打造世界級之生產(chǎn)與作業(yè)管理課件

章

9

打造世界級之生產(chǎn)與作業(yè)管理9-2第

1章9打造世界級之生產(chǎn)與作業(yè)管理9-2第19-1製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的演進(jìn)美國製造業(yè)的改變以顧客為重心與供應(yīng)商、協(xié)力廠合作持續(xù)改良品質(zhì)管理透過廠址選擇來降低成本利用網(wǎng)路整合供應(yīng)鏈?zhǔn)褂眯录夹g(shù)，如企業(yè)資源規(guī)劃服務(wù)部門日益重要29-1製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的演進(jìn)美國製造業(yè)的改變2輸入

轉(zhuǎn)換過程

產(chǎn)出

製造服務(wù)

UB乾洗店

從生產(chǎn)到作業(yè)管理3輸入轉(zhuǎn)換過程產(chǎn)出製造服務(wù)UB乾洗店從生產(chǎn)到作業(yè)管製造商開始重視服務(wù)與顧客導(dǎo)向作業(yè)管理的基本改變，可以帶來可觀利潤過去十年，製造業(yè)的利潤成長緩慢成長快速企業(yè)，大多重視顧客與服務(wù)例如：汽車業(yè)提供二手車買賣業(yè)各種零件與服務(wù)；IBM轉(zhuǎn)型為資訊服務(wù)商製程外包，以專注於建立顧客關(guān)係與品牌形象總結(jié)來說，作業(yè)管理已經(jīng)日漸著重於服務(wù)4製造商開始重視服務(wù)與顧客導(dǎo)向作業(yè)管理的基本改變，可以帶來可觀委外代工，名牌也吹流行風(fēng)從1990中期開始，名牌產(chǎn)品開始委外代工為了壓低成本，應(yīng)付越來越多的需求（法國、義大利紡織員薪資是東歐的6至15倍，是中國大陸的40倍，且許多義大利人不願(yuàn)從事工廠工作）平價(jià)名牌如Zara、H&M正吞噬名牌市場義大利與法國先興起這股趨勢，將工廠移至東歐與中國大陸現(xiàn)在包括Armani、Celine、FrancescoBiasia、HugoBoss、Prada、Valentino、Gucci、Tod’s均委託代工廠代為生產(chǎn)部分產(chǎn)品，甚至包括部分經(jīng)典系列產(chǎn)品，如celine的Macadam手提包義大利裁縫業(yè)因此失去24000個(gè)工作機(jī)會資料來源：中國時(shí)報(bào)，94/10/11，B2頁5委外代工，名牌也吹流行風(fēng)從1990中期開始，名牌產(chǎn)品開始委外9-2作業(yè)管理規(guī)劃

廠址選擇廠房布置品質(zhì)管制

Baldridge獎(jiǎng)

ISO9000/ISO140000

69-2作業(yè)管理規(guī)劃廠址選擇6廠址選擇策略：消費(fèi)者易於獲取公司服務(wù)，公司更容易回應(yīng)顧客需要服務(wù)業(yè)：方變的地點(diǎn)，顧客易於接受服務(wù)製造業(yè)勞工成本、資源多寡（含人力）、交通便利、接近供應(yīng)商與顧客、低犯罪率、員工生活品質(zhì)、生活成本、教育訓(xùn)練、賦稅應(yīng)用網(wǎng)際網(wǎng)路，連結(jié)供應(yīng)鏈，使得作業(yè)管理變成合作企業(yè)間的流程科技發(fā)展使某些選址要素重要性降低，如電子通勤使人力資源多寡變的較不重要7廠址選擇策略：消費(fèi)者易於獲取公司服務(wù)，公司更容易回應(yīng)顧客需要帝國菸草公司透過設(shè)廠競逐龍頭外資菸商在臺設(shè)廠頭一遭全球第一大菸商（萬寶路香菸）精簡臺灣分公司人力，裁員50%同一時(shí)間，帝國菸草公司（全球第四大）宣布在臺灣苗栗縣竹南鎮(zhèn)的廣源科技園區(qū)，設(shè)置年生產(chǎn)量達(dá)40億支香菸的工廠總投資額38億臺幣，廠房佔(zhàn)地六千坪，不輸給臺灣菸酒公司任一座菸廠預(yù)計(jì)招募300名員工，六月試產(chǎn)，年底MIT的大衛(wèi)朵夫香菸正式上市資料來源：商業(yè)週刊，97/04/21，1065期，106、109頁8帝國菸草公司透過設(shè)廠競逐龍頭外資菸商在臺設(shè)廠頭一遭資料來源：產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況臺灣三大菸商：臺灣菸酒(40%)、潔太日菸(37%)、帝國菸草(10%)以全球而言，菲利普摩里思(28%)、英美菸草(25%)、日本菸草(16%)與帝國菸草(6%)為全球四大菸廠帝國菸草營收主要來自歐洲，其在英國與德國之市佔(zhàn)率分別是46%和20％。在亞洲，臺灣是其唯一表現(xiàn)亮眼之國家，旗下「大衛(wèi)朵夫」品牌香菸甚受歡迎9產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況臺灣三大菸商：臺灣菸酒(40%)、潔太日菸(37%)弔詭歐亞市場嚴(yán)重失衡，促使帝國菸草思考在亞洲設(shè)廠問題是，在臺灣設(shè)廠是對的選擇嗎？臺灣進(jìn)入WTO，政府停止菸草生產(chǎn)補(bǔ)助，菸草成本不低論生產(chǎn)成本，臺灣遠(yuǎn)高於中國與東南亞各國因稅率不斷提高，各菸草公司均面臨降低成本壓力低價(jià)菸預(yù)期將更為普及，特別是東南亞市場菲利普摩里思與潔太日菸在東南亞耕耘已久，知名度高英美菸草則取得東南亞菸草貨源，成本降低甚多10弔詭歐亞市場嚴(yán)重失衡，促使帝國菸草思考在亞洲設(shè)廠10帝國菸草策略透過廠址選擇，在品牌與價(jià)格間取得平衡過於強(qiáng)調(diào)低價(jià)，會傷害品牌形象策略一：透過德國生產(chǎn)菸草、臺灣捲菸與包裝，來維持品質(zhì)但同時(shí)降低成本一個(gè)貨櫃只運(yùn)輸菸草，可生產(chǎn)之香菸比運(yùn)輸生產(chǎn)好的香菸，數(shù)量可多出一半，運(yùn)輸成本因此可降低三成若生產(chǎn)平價(jià)菸，由於菸草使用量更低，產(chǎn)量可再高出35%，等於運(yùn)輸成本再下降三成11帝國菸草策略透過廠址選擇，在品牌與價(jià)格間取得平衡11帝國菸草策略（續(xù)）策略二：以臺灣做為轉(zhuǎn)運(yùn)站從歐洲運(yùn)成菸至東南亞需時(shí)一個(gè)半月，從臺灣運(yùn)只需六天，時(shí)間成本達(dá)六倍從東南亞購買菸草固然成本低，但運(yùn)回歐洲生產(chǎn)，再將香菸運(yùn)回，需兩次運(yùn)輸成本，且時(shí)間成本更高了香菸保存期僅一年，剩餘販?zhǔn)蹠r(shí)間有限菸草容易保存，因此庫存壓力小，若銷量低，用不掉的菸草可以放著慢慢用，但香菸就必須在一定時(shí)間內(nèi)賣完臺灣氣候比東南亞更適合儲存菸草，耗損率低，可降低成本，更添加帝國菸草的優(yōu)勢因此帝國菸草可以用更低成本販?zhǔn)鄹迈r的香菸12帝國菸草策略（續(xù)）策略二：以臺灣做為轉(zhuǎn)運(yùn)站12帝國菸草策略（續(xù)）策略三：以內(nèi)需市場與低關(guān)稅，達(dá)成進(jìn)可攻、退可守之優(yōu)勢臺灣廠之生產(chǎn)量等於臺灣一年銷售量臺灣進(jìn)口香菸關(guān)稅甚高，在臺灣生產(chǎn)可以節(jié)省一半的關(guān)稅成本若進(jìn)軍亞洲理想，可繼續(xù)擴(kuò)廠，享受經(jīng)濟(jì)規(guī)模與更多低成本之優(yōu)勢即使進(jìn)軍東南亞不理想，仍可經(jīng)由臺灣市場消化產(chǎn)量，而低成本仍可提高其績效綜合上述考量，帝國菸草決定將其亞洲佈局之戰(zhàn)略中心從德國移至臺灣13帝國菸草策略（續(xù)）策略三：以內(nèi)需市場與低關(guān)稅，達(dá)成進(jìn)可攻、退廠房布置透過製程中對資源的安排（含人、廠房、辦公室、機(jī)器、設(shè)備），使工作者有效生產(chǎn)的決策服務(wù)業(yè)：開始使用更有效率之流程，如麥當(dāng)勞幫助消費(fèi)者尋找和購買，如家樂福、大潤發(fā)、7-11製造業(yè)與製造成本息息相關(guān)四種製程布置方法：裝配線、模組化、流程式、固定位置（見281頁）14廠房布置透過製程中對資源的安排（含人、廠房、辦公室、機(jī)器、設(shè)品質(zhì)要素

性能特性可靠性一致性耐久性服務(wù)美學(xué)感受的品質(zhì)品質(zhì)：從生產(chǎn)到遞交給顧客的過程中，透過持續(xù)改善錯(cuò)誤，穩(wěn)定且一致地產(chǎn)出顧客需求之之產(chǎn)品或服務(wù)15品質(zhì)要素性能耐久性品質(zhì)：從生產(chǎn)到遞交給顧客的過程中，透品質(zhì)管制標(biāo)準(zhǔn)

品質(zhì)是事前，而非事後才要求的；品質(zhì)不是最終結(jié)果，而是永無止境的改良產(chǎn)品的過程6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement)統(tǒng)計(jì)流程控制(SPC)戴明圈（DemingCycle）品質(zhì)功能配置(QFD)Baldridge獎(jiǎng)ISO9000/14000/9001︰2002

見282頁16品質(zhì)管制標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)是事前，而非事後才要求的；品質(zhì)不是最終結(jié)果9-3服務(wù)業(yè)作業(yè)管理

以飯店為例品質(zhì)承諾與投入日益重要必須為使用服務(wù)的客人創(chuàng)造愉快經(jīng)驗(yàn)如嚴(yán)長壽，像家、像辦公室的飯店藉由預(yù)測顧客需求來取悅顧客如何滿足顧客需求成為另一個(gè)議題，使得品質(zhì)管理日益重要品質(zhì)衡量傳統(tǒng)生產(chǎn)力衡量方法無法衡量品質(zhì)的改善，特別是在服務(wù)業(yè)善用科技，例如汽水機(jī)、自動(dòng)櫃員機(jī)作業(yè)管理大幅提昇服務(wù)業(yè)效率與品質(zhì)，如麥當(dāng)勞薯?xiàng)l造成失業(yè)，與終身學(xué)習(xí)之需求互動(dòng)性科技，特別是網(wǎng)路，提升企業(yè)與顧客的互動(dòng)179-3服務(wù)業(yè)作業(yè)管理以飯店為例179-4製造業(yè)之作業(yè)管理

形式效用製造流程規(guī)劃

直線裝配線流程連續(xù)式流程間歇式流程物料需求規(guī)劃計(jì)畫企業(yè)資源規(guī)劃

IT/

顧客關(guān)係行銷189-4製造業(yè)之作業(yè)管理形式效用18形式效用與製造流程形式效用：創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的附加價(jià)值，如木材與家具投入要少，產(chǎn)出要多製程要素：約定時(shí)間遞交產(chǎn)品或服務(wù)；品質(zhì)水準(zhǔn)；最低成本製程形式組裝或直線裝配線流程流程製造連續(xù)v.s間歇間歇製程已成主流，透過科技協(xié)助，生產(chǎn)力不亞於連續(xù)、裝配線式大量生產(chǎn)製程19形式效用與製造流程形式效用：創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的附加價(jià)值，9-5物料需求規(guī)劃物料需求規(guī)劃（MRP），從銷售預(yù)測、物料清單、採購前置期、生產(chǎn)計(jì)畫，推估未來物料耗用與採購需求之技術(shù)MRPII：納入更多生產(chǎn)製造所需資源，進(jìn)行整體規(guī)劃與控管之技術(shù)企業(yè)資源規(guī)劃：以電腦系統(tǒng)為中樞，將供應(yīng)鏈合作廠商均納入，進(jìn)行跨組織生產(chǎn)、製造資源及企業(yè)其他資源之整體規(guī)劃與控管之技術(shù)IT扮演重要角色監(jiān)控品質(zhì)與顧客滿意度全球化，透過網(wǎng)路處理龐大資訊流209-5物料需求規(guī)劃物料需求規(guī)劃（MRP），從銷售預(yù)測、物料MRP的基本概念組裝一個(gè)A產(chǎn)品需要A1部件一個(gè)。組裝A1部件需要A2部件三個(gè)。組裝A2一個(gè)需要A3部件二個(gè)A11兩個(gè)A12四個(gè)A21一個(gè)A22一個(gè)A23一個(gè)這就是物料清單21MRP的基本概念組裝一個(gè)A產(chǎn)品需要A1部件一個(gè)。A2部件三個(gè)MRP基本概念I(lǐng)I現(xiàn)在A產(chǎn)品銷售出去100個(gè)庫存有二十個(gè)，因此需生產(chǎn)至少80個(gè)根據(jù)物料清單，工廠需要80個(gè)A1，240個(gè)A2，以及160個(gè)A3部件現(xiàn)在倉庫中還有A1、A2、A3個(gè)60個(gè)，所以還各需製造20、180與100個(gè)A產(chǎn)品交貨日期為兩個(gè)月以後A1、A2、A3製造的前置期(leadtime，也就是從開始製造到製造完畢所需時(shí)間）分別是半個(gè)月、一個(gè)月與三週。所以A1在一個(gè)半月後開始製造，數(shù)量為20個(gè)；A2在一個(gè)月後開始製造，數(shù)量為180個(gè)；A３則在五週後開始製造，數(shù)量100個(gè)。其餘零件類推。22MRP基本概念I(lǐng)I現(xiàn)在A產(chǎn)品銷售出去100個(gè)229-6現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)傳統(tǒng)生產(chǎn)與作業(yè)管理的問題生產(chǎn)與作業(yè)管理的目的：根據(jù)顧客需要，即時(shí)提供高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)傳統(tǒng)的作業(yè)管理技術(shù)目的不是為了回應(yīng)顧客，而是為了有效控制與大量生產(chǎn)代價(jià)：犧牲品質(zhì)與彈性困擾：與供應(yīng)商處於競爭關(guān)係，供應(yīng)商供應(yīng)物料有不確定性，同時(shí)為了壓低成本，廠商必須大量囤積零件、物料239-6現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)傳統(tǒng)生產(chǎn)與作業(yè)管理的問題239-6現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)

及時(shí)生產(chǎn)(JIT)存貨網(wǎng)際網(wǎng)路採購彈性生產(chǎn)精簡生產(chǎn)大量客製化速度競爭運(yùn)用科技電腦輔助設(shè)計(jì)(CAD)

電腦輔助製造(CAM)

249-6現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)及時(shí)生產(chǎn)(JIT)存貨大量客製化249-7控制程序

確保產(chǎn)品在預(yù)計(jì)時(shí)程、符合規(guī)格並在預(yù)算內(nèi)順利產(chǎn)出之控制技術(shù)計(jì)畫評核術(shù)(PERT)要徑法(CPM)甘特圖259-7控制程序確保產(chǎn)品在預(yù)計(jì)時(shí)程、符合規(guī)格並在預(yù)算內(nèi)順利麥當(dāng)勞零時(shí)差管理，改變生產(chǎn)流程2005年底，麥當(dāng)勞推出「現(xiàn)做」服務(wù)，一張訂單製作時(shí)間只要35秒至50秒，比過去快五倍接單後生產(chǎn)模式提供現(xiàn)做服務(wù)之111家門市，顧客滿意度提升15%，生產(chǎn)力提高7%，食材耗損降低30％過去的模式預(yù)估未來十分鐘顧客需求事先以標(biāo)準(zhǔn)化程序做好，放到保溫架存放十分鐘沒賣掉，全數(shù)丟掉26麥當(dāng)勞零時(shí)差管理，改變生產(chǎn)流程2005年底，麥當(dāng)勞推出「現(xiàn)做麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到？資訊系統(tǒng)訂單計(jì)時(shí)，超過一定時(shí)間列為紅單，優(yōu)先處理連線櫃臺以及廚房資訊系統(tǒng)（KVS），生產(chǎn)線、加熱區(qū)、飲料區(qū)同步被告知有了新訂單團(tuán)隊(duì)分工取代打游擊以前一位員工單獨(dú)完成一張訂單之備膳程序，造成各自奔走張羅之緊張混亂場面組裝線概念：三人集中在一條生產(chǎn)線，系統(tǒng)發(fā)出「叮咚」聲，表示訂單來了，發(fā)起員抬頭看產(chǎn)品內(nèi)容（如麥香雞漢堡），將麵包放入烤箱；推動(dòng)員接著放生菜和調(diào)味料；最後，匯集員放入雞肉並包裝三人各司其職，同時(shí)動(dòng)作簡化至最少27麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到？27麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到（續(xù)）建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，誰做都一樣，都可迅速上手第三步，購置新機(jī)器每家店購置新機(jī)器費(fèi)用平均190萬元第四步，色標(biāo)管理，減少耗損根據(jù)過去一個(gè)月點(diǎn)餐歷史紀(jì)錄，及促銷活動(dòng)，由店經(jīng)理預(yù)估未來15分鐘來客數(shù)與點(diǎn)餐數(shù)，事先備置食材保溫箱橫軸標(biāo)明產(chǎn)品種類，縱座標(biāo)分成「紅、黃、藍(lán)、綠」四色，代表點(diǎn)餐忙碌狀況根據(jù)色標(biāo)，準(zhǔn)備員補(bǔ)充保溫箱預(yù)備食材數(shù)量，例如最不忙的紅燈，需準(zhǔn)備兩盤，每盤兩份28麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到（續(xù)）28麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到（續(xù)）第五步，櫃臺改成2對1服務(wù)一個(gè)點(diǎn)餐員與一個(gè)取餐員導(dǎo)入前，需六個(gè)月特訓(xùn)，同時(shí)會經(jīng)歷若干天混亂特點(diǎn)與優(yōu)缺點(diǎn)需更注重人力調(diào)配和走動(dòng)管理工作變的更輕鬆、簡單員工缺乏成就感，人才發(fā)掘恐陷入瓶頸快速生產(chǎn)設(shè)備對食物營養(yǎng)的破壞程度未明顧客臨時(shí)增減餐點(diǎn)，二對一服務(wù)是否會陷入錯(cuò)誤與混亂？資料來源：商業(yè)週刊，1039期，2007年10月29麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到（續(xù)）資料來源：商業(yè)週刊，1039期傑騰造船：專攻小型遊艇微軟、星巴克副總裁都跟他買船目前中國出船量最大的遊艇廠至今年十月已出船48艘，營業(yè)額11億，已逼近臺灣最大遊艇廠嘉信的16億嘉信已成立30年，傑騰才8年策略：不走藍(lán)海策略，反而在紅海中走出一條獨(dú)特的道路30傑騰造船：專攻小型遊艇微軟、星巴克副總裁都跟他買船30傑騰造船（續(xù)）產(chǎn)業(yè)背景70年代臺灣為遊艇王國到了80年代，僅僅十年間，臺灣遊艇業(yè)從超過百家，迅速壓縮至40家原因：工資、土地成本高漲；技術(shù)層次不高，附加價(jià)值低，報(bào)價(jià)低有能力者，紛紛轉(zhuǎn)向大型豪華遊艇，成為藍(lán)海市場傳統(tǒng)小型、低價(jià)遊艇市場成為紅海31傑騰造船（續(xù)）產(chǎn)業(yè)背景31傑騰造船（續(xù)）為何及如何傑騰88年才成立，同業(yè)於大型豪華遊艇市場著墨已久，不論從什麼角度觀之，傑騰均無競爭優(yōu)勢臺灣當(dāng)時(shí)幾乎已經(jīng)沒有小型遊艇業(yè)者，雖然無利可圖，卻也沒有競爭對手歐式大型豪華遊艇要求航行速度快，必須使用高檔機(jī)種，同時(shí)要求奢華與精緻裝潢與設(shè)備，需仰賴有經(jīng)驗(yàn)資深師傅手工製作資深師傅月薪往往超過10萬，比總經(jīng)理還高32傑騰造船（續(xù)）為何及如何32傑騰造船（續(xù)）美式小型遊艇：第二個(gè)家，馬力不必大，裝潢重視居家化，與歐式遊艇價(jià)差一倍以上兩者成本結(jié)構(gòu)差異甚大歐式遊艇高單價(jià)，儘管師傅工資昂貴，但使用人力少，人力成本佔(zhàn)總成本比例較低美式遊艇使用一般師傅，但使用數(shù)量多，人力成本反而比較高33傑騰造船（續(xù)）美式小型遊艇：第二個(gè)家，馬力不必大，裝潢重視居傑騰造船（續(xù)）傑騰首先轉(zhuǎn)進(jìn)中國大陸，以降低土地與人力成本面臨的問題衛(wèi)星工廠體系不完整臺灣遊艇業(yè)進(jìn)入低潮時(shí)，因高價(jià)遊艇需求改變，衛(wèi)星工廠出路不佳，許多衛(wèi)星工廠轉(zhuǎn)行這導(dǎo)致許多老工廠顧慮轉(zhuǎn)進(jìn)大陸生產(chǎn)低價(jià)遊艇所可能碰到的困難毛利低，成本還必須下降，才有利可圖34傑騰造船（續(xù)）傑騰首先轉(zhuǎn)進(jìn)中國大陸，以降低土地與人力成本34傑騰造船（續(xù)）傑騰必須提升規(guī)模經(jīng)濟(jì)，並改善生產(chǎn)效率結(jié)果：一艘一百呎長遊艇，平均需九個(gè)月來生產(chǎn)，嘉信需一年以上，傑騰只需六個(gè)月不到，且同時(shí)可生產(chǎn)五艘船高速度關(guān)鍵：模組化生產(chǎn)傳統(tǒng)方法：固定位置布置，先製造船身，然後由師傅裝潢，豪華遊艇裝潢全採手工，量身訂製，裝潢準(zhǔn)確度高，尺度不對就重做35傑騰造船（續(xù)）傑騰必須提升規(guī)模經(jīng)濟(jì)，並改善生產(chǎn)效率35傑騰造船（續(xù)）模組化生產(chǎn)：裝潢與船身同時(shí)製作，同時(shí)裝潢以模組化方式，將內(nèi)部裝潢分成一個(gè)一個(gè)獨(dú)立單元，各自生產(chǎn)，最後再拿到船上組裝義大利遊艇業(yè)靠這個(gè)生產(chǎn)方法（裝潢部分，每個(gè)模組均依賴人工精雕細(xì)琢，需很高機(jī)密度，才能正確組裝），稱霸世界遊艇業(yè)36傑騰造船（續(xù)）模組化生產(chǎn)：裝潢與船身同時(shí)製作，同時(shí)裝潢以模組傑騰造船（續(xù)）傑騰將模組化生產(chǎn)導(dǎo)入低價(jià)遊艇之生產(chǎn)關(guān)鍵在於精算精密度，一點(diǎn)點(diǎn)誤差，全船裝潢需全部毀棄，全部重來傑騰曾有一艘船裝潢三次的紀(jì)錄初期導(dǎo)致內(nèi)部紛爭，推諉責(zé)任傑騰花三年整合團(tuán)隊(duì)，這三年僅出船28艘，報(bào)廢的裝潢材料卻可拿來裝潢20艘船37傑騰造船（續(xù)）傑騰將模組化生產(chǎn)導(dǎo)入低價(jià)遊艇之生產(chǎn)37傑騰造船（續(xù)）為解決問題，傑騰決定投資高科技設(shè)備電腦設(shè)備即達(dá)三千萬，一臺精密切割機(jī)價(jià)值達(dá)千萬，禮聘IBM高級工程師駐廠，確保同步作業(yè)順利進(jìn)行導(dǎo)入大量客製作業(yè)，客戶仍保有某種程度打造專屬空間的選擇權(quán)力將遊艇內(nèi)部分成區(qū)塊，例如70呎遊艇內(nèi)部分成八百塊提供數(shù)十種材料，例如五個(gè)房間使用五種不同木材來裝潢，塑造不同顏色、風(fēng)格的裝飾效果員工素質(zhì)仍有差距，細(xì)緻度仍比不上臺灣資料來源：商業(yè)週刊1043期，2007/1138傑騰造船（續(xù)）為解決問題，傑騰決定投資高科技設(shè)備資料來源：商章

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打造世界級之生產(chǎn)與作業(yè)管理9-2第

39章9打造世界級之生產(chǎn)與作業(yè)管理9-2第19-1製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的演進(jìn)美國製造業(yè)的改變以顧客為重心與供應(yīng)商、協(xié)力廠合作持續(xù)改良品質(zhì)管理透過廠址選擇來降低成本利用網(wǎng)路整合供應(yīng)鏈?zhǔn)褂眯录夹g(shù)，如企業(yè)資源規(guī)劃服務(wù)部門日益重要409-1製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的演進(jìn)美國製造業(yè)的改變2輸入

轉(zhuǎn)換過程

產(chǎn)出

製造服務(wù)

UB乾洗店

從生產(chǎn)到作業(yè)管理41輸入轉(zhuǎn)換過程產(chǎn)出製造服務(wù)UB乾洗店從生產(chǎn)到作業(yè)管製造商開始重視服務(wù)與顧客導(dǎo)向作業(yè)管理的基本改變，可以帶來可觀利潤過去十年，製造業(yè)的利潤成長緩慢成長快速企業(yè)，大多重視顧客與服務(wù)例如：汽車業(yè)提供二手車買賣業(yè)各種零件與服務(wù)；IBM轉(zhuǎn)型為資訊服務(wù)商製程外包，以專注於建立顧客關(guān)係與品牌形象總結(jié)來說，作業(yè)管理已經(jīng)日漸著重於服務(wù)42製造商開始重視服務(wù)與顧客導(dǎo)向作業(yè)管理的基本改變，可以帶來可觀委外代工，名牌也吹流行風(fēng)從1990中期開始，名牌產(chǎn)品開始委外代工為了壓低成本，應(yīng)付越來越多的需求（法國、義大利紡織員薪資是東歐的6至15倍，是中國大陸的40倍，且許多義大利人不願(yuàn)從事工廠工作）平價(jià)名牌如Zara、H&M正吞噬名牌市場義大利與法國先興起這股趨勢，將工廠移至東歐與中國大陸現(xiàn)在包括Armani、Celine、FrancescoBiasia、HugoBoss、Prada、Valentino、Gucci、Tod’s均委託代工廠代為生產(chǎn)部分產(chǎn)品，甚至包括部分經(jīng)典系列產(chǎn)品，如celine的Macadam手提包義大利裁縫業(yè)因此失去24000個(gè)工作機(jī)會資料來源：中國時(shí)報(bào)，94/10/11，B2頁43委外代工，名牌也吹流行風(fēng)從1990中期開始，名牌產(chǎn)品開始委外9-2作業(yè)管理規(guī)劃

廠址選擇廠房布置品質(zhì)管制

Baldridge獎(jiǎng)

ISO9000/ISO140000

449-2作業(yè)管理規(guī)劃廠址選擇6廠址選擇策略：消費(fèi)者易於獲取公司服務(wù)，公司更容易回應(yīng)顧客需要服務(wù)業(yè)：方變的地點(diǎn)，顧客易於接受服務(wù)製造業(yè)勞工成本、資源多寡（含人力）、交通便利、接近供應(yīng)商與顧客、低犯罪率、員工生活品質(zhì)、生活成本、教育訓(xùn)練、賦稅應(yīng)用網(wǎng)際網(wǎng)路，連結(jié)供應(yīng)鏈，使得作業(yè)管理變成合作企業(yè)間的流程科技發(fā)展使某些選址要素重要性降低，如電子通勤使人力資源多寡變的較不重要45廠址選擇策略：消費(fèi)者易於獲取公司服務(wù)，公司更容易回應(yīng)顧客需要帝國菸草公司透過設(shè)廠競逐龍頭外資菸商在臺設(shè)廠頭一遭全球第一大菸商（萬寶路香菸）精簡臺灣分公司人力，裁員50%同一時(shí)間，帝國菸草公司（全球第四大）宣布在臺灣苗栗縣竹南鎮(zhèn)的廣源科技園區(qū)，設(shè)置年生產(chǎn)量達(dá)40億支香菸的工廠總投資額38億臺幣，廠房佔(zhàn)地六千坪，不輸給臺灣菸酒公司任一座菸廠預(yù)計(jì)招募300名員工，六月試產(chǎn)，年底MIT的大衛(wèi)朵夫香菸正式上市資料來源：商業(yè)週刊，97/04/21，1065期，106、109頁46帝國菸草公司透過設(shè)廠競逐龍頭外資菸商在臺設(shè)廠頭一遭資料來源：產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況臺灣三大菸商：臺灣菸酒(40%)、潔太日菸(37%)、帝國菸草(10%)以全球而言，菲利普摩里思(28%)、英美菸草(25%)、日本菸草(16%)與帝國菸草(6%)為全球四大菸廠帝國菸草營收主要來自歐洲，其在英國與德國之市佔(zhàn)率分別是46%和20％。在亞洲，臺灣是其唯一表現(xiàn)亮眼之國家，旗下「大衛(wèi)朵夫」品牌香菸甚受歡迎47產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況臺灣三大菸商：臺灣菸酒(40%)、潔太日菸(37%)弔詭歐亞市場嚴(yán)重失衡，促使帝國菸草思考在亞洲設(shè)廠問題是，在臺灣設(shè)廠是對的選擇嗎？臺灣進(jìn)入WTO，政府停止菸草生產(chǎn)補(bǔ)助，菸草成本不低論生產(chǎn)成本，臺灣遠(yuǎn)高於中國與東南亞各國因稅率不斷提高，各菸草公司均面臨降低成本壓力低價(jià)菸預(yù)期將更為普及，特別是東南亞市場菲利普摩里思與潔太日菸在東南亞耕耘已久，知名度高英美菸草則取得東南亞菸草貨源，成本降低甚多48弔詭歐亞市場嚴(yán)重失衡，促使帝國菸草思考在亞洲設(shè)廠10帝國菸草策略透過廠址選擇，在品牌與價(jià)格間取得平衡過於強(qiáng)調(diào)低價(jià)，會傷害品牌形象策略一：透過德國生產(chǎn)菸草、臺灣捲菸與包裝，來維持品質(zhì)但同時(shí)降低成本一個(gè)貨櫃只運(yùn)輸菸草，可生產(chǎn)之香菸比運(yùn)輸生產(chǎn)好的香菸，數(shù)量可多出一半，運(yùn)輸成本因此可降低三成若生產(chǎn)平價(jià)菸，由於菸草使用量更低，產(chǎn)量可再高出35%，等於運(yùn)輸成本再下降三成49帝國菸草策略透過廠址選擇，在品牌與價(jià)格間取得平衡11帝國菸草策略（續(xù)）策略二：以臺灣做為轉(zhuǎn)運(yùn)站從歐洲運(yùn)成菸至東南亞需時(shí)一個(gè)半月，從臺灣運(yùn)只需六天，時(shí)間成本達(dá)六倍從東南亞購買菸草固然成本低，但運(yùn)回歐洲生產(chǎn)，再將香菸運(yùn)回，需兩次運(yùn)輸成本，且時(shí)間成本更高了香菸保存期僅一年，剩餘販?zhǔn)蹠r(shí)間有限菸草容易保存，因此庫存壓力小，若銷量低，用不掉的菸草可以放著慢慢用，但香菸就必須在一定時(shí)間內(nèi)賣完臺灣氣候比東南亞更適合儲存菸草，耗損率低，可降低成本，更添加帝國菸草的優(yōu)勢因此帝國菸草可以用更低成本販?zhǔn)鄹迈r的香菸50帝國菸草策略（續(xù)）策略二：以臺灣做為轉(zhuǎn)運(yùn)站12帝國菸草策略（續(xù)）策略三：以內(nèi)需市場與低關(guān)稅，達(dá)成進(jìn)可攻、退可守之優(yōu)勢臺灣廠之生產(chǎn)量等於臺灣一年銷售量臺灣進(jìn)口香菸關(guān)稅甚高，在臺灣生產(chǎn)可以節(jié)省一半的關(guān)稅成本若進(jìn)軍亞洲理想，可繼續(xù)擴(kuò)廠，享受經(jīng)濟(jì)規(guī)模與更多低成本之優(yōu)勢即使進(jìn)軍東南亞不理想，仍可經(jīng)由臺灣市場消化產(chǎn)量，而低成本仍可提高其績效綜合上述考量，帝國菸草決定將其亞洲佈局之戰(zhàn)略中心從德國移至臺灣51帝國菸草策略（續(xù)）策略三：以內(nèi)需市場與低關(guān)稅，達(dá)成進(jìn)可攻、退廠房布置透過製程中對資源的安排（含人、廠房、辦公室、機(jī)器、設(shè)備），使工作者有效生產(chǎn)的決策服務(wù)業(yè)：開始使用更有效率之流程，如麥當(dāng)勞幫助消費(fèi)者尋找和購買，如家樂福、大潤發(fā)、7-11製造業(yè)與製造成本息息相關(guān)四種製程布置方法：裝配線、模組化、流程式、固定位置（見281頁）52廠房布置透過製程中對資源的安排（含人、廠房、辦公室、機(jī)器、設(shè)品質(zhì)要素

性能特性可靠性一致性耐久性服務(wù)美學(xué)感受的品質(zhì)品質(zhì)：從生產(chǎn)到遞交給顧客的過程中，透過持續(xù)改善錯(cuò)誤，穩(wěn)定且一致地產(chǎn)出顧客需求之之產(chǎn)品或服務(wù)53品質(zhì)要素性能耐久性品質(zhì)：從生產(chǎn)到遞交給顧客的過程中，透品質(zhì)管制標(biāo)準(zhǔn)

品質(zhì)是事前，而非事後才要求的；品質(zhì)不是最終結(jié)果，而是永無止境的改良產(chǎn)品的過程6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement)統(tǒng)計(jì)流程控制(SPC)戴明圈（DemingCycle）品質(zhì)功能配置(QFD)Baldridge獎(jiǎng)ISO9000/14000/9001︰2002

見282頁54品質(zhì)管制標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)是事前，而非事後才要求的；品質(zhì)不是最終結(jié)果9-3服務(wù)業(yè)作業(yè)管理

以飯店為例品質(zhì)承諾與投入日益重要必須為使用服務(wù)的客人創(chuàng)造愉快經(jīng)驗(yàn)如嚴(yán)長壽，像家、像辦公室的飯店藉由預(yù)測顧客需求來取悅顧客如何滿足顧客需求成為另一個(gè)議題，使得品質(zhì)管理日益重要品質(zhì)衡量傳統(tǒng)生產(chǎn)力衡量方法無法衡量品質(zhì)的改善，特別是在服務(wù)業(yè)善用科技，例如汽水機(jī)、自動(dòng)櫃員機(jī)作業(yè)管理大幅提昇服務(wù)業(yè)效率與品質(zhì)，如麥當(dāng)勞薯?xiàng)l造成失業(yè)，與終身學(xué)習(xí)之需求互動(dòng)性科技，特別是網(wǎng)路，提升企業(yè)與顧客的互動(dòng)559-3服務(wù)業(yè)作業(yè)管理以飯店為例179-4製造業(yè)之作業(yè)管理

形式效用製造流程規(guī)劃

直線裝配線流程連續(xù)式流程間歇式流程物料需求規(guī)劃計(jì)畫企業(yè)資源規(guī)劃

IT/

顧客關(guān)係行銷569-4製造業(yè)之作業(yè)管理形式效用18形式效用與製造流程形式效用：創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的附加價(jià)值，如木材與家具投入要少，產(chǎn)出要多製程要素：約定時(shí)間遞交產(chǎn)品或服務(wù)；品質(zhì)水準(zhǔn)；最低成本製程形式組裝或直線裝配線流程流程製造連續(xù)v.s間歇間歇製程已成主流，透過科技協(xié)助，生產(chǎn)力不亞於連續(xù)、裝配線式大量生產(chǎn)製程57形式效用與製造流程形式效用：創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的附加價(jià)值，9-5物料需求規(guī)劃物料需求規(guī)劃（MRP），從銷售預(yù)測、物料清單、採購前置期、生產(chǎn)計(jì)畫，推估未來物料耗用與採購需求之技術(shù)MRPII：納入更多生產(chǎn)製造所需資源，進(jìn)行整體規(guī)劃與控管之技術(shù)企業(yè)資源規(guī)劃：以電腦系統(tǒng)為中樞，將供應(yīng)鏈合作廠商均納入，進(jìn)行跨組織生產(chǎn)、製造資源及企業(yè)其他資源之整體規(guī)劃與控管之技術(shù)IT扮演重要角色監(jiān)控品質(zhì)與顧客滿意度全球化，透過網(wǎng)路處理龐大資訊流589-5物料需求規(guī)劃物料需求規(guī)劃（MRP），從銷售預(yù)測、物料MRP的基本概念組裝一個(gè)A產(chǎn)品需要A1部件一個(gè)。組裝A1部件需要A2部件三個(gè)。組裝A2一個(gè)需要A3部件二個(gè)A11兩個(gè)A12四個(gè)A21一個(gè)A22一個(gè)A23一個(gè)這就是物料清單59MRP的基本概念組裝一個(gè)A產(chǎn)品需要A1部件一個(gè)。A2部件三個(gè)MRP基本概念I(lǐng)I現(xiàn)在A產(chǎn)品銷售出去100個(gè)庫存有二十個(gè)，因此需生產(chǎn)至少80個(gè)根據(jù)物料清單，工廠需要80個(gè)A1，240個(gè)A2，以及160個(gè)A3部件現(xiàn)在倉庫中還有A1、A2、A3個(gè)60個(gè)，所以還各需製造20、180與100個(gè)A產(chǎn)品交貨日期為兩個(gè)月以後A1、A2、A3製造的前置期(leadtime，也就是從開始製造到製造完畢所需時(shí)間）分別是半個(gè)月、一個(gè)月與三週。所以A1在一個(gè)半月後開始製造，數(shù)量為20個(gè)；A2在一個(gè)月後開始製造，數(shù)量為180個(gè)；A３則在五週後開始製造，數(shù)量100個(gè)。其餘零件類推。60MRP基本概念I(lǐng)I現(xiàn)在A產(chǎn)品銷售出去100個(gè)229-6現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)傳統(tǒng)生產(chǎn)與作業(yè)管理的問題生產(chǎn)與作業(yè)管理的目的：根據(jù)顧客需要，即時(shí)提供高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)傳統(tǒng)的作業(yè)管理技術(shù)目的不是為了回應(yīng)顧客，而是為了有效控制與大量生產(chǎn)代價(jià)：犧牲品質(zhì)與彈性困擾：與供應(yīng)商處於競爭關(guān)係，供應(yīng)商供應(yīng)物料有不確定性，同時(shí)為了壓低成本，廠商必須大量囤積零件、物料619-6現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)傳統(tǒng)生產(chǎn)與作業(yè)管理的問題239-6現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)

及時(shí)生產(chǎn)(JIT)存貨網(wǎng)際網(wǎng)路採購彈性生產(chǎn)精簡生產(chǎn)大量客製化速度競爭運(yùn)用科技電腦輔助設(shè)計(jì)(CAD)

電腦輔助製造(CAM)

629-6現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)及時(shí)生產(chǎn)(JIT)存貨大量客製化249-7控制程序

確保產(chǎn)品在預(yù)計(jì)時(shí)程、符合規(guī)格並在預(yù)算內(nèi)順利產(chǎn)出之控制技術(shù)計(jì)畫評核術(shù)(PERT)要徑法(CPM)甘特圖639-7控制程序確保產(chǎn)品在預(yù)計(jì)時(shí)程、符合規(guī)格並在預(yù)算內(nèi)順利麥當(dāng)勞零時(shí)差管理，改變生產(chǎn)流程2005年底，麥當(dāng)勞推出「現(xiàn)做」服務(wù)，一張訂單製作時(shí)間只要35秒至50秒，比過去快五倍接單後生產(chǎn)模式提供現(xiàn)做服務(wù)之111家門市，顧客滿意度提升15%，生產(chǎn)力提高7%，食材耗損降低30％過去的模式預(yù)估未來十分鐘顧客需求事先以標(biāo)準(zhǔn)化程序做好，放到保溫架存放十分鐘沒賣掉，全數(shù)丟掉64麥當(dāng)勞零時(shí)差管理，改變生產(chǎn)流程2005年底，麥當(dāng)勞推出「現(xiàn)做麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到？資訊系統(tǒng)訂單計(jì)時(shí)，超過一定時(shí)間列為紅單，優(yōu)先處理連線櫃臺以及廚房資訊系統(tǒng)（KVS），生產(chǎn)線、加熱區(qū)、飲料區(qū)同步被告知有了新訂單團(tuán)隊(duì)分工取代打游擊以前一位員工單獨(dú)完成一張訂單之備膳程序，造成各自奔走張羅之緊張混亂場面組裝線概念：三人集中在一條生產(chǎn)線，系統(tǒng)發(fā)出「叮咚」聲，表示訂單來了，發(fā)起員抬頭看產(chǎn)品內(nèi)容（如麥香雞漢堡），將麵包放入烤箱；推動(dòng)員接著放生菜和調(diào)味料；最後，匯集員放入雞肉並包裝三人各司其職，同時(shí)動(dòng)作簡化至最少65麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到？27麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到（續(xù)）建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，誰做都一樣，都可迅速上手第三步，購置新機(jī)器每家店購置新機(jī)器費(fèi)用平均190萬元第四步，色標(biāo)管理，減少耗損根據(jù)過去一個(gè)月點(diǎn)餐歷史紀(jì)錄，及促銷活動(dòng)，由店經(jīng)理預(yù)估未來15分鐘來客數(shù)與點(diǎn)餐數(shù)，事先備置食材保溫箱橫軸標(biāo)明產(chǎn)品種類，縱座標(biāo)分成「紅、黃、藍(lán)、綠」四色，代表點(diǎn)餐忙碌狀況根據(jù)色標(biāo)，準(zhǔn)備員補(bǔ)充保溫箱預(yù)備食材數(shù)量，例如最不忙的紅燈，需準(zhǔn)備兩盤，每盤兩份66麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到（續(xù)）28麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到（續(xù)）第五步，櫃臺改成2對1服務(wù)一個(gè)點(diǎn)餐員與一個(gè)取餐員導(dǎo)入前，需六個(gè)月特訓(xùn)，同時(shí)會經(jīng)歷若干天混亂特點(diǎn)與優(yōu)缺點(diǎn)需更注重人力調(diào)配和走動(dòng)管理工作變的更輕鬆、簡單員工缺乏成就感，人才發(fā)掘恐陷入瓶頸快速生產(chǎn)設(shè)備對食物營養(yǎng)的破壞程度未明顧客臨時(shí)增減餐點(diǎn)，二對一服務(wù)是否會陷入錯(cuò)誤與混亂？資料來源：商業(yè)週刊，1039期，2007年10月67麥當(dāng)勞零時(shí)差管理如何做到（續(xù)）資料來源：商業(yè)週刊，1039期傑騰造船：專攻小型遊艇微軟、星巴克副總裁都跟他買船目前中國出船量最大的遊艇廠至今年十月已出船48艘，營業(yè)額11億，已逼近臺灣最大遊艇廠嘉信的16億嘉信已成立30年，傑騰才8年策略：不走藍(lán)海策略，反而在紅海中走出一條獨(dú)特的道路68