客戶抱怨的處理技巧話術(shù)-保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員新人培訓(xùn)課程模板課件演示文檔資料

客戶抱怨的處理1課程大綱抱怨產(chǎn)生的原因處理客戶抱怨的重要性如何處理客戶抱怨如何避免客戶抱怨2客戶抱怨產(chǎn)生于……投保過程中：原業(yè)務(wù)員的不實(shí)宣傳購(gòu)買的產(chǎn)品沒有滿足需求促成過程過于強(qiáng)勢(shì)跟蹤服務(wù)過程中:服務(wù)不及時(shí)服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)不夠?qū)I(yè)理賠過程中:理賠不及時(shí)客戶對(duì)理賠產(chǎn)生誤解3產(chǎn)生抱怨的原因

——客戶的愿望沒有得到滿足4值得關(guān)注的幾組數(shù)據(jù)獲得新客戶的成本大約是保持一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的五倍（壽險(xiǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）保險(xiǎn)公司至少需要三年才能使新保單持有人變?yōu)橛欣蓤D的保單持有人。對(duì)公司完全滿意的客戶購(gòu)買公司產(chǎn)品的可能性比對(duì)公司一般滿意的客戶大六倍。高滿意度的客戶面對(duì)銷售同樣產(chǎn)品或服務(wù)的其它公司的誘惑更有可能保持對(duì)公司的忠誠(chéng)。5一名感到不滿的消費(fèi)者，至少會(huì)向其他9個(gè)人陳述他的不滿96%感到不滿的消費(fèi)者絕對(duì)不會(huì)提出抱怨一個(gè)不滿的客戶背后－－－有25個(gè)不滿的客戶24個(gè)不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)生抱怨聲不滿意又不抱怨的顧客當(dāng)中，不會(huì)再上門購(gòu)買的比率高達(dá)90%客戶的抱怨只是冰山之一角6

松下電器的松下幸之助說：“沒有挑剔的客戶，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的客戶，要虛心請(qǐng)教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)”。

抱怨說明客戶有期待7投訴的是朋友而不是敵人

——投訴可能是機(jī)會(huì)

麥肯錫顧問公司研究：提出投訴的客戶，若問題獲得圓滿的解決，其忠誠(chéng)度更高，并更加信賴公司。（會(huì)提出抱怨的與不提出抱怨的客戶購(gòu)買意愿意愿比例19：9）能迅速處理的公司比不善于處理的公司，客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買的意愿比例82：54。8處理客戶抱怨的重要性保全客戶資源，提高續(xù)收率避免負(fù)面影響，獲取正面影響樹立品牌形象，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶培育影響力中心，吸引更多客戶9如何有效處理客戶的抱怨10讓憤怒的客戶冷靜下來敵意曲線情感的理性水平（1）情緒激揚(yáng)（2）情緒緩和（3）支持性態(tài)度（4）情緒平靜（5）大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)間的情感都是合乎情理的，可以和他們進(jìn)行理性交談當(dāng)怒氣開始積累或者一個(gè)人被某件事情觸怒時(shí)，他的情感便開始激揚(yáng)，可能會(huì)變得憤怒，表現(xiàn)出敵意，一個(gè)人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。情感的激揚(yáng)不會(huì)一直持續(xù)下去，如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，怒氣會(huì)慢慢得到緩解，他本人也會(huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。此時(shí)，一直在傾聽客戶憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語(yǔ)。比如：您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發(fā)生對(duì)您來說肯定不太好受；或：我明白這對(duì)您來說是一件令人不悅的事情。讓對(duì)方認(rèn)為您理解他的感受。你講了一些支持性情的話語(yǔ)以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣、敵意開始平息冷卻，情感又回到原有的理性水平。在回到情感的理性水平以后，你便可以與對(duì)方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人在情緒平靜的時(shí)候，是想解決問題的。11如何有效處理客戶的抱怨調(diào)整心態(tài)，積極面對(duì)讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽“移情”客戶，建立信賴關(guān)系積極回應(yīng)，理解安慰找出關(guān)鍵，合理建議12調(diào)整心態(tài)積極面對(duì)保持工作心態(tài)（客戶并不是針對(duì)你）不卑不亢（保持自尊與平等）尊重對(duì)方服務(wù)意識(shí)（公司流動(dòng)的服務(wù)崗）13讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽專注：全神貫注于講話人示意：向說話人表明你在傾聽研究：以提問或贊同的方式做出反應(yīng)控制感情：保持周到和冷靜的態(tài)度感知非語(yǔ)言訊息：洞察實(shí)質(zhì)性含義構(gòu)建：把得到的訊息加以分析

上天賦予我們一個(gè)嘴巴，卻給了我們一對(duì)耳朵。傾聽是首要的溝通技巧，有智慧的人都是先聽再說。14移情客戶建立信賴關(guān)系解述：通過復(fù)述客戶的話，證實(shí)你對(duì)訊息的理解是正確的,同時(shí)也給自己一個(gè)心理緩沖的機(jī)會(huì)。站在客戶的立場(chǎng)去思考和理解他所說的話。理解對(duì)方感情成分和沒有直接表達(dá)的含義。降低言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，幫助對(duì)方安靜下來。提問：了解客戶對(duì)某一問題的細(xì)節(jié)或感受。15收展員:王先生，你當(dāng)初為什么會(huì)想到買我們公司這款保險(xiǎn)呢？客戶：別提了，當(dāng)初做保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員亂說，買這個(gè)保險(xiǎn)上當(dāng)了?。ê軔琅。┦照箚T：王先生，你是說業(yè)務(wù)員在做這份保險(xiǎn)的時(shí)候亂說，沒有講清楚,你感覺買這個(gè)保險(xiǎn)上當(dāng)了，是嗎?客戶：就是，早知道就不買了！（很生氣）收展員：我很能理解你現(xiàn)在的心情,如果換了是我的話，可能比你更生氣！畢竟每年交這么多錢，至少要交得明明白白，你說是吧？客戶：恩。（緩和）收展員：你看這樣吧，你把保險(xiǎn)單拿出來，我給你做個(gè)全面的解釋，順便幫你做個(gè)保單整理，你聽我說完了再考慮這個(gè)保險(xiǎn)倒底怎么樣，好嗎？客戶：也好?。ㄕJ(rèn)同）收展員：（解釋保險(xiǎn)）。。。其實(shí)王先生，這個(gè)保險(xiǎn)我覺得還是很適合你的，而且，你當(dāng)時(shí)購(gòu)買的時(shí)侯保費(fèi)也很低，現(xiàn)在你想買也買不到了，很多買這個(gè)保險(xiǎn)的客戶現(xiàn)在都很后悔自己當(dāng)初買得太少了，畢竟那時(shí)侯很多人對(duì)保險(xiǎn)不是很相信的，看來，你還是很有保險(xiǎn)意識(shí)的！

例：業(yè)務(wù)員亂說，買這個(gè)保險(xiǎn)上當(dāng)了16積極回應(yīng)，理解安慰緩解客戶不悅的“3F”Feel：我理解您為何會(huì)產(chǎn)生這種感受

Felt：其他客戶也曾（會(huì)）有同感

Found：經(jīng)過我們的解釋，那些客戶發(fā)現(xiàn),我們其實(shí)是在保護(hù)他們的利益,因此這么做是有意義的.17

甲：“我今天主動(dòng)到你們公司交附加險(xiǎn)，可是你們柜面工作人員卻要我與業(yè)務(wù)員聯(lián)系。”乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阒鲃?dòng)交費(fèi)，但卻遭到拒絕?！北骸拔颐靼?，當(dāng)你主動(dòng)到公司交費(fèi)，卻遭到拒絕，你感到很委屈，你一定非常難受。我非常理解你，很多客戶當(dāng)初和你一樣都不理解公司為何要這樣，其實(shí)這只是為了讓像你這樣的老客戶獲得更加到位而專業(yè)的服務(wù)?，F(xiàn)在你放心，一切都讓我來為您服務(wù)吧。”18找出關(guān)鍵，合理建議提供為客戶解決問題的途徑詢問客戶對(duì)解決方案想法承諾少一些、做得多一些強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶的誠(chéng)意19收展員:王先生，聽你這么講是否曾經(jīng)上當(dāng)受騙？能否告訴我，看我能為您做些什么……客戶：做保險(xiǎn)的時(shí)候說康寧是醫(yī)療保險(xiǎn)，可是真的生病了卻不好報(bào)銷，這不是騙人是什么？收展員：王先生，我非常理解你現(xiàn)在的心情，也感謝你告訴我你的想法，有很多客戶的想法一開始和你一樣，后來經(jīng)過我的解釋都覺得我說的很有道理，這樣吧，我和你打個(gè)比方吧！王先生，你家一定有冰箱吧？客戶：那當(dāng)然！冰箱在廚房里！收展員：你看，現(xiàn)在天氣也熱起來了，不如我們把冰箱的門打開，過半個(gè)小時(shí)如果還是熱的話，我們就投訴吧，說明冰箱的制冷有問題！你說好嗎？客戶：不好，冰箱又不是空調(diào)！

例：

保險(xiǎn)是騙人的，根本賠不到，不保了20收展員：恩，你說的很有道理，雖然冰箱和空調(diào)都可以起到降溫的作用，但是用途卻截然不同，其實(shí)保險(xiǎn)也是這樣，你買的康寧是醫(yī)療保險(xiǎn)是不錯(cuò)，它只是醫(yī)療保險(xiǎn)中的一款，它就像空調(diào)，可以解決大病醫(yī)療基金，一旦確診直接理賠，你如果需要解決生病住院費(fèi)用的問題的話，我們公司有專門的住院費(fèi)用補(bǔ)償保險(xiǎn)，非常的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，只有像你這樣的老客戶才好購(gòu)買，如果你感興趣的話我可以向你介紹！客戶：原來是這樣呀，從來沒有人像你這樣解釋過，我明白了，是我自己沒有買全保險(xiǎn)！

21抱怨處理注意事項(xiàng)不要在中處理問題盡量協(xié)商，避免爭(zhēng)吵立即解決，不要拖延先肯定，再否定。適時(shí)運(yùn)用幽默、贊美避免為自己或公司辯解避免與客戶一起埋怨公司22客戶仍然不滿意該怎么辦學(xué)會(huì)保護(hù)自己的心情，盡一切努力克制自己的憤怒和沮喪，避免把這種感受直接傳遞給客戶。畢竟我已盡力了別把事情當(dāng)成是自己一個(gè)人的錯(cuò)。不要對(duì)同事（或在自己的腦海里）反復(fù)再現(xiàn)和回顧過去的不愉快經(jīng)歷。把每次對(duì)客戶的接觸的經(jīng)歷看成是改進(jìn)專業(yè)化服務(wù)的機(jī)遇。哪怕是最不愉快的接觸也會(huì)教給我們