物業(yè)服務(wù)中心全體員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心全體員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、總則（一）、日檢1、各部門主管、管理員每天巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果如實(shí)記錄在《管理服務(wù)中心內(nèi)部工作日檢查表》中，并由項目經(jīng)理簽字確認(rèn)。2、對檢查中發(fā)現(xiàn)的一般不合格項（如儀容儀表等）給予口頭整改，對其他不合格項（如違反規(guī)章制度或操作規(guī)程，以導(dǎo)致責(zé)任事故或業(yè)戶投訴等）及時向項目經(jīng)理反映，由項目經(jīng)理開具《不合格單》，并確認(rèn)簽字。（二）、周檢1、項目經(jīng)理每周對服務(wù)中心內(nèi)部員工的著裝、儀容儀表及工作情況進(jìn)行檢查，著重對部門主管在日檢中發(fā)現(xiàn)的問題予以復(fù)查，并在《管理服務(wù)中心內(nèi)部工作周檢查表》上作出相應(yīng)的記錄和評價。2、對檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格給予口頭整改，對其他不合格項（如違反規(guī)章制度或操作規(guī)程，等）則開具《不合格單》。3、根據(jù)《員工考核及獎懲制度》中相關(guān)規(guī)定，如連續(xù)兩次發(fā)現(xiàn)部門員工有違紀(jì)現(xiàn)象，主管有權(quán)開具《員工過失報告單》對違紀(jì)個人進(jìn)行處分。（三）、服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。（四）、本規(guī)程作為管理服務(wù)中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。二、儀容儀表1、服飾著裝上班時間必須穿制服，制服要整潔，衣袋內(nèi)不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶公衣（包括雨衣雨鞋）外出；上班時間必須穿著黑色制式皮鞋，鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，皮鞋應(yīng)保持光亮；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；1/112、須發(fā)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不梳怪異發(fā)型，不允許剃光頭；女員工前發(fā)不遮眼，男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中，保安頭發(fā)不得長于5㎝），不蓋耳，不留胡須；3、個人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)勤洗澡，勤換衣。工作服應(yīng)工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；注意保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎，耳垢。女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前后公共場所整理儀容儀表，必須時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。三、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場所與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。2/113、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，嚴(yán)禁出現(xiàn)以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。4、其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叨牙簽到處走。四、語言規(guī)范問候語：您好、早上好、下午好、晚上好；歡迎語：歡迎您入住×××（鹿特丹、黃金豪園、帕薩迪納、圣約翰、感性達(dá)利）；祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見，晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、不好意思，打擾您了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？商量語：您看這樣做可以嗎？解釋語：您好，進(jìn)入別墅區(qū)，請放慢您的車速，謝謝配合！很抱歉，這種情3/11況，公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。五、對來訪人員主動說：“您好，請問您找哪位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”（保安專用）；確認(rèn)來訪人要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”；當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說，“對不起，先生/小姐，這是公司的規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）；當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫領(lǐng)班主管來協(xié)助處理；當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫領(lǐng)班主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危機(jī)他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制；當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！比绻业娜瞬辉诨虿幌胍姇r，應(yīng)禮貌地對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎。”當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”六、對住戶為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位住戶。當(dāng)值班時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。住戶之間交談時，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一方窺視住戶的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍4/11觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。當(dāng)住戶提出不屬于自己指責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！迸c住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示物品攜出清單！”（保安專用），當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。”當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能時誤會了?！碑?dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個意思?！碑?dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐?！碑?dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。七、接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，×××”（鹿特丹花園、黃金豪園等）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電5/11話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力甩聽筒。接聽電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，且勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。八、撥打電話電話接通候，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢后，應(yīng)說：“謝謝，再見?！本拧⑦M(jìn)行工作操作進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。進(jìn)行室內(nèi)維修工作時應(yīng)按照以下規(guī)定操作：維修前敲門：有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴輕輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度加強(qiáng)。若無人應(yīng)答，用對講機(jī)通知管理員或領(lǐng)班。介紹：業(yè)主聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)?！边M(jìn)門：進(jìn)入業(yè)戶單元，員工應(yīng)穿好自備鞋套，經(jīng)住戶許可后進(jìn)門服務(wù)。鋪布：走到工作地點(diǎn)后，將干凈的工作布鋪在業(yè)戶選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上，并用工作布蓋好可能受影響部位。維修中維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時，應(yīng)事先向業(yè)戶6/11打招呼，并說一聲“非常對不起”。工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并沒面帶微笑面對住戶，等住戶走過后在繼續(xù)工作。整理：修理完畢，用自備專用清潔布將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。驗證：當(dāng)場試用所修是否能夠正常使用，請業(yè)戶查看。維修后講解：向業(yè)戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告知業(yè)戶正確使用設(shè)備的注意事項。收費(fèi)：按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。填單：如實(shí)填寫維修單。確認(rèn):請業(yè)戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽名。辭別：向業(yè)戶告辭，走出房間步子要輕，至門口，應(yīng)回身面對業(yè)戶說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見”。整個工作期間不得收受業(yè)戶送的物品。十、當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對于投訴，應(yīng)指引住戶前往“管理服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“管理服務(wù)中心”咨詢。十一、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。不與住戶爭辯。不講有損公司形象的言語。不允許在任何場合以任何接口頂撞、諷刺、議論住戶。不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。7/11十二、樓宇巡查規(guī)范操作（一）、房屋本體巡查的工作要領(lǐng)1、巡查水電表：檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)時，應(yīng)在《管理服務(wù)中心內(nèi)部工作日檢查表》中予以記錄并及時報告服務(wù)中心經(jīng)理。2、巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花墻是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象，消防通道防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盜預(yù)警設(shè)施及消防預(yù)警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；3、巡查電梯：檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查安全表示是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；4、巡查大堂、門廳、走廊：檢查各類安全標(biāo)識是否完好；檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知安保部進(jìn)行檢查；發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開住戶門鎖進(jìn)入住戶家中；巡查完畢，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項記錄在《管理服務(wù)中心內(nèi)部工作日檢查表》中，不允許只填寫“正?！眱勺?，要求有服務(wù)中心經(jīng)理簽字。8/11（二）、公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)1、巡查水、電、氣、通訊設(shè)施檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；檢查室外消防設(shè)施配件齊全、標(biāo)識完好；2、巡查公共文體設(shè)施：檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；3、巡查停車庫、停車場：檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4、巡查周邊環(huán)境：檢查社區(qū)內(nèi)是否亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象；檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象；檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。（三）、各部門主管、管理員每天至少兩次對上述內(nèi)容進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，若本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《管理服務(wù)中心內(nèi)部工作日檢查表》中，巡查回來后報告服務(wù)中心經(jīng)理解決；十三、員工著裝、胸牌管理規(guī)定公司各部門員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持整潔，使用年限按領(lǐng)用之日起算。工作服裝的制發(fā)由行政辦公室統(tǒng)一出口。新進(jìn)保安員試用期滿應(yīng)交付服裝押金300元。新進(jìn)員工制服申領(lǐng)流程：項目提出用人申請（文件呈報處置表）→總經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)人力資源部→9/11行政辦公室接到人力