《海南煙草行業(yè)滿意度調(diào)查方案全文》

PAGEPAGE7海南省卷煙零售客戶等滿意度調(diào)查實施方案一、調(diào)查目的為了全面掌握和測評全省煙草行業(yè)各地區(qū)、各個商業(yè)環(huán)節(jié)的服務(wù)水準和服務(wù)質(zhì)量，了解煙草零售客戶對煙草公司服務(wù)質(zhì)量、管理水平的滿意度情況；了解煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)員工對用工分配、教育培訓(xùn)、工作狀況、員工關(guān)系及勞動紀律等方面的滿意度情況；了解卷煙工業(yè)企業(yè)對煙草商業(yè)企業(yè)在信息交流、市場環(huán)境及營銷工作等方面的滿意度情況。掌握煙草公司各個商業(yè)環(huán)節(jié)的運行狀態(tài)，評估煙草公司各商業(yè)環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度的得分和排序，找出影響煙草公司各項滿意度的關(guān)鍵因素及存在的不足和問題，征詢零售客戶、企業(yè)員工和工業(yè)企業(yè)對提高煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見、建議和措施，促進提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高市場競爭力，實現(xiàn)煙草公司“銷售和服務(wù)”雙贏。我局擬開展煙草行業(yè)零售客戶滿意度、員工滿意度、煙草工業(yè)企業(yè)滿意度調(diào)查項目。二、調(diào)查對象調(diào)查對象分為以下三類：1、全省范圍內(nèi)，持有煙草專賣零售許可證的煙草零售網(wǎng)點業(yè)主；2、全省煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)工作人員（部分經(jīng)營管理人員，所有客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、分揀配送員、電訪員）；3、卷煙產(chǎn)品在海南市場銷售的卷煙工業(yè)企業(yè)營銷中心經(jīng)理、營銷代表和綜合部門人員（儲運、財務(wù)）各一名，名單由海南省煙草公司負責(zé)提供。三、調(diào)查主要內(nèi)容（一）卷煙零售戶滿意度狀況1、零售客戶對煙草公司訂貨限制政策的滿意度情況2、零售客戶對煙草公司貨源分配政策的滿意度情況；3、零售客戶對煙草公司各檔次卷煙商品供應(yīng)情況的滿意度；4、零售客戶對煙草公司卷煙價格制定和維護政策的滿意度；5、零售客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)情況的滿意度；6、零售客戶對送貨員服務(wù)情況的滿意度；7、零售客戶對電訪員服務(wù)情況的滿意度；8、零售客戶對煙草公司投訴渠道建設(shè)情況的滿意度；9、零售客戶對卷煙商品經(jīng)營狀況、盈利狀況的滿意度；10、卷煙零售戶最期望的服務(wù)方式調(diào)查；（二）網(wǎng)絡(luò)員工滿意度調(diào)查1、對用工分配方面滿意度情況；2、對教育培訓(xùn)方面滿意度情況；3、對工作狀況方面滿意度情況；4、對員工關(guān)系方面滿意度情況；5、對員工勞動紀律方面滿意度；6、調(diào)查掌握網(wǎng)絡(luò)員工對公司存在問題的看法及建議。（三）煙草工業(yè)企業(yè)滿意度狀況1、工業(yè)企業(yè)對煙草公司信息交流方面滿意度情況；2、工業(yè)企業(yè)對市場環(huán)境方面滿意度情況；3、工業(yè)企業(yè)對營銷工作方面滿意度情況；4、工業(yè)企業(yè)在貨款結(jié)算等方面的滿意度情況。四、調(diào)查方法和樣本規(guī)模對零售戶及煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)工作人員的調(diào)查方式采取調(diào)查員持表上門，現(xiàn)場詢問登記的方法進行。卷煙零售客戶的被調(diào)查者為從事卷煙經(jīng)營活動的業(yè)主，不得調(diào)查和詢問一般的營業(yè)員。煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)工作人員為被調(diào)查者本人。對工業(yè)企業(yè)相關(guān)人員的調(diào)查由省煙草公司負責(zé)派發(fā)并回收問卷。為了提高調(diào)查問卷數(shù)據(jù)質(zhì)量，保證收回率，以海南省公司的名義給所有接受調(diào)查人員準備一封感謝信和紀念品（給零售網(wǎng)點的紀念品是一把雨傘，給網(wǎng)絡(luò)工作人員和卷煙企業(yè)有關(guān)人員的紀念品是4GU盤一個）。三類調(diào)查對象樣本規(guī)模分別為：1、以海南省為總體，對持證零售戶采取隨機等距抽樣方法，按10%的比例抽取3200戶持證卷煙零售戶；2、全省煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)工作人員，其中客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、分揀配送人員和電訪員采用普查方法，樣本量為505份；營銷業(yè)務(wù)管理人員樣本量為55份；員工總樣本量為560份；3、根據(jù)與我省煙草行業(yè)有業(yè)務(wù)往來卷煙工業(yè)企業(yè)數(shù)量（23家），按每家經(jīng)營單位（包括省公司及四家子公司）對每家工業(yè)企業(yè)發(fā)放3份調(diào)查問卷數(shù)量計，供發(fā)放問卷345份。五、樣本抽樣要求1、為保證調(diào)查樣本具有代表性和分析研究需要，根據(jù)樣本規(guī)模對三類對象進行抽樣。有效問卷回收率100％。2、抽樣方法及樣本框按照省煙草公司提供的要求執(zhí)行。六、調(diào)查的組織分工（一）項目委托方主要職責(zé)1、審核受委托方制訂的調(diào)查方案；2、提出調(diào)查內(nèi)容、要求并審閱受委托方設(shè)計、擬定的調(diào)查表；3、參與監(jiān)督調(diào)查全過程；4、提供調(diào)查樣本詳細名錄；5、對調(diào)查問卷進行回訪抽查，抽查比例不小于10%；6、協(xié)助并提供培訓(xùn)、調(diào)查所需的資料。（二）項目受委托方主要職責(zé)1、制訂調(diào)查實施方案，依照煙草公司的調(diào)查要求設(shè)計、印制調(diào)查問卷；2、組織落實調(diào)查力量，并對督導(dǎo)員、調(diào)查員分二級進行調(diào)查業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、負責(zé)對調(diào)查全過程的協(xié)調(diào)及調(diào)查表的審核把關(guān)；4、負責(zé)調(diào)查表數(shù)據(jù)處理、匯總、分析及提供總體調(diào)查分析報告。5、調(diào)查結(jié)束后提供有關(guān)調(diào)查報告七、受托方調(diào)查人員安排1、項目總協(xié)調(diào)1人：負責(zé)同委托方溝通，負責(zé)項目總協(xié)調(diào)。2、實地數(shù)據(jù)收集督導(dǎo)3人：總督導(dǎo)一人，負責(zé)?？跀?shù)據(jù)收集工作督導(dǎo)一人；負責(zé)其他市縣數(shù)據(jù)收集工作督導(dǎo)一人。3、數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計督導(dǎo)1人：負責(zé)數(shù)據(jù)錄入員組織管理工作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作。4、研究督導(dǎo)2人:負責(zé)組織研究人員撰寫調(diào)查報告。5、訪問員40人：負責(zé)數(shù)據(jù)收集工作。6、錄入員3人：負責(zé)數(shù)據(jù)錄入工作（采取復(fù)式錄入法確保錄入準確）。7、復(fù)核員10人：負責(zé)觀看錄像確認問卷及電話回訪數(shù)據(jù)復(fù)核工作（要求所有回訪都要全程錄音以保證回訪質(zhì)量）。八、質(zhì)量控制1、要求所有訪問工作要提供訪問錄像，以防止個別調(diào)查人員弄虛作假，復(fù)核人員要對錄像進行100%回放檢查。2、對每個訪問員的問卷要隨機抽取30%進行電話復(fù)核，并追問回答不夠完整的內(nèi)容，確保訪問質(zhì)量。九、項目費用1、項目設(shè)計費（方案及問卷）5000元；2、問卷印刷費（含感謝信等）3000元；3、實地訪問費（每樣本15元，按3760樣本計算）56400元；4、受訪者禮品（每樣本15元，按4105樣本計算）61575元；5、復(fù)核錄像和電話回訪（每樣本5元，按4105樣本計算）205255、數(shù)據(jù)錄入（平均每樣本2元）8210元；6、數(shù)據(jù)分析及報告撰寫費40000元；7、旅差費（按每市縣20人天估算）40000元；8、公司組織管理及利稅費（按總費用27.72%計）90000元。以上合計324710元，平均每樣本79.1元。十、結(jié)果遞交1、所有訪問原始問卷及錄像和錄音（紙質(zhì)及光盤）；2、電子數(shù)據(jù)（EXCEL數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)）；3、數(shù)據(jù)報告（含電子版）；4、綜合報告（含電子版）；5、簡要報告（含電子版）。十一、時間安排1、項目準備（方案、問卷確定，簽署協(xié)議）10天；2、項目培訓(xùn)及試訪問（對督導(dǎo)和訪問員分兩級分別進行培訓(xùn)，采取專家講解、模擬、實地試訪等方式，保證所有參與項目人員準確掌握調(diào)查方法和要求）5天；3、實地調(diào)查30天；4、數(shù)據(jù)錄入及分析20天；5、報告撰寫15天。項目總時間需要80天（含節(jié)假日及周末）。十二、服務(wù)承諾1、我司將嚴格按照調(diào)