一分鐘了解服務(wù)營銷

一分鐘了解服務(wù)營銷一、產(chǎn)生與發(fā)展20602070起步階段（1980）圖界定大多數(shù)服務(wù)所共有的特征——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權(quán)。1977·1980乏所有權(quán)。探索階段（1980～1985年） 此階段的研究主要包括兩個(gè)方面，一是探討服務(wù)的不同種類的服務(wù)需要市場營銷人員運(yùn)用不同的市場營銷戰(zhàn)略和技巧來進(jìn)行推廣。19811981務(wù)，營銷人員需要采用不同的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。挺進(jìn)階段（1986至現(xiàn)代）些特殊領(lǐng)域的專題研究，如服務(wù)的出口戰(zhàn)略，現(xiàn)代信息技術(shù)對服務(wù)產(chǎn)生/管理以及市場營銷過程的影響等。80系市場營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。198419871992804PsEvidence）、“服務(wù)過程”（Process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。7Ps90二、服務(wù)營銷服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。意和忠誠來促進(jìn)有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。三、要素和內(nèi)容（（、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）、服務(wù)溝通或促銷（Promotion）、服務(wù)人員與（e（e（）[69]。其中，美容院的“服務(wù)過程”是一種復(fù)雜程度比較低而差異程度比較高的服務(wù)過程。顧客讓渡價(jià)值產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。的對象。一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員形象，提高產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值；二是通過改善四、不同點(diǎn)同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。（或者人方面的需求。服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)供求分散性營銷方式單一性營銷對象復(fù)雜多變服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高如何做好服務(wù)營銷1、互動溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺2、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì)3、銷售未動，調(diào)查先行4、前期預(yù)熱，營造活動氣氛5、中期控制，體現(xiàn)活動權(quán)威6、后期宣傳，強(qiáng)化活動效果7、服務(wù)營銷必須深入人心8、要明白服務(wù)營銷的真正含義9、服務(wù)營銷的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系10、服務(wù)營銷不能把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù)五、前景的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是營銷行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異①服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。②服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行③服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會因其精力和心情狀態(tài)等營銷工作穩(wěn)定性差。時(shí)空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。⑤服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。服務(wù)營銷與市場營銷的比較分析先從服務(wù)與商品之間的一般差異來分析，了解服務(wù)與商品的一般差異，對于區(qū)分服務(wù)營銷與商品營銷非常有益。服務(wù)與商品存在以下八個(gè)方面的差異：產(chǎn)品的本質(zhì)不同貝里把商品描述為“一件物品，一種器械，一樣?xùn)|西”，把服務(wù)描述為“一個(gè)行動，一次表演，一項(xiàng)努力”，他很好地抓住了它們之間的差異。把服務(wù)看做表演是對服務(wù)管理的一個(gè)戲劇化的比喻，即把服務(wù)傳遞想象為近似于一個(gè)劇本的上演，而服務(wù)人員就是演員，顧客就是觀眾。也就是說，商品是有形的，是一個(gè)具體的物質(zhì)實(shí)體或一個(gè)實(shí)實(shí)在在看得見、摸得著的東西；而服務(wù)工作本身基本上是無形的。顧客評價(jià)更困難定的因素。相反，其它一些商品和服務(wù)可能更強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)性品質(zhì)