yù)算結(jié)果和實際支出出現(xiàn)差異，要盡快分析差異出現(xiàn)的原因，要以實際情況為準(zhǔn)，進(jìn)行全面的分析，并作出進(jìn)一步調(diào)整，盡量消除差異。2．答：（1）明年人員補充規(guī)劃，見附表3-2。附表3-2明年人員補充規(guī)劃現(xiàn)有人員數(shù)量可能離職人員數(shù)量預(yù)測期人員總需求必須增補人員數(shù)量生產(chǎn)及維修工人850850×8%＝68850＋850×5%≈893893（85068＝111文秘和行政職員5656×4%≈256＋56×10%≈6262（562＝8工程技術(shù)人員4040×3%≈140＋40×6%≈4242（401＝3中層與基層管理人員3838×3%≈13838（381＝1銷售人員2424×6%≈124+24×15%≈2828（241＝5高層管理人員1010×1%≈01010（100＝0合計1

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073128（2）人力資源規(guī)劃的制訂流程①確認(rèn)企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，明確其對人力資源規(guī)劃的要求，制訂職務(wù)編寫計劃。②人力資源需求預(yù)測。③人力資源供給預(yù)測。④對人力資源供給和需求進(jìn)行綜合平衡，并編制相關(guān)人力資源規(guī)劃并付諸實施。3．參考答案答：（1）解決人員富余的主要途徑有以下幾條：①永久性辭退某些員工。②鼓勵提前退休。③讓一部分員工接受培訓(xùn)。④鼓勵部分員工自謀職業(yè)。⑤減少員工的工作時間并降低工資水平。⑥由多個員工分擔(dān)以前只需一個或少數(shù)幾個人就可以完成的工作和任務(wù)，企業(yè)按工作任務(wù)完成量計發(fā)工資等。（2）第4章員工招聘一、選擇題1．D 2．ABC 3．C 4．ABCD 5．BCD6．C 7．BCD 8．ABCD 9．B 10．BC11．ACD 12．ABCD 13．ABCD二、結(jié)構(gòu)化面試試題（主觀題答案僅供參考）1．（1）答：不僅僅是創(chuàng)業(yè)，對于任何人而言，在人生的發(fā)展道路上都必須具備這些素質(zhì)，更何況，我的職業(yè)理想是要做人民的公仆。作為年輕人，激情不是問題，剛從學(xué)校出來，融入到社會這個大學(xué)里，很多都是嶄新的，任何的探索和挫折，都是一種全新的體驗，也需要我具備良好的激情去享受這個過程，如若靈魂之中缺乏激情和瘋狂，那么生命的價值何在？懷有激情，就會永不厭煩；沒有激情，就會乏悶不已。年輕人有干勁，也有沖勁，但是，最怕的就是不能持之以恒，更不能好逸惡勞。幸好，我有關(guān)心我、并不斷給我建議的父母，讓我懂得年輕人在發(fā)展的初期遇到困難的事情是很正常的，但是決定年輕人發(fā)展方向不同的原因在于面對困難的不同態(tài)度，艱苦奮斗是通往成功最便捷的那條路，縱然充滿艱辛和荊棘。時代不同，英雄不同，但是，成功的人有個共同的特點就是團結(jié)合作?！叭瞬皇且蛔聧u”（海明威），單純靠一個人的力量是無法在這個激烈的競爭社會中生存的，“用眾人之力，則無不勝也”（淮南子）。無論是舟曲泥石流，還是玉樹地震，軍民團結(jié)，奏響的不僅僅是全國人民團結(jié)一致共克時艱的豪邁，更是續(xù)寫了“團結(jié)就是力量”的傳奇！表達(dá)能力是個需要不斷提高和完善的素質(zhì)，也是我需要不斷加強的方面。公務(wù)員不僅僅需要具備與領(lǐng)導(dǎo)、同事正常的交往能力，還多了與人民群眾打交道的能力。所以，就需要我在掌握官方標(biāo)準(zhǔn)的用語能力的同時，還得學(xué)會群眾的語言，才能更好地履行職責(zé)，才能獲得人民群眾的支持，才能更好地反映民意，傳遞政府精神，解決群眾反映的問題。人生的路很長，每個人對于成功的定義是不一樣的，人生路選擇的方向也是很多的，我認(rèn)為，我選擇公務(wù)員的道路，就是我有鴻鵠之志的一種體現(xiàn)。這里有很多我需要虛心學(xué)習(xí)的長輩，有很多志同道合的同事，更有很多挑戰(zhàn)性的任務(wù)，讓我期待！另外，我認(rèn)為，作為年輕人，還必須具備一個持續(xù)不斷學(xué)習(xí)的素質(zhì)，才能更好地適應(yīng)這個崗位的需求，才能成為新時代的弄潮兒?。?）答：拾金不昧是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是值得整個社會學(xué)習(xí)和倡導(dǎo)的?！暗嗡?，當(dāng)涌泉相報”。對于失物的復(fù)得，一般失主肯定對歸還者心存感激，會主動表達(dá)謝意，這是人之常情，但若是撿到失物者主動向失主索取報酬，傳統(tǒng)美德似乎就變味了。這位撿到王某公文包的人主動打電話歸還物品是值得肯定的，因為千百年來“拾金不昧”一直作為中華民族傳統(tǒng)美德來規(guī)范社會的基本行為，是反映市民道德水平一面鏡子?！熬訍圬?，取之有道”，把撿到的東西歸還失主是一種美德。即使在今天，“拾金不昧”仍然被社會認(rèn)可，并作為一項基本的社會道德規(guī)范寫進(jìn)教科書，具有廣泛的社會基礎(chǔ)。但是他采取了一種“有償歸還”方式，實際是對傳統(tǒng)的“拾金不昧”的沖擊甚至是否定。這在某種程度上反映了現(xiàn)代社會中的不良現(xiàn)象，隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們的道德水準(zhǔn)在下滑，傳統(tǒng)的、美好的倫理也在漸漸被人們淡忘。如果不是失主主動饋贈，那么強行索取酬金就會變質(zhì)為故意“敲詐勒索”，那就是違法犯罪了。雖然我們是社會主義市場經(jīng)濟，但不能因為社會發(fā)展到今天就一切向錢看，講求功利。文明的發(fā)展需要全體公民堅持并宣傳高尚的社會道德?！坝袃敋w還”是不值得提倡的，甚至是應(yīng)該堅決反對的。同時，我們應(yīng)該對“有償歸還”有一個正確的理解，我國《物權(quán)法》規(guī)定，所有權(quán)人、遺失人等權(quán)利人領(lǐng)取遺失物時，應(yīng)當(dāng)向拾得人或者有關(guān)部門支付遺失物的保管費等必要費用。遺失物拾得人在將遺失物歸還后有權(quán)獲得保管費等必要費用或報酬，這種“必要費用”，并不包括對拾得人的物質(zhì)報酬。物質(zhì)報酬和必要費用兩者的法律性質(zhì)有著根本差異。從法律上來說，拾到東西本來就有歸還的義務(wù)，拾金不昧是一種傳統(tǒng)美德，我們應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚光大。（3）答：小王和我是大學(xué)同學(xué)，到了新單位，我們是同事，我一定要轉(zhuǎn)變思維、轉(zhuǎn)化角色、擺正心態(tài)、積極工作。在工作中，和小王成為相互幫助、相互支持的同事；在生活中作小王的親密朋友，共建良好的人際關(guān)系。具體，我會從以下幾方面做起。首先，善于學(xué)習(xí)。領(lǐng)導(dǎo)多次表揚小王，說明他有比我更多的優(yōu)點，我要積極向他學(xué)習(xí)。社會和學(xué)校不一樣，學(xué)校注重的是知識的獲取，而在社會更加注重的是社會關(guān)系的構(gòu)建，是工作能力的體現(xiàn)。況且時過境遷，每個人都是追求進(jìn)步的。小王獲取了領(lǐng)導(dǎo)的信任和表揚，這證明他具有很強的工作能力和處理人際關(guān)系的能力。這正是我以后需要向他學(xué)習(xí)的地方。其次，消除誤解。由于小王和我是同學(xué)，我們平時就有很多的共同語言和情趣愛好，所以小王對我的缺點是再了解不過了，所以同事可能是誤會小王的意思了，以為我們之間產(chǎn)生了矛盾。在以后工作中，我們會一起共同努力把工作做好，展示我們團結(jié)、協(xié)作的風(fēng)貌，消除同事對于我們之間的誤解。再次，反思自我。我之所以經(jīng)常覺得我比小王優(yōu)秀，是因為自己往往看到自己的優(yōu)點，而沒有看到自己的缺點，因此，今后我會更加的謙虛謹(jǐn)慎，把自己心態(tài)放低，多向各位同事學(xué)習(xí)。我想，領(lǐng)導(dǎo)在我面前表揚小王的目的，也是旁敲側(cè)擊要我好好地向小王學(xué)習(xí)。我要懂得領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心，以后好好工作、積極樂觀，抓住機會來展現(xiàn)我的能力。我想通過我自身的努力一定能夠贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識、同事們的贊譽?？傊視局t虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，努力改正自己的缺點和不足，做一個善于學(xué)習(xí)、善于反思、善于總結(jié)的人。在今后的工作中，我會不斷地總結(jié)工作中的先進(jìn)經(jīng)驗，讓自己迅速成長一名讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，讓同事信任的合格的公務(wù)員。（4）答：遇到這種情況，需要馬上安排工作人員，維護服務(wù)大廳的秩序，安撫群眾的情緒，并馬上協(xié)調(diào)服務(wù)窗口，適當(dāng)增開窗口和服務(wù)人員，緩解現(xiàn)場群眾較多情況，并安排工作人員協(xié)調(diào)排隊叫號，根據(jù)群眾辦事類別進(jìn)行分組，合理調(diào)配資源，節(jié)約等待時間。目前，政府服務(wù)水平和辦公水平逐漸提高，電子化辦公逐漸被廣泛使用，我們可以通過各種宣傳方式，告知廣大群眾，很多業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦理，不僅節(jié)約群眾的時間，也免去奔波疲勞，又可以節(jié)約政府資源。其他業(yè)務(wù)可以讓群眾通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式提前讓政府相關(guān)部門了解，并安排好適當(dāng)?shù)馁Y源來辦理。相信通過這些方式可以解決群眾辦事難的現(xiàn)狀。2．（1）答：城市交通擁堵已經(jīng)成為城市化進(jìn)程中的一大痼疾，直接影響到城市人群的生活質(zhì)量和城市長遠(yuǎn)的經(jīng)濟發(fā)展。城市交通擁堵現(xiàn)象的產(chǎn)生是由多方面的因素造成的。第一，經(jīng)濟社會的迅猛發(fā)展拉動了交通需求的持續(xù)快速增長，人們的出行總量大幅度攀升，機動車量增長過猛、使用過頻，與城市交通設(shè)施和交通資源產(chǎn)生了尖銳矛盾。第二，路網(wǎng)先天不足，完善結(jié)構(gòu)難度較大，且道路建設(shè)的速度遠(yuǎn)不及機動車增長速度的現(xiàn)狀，也是造成城市交通擁堵的直接原因。交通問題解決勢在必行，但解決堵車問題不是可以一蹴而就的，需要全面規(guī)劃，科學(xué)管理，循序漸進(jìn)。第一，確立適合各城市實際情況的發(fā)展戰(zhàn)略，加快城市交通立法，發(fā)展公共基礎(chǔ)設(shè)施，限制高能耗、高污染車輛的增長速度，在解決交通擁堵問題的同時也要響應(yīng)國家低碳的號召。第二，在推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化的進(jìn)程中，堅持交通規(guī)劃先行，積極疏解城市功能，著力減少不必要的交通發(fā)生源和吸引源。重視解決影響公交吸引力的相關(guān)問題，努力提高公共交通出行比例和效率。第三，加強交通信息化智能化建設(shè)，建立公交信息綜合服務(wù)平臺，開展交通需求的前瞻性研究，在全社會倡導(dǎo)“綠色出行”。努力創(chuàng)造條件，積極引導(dǎo)小汽車出行向公共交通和自行車、步行等“綠色出行”方式轉(zhuǎn)移。積極推動慢行交通建設(shè)，努力促進(jìn)慢行交通出行比例的回升。第四，為了解決目前交通擁堵的現(xiàn)象，也可以實行單雙號限行政策。這樣能夠緩解短期內(nèi)無法解決交通設(shè)施不足的問題?？傊?，我認(rèn)為道路擁堵嚴(yán)重不單單是一線大城市存在的問題，連一些二線城市也會存在交通擁堵的問題，因此必須建立長效機制，長期規(guī)劃并解決城市的交通設(shè)施不足以及道路擁擠問題。（2）答：生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品是對消費者不負(fù)責(zé)任、損害消費者權(quán)益的行為。作為工作檢查人員，我會與另外兩位同事配合，本著謹(jǐn)慎認(rèn)真、實事求是的態(tài)度，把情況調(diào)查清楚。在調(diào)查工作開展時，如果遇見企業(yè)的員工情緒激動，不配合我們的工作，使調(diào)查工作難以進(jìn)行，我會進(jìn)行這樣的處理。首先，盡量避免與他們起沖突。企業(yè)員工情緒激動，很可能是因為他們不了解我們調(diào)查的目的，或是誤以為我們是來處罰他們的。因此，我會先請員工們安靜下來，我和同事會耐心地告訴他們我們只是來進(jìn)行調(diào)查，如果企業(yè)出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，不僅損害了消費者權(quán)益，并且有可能帶來一系列不好的影響，對人民不負(fù)責(zé)，對工廠本身也會帶來更壞的影響。況且，如果企業(yè)沒有假冒偽劣產(chǎn)品，也能還企業(yè)一個清白，讓大家也能安心工作，并向大家保證我們一定會進(jìn)行公正、客觀的調(diào)查，希望大家能積極配合。相信，經(jīng)過我們一番解釋說明，員工都能夠明白，并支持配合我們的調(diào)查工作。其次，如果在我們說明來意后，員工們?nèi)郧榫w激動，那我會先暫停調(diào)查，并迅速把當(dāng)時的情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，安撫員工情緒，一同配合我們完成這次調(diào)查。最后，相信通過我與兩位同事的有效溝通，和有關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，會取得員工們的理解支持，配合我們的調(diào)查工作，會把這次假冒偽劣產(chǎn)品的問題調(diào)查清楚，并在調(diào)查后，把調(diào)查的詳細(xì)情況匯總，上報領(lǐng)導(dǎo)，處理企業(yè)假冒偽劣產(chǎn)品的問題。并且要總結(jié)這次調(diào)查的經(jīng)驗教訓(xùn)，為以后的工作打好基礎(chǔ)。（3）答：我單位來了新領(lǐng)導(dǎo)，因為不熟悉業(yè)務(wù)，所以導(dǎo)致工作沒有順利開展，但是領(lǐng)導(dǎo)的工作水平及業(yè)務(wù)能力是具備的，我相信只要領(lǐng)導(dǎo)熟悉業(yè)務(wù)后，會帶領(lǐng)我們團隊勇攀高峰的。首先，我會及時地把單位的基本情況、基本業(yè)務(wù)、基本流程、工作重點等情況做成文件，報與新領(lǐng)導(dǎo)。請領(lǐng)導(dǎo)通過文件了解單位的總體情況，做到心中有數(shù)。還可以請領(lǐng)導(dǎo)參觀、走訪各科室，認(rèn)識各科室成員，或者請領(lǐng)導(dǎo)以檢查工作的方式，到同志們中間，聽取他們對工作的意見和對未來的設(shè)想，以盡快熟悉業(yè)務(wù)。其次，向新領(lǐng)導(dǎo)道歉，由于自己工作的疏忽，沒有及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報單位的基本情況，工作中出現(xiàn)了上述問題，我要負(fù)一定的責(zé)任。再次，建議領(lǐng)導(dǎo)召開部門工作會議，聽取各科室負(fù)責(zé)人的匯報，在達(dá)成共識、群策群力的基礎(chǔ)上，重新布置工作，彌補以前工作的不足。最后，進(jìn)行自我反思?！笆鲁捎趹侄鴶∮诤觥?，新領(lǐng)導(dǎo)到了單位沒有把事情做好，主要是我們這些工作人員沒有把前期的準(zhǔn)備工作做好、做足、做到位，我要深刻反省自己，積極地改正，在以后的工作中做到未雨綢繆。相信通過我的這幾項措施以及單位其他同事的共同努力，新領(lǐng)導(dǎo)一定會很快地熟悉單位的業(yè)務(wù)，達(dá)到理想的工作狀態(tài)，順利的開展單位工作，贏得大家的尊重。（4）答：任何事物都是具有兩面性的，正如同“給你一根拐杖，你不會跌倒，但是你也不能快跑?！边@句話一樣，我們應(yīng)該運用辯證的觀點來看待生活中的拐杖以及生活中的每一個小問題。在我們困難之時，受到別人的幫助，自己也便有了更強的動力與精神支柱。被人支持的感覺正如同自己在茫茫人海中卻不孤獨一樣，并因此心生溫暖。但是，如果養(yǎng)成了受人幫助的習(xí)慣后，那么在做事時，尤其是遇到困難時，自己就會慣性地去尋找一根“拐杖”，凡事沒有主張，大事小事都需要他人替自己拿主意。拐杖在一定程度上給了人依賴和保護，讓我們在困難時能夠感受到幫助者的溫暖，但是有的時候我們沒有“拐杖”反而會在困難當(dāng)中挖掘新的視角，讓自己更加具有獨立性與抗挫力，讓自己成長得更快。有一則很有意思的小寓言，說一個人跑到廟里跪拜觀音，期望能得到觀音的幫助，不料旁邊正巧有一位觀音模樣的人也在敬香。于是他很好奇地問：“您是觀音嗎?”對方答：“正是?！彼闷媪耍骸澳悄鸀槭裁匆葑约貉?”觀音答：“噢，我只知道求人不如求己。”故事很簡單，但寓意深刻，這也正教育了我們要養(yǎng)成在任何時候都要靠自己努力的好習(xí)慣。面對2008年席卷全球的金融危機，我們政府沒有坐以待斃，沒有寄希望于其他國家的復(fù)蘇來緩解自己的不利局面，而是主動采取各項措施，積極拉動內(nèi)需來努力走出這次經(jīng)濟陰霾。面對世界動漫產(chǎn)業(yè)的激烈競爭，我國的動漫企業(yè)也在試著不再依靠政府的扶持這根“拐杖”，以其自身獨創(chuàng)的作品和產(chǎn)品來獲得進(jìn)步和成長。面對現(xiàn)實的困難和挫折，人與人需要相互之間的幫忙和協(xié)助。但是即使有這樣的和諧關(guān)系，我們也要學(xué)會獨立思考，有自己的主見，懂得自己解決問題。雖然自己剛開始解決問題時會讓人嘲笑笨拙，也許還會有出錯，但是只要我們堅定信心，就一定會慢慢地由笨拙走向聰慧，由經(jīng)常出錯走向嫻熟。在以后的生活和工作中，我會繼續(xù)勇敢地扔掉那些讓自己依賴的拐杖，學(xué)會奔跑，學(xué)會自立自強，爭取獲得迅速的進(jìn)步和提高。3．參考答案答：問題一：你能簡單介紹一下你自己嗎？主要考察應(yīng)聘者的語言表達(dá)能力，表達(dá)是否通順并且能夠有的放矢，同時考察應(yīng)聘者自我介紹內(nèi)容中是否存在不適合銷售崗位的信息，例如應(yīng)聘者喜歡獨處、不擅于交際，或者喜歡安定的生活、不喜歡挑戰(zhàn)等。如有這樣的跡象，面試官應(yīng)該詳細(xì)追問加以確認(rèn)。問題二：我們提供的職位這么多，你為什么選擇這個崗位呢？考察應(yīng)聘者對應(yīng)聘崗位和自身特點的了解程度，看應(yīng)聘者如何從自身特點出發(fā)分析崗位和自身的匹配度；同時還考察應(yīng)聘者是否善于從別人的角度考慮問題，選好說服面試官的理由和角度。問題三：你的簡歷上顯示你曾參加過很多學(xué)生活動，這些活動中有沒有一些競爭活動呢？能夠詳細(xì)描述一下嗎？通過讓應(yīng)聘者分析他所經(jīng)歷過的競爭來考察他對競爭的適應(yīng)程度。在此不能接受競爭壓力或者過度強調(diào)競爭，不善與人合作的應(yīng)聘者都是不合適的。此外，描述的詳細(xì)程度也很重要，面試官應(yīng)追問應(yīng)聘者在STAR原則之下的具體情形，同時觀察應(yīng)聘者在描述時是否產(chǎn)生了情感流露，描述細(xì)節(jié)是否真實合理。問題四：你怎樣影響其他人接受你的看法？考察應(yīng)聘者的影響力有3個角度，第一個角度是應(yīng)聘者是否有影響他人的意愿；第二個角度是應(yīng)聘者影響他人的能力有多大；第三個角度是應(yīng)聘者能否很快地舉出具體的實例來證明。通常有意識影響他人的應(yīng)聘者都能夠列舉出實例，通過實例面試官可以看出應(yīng)聘者說服他人的自信和技巧。問題五：在做口頭表達(dá)方面你有哪些經(jīng)驗？考察應(yīng)聘者的自信心和口頭表達(dá)能力。如果應(yīng)聘者本身有相當(dāng)多的演講經(jīng)驗并且擅長此道，則是最好的。還有一些可能天資不夠好，但是能夠意識到這項能力的重要性，做過很多的嘗試，并且不斷進(jìn)步的應(yīng)聘者也是合適的，這樣的應(yīng)聘者能夠很誠實地描述曾經(jīng)失敗的經(jīng)驗。如果應(yīng)聘者覺得這方面不重要或者經(jīng)驗不夠，則不太適合銷售崗位。問題六：你覺得自己在口頭表達(dá)能力和寫作能力上哪一方面比較強呢？由于這個崗位的要求不僅僅是銷售，還包括根據(jù)業(yè)績報表做出市場分析、參與重大投標(biāo)項目的策劃等，因此應(yīng)聘者的口頭表達(dá)能力和寫作能力同樣重要。應(yīng)聘者在這個問題上可能會做出傾向性的回答，肯定一方面而否定另一方面，這樣都是不太合適的。問題七：在大學(xué)期間，你做過的最讓你驕傲的事情是什么？這個問題主要是考察應(yīng)聘者的動機，根據(jù)應(yīng)聘者的回答來看他們的價值觀。關(guān)鍵是看他們是否有克服困難取得成功的經(jīng)歷，至于獲得的是什么樣的成功反而不重要，每個應(yīng)聘者都應(yīng)該有自己的特點。比較不合適的是應(yīng)聘者回答對自己不滿意，沒有值得驕傲的事情。問題八：如果入職后你的上司對你很不友好，你應(yīng)該怎么辦？主要考察應(yīng)聘者在企業(yè)的等級結(jié)構(gòu)中能否適應(yīng)，是否具有良好的心態(tài)和必備的技巧來處理工作中的沖突。如果應(yīng)聘者對此沒有思想準(zhǔn)備，可能會盲目樂觀，相信自己可以和上司成為好朋友，而成熟的應(yīng)聘者能夠從工作的要求出發(fā)，正確面對工作中的沖突，注重于如何與上司溝通，解決問題。4．參考答案答：高。有個人獨到見解，能從問題產(chǎn)生的背景、原因、過程、后果、危害等方面來分析；提出多種可行的針對性措施。中。能看到某個方面的問題和原因，分析不夠深入、不夠透徹、不夠全面；提出的措施單一性強。低。就事論事，觀點偏激，沒有分析；無可行的解決措施。三、面試點評1．答：該求職者的回答最佳之處在于表明了失敗后對于經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)和吸收能力，并表明自己將在以后的工作中進(jìn)行改進(jìn)，避免再犯過去的錯誤，說明他是一個善于總結(jié)經(jīng)驗、善于學(xué)習(xí)的人。3．答：對此類問題應(yīng)根據(jù)具體的應(yīng)聘的職位來回答。如是專業(yè)技術(shù)性強的工作，應(yīng)突出自己的專業(yè)背景和技術(shù)能力；對于一些專業(yè)壁壘不強的崗位，例如管理、銷售等工作崗位，可以突出自己的能力素質(zhì)如思維能力及學(xué)習(xí)能力。該求職者的回答思路很清晰。4．答：在該情境中，很顯然，考官提這樣的問題，是為了測評應(yīng)聘者如何看待家庭與工作之間的矛盾，從而體現(xiàn)出應(yīng)聘者對工作的重視程度。實際上，毫不猶豫地說以工作為第一，其實是不真實的。如果自己的至親親人病危，同時在沒有其他親人可幫忙照顧的情況下，丟下手頭的工作也是可以理解的。在這里，考官層層追問，試圖將他的真實想法問出來，但由于缺乏技巧，未能如愿，反而使面試陷入僵局。所以，追問有時候需要藝術(shù)。針對前面這個案例，下面的做法是值得肯定的?？脊伲喝绻愕挠H人患病住院，需要你的陪護。而此時公司有一項緊急任務(wù)需要你及時完成。你將如何處理？應(yīng)聘者：我會毫不猶豫地將工作放在第一位?？脊伲赫垎?，你周圍的同事有這樣想法的多嗎？應(yīng)聘者：不清楚，（略停頓）可能不太多吧？考官：那么，你想多數(shù)人會怎么做呢？……其實，應(yīng)聘者說的基本上也就是他認(rèn)為比較合理的一種做法。在這里，考官其實是用了“投射”的原理。當(dāng)面試問題比較敏感的情況下，考官應(yīng)該適當(dāng)應(yīng)用投射原理。5．參考答案答：缺乏恰當(dāng)?shù)拿嬖嚰记?。表現(xiàn)在以下幾方面。①問題隨意性強，沒有事先準(zhǔn)備；②沒有盡量創(chuàng)造和諧氣氛，咄咄逼人；③面試目的不明確，作出結(jié)論性意見；④面試問題與要考察的能力素質(zhì)關(guān)系不清晰；⑤沒有掌握恰當(dāng)?shù)拿嬖囘M(jìn)程；⑥對應(yīng)聘者帶有個人偏見。四、校園招聘設(shè)計題1．參考答案，見附表4-1。附表4-1校園招聘記錄表姓名：時間：學(xué)校：地點：將取得的學(xué)位及日期：專業(yè)：班級名次：已取得的學(xué)位及日期：專業(yè)：班級名次：申請職位：1.2.3.工作地點：1.2.3.考察因素評分儀表言談——外表、態(tài)度、言談舉止、語調(diào)、音色12345機智——反應(yīng)靈敏、表達(dá)充分12345獨立性——獨立思考能力、情感成熟、影響他人12345激勵方向——興趣與職位符合、進(jìn)取心、激勵可能性12345教育——所學(xué)習(xí)的課程與工作的配合程度12345工作經(jīng)驗——以前工作經(jīng)驗對職位的價值12345家庭背景——家庭環(huán)境對工作的積極意義12345面談考官評語：總體評價：12345面談考官簽字：職稱：日期：2．參考答案，見附表4-2。附表4-2結(jié)構(gòu)化面談——校園招聘申請人編號：姓名：性別：日期：學(xué)校名稱：專業(yè)：學(xué)位：1．班級排名：○前5%○前10%○前20%○前30%○前50%○其他2．態(tài)度—激勵—目標(biāo)：○不理想○一般○良好○優(yōu)秀評語（是否向上、合作、活躍、目標(biāo)導(dǎo)向）：3．溝通技巧：○不理想○一般○良好○優(yōu)秀評語（是否誠懇、機智、人格力量、說服力、印象深刻）：4．智力：○不理想○一般○良好○優(yōu)秀評語（是否有洞察力、創(chuàng)造力、想象力、推理能力）：5．執(zhí)行能力：○不理想○一般○良好○優(yōu)秀評語（是否從容不迫、有條不紊、表現(xiàn)突出）：6．決策能力：○不理想○一般○良好○優(yōu)秀評語（是否思想成熟、獨立思考、符合邏輯、常識豐富、果斷）：7．領(lǐng)導(dǎo)能力：○不理想○一般○良好○優(yōu)秀評語（是否自信、負(fù)責(zé)任、講求效果、能夠把握分寸）：8．總評：9．是否應(yīng)該入選：10．推薦職位：1．2．3．五、方案設(shè)計題答：（1）準(zhǔn)備階段。劃分不同的崗位，確定不同崗位的不同需求；對崗位性質(zhì)、工作特征進(jìn)行分析；提出招聘策略。（2）實施階段。招募（如采用報刊登廣告發(fā)布信息，吸引合格應(yīng)聘者）、篩選（據(jù)簡歷或者申請表初步篩選、組織面試等方法甄選）、錄用（作出錄用決策）。（3）評估階段。成本效益評估、錄用人員評估、信度和效度評估，為以后工作提供經(jīng)驗。六、綜合分析題答：（1）分析企業(yè)的特點和企業(yè)提出的任職要求。該企業(yè)屬于外資企業(yè)，因而對英語的口頭表達(dá)能力和專業(yè)英語的熟悉程度要求比較高。另外，由于企業(yè)急于用人，所以最好是能夠立即投入工作、經(jīng)驗比較豐富的人員。根據(jù)空缺職位分析所需人員的知識和技能要求。作為財會人員需要具有一定的專業(yè)知識和操作技能，而且財會人員應(yīng)該具有較高的職業(yè)操守，最好具有耐心、誠實、穩(wěn)重、細(xì)心等特點。此外，財會部門要跟各部門溝通，因而一定要善于與人相處與合作。（2）具體分析4位應(yīng)聘者的情況。A由于與他人不能和諧相處，薪酬要求存在差距，而且可能存在人才高消費，不適宜選取。C由于缺乏實操經(jīng)驗，與企業(yè)迫切需要用人的要求不符合，不適宜選取。D沒有涉外企業(yè)的工作經(jīng)驗，而且專業(yè)英語不熟悉，因而也不宜選取。B過去雖任職于酒店，但也是涉外工作，雖書寫欠佳，但對于財會人員的書寫能力要求并不很高，且B的求職意愿比較積極。因此，相比之下，最佳候選人應(yīng)該是B。2．答：根據(jù)題意整理，見附表4-3。附表4-3該公司各招聘渠道的特點、錄用比及單位成本參加招聘會員工推薦報刊廣告網(wǎng)絡(luò)招聘特點要作好充分的準(zhǔn)備，成本比較低，能充分發(fā)揮宣傳的作用節(jié)約成本，員工了解被推薦人，成功率比較高，保證應(yīng)聘人員的質(zhì)量和可信任度；但可能容易形成裙帶關(guān)系影響力大，能夠吸引大量求職者，但往往不一定符合要求。時間效率高，信息發(fā)布迅速成本低，方便迅速，不受時空的限制，方便對求職材料的管理招聘錄用比例100/250＝40%30/50＝60%40/500＝8%15/400＝3%單位成本300

000/100＝3

000120

000/30＝4

000200

000/40＝5

000150

000/15＝10

0003．參考答案答：（1）面試實施技巧。①充分準(zhǔn)備。②靈活提問。③多聽少說。④善于提取要點。⑤進(jìn)行階段性總結(jié)。⑥排除各種干擾。⑦不要帶有個人偏見。⑧在傾聽時注意思考。⑨注意肢體語言信息。⑩創(chuàng)造和諧的面試氣氛。（2）評分標(biāo)準(zhǔn)。①提出的問題是行為性的問題。②所設(shè)計的問題內(nèi)容應(yīng)針對溝通能力，與指標(biāo)說明內(nèi)容密切相關(guān)。③所設(shè)計的評分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)針對溝通能力的指標(biāo)內(nèi)容，評分等級數(shù)量不少于3個。④各評分等級之間有明顯的區(qū)別，易于評定。⑤每個評分等級要有相應(yīng)的分值。⑥有回答問題的時間限定。提問與評分標(biāo)準(zhǔn)舉例，見附表4-4。附表4-4問題與評分標(biāo)準(zhǔn)舉例問題：在與他人的交往中，你遇到過令你非常尷尬的事情嗎？你通常如何處理？回答時間5分鐘等級評分標(biāo)準(zhǔn)分值A(chǔ)級例子真實，處理得當(dāng)，化尷尬于無形，溝通能力優(yōu)秀10B級例子真實，勉強處理好，溝通能力良好8C級善于避免尷尬環(huán)境，溝通能力一般6D級難以處理該事情，溝通能力弱44．參考答案答：（1）招聘的單位成本＝實際招募費用/錄用人數(shù)招聘管理人員的單位成本（24

000＋20

400＋6

000/60＝840元/人招聘生產(chǎn)工人的單位成本（22

500＋22

300＋8

000/240＝220元/人其中，招聘管理人員的單位成本最高，為840元/人；招聘生產(chǎn)工人的單位成本最低，為220元/人。（2）招聘收益成本比＝所有新員工為公司創(chuàng)造的總價值/招聘總成本（24

600＋26

400＋6

000）（22

500＋22

300＋8

000）］＝40

050

000/160

200＝250從以上計算可以看出，所有新員工為公司創(chuàng)造的價值是招聘總成本的250倍，說明本次招聘工作比較成功。第5章培訓(xùn)與開發(fā)一、選擇題1．ABCD 2．AB 3．ABD 4．BC 5．ABCD6．ABCD 7．ABCD 8．ACD 9．ABCD 10．ABCD11．ABCD 12．ABCD 13．ABCD 14．ABCD 15．ABCD16．ABC 17．ABCD 18．ABCD二、綜合題1．參考答案答：（1）明確培訓(xùn)內(nèi)容。企業(yè)的每個崗位都有明確的知識、技能和能力要求，應(yīng)該根據(jù)崗位的要求，明確什么樣的培訓(xùn)是企業(yè)需要的。也就是說，企業(yè)需要的培訓(xùn)，一定要培訓(xùn)，企業(yè)不需要的培訓(xùn)，就要格外慎重。（2）明確培訓(xùn)對象的選擇標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)培訓(xùn)對象主要包括新進(jìn)員工、轉(zhuǎn)換工作員工、不符合工作要求員工和有潛質(zhì)的員工。投資于每種類型員工對企業(yè)帶來的流失風(fēng)險是不一樣的，應(yīng)當(dāng)針對不同類型的員工，在企業(yè)中制定選擇標(biāo)準(zhǔn)，對每位員工一視同仁，避免培訓(xùn)對象選擇的隨意性。（3）對于有自發(fā)培訓(xùn)要求的員工，提供選擇性培訓(xùn)項目。培訓(xùn)雖然存在員工流失的風(fēng)險，但是同時也是吸引高素質(zhì)員工的一種手段。向自發(fā)要求培訓(xùn)的員工，提供選擇性的培訓(xùn)，可以提高企業(yè)對高素質(zhì)員工的吸引力。但是，對這部分培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)與員工共同承擔(dān)費用，或者由員工承擔(dān)費用，培訓(xùn)后給受訓(xùn)者以加薪、晉升作為回報。（4）培訓(xùn)中應(yīng)全程控制。在培訓(xùn)中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇專門人員與培訓(xùn)人員和受訓(xùn)人員保持聯(lián)系。通過溝通，了解受訓(xùn)人員的需求、表現(xiàn)和心理狀態(tài)，一方面提高培訓(xùn)的效率和效果，另一方面有效防止培訓(xùn)員工流失。（5）及時對員工培訓(xùn)結(jié)果給予肯定和獎勵。培訓(xùn)不是單方面的投資，除了企業(yè)要投入資金外，員工還要投入時間和精力。因此，培訓(xùn)后員工總是期望能夠以某種方式得到回報。如果企業(yè)給予的回報不及時，員工認(rèn)為培訓(xùn)前后在企業(yè)中沒有什么改變，就會通過跳槽選擇更好的工作環(huán)境。因此創(chuàng)造良好的學(xué)以致用的環(huán)境，提供更有挑戰(zhàn)性的工作、提高受訓(xùn)員工報酬等方式承認(rèn)員工通過培訓(xùn)努力的結(jié)果，對于留住培訓(xùn)員工至關(guān)重要。（6）把合同管理納入培訓(xùn)管理。合同是企業(yè)和員工權(quán)利的法律保障，加強對合同的管理，不僅保護企業(yè)的合法權(quán)利，也保護了員工的合法權(quán)利。把合同納入培訓(xùn)管理，一旦出現(xiàn)糾紛，企業(yè)和員工都能夠通過法律把自己的損失降到最低。2．參考答案解：（1）已支總培訓(xùn)費用（60＋25）×60＋7

000＋20×10×60＋6

000＋150×10×60＋1

200＋2

000＝5

100＋7

000＋12

000＋6

000＋90

000＋1

200＋2

000＝112

500（元）總的培訓(xùn)成本＝112

500×10%＋112

500＝123

750（元）每個受訓(xùn)者的成本＝123

750÷60＝2

062.5（元）投資回報率（1

500

000÷123

750×100%≈1

212.12%（2）該公司的培訓(xùn)值得。3．參考答案答：（1）可取之處。T公司重視和強調(diào)培訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)費的投入較多，并能在年初作好培訓(xùn)計劃，在這點上具有戰(zhàn)略眼光。（2）存在問題。①在實際操作中，把培訓(xùn)經(jīng)費與毛利掛鉤作為一項硬指標(biāo)，由于經(jīng)營狀況是變化的，而培訓(xùn)必須要作需求分析，必須作計劃，到了11月才調(diào)整培訓(xùn)總經(jīng)費，導(dǎo)致無法有效地制訂計劃。②T公司人力資源部在接到調(diào)整培訓(xùn)總經(jīng)費后的做法違背了按需施教、學(xué)以致用的原則，未作需求分析，任意地派人參加培訓(xùn)。③T公司調(diào)整培訓(xùn)總經(jīng)費后的各項培訓(xùn)違背了主動參與原則。指派非關(guān)鍵崗位人員參加培訓(xùn)，而非員工自己提出申請。④T公司調(diào)整培訓(xùn)總經(jīng)費后的各項培訓(xùn)違背了嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎勵原則，未對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核。⑤T公司調(diào)整培訓(xùn)總經(jīng)費后的各項培訓(xùn)違背了投資效益原則，指派非關(guān)鍵崗位人員參加培訓(xùn)，其投資效益不明顯。4．參考答案答：（1）N公司的培訓(xùn)不合理之處主要表現(xiàn)在以下幾方面。=1\*GB3①沒有對員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查與分析，使得培訓(xùn)工作的目標(biāo)不明確，也不了解員工對培訓(xùn)項目的認(rèn)知情況；=2\*GB3②培訓(xùn)時間安排不合理，在周五晚上進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)員“心不在焉”，影響培訓(xùn)效果；=3\*GB3③沒有對培訓(xùn)進(jìn)行過程的監(jiān)控，不能及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；=4\*GB3④對培訓(xùn)工作的總結(jié)程度不夠，沒有對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估；=5\*GB3⑤沒有詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，具體表現(xiàn)在對受訓(xùn)員工的對待問題上，沒有“制度性”的規(guī)定，不利于提高受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)積極性。（2）作為N公司的人力資源部經(jīng)理，在此次培訓(xùn)工作中應(yīng)該做到以下幾點。=1\*GB3①首先進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，了解員工對質(zhì)量監(jiān)管培訓(xùn)的認(rèn)識，了解員工的要求；=2\*GB3②對培訓(xùn)作總體的規(guī)劃，包括合理的培訓(xùn)時間、地點，培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算，培訓(xùn)講師的安排甚至對講師的培訓(xùn)等；=3\*GB3③選派合適的人選對培訓(xùn)的全過程進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；=4\*GB3④培訓(xùn)結(jié)束時，對受訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，以了解培訓(xùn)工作的效果；=5\*GB3⑤對培訓(xùn)的總過程以及結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，保留優(yōu)點，剔除問題缺點，為下一次培訓(xùn)積累經(jīng)驗。5．參考答案答：（1）這次培訓(xùn)無效的原因是沒有抓好培訓(xùn)需求分析這個環(huán)節(jié)。（2）啟示如下：①當(dāng)組織績效出現(xiàn)問題時，不能簡單地認(rèn)為是缺乏培訓(xùn)的結(jié)果，應(yīng)該深入了解其真正的原因；②當(dāng)尋找真正的培訓(xùn)需求時，應(yīng)從多個渠道收集信息；③收集相關(guān)培訓(xùn)需求信息時，也應(yīng)使用多種方法，并進(jìn)行科學(xué)的分析；④通過對現(xiàn)在和未來的分析找出差距，來確認(rèn)真正的需求，才能依據(jù)需求的分析設(shè)計出相應(yīng)的課程，達(dá)到相應(yīng)的效果，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。6．參考答案答：（1）企業(yè)最需要培訓(xùn)的人員有以下幾種。①通過必備技能缺項測評，確實需要補充單項技能的人。②因組織需要，要提拔、轉(zhuǎn)崗、晉升的人，或因新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新流程的推廣、使用而需要培訓(xùn)的人。③因組織需要，或因個人長遠(yuǎn)發(fā)展的需要而需培養(yǎng)的人。（2）①王波屬A類人。對王波的培訓(xùn)與使用計劃應(yīng)重點放在培訓(xùn)必備的技能缺項。在為其制訂培訓(xùn)和使用方案時，要充分考慮如何減少工作失誤，提高業(yè)務(wù)能力，保持較高的銷售業(yè)績。②張蕊屬于C類人。對張蕊的培訓(xùn)與使用計劃應(yīng)重點放在后備力量培養(yǎng)和晉升需求上。張蕊有很強的工作能力，績效表現(xiàn)也一貫優(yōu)秀，具備了提升為管理者的部分素質(zhì)，應(yīng)當(dāng)是公司重點培養(yǎng)的后備力量。可以分析其目前能力狀況與新職位能力要求的差異，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。鼓勵其向同事宣講自己的成果，分享銷售經(jīng)驗和體會。③李勇屬類人。首先要弄清李勇工作積極性不高的原因，并對癥下藥，提出具體的對策。若該員工認(rèn)為公司不能為其提供良好的個人發(fā)展空間，或現(xiàn)有的崗位不適合他，則公司可以根據(jù)實際情況作相應(yīng)的調(diào)整。如果是不愿意對工作投入精力，經(jīng)過溝通也不愿意改善工作態(tài)度，或已經(jīng)決定離開公司，則停止對該員工的培訓(xùn)投入，并做好解除勞動合同的準(zhǔn)備。三、方案設(shè)計題1．參考答案答：（1）本次培訓(xùn)的意義。通過培訓(xùn)使大家掌握新知識和技能，接受新的觀念和理念，開闊知識面和視野，增強大家的職業(yè)競爭能力，使大家能獲得更高的收入，得到更符合自己興趣的工作。同時，通過培訓(xùn)，能使公司新的生產(chǎn)線盡快上馬投產(chǎn)，進(jìn)一步增加公司的市場競爭力。同時調(diào)整員工的思想意識、價值觀和行為規(guī)范，理解和貫徹公司的戰(zhàn)略意圖，調(diào)動積極性，增強凝聚力。（2）分析培訓(xùn)需求。通過面談法、問卷調(diào)查法、觀察法和工作任務(wù)分析法進(jìn)行調(diào)查研究，了解到：公司員工的年齡構(gòu)成、文化結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能、價值取向等與新生產(chǎn)線的崗位任職要求有很大差距；對公司戰(zhàn)略意圖缺乏深入了解。公司具備基本的培訓(xùn)條件和能力。因此有必要對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。（3）確定培訓(xùn)目標(biāo)。①進(jìn)一步明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)；②進(jìn)一步強化公司的文化；③掌握與新生產(chǎn)線有關(guān)的知識；④了解或掌握新生產(chǎn)線的管理知識和技能；⑤了解現(xiàn)代鋼鐵企業(yè)技術(shù)和管理發(fā)展的趨勢。（4）制訂培訓(xùn)計劃（附表5-1）。①根據(jù)培訓(xùn)需求，設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容；②根據(jù)培訓(xùn)對象與培訓(xùn)內(nèi)容，選擇培訓(xùn)方式與方法；③確定培訓(xùn)時間和地點，本次培訓(xùn)利可以用業(yè)余時間，地點在公司培訓(xùn)中心；④確定培訓(xùn)的考核方式；⑤確定培訓(xùn)結(jié)果的反饋方案。附表5-1培訓(xùn)方法選擇舉例培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方法考核方式公司的發(fā)展戰(zhàn)略全體員工討論交流、講授筆試公司的文化全體員工討論交流、講授筆試現(xiàn)代鋼鐵企業(yè)技術(shù)和管理發(fā)展的趨勢全體員工討論交流、影視、講授筆試新生產(chǎn)線的基本知識全體員工討論交流、講授筆試新生產(chǎn)線的操作技能生產(chǎn)工人討論交流、影視、講授實際操作新生產(chǎn)線的管理知識案例分析、討論交流案例分析、筆試（5）培訓(xùn)預(yù)算。①場地、設(shè)備使用費；②教材和資料費；③講課費；④交通、通訊費；⑤受訓(xùn)者的工資；⑥其他備用金。（6）培訓(xùn)計劃的實施。①幫助大家確立合適的培訓(xùn)目標(biāo)；②規(guī)范員工的學(xué)習(xí)行為和學(xué)習(xí)動機；③樹立榜樣、評比表揚、獎勵等多種激勵措施相結(jié)合，調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性和主動性。（7）培訓(xùn)效果評估。①本次培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)：②參訓(xùn)員工的知識和技能是否得到提高；③員工的工作態(tài)度是否有改變；④培訓(xùn)的內(nèi)容、方法和安排是否合適；⑤培訓(xùn)中出現(xiàn)了哪些需要改進(jìn)的問題。（8）培訓(xùn)結(jié)果的反饋。①根據(jù)本次培訓(xùn)的考核結(jié)果擇優(yōu)選拔員工配置到新生產(chǎn)線的崗位上；②本次培訓(xùn)的考核全部記入員工培訓(xùn)檔案。2．參考答案，見附表5-2。附表5-2培訓(xùn)調(diào)查表課程名稱日期講師您是否在課前對于本課的內(nèi)容有清楚的了解？是□否□活動期間您有哪些感悟？本課程對您的工作有幫助的部分為何處？分項評估課程內(nèi)容請?zhí)岢龈纳埔庖?．課程結(jié)構(gòu)好較好一般差2．氣氛營造好較好一般差3．練習(xí)活動好較好一般差講師表現(xiàn)1．專業(yè)能力好較好一般差2．講授技巧好較好一般差學(xué)員參與度1．本人參與度好較好一般差2．其他學(xué)員參與度好較好一般差總體而言，請您為此培訓(xùn)打分（總體滿意度為100分）分。除了本次培訓(xùn)之外，您還期望在哪幾個領(lǐng)域得到培訓(xùn)？懇請您對此次培訓(xùn)提出意見或建議：姓名：部門：3．參考答案“管理通用能力培訓(xùn)”教學(xué)質(zhì)量評估表對教學(xué)質(zhì)量的評估：1．培訓(xùn)的內(nèi)容是否符合您的要求：A．非常符合B．符合C．一般D．不符合E．非常不符合2．培訓(xùn)使用的方法有哪些：A．討論法B．教學(xué)法C．案例分析法D．角色扮演法E．管理游戲法F．其他3．培訓(xùn)是否達(dá)到事項預(yù)定的目的：是否4．對本次培訓(xùn)的時間安排：A．非常滿意B．滿意C．一般D．不滿意E．非常不滿意5．對本次培訓(xùn)的會場：A．非常滿意B．滿意C．一般D．不滿意E．非常不滿意（續(xù)）6．培訓(xùn)使用的材料（書本、講義、幻燈片、視聽教材等）：A．優(yōu)B．良C．一般D．差7．本次的培訓(xùn)師：A．優(yōu)B．良C．一般D．差8．對本次培訓(xùn)的滿意程度：A．非常滿意B．滿意C．一般D．不滿意E．非常不滿意9．對本次培訓(xùn)的整體評價：A．優(yōu)B．良C．一般D．差10．通過培訓(xùn)，您學(xué)到哪些方面的技能和能力：11．對今后舉辦類似的培訓(xùn)，你有何良好的建議？受訓(xùn)者：培訓(xùn)師：時間：地點：4．參考答案答：（1）培訓(xùn)的意義和目的；（2）界定參加培訓(xùn)的人員；（3）入職培訓(xùn)的基本原則；（4）入職培訓(xùn)的內(nèi)容；（5）入職培訓(xùn)的時間；（6）入職培訓(xùn)的考核；（7）入職培訓(xùn)的方法；（8）有關(guān)部門的責(zé)任；（9）特殊情況的處理措施；（10）入職培訓(xùn)制度的解釋與修訂權(quán)限的規(guī)定。5．參考答案答：（1）新進(jìn)員工的教育培訓(xùn)實施綱要的依據(jù)。①新進(jìn)員工的培訓(xùn)除了人事管理規(guī)則及員工教育實施方法，另有規(guī)定外悉以本綱要實施。②本綱要所謂新進(jìn)人員系指：臨時職員，試用人員，臨時雇傭人員及其他認(rèn)為應(yīng)接收訓(xùn)練的員工而言。（2）實施新進(jìn)人員教育訓(xùn)練的目的或宗旨。①茲為新進(jìn)人員明了企業(yè)機構(gòu)之組織系統(tǒng)，進(jìn)而了解本公司組織概況，各部門分管的業(yè)務(wù)營業(yè)方針，及有關(guān)人事管理規(guī)章，使其能恪尊章則，竭誠操守業(yè)務(wù)。②使新進(jìn)人員深切體認(rèn)本公司遠(yuǎn)大的抱負(fù)，激發(fā)其求知欲，創(chuàng)造心，不斷充實自己，努力向上。（3）實施辦法。①本訓(xùn)練的實施應(yīng)斟酌新進(jìn)人員每批報道人數(shù)的多少另行排定訓(xùn)練時間，經(jīng)核準(zhǔn)后，即可依照本綱要實施。②新進(jìn)人員經(jīng)訓(xùn)練后適其能力給予調(diào)派適當(dāng)單位服務(wù)，但根據(jù)實際需要，應(yīng)先行調(diào)派各單位服務(wù)者再補訓(xùn)。③凡經(jīng)指定接受訓(xùn)練的人員除有特殊情況，事先經(jīng)人事主管單位簽報核準(zhǔn)給予請假或免訓(xùn)者外，一律不得故意規(guī)避或不到，否則將從嚴(yán)論處。④訓(xùn)練講習(xí)人員以部門經(jīng)理為主體，主管協(xié)助。⑤訓(xùn)練課程的內(nèi)容除以公司組織各種管理章則，各部門掌管的業(yè)務(wù)及營業(yè)方針等，一般基本實務(wù)教育外，精神教育同時配合實施。⑥訓(xùn)練課程的編排及時間，根據(jù)實際需要另行制訂。⑦本綱要經(jīng)董事長核準(zhǔn)后實行，修改時亦同。四、案例分析題參考答案答：（1）培訓(xùn)觀念科學(xué)合理（具體內(nèi)容可以答出教材表5-4中的一條或幾條）。（2）從培訓(xùn)的流程框架逐一闡述其培訓(xùn)的可取之處，即，從培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計劃編制、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)效果評估四個層面來分析，分析合理即可。第6章績效管理一、選擇題1．A 2．D 3．B 4．C 5．A6．D 7．C 8．ACDE 9．BCE 10．ABCD11．ABCDE 12．ACE 13．A 14．ACE 15．ABDE16．ABDE 17．ACE二、計算題解：見附表6-1。附表6-1某公司360°績效考評表考評尺度與分?jǐn)?shù)：杰出6分優(yōu)秀5分良好4分一般3分較差2分極差1分考評項目權(quán)重（%）考評得分上級考評（70%）同事考評（10%）下級考評（10%）自我考評（5%）客戶考評（5%）本欄得分個人特征事業(yè)心10454554.2主動性10344543.35工作行為合作能力10454454.15服務(wù)水平10444544.05工作成果合同維持30334443.2業(yè)務(wù)開拓30445544.15總分＝3.78三、圖表分析題答：從理論上分析，員工現(xiàn)職的工作表現(xiàn)和績效應(yīng)服從正態(tài)分布，即最好和最差占少數(shù)，中等一般的或正常工作水平的員工占大多數(shù)。然而，在實際活動中，被考評單位的員工往往出現(xiàn)不服從正態(tài)分布的情形，常見的有寬厚誤差、集中趨勢和苛嚴(yán)誤差。本題中，考評人員A打分結(jié)果均偏高，犯了寬厚誤差的錯誤；考評人員B的評定結(jié)果過于集中，犯了集中趨勢的錯誤；考評人員C打分結(jié)果均偏低，犯了苛嚴(yán)誤差的錯誤。寬厚誤差亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。這樣容易使低績效的員工滋生某種僥幸心理，持有“蒙混過關(guān)”的心態(tài)，不僅不利于組織的變革和發(fā)展，形成狹隘內(nèi)部保護主義的錯誤傾向，更不利于促進(jìn)個人績效的改進(jìn)和提高，特別容易使那些業(yè)績優(yōu)秀的員工受到傷害?？羾?yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為不合格或勉強合格。這種誤差對組織來說，容易造成緊張的組織的氛圍；對個體來說，容易增加工作壓力，渙散員工的士氣和斗志，降低工作的滿意度，不利于調(diào)動業(yè)務(wù)骨干的積極性、主動性和創(chuàng)造性。集中趨勢和中間傾向亦稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集中于中間水平，或者說是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實際績效存在的差異，這往往是評定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評定工作中的平均心理造成的。這種考評結(jié)果造成績效管理的扭曲，出現(xiàn)“好人不好，強人不強，弱者不弱”，某些人考評結(jié)果偏高，而某些人偏低的現(xiàn)象?？朔植颊`差的最佳方法就是“強迫分布法”，即將全體員工從優(yōu)到劣依次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評分。四、綜合分析題1．答：（1）不應(yīng)該讓管理人員與生產(chǎn)人員混著考評；考評方法缺乏客觀性標(biāo)準(zhǔn)；考評權(quán)重上級應(yīng)該提升到60%～70%；生產(chǎn)人員的考評周期可以適當(dāng)縮短。（2）李某不懂績效管理的知識和理論，無法實施有效的績效管理工作；該公司的績效管理目的不明確，只是為了發(fā)獎金。2．答：（1）財務(wù)部門不適合使用硬性分配法進(jìn)行績效考評，主要原因有兩點。①硬性分配法使用的一個假設(shè)是，員工的行為和工作績效整體呈正態(tài)分布，即員工的工作行為和工作業(yè)績好、中、差得分不存在一定的比例關(guān)系，中的員工應(yīng)該最多，好與差的很少；②而財務(wù)部門員工的工作行為與工作績效不符合正態(tài)分布，從案例中也可以看出，員工業(yè)績之間的差距很小。因此不適合應(yīng)用硬性分配法進(jìn)行績效考評。（2）為財務(wù)部門設(shè)計績效考評方案，應(yīng)該注意以下問題。明確考評目的；根據(jù)目標(biāo)確定考核指標(biāo)，考評指標(biāo)要全面，業(yè)績指標(biāo)、能力指標(biāo)、態(tài)度指標(biāo)都要包括；考核指標(biāo)的比重分配要合理；選擇合適的考評方法，建議使用行為觀察量表法，它要求考評者根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)的多少對被考評者進(jìn)行評價打分；重視績效面談的作用。五、方案設(shè)計題1．答：表格設(shè)計中考慮行為發(fā)生頻率；表格設(shè)計中考慮權(quán)重；計算總分的；設(shè)計總分所對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的，見附表6-2。附表6-2售票員行為觀察量表1．能有效地保證票款的收取權(quán)重從不偶爾有時經(jīng)?？偸?分2分3分4分5分50%2．微笑服務(wù)，禮貌用語從不偶爾有時經(jīng)?？偸?分2分3分4分5分20%3．注重儀表，形象良好從不偶爾有時經(jīng)常總是1分2分3分4分5分10%4．熟悉相關(guān)線路的中轉(zhuǎn)情況從不偶爾有時經(jīng)?？偸?分2分3分4分5分10%5．熟悉沿途的重要設(shè)施的分布情況從不偶爾有時經(jīng)?？偸?分2分3分4分5分10%總分＝不足尚可良好優(yōu)秀1～33～44～4.54.5～52．參考答案答：根據(jù)題目中所要評價的能力特點，本次評估采用無領(lǐng)導(dǎo)小組討論方法。實施方案如下所示。（一）前期準(zhǔn)備（1）編制討論題目①首先要對所招聘崗位進(jìn)行工作分析，了解擬任崗位所需人員應(yīng)該具備的特點、技能。②根據(jù)上述擬任的特點和技能來進(jìn)行有關(guān)試題的收集和編制。討論題目必須具有爭論性，題材要為大家所熟悉，能保證人人有感可發(fā)，不會誘發(fā)被測評人的防御心理。③對所編制出的備選答案進(jìn)行甄別、篩選，確定出最符合本崗位工作特點的題目，對其進(jìn)行檢驗、修正。（2）設(shè)計評分表①應(yīng)從崗位分析中提取特定的評價指標(biāo)。②評價指標(biāo)不能太多、太復(fù)雜，通常應(yīng)將評價指標(biāo)控制在10個以內(nèi)。③確定各能力指標(biāo)在整個能力指標(biāo)中的權(quán)重以及其所占分?jǐn)?shù)，然后根據(jù)優(yōu)良中差4等級分配分值。（3）編制計時表無領(lǐng)導(dǎo)小組討論如果被測評者人數(shù)為7人左右，討論時間一般控制在1.5小時以內(nèi)（人數(shù)加減則時間也要相應(yīng)的加減）。（4）對考官的培訓(xùn)在評分前，先應(yīng)選定參與評分的考官，沒有經(jīng)驗的評分者必須接受人事選拔專家或者心理學(xué)家的系統(tǒng)培訓(xùn)，深入理解無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的觀察方式、評分方法等，必要時還要進(jìn)行模擬評分練習(xí)。掌握本次評分的規(guī)則、各測評指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)。（5）選定場地①無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的考場環(huán)境要滿足安靜、寬敞、明亮等條件。②考桌一般排成圓形或方形，相互之間彼此能看到。③座位的安排無主次之分，由被測評者在考前以抽簽的方式?jīng)Q定座位順序。④考官的座位安排在易于觀察到所有被測評者的位置，考官和被評價者應(yīng)該保持一定的距離，以減輕應(yīng)聘者的心理壓力。（6）確定討論小組①討論小組的人數(shù)一般在6～9人。為被評價者分組時應(yīng)將競聘同一崗位的應(yīng)聘者安排在同一小組，以利于相互比較，也保證相對公平性。②要盡量使同一小組的成員保持陌生的狀態(tài)。（二）具體實施階段（1）宣讀指導(dǎo)語①②主考官要使用規(guī)范的指導(dǎo)用語，指導(dǎo)用語的內(nèi)容包括每組所要完成的任務(wù)、時間以及注意事項。（2）討論階段①考官宣讀完指導(dǎo)語后一般不做任何發(fā)言。接著進(jìn)入集體討論時間，一切活動都由被測評小組成員自己決定，評價者要做的就是觀察各成員，并在觀察表上對每個項目進(jìn)行評分。②討論最后必須達(dá)成一致意見（當(dāng)然也會出現(xiàn)有的小組無法達(dá)成一致意見的情況）。③評分者的觀察要點包括：發(fā)言內(nèi)容，應(yīng)聘者說了些什么?發(fā)言的形式和特點，應(yīng)聘者是怎么說的?發(fā)言的影響。討論者的發(fā)言對整個討論的進(jìn)程產(chǎn)生了哪些作用?④在考試完畢后，由考官收回應(yīng)試案例稿和發(fā)放的白紙，以防案例擴散。最后主考官宣布考試結(jié)束，考生可在1～2個星期內(nèi)得知考試結(jié)果。（三）評價與總結(jié)（1）在討論過程中，考官應(yīng)該著重評估被評價者的以下幾方面的表現(xiàn)：①參與程度；②影響力；③決策程序；④任務(wù)完成情況；⑤團隊氛圍和成員共鳴感。（2）通過評分討論會，評分者能夠?qū)?yīng)聘者形成清晰、完整的評價，針對各測評指標(biāo)進(jìn)行評分。然后結(jié)合具體的測評維度權(quán)重系數(shù)，計算得出應(yīng)試者的綜合得分。對于不同評分者的測評結(jié)果可以用求平均值的方法進(jìn)行排序，或者不對自己先前的評分作任何修改，而是通過討論再次對每位被測評者作出一個整體的評價，重新計算得分。（3）最后，根據(jù)評定意見和綜合得分形成最終的綜合評定錄用結(jié)果及報告，說明每個被測評者的具體表現(xiàn)、最終錄用結(jié)果、自己的建議等。六、案例分析題參考答案答：從績效管理的準(zhǔn)備階段、實施階段、考核階段、總結(jié)階段、開發(fā)階段等環(huán)節(jié)闡述中國移動的績效管理的優(yōu)點。第7章薪酬管理一、選擇題1．B 2．D 3．C 4．C 5．C6．A 7．B 8．B 9．D 10．A11．D 12．ABCDE 13．ABCD 14．ABCDE 15．BCE16．ABCD 17．ABDE 18．ABCDE 19．ABCD 20．BD二、綜合分析題1．參考答案企業(yè)名稱平均月工資（元）排列A3

0001I2

5002：90%點處＝2

500J2

5003K2

2004：75%點處＝2

200C2

0005D2

0006：50%點處＝2

000B1

8007F1

8008G1

8009：25%點處＝1

800H1

50010E1

20011表中的數(shù)據(jù)是按平均月工資高低順序從高到低進(jìn)行排列，因此中點（或50%點）處的工資為2

000元/月，90%點處的工資為2

500元/月，75%點處的工資為2

200元/月，25%點處的工資為1

800元/月。確定企業(yè)薪酬水平時，薪酬水平高的企業(yè)應(yīng)注意75%點處甚至是90%點處的薪酬水平；薪酬水平低的企業(yè)應(yīng)注意25%點處的薪酬水平；一般的企業(yè)應(yīng)注意中點（50%點）處薪酬水平。因此該企業(yè)根據(jù)實際管理工作基礎(chǔ)薄弱、財力不足的特點，應(yīng)選擇25%點處的薪酬水平。根據(jù)表中的計算可以得到，25%點處的的工資為1

800元/月。2．參考答案＝160（元）；E：新參加工作的員工從參加工作的第二個月起開始繳存住房公積金，所以該員工本月不繳納公積金。（2）購買、建造、翻修、大修自住房的；離休退休的；完全喪失勞動能力，并與單位終止勞動關(guān)系的；戶口遷出所在的市、縣或者出境定居的；償還購房貸款本息的；房租超出家庭工資收入的規(guī)定比例的。3．答案要點（1）改革之前存在的問題①組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展；②生產(chǎn)線和銷售人員的薪酬制度不合理；③沒有合理的績效制度不合理；④原有管理人員的素質(zhì)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展要求；⑤生產(chǎn)和銷售骨干人員的薪酬水平低于市場水平；⑥產(chǎn)品設(shè)計缺乏創(chuàng)新性，需要優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計人才；沒有為人才提供良好的薪酬與發(fā)展機會，缺乏對人才的引進(jìn)和保留機制。（2）對企業(yè)改革措施的評價①直線職能制更適合企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和組織條件；②總經(jīng)理已經(jīng)意識到企業(yè)關(guān)鍵崗位薪酬較低，但按比例調(diào)整薪酬的方式存在問題，應(yīng)該根據(jù)崗位的不同特點制訂不同的調(diào)整方案；③對在企業(yè)創(chuàng)建初期為企業(yè)做出重大貢獻(xiàn)的老員工的處理方式過于簡單，在工作安排和薪酬上應(yīng)考慮到個人對企業(yè)的貢獻(xiàn)和資歷等因素。④能意識到目前管理人員的能