禮儀規(guī)范培訓(xùn)-2課件

30十月20221禮儀規(guī)范培訓(xùn)_222十月20221禮儀規(guī)范培訓(xùn)_22目錄

第一章

禮儀概述

第二章儀表儀態(tài)

第三章禮節(jié)

第四章

營銷禮儀之商務(wù)禮儀2目錄第一章禮儀概述3第一章禮儀概述禮儀的含義3第一章禮儀概述禮儀的含義4禮儀的含義所謂禮是指禮節(jié)；儀是指儀表儀態(tài)。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，是表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為規(guī)則。4禮儀的含義所謂禮是指禮節(jié)；5第二章儀表儀態(tài)

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容5第二章儀表儀態(tài)“三秒鐘”印象6儀表

男職員女職員6儀表 男職員7（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 7（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮8領(lǐng)帶過松著裝規(guī)范：8領(lǐng)帶過松著裝規(guī)范：9領(lǐng)帶歪斜9領(lǐng)帶歪斜10禁止配戴的飾品10禁止配戴的飾品11（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔；5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

11（二）女職員 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用12合適的工作鞋12合適的工作鞋13女士儀容——頭發(fā)女職工發(fā)型應(yīng)簡單干練長發(fā)應(yīng)盤起或束起頭發(fā)應(yīng)干凈、無頭皮屑13女士儀容——頭發(fā)女職工發(fā)型應(yīng)簡單干練14

-----------職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。女士儀容——美容、護膚14 女士儀容——美容、護膚15儀態(tài)

站姿行姿坐姿蹲姿微笑15儀態(tài) 站姿16站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在腹前；女職員應(yīng)雙腳并攏，以“丁”字步站立，雙手合起放于腹前。

16站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙17行姿走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，手臂以身體為中心前后擺動，手臂與身體的夾角一般在10°--15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感，步幅與腿的長度相適宜，跨步要均勻。17行姿走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌18標準行姿圖18標準行姿圖19行姿禁忌搖著八字腳，晃著“鴨子”步的步態(tài)讓人感覺十分難看；雙臂大甩手、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上顛下跛的行姿，

——會給人輕薄的印象；雙手插入褲袋或倒背雙手而行，

——讓人覺得小氣或傲慢、呆板；步幅太大或太小，會給人不雅觀或不大方的感覺；腳蹭地面，低頭后仰，步履蹣跚，上下樓梯時彎腰駝背、手撐大腿或一步踏兩三級樓梯，

——會給人以壓抑疲倦、精神不振或浮躁不安的感覺正式場合狂奔猛跑、連蹦帶跳、橫沖直撞、與人搶道等，

——會給人蠻橫無理的感覺。19行姿禁忌搖著八字腳，晃著“鴨子”步的步態(tài)讓人感覺十分難看20坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 20坐姿21標準坐姿圖21標準坐姿圖22蹲姿

。

如何拾起地上的筆？22蹲姿。23蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。23蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀24標準蹲姿圖

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。24標準蹲姿圖一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲25微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑的口形為發(fā)“甜”或“茄”音的口型25微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅26雙手遞筆標準手勢26雙手遞筆標準手勢27第三章禮節(jié)鞠躬語言指引27第三章禮節(jié)鞠躬28鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，上半身稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊放在體前。

致意式鞠躬：（迎接客戶時）15度

致謝式鞠躬：(感謝或恭送客戶時)30度

致歉式鞠躬：（向客戶表示歉意時）45-90度28鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從29語言說話聲音要確?？蛻袈牭?；語言要柔和，要有頓挫；語速以1分鐘150字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3；肯定表達時要自信；在發(fā)聲時女士選用中高音區(qū)語調(diào)，男士用中音區(qū)語調(diào)。說話時要面帶適宜表情。29語言說話聲音要確保客戶聽到；30語言請 對不起麻煩您…

勞駕 好的是 您好某先生或小姐歡迎貴公司 請問 請稍等 抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興 有勞您了 再見（再會）非常感謝（謝謝）30語言請 請問 31禁止用語“我不知道，你問別人”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“急什么，沒看我在忙嗎？”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去?！薄斑@是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問？”“不可能……”“這是公司的問題，找我也沒用?！薄澳阈枰靼资堑摹?1禁止用語“我不知道，你問別人”32指引指法：

掌心向上，四指并擾，拇指分開，以肘關(guān)節(jié)為軸，按一定的方向延伸出去；

引路：

身體略微前傾，掌心向上，四指并擾，拇指分開，以肘關(guān)節(jié)為軸，按一定的方向延伸出去；32指引指法：

掌心向上，四指并擾，拇指分開33鞠躬指引圖33鞠躬指引圖34第四章營銷禮儀之商務(wù)禮儀五種商務(wù)禮儀電話禮儀見面禮儀談話禮儀交談禮儀公共禮儀34第四章營銷禮儀之商務(wù)禮儀五種商務(wù)禮儀電話禮儀見面35第一：電話禮儀1.接聽電話

1一般情況下電話響起三聲內(nèi)必須接聽

2首先須問候：“您好，。。。(**項目）

3電話機旁應(yīng)隨時備有記事本和筆

4認真傾聽

5工作時間，手機調(diào)成振動35第一：電話禮儀1.接聽電話362，撥打電話1選擇適當?shù)臅r間撥打客戶電話2事先準備好談話的內(nèi)容。3電話接通，首先須問候與自我介紹。4注意掌握通話的時間長短。362，撥打電話1選擇適當?shù)臅r間撥打客戶電話371通完電話，需有告別提示。2最好由對方先掛斷電話。3精神飽滿，面帶微笑。4注意語音，語氣，語速，語調(diào)的配合。5口中忌有食物。6聲音不應(yīng)過大或過小3，注意事項371通完電話，需有告別提示。3，注意事項38第二：見面禮儀1，稱呼禮節(jié)

1.男性稱呼先生，女性稱呼小姐，女士，夫人，太太

2.對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長的稱女士

3.注意了解客人的姓士，職業(yè)，職務(wù)等。38第二：見面禮儀1，稱呼禮節(jié)392，引領(lǐng)禮節(jié)1走在客戶前方左側(cè)或者右側(cè)2身體略側(cè)向客人，既便于前行，又便于交流和照應(yīng)客人3遇拐彎，階梯，障礙等情況時，需放慢速度，并提前用手勢及語言提醒客人。4幫客人開門，手握門把，讓客人先入392，引領(lǐng)禮節(jié)1走在客戶前方左側(cè)或者右側(cè)403，介紹禮節(jié)1什么時候做介紹？2按什么順序介紹？。先將男士介紹給女士。先將晚輩介紹給長輩。先將下級介紹給上級。先將客人介紹給主人。先將遲到者介紹給先到者。先將家人介紹給同事，朋友403，介紹禮節(jié)1什么時候做介紹？414，握手禮節(jié)1握手的次序上下級間（上級先）長幼間（長者先）男女間（女士先）賓主間（來------主人先，走------客人先）2握手的方式右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。握手時間一般以1—3秒為宜。414，握手禮節(jié)1握手的次序425，遞接名片禮節(jié)1把握時機，適時呈上；2雙手遞接；如對方同時也在遞接，則右手遞，左手接；3以名片正方相遞，不要將污損名片遞給對方；4結(jié)果對方名片時，應(yīng)認真瀏覽，再妥善收好；不要隨手亂放。425，遞接名片禮節(jié)1把握時機，適時呈上；436，迎送禮節(jié)

1輪值首席銷售人員須作好迎賓及接待準備2客人到來時，3秒鐘之內(nèi)要有人熱情招呼，如“歡迎光臨”等。3客人坐下后，應(yīng)立即給客人倒水，并說“請喝水”4客人離開時，要送至大門，并誠懇道別，如“再見”，“希望您再次光臨”等，若時間允許，要目送其遠離436，迎送禮節(jié)

1輪值首席銷售人員須作好迎賓及接待準備447，招呼禮節(jié)1根據(jù)對方的身高以及站、坐、引領(lǐng)等情況與顧客保持適當距離，便于交流且不會讓對方有壓力。2正面遇見客戶，主動讓行，微笑、點頭、15°鞠躬，問候示意。3視線與客人相遇時，參照上一點。4遇見公司同事或開發(fā)商也應(yīng)點頭微笑并說：“你好！”447，招呼禮節(jié)1根據(jù)對方的身高以及站、坐、引領(lǐng)等情況與45第三：談話禮儀1

注意言辭的禮貌性，多用敬語、雅語2注意措辭的修飾性，多用商量的、征詢的、委婉的表達方式3注意表達的靈活性，針對客戶實際情況的熟悉程度來調(diào)整表達方式4吐字清晰，音量適中，語氣溫和，注意語言的節(jié)奏5客人站立說話時，需站立陪同，需坐下時，請客人先坐6用目光關(guān)注對方，以表達思想集中，全神貫注45第三：談話禮儀1注意言辭的禮貌性，多用敬語、雅語46第四交談禮儀

怎樣委婉地表達你的意見？

旁敲側(cè)擊不直接切入主題，通過“提醒”，讓對方“主動”提出自己想要的。

先肯定，再否定。先肯定客戶意見，再引出合理觀點

傾聽用耳別忘了用心。目光與對話者對應(yīng)，表情應(yīng)根據(jù)對方談?wù)搩?nèi)容有所反應(yīng)，對別人提出的問題應(yīng)該及時并且誠懇的回答。46第四交談禮儀怎樣委婉地表達你的意見？47第五公共禮儀1電梯禮儀先上后下原則如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進入電梯，按“開”鈕，再請客人進。下梯時按住“開”鈕，另一只手示意客人先下在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，陪客人人應(yīng)斜側(cè)對客人電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙47第五公共禮儀1電梯禮儀482乘車禮節(jié)1坐小轎車以后排右座為首，左座次之，司機旁為末座；如果主人開車，則旁坐為首座。2女士上車不要一腳先踏入車內(nèi)，要先坐到位子上，再將雙腳收進車里482乘車禮節(jié)49接待客戶時需要注意的禮儀1起立2為客戶開門3與客戶打招呼

送資料樓盤資料應(yīng)雙手遞給客戶。送資料同時，可作簡單說明。避免讓客戶自己拿資料。4就坐先請客戶就座如人數(shù)較多，也必須待每一位客人就座后自己才可就座49接待客戶時需要注意的禮儀50

5奉茶水

順序為先老人，后小孩；先女士，后男士。水倒半杯即可。6有電話找你時

如果是在介紹過程中，同事告知你有電話，應(yīng)當對來電的重要性做出判斷，看是來電重要還是現(xiàn)在的客戶更重要。如果來電的重要性高過現(xiàn)在的客戶，那么就有兩件事一定要做：

1對客戶道歉

2回來時，一定要再次表示歉意如果得知是朋友來電或者是不重要的電話時，就不必接電話。505奉茶水51

7客戶想去洗手間如果洗手間就在售樓處內(nèi)，且容易找到，就向客戶指明方向；如果洗手間在售樓處外，就應(yīng)親自或讓同事幫忙帶路；如果是老人或小孩，最好能讓其他同事幫忙引領(lǐng)。8客戶有電話打入時

應(yīng)立即停止介紹，但不要冷場，可與陪同客戶的其他人聊輕松話題如果是客戶的陪同接聽電話，應(yīng)征求客戶意見是否停止介紹9中途有人加入先為其安排好座位，倒水，并簡要向其講解剛才說過的內(nèi)容；如果是參謀身份，應(yīng)把客戶比較滿意的地方簡述一遍。517客戶想去洗手間5210去樣板房的途中應(yīng)走在客戶的左前或右前方，同客戶保持一米左右距離，并不時回頭向客戶介紹，始終保持熱情。沿途注意借助看到的景觀或能顯示項目優(yōu)勢的元素很自然的介紹遇見路面不平、潮濕或有高空落之處，應(yīng)細心提醒客戶11客戶詢問時問答時一定要有禮貌如果遇見不知道或者不肯定的問題，最好的實話實說5210去樣板房的途中53

13交談應(yīng)面帶微笑，注視對方臉部倒三角區(qū)，眼神自然親切14其他情況面對客戶的詢問不能簡單回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，馬上帶客戶到相關(guān)部門詢問15客戶接待過程中應(yīng)注意的禮儀1不要做玩筆、搖腿等小動作2不應(yīng)與其他同事討論本項目無關(guān)的事情3不可傷害客戶自尊4不與客戶激烈爭論5不要頻頻看手表5313交談54

結(jié)束語學(xué)習禮儀的注意事項1禮儀不僅是指某種行為和技巧，更是一種態(tài)度；2學(xué)習禮儀不能不懂裝懂；3做你所學(xué)，近而教你所做你能做到嗎？嘴巴甜一點微笑多一點腦筋活一點行動快一點效率高一點做事多一點度量大一點脾氣小一點理由少一點說話輕一點54結(jié)束語學(xué)習禮儀的注意事30十月202255禮儀規(guī)范培訓(xùn)_222十月20221禮儀規(guī)范培訓(xùn)_256目錄

第一章

禮儀概述

第二章儀表儀態(tài)

第三章禮節(jié)

第四章

營銷禮儀之商務(wù)禮儀2目錄第一章禮儀概述57第一章禮儀概述禮儀的含義3第一章禮儀概述禮儀的含義58禮儀的含義所謂禮是指禮節(jié)；儀是指儀表儀態(tài)。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，是表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為規(guī)則。4禮儀的含義所謂禮是指禮節(jié)；59第二章儀表儀態(tài)

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容5第二章儀表儀態(tài)“三秒鐘”印象60儀表

男職員女職員6儀表 男職員61（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 7（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮62領(lǐng)帶過松著裝規(guī)范：8領(lǐng)帶過松著裝規(guī)范：63領(lǐng)帶歪斜9領(lǐng)帶歪斜64禁止配戴的飾品10禁止配戴的飾品65（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔；5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

11（二）女職員 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用66合適的工作鞋12合適的工作鞋67女士儀容——頭發(fā)女職工發(fā)型應(yīng)簡單干練長發(fā)應(yīng)盤起或束起頭發(fā)應(yīng)干凈、無頭皮屑13女士儀容——頭發(fā)女職工發(fā)型應(yīng)簡單干練68

-----------職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。女士儀容——美容、護膚14 女士儀容——美容、護膚69儀態(tài)

站姿行姿坐姿蹲姿微笑15儀態(tài) 站姿70站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在腹前；女職員應(yīng)雙腳并攏，以“丁”字步站立，雙手合起放于腹前。

16站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙71行姿走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，手臂以身體為中心前后擺動，手臂與身體的夾角一般在10°--15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感，步幅與腿的長度相適宜，跨步要均勻。17行姿走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌72標準行姿圖18標準行姿圖73行姿禁忌搖著八字腳，晃著“鴨子”步的步態(tài)讓人感覺十分難看；雙臂大甩手、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上顛下跛的行姿，

——會給人輕薄的印象；雙手插入褲袋或倒背雙手而行，

——讓人覺得小氣或傲慢、呆板；步幅太大或太小，會給人不雅觀或不大方的感覺；腳蹭地面，低頭后仰，步履蹣跚，上下樓梯時彎腰駝背、手撐大腿或一步踏兩三級樓梯，

——會給人以壓抑疲倦、精神不振或浮躁不安的感覺正式場合狂奔猛跑、連蹦帶跳、橫沖直撞、與人搶道等，

——會給人蠻橫無理的感覺。19行姿禁忌搖著八字腳，晃著“鴨子”步的步態(tài)讓人感覺十分難看74坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 20坐姿75標準坐姿圖21標準坐姿圖76蹲姿

。

如何拾起地上的筆？22蹲姿。77蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。23蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀78標準蹲姿圖

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。24標準蹲姿圖一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲79微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑的口形為發(fā)“甜”或“茄”音的口型25微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅80雙手遞筆標準手勢26雙手遞筆標準手勢81第三章禮節(jié)鞠躬語言指引27第三章禮節(jié)鞠躬82鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，上半身稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊放在體前。

致意式鞠躬：（迎接客戶時）15度

致謝式鞠躬：(感謝或恭送客戶時)30度

致歉式鞠躬：（向客戶表示歉意時）45-90度28鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從83語言說話聲音要確?？蛻袈牭?；語言要柔和，要有頓挫；語速以1分鐘150字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3；肯定表達時要自信；在發(fā)聲時女士選用中高音區(qū)語調(diào)，男士用中音區(qū)語調(diào)。說話時要面帶適宜表情。29語言說話聲音要確?？蛻袈牭?；84語言請 對不起麻煩您…

勞駕 好的是 您好某先生或小姐歡迎貴公司 請問 請稍等 抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興 有勞您了 再見（再會）非常感謝（謝謝）30語言請 請問 85禁止用語“我不知道，你問別人”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“急什么，沒看我在忙嗎？”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去?！薄斑@是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問？”“不可能……”“這是公司的問題，找我也沒用?！薄澳阈枰靼资堑摹?1禁止用語“我不知道，你問別人”86指引指法：

掌心向上，四指并擾，拇指分開，以肘關(guān)節(jié)為軸，按一定的方向延伸出去；

引路：

身體略微前傾，掌心向上，四指并擾，拇指分開，以肘關(guān)節(jié)為軸，按一定的方向延伸出去；32指引指法：

掌心向上，四指并擾，拇指分開87鞠躬指引圖33鞠躬指引圖88第四章營銷禮儀之商務(wù)禮儀五種商務(wù)禮儀電話禮儀見面禮儀談話禮儀交談禮儀公共禮儀34第四章營銷禮儀之商務(wù)禮儀五種商務(wù)禮儀電話禮儀見面89第一：電話禮儀1.接聽電話

1一般情況下電話響起三聲內(nèi)必須接聽

2首先須問候：“您好，。。。(**項目）

3電話機旁應(yīng)隨時備有記事本和筆

4認真傾聽

5工作時間，手機調(diào)成振動35第一：電話禮儀1.接聽電話902，撥打電話1選擇適當?shù)臅r間撥打客戶電話2事先準備好談話的內(nèi)容。3電話接通，首先須問候與自我介紹。4注意掌握通話的時間長短。362，撥打電話1選擇適當?shù)臅r間撥打客戶電話911通完電話，需有告別提示。2最好由對方先掛斷電話。3精神飽滿，面帶微笑。4注意語音，語氣，語速，語調(diào)的配合。5口中忌有食物。6聲音不應(yīng)過大或過小3，注意事項371通完電話，需有告別提示。3，注意事項92第二：見面禮儀1，稱呼禮節(jié)

1.男性稱呼先生，女性稱呼小姐，女士，夫人，太太

2.對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長的稱女士

3.注意了解客人的姓士，職業(yè)，職務(wù)等。38第二：見面禮儀1，稱呼禮節(jié)932，引領(lǐng)禮節(jié)1走在客戶前方左側(cè)或者右側(cè)2身體略側(cè)向客人，既便于前行，又便于交流和照應(yīng)客人3遇拐彎，階梯，障礙等情況時，需放慢速度，并提前用手勢及語言提醒客人。4幫客人開門，手握門把，讓客人先入392，引領(lǐng)禮節(jié)1走在客戶前方左側(cè)或者右側(cè)943，介紹禮節(jié)1什么時候做介紹？2按什么順序介紹？。先將男士介紹給女士。先將晚輩介紹給長輩。先將下級介紹給上級。先將客人介紹給主人。先將遲到者介紹給先到者。先將家人介紹給同事，朋友403，介紹禮節(jié)1什么時候做介紹？954，握手禮節(jié)1握手的次序上下級間（上級先）長幼間（長者先）男女間（女士先）賓主間（來------主人先，走------客人先）2握手的方式右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。握手時間一般以1—3秒為宜。414，握手禮節(jié)1握手的次序965，遞接名片禮節(jié)1把握時機，適時呈上；2雙手遞接；如對方同時也在遞接，則右手遞，左手接；3以名片正方相遞，不要將污損名片遞給對方；4結(jié)果對方名片時，應(yīng)認真瀏覽，再妥善收好；不要隨手亂放。425，遞接名片禮節(jié)1把握時機，適時呈上；976，迎送禮節(jié)

1輪值首席銷售人員須作好迎賓及接待準備2客人到來時，3秒鐘之內(nèi)要有人熱情招呼，如“歡迎光臨”等。3客人坐下后，應(yīng)立即給客人倒水，并說“請喝水”4客人離開時，要送至大門，并誠懇道別，如“再見”，“希望您再次光臨”等，若時間允許，要目送其遠離436，迎送禮節(jié)

1輪值首席銷售人員須作好迎賓及接待準備987，招呼禮節(jié)1根據(jù)對方的身高以及站、坐、引領(lǐng)等情況與顧客保持適當距離，便于交流且不會讓對方有壓力。2正面遇見客戶，主動讓行，微笑、點頭、15°鞠躬，問候示意。3視線與客人相遇時，參照上一點。4遇見公司同事或開發(fā)商也應(yīng)點頭微笑并說：“你好！”447，招呼禮節(jié)1根據(jù)對方的身高以及站、坐、引領(lǐng)等情況與99第三：談話禮儀1

注意言辭的禮貌性，多用敬語、雅語2注意措辭的修飾性，多用商量的、征詢的、委婉的表達方式3注意表達的靈活性，針對客戶實際情況的熟悉程度來調(diào)整表達方式4吐字清晰，音量適中，語氣溫和，注意語言的節(jié)奏5客人站立說話時，需站立陪同，需坐下時，請客人先坐6用目光關(guān)注對方，以表達思想集中，全神貫注45第三：談話禮儀1注意言辭的禮貌性，多用敬語、雅語100第四交談禮儀

怎樣委婉地表達你的意見？

旁敲側(cè)擊不直接切入主題，通過“提醒”，讓對方“主動”提出自己想要的。

先肯定，再否定。先肯定客戶意見，再引出合理觀點

傾聽用耳別忘了用心。目光與對話者對應(yīng)，表情應(yīng)根據(jù)對方談?wù)搩?nèi)容有所反應(yīng)，對別人提出的問題應(yīng)該及時并且誠懇的回答。46第四交談禮儀怎樣委婉地表達你的意見？101第五公共禮儀1電梯禮儀先上后下原則如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進入電梯，按“開”鈕，再請客人進。下梯時按住“開”鈕，另一只手示意