大客戶銷售禮儀的培訓(xùn)

大客戶銷售禮儀的培訓(xùn)什么是禮儀?概念:就是人們在社會的各種具體交中,為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語言,儀態(tài),風(fēng)度等方面的約定俗成的,共同認(rèn)可的規(guī)范和程序.禮儀的構(gòu)成要素禮儀主體禮儀客體禮儀媒介禮儀環(huán)境為什么要注重禮儀?塑造形象作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用增進(jìn)效益作用傳播溝通作用銷售人員的禮儀經(jīng)營禮儀中的一種.所謂經(jīng)營禮儀,就是指人們長期在從事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟(jì)行為中逐漸形成并自覺遵循的一系列禮儀規(guī)范它主要包括在商貿(mào)活動中,如何熱誠地接待客戶,如何融洽地進(jìn)行洽談,如何參加商務(wù)社交宴請,以及如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等.內(nèi)容語言藝術(shù)基本禮儀銷售拜訪中禮儀社交禮儀心理語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式有聲語言書面語言無聲語言語言藝術(shù)的基本原則言之有禮言之有意言之有利言之有體言之有技語言藝術(shù)的具體運(yùn)用接近的語言藝術(shù)贊揚(yáng)的語言藝術(shù)勸說的語言藝術(shù)拒絕的語言藝術(shù)道歉的語言藝術(shù)接近的語言藝術(shù)介紹得體稱謂規(guī)范善于提問熟記人名贊揚(yáng)的語言藝術(shù)贊揚(yáng)要有針對性,指向性態(tài)度真誠,感情真摯時機(jī)恰當(dāng),分寸適中方式方法多種多樣勸說的語言藝術(shù)常言道:話有三說,巧說為妙以退為進(jìn)理解對方旁敲側(cè)擊循循善誘拒絕的語言藝術(shù)選擇好場合和環(huán)境先肯定對方的優(yōu)勢要善于給對方“臺階”巧妙運(yùn)用否定詞道歉的語言藝術(shù)道歉時態(tài)度要坦蕩,不要怕丟面子語言真誠,懇切,不虛偽,不做作適當(dāng)夸大自己的不足,贊美對方的長處社交中態(tài)勢語現(xiàn)代科學(xué)研究表明,人們在交往中的一抬眼,一揚(yáng)眉,一舉手,一投足等無聲語言活動和有聲語言一樣,是一種自成體系的符號系統(tǒng).而且,在許多場合,無聲語言所顯示的意義比有聲語言多得多,深刻得多.科學(xué)家發(fā)現(xiàn),在一條信息的全部效果中,只有38%是有聲的,而55%的信號是無聲的.社交中態(tài)勢語體語(態(tài)勢語)動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語服飾語目光(眼神)微笑手勢腿足立資坐資服裝飾品表情語眼神-注視的時間-視線的位置-瞳孔的變化微笑動作語手勢-手勢的區(qū)域-手勢的原則情意性象征性指示性形象性簡約明快雅觀自然因人而宜協(xié)調(diào)一致體態(tài)語立姿-單人時的立姿:背脊挺直,胸部挺起, 雙目平視.-雙人時的立姿-多人時的立姿體態(tài)語坐姿-在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺.-如和前輩,師長交談時,應(yīng)該坐直身體并略為直傾,還可把手放在膝上.-在交談中如果有人給你敬煙沏茶,應(yīng)該禮貌地起身或欠身以表謝意.容貌與服飾銷售禮儀與技巧222005－05－191、專業(yè)的銷售儀表頭發(fā)男士頭發(fā)要求長度：0－耳根（禿頂除外）無屑無味，2天一洗一月一剪不染彩發(fā)（可染黑）女士頭發(fā)要求長度：0－肩部（再長就盤發(fā)髻，不留長發(fā)）無屑無味，2天一洗一月一修不染彩發(fā)，最多染深偏黑色發(fā)（可染黑）銷售禮儀與技巧232005－05－191、專業(yè)的銷售儀表面部隨時清潔、保持本色、淡妝為宜不用血色或夸張色的口紅，不用過重或彩色眼影，睫毛不能加長超過0.5倍不留胡須和體毛（如鼻毛、面毛）面部粉脂不能過于明顯或不均勻，氣味淡雅，香水范圍一米以內(nèi)常見錯誤：男士很少修飾、女士修飾過頭口腔無異味和異物不得當(dāng)眾修飾（手梳頭、甩發(fā)、正領(lǐng)帶）眼：聽話和說話時注視對方的眼睛銷售禮儀與技巧242005－05－192、銷售拜訪禮儀現(xiàn)場模擬：

面對第一次碰面的客戶，從打招呼、介紹、交談、換名片到最終離開，應(yīng)該遵循什么樣的行為順序？先做什么后做什么？銷售禮儀與技巧252005－05－192、銷售拜訪禮儀順序

打招呼、握手、自我介紹、交換名片、確認(rèn)性陳述、等待落座指示、開始交談銷售禮儀與技巧262005－05－192、銷售拜訪禮儀2.1稱呼禮儀：正確：行政職務(wù)（朱總、秦總、張董事長）技術(shù)職務(wù)（劉總工、王教授）泛稱（潘先生、黃小姐、張女士）直呼其名（地位、年齡、關(guān)系）錯誤：無稱呼（“喂！”“哎！”）不適當(dāng)?shù)暮喎Q地方性稱呼（伙計、師傅、姑娘）

銷售禮儀與技巧272005－05－192、銷售拜訪禮儀2.2握手禮儀規(guī)范要求：身體微傾、目視對方、面帶微笑、稍許用力、側(cè)下伸出、1米距離、3秒為宜握手禁忌：左手握手、手套握手（女士除外）、胡亂搖擺、東張西望、過分熱情、過分用力、時間過長、指尖握手、冰涼握手、雙手握異性之手

銷售禮儀與技巧282005－05－192、銷售拜訪禮儀2.3名片禮儀名片設(shè)計：不多于3個稱呼、不留私人電話、紙質(zhì)良好、不做廣告索取名片：先給后取、直接要求遞交名片：身體正直、雙手握遞、正面朝上、低于胸部接受名片：站立接受、目視對方、雙手接過、默讀一遍、稍后妥善存放存放名片：專用盒子、幾處存放、妥善存放對方名片銷售禮儀與技巧292005－05－192、銷售拜訪禮儀2.4介紹禮儀介紹自己必須包含：姓名、單位、職務(wù)我是上海豐寶電子科技銷售部的×××注意：言簡意賅、內(nèi)容完整銷售禮儀與技巧302005－05－193、排列位次禮儀3.1行進(jìn)：中央為尊、內(nèi)側(cè)為尊（樓梯、馬路）、前方為尊3.2樓梯：單行行進(jìn)、女士優(yōu)先（老人除外）3.3電梯：先進(jìn)后出或者控制梯門3.4房門：后進(jìn)先出（未開或黑燈房間除外）銷售禮儀與技巧312005－05－194、禮儀4.1打：選擇對方方便的時間避開早晚、午休和節(jié)假日避開對方的高峰時間避開對方生理疲勞時間問對方何時打方便搞清楚時差嚴(yán)格區(qū)分公務(wù)和私人時間言簡意賅，3分鐘原則規(guī)范內(nèi)容、列出清單自報家門、詢問方便、開門見山銷售禮儀與技巧322005－05－195、交談禮儀54個要求講通用語言聲音速度適中神態(tài)專注與談話對象互動銷售禮儀與技巧332005－05－19統(tǒng)計顯示：在一個人對另一個人的感覺中，有80％都來源于第一印象！愿您的舉止修養(yǎng)能為您和公司贏得良好印象

男性的儀表建議頭發(fā)不要蓄長發(fā),要把頭發(fā)梳好,并且要清除頭皮屑鼻子不要讓鼻毛露在外面嘴杜絕口腔氣味,并確信沒有東西塞在牙縫里眼睛不要讓顧客看到一雙布滿血絲的疲倦困頓的眼睛耳朵不要讓耳朵里有分泌物下頜胡須要刮干凈指甲要修剪得整齊女性的儀表建議要化淡妝,不用深色的口紅長發(fā)要梳整齊,最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品不要留長指甲,涂自然色的指甲油慎用香水小結(jié)穿著得體大方專業(yè)自然得體場合協(xié)調(diào)給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象銷售拜訪中禮儀

照鏡子目的:學(xué)習(xí)銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識方法:征集2位自愿者,進(jìn)行銷售拜訪ROPLAY其余學(xué)員做觀察者,給予反饋觀察內(nèi)容進(jìn)場,退場交談進(jìn)場/退場進(jìn)場敲門等待開場白詢問是否接受退場尋問其它事宜道謝放好座椅收好水杯雜物,關(guān)好門交談距離0.75-1.5M根據(jù)并排對面站坐姿勢不同而不同.配合音量大小最好不要坐對面說話的要領(lǐng)清楚,正確的發(fā)音根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào)有節(jié)奏感柔和的嗓音站在聽話人的立場上說話迎合客戶說話的速度和音量的大小適當(dāng)?shù)恼Z速(每分鐘210個音節(jié))通訊設(shè)備關(guān)閉所有通訊器材或放在震動檔如要中斷拜訪,必須向客戶慎重道歉接手機(jī)時要避開客戶報告制訂計劃說明報告結(jié)論及對客戶的利益強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的服務(wù)宴席禮儀*

準(zhǔn)時赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜*座席位置聽從主方安排，*為客人布菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜*接受別人斟酒、水、飲料時，應(yīng)還叩手禮，并說”謝謝“*飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難*離席話別時應(yīng)感謝主人的招待宴席間禁忌*

吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外*

湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝*

取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜*

咳嗽時應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴*

剔牙時應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉*席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩*不要用指甲剔牙縫*吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)宴席的座位安排桌子副主陪主賓主方客方客方副主賓主方客方客方主陪稱呼

稱呼在商業(yè)交往中已漸漸成為一種得體而優(yōu)雅的時髦或風(fēng)尚，得體的稱呼能提高你的品位和素質(zhì)一般對男子稱“先生”；對女子稱“夫人、小姐、女士”這些稱謂前面可以冠以姓，如“張先生”、“李小姐”、“經(jīng)理先生”、“護(hù)士小姐”在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生、許廣平先生對醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”更為貼切妥當(dāng)對有職位的人，可稱呼其職位，如“張部長”、“王經(jīng)理”、“李老板”社交禮儀心理

關(guān)于個性相吸的理論能力相吸關(guān)于個性相吸的理論性格相吸具有下列品質(zhì)的人更具有吸引力:1.在性格特征上,表現(xiàn)為對他人和集體的熱情,友善,富有同情心,樂于助人,有進(jìn)取精神.2.在理智特征上,表現(xiàn)為感知敏銳,觀察