賓館禮儀工作計劃

精品文檔賓館禮儀工作方案賓館禮儀工作方案一這一年是對賓館開展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的獲得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和方案：一.回憶上一年的主要工作：1.禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營開展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，裝備了過車道上的制止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，鼓勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞打下了堅實的根底。2.禮賓部員工隊伍的建立：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到如今共有員工15人，已經(jīng)可以滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成局部，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響效勞質(zhì)量及團(tuán)隊建立。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客效勞技能，從而可以快速進(jìn)步自己的對客效勞程度。3.禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館開展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為標(biāo)準(zhǔn)，到行李運送存放標(biāo)準(zhǔn)，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了詳細(xì)要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結(jié)，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)歷，明確下步的工作重點，進(jìn)步對客效勞質(zhì)量。二.工作中出現(xiàn)的問題：1、員工對客效勞中的問題：賓館作為一個效勞行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的效勞就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的效勞就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客效勞意識還比擬淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客效勞意識的培養(yǎng)，做好做到對客效勞的個性化和人性化。2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，根本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)展駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不平安因素，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)展了系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)展管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，標(biāo)準(zhǔn)了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身平安提供了保障。3、禮賓員日常行為標(biāo)準(zhǔn)問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了評定的任務(wù)，作為一個即將是五賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r間工作區(qū)域的自律性很差，違背部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建立，努力進(jìn)步禮賓員的自律性和標(biāo)準(zhǔn)禮賓員的精神相貌。三.工作安排：1、繼續(xù)加強禮賓員的培訓(xùn)，進(jìn)步禮賓員的綜合素質(zhì)，進(jìn)步對客的效勞質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對一些實際案例的分析^p讓每個禮賓員在對客效勞意識上都有所進(jìn)步，對客效勞技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)展不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，進(jìn)步禮賓員的英語聽說才能。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間理解各類最新的城市信息，旅游景點信息等根本公共信息。要求禮賓員注重效勞細(xì)節(jié)，對客提供滿意周到的效勞。2、確實關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)展工作。3、繼續(xù)完善改良禮賓崗位工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改良完善工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程到達(dá)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。今年的工作雖然獲得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。賓館禮儀工作方案二一、工作目的與任務(wù)全面負(fù)責(zé)大堂禮賓效勞工作，確保禮賓員按時到崗，以熱情飽滿的精神接待來賓，向來訪賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。確保大樓賓客的來訪秩序及平安并努力建立并保持與賓客的良好關(guān)系。完成樓宇安防副經(jīng)理所下達(dá)的各項工作任務(wù)。二、工作內(nèi)容及措施1、熟悉工作環(huán)境、人員裝備及各項工作制度，根據(jù)班組人員數(shù)量制定排班表，按周或月來更新，提早做好工作部署。根據(jù)《物業(yè)管理條例》及公司制度制定效勞細(xì)那么并定期檢查各崗位平安制度及規(guī)定的執(zhí)行情況。組織下屬人員理解并熟悉本大樓各樓層功能及各單位、部門位置，以便在對來訪賓客進(jìn)展問訊效勞時能及時響應(yīng)并準(zhǔn)確指引。2、加強本班組樓宇安防員的平安、法制教育、行政管理、違紀(jì)查處的學(xué)習(xí)，確保所有樓宇安防員儀表整潔、行為良好。對下屬人員進(jìn)展定期訓(xùn)練、測試及監(jiān)視工作。在監(jiān)視過程中記錄下屬人員的崗位工作質(zhì)量，對表現(xiàn)優(yōu)異的人員進(jìn)展鼓勵，以此來進(jìn)步工作效率。根據(jù)公司總體要求制定考核方法，落實相應(yīng)的制度和組織措施。3、為配合客戶效勞部在重大活動中做好禮賓接待效勞工作，會在重大活動前模擬進(jìn)展預(yù)演，以防止突發(fā)情況發(fā)生，根據(jù)預(yù)演結(jié)果總結(jié)經(jīng)歷，預(yù)先做好應(yīng)急措施。如在重大活動中遇突發(fā)情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完成所有禮賓效勞工作，傳達(dá)上級指示將工作安排到位，跟進(jìn)落實情況，將情況進(jìn)展及時向上級匯報。協(xié)助部門經(jīng)理施行大堂禮賓效勞及接待工作，為完成好禮賓效勞的各項工作，與下屬員工多交流與上級領(lǐng)導(dǎo)多溝通，這樣可以更好的傳達(dá)上級指示也可以采納意見，不斷改良工作方式更好的進(jìn)步工作質(zhì)量。5、為確保各禮賓崗位人員精神飽滿、效勞熱情、禮貌周到，會不定期向公司工會提議組織集體活動，培養(yǎng)員工的積極性和團(tuán)隊合作精神，以飽滿的熱情迎接來到深交所的每一位賓客。賓館禮儀工作方案三一、培訓(xùn)工作20__年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照方案的階段性培訓(xùn)目的進(jìn)展。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于可以純熟掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)展工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的標(biāo)準(zhǔn)性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)展了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和穿插培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析^p的形式進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連接緊湊、生動形象。穿插培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化開展，對于效勞質(zhì)量的進(jìn)步和一站式效勞的實行都有著極大的幫助。二、人員管理1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶著下各司其職，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同開展。2、禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在__年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離任。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離任。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離任意向。禮賓部因為薪資福利方面離任的沒有，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3、禮賓部日常工作主要根據(jù)三班倒原那么，由一名主管，兩名帶班分別帶著早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候那么由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)效勞。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三、常規(guī)工作1、行李效勞是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊，從第一位客人入住到完畢，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計9人，而客人離店數(shù)一天達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工仍然是熱情的微笑，仍然是毫不松懈的效勞態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到效勞的“優(yōu)質(zhì)”。2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了根本的辦理存放轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的`信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢頂峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?__哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他