電商客服培訓(xùn)手冊(cè)

第一章總則1、為使本部門(mén)人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。2、本手冊(cè)適用于本部門(mén)正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊(cè)系試用版，由于部門(mén)的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為公司的一員感到愉快。第二章企業(yè)簡(jiǎn)介二、企業(yè)文化1．企業(yè)宗旨：讓時(shí)尚改變生活。2．企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3．企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、求實(shí)、創(chuàng)新。4．企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5．用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6．基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。第三章客服行為準(zhǔn)則1.上班時(shí)間：白班9:00-17:30，晚班17:30-23:30每周1天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23：30點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)。3.每周一早上0000召開(kāi)公司例會(huì)，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。每周一書(shū)面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由產(chǎn)品專員負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求產(chǎn)品專員介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。7.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小黃旗，以便E店寶抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。8.上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。9.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者給予相應(yīng)的措施與處罰。10.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物12.公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。13嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家人事行政部門(mén)處理。14.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。第四章客服操作流程一宗旨與目標(biāo)宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)：快樂(lè)購(gòu)買,讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買的樂(lè)趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.對(duì)淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心\細(xì)心\耐心4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5.主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情三服務(wù)流程1.歡迎語(yǔ)2.寶貝介紹3.活動(dòng)告知4.訂單確認(rèn)5.收藏店鋪四服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)1.直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵2.回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單\表面，不夠耐心3.不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶

淘寶后臺(tái)操作主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)離開(kāi)掛起態(tài)欄態(tài)欄離開(kāi)掛起態(tài)欄態(tài)欄交易狀態(tài)欄交易狀態(tài)欄態(tài)欄訂單狀態(tài)訂單狀態(tài)標(biāo)單格式及注意事項(xiàng)標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式特別注意商品數(shù)量特別注意商品數(shù)量黃色：訂單無(wú)誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨紫色：退換貨訂單，由倉(cāng)庫(kù)同事收到退回的寶貝之后標(biāo)上紅色：訂單有問(wèn)題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間或是無(wú)需發(fā)綠色：已提交系統(tǒng)審核的訂單，如有改動(dòng)需聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)沒(méi)有發(fā)出才可以更改訂單信息退款流程圖買家付了款賣家卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨的退款流程圖：賣家發(fā)了貨卻遲遲沒(méi)有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖：買家收到貨物有問(wèn)題，需要退貨退款的流程圖：客戶購(gòu)買流程圖第五章你的工作一、實(shí)事求是實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的“誠(chéng)心”！網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無(wú)法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”，所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問(wèn)題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需要和滿意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因?yàn)橘u家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？二、熱情如火熱情如火，持之以恒的“恒心”！銷售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和刺激?？蛻敉鶗?huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)和熱情，那還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對(duì)客戶進(jìn)行“說(shuō)服”了！所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當(dāng)然，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆椋幚碇T多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的跟蹤，萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和“回頭率”！三、細(xì)節(jié)有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”！西方有句很有名的諺語(yǔ)，叫“上帝存在于細(xì)節(jié)之中”。中國(guó)也有“天下大事，必做于細(xì)”的說(shuō)法?？梢?jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視線。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些“軟件”方面的素質(zhì)呢？我感覺(jué)，以下四點(diǎn)是必不可少的——駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。四、心態(tài)冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實(shí)做淘寶，開(kāi)網(wǎng)店，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時(shí)候，做淘寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說(shuō)理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促進(jìn)和諧的地方。五、愛(ài)心對(duì)待自己的店鋪要有愛(ài)心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來(lái)做的掌柜，那么請(qǐng)注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，千萬(wàn)不要出售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要??！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌桑热绲赇伒难b修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等，這樣一來(lái)可以讓客人感覺(jué)到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心——因?yàn)槟阌眯牡耐度?、你的專業(yè)，會(huì)讓客人由衷感覺(jué)你有完善售后的能力和實(shí)力。第六章如何面對(duì)買家刁難——顧客與客服案例一話說(shuō)事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來(lái)就質(zhì)問(wèn)起我來(lái)。從語(yǔ)氣中看得出，非常的生氣。用“完全失望”來(lái)表達(dá)對(duì)寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了，而且用“懶得吵了”來(lái)表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度傷心中。。

我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開(kāi)心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)?。。▋裳勖靶侵校?！經(jīng)驗(yàn)告訴我，第一：回復(fù)要及時(shí)！我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來(lái)龍去脈。第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)做出回答，事前我要判斷錯(cuò)在誰(shuí)的身上。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)我翻查過(guò)聊天記錄之后，我確信自己整個(gè)銷售過(guò)程都沒(méi)有問(wèn)題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問(wèn)題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問(wèn)題。有助于我開(kāi)展工作。最后，更以“親，您下面是70，我怎么都不可能讓您去選80，這樣差距是很大的哦?！眮?lái)強(qiáng)調(diào)我們?cè)谕扑]過(guò)程中是高度負(fù)責(zé)的。

真相大白，不可過(guò)早松懈！經(jīng)過(guò)以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太匆忙，也不肯定量出來(lái)的數(shù)據(jù)是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。而回顧問(wèn)題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點(diǎn)沖動(dòng)。隨后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思”等回復(fù)道歉。終于雨過(guò)天晴，沉冤得雪了！請(qǐng)過(guò)目以下聊天記錄。

第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過(guò)呢，你仍然可以做得更好??！此時(shí)，我立馬作出反映，適時(shí)真誠(chéng)地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個(gè)人的自我感覺(jué)都是良好的，同時(shí)需要被肯定。接下來(lái)，則為他的購(gòu)買過(guò)程中帶來(lái)的不便道歉說(shuō)“真的很不好意思。”！很多人不解，覺(jué)得虛偽，其實(shí)不會(huì)，這是很落套的一句說(shuō)話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺(jué)你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)。第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒(méi)機(jī)心。這樣，他會(huì)感覺(jué)我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。好啦，這就是一個(gè)由發(fā)火責(zé)問(wèn)到最后道歉的整個(gè)過(guò)程當(dāng)然，要是我們平時(shí)注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識(shí)。拿我個(gè)人來(lái)說(shuō)，在推薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建議，從實(shí)用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。這樣推銷起來(lái)，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！——顧客與客服一色差：一般是和實(shí)拍連在一起的：色差是個(gè)國(guó)際都難以解決的問(wèn)題，就算是自己實(shí)拍的，因?yàn)楣饩€的不同和電腦顯示器的原因，顏色有時(shí)候看起來(lái)也會(huì)不同，面對(duì)對(duì)顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該不卑不亢，實(shí)話實(shí)說(shuō)，不要因?yàn)槭亲约簩?shí)拍，就說(shuō)沒(méi)有色差，我們只能說(shuō)色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時(shí)候寄過(guò)去因?yàn)轭伾珕?wèn)題而發(fā)生的售后問(wèn)題，我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就，不過(guò)大多數(shù)的顧客一般都會(huì)理解我們的。二尺碼問(wèn)題：首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個(gè)一定要告訴顧客，不要說(shuō)我下面有尺碼表，你對(duì)照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上購(gòu)物本來(lái)就是一件有風(fēng)險(xiǎn)的事情，還加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實(shí)話實(shí)說(shuō)，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的測(cè)量方法和寶貝在做工的時(shí)候問(wèn)題可能會(huì)存在一點(diǎn)誤差這樣子，另外可以打個(gè)比方寶貝放在什么地方比較合適，給顧客多一點(diǎn)參考，成交量會(huì)高很多的，不要因?yàn)轭櫩蛦?wèn)的多就怕麻煩，沒(méi)有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來(lái)做客服吧。溝通技巧一關(guān)于售前：客戶有來(lái)咨詢就說(shuō)明有看中我們店鋪，所以在售前一定要解決客戶對(duì)我們店鋪的疑問(wèn)，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光。所以一個(gè)整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個(gè)很主要的前提重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球。二關(guān)于售中：這個(gè)主要看客服個(gè)人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，成長(zhǎng)了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對(duì)待客戶，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品?？头貍浼记芍唬捍蜃炙俣瓤?，這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個(gè)回復(fù)要等半天，這樣客戶就很容易沒(méi)耐心就去別家了喔。客服必備技巧之二：對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺(jué)得至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉，因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買家最容易，最多人問(wèn)的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶問(wèn)到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問(wèn)別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒(méi)耐心等待了?？头貍浼记芍?保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形色色的人都有。有時(shí)候一些客戶就是擺明的來(lái)刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒.做淘寶客服一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)..有些客戶很好說(shuō)話，有些客戶比較挑剔.問(wèn)東問(wèn)西的，一般都是問(wèn)一下產(chǎn)品的問(wèn)題.面對(duì)這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問(wèn)題.有些客戶比較爽快，跟你說(shuō)幾句，問(wèn)有沒(méi)有貨，就拍下了.有些客戶比較多疑.一般是都是怕網(wǎng)購(gòu)看不到實(shí)物，不太放心，面對(duì)這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說(shuō)明白，不能只說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會(huì)給您一個(gè)大大的中差評(píng)喔。客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些客戶說(shuō)話比較含糊，所以我們理解能力強(qiáng)點(diǎn)，才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率.當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問(wèn)客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問(wèn).學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì)“尊敬客戶”常把，您，請(qǐng)，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒(méi)有壞處，俗說(shuō)話，禮多人不怪嘛?？头貍浼记芍澹簯?yīng)變能力.我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時(shí)快遞那邊會(huì)出現(xiàn)丟件，或是損壞等問(wèn)題，客戶有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問(wèn)題件.我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一個(gè)哭泣表情，表示你的利潤(rùn)已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情此表情很無(wú)辜很可愛(ài)，可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉，添加對(duì)不起的表情。哈，禁用詞語(yǔ)的大家就根據(jù)情況添加喔?？头貍浼记芍赫f(shuō)服能力，只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià).所以我們客服應(yīng)具備很好的說(shuō)服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢(shì)，像我們店的，滿多少元包圓通快遞，還有送贈(zèng)品，講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買家主要都是貪便宜的心理，在堅(jiān)持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家，讓買家知道這個(gè)已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買家就會(huì)感覺(jué)賺到便宜了，就會(huì)很快的買下，生意就促成啦.當(dāng)然.主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略?？头貍浼记芍撸簣F(tuán)隊(duì)精神.不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是——團(tuán)結(jié).每一個(gè)成功的淘寶店背后都是有一個(gè)共同奮斗的團(tuán)隊(duì)支持的，如果團(tuán)隊(duì)間合作有問(wèn)題會(huì)大大的減低工作效率.所以一個(gè)好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的主要因素?？头貍浼记芍耍簩?duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感.只有自身對(duì)工作有興趣，有熱情，才會(huì)極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對(duì)待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很喜歡的一句話，“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”三關(guān)于售后：售后的話，我個(gè)人覺(jué)得，售后的重要比售前還要重要，上次看過(guò)一篇文章，具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦?，?duì)一件事的感覺(jué)的好壞，最后的感覺(jué)占了80%的決定作用，比如，我們對(duì)這次購(gòu)物感覺(jué)怎么樣，大部分取決于最后一次交談。也就是我們俗話說(shuō)的，好頭不如好尾。

所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個(gè)回頭客的青昧；我相信淘寶上，賣買家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等，相互尊重的交易平臺(tái)，作為客服，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問(wèn)題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個(gè)大海.而我們就像一個(gè)海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力.帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項(xiàng)技能，才能與時(shí)俱進(jìn)，不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長(zhǎng)，與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)。第八章化解非好評(píng)一、首先一點(diǎn)，我要說(shuō)的是碰到新手買家給出非好評(píng)的情況（往往給出的是中評(píng)）。這也是我碰到的給出非好評(píng)最多的一種情況。針對(duì)新手買家，因?yàn)樗ㄋ┙佑|淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫(xiě)拍下時(shí)的內(nèi)容？如何付款都要向賣家咨詢的買家，您是一定要耐心和他（她）講解的。他（她）們給出非好評(píng)，很多時(shí)候并不是說(shuō)對(duì)您的服務(wù)或者商品很不滿意，相反他（她）們會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過(guò)得去，不是太好也不壞。所以評(píng)價(jià)往往以中評(píng)居多。因?yàn)樗ㄋ﹤儾⒉恢乐性u(píng)實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評(píng)率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。只要您耐心得跟他（她）說(shuō)明情況，他（她）們都是會(huì)很樂(lè)意幫忙修改的。二、在買家前來(lái)咨詢購(gòu)買之時(shí)，您就可以有意識(shí)得留意下，買家得信譽(yù)級(jí)別，是否是新手，以及他（她）的購(gòu)買記錄中，是否有給別的買家非好評(píng)，看下他（她）的非好評(píng)留言中寫(xiě)著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)不好，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。三、選擇聯(lián)系方式①我會(huì)第一時(shí)間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對(duì)方在不在線，不在線的情況，我會(huì)留言，寫(xiě)上：“親您好剛看到您對(duì)小店做出了滿意度評(píng)價(jià)，在此首先我們要感謝您光臨小店，并及時(shí)付款和評(píng)價(jià)。另外，請(qǐng)問(wèn)您是因?yàn)槭裁丛蚨鴮?duì)小店不是很滿意呢？上線看到我們的留言，請(qǐng)記得一定聯(lián)系我們，我們會(huì)相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和QQ（因?yàn)閾碛蠶Q的人真的很多，呵呵）②碰到不在線，而您肯定又是急著去解決這個(gè)問(wèn)題了，此時(shí)，您可以先給對(duì)方發(fā)條短信，大致說(shuō)明下情況。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對(duì)方的態(tài)度，為下一步打電話做好準(zhǔn)備。③其實(shí)，我覺(jué)得最有效，也是最直接的方法就是打電話了，因?yàn)樵诎l(fā)短信或者在旺旺上打字溝通沒(méi)有那種親切感，有的問(wèn)題也說(shuō)不清楚。但打電話也要選好時(shí)機(jī)，注意言語(yǔ)。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。個(gè)人覺(jué)得在中午估計(jì)飯點(diǎn)結(jié)束或下午時(shí)間最佳。打電話之前一定要先想好要說(shuō)什么話切記言簡(jiǎn)意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話騷擾。這樣人家當(dāng)然就不樂(lè)意了。④細(xì)心觀察：有時(shí)有的買家并沒(méi)有留下聯(lián)系方式，或者手機(jī)，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時(shí)，您可以看下拍下之后的買家的資料。很多時(shí)候可以看到買家的郵箱，此時(shí)，您就可以用郵箱聯(lián)系了。聰明的您估計(jì)也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買家的郵箱都是用QQ郵箱，此時(shí)可以加買家QQ號(hào)，很多買家QQ是會(huì)在線的哦，此時(shí)在QQ上和買家聯(lián)系即可。也能比較直觀的說(shuō)明情況!四、速度：聯(lián)系上買家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時(shí)間把如何進(jìn)行修改評(píng)價(jià)的方法介紹給買家，因?yàn)殡p方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因?yàn)橘I家不知道如何修改而變黃了，這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先做好WORD文檔，此時(shí)馬上就可以發(fā)給買家。注意一定要不失時(shí)機(jī)的即時(shí)說(shuō)好即時(shí)改。（如果哪位賣家確實(shí)有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵，當(dāng)然是希望大家永遠(yuǎn)都不要用到！）五、當(dāng)然在處理任何糾紛時(shí)，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。其中心平氣和，微笑服務(wù)是必不可缺的哦：每一個(gè)客服每天都應(yīng)該保持良好的心態(tài)和愉悅的心情。這樣才能在與買家交流當(dāng)中，無(wú)限的感染客戶，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買家當(dāng)然會(huì)更加愿意和你交談咯，我時(shí)常在自己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。還有一些具有親和力的貼畫(huà)，同時(shí)在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可愛(ài)的表情，圖文并茂。這樣就會(huì)做到時(shí)刻都能提醒自己要微笑面對(duì)每一個(gè)客戶。即便對(duì)方實(shí)際上并沒(méi)有看到自己。我一直都記著不管發(fā)生什么事情要微笑對(duì)待的每一位客戶！六、誠(chéng)心，耐心，貼心,細(xì)心，更要用心――對(duì)待每一個(gè)買家。也就是四個(gè)字：用“心”服務(wù)！如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：1.保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；2.理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；3.掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說(shuō)完全憑借自己的感受去做事。平凡創(chuàng)造奇跡努力提升業(yè)績(jī)野火燒不盡，春風(fēng)吹又生。唯有此刻，最平凡不過(guò)的野草所蘊(yùn)含的生命意識(shí)才可以創(chuàng)造奇跡；我們的生命像泥土一樣平凡也像泥土一樣神奇，泥土?xí)a(chǎn)生奇跡的，有時(shí)會(huì)長(zhǎng)出參天大樹(shù)，有時(shí)會(huì)培育奇艷的花卉，而更多的是長(zhǎng)出普通的野草，正如同泥土一樣在這個(gè)世界上最多的就是你我這群最普通的平凡的人；

山可以移動(dòng)／風(fēng)和潮汐能夠旋轉(zhuǎn)／正是告述我們平凡的力量需要我們一滴一點(diǎn)取體會(huì)的。生活中到處充滿了平凡，而平凡中卻又處處創(chuàng)造了奇跡；把簡(jiǎn)單的事做好了，就是不簡(jiǎn)單；把平凡的事做好了，就是不平凡；把簡(jiǎn)單而又平凡的事做好了，就會(huì)創(chuàng)造奇跡。目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項(xiàng)目概況 1317891.2建設(shè)單位概況 3162241.3項(xiàng)目提出的理由與過(guò)程 3311231.4可行性研究報(bào)告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報(bào)告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結(jié)論與建議 665262項(xiàng)目建設(shè)背景和必要性 9302042.1項(xiàng)目區(qū)基本狀況 9237942.2項(xiàng)目背景 11327472.3項(xiàng)目建設(shè)的必要性 11265903市場(chǎng)分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場(chǎng)供求現(xiàn)狀 1669963.3目標(biāo)市場(chǎng)定位 17108883.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力分析

17160544項(xiàng)目選址和建設(shè)條件 1950564.1選址原則 1969314.2項(xiàng)目選址 19544.3場(chǎng)址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設(shè)條件 20123545主要功能和建設(shè)規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 26195696工程建設(shè)方案 27137726.1設(shè)計(jì)依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設(shè)方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 38288986.9供熱工程 46314656.10電訊工程 47153607工藝技術(shù)和設(shè)備方案 51276227.1物流技術(shù)方案 5142607.2制冷工藝技術(shù)方案 6769868節(jié)能方案分析 7336228.1節(jié)能依據(jù) 73176248.2能耗指標(biāo)分析 73235218.3主要耗能指標(biāo)計(jì)算 74272888.4節(jié)能措施和節(jié)能效果分析 76295509環(huán)境影響評(píng)價(jià) 83267939.1設(shè)計(jì)依據(jù) 8335089.2環(huán)境影響評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持的原則 83134559.3項(xiàng)目位置環(huán)境現(xiàn)狀 84208539.4項(xiàng)目建設(shè)與運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境的影響 8430919.5項(xiàng)目建設(shè)期環(huán)境保護(hù)措施 8459489.6項(xiàng)目運(yùn)行期環(huán)境保護(hù)措施 861431110安全與消防 873017710.1安全措施 872680010.2消防 88921011組織機(jī)構(gòu)和人力資源配置 921053611.1施工組織機(jī)構(gòu) 922404211.2基建項(xiàng)目部的主要職責(zé) 923031711.3運(yùn)營(yíng)管理 93HYPERLINK\l_T