物業(yè)培訓(xùn)緊急事件處理方法

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔緊急事件處理方法處理緊急事件的意識(shí)和技能1.安內(nèi)攘外 （1）安內(nèi) 保持鎮(zhèn)定、不驚慌、勇于承擔(dān)。 （2）攘外 保持現(xiàn)場(chǎng)、不讓外人和傳媒進(jìn)入。2.三項(xiàng)技能 （1）具專業(yè)精神，熟悉業(yè)務(wù)。 （2）掌握多項(xiàng)技能，熟悉物業(yè)管理整體工作。 （3）熟悉物業(yè)環(huán)境和配套設(shè)施。處理突發(fā)事件的程序 發(fā)生突發(fā)事件－－保持鎮(zhèn)定－－報(bào)告總經(jīng)理－－堅(jiān)守崗位，保持現(xiàn)場(chǎng)（火警、可疑物件、煤氣泄露事件必須到安全的地方等候求援）－－協(xié)助處理善后－－追究責(zé)任，保險(xiǎn)索賠－－書寫報(bào)告緊急事件應(yīng)變措施1.電梯困人（1）如有乘客被困在升降機(jī)內(nèi)，須立即把閉路電視鏡頭移至該困人之升降機(jī)，觀察電梯內(nèi)之活動(dòng)情況，安撫被困者及通知同事到該升降機(jī)門外守候。（2）立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時(shí)緊急維修站派人釋放被困者及修理該升降機(jī)，致電時(shí)必須詢 問對(duì)方姓名及告知有人被困。（3）被困者如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的須特別留意，若有人身體不適，而保養(yǎng)公司 仍然未有人到場(chǎng)，立即與保養(yǎng)公司維修站說明原因，并立即通知消防人員協(xié)助。（4）被困者救出后，須關(guān)心他們是否需要援助，并 請(qǐng)被困者提供姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話。如被困 者不合作及自行離去，則記錄人數(shù)、性別、年齡，并提交書面事件報(bào)告。（5）必須記錄該事件之由始至終的時(shí)間及詳細(xì)情形及維修人員、消防員、公安人員及救護(hù)人員到 達(dá)和離去時(shí)間，消防車、警車及救護(hù)車號(hào)碼等。（6）必須記錄被困者的救出時(shí)間或傷者離開時(shí)間及查詢傷者送往何處醫(yī)院。2.爆喉、跑水及水缸過滿應(yīng)變措施 如發(fā)現(xiàn)大樓有漏水現(xiàn)象，必須立即到現(xiàn)場(chǎng)觀察及采取以下措施：（1）檢查漏水的正確位置，立即想法制止繼續(xù)漏水，關(guān)上水掣。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員、總經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，用沙包將水源引到步行梯排出。（2）視察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如電 梯、電掣房、電力變壓房、升降機(jī)、電線槽等。（3）通知清潔部，沒法清理現(xiàn)場(chǎng)積水。檢查受影響范圍并通知受影響客戶。（4）如漏水可能影響日常操作和維修保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題，須拍照以作日后存案及證明。（5）應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或膠袋造成堵塞，并立即加以清理干凈。（6）盡量避免有水滲入升降機(jī)，必須時(shí)將升降機(jī)升 至最高層，暫停使用，以免損壞。并張貼通告于當(dāng)眼處告知升降機(jī)暫停使用。（7）填寫事件報(bào)告呈交總經(jīng)理，開會(huì)討論事件，吸取經(jīng)驗(yàn)，防止類似事件重演。3.停電、電力故障應(yīng)急處理方案（1）值班工程師應(yīng)向值班經(jīng)理和保安部通報(bào)。（2）立即出通告送至各個(gè)客戶，說明停電原因。（3）工程部對(duì)配電房進(jìn)行檢查，查出原因并立即通知總經(jīng)理。（4）弱電技術(shù)員檢查并確保電話系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)和火警系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。（5）電工檢查公共區(qū)域內(nèi)、餐廳、配套設(shè)施內(nèi)的全部照明。（6）工程人員檢查全部電梯情況，確保沒有人困在電梯內(nèi)。（7）保安部應(yīng)更頻繁巡邏各樓層，并對(duì)所有出入口、及所有出入的人密切注意。同時(shí)，全部保安人 員應(yīng)警惕搶劫、盜竊及破壞。（8）在緊急電源提供的照明不足時(shí)，保安應(yīng)注意車道的交通情況。4.煤氣／易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急處理方案（1）當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理，并盡速趕到現(xiàn)場(chǎng)及通知消防局和警務(wù) 人員。（2）通知所有人離開現(xiàn)場(chǎng)。（3）當(dāng)?shù)诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可按門鈴或使 用對(duì)講機(jī)、通話器，也不可開燈、開風(fēng)扇以及任何電力開關(guān)，必須立即打開所有窗門，關(guān)閉 煤氣或石油氣掣。嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)吸煙。（4）通知有關(guān)公司到場(chǎng)檢查，嚴(yán)禁閑雜人等在現(xiàn)場(chǎng) 圍觀。（5）如發(fā)現(xiàn)建筑物內(nèi)有身體不適者，應(yīng)小心護(hù)理,等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)。（6）將詳細(xì)情況記錄下來，書寫書面報(bào)告。（7）管理員平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕。遇有不尋常氣 體味道時(shí)，應(yīng)小心處理。對(duì)于煤氣或石油氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)當(dāng)了解和掌握。5.暴雨及季候風(fēng)應(yīng)急處理方案（1）在營(yíng)業(yè)大堂告示牌貼上氣象臺(tái)大風(fēng)暴雨警告通 知，以便通知各職員及客戶留意。在大堂明顯處張貼或豎立留意路滑標(biāo)志。持續(xù)氣象臺(tái)發(fā)布有關(guān)大風(fēng)暴雨的消息。（2）必須檢查大樓所有門窗是否關(guān)上及牢固。將各種指示牌、外露懸掛物加固或取下。（3）必須檢查天臺(tái)所有水箱蓋是否上鎖及牢固。天 臺(tái)雜物及材料必須清理。（4）檢查排水渠道及各處去水道是否暢通，確保無 沙泥、膠袋及雜物堵塞。（5）建筑物若有維修棚架、擦窗機(jī)等物體在外放置,應(yīng)立即加固和放在地面安全地方。（6）準(zhǔn)備清理水浸工具，包括沙包、排水泵及清理 積水工具等。6.拾獲財(cái)物處理方案（1）當(dāng)在大樓拾獲財(cái)物時(shí)應(yīng)立即向主管報(bào)告，并交回管理處，登記失物資料及拾獲日期、時(shí)間、 地點(diǎn)，等待失主領(lǐng)回。出失物招領(lǐng)通知。（由總經(jīng)理決定，視財(cái)物的情況考慮是否交公安處理）（2）盡量尋找失主，交回失物。失主領(lǐng)回失物時(shí)應(yīng)說出失物日期、地點(diǎn)及失物詳情。如有可疑之 處，可報(bào)警處理。（3）當(dāng)物主領(lǐng)回失物時(shí)，應(yīng)在雜項(xiàng)記錄簿上簽收,并登記其身份證號(hào)碼。（4）將財(cái)物詳細(xì)情況記錄并書寫報(bào)告呈交總經(jīng)理。（從拾取至被人招領(lǐng)）7.處理罪案現(xiàn)場(chǎng) 當(dāng)大廈內(nèi)發(fā)生劫案，盜竊案或其他任何罪案時(shí)，大廈職員在可行情況下應(yīng)采取以下步驟去處理：（1）通知總經(jīng)理如有需要時(shí)報(bào)告公安。（2）檢察現(xiàn)場(chǎng)是否還有盜賊躲藏。（3）照顧傷者。（4）看守及保留現(xiàn)場(chǎng)。（5）切勿觸摸現(xiàn)場(chǎng)任何物品或開關(guān)任何電器，以免證據(jù)受到破壞。 （6）除公安人員外，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場(chǎng)。 （7）如果目擊罪案發(fā)生，應(yīng)記錄一切資料通知警方以協(xié)助調(diào)查，例如賊人形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方面等。（8）記錄所有資料包括罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結(jié)果，到場(chǎng)警務(wù)人員之職務(wù)及人數(shù)等都要記錄下 來。（9）記錄詳情于大廈日常管理記錄簿內(nèi)，及呈交書 面報(bào)告給總經(jīng)理。8.交通意外一般而言，交通意外可分為兩類： （1）意外中無人受傷，但引致其它車輛或大廈財(cái)物 受損。（2）意外中有人受傷。 但無論意外的性質(zhì)如何，大廈職員在到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，首要工作是防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，而處理步驟如下： 無人受傷之交通意外（1）維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢順。（2）記錄事件。（3）如有需要，拍照以作記錄。（4）如大廈部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖。（5）如有需要，通知大廈維修人員到場(chǎng)進(jìn)行維修。（6）如有需要張貼警告標(biāo)志。（7）將意外詳情記錄于大廈日常管理記錄簿內(nèi)及書面報(bào)告總經(jīng)理。 如交通意外引致有人受傷（1）指揮交通，給尾隨車輛警告。（2）在允許的情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置。（3）致電報(bào)告公安，等候支援。（4）記錄事件及拍照。（5）事后記錄于大廈日常管理記錄簿內(nèi)，及呈交詳盡報(bào)告給總經(jīng)理。9.炸彈或可疑物件發(fā)現(xiàn) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件或接獲炸彈報(bào)告時(shí)，大廈職員須保持鎮(zhèn)定及按下列程序處理：（1）通知警方及總經(jīng)理。（2）除警方或消防人員外，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（3）確?，F(xiàn)場(chǎng)所有電梯暫停使用。（4）依照走火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人士。（5）在警方人員未到達(dá)前，職員應(yīng)視察四周是否留有可疑物。（6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人進(jìn)入。（7）切勿自行處理或接觸該物件。（8）切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無線電通訊機(jī)、對(duì)講機(jī)、閃光燈或開關(guān)電制等。（9）切勿遮蓋或移動(dòng)該物件。（10）記錄一切詳細(xì)情況于大廈日常管理記錄簿內(nèi)及呈交報(bào)告給總經(jīng)理。

10.高空墮物 高空墮物是一項(xiàng)嚴(yán)重罪行，當(dāng)管理員接獲該類投訴時(shí)，應(yīng)做以下行動(dòng)：（1）立即進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找擲物者。（2）如有需要可向擲物者發(fā)出警告，并報(bào)告公安。（3）如果未能找出擲物者，在有需要時(shí)通知所有業(yè)戶，并指出該行為的嚴(yán)重性。（4）拍照存檔。（5）記錄一切詳情于大廈日常管理記錄簿內(nèi)。如高空墮物引致有人受傷，管理人員應(yīng)：（1）召喚救傷車及報(bào)告公安。（2）協(xié)助照顧傷者。（3）設(shè)法尋找擲物者或證人。（4）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)。（5）記錄一切有關(guān)資料及于大廈日常管理記錄簿內(nèi)及公安人員到達(dá)處理的經(jīng)過。11.火警發(fā)生一旦發(fā)生火警，在適當(dāng)情況下應(yīng)遵照以下程序：（1）保持鎮(zhèn)定。（2）敲碎火警玻璃，發(fā)出警報(bào)，同時(shí)呼叫火警通知其他