營(yíng)養(yǎng)保健食品行業(yè)發(fā)展概況分析

營(yíng)養(yǎng)保健食品行業(yè)發(fā)展概況分析客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價(jià)值而開展的所有活動(dòng)。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營(yíng)銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價(jià)值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營(yíng)銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營(yíng)銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營(yíng)銷策略并不能達(dá)到留住客戶的目的。客戶關(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)來提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)者難以逾越的屏障?？蛻絷P(guān)系管理理論的提出是市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論將客戶看作是銷售的對(duì)象而非管理的對(duì)象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的管理，并不包括對(duì)企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對(duì)象從企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源。消費(fèi)者行為研究任務(wù)及內(nèi)容1、消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為指消費(fèi)者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購(gòu)買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過程。消費(fèi)者行為直接決定了營(yíng)銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤(rùn)乃至興衰。消費(fèi)者市場(chǎng)研究實(shí)質(zhì)就是消費(fèi)者行為研究。2、消費(fèi)者行為研究任務(wù)消費(fèi)者行為研究的任務(wù)有三個(gè)方面：一是揭示和描述消費(fèi)者行為的表現(xiàn)，即通過科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)和證實(shí)消費(fèi)者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實(shí)，所謂“知其然”。二是揭示消費(fèi)者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實(shí)組織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實(shí)發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預(yù)測(cè)和引導(dǎo)消費(fèi)者行為，即在影響因素既定的條件下預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為，并通過設(shè)置或改變某些條件來引導(dǎo)和控制消費(fèi)者行為。3、消費(fèi)者行為研究?jī)?nèi)容消費(fèi)者行為的研究?jī)?nèi)容分為消費(fèi)者購(gòu)買決策過程、消費(fèi)者個(gè)體因素、外在環(huán)境因素和市場(chǎng)營(yíng)銷因素四個(gè)方面。消費(fèi)者購(gòu)買決策過程是消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買活動(dòng)的過程，分為確認(rèn)問題、信息收集、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策和購(gòu)后行為五個(gè)階段。個(gè)體因素指消費(fèi)者自身存在的影響消費(fèi)行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟(jì)因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費(fèi)者外部世界中所有能對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會(huì)要素的總和。市場(chǎng)營(yíng)銷因素指企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中可以控制的各類因素。市場(chǎng)營(yíng)銷因素通過個(gè)體因素和環(huán)境因素作用于消費(fèi)者，又受到個(gè)體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場(chǎng)營(yíng)銷因素對(duì)消費(fèi)者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費(fèi)者購(gòu)買決策過程”即為消費(fèi)者行為，其他三類因素為消費(fèi)者行為的影響因素。因此，消費(fèi)者行為學(xué)的研究?jī)?nèi)容又可以分為消費(fèi)者行為和消費(fèi)者行為影響因素兩大類。行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)營(yíng)養(yǎng)保健食品功能趨于專一化，品種趨于多樣化隨著營(yíng)養(yǎng)保健食品企業(yè)對(duì)保健知識(shí)的宣傳力度不斷加大，以及人們獲得營(yíng)養(yǎng)保健食品知識(shí)渠道的增多，消費(fèi)者對(duì)營(yíng)養(yǎng)保健食品的認(rèn)識(shí)日益全面、消費(fèi)理念漸趨成熟，更傾向選擇功能專一化的營(yíng)養(yǎng)保健食品。市場(chǎng)需求的變化引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)而重視營(yíng)養(yǎng)保健食品功能分散化和單種營(yíng)養(yǎng)保健食品功能專一化。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于營(yíng)養(yǎng)保健食品需求的多元化也將帶動(dòng)產(chǎn)品的多樣化。人口老齡化趨勢(shì)加速、新生代消費(fèi)群體需求多點(diǎn)爆發(fā)，市場(chǎng)熱點(diǎn)不斷我國(guó)傳統(tǒng)的營(yíng)養(yǎng)保健食品人群以老年人為主。隨著中國(guó)社會(huì)老齡化趨勢(shì)加速，老齡人口規(guī)模正不斷增長(zhǎng)，使得營(yíng)養(yǎng)保健食品消費(fèi)需求的市場(chǎng)基數(shù)穩(wěn)步增加。同時(shí)，近年來新生代年輕消費(fèi)者對(duì)營(yíng)養(yǎng)食品的需求出現(xiàn)多樣化的爆發(fā)增長(zhǎng)，為市場(chǎng)提供了增量的保障。劑型多樣化，“食品態(tài)”的營(yíng)養(yǎng)保健食品逐漸成為行業(yè)發(fā)展的主要方向我國(guó)傳統(tǒng)的營(yíng)養(yǎng)保健食品劑型以片劑、膠囊等劑型為主；而在歐美和日本等發(fā)達(dá)市場(chǎng)，產(chǎn)品形態(tài)更加多樣化，食品形態(tài)的軟糖、粉劑、口服液是常見劑型。在營(yíng)養(yǎng)保健食品消費(fèi)人群普及化和年輕化的背景下，兼具安全、方便、有效等優(yōu)點(diǎn)的食品態(tài)營(yíng)養(yǎng)保健食品將更受消費(fèi)者的青睞，是行業(yè)發(fā)展的主要方向之一。同時(shí)，食品態(tài)的營(yíng)養(yǎng)保健食品也有利于促進(jìn)消費(fèi)者形成習(xí)慣性消費(fèi)，使?fàn)I養(yǎng)保健食品逐漸成為其日常生活的一部分，促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)保健食品市場(chǎng)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。市場(chǎng)監(jiān)管日益完善、政策利好規(guī)模廠商長(zhǎng)期發(fā)展中國(guó)保健品市場(chǎng)發(fā)展的時(shí)間較短，市場(chǎng)日益成長(zhǎng)的同時(shí)也必然伴隨著一些不規(guī)范的現(xiàn)象。近年來黨中央、國(guó)務(wù)院日益關(guān)注食品安全，監(jiān)管部門也不斷地完善各項(xiàng)法規(guī)制度引導(dǎo)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。這也為規(guī)模廠商提供了良好的發(fā)展時(shí)機(jī)。《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》提出，到2030年，人民健康水平持續(xù)提升，健康服務(wù)能力大幅提升，健康產(chǎn)業(yè)規(guī)模顯著擴(kuò)大，健康服務(wù)業(yè)總規(guī)模達(dá)到16萬(wàn)億，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)。《“十四五”國(guó)民健康規(guī)劃》提出實(shí)施國(guó)民營(yíng)養(yǎng)計(jì)劃和合理膳食行動(dòng)、強(qiáng)化食品安全標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)估、促進(jìn)健康與養(yǎng)老、食品等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，壯大健康新業(yè)態(tài)、新模式。一系列政策的出臺(tái)將有利于行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。行業(yè)基本風(fēng)險(xiǎn)特征1、產(chǎn)品質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)隨著行業(yè)監(jiān)管的完善和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，食品質(zhì)量及安全控制已經(jīng)成為食品生產(chǎn)企業(yè)的生命線。如果產(chǎn)品的原料采購(gòu)、生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷售等環(huán)節(jié)出現(xiàn)管理疏漏、發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，將有可能產(chǎn)生食品安全風(fēng)險(xiǎn)并嚴(yán)重影響信譽(yù)和產(chǎn)品銷售，進(jìn)而給行業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)帶來影響。2、國(guó)內(nèi)行業(yè)政策變化風(fēng)險(xiǎn)我國(guó)正處于法制化建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期，營(yíng)養(yǎng)保健食品行業(yè)主要受《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《廣告法》、《保健食品注冊(cè)與備案管理辦法》以及《保健食品備案工作指南（試行）》等行業(yè)法律法規(guī)及規(guī)范性文件的監(jiān)管。近年來，國(guó)家正推進(jìn)相關(guān)法規(guī)的修訂。如果在這些政策法規(guī)變化過程中，未能及時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)部管理制度，并及時(shí)、準(zhǔn)確和有效的執(zhí)行，將面臨一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。行業(yè)壁壘1、市場(chǎng)準(zhǔn)入壁壘我國(guó)在保健食品的原料使用、產(chǎn)品準(zhǔn)入、生產(chǎn)（條件）許可、產(chǎn)品流通、廣告發(fā)布等方面制定了一系列法律法規(guī)，以加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管?！侗＝∈称纷?cè)與備案管理辦法》（2016年7月1日施行）出臺(tái)后，我國(guó)保健食品行業(yè)進(jìn)入“注冊(cè)制”與“備案制”雙軌并行時(shí)代。根據(jù)注冊(cè)管理的要求，申請(qǐng)保健食品注冊(cè)需要經(jīng)歷提交申請(qǐng)資料（包括產(chǎn)品研發(fā)報(bào)告、產(chǎn)品配方材料、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝材料、安全性和保健功能評(píng)價(jià)材料等）、專家評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)核查，檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)等一系列流程，通常耗時(shí)較長(zhǎng)；根據(jù)備案管理的要求，申請(qǐng)保健食品備案的主體應(yīng)當(dāng)是保健食品生產(chǎn)企業(yè)或原注冊(cè)人，不具備生產(chǎn)能力的企業(yè)無法再取得相關(guān)產(chǎn)品的備案許可。市場(chǎng)準(zhǔn)入是進(jìn)入本行業(yè)的主要壁壘之一。2、技術(shù)壁壘研發(fā)創(chuàng)新能力是營(yíng)養(yǎng)保健食品行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。營(yíng)養(yǎng)保健食品的開發(fā)和生產(chǎn)是一個(gè)長(zhǎng)期積累和沉淀的過程，企業(yè)需要一定的時(shí)間建立原輔料、西方、工藝、穩(wěn)定性等數(shù)據(jù)庫(kù)，持續(xù)開展針對(duì)細(xì)分產(chǎn)品的方、工藝和質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和研究，系統(tǒng)化地保證各劑型、各類別產(chǎn)品的質(zhì)量，尤其是高工藝難度的特殊產(chǎn)品的質(zhì)量。行業(yè)新進(jìn)入者難以在短時(shí)間內(nèi)建立完整的研發(fā)和技術(shù)體系。此外，不斷變化的市場(chǎng)需求要求營(yíng)養(yǎng)保健食品生產(chǎn)企業(yè)能夠不斷的跟蹤市場(chǎng)變化，迅速響應(yīng)并開發(fā)出符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，這就要求企業(yè)具備較強(qiáng)的研發(fā)創(chuàng)新能力。3、客戶壁壘營(yíng)養(yǎng)保健食品的安全與人們的健康安全息息相關(guān)，品牌運(yùn)營(yíng)商客戶在選擇合作伙伴時(shí)對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)?；a(chǎn)能力、研發(fā)實(shí)力等一般需全面考量、進(jìn)行驗(yàn)廠認(rèn)證，通過認(rèn)證后不會(huì)輕易更換；而自主品牌客戶主要包括藥店和商超，優(yōu)質(zhì)渠道資源有限，雙方形成良好的合作關(guān)系后，后進(jìn)入的企業(yè)將很難在短時(shí)間內(nèi)形成獲客優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)規(guī)模營(yíng)養(yǎng)保健的市場(chǎng)規(guī)模與經(jīng)濟(jì)水平和居民收入密切相關(guān)，發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)是全球保健品消費(fèi)的主力。居民收入高的地區(qū)，人均消費(fèi)較高；一個(gè)地區(qū)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和收入提升，營(yíng)養(yǎng)保健消費(fèi)市場(chǎng)將會(huì)逐漸打開并且快速增長(zhǎng)。目前保健品的主要消費(fèi)國(guó)分布在北美洲、歐洲和亞洲。美國(guó)、英國(guó)和歐盟是傳統(tǒng)的保健品消費(fèi)市場(chǎng)，亞洲的主要消費(fèi)國(guó)包括日本、韓國(guó)、新加坡等。早在上世紀(jì)八十年代，在歐美日等發(fā)達(dá)國(guó)家，保健食品的市場(chǎng)滲透率就已經(jīng)很高，食用保健品的習(xí)慣深入到日常生活。根據(jù)Euromonitor數(shù)據(jù)，2007年至2021年,全球保健品市場(chǎng)的銷售額年均增長(zhǎng)5.7%，全球市場(chǎng)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。與全球主要國(guó)家和地區(qū)人均營(yíng)養(yǎng)保健食品消費(fèi)水平相比，我國(guó)的營(yíng)養(yǎng)保健食品市場(chǎng)還存在著較大的上升空間。中國(guó)自古就有以食為補(bǔ)、以食為療的傳統(tǒng)理念，近年科學(xué)營(yíng)養(yǎng)的健康理念日益被更廣泛的群體所認(rèn)同和接受。一方面，人口老齡化的加速將穩(wěn)固存量市場(chǎng)；另一方面，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民人均可支配消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)結(jié)構(gòu)也在升級(jí)。從居民消費(fèi)支出細(xì)分類目來看，近年來中國(guó)居民在醫(yī)療保健上的支出始終保持兩位數(shù)增速，高于全國(guó)居民人均消費(fèi)支出及食品煙酒等細(xì)分品類的增速。近年來國(guó)家相繼推出了支持大健康領(lǐng)域發(fā)展壯大的多重舉措，《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》提出健康中國(guó)“三步走”的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)健康產(chǎn)業(yè)規(guī)模顯著擴(kuò)大，建立起體系完整、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的健康產(chǎn)業(yè)體系，形成一批具有較強(qiáng)創(chuàng)新能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型企業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)，2030年健康服務(wù)業(yè)總規(guī)模達(dá)到16萬(wàn)億元的指標(biāo)，這些政策舉措為營(yíng)養(yǎng)健康食品市場(chǎng)的發(fā)展提供了保證。行業(yè)發(fā)展概況營(yíng)養(yǎng)保健食品主要包括保健食品、營(yíng)養(yǎng)功能食品，特殊膳食食品和營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化食品。一般而言，營(yíng)養(yǎng)保健食品是指通過補(bǔ)充人體必需的營(yíng)養(yǎng)素和生物活性物質(zhì)，對(duì)特定的人群具有平衡營(yíng)養(yǎng)攝取作用，達(dá)到提高機(jī)體健康水平和降低疾病風(fēng)險(xiǎn)的目的，但不以治療疾病為目，也不能代替正常飲食的食品。營(yíng)養(yǎng)保健食品對(duì)人體不產(chǎn)生任何急性、亞急性或慢性危害。1980年代，美國(guó)、歐洲、日本、加拿大陸續(xù)將膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑納入政府行政或法制管理規(guī)范。1996年3月，國(guó)家衛(wèi)生部根據(jù)新修訂的《食品衛(wèi)生法》制定和頒布了《保健食品管理辦法》，開啟了對(duì)營(yíng)養(yǎng)保健食品進(jìn)行依法行政管理的新階段。全球范圍而言，營(yíng)養(yǎng)保健食品在歐美日等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)形成成熟市場(chǎng)，在中國(guó)尚處于成長(zhǎng)期，根據(jù)歐睿數(shù)據(jù)，2021年美國(guó)市場(chǎng)是膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑全球第一大市場(chǎng)，中國(guó)已成為第二大市場(chǎng)也是增速最快的市場(chǎng)。新冠疫情讓消費(fèi)者對(duì)于健康更加關(guān)注，客觀上促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展，預(yù)計(jì)未來5年，行業(yè)仍然將保持良好增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。品牌經(jīng)理制與品牌管理品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，品牌管理實(shí)質(zhì)就是品牌資產(chǎn)管理。品牌管理水平的高低直接關(guān)系到品牌資產(chǎn)投資和利用效果的好壞。一般而言，企業(yè)的品牌管理的主要任務(wù)包括監(jiān)控品牌運(yùn)營(yíng)狀況，設(shè)計(jì)或參與設(shè)計(jì)品牌，申請(qǐng)注冊(cè)商標(biāo)，管理品牌或商標(biāo)檔案，管理商標(biāo)標(biāo)簽的印制、領(lǐng)用與銷毀，處理品牌糾紛、維護(hù)商標(biāo)權(quán)，協(xié)助打假，品牌全員管理教育等。品牌管理的組織形式反映了在品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中企業(yè)內(nèi)部各部門、各機(jī)構(gòu)的權(quán)力與責(zé)任及其相互關(guān)系，主要有職能管理制和品牌經(jīng)理制兩種。（一）職能管理制職能管理制是在西方盛行于20世紀(jì)20—50年代的品牌管理制度（當(dāng)然，許多企業(yè)至今仍很鐘愛）。作為品牌管理制度，其主要做法是，在企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織與協(xié)調(diào)下，品牌管理的職責(zé)主要由企業(yè)各職能部門分別承擔(dān)，各職能部門在各自的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)行使權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)。亦即，在職能管理制度下，有關(guān)品牌的決策與計(jì)劃都由各職能管理部門的負(fù)責(zé)人或主管人員共同參與、研究制定、分別執(zhí)行。（二）品牌經(jīng)理制品牌經(jīng)理制誕生在美國(guó)寶潔（P&G）公司。寶潔產(chǎn)品在全世界得到廣大消費(fèi)者認(rèn)同，成功的原因除了160多年來一直恪守產(chǎn)品質(zhì)量原則之外，品牌經(jīng)理制的靈活而有效運(yùn)用也是重要成因之一，甚至也可以說，其核心理念“一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)品牌”的品牌經(jīng)理制（管理系統(tǒng)）是寶潔公司品牌運(yùn)營(yíng)的重要基石。品牌經(jīng)理制在20世紀(jì)30年代問世于寶潔公司。到第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，品牌經(jīng)理制被認(rèn)為是從事多品種經(jīng)營(yíng)的消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)的規(guī)范組織形式。許多消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)（尤其是耐用消費(fèi)品的生產(chǎn)企業(yè)）都學(xué)習(xí)寶潔公司，紛紛采用品牌經(jīng)理制。美國(guó)莊臣公司、美國(guó)家用品公司等世界范圍內(nèi)的眾多大公司都先后采用了品牌經(jīng)理制，主要是因?yàn)槠放平?jīng)理制有許多“職能制”所不具備的優(yōu)點(diǎn)。第一，品牌經(jīng)理制比職能管理制具有較強(qiáng)的品牌運(yùn)作協(xié)調(diào)性。在品牌經(jīng)理制下，企業(yè)委任品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)某品牌運(yùn)營(yíng)全過程，具體負(fù)責(zé)該品牌標(biāo)定下的產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，協(xié)調(diào)該品牌產(chǎn)品的開發(fā)部門、生產(chǎn)部門和銷售部門的工作。這就在很大程度上消除了部門之間的互相扯皮、推讀，減少因未能考慮整體利益、不熟悉整體情況而產(chǎn)生的盲目性和分散性。第二，品牌經(jīng)理制有利于達(dá)到品牌定位目標(biāo)，快速實(shí)現(xiàn)品牌個(gè)性化。在職能制下，常因互相扯皮、辦事拖拉而致使品牌運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)不能很好地銜接，而品牌經(jīng)理制相當(dāng)程度地克服了這些弊端。第三，品牌經(jīng)理制有助于長(zhǎng)期維系品牌整體形象。由于品牌經(jīng)理是專司品牌運(yùn)營(yíng)之職，監(jiān)控品牌運(yùn)營(yíng)狀況與市場(chǎng)變化是其重要職責(zé)，加之品牌經(jīng)理制下協(xié)調(diào)性增強(qiáng)，使得品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力大大加強(qiáng)。品牌經(jīng)理制固然有許多優(yōu)點(diǎn)，但它也存在著一些有待完善的地方，例如，品牌經(jīng)理及品牌管理部門與生產(chǎn)、銷售和財(cái)務(wù)等職能部門的權(quán)責(zé)劃分問題。實(shí)踐中，由于職權(quán)定位不清晰，很多品牌經(jīng)理對(duì)自己的角色比較模糊，進(jìn)而招致責(zé)難，使品牌經(jīng)理的作用受到限制。此外，對(duì)品牌經(jīng)理的業(yè)績(jī)考評(píng)也是比較棘手的問題。4C觀念與4R理論20世紀(jì)90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價(jià)值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另一方面是消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場(chǎng)》一文，提出了4C理論，認(rèn)為營(yíng)銷需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請(qǐng)注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營(yíng)銷傳播》一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時(shí)忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強(qiáng)化以消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷組合。(1)消費(fèi)者：指消費(fèi)者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實(shí)想購(gòu)買的產(chǎn)品。(2)成本：指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或是消費(fèi)者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價(jià)格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本；消費(fèi)者購(gòu)物成本，不僅指購(gòu)物的貨幣支出，還有時(shí)間耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。新的定價(jià)模式是：消費(fèi)者支持的價(jià)格—適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)=成本上限。企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤(rùn)，就必須努力降低成本。（3）便利：指購(gòu)買的方便性。在銷售過程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購(gòu)買到商品，也購(gòu)買到便利。在各種郵購(gòu)、電話訂購(gòu)、代購(gòu)代送等方式出現(xiàn)后，消費(fèi)者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購(gòu)買方式和偏好，把便利原則貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)的全過程。在售前及時(shí)向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；售貨地點(diǎn)，要提供自由挑選、方便停車、免費(fèi)送貨、咨詢導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見，對(duì)有問題的商品主動(dòng)退換，對(duì)使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設(shè)熱線電話服務(wù)。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營(yíng)銷策劃與營(yíng)銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。這時(shí)，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對(duì)路，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。4C一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營(yíng)銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進(jìn)一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎(chǔ)。4R較4C更突出顧客的核心地位，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷的核心從交易走向關(guān)系。4R是：Relevance（關(guān)聯(lián)），與顧客建立緊密的關(guān)聯(lián)，形成互助、互求、互需的關(guān)系，減少顧客的流失；Reaction（反應(yīng)），提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，傾聽顧客的反饋并及時(shí)做出反應(yīng)；Relationship（關(guān)系），建立和顧客的互動(dòng)關(guān)系；Reward（回報(bào)），一切營(yíng)銷活動(dòng)必須以為顧客和公司創(chuàng)造價(jià)值為目的。營(yíng)銷理論界不少人認(rèn)為：4P、4C、4R三者不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬(wàn)別，市場(chǎng)、企業(yè)營(yíng)銷還處于發(fā)展之中，所以在一定時(shí)期內(nèi)，4P還是營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)框架，4C也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4C基礎(chǔ)上的發(fā)展。在了解新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展的同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來指導(dǎo)營(yíng)銷實(shí)踐，可能會(huì)取得更好的效果。有位營(yíng)銷學(xué)者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動(dòng)，用4R來發(fā)展?！币岳嫦嚓P(guān)者和社會(huì)整體利益為中心的觀念從20世紀(jì)70年代起，隨著經(jīng)濟(jì)全球化、相關(guān)群體利益多元化、環(huán)境破壞、資源短缺、人口爆炸、通貨膨脹和忽視社會(huì)服務(wù)等問題日益突出，要求企業(yè)顧及消費(fèi)者和利益相關(guān)者的整體與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，即社會(huì)整體利益的呼聲越來越高。在西方市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界提出了一系列新的觀念，如人類觀念、理智消費(fèi)觀念、生態(tài)準(zhǔn)則觀念、績(jī)效營(yíng)銷觀念等。其共同點(diǎn)是認(rèn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不僅要考慮消費(fèi)者需要，而且要考慮消費(fèi)者、利益相關(guān)者和整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。這類觀念可統(tǒng)稱為全方位營(yíng)銷觀念或社會(huì)營(yíng)銷觀念。全方位營(yíng)銷觀念認(rèn)為，所有事物都與營(yíng)銷相關(guān)，企業(yè)和組織應(yīng)該以對(duì)營(yíng)銷項(xiàng)目、過程和活動(dòng)的開發(fā)、設(shè)計(jì)及實(shí)施的范圍和相關(guān)關(guān)系的了解為基礎(chǔ)，實(shí)施更加整體化、更具一致性的策略，以維護(hù)與增進(jìn)顧客和社會(huì)的福利。全方位營(yíng)銷主要包括關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷和績(jī)效營(yíng)銷四個(gè)部分。其中，關(guān)系營(yíng)銷要求企業(yè)與重要團(tuán)體—一顧客、供應(yīng)商、分銷商和其他營(yíng)銷伙伴建立長(zhǎng)期、互惠的滿意關(guān)系，形成營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，以獲得并保持長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。整合營(yíng)銷要求通過設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)并整合營(yíng)銷項(xiàng)目，使為顧客創(chuàng)造、傳播和傳遞價(jià)值的能力最大化。內(nèi)部營(yíng)銷要求成功地雇用、培訓(xùn)和激勵(lì)有能力的員工，使之更好地為顧客服務(wù)?？?jī)效營(yíng)銷要求審視營(yíng)銷獲得的商業(yè)回報(bào)，并更廣泛地關(guān)注營(yíng)銷對(duì)法律、倫理、社會(huì)和環(huán)境的影響和效應(yīng)。全方位營(yíng)銷觀念是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的深化與發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的中心是滿足消費(fèi)者的需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)。但往往出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，即在滿足個(gè)人需求時(shí)，與社會(huì)公眾的利益發(fā)生矛盾，企業(yè)的營(yíng)銷努力可能不自覺地造成社會(huì)的損失。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念雖也強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的利益，不過它認(rèn)為謀求消費(fèi)者的利益必須符合企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)，當(dāng)兩者發(fā)生沖突時(shí)，保障企業(yè)的利潤(rùn)要放在第一位。全方位營(yíng)銷觀念則強(qiáng)調(diào)，要以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意以及企業(yè)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)公眾的長(zhǎng)期福利作為企業(yè)的根本目的與責(zé)任。理想的市場(chǎng)營(yíng)銷決策應(yīng)同時(shí)考慮到：消費(fèi)者的需求與愿望；消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；企業(yè)及其營(yíng)銷伙伴的營(yíng)銷效益。樹立并全面貫徹適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境要求的新觀念，包括營(yíng)銷觀念和全方位營(yíng)銷觀念，建立真正面向市場(chǎng)的企業(yè)，是企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方法科學(xué)的營(yíng)銷決策，不僅要以市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研為出發(fā)點(diǎn)，而且要以市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)為依據(jù)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)是在營(yíng)銷調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的理論和方法，對(duì)未來一定時(shí)期的市場(chǎng)需求量及影響需求的諸多因素進(jìn)行分析研究，尋找市場(chǎng)需求發(fā)展變化的規(guī)律，為營(yíng)銷管理人員提供關(guān)于未來市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)性信息，并以此作為營(yíng)銷決策的依據(jù)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的方法，常用的主要有以下幾種。（一）購(gòu)買者意向調(diào)查法購(gòu)買者意向調(diào)查法即通過直接詢問購(gòu)買者的購(gòu)買意向和意見，據(jù)以判斷銷售量。如果購(gòu)買者的購(gòu)買意向是明確清晰的，這種意向會(huì)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為，并且愿意向調(diào)查者透露，這種預(yù)測(cè)法特別有效。但是，潛在購(gòu)買者數(shù)量很多，難以逐個(gè)調(diào)查，故此法多用于工業(yè)用品和耐用消費(fèi)品。同時(shí)，購(gòu)買者意向會(huì)隨著時(shí)間轉(zhuǎn)移，故此法適宜作短期預(yù)測(cè)。調(diào)查購(gòu)買者意向的具體方法比較多，如直接訪問、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、組織消費(fèi)者座談會(huì)等。例如，采用概率調(diào)查表向消費(fèi)者調(diào)查耐用消費(fèi)品購(gòu)買意向，可能會(huì)收到較好效果。（二）綜合銷售人員意見法綜合銷售人員意見法即通過聽取銷售人員的意見來預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。銷售人員包括基層的營(yíng)業(yè)員、推銷員及有關(guān)業(yè)務(wù)人員。銷售人員最接近市場(chǎng)，比較了解顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向，熟悉所管轄地區(qū)的情況，能考慮到各種非定量因素的作用，較快地做出反應(yīng)。由于銷售人員中沒有受過預(yù)測(cè)技術(shù)教育的居多，往往因所處地位的局限性，對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和企業(yè)營(yíng)銷總體規(guī)劃不夠了解，可能存在過于樂觀或過于悲觀的估計(jì)。但在銷售人員較多時(shí)，過高或過低的期望值可互相抵消，從而使預(yù)測(cè)結(jié)果趨向合理。這一方法的主要優(yōu)點(diǎn)是比較簡(jiǎn)捷，無須復(fù)雜的計(jì)算；缺點(diǎn)是容易受個(gè)人認(rèn)識(shí)水平等主觀因素影響。（三）專家意見法專家意見法是指根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)和判斷以求得預(yù)測(cè)值。其具體形式有三種：一是小組討論法。召集專家集體討論，互相交換意見，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮集體智慧，做出預(yù)測(cè)。二是單獨(dú)預(yù)測(cè)集中法。由每位專家單獨(dú)提出預(yù)測(cè)意見，再由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員綜合專家意見得出結(jié)論。三是德爾菲法。該