客戶信息管理課件

第一章客戶信息管理(1)2022/10/31第一章客戶信息管理(1)第一章客戶信息管理(1)2022/10/22第一章客戶信息管1第三章客戶服務(wù)的溝通技巧【主要內(nèi)容】

一、客戶服務(wù)的語言表達(dá)技巧二、傾聽技巧三、提問技巧四、肢體語言技巧五、電話溝通技巧六、電子郵件溝通技巧第一章客戶信息管理(1)第三章客戶服務(wù)的溝通技巧【主要內(nèi)容】第一章客戶信息管2第一節(jié)有效的客戶服務(wù)用語第一章客戶信息管理(1)第一節(jié)有效的客戶服務(wù)用語第一章客戶信息管理(1)3一、客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語（一）問候1、標(biāo)準(zhǔn)問候語在一些比較隆重或正式的場(chǎng)合，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。標(biāo)準(zhǔn)問候語由人稱、時(shí)間、問候詞組成。如：“王先生，下午好！”2、問候多位客戶的原則統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆?。”由尊而卑。如“張總好！”“李經(jīng)理好！”先女士后男士。由近到遠(yuǎn)。第一章客戶信息管理(1)一、客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語（一）問候第一章客戶信息管理(1)4

（二）迎送1、歡迎用語“歡迎光臨”“歡迎您的到來”“您能光臨本公司，我們不勝榮幸?！薄耙姷侥芨吲d?！?、送客用語“再見”“慢走”“走好?！薄皻g迎再次光臨。”“一路平安。”“多多保重。”注意，在說話的同時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剌o以動(dòng)作，如注目、點(diǎn)頭、微笑、握手和鞠躬等。第一章客戶信息管理(1)

（二）迎送第一章客戶信息管理(1)5（三）請(qǐng)托1、當(dāng)你不能及時(shí)為客戶服務(wù)時(shí)——“請(qǐng)稍候。”2、當(dāng)你打擾客戶或請(qǐng)求客戶幫忙時(shí)——“勞駕您了！”“拜托您了！”“對(duì)不起，打擾一下?！薄奥闊┠鷰臀乙粋€(gè)忙。”（四）致謝1、標(biāo)準(zhǔn)式——謝謝您！2、加強(qiáng)式——“萬分感謝！”“感激不盡”“非常感謝”3、具體式——“有勞您為這事費(fèi)心了?！钡谝徽驴蛻粜畔⒐芾?1)（三）請(qǐng)托第一章客戶信息管理(1)6（五）征詢1、主動(dòng)式——“您需要幫忙嗎？”2、封閉式——“您需要這種還是那種？”3、開放式——“您覺得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？”（六）應(yīng)答1、肯定的應(yīng)答——“是的”“好的”“一定照辦”2、謙恭的應(yīng)答——“這是我的榮幸”“請(qǐng)不要客氣”“請(qǐng)多多指教”3、諒解式應(yīng)答——“沒關(guān)系”“不要緊”“您不必介意”

第一章客戶信息管理(1)（五）征詢第一章客戶信息管理(1)7（七）贊賞1、評(píng)價(jià)式贊賞——“太好了”“對(duì)極了”“非常棒”“十分恰當(dāng)”2、認(rèn)可式贊賞——“您真內(nèi)行”“正如您所說的那樣”“您的觀點(diǎn)是正確的”3、回應(yīng)式贊賞——“這個(gè)主意不錯(cuò)”“您的主意肯定行得通”（八）祝賀1、應(yīng)酬——“心想事成”“身體健康”“龍馬精神”2、節(jié)慶——“節(jié)日快樂”“生日快樂”“壽比南山”“白頭到老”第一章客戶信息管理(1)（七）贊賞第一章客戶信息管理(1)8

（九）推脫“十分抱歉，幫不了您！”應(yīng)該給一個(gè)合理的解釋：“抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動(dòng)?！保ㄊ┑狼浮皩?duì)不起?！薄笆ФY了。”“不好意思，請(qǐng)多包涵?！钡谝徽驴蛻粜畔⒐芾?1)

（九）推脫第一章客戶信息管理(1)9二、客戶服務(wù)用語禁忌（一）否定語“我不能”、“我不會(huì)”“我不會(huì)做”“嗯┉┉這個(gè)問題我不大清楚”“這不是我應(yīng)該做的”“我想我做不了”“但是”“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！”“我絕對(duì)沒有說過那種話”第一章客戶信息管理(1)二、客戶服務(wù)用語禁忌（一）否定語第一章客戶信息管理(1)10（二）蔑視語“鄉(xiāng)巴佬”“買不起就別看”“一看就知道買不起”“這種問題連三歲小孩都知道”“一分錢，一分貨”第一章客戶信息管理(1)（二）蔑視語第一章客戶信息管理(1)11

（三）曖昧語“總會(huì)有辦法的”“應(yīng)該沒問題”“改天我再和你聯(lián)系”“問題解決后我通知你一聲”“我想近期內(nèi)可以給你答復(fù)”第一章客戶信息管理(1)

（三）曖昧語第一章客戶信息管理(1)12

（四）煩躁語1、“不是告訴您了嗎？怎么還不明白！”2、“有完沒完，真是麻煩?！保ㄎ澹┒窔庹Z“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣呢？”另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。第一章客戶信息管理(1)

（四）煩躁語第一章客戶信息管理(1)13三、與客戶說話的七原則

不使用否定型，而用肯定型不用命令型，而用請(qǐng)求型以語尾表示尊重拒絕的場(chǎng)合要說“對(duì)不起”并和請(qǐng)求型并用．不斷言，讓顧客自己決定在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話多說贊美、感謝的話

第一章客戶信息管理(1)三、與客戶說話的七原則

不使用否定型，而用肯定型第一章客戶信14四、客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧

（一）選擇積極的用詞與方式習(xí)慣說法：“很抱歉讓你久等”正面表達(dá)：“非常感謝您的耐心等待”習(xí)慣說法：“我不想再讓您重蹈覆轍”正面表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”習(xí)慣說法：“這并不比上次那個(gè)問題差”正確表達(dá)：“這次比上次的情況好”習(xí)慣說法：“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”正面表達(dá)：“這種情況有點(diǎn)不同往?！钡谝徽驴蛻粜畔⒐芾?1)四、客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧（一）選擇積極的用詞與方式第一15【課堂練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語改成專業(yè)表達(dá)：1、問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了2、你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問題3、我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼4、我不想給您錯(cuò)誤的建議5、你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語改成專業(yè)表達(dá)：第一章客戶信息161、習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了2、習(xí)慣用語：你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似3、習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)4、習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議5、習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用第一章客戶信息管理(1)1、習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了第一章客戶信息管理(1)17（二）善用“我”代替“你”1、習(xí)慣用語:你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？2、習(xí)慣用語:你必須．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。3、習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。4、習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．

第一章客戶信息管理(1)（二）善用“我”代替“你”第一章客戶信息管理(1)18【課堂練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語改成專業(yè)表達(dá)：1、你做的不正確．．．．．．2、聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。3、注意，你必須今天做好！4、當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。5、你沒有弄明白，這次聽好了。第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語改成專業(yè)表達(dá)：第一章客戶信息191、習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。2、習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。3、習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。4、習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？5、習(xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。第一章客戶信息管理(1)1、習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．第一章客戶信息管理(120（三）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象1、“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，

“我完全理解您的苦衷”2、“我沒辦法”

“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”3、“我不能，除非···”

“如果您買10臺(tái)，我就能幫你···”4、“這是公司的政策”，“這是我們的規(guī)定”

“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。

5、“對(duì)不起，這事我不管”

“專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”第一章客戶信息管理(1)（三）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象1、“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)21（四）在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由。不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。第一章客戶信息管理(1)（四）在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤钡谝徽驴蛻粜畔⒐芾?22【課堂練習(xí)】一、在下面的情景中，如果你是職員，你會(huì)怎么說？1、客戶：“您能替我保管一下這個(gè)箱子嗎？”2、客戶：“我想成為你們優(yōu)先送貨的客戶名單上的一員?！倍?、請(qǐng)分析以下情景中兩個(gè)回答存在的問題，并說明應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶?？蛻簦骸鞍ρ?，你們的網(wǎng)絡(luò)怎么又壞了？現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門的事，我也沒辦法?！被卮鸲骸澳懔R我干什么？又不是我搞壞的……”第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】一、在下面的情景中，如果你是職員，你會(huì)怎么說？第23

第二節(jié)客戶服務(wù)的語音語調(diào)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語音的要求咬字要清晰音量要恰當(dāng)音色要甜美語調(diào)要柔和語速要適中用語要規(guī)范感情要親切心境要平和

第一章客戶信息管理(1)

第二節(jié)客戶服務(wù)的語音語調(diào)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語音的要求第24二、發(fā)聲

（一）發(fā)聲器官1、呼吸器官：（發(fā)聲的動(dòng)力器官）：包括肺、胸廓和橫膈膜、呼吸肌肉、支氣管和氣管組成。（推動(dòng)功能作用）如下圖（1、肺；2、胸）第一章客戶信息管理(1)二、發(fā)聲

（一）發(fā)聲器官1、呼吸器官：（發(fā)聲的動(dòng)力器官）：包252、振動(dòng)器官：（聲源器官）由喉嚨及其肌肉、軟骨和聲帶組成。（發(fā)聲功能作用）如下圖（3、喉；4、聲帶；5、會(huì)厭器官）

第一章客戶信息管理(1)2、振動(dòng)器官：（聲源器官）由喉嚨及其肌肉、軟骨和聲帶組成。263、共鳴器官：（聲腔器官）包括喉腔、咽腔、鼻腔、口腔和共鳴室。（共鳴功能作用）如下圖（6、咽）。第一章客戶信息管理(1)3、共鳴器官：（聲腔器官）包括喉腔、咽腔、鼻腔、口腔和共鳴室274、咬字器官：（語言器官）包括：唇、齒、舌和腭等。（起著咬字，吐字的作用。）如下圖（7、口）。第一章客戶信息管理(1)4、咬字器官：（語言器官）包括：唇、齒、舌和腭等。（起著咬字28（二）科學(xué)的發(fā)聲方法1、呼吸吸氣要領(lǐng)：吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定呼氣要領(lǐng)：穩(wěn)勁----持久----及時(shí)補(bǔ)換練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？練習(xí)二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒第一章客戶信息管理(1)（二）科學(xué)的發(fā)聲方法1、呼吸第一章客戶信息管理(1)292、共鳴（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）第一章客戶信息管理(1)2、共鳴（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）第一30練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷第一章客戶信息管理(1)練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：第一章客戶信息管理(1)313、吐字歸音基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上吐字方法唇：（b,p,m,f）舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與送氣音：(j,q,x)第一章客戶信息管理(1)3、吐字歸音第一章客戶信息管理(1)32練習(xí)一八百標(biāo)兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二老龍惱怒鬧老農(nóng)老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān)第一章客戶信息管理(1)練習(xí)一33三、語音語調(diào)基本知識(shí)語調(diào)（包括：語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)和態(tài)度)語速憑你講話的速度，客戶就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象。優(yōu)秀客服人員會(huì)根據(jù)所說語句的相對(duì)重要性來變換速度，即不重要的話語說得快，而重要的話語說得慢。音量講話的音量適中，不要太高。太高就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟?、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。

第一章客戶信息管理(1)三、語音語調(diào)基本知識(shí)語調(diào)（包括：語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)和態(tài)度34音調(diào)講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。音強(qiáng)與態(tài)度音強(qiáng)是聲音的強(qiáng)弱態(tài)度：講話者表現(xiàn)出的不同感情。第一章客戶信息管理(1)音調(diào)第一章客戶信息管理(1)35練習(xí)組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。第一章客戶信息管理(1)練習(xí)組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。第一章客戶信息管理(1)36（二）同期聲完全與對(duì)方同步，他講得快，你也講得快；對(duì)方講話速度非常慢，你也變得非常慢；對(duì)方講話語調(diào)高，你也高，；對(duì)方講話聲音輕，你也就輕?？傊?，與對(duì)方越接近越好。還可以重復(fù)對(duì)方的話來使你的語言與對(duì)方同步。第一章客戶信息管理(1)（二）同期聲第一章客戶信息管理(1)37【課堂演練】同期聲訓(xùn)練

2009年

8月30日晚，張先生為買回家的機(jī)票支付現(xiàn)金，到一臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)取款，由于操作不慎，銀行卡被吞，這下可把張先生急壞了，只得通過電話向客戶服務(wù)人員求助。張先生：“你好，我的銀行卡被吞，不知如何是好？”（語速快、音調(diào)低）客戶服務(wù)人員：“你的卡是我們銀行的嗎？我們應(yīng)該怎么幫助你呢？是在我們的取款機(jī)上被吞了的嗎？”張先生：“哎！怎么這么麻煩啊，我不知道怎么回答你！我是外地人，現(xiàn)在急需現(xiàn)金，我該怎么辦？”（語速慢，音調(diào)低）客戶服務(wù)人員：“你這個(gè)問題不好辦啦！嗯----，就這么辦吧！”張先生：“究竟該怎么辦呢？”（語速快、音調(diào)低）客戶服務(wù)人員：“我將想辦法給你辦好！不用擔(dān)心?！睆埾壬骸班蓿≈x謝……”（語速快、音調(diào)高）客戶服務(wù)人員：“不客氣！”第一章客戶信息管理(1)【課堂演練】同期聲訓(xùn)練2009年8月338四、科學(xué)用嗓嗓音的好壞與人的整體狀況有關(guān)。

精神要有張有弛，凡事要心平氣和，要保持心理健康。忌煙酒、濃茶及咖啡。飲食要清淡，多飲白開水。用藥必須慎重。要改變不良習(xí)慣。第一章客戶信息管理(1)四、科學(xué)用嗓第一章客戶信息管理(1)39【課堂演練】語句1、你好，我有什么可以幫助您的嗎？2、我真的很想幫助你。3、我沒說你不能那么做。語調(diào)：熱情、不耐煩、真心、應(yīng)付、諷刺、謙虛、關(guān)心、同情、漫不經(jīng)心、冷酷無情演練要求：1、根據(jù)語調(diào)要求構(gòu)思一定的情景（每組任選一句話并只能選擇一種語調(diào)），以便進(jìn)入角色；2、根據(jù)構(gòu)思情景，進(jìn)行小組演練。第一章客戶信息管理(1)【課堂演練】語句第一章客戶信息管理(1)40【語調(diào)自我訓(xùn)練方案】1、為了使你口齒伶俐，最好每天練習(xí)三次語音練習(xí)口訣。2、打個(gè)電話聽客戶服務(wù)中心的人是如何說話的，并至少記下五句話，模仿話務(wù)員的五句話進(jìn)行練習(xí)。要求：練習(xí)時(shí)間三個(gè)星期，重點(diǎn)應(yīng)學(xué)會(huì)話務(wù)員說話的語氣、語調(diào)，同時(shí)注意保持平和的心態(tài)。三個(gè)星期后寫一份練習(xí)之后的體會(huì)。(三個(gè)星期后抽簽決定到臺(tái)上來展示的同學(xué)）第一章客戶信息管理(1)【語調(diào)自我訓(xùn)練方案】1、為了使你口齒伶俐，最好每天練習(xí)三次語41*語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲陰陽上去要分明部位方法需找準(zhǔn)開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù)送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷開口和坡哥安爭(zhēng)嘴撮需學(xué)尋徐巨齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn)穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾不難達(dá)到純和清第一章客戶信息管理(1)*語音練習(xí)口訣第一章客戶信息管理(1)42【語調(diào)自我訓(xùn)練方案】附加要求：1、如果你有錄音機(jī)的話，不妨直接把自己的聲音錄下，然后用自己的耳朵去聽。2、如果你對(duì)自己的口音不滿意的話，(發(fā)音不準(zhǔn))你不妨買來一本兒童讀物，上有拼音，下有漢字那種進(jìn)行練習(xí)。3、如果你注意到自已的聲音也單調(diào)的話，你必須對(duì)自己加強(qiáng)訓(xùn)練，朗讀一本書，必須盡可能地使聲音有強(qiáng)弱，并且使它們有抑揚(yáng)。第一章客戶信息管理(1)【語調(diào)自我訓(xùn)練方案】附加要求：第一章客戶信息管理(1)43第三節(jié)傾聽技巧第一章客戶信息管理(1)第三節(jié)傾聽技巧第一章客戶信息管理(1)44男：我得把這件事弄好，否則下個(gè)月新的工作又來了，我就沒辦法脫身……女：是的，你看這孩子最近又有新的毛病了，老是含著手指頭……男：唉，真是的，這事怎么多得做不完了？……女：是嘛，手指頭這樣含著不衛(wèi)生，還會(huì)使骨頭變形，這怎么弄呢？男：是的，我曾經(jīng)喜歡過她，但……女：好的，你喜歡她，那你同她去過吧，我們離婚！……【對(duì)話】

第一章客戶信息管理(1)【對(duì)話】第一章客戶信息管理(1)45

【小組討論】什么樣的才是傾聽？?jī)A聽在客戶服務(wù)過程中有哪些重要意義？

第一章客戶信息管理(1)【小組討論】什么樣的才是傾聽？?jī)A聽在客戶服務(wù)過程中有哪些重46一、傾聽的定義

聽的繁體字是：聽聽的幾個(gè)層次第一章客戶信息管理(1)一、傾聽的定義第一章客戶信息管理(1)47傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)?！爸鲃?dòng)傾聽”由兩個(gè)重要部分組成：信息澄清，也就是理解訊息的內(nèi)容；同感回應(yīng)，即對(duì)訊息中的情感部分予以認(rèn)可。第一章客戶信息管理(1)傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還48傾聽在客戶服務(wù)中的意義可以獲得重要信息滿足客戶表達(dá)自己的意見和要求的需要滿足客戶傾訴自己遇到難題的需要使客戶產(chǎn)生被關(guān)注、被尊重的感覺

有助于創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī)（或發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵）有利于獲得客戶的信任第一章客戶信息管理(1)傾聽在客戶服務(wù)中的意義可以獲得重要信息第一章客戶信息管理(149二、有效傾聽的準(zhǔn)則第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話

第二條準(zhǔn)則：不要讓自己的思緒偏離

第三條準(zhǔn)則：不要假裝注意

第四條準(zhǔn)則：聽話要聽音

第五條準(zhǔn)則：要表現(xiàn)出感興趣

第六條準(zhǔn)則：要表明你在認(rèn)真地聽

第七條準(zhǔn)則：了解回應(yīng)反饋

第八條準(zhǔn)則：努力理解講話的真正內(nèi)涵

第一章客戶信息管理(1)二、有效傾聽的準(zhǔn)則第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話第一章客戶50（一）集中注意力，了解客戶的想法1、安排合適的工作環(huán)境2、理清思路，明確工作目標(biāo)3、弄清任務(wù)要求4、保持耐心5、保持身心健康6、實(shí)時(shí)記錄三、提高傾聽能力的方法

第一章客戶信息管理(1)（一）集中注意力，了解客戶的想法三、提高傾聽能力的方法第一51（二）排除干擾信息，準(zhǔn)確傾聽1、排除外在干擾（1）清除外在干擾源（2）培養(yǎng)不為外物干擾的心性2、避免內(nèi)在干擾（1）讓客戶把話說完（2）避免思想開小差（3）排除不佳情緒第一章客戶信息管理(1)（二）排除干擾信息，準(zhǔn)確傾聽第一章客戶信息管理(1)52（三）靜靜地傾聽1、別急----留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息

2、切題—--適時(shí)發(fā)問或表達(dá)自己的意見，幫助說者理清頭緒（所問問題與整個(gè)問題要相關(guān)）3、積極的反應(yīng)（1）不要做空洞的答復(fù)（2）應(yīng)配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言（3）及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)第一章客戶信息管理(1)（三）靜靜地傾聽第一章客戶信息管理(1)53三、同理心傾聽與回應(yīng)技巧

（一）何謂同理心傾聽◆聽事實(shí)◆聽情感需要同理心傾聽的情況：當(dāng)我們不確定我們是否了解客戶的真實(shí)想法；當(dāng)我們不確定對(duì)方是否知道我們了解他；當(dāng)交流互動(dòng)摻雜強(qiáng)烈的情緒因素。第一章客戶信息管理(1)三、同理心傾聽與回應(yīng)技巧第一章客戶信息管理(1)54同理心傾聽的特性

不急于做出判斷感同身受對(duì)方的情感總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話有意識(shí)地注意非語言線索詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。第一章客戶信息管理(1)同理心傾聽的特性不急于做出判斷第一章客戶信息管理(1)55（二）同理心傾聽的回應(yīng)技巧1、認(rèn)真傾聽，適當(dāng)提問2、對(duì)對(duì)方說的內(nèi)容做出回應(yīng)3、說出自己的理解4、站在對(duì)方的角度考慮5、鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步表露6、提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)第一章客戶信息管理(1)（二）同理心傾聽的回應(yīng)技巧1、認(rèn)真傾聽，適當(dāng)提問第一章客戶56【課堂練習(xí)】同理心傾聽回應(yīng)1、經(jīng)理要求兩位助理，劉榮和王明負(fù)責(zé)布置一個(gè)展臺(tái)，劉榮說：“讓王明自己負(fù)責(zé)，我不想跟他一起布置任何展臺(tái)，他從不公平分擔(dān)工作。”經(jīng)理對(duì)劉榮怎么進(jìn)行同理心回應(yīng)？第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】同理心傾聽回應(yīng)1、經(jīng)理要求兩位助理，劉榮和王明負(fù)57一位客戶打電話來說：“你們的服務(wù)態(tài)度太差，我來辦業(yè)務(wù)排了很長(zhǎng)的隊(duì)，排得心很煩了，可是服務(wù)人員說話聲音又小?！苯哟藛T應(yīng)怎樣對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行同理心回應(yīng)？第一章客戶信息管理(1)一位客戶打電話來說：“你們的服務(wù)態(tài)度太差，我來辦業(yè)務(wù)排了很長(zhǎng)58一位姓王的先生覺得我們的服務(wù)場(chǎng)所播放音樂是種干擾。王先生揮著他的手說：“你們可不可以多為他人著想？不是所有的人都喜歡聽音樂的，如果這么吵，就不要再放了！”接待人員應(yīng)怎樣對(duì)王先生進(jìn)行同理心回應(yīng)？第一章客戶信息管理(1)一位姓王的先生覺得我們的服務(wù)場(chǎng)所播放音樂是種干擾。王先生揮著59我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場(chǎng)，或者要套上塑料袋才行，可是李女士不肯這樣做。接待人員應(yīng)怎樣對(duì)李女士進(jìn)行同理心回應(yīng)？第一章客戶信息管理(1)我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場(chǎng)，或者要套上塑料袋60【小測(cè)試】測(cè)試你的傾聽能力做出最符合自身情況的判斷（A：一貫；B：多數(shù)情況下有；C：偶爾；D：幾乎從來沒有），并在完成全部題目后，對(duì)照后面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行傾聽能力評(píng)估。第一章客戶信息管理(1)【小測(cè)試】測(cè)試你的傾聽能力做出最符合自身情況的判斷（A：一貫611.力求聽對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義2.以全身的姿勢(shì)表達(dá)你在入神地聽對(duì)方的說話3.別人講話時(shí)不急于插話，不打斷對(duì)方的話4.不會(huì)一邊聽對(duì)方說話一邊考慮自己的事5.做到聽批評(píng)意見時(shí)不激動(dòng)，耐心地聽人家把話說完6.即使對(duì)別人的話不感興趣，也耐心地聽人家把話說完7.我不因?yàn)閷?duì)說話者有偏見而拒絕聽他說話8.即使對(duì)方地位低，也要對(duì)他持稱贊態(tài)度，認(rèn)真地聽他講話9.因某事而情緒激動(dòng)或心情不好時(shí)，避免因自己的情緒而不認(rèn)真傾聽對(duì)方10.聽對(duì)方說話前，主動(dòng)將干擾因素降到最低限度第一章客戶信息管理(1)1.力求聽對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義第一章客戶信息管6211.不會(huì)因噪音等外界干擾而停止傾聽12.必要時(shí)一邊聽對(duì)方說話，一邊仔細(xì)做好記錄13.對(duì)方講話速度慢時(shí)，抓住空隙整理出對(duì)方所傳達(dá)的信息14.避免只聽你想聽的部分，注意對(duì)方的全部思想15.以適當(dāng)?shù)淖藙?shì)鼓勵(lì)對(duì)方把心里話都說出來16.以對(duì)方保持適度的目光接觸17.既聽對(duì)方的口頭信息，也注意對(duì)方所表達(dá)的情感18.與人交談時(shí)選用最合適的位置，使對(duì)方感到舒適19.能觀察出對(duì)方的言語和心理是否一致20.注意對(duì)方的非口頭語所表達(dá)的意思第一章客戶信息管理(1)11.不會(huì)因噪音等外界干擾而停止傾聽第一章客戶信息管理(1)63評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如果你的行為選A計(jì)1分；選B計(jì)2分；選C計(jì)3分；選D計(jì)4分，然后將各題得分累加，算出總分。測(cè)試分析1、總分在50分以下你的傾聽能力很差。如果你過于健談，述說欲望旺盛，這會(huì)阻礙你的傾聽能力的提高，你應(yīng)該盡力改變這種狀況，克制自己的急切，少說多聽，努力培養(yǎng)自己的傾聽能力。只有這樣，你的傾聽能力才能得到實(shí)質(zhì)性的提高。2、總分在51—69分你的傾聽能力一般，如果再多加努力，你就可以很有成效地通過傾聽了解客戶的想法了。提高你的傾聽能力的法寶是集中注意力、關(guān)注客戶的行為反應(yīng)，這樣可以使你在傾聽過程中獲取更多的關(guān)鍵性信息，你的傾聽能力自然會(huì)得以提升。3、總分在70分以上你的傾聽能力非常優(yōu)秀，你清楚如何傾聽易于接近客戶、了解客戶的情感和思想，無論什么類型的客戶，你都能通過傾聽了解到他們的真實(shí)訴求。但同時(shí)也要注意：要想保持這種傾聽能力，必須進(jìn)行不斷的訓(xùn)練。第一章客戶信息管理(1)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)第一章客戶信息管理(1)64課外任務(wù)找個(gè)朋友，用兩到三分鐘討論一個(gè)話題，然后總結(jié)一下你是如何傾聽對(duì)方的話語的。要求：每?jī)芍寥熳鲆淮芜@個(gè)練習(xí)，并在做至少5次這類練習(xí)后上交一份自我分析報(bào)告，（參照傾聽能力測(cè)試的題目進(jìn)行分析），字?jǐn)?shù)500字以上。第一章客戶信息管理(1)課外任務(wù)找個(gè)朋友，用兩到三分鐘討論一個(gè)話題，然后總結(jié)一下你是65【案例思考】請(qǐng)注意比較下面的一個(gè)促銷員向客戶銷售過程的兩段對(duì)話。請(qǐng)問：那種對(duì)話方式更好些？為什么？

第一章客戶信息管理(1)【案例思考】請(qǐng)注意比較下面的一個(gè)促銷員向客戶銷售過程的兩段對(duì)66對(duì)話一促銷員：“請(qǐng)問您要什么價(jià)位的手機(jī)？”客戶：“不要太貴，大約2000元吧。”促銷員：“那您對(duì)功能有什么要求嗎？”客戶：“能打電話就行了?！贝黉N員：“那樣式呢？客戶：“翻蓋的吧。”第一章客戶信息管理(1)對(duì)話一第一章客戶信息管理(1)67對(duì)話二

促銷員：“您要一臺(tái)什么樣的手機(jī)呢？”客戶：“我要翻蓋的、屏幕大、按鍵大、操作簡(jiǎn)單、價(jià)格便宜的手機(jī)?！贝黉N員：“您要一臺(tái)翻蓋的、屏幕大、按鍵大、操作簡(jiǎn)單、價(jià)格便宜的手機(jī)，您還有其他的要求嗎？”客戶：“最好是翻蓋的?！贝黉N員：“您為什么需要這樣的手機(jī)呢？是您自己用嗎？”客戶：“我是給我父親買，他都60多歲了，不太會(huì)用高科技的產(chǎn)品?！钡谝徽驴蛻粜畔⒐芾?1)對(duì)話二促銷員：“您要一臺(tái)什么樣的手機(jī)呢？”第一章客戶信息管68第四節(jié)提問與拒絕技巧一、提問的好處通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。第一章客戶信息管理(1)第四節(jié)提問與拒絕技巧一、提問的好處第一章客戶信息管理(69二、可以提問的幾類問題針對(duì)性問題選擇性問題了解性問題澄清性問題征詢性問題服務(wù)性問題開放式問題關(guān)閉式問題第一章客戶信息管理(1)二、可以提問的幾類問題針對(duì)性問題第一章客戶信息管理(1)70三、延續(xù)話題的做法

注意聲調(diào)、語氣（注意提問的態(tài)度）少用是非題和選擇題可多問的問題調(diào)查性問題有關(guān)客戶信息的問題一些額外問題第一章客戶信息管理(1)三、延續(xù)話題的做法注意聲調(diào)、語氣（注意提問的態(tài)度）第一章71發(fā)問可延續(xù)對(duì)話的問題例如：會(huì)讓對(duì)話終結(jié)的問題可延續(xù)對(duì)話問題需要我?guī)兔?？我可以怎樣幫助您？您喜歡紅色還是綠色？您喜歡哪種顏色？這是您想要的牌子嗎？您為什么比較喜歡那牌子？這是自用還是送禮？您在為哪一位買東西？您是否要用信用卡提款？您希望用哪種提款方式？第一章客戶信息管理(1)發(fā)問可延續(xù)對(duì)話的問題第一章客戶信息管理(1)72【課堂練習(xí)】會(huì)讓對(duì)話終結(jié)的問題可延續(xù)對(duì)話問題您看到了我們優(yōu)惠品沒有？您是否喜歡辦理信用卡呢？您看過這作者的書沒有？您的東西是否已經(jīng)全買齊了？第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】第一章客戶信息管理(1)73不該問的問題

讓人覺得選擇你是錯(cuò)誤的問題客戶打算花多少錢的問題客戶未看到貨品前就讓其作決定的問題客戶沒有了解好產(chǎn)品的性能就讓其作決定的問題第一章客戶信息管理(1)不該問的問題讓人覺得選擇你是錯(cuò)誤的問題第一章客戶信息管理(74【課堂提問】

要不要問“先生，今天還有沒有其他我們能為您做的？”寫出不要問的理由。寫出要問的理由。第一章客戶信息管理(1)【課堂提問】要不要問“先生，今天還有沒有其他我們能為您做的75四、巧妙拒絕客戶的不合理要求

拒絕客戶不合理要求的基本程序

拒絕客戶不合理要求的方式

第一章客戶信息管理(1)四、巧妙拒絕客戶的不合理要求拒絕客戶不合理要求的基本程序76拒絕客戶不合理要求的基本程序問清目的，分析處理態(tài)度堅(jiān)決，注意方法接受指責(zé)，耐心解釋第一章客戶信息管理(1)拒絕客戶不合理要求的基本程序問清目的，分析處理第一章客戶信77拒絕客戶不合理要求的方式

用肯定的口氣拒絕用恭維的口氣拒絕用商量的口氣拒絕用同情的口氣拒絕用委婉的口氣拒絕。第一章客戶信息管理(1)拒絕客戶不合理要求的方式用肯定的口氣拒絕第一章客戶信息管理78【課堂練習(xí)】案例思考一家商店的業(yè)務(wù)經(jīng)理有一天收到一封投訴信。一位王姓客戶聲稱他上周在他們的商店里買了一件銅制煙斗，商店的售貨員根據(jù)煙斗上面的徽章，聲明這是一件維多利亞時(shí)代的物品，并在收據(jù)上表明了這一點(diǎn)，同時(shí)以市場(chǎng)價(jià)賣給了他?？蛻粝蚴占S多利亞時(shí)代物品的人咨詢之后，認(rèn)為這是一件贗品，根本不值那個(gè)價(jià)錢。為此，客戶要求退貨，并賠償他的損失。第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】案例思考一家商店的業(yè)79

業(yè)務(wù)經(jīng)理向銷售人員詢問之后，請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)最豐富的專家鑒別，確認(rèn)這就是維多利亞時(shí)代的物品。經(jīng)理認(rèn)為這名客戶之所以要求退貨，有可能是他想再轉(zhuǎn)手時(shí)從中不能謀到利，便想到退貨、賠款。

第一章客戶信息管理(1)業(yè)務(wù)經(jīng)理向銷售人員詢問之后，請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)最豐80如果您是業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)于這位客戶的不合理要求，您怎么辦？第一章客戶信息管理(1)如果您是業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)于這位客戶的不合理要求，您怎么辦？第一章81課外任務(wù)查找資料，了解與客戶溝通時(shí)哪些身體語言是積極的，哪些是消極的，并畫一個(gè)表格把它們列出來。從目光接觸、面部表情、手勢(shì)、頭部動(dòng)作、姿勢(shì)、親近、穿著、語調(diào)方面分別列出來。（每個(gè)小組完成一份）

第一章客戶信息管理(1)課外任務(wù)查找資料，了解與客戶溝通時(shí)哪些身體82身體語言第一章客戶信息管理(1)身體語言第一章客戶信息管理(1)83目光接觸第一章客戶信息管理(1)目光接觸第一章客戶信息管理(1)84目光接觸積極的：70%以上的眼神接觸互相正視片刻較長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方行注目禮第一章客戶信息管理(1)目光接觸積極的：第一章客戶信息管理(1)85目光接觸消極的：1、看著下面或其他方向2、向上翻眼睛3、一直盯著客戶看4、惡狠狠地看著客戶5、避開眼神的接觸6、不住上下打量對(duì)方7、眼睛眨個(gè)不停第一章客戶信息管理(1)目光接觸第一章客戶信息管理(1)86面部表情第一章客戶信息管理(1)面部表情第一章客戶信息管理(1)87面部表情積極的：1、微笑2、平靜、專注、真誠的表情3、保持感興趣、愉快而熱情的表情4、自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情第一章客戶信息管理(1)面部表情積極的：第一章客戶信息管理(1)88面部表情消極的：1、抬起下巴并垂下眼睛2、面部表情松弛3、與人交談時(shí)，一邊的眉毛抬得比另一邊高4、常咬住自己的嘴唇讓氣憤、挫折感、不適宜的情緒從表情中泄露出來第一章客戶信息管理(1)面部表情消極的：讓氣憤、挫折感、不適宜的情緒從表情中泄露出89手勢(shì)第一章客戶信息管理(1)手勢(shì)第一章客戶信息管理(1)90手勢(shì)積極的：1、很自然地運(yùn)用手勢(shì)來解釋你所說的事情2、使用“開放掌形”的手勢(shì)。手掌伸開，四指并攏。3、合乎社交禮儀的握手。第一章客戶信息管理(1)手勢(shì)積極的：第一章客戶信息管理(1)91手勢(shì)消極的：1、在客戶面前做小動(dòng)作或者在紙上亂涂亂寫2、在客戶面前指指點(diǎn)點(diǎn)或晃動(dòng)手指3、伸出一根手指指向客戶4、客戶還在講話，你就合上文件或公文包，或者不?？幢?、雙手交叉抱于胸前6、不停地摸自己的頭、鼻子或嘴

第一章客戶信息管理(1)手勢(shì)消極的：第一章客戶信息管理(1)92手勢(shì)消極的：7、說話時(shí)手指放在嘴上。8、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋或全上公文包。9、用手指叩擊桌子。10、嘩啦啦抖動(dòng)衣袋里的零錢。11、用一條胳膊摟抱客戶的肩膀。12、拍打客戶的后背13、不停地?fù)崤^發(fā)第一章客戶信息管理(1)手勢(shì)消極的：第一章客戶信息管理(1)93【課堂練習(xí)】哪些動(dòng)作可以用到客戶服務(wù)工作中，哪些不可以用。握手時(shí)猛地伸出一只僵硬的胳膊，掌心向下。握手時(shí)掌心向上。像老虎鉗一樣夾位對(duì)方的手。軟弱無力，幾乎將手掌全部交給你。將對(duì)方手拉過來與自己相握。雙方的雙握式握手。第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】哪些動(dòng)作可以用到客戶服務(wù)工作中，哪些不可以用。握94雙臂交叉胸前，雙拇指翹起，指向上方。雙手插在上衣或褲子口袋，伸出拇指。談話中將拇指指向他人。握拳，拇指翹起向上。第一章客戶信息管理(1)雙臂交叉胸前，雙拇指翹起，指向上方。第一章客戶信息管理(1)95頭部動(dòng)作第一章客戶信息管理(1)頭部動(dòng)作第一章客戶信息管理(1)96頭部動(dòng)作積極的：點(diǎn)頭將頭部垂下成低頭的姿態(tài)抬頭消極的：搖晃頭部頭部僵直頭部從興趣之源縮回頭部后仰

第一章客戶信息管理(1)頭部動(dòng)作積極的：第一章客戶信息管理(1)97姿勢(shì)第一章客戶信息管理(1)姿勢(shì)第一章客戶信息管理(1)98姿勢(shì)積極的：1、坐著時(shí)微微抬頭、手臂置放于椅子或腿上，兩腿交于前，雙目不時(shí)觀看對(duì)方（保持開放的姿勢(shì)）2、面對(duì)客戶，但是下半身略微錯(cuò)開他的方向3、略微向客戶的方向傾斜身體4、微微起身5、雙臂平直，頸部和背部保持直線狀態(tài)第一章客戶信息管理(1)姿勢(shì)積極的：第一章客戶信息管理(1)99姿勢(shì)消極的：1、保持頭部、肩膀、髖部以及腳等部位直直地正對(duì)你的客戶2、向遠(yuǎn)離客戶的方向挪動(dòng)身體3、退縮的姿勢(shì)，用手保護(hù)自己4、在客戶面前表現(xiàn)出懶散5、背靠或斜靠在物體上6、身體后仰7、側(cè)轉(zhuǎn)身體8、背朝對(duì)方9、拂袖離去10、雙肩無力地下垂第一章客戶信息管理(1)姿勢(shì)消極的：第一章客戶信息管理(1)100親近（空間距離）第一章客戶信息管理(1)親近（空間距離）第一章客戶信息管理(1)101人際交往的空間距離１、親密距離

其近范圍在6英寸（約15厘米）之內(nèi)其遠(yuǎn)范圍是6英寸到18英寸（15厘米～44厘米）之間２、個(gè)人距離

近范圍為1.5～2.5英尺（46～76厘米）之間遠(yuǎn)范圍是2.5～4英尺(76～122厘米)第一章客戶信息管理(1)人際交往的空間距離１、親密距離第一章客戶信息管理(1)102３、社交距離

其近范圍為4～7英尺(1.2～2.1米)遠(yuǎn)范圍為7～12英尺(2.1～3.7米)４、公眾距離

其近范圍為12～25英尺(約3.7～7.6米)遠(yuǎn)范圍在25英尺之外第一章客戶信息管理(1)３、社交距離第一章客戶信息管理(1)103親近（空間距離）積極的：與客戶保持大約1米的距離（2—4英尺）消極的：1、站得離客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)的2、站得離客戶太近，以至于讓他們感到不適第一章客戶信息管理(1)親近（空間距離）積極的：第一章客戶信息管理(1)104穿著第一章客戶信息管理(1)穿著第一章客戶信息管理(1)105穿著積極的：整潔（整齊、挺括、清潔）得體大方消極的：衣冠不整邋遢

第一章客戶信息管理(1)穿著積極的：第一章客戶信息管理(1)106整齊。服裝必須合身，袖長(zhǎng)至手腕，褲長(zhǎng)至腳面，裙長(zhǎng)過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號(hào)牌或標(biāo)志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。第一章客戶信息管理(1)整齊。服裝必須合身，袖長(zhǎng)至手腕，褲長(zhǎng)至腳面，裙長(zhǎng)過膝蓋，尤其107挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。第一章客戶信息管理(1)挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線108語調(diào)積極的：1、平靜、自然、親切的語調(diào)2、堅(jiān)定、關(guān)切、自信的語調(diào)3、通過盡量站直或坐正，并在與客戶交談之前深呼吸等姿勢(shì)來影響語調(diào)。4、讓熱情、關(guān)心和其他積極的情感渲染你的語調(diào)5、保持中等程度的聲調(diào)、節(jié)奏和音高第一章客戶信息管理(1)語調(diào)積極的：第一章客戶信息管理(1)109演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/10/31第一章客戶信息管理(1)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew110第一章客戶信息管理(1)2022/10/31第一章客戶信息管理(1)第一章客戶信息管理(1)2022/10/22第一章客戶信息管111第三章客戶服務(wù)的溝通技巧【主要內(nèi)容】

一、客戶服務(wù)的語言表達(dá)技巧二、傾聽技巧三、提問技巧四、肢體語言技巧五、電話溝通技巧六、電子郵件溝通技巧第一章客戶信息管理(1)第三章客戶服務(wù)的溝通技巧【主要內(nèi)容】第一章客戶信息管112第一節(jié)有效的客戶服務(wù)用語第一章客戶信息管理(1)第一節(jié)有效的客戶服務(wù)用語第一章客戶信息管理(1)113一、客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語（一）問候1、標(biāo)準(zhǔn)問候語在一些比較隆重或正式的場(chǎng)合，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。標(biāo)準(zhǔn)問候語由人稱、時(shí)間、問候詞組成。如：“王先生，下午好！”2、問候多位客戶的原則統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆??！庇勺鸲?。如“張總好！”“李經(jīng)理好！”先女士后男士。由近到遠(yuǎn)。第一章客戶信息管理(1)一、客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語（一）問候第一章客戶信息管理(1)114

（二）迎送1、歡迎用語“歡迎光臨”“歡迎您的到來”“您能光臨本公司，我們不勝榮幸?！薄耙姷侥芨吲d?！?、送客用語“再見”“慢走”“走好。”“歡迎再次光臨?！薄耙宦菲桨病！薄岸喽啾Ｖ??！弊⒁猓谡f話的同時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剌o以動(dòng)作，如注目、點(diǎn)頭、微笑、握手和鞠躬等。第一章客戶信息管理(1)

（二）迎送第一章客戶信息管理(1)115（三）請(qǐng)托1、當(dāng)你不能及時(shí)為客戶服務(wù)時(shí)——“請(qǐng)稍候。”2、當(dāng)你打擾客戶或請(qǐng)求客戶幫忙時(shí)——“勞駕您了！”“拜托您了！”“對(duì)不起，打擾一下?！薄奥闊┠鷰臀乙粋€(gè)忙?！保ㄋ模┲轮x1、標(biāo)準(zhǔn)式——謝謝您！2、加強(qiáng)式——“萬分感謝！”“感激不盡”“非常感謝”3、具體式——“有勞您為這事費(fèi)心了?！钡谝徽驴蛻粜畔⒐芾?1)（三）請(qǐng)托第一章客戶信息管理(1)116（五）征詢1、主動(dòng)式——“您需要幫忙嗎？”2、封閉式——“您需要這種還是那種？”3、開放式——“您覺得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？”（六）應(yīng)答1、肯定的應(yīng)答——“是的”“好的”“一定照辦”2、謙恭的應(yīng)答——“這是我的榮幸”“請(qǐng)不要客氣”“請(qǐng)多多指教”3、諒解式應(yīng)答——“沒關(guān)系”“不要緊”“您不必介意”

第一章客戶信息管理(1)（五）征詢第一章客戶信息管理(1)117（七）贊賞1、評(píng)價(jià)式贊賞——“太好了”“對(duì)極了”“非常棒”“十分恰當(dāng)”2、認(rèn)可式贊賞——“您真內(nèi)行”“正如您所說的那樣”“您的觀點(diǎn)是正確的”3、回應(yīng)式贊賞——“這個(gè)主意不錯(cuò)”“您的主意肯定行得通”（八）祝賀1、應(yīng)酬——“心想事成”“身體健康”“龍馬精神”2、節(jié)慶——“節(jié)日快樂”“生日快樂”“壽比南山”“白頭到老”第一章客戶信息管理(1)（七）贊賞第一章客戶信息管理(1)118

（九）推脫“十分抱歉，幫不了您！”應(yīng)該給一個(gè)合理的解釋：“抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動(dòng)?！保ㄊ┑狼浮皩?duì)不起?！薄笆ФY了?！薄安缓靡馑迹?qǐng)多包涵。”第一章客戶信息管理(1)

（九）推脫第一章客戶信息管理(1)119二、客戶服務(wù)用語禁忌（一）否定語“我不能”、“我不會(huì)”“我不會(huì)做”“嗯┉┉這個(gè)問題我不大清楚”“這不是我應(yīng)該做的”“我想我做不了”“但是”“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！”“我絕對(duì)沒有說過那種話”第一章客戶信息管理(1)二、客戶服務(wù)用語禁忌（一）否定語第一章客戶信息管理(1)120（二）蔑視語“鄉(xiāng)巴佬”“買不起就別看”“一看就知道買不起”“這種問題連三歲小孩都知道”“一分錢，一分貨”第一章客戶信息管理(1)（二）蔑視語第一章客戶信息管理(1)121

（三）曖昧語“總會(huì)有辦法的”“應(yīng)該沒問題”“改天我再和你聯(lián)系”“問題解決后我通知你一聲”“我想近期內(nèi)可以給你答復(fù)”第一章客戶信息管理(1)

（三）曖昧語第一章客戶信息管理(1)122

（四）煩躁語1、“不是告訴您了嗎？怎么還不明白！”2、“有完沒完，真是麻煩。”（五）斗氣語“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣呢？”另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。第一章客戶信息管理(1)

（四）煩躁語第一章客戶信息管理(1)123三、與客戶說話的七原則

不使用否定型，而用肯定型不用命令型，而用請(qǐng)求型以語尾表示尊重拒絕的場(chǎng)合要說“對(duì)不起”并和請(qǐng)求型并用．不斷言，讓顧客自己決定在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話多說贊美、感謝的話

第一章客戶信息管理(1)三、與客戶說話的七原則

不使用否定型，而用肯定型第一章客戶信124四、客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧

（一）選擇積極的用詞與方式習(xí)慣說法：“很抱歉讓你久等”正面表達(dá)：“非常感謝您的耐心等待”習(xí)慣說法：“我不想再讓您重蹈覆轍”正面表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”習(xí)慣說法：“這并不比上次那個(gè)問題差”正確表達(dá)：“這次比上次的情況好”習(xí)慣說法：“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”正面表達(dá)：“這種情況有點(diǎn)不同往?！钡谝徽驴蛻粜畔⒐芾?1)四、客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧（一）選擇積極的用詞與方式第一125【課堂練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語改成專業(yè)表達(dá)：1、問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了2、你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問題3、我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼4、我不想給您錯(cuò)誤的建議5、你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語改成專業(yè)表達(dá)：第一章客戶信息1261、習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了2、習(xí)慣用語：你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似3、習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)4、習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議5、習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用第一章客戶信息管理(1)1、習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了第一章客戶信息管理(1)127（二）善用“我”代替“你”1、習(xí)慣用語:你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？2、習(xí)慣用語:你必須．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。3、習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。4、習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．

第一章客戶信息管理(1)（二）善用“我”代替“你”第一章客戶信息管理(1)128【課堂練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語改成專業(yè)表達(dá)：1、你做的不正確．．．．．．2、聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。3、注意，你必須今天做好！4、當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。5、你沒有弄明白，這次聽好了。第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語改成專業(yè)表達(dá)：第一章客戶信息1291、習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。2、習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。3、習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。4、習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？5、習(xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。第一章客戶信息管理(1)1、習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．第一章客戶信息管理(1130（三）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象1、“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，

“我完全理解您的苦衷”2、“我沒辦法”

“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”3、“我不能，除非···”

“如果您買10臺(tái)，我就能幫你···”4、“這是公司的政策”，“這是我們的規(guī)定”

“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。

5、“對(duì)不起，這事我不管”

“專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”第一章客戶信息管理(1)（三）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象1、“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)131（四）在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由。不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。第一章客戶信息管理(1)（四）在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤钡谝徽驴蛻粜畔⒐芾?132【課堂練習(xí)】一、在下面的情景中，如果你是職員，你會(huì)怎么說？1、客戶：“您能替我保管一下這個(gè)箱子嗎？”2、客戶：“我想成為你們優(yōu)先送貨的客戶名單上的一員。”二、請(qǐng)分析以下情景中兩個(gè)回答存在的問題，并說明應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶?？蛻簦骸鞍ρ剑銈兊木W(wǎng)絡(luò)怎么又壞了？現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門的事，我也沒辦法。”回答二：“你罵我干什么？又不是我搞壞的……”第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】一、在下面的情景中，如果你是職員，你會(huì)怎么說？第133

第二節(jié)客戶服務(wù)的語音語調(diào)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語音的要求咬字要清晰音量要恰當(dāng)音色要甜美語調(diào)要柔和語速要適中用語要規(guī)范感情要親切心境要平和

第一章客戶信息管理(1)

第二節(jié)客戶服務(wù)的語音語調(diào)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語音的要求第134二、發(fā)聲

（一）發(fā)聲器官1、呼吸器官：（發(fā)聲的動(dòng)力器官）：包括肺、胸廓和橫膈膜、呼吸肌肉、支氣管和氣管組成。（推動(dòng)功能作用）如下圖（1、肺；2、胸）第一章客戶信息管理(1)二、發(fā)聲

（一）發(fā)聲器官1、呼吸器官：（發(fā)聲的動(dòng)力器官）：包1352、振動(dòng)器官：（聲源器官）由喉嚨及其肌肉、軟骨和聲帶組成。（發(fā)聲功能作用）如下圖（3、喉；4、聲帶；5、會(huì)厭器官）

第一章客戶信息管理(1)2、振動(dòng)器官：（聲源器官）由喉嚨及其肌肉、軟骨和聲帶組成。1363、共鳴器官：（聲腔器官）包括喉腔、咽腔、鼻腔、口腔和共鳴室。（共鳴功能作用）如下圖（6、咽）。第一章客戶信息管理(1)3、共鳴器官：（聲腔器官）包括喉腔、咽腔、鼻腔、口腔和共鳴室1374、咬字器官：（語言器官）包括：唇、齒、舌和腭等。（起著咬字，吐字的作用。）如下圖（7、口）。第一章客戶信息管理(1)4、咬字器官：（語言器官）包括：唇、齒、舌和腭等。（起著咬字138（二）科學(xué)的發(fā)聲方法1、呼吸吸氣要領(lǐng)：吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定呼氣要領(lǐng)：穩(wěn)勁----持久----及時(shí)補(bǔ)換練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？練習(xí)二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒第一章客戶信息管理(1)（二）科學(xué)的發(fā)聲方法1、呼吸第一章客戶信息管理(1)1392、共鳴（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）第一章客戶信息管理(1)2、共鳴（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）第一140練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷第一章客戶信息管理(1)練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：第一章客戶信息管理(1)1413、吐字歸音基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上吐字方法唇：（b,p,m,f）舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與送氣音：(j,q,x)第一章客戶信息管理(1)3、吐字歸音第一章客戶信息管理(1)142練習(xí)一八百標(biāo)兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二老龍惱怒鬧老農(nóng)老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān)第一章客戶信息管理(1)練習(xí)一143三、語音語調(diào)基本知識(shí)語調(diào)（包括：語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)和態(tài)度)語速憑你講話的速度，客戶就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象。優(yōu)秀客服人員會(huì)根據(jù)所說語句的相對(duì)重要性來變換速度，即不重要的話語說得快，而重要的話語說得慢。音量講話的音量適中，不要太高。太高就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟?、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。

第一章客戶信息管理(1)三、語音語調(diào)基本知識(shí)語調(diào)（包括：語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)和態(tài)度144音調(diào)講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。音強(qiáng)與態(tài)度音強(qiáng)是聲音的強(qiáng)弱態(tài)度：講話者表現(xiàn)出的不同感情。第一章客戶信息管理(1)音調(diào)第一章客戶信息管理(1)145練習(xí)組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。第一章客戶信息管理(1)練習(xí)組長(zhǎng)說這個(gè)電話是你接的。第一章客戶信息管理(1)146（二）同期聲完全與對(duì)方同步，他講得快，你也講得快；對(duì)方講話速度非常慢，你也變得非常慢；對(duì)方講話語調(diào)高，你也高，；對(duì)方講話聲音輕，你也就輕?？傊?，與對(duì)方越接近越好。還可以重復(fù)對(duì)方的話來使你的語言與對(duì)方同步。第一章客戶信息管理(1)（二）同期聲第一章客戶信息管理(1)147【課堂演練】同期聲訓(xùn)練

2009年

8月30日晚，張先生為買回家的機(jī)票支付現(xiàn)金，到一臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)取款，由于操作不慎，銀行卡被吞，這下可把張先生急壞了，只得通過電話向客戶服務(wù)人員求助。張先生：“你好，我的銀行卡被吞，不知如何是好？”（語速快、音調(diào)低）客戶服務(wù)人員：“你的卡是我們銀行的嗎？我們應(yīng)該怎么幫助你呢？是在我們的取款機(jī)上被吞了的嗎？”張先生：“哎！怎么這么麻煩啊，我不知道怎么回答你！我是外地人，現(xiàn)在急需現(xiàn)金，我該怎么辦？”（語速慢，音調(diào)低）客戶服務(wù)人員：“你這個(gè)問題不好辦啦！嗯----，就這么辦吧！”張先生：“究竟該怎么辦呢？”（語速快、音調(diào)低）客戶服務(wù)人員：“我將想辦法給你辦好！不用擔(dān)心?！睆埾壬骸班?！謝謝……”（語速快、音調(diào)高）客戶服務(wù)人員：“不客氣！”第一章客戶信息管理(1)【課堂演練】同期聲訓(xùn)練2009年8月3148四、科學(xué)用嗓嗓音的好壞與人的整體狀況有關(guān)。

精神要有張有弛，凡事要心平氣和，要保持心理健康。忌煙酒、濃茶及咖啡。飲食要清淡，多飲白開水。用藥必須慎重。要改變不良習(xí)慣。第一章客戶信息管理(1)四、科學(xué)用嗓第一章客戶信息管理(1)149【課堂演練】語句1、你好，我有什么可以幫助您的嗎？2、我真的很想幫助你。3、我沒說你不能那么做。語調(diào)：熱情、不耐煩、真心、應(yīng)付、諷刺、謙虛、關(guān)心、同情、漫不經(jīng)心、冷酷無情演練要求：1、根據(jù)語調(diào)要求構(gòu)思一定的情景（每組任選一句話并只能選擇一種語調(diào)），以便進(jìn)入角色；2、根據(jù)構(gòu)思情景，進(jìn)行小組演練。第一章客戶信息管理(1)【課堂演練】語句第一章客戶信息管理(1)150【語調(diào)自我訓(xùn)練方案】1、為了使你口齒伶俐，最好每天練習(xí)三次語音練習(xí)口訣。2、打個(gè)電話聽客戶服務(wù)中心的人是如何說話的，并至少記下五句話，模仿話務(wù)員的五句話進(jìn)行練習(xí)。要求：練習(xí)時(shí)間三個(gè)星期，重點(diǎn)應(yīng)學(xué)會(huì)話務(wù)員說話的語氣、語調(diào)，同時(shí)注意保持平和的心態(tài)。三個(gè)星期后寫一份練習(xí)之后的體會(huì)。(三個(gè)星期后抽簽決定到臺(tái)上來展示的同學(xué)）第一章客戶信息管理(1)【語調(diào)自我訓(xùn)練方案】1、為了使你口齒伶俐，最好每天練習(xí)三次語151*語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲陰陽上去要分明部位方法需找準(zhǔn)開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù)送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷開口和坡哥安爭(zhēng)嘴撮需學(xué)尋徐巨齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn)穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾不難達(dá)到純和清第一章客戶信息管理(1)*語音練習(xí)口訣第一章客戶信息管理(1)152【語調(diào)自我訓(xùn)練方案】附加要求：1、如果你有錄音機(jī)的話，不妨直接把自己的聲音錄下，然后用自己的耳朵去聽。2、如果你對(duì)自己的口音不滿意的話，(發(fā)音不準(zhǔn))你不妨買來一本兒童讀物，上有拼音，下有漢字那種進(jìn)行練習(xí)。3、如果你注意到自已的聲音也單調(diào)的話，你必須對(duì)自己加強(qiáng)訓(xùn)練，朗讀一本書，必須盡可能地使聲音有強(qiáng)弱，并且使它們有抑揚(yáng)。第一章客戶信息管理(1)【語調(diào)自我訓(xùn)練方案】附加要求：第一章客戶信息管理(1)153第三節(jié)傾聽技巧第一章客戶信息管理(1)第三節(jié)傾聽技巧第一章客戶信息管理(1)154男：我得把這件事弄好，否則下個(gè)月新的工作又來了，我就沒辦法脫身……女：是的，你看這孩子最近又有新的毛病了，老是含著手指頭……男：唉，真是的，這事怎么多得做不完了？……女：是嘛，手指頭這樣含著不衛(wèi)生，還會(huì)使骨頭變形，這怎么弄呢？男：是的，我曾經(jīng)喜歡過她，但……女：好的，你喜歡她，那你同她去過吧，我們離婚！……【對(duì)話】

第一章客戶信息管理(1)【對(duì)話】第一章客戶信息管理(1)155

【小組討論】什么樣的才是傾聽？?jī)A聽在客戶服務(wù)過程中有哪些重要意義？

第一章客戶信息管理(1)【小組討論】什么樣的才是傾聽？?jī)A聽在客戶服務(wù)過程中有哪些重156一、傾聽的定義

聽的繁體字是：聽聽的幾個(gè)層次第一章客戶信息管理(1)一、傾聽的定義第一章客戶信息管理(1)157傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)?！爸鲃?dòng)傾聽”由兩個(gè)重要部分組成：信息澄清，也就是理解訊息的內(nèi)容；同感回應(yīng)，即對(duì)訊息中的情感部分予以認(rèn)可。第一章客戶信息管理(1)傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還158傾聽在客戶服務(wù)中的意義可以獲得重要信息滿足客戶表達(dá)自己的意見和要求的需要滿足客戶傾訴自己遇到難題的需要使客戶產(chǎn)生被關(guān)注、被尊重的感覺

有助于創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī)（或發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵）有利于獲得客戶的信任第一章客戶信息管理(1)傾聽在客戶服務(wù)中的意義可以獲得重要信息第一章客戶信息管理(1159二、有效傾聽的準(zhǔn)則第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話

第二條準(zhǔn)則：不要讓自己的思緒偏離

第三條準(zhǔn)則：不要假裝注意

第四條準(zhǔn)則：聽話要聽音

第五條準(zhǔn)則：要表現(xiàn)出感興趣

第六條準(zhǔn)則：要表明你在認(rèn)真地聽

第七條準(zhǔn)則：了解回應(yīng)反饋

第八條準(zhǔn)則：努力理解講話的真正內(nèi)涵

第一章客戶信息管理(1)二、有效傾聽的準(zhǔn)則第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話第一章客戶160（一）集中注意力，了解客戶的想法1、安排合適的工作環(huán)境2、理清思路，明確工作目標(biāo)3、弄清任務(wù)要求4、保持耐心5、保持身心健康6、實(shí)時(shí)記錄三、提高傾聽能力的方法

第一章客戶信息管理(1)（一）集中注意力，了解客戶的想法三、提高傾聽能力的方法第一161（二）排除干擾信息，準(zhǔn)確傾聽1、排除外在干擾（1）清除外在干擾源（2）培養(yǎng)不為外物干擾的心性2、避免內(nèi)在干擾（1）讓客戶把話說完（2）避免思想開小差（3）排除不佳情緒第一章客戶信息管理(1)（二）排除干擾信息，準(zhǔn)確傾聽第一章客戶信息管理(1)162（三）靜靜地傾聽1、別急----留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息

2、切題—--適時(shí)發(fā)問或表達(dá)自己的意見，幫助說者理清頭緒（所問問題與整個(gè)問題要相關(guān)）3、積極的反應(yīng)（1）不要做空洞的答復(fù)（2）應(yīng)配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言（3）及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)第一章客戶信息管理(1)（三）靜靜地傾聽第一章客戶信息管理(1)163三、同理心傾聽與回應(yīng)技巧

（一）何謂同理心傾聽◆聽事實(shí)◆聽情感需要同理心傾聽的情況：當(dāng)我們不確定我們是否了解客戶的真實(shí)想法；當(dāng)我們不確定對(duì)方是否知道我們了解他；當(dāng)交流互動(dòng)摻雜強(qiáng)烈的情緒因素。第一章客戶信息管理(1)三、同理心傾聽與回應(yīng)技巧第一章客戶信息管理(1)164同理心傾聽的特性

不急于做出判斷感同身受對(duì)方的情感總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話有意識(shí)地注意非語言線索詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。第一章客戶信息管理(1)同理心傾聽的特性不急于做出判斷第一章客戶信息管理(1)165（二）同理心傾聽的回應(yīng)技巧1、認(rèn)真傾聽，適當(dāng)提問2、對(duì)對(duì)方說的內(nèi)容做出回應(yīng)3、說出自己的理解4、站在對(duì)方的角度考慮5、鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步表露6、提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)第一章客戶信息管理(1)（二）同理心傾聽的回應(yīng)技巧1、認(rèn)真傾聽，適當(dāng)提問第一章客戶166【課堂練習(xí)】同理心傾聽回應(yīng)1、經(jīng)理要求兩位助理，劉榮和王明負(fù)責(zé)布置一個(gè)展臺(tái)，劉榮說：“讓王明自己負(fù)責(zé)，我不想跟他一起布置任何展臺(tái)，他從不公平分擔(dān)工作?！苯?jīng)理對(duì)劉榮怎么進(jìn)行同理心回應(yīng)？第一章客戶信息管理(1)【課堂練習(xí)】同理心傾聽回應(yīng)1、經(jīng)理要求兩位助理，劉榮和王明負(fù)167一位客戶打電話來說：“你們的服務(wù)態(tài)度太差，我來辦業(yè)務(wù)排了很長(zhǎng)的隊(duì)，排得心很煩了，可是服務(wù)人員說話聲音又小。”接待人員應(yīng)怎樣對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行同理心回應(yīng)？第一章客戶信息管理(1)一位客戶打電話來說：“你們的服務(wù)態(tài)度太差，我來辦業(yè)務(wù)排了很長(zhǎng)168一位姓王的先生覺得我們的服務(wù)場(chǎng)所播放音樂是種干擾。王先生揮著他的手說：“你們可不可以多為他人著想？不是所有的人都喜歡聽音樂的，如果這么吵，就不要再放了！”接待人員應(yīng)怎樣對(duì)王先生進(jìn)行同理心回應(yīng)？第一章客戶信息管理(1)一位姓王的先生覺得我們的服務(wù)場(chǎng)所播放音樂是種干擾。王先生揮著169我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場(chǎng)，或者要套上塑料袋才行，可是李女士不肯這樣做。接待人員應(yīng)怎樣對(duì)李女士進(jìn)行同理心回應(yīng)？第一章客戶信息管理(1)我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場(chǎng)，或者要套上塑料袋170【小測(cè)試】測(cè)試你的傾聽能力做出最符合自身情況的判斷（A：一貫；B：多數(shù)情況下有；C：偶爾；D：幾乎從來沒有），并在完成全部題目后，對(duì)照后面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行傾聽能力評(píng)估。第一章客戶信息管理(1)【小測(cè)試】測(cè)試你的傾聽能力做出最符合自身情況的判斷（A：一貫1711.力求聽對(duì)方講話