質(zhì)量改進(jìn)概述

質(zhì)量改進(jìn)概述重點(diǎn)內(nèi)容1、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)和對(duì)策2、質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（質(zhì)量改進(jìn)的阻力、高層管理者的贊同和參與、質(zhì)量改進(jìn)的制度化）3、六西格瑪管理的六步法和實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵論述：質(zhì)量改進(jìn)的工作流程六西格瑪管理的關(guān)鍵第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述組織必須將質(zhì)量改進(jìn)確立為長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程，由最高管理者負(fù)責(zé)1、質(zhì)量改進(jìn)（也被稱為突破）的含義ISO9000中質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理活動(dòng)的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。朱蘭認(rèn)為：質(zhì)量改進(jìn)是有組織地取得的良性改變；前所未有的績(jī)效水平的實(shí)現(xiàn)。良性改變包括：（1）改進(jìn)產(chǎn)品特性，增加顧客滿意，通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng)實(shí)現(xiàn)（2）降低缺陷，減少浪費(fèi)和消除顧客不滿，通過(guò)糾正措施方法實(shí)現(xiàn)第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：a質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制質(zhì)量控制只是滿足質(zhì)量要求，是維持，而不是突破

b質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的啟動(dòng)改進(jìn)項(xiàng)目，組建團(tuán)隊(duì)，資源支持，依據(jù)工作流程，運(yùn)用改進(jìn)工具和技術(shù)實(shí)施改進(jìn)c質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的最初是制造業(yè)，后服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)過(guò)程、其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，政府、教育、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等適用于硬件，也適用于軟件適用于財(cái)務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述d質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的因?yàn)椋侯櫩托枨鬅o(wú)止境、人的創(chuàng)造性無(wú)極限、人總是能找到更好的方法e質(zhì)量改進(jìn)是有成本的建立改進(jìn)制度，動(dòng)員資源需要成本培訓(xùn)員工參與改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作、使用改進(jìn)工具要成本診斷慢性浪費(fèi)的原因并治療需要成本f質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)最早從20世紀(jì)60年代的日本開(kāi)始，使日本成為經(jīng)濟(jì)超級(jí)大國(guó)的主要原因。a質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證b質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要c質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述4、質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策a在所有層次的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)b建立實(shí)施改進(jìn)的過(guò)程，并且設(shè)立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)c樹(shù)立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過(guò)程不僅應(yīng)用于制造過(guò)程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過(guò)程d包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)e對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)f建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況g包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)經(jīng)理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審h對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段i修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績(jī)第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施1、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類(lèi)型(來(lái)源)：準(zhǔn)確識(shí)別存在的阻力并采取相應(yīng)措施是取得質(zhì)量改進(jìn)成功的重要前提a錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)——質(zhì)量越高成本越高成本中有質(zhì)量保證成本和不符合成本（方向變動(dòng)）質(zhì)量保證成本如檢驗(yàn)、測(cè)量、維護(hù)、售后服務(wù)等不符合成本如報(bào)廢、返工、返修等成本b既得利益集團(tuán)質(zhì)量改進(jìn)勢(shì)必使組織及機(jī)構(gòu)調(diào)整、職責(zé)權(quán)限重新劃分

c習(xí)慣和惰性——通過(guò)溝通明確質(zhì)量改進(jìn)的重要第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施2、高層管理者的贊同與參與高層管理者的親自參與對(duì)于實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速的質(zhì)量改進(jìn)是不可或缺的。高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色a參加質(zhì)量委員會(huì)b批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針c批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)d建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架e提供資源f評(píng)審進(jìn)展情況g表彰認(rèn)可h修改薪酬制度第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施3、質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化（1）建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)第一層：建立質(zhì)量管理委員會(huì)是質(zhì)量改進(jìn)的第一步第二層：建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)：a確立質(zhì)量方針b確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)c對(duì)主要情況的估計(jì)d制定選擇項(xiàng)目的程序e制定實(shí)施項(xiàng)目的程序f為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持g建立衡量進(jìn)展情況的方法h進(jìn)行評(píng)審i對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎(jiǎng)j.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所必需的變化第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（2）質(zhì)量改進(jìn)的制度化方法：a把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中b使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說(shuō)明書(shū)中的一個(gè)組成部分c將對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評(píng)審納入到最高管理層的審核制度中d修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重e營(yíng)造鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程1項(xiàng)目的提案與選擇：項(xiàng)目的提案、項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目的使命陳述（1）項(xiàng)目提案提案來(lái)自組織所有層次來(lái)源：①正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)②專(zhuān)題研究，如顧客調(diào)查、員工調(diào)查、審核、評(píng)價(jià)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量對(duì)比

③顧客反映

④現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告

⑤質(zhì)量對(duì)社會(huì)的影響

⑥管理層⑦普通員工：是大量提案的源泉，鼓勵(lì)他們提出質(zhì)量改進(jìn)提案和參與改進(jìn)活動(dòng)調(diào)動(dòng)普通員工提案：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議、進(jìn)行專(zhuān)訪、頭腦風(fēng)暴法第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（2）項(xiàng)目的選擇由質(zhì)量管理委員會(huì)授權(quán)秘書(shū)機(jī)構(gòu)，一般是質(zhì)量部門(mén)擔(dān)任篩選的準(zhǔn)則：①必要性②可行性③可能的改進(jìn)效果④成果的可衡量性⑤變革的可能阻力篩選的結(jié)果：提出一個(gè)排出優(yōu)先次序的推薦項(xiàng)目清單（3）項(xiàng)目的使命陳述編寫(xiě)、公布其意義：①定義了所期望的最終結(jié)果

②使命被補(bǔ)充到每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的職位說(shuō)明書(shū)中，有利于明確的責(zé)任

③確立了項(xiàng)目的正當(dāng)性

④授予團(tuán)隊(duì)成員以權(quán)力第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程2建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由6-8人組成，負(fù)責(zé)診斷過(guò)程和治療過(guò)程基本責(zé)任：實(shí)施所委派的使命并遵循通用的改進(jìn)程序建議修訂使命陳述開(kāi)發(fā)需要的測(cè)量方法向要了解情況的部門(mén)和人員通告進(jìn)展情況和成果第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程3診斷過(guò)程：分析癥狀推測(cè)原因方法：頭腦風(fēng)暴法、名義小組法提出原因用因果圖分析原因的相互關(guān)系驗(yàn)證推測(cè)并確定原因驗(yàn)證方法：事實(shí)驗(yàn)證、流程圖、過(guò)程能力分析、過(guò)程分解、關(guān)聯(lián)研究、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程4治療過(guò)程：備選方案的選擇：在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證：克服阻力實(shí)施變革：5建立控制，鞏固成果：效果評(píng)價(jià)方法：排列圖、因果圖、控制圖、流程圖、過(guò)程能力分析等在新水平上控制第四節(jié)六西格瑪管理最熱門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)方法、產(chǎn)生于摩托羅拉1988年獲得美國(guó)馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)公式：百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）=單位缺陷數(shù)(DPU)/百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)如，生產(chǎn)100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品最多3.4個(gè)廢品重復(fù)100萬(wàn)次某過(guò)程最多3.4次出錯(cuò)第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：a明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么b明確你的顧客是誰(shuí)?他們的需要是什么c為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么d明確你的過(guò)程e糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功f對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理循環(huán)圖也稱MAIC循環(huán)P187圖7.4DMAIC循環(huán)包括（前5步）對(duì)問(wèn)題的確立(Define),和（第6步）對(duì)問(wèn)題的量化及數(shù)據(jù)信息的收集(Measure),對(duì)問(wèn)題的分析(Analyze),解決問(wèn)題和提高質(zhì)量(Improve),以及對(duì)系統(tǒng)的完善與控制(Control).第四節(jié)六西格瑪管理成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：a高層管理者的承諾b與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合能否與公司戰(zhàn)略整合是六西格瑪成敗的關(guān)鍵c過(guò)程思維過(guò)程是六西格瑪?shù)谋匾葲Q條件和關(guān)鍵活動(dòng)

d確保收益第四節(jié)六西格瑪管理e多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)GE中多層次的領(lǐng)導(dǎo)有：倡導(dǎo)者：六西格瑪中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)大黑帶：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、指導(dǎo)、部署以及結(jié)果黑帶：六西格瑪專(zhuān)家，負(fù)責(zé)跨職能的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)和工作項(xiàng)目綠帶：質(zhì)量活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)據(jù)分析和培訓(xùn)

f培訓(xùn)g不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸篴基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具：統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)回歸分析b高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具：實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析、多重回歸c產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性d測(cè)量e過(guò)程控制f過(guò)程改進(jìn)g實(shí)施和團(tuán)隊(duì)第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法戴明環(huán)(PDCA循環(huán))的四個(gè)階段：a計(jì)劃plan:了解現(xiàn)狀、描述過(guò)程b實(shí)施do：行動(dòng)方案的驗(yàn)證和實(shí)施c學(xué)習(xí)(檢查)check：評(píng)級(jí)結(jié)果、記錄教訓(xùn)、決定進(jìn)一步改進(jìn)d行動(dòng)action：使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化（轉(zhuǎn)化成制度規(guī)范）P191圖7.5第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法“突破”朱蘭定義為組織通過(guò)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)前所未有的績(jī)效水平。朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序：（突破次序）a提出證據(jù)b項(xiàng)目認(rèn)可c建立突破的組織（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）d診斷過(guò)程：數(shù)據(jù)收集、整理、分析e治療過(guò)程：f保持成果：第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序：a管理承諾b質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)c質(zhì)量測(cè)量d質(zhì)量成本的評(píng)價(jià)e質(zhì)量意識(shí)f糾正措施g建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì)h管理者培訓(xùn)i零缺陷日j設(shè)定目標(biāo)k消除錯(cuò)誤的原因l認(rèn)可m質(zhì)量委員會(huì)n重新開(kāi)始第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法戴明、朱蘭和克勞斯比的方法比較：戴明環(huán)更簡(jiǎn)單易懂、重視對(duì)措施的檢驗(yàn)朱蘭同戴明相同注重項(xiàng)目層次，但更注重整個(gè)組織層次上的問(wèn)題、用專(zhuān)門(mén)的工具和技術(shù)來(lái)實(shí)施克勞斯比：注重全公司范圍的項(xiàng)目，更注重激勵(lì)和行為改變重點(diǎn)內(nèi)容回顧簡(jiǎn)答：1、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)和對(duì)策2、質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（質(zhì)量改進(jìn)的阻力、高層管理者的贊同和參與、質(zhì)量改進(jìn)的制度化）3、六西格瑪管理的六步法和實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵論述：質(zhì)量改進(jìn)的工作流程實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵單選1、下列實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ咧袑儆诟呒?jí)統(tǒng)計(jì)工具的是A.多重回歸 B.假設(shè)檢驗(yàn)C.控制計(jì)劃 D.統(tǒng)計(jì)思想2、質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于A.關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 B.次要的多數(shù)項(xiàng)目C.領(lǐng)導(dǎo)的重視 D.市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)3、在六西格瑪管理中，主要責(zé)任是推動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪活動(dòng)在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的人員是A.倡導(dǎo)者 B.大黑帶C.黑帶

D.綠帶4、在PDCA循環(huán)中，A階段的核心內(nèi)容是A.系列化 B.標(biāo)準(zhǔn)化C.分析原因 D.制定措施4．提出質(zhì)量改進(jìn)14步程序的專(zhuān)家是A克勞斯比B．泰勒C．費(fèi)根堡姆D．馬斯洛5．提出質(zhì)量改進(jìn)14步程序的專(zhuān)家是A．克勞斯比B．泰勒C．費(fèi)根堡姆D．馬斯洛6．克服來(lái)自于習(xí)慣和惰性阻力最重要的措施是A．協(xié)調(diào)B．激勵(lì)C．溝通D．控制7．六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于（）A．IBM公司 B．柯達(dá)公司C．通用電器公司 D．摩托羅拉公司8、通過(guò)“排除故障”或采取“糾正行動(dòng)”使過(guò)程恢復(fù)到原有的水平，這樣的行動(dòng)是（）A.質(zhì)量策劃 B．質(zhì)量保證C．質(zhì)量控制 D．質(zhì)量改進(jìn)9、摩托羅拉公司確立的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，就是要將百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)降至（）A.233 B．150C．68 D．3.410、下列六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ咧袑儆诨A(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具的是()7-189A.假設(shè)檢驗(yàn)B.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)C.質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)D.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制11、“克服阻力實(shí)施變革”屬于質(zhì)量改進(jìn)工作流程中哪一階段的活動(dòng)?（）A.項(xiàng)目的提案與選擇B.診斷過(guò)程C.建立控制D.治療過(guò)程1、在質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目篩選工作中，需要考慮的方面包括A.必要性 B.可行性C.可能的改進(jìn)效果 D.成果的可衡量性E.計(jì)劃實(shí)施方法簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)。什么是質(zhì)量改進(jìn)?質(zhì)量改進(jìn)有何意義?簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)中克服變革阻力的適宜方法.簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的工作流程。7-175.戴明環(huán)包括哪幾個(gè)階段?其著重點(diǎn)是什么?質(zhì)量改進(jìn)的工作流程主要包括哪些內(nèi)容？論述論述如何成功地實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。試述質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響及研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用試述成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵。7-187第九章績(jī)效測(cè)量與信息管理第一節(jié)績(jī)效測(cè)量與信息管理概論1、測(cè)量與信息管理的定義測(cè)量：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。測(cè)量是正確決策的基礎(chǔ)信息管理：就是通過(guò)計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)，保證在正確的時(shí)間把正確的信息提供給正確的人，實(shí)現(xiàn)正確的決策目的。第一節(jié)績(jī)效測(cè)量與信息管理概論2、測(cè)量的重要性：a如果不測(cè)量結(jié)果，就不能說(shuō)明如何從失敗到成功b如果沒(méi)有看到成功，就不能得到回報(bào)—如果不回報(bào)成功，就可能回報(bào)失敗c如果沒(méi)有識(shí)別失敗，就無(wú)法糾正失敗第一節(jié)績(jī)效測(cè)量與信息管理概論3、信息管理的目的：a幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)b給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況c為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)d提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式e通過(guò)更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營(yíng)成本第一節(jié)績(jī)效測(cè)量與信息管理概論4、數(shù)據(jù)和信息的特征：a可用性：易訪問(wèn)獲得b完整性：全面c及時(shí)性：d可靠性：不被破壞e安全性：數(shù)據(jù)處理沒(méi)有危險(xiǎn)f準(zhǔn)確性：真實(shí)性g保密性：防止泄密第一節(jié)績(jī)效測(cè)量與信息管理概論5、測(cè)量的要求：a要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對(duì)組織有關(guān)鍵影響的績(jī)效指標(biāo)b要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)地位c全員參與測(cè)量活動(dòng)，確保績(jī)效信息在整個(gè)組織中充分分享d要確保數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息e要使用合理的分析方法，運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策f要不斷精練組織內(nèi)的信息來(lái)源以及信息使用第二節(jié)績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容從指標(biāo)的多樣性和層次性來(lái)分析1、績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的多樣性多數(shù)企業(yè)績(jī)效測(cè)量局限于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)類(lèi)指標(biāo)原因：（1）不夠精確、強(qiáng)調(diào)數(shù)量勝過(guò)質(zhì)量（2）獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的行為（3）缺乏預(yù)測(cè)力（4）不能夠捕捉到主要的商務(wù)變化（5）反映的是職能的，而非跨職能的過(guò)程（6）對(duì)難以量化的資源未考慮第二節(jié)績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容卡普蘭的平衡記分卡組織了財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部指標(biāo)、顧客指標(biāo)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)指標(biāo)四個(gè)方面衡量組織績(jī)效美國(guó)的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)把績(jī)效指標(biāo)分為六個(gè)方面：第二節(jié)績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容2、績(jī)效測(cè)量的六方面指標(biāo)及各類(lèi)指標(biāo)的組成：a顧客：顧客感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客獲取和流失、服務(wù)認(rèn)可b財(cái)務(wù)和市場(chǎng)：權(quán)益回報(bào)、投資回報(bào)、運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)、每股收益;市場(chǎng)份額、產(chǎn)品占銷(xiāo)售量百分比c人力資源：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、培訓(xùn)有效性、抱怨、建議比率d供應(yīng)商和合作伙伴：質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、成本節(jié)約e組織有效性：缺陷和差錯(cuò)、生產(chǎn)率、周期時(shí)間、新產(chǎn)品引入f監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任：社區(qū)服務(wù)、安全、環(huán)境、遵守法律法規(guī)第二節(jié)績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容3、績(jī)效測(cè)量的層次性：a執(zhí)行者層面：提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、識(shí)別偏差、采取行動(dòng)。通過(guò)發(fā)布欄和質(zhì)量報(bào)告等b過(guò)程層面：日常運(yùn)營(yíng)的績(jī)效信息。產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)率等c組織層面：數(shù)據(jù)高度集中匯總：財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、人力資源、供應(yīng)商等的數(shù)據(jù)，制定戰(zhàn)略計(jì)劃和決策第二節(jié)績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容4、關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的構(gòu)成：a公司產(chǎn)品與服務(wù)特性b主要市場(chǎng)c主要顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要d組織文化、目的、使命、愿景e能力和核心能力f供應(yīng)商和合作伙伴g法規(guī)環(huán)境h市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境i決定競(jìng)爭(zhēng)成功的主要因素l當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向第三節(jié)績(jī)效測(cè)量的過(guò)程和改進(jìn)1、績(jī)效測(cè)量的過(guò)程(步驟)：a明確前提條件：了解測(cè)量系統(tǒng)的背景和前提條件：組織文化考慮到利益相關(guān)者：他們的利益有時(shí)是沖突的b計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)提供一份“測(cè)量規(guī)程”：（定義）數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)及分析的“對(duì)象、時(shí)間、場(chǎng)所、方法、頻次”等內(nèi)容的文件測(cè)量規(guī)程的構(gòu)成：（1）測(cè)量什么數(shù)據(jù)、（2）在何處測(cè)量、（3）測(cè)量的時(shí)間、方法、頻次、（4）數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和訪問(wèn)、（5）數(shù)據(jù)的分析、綜合、建議和展示、（6）實(shí)施人員、（7）測(cè)量規(guī)程文件第三節(jié)績(jī)效測(cè)量的過(guò)程和改進(jìn)c收集數(shù)據(jù)d分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議第三節(jié)績(jī)效測(cè)量的過(guò)程和改進(jìn)2、測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)的建議：a從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好b對(duì)新的測(cè)量指標(biāo)、分析方法以及展示方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)c試點(diǎn)d主動(dòng)取消那些不再有用的測(cè)量指標(biāo)e預(yù)見(jiàn)到?jīng)_突f就新的測(cè)量指標(biāo)、其含義及用法等方面對(duì)人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容名詞：測(cè)量、信息管理簡(jiǎn)答：績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的多樣性和層次性卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中六個(gè)方面的指標(biāo)和構(gòu)成績(jī)效測(cè)量的過(guò)程1、在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，屬于組織有效性指標(biāo)的是A.投資回報(bào) B.周期時(shí)間C.交貨期 D.權(quán)益回報(bào)2、在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，缺陷率、可靠性、反應(yīng)速度、技術(shù)支持等屬于A.以顧客為中心指標(biāo) B.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)C.供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo) D.監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)3．?dāng)?shù)據(jù)和信息的可靠性是指A．應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性B．所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整C．應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞D．在數(shù)據(jù)和信息處理4、過(guò)程中應(yīng)確保沒(méi)有危險(xiǎn)信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪問(wèn)或獲得。這表明數(shù)據(jù)和信息具有（）A．及時(shí)性 B．可用性C．完整性 D．準(zhǔn)確性信息管理測(cè)量規(guī)程信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪問(wèn)或獲得。這表明數(shù)據(jù)和信息具有（）A．及時(shí)性 B．可用性C．完整性 D．準(zhǔn)確性第一節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的含義1、傳統(tǒng)采購(gòu)與現(xiàn)代采購(gòu)的區(qū)別p209表9.1傳統(tǒng)采購(gòu)：是參謀輔助角色，使命是確保供應(yīng)商適時(shí)、適價(jià)、不中斷地供應(yīng)所要求的貨品和服務(wù)是短期行為現(xiàn)代采購(gòu)：是戰(zhàn)略性職能，關(guān)鍵的戰(zhàn)略性過(guò)程是組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段必須使用訓(xùn)練有素的人員參與在合作的、解決問(wèn)題的長(zhǎng)期環(huán)境中，推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的含義2、供應(yīng)商關(guān)系管理與供應(yīng)鏈供應(yīng)商關(guān)系管理：是指在采購(gòu)活動(dòng)中為實(shí)現(xiàn)供給雙方合作共贏所進(jìn)行的計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)過(guò)程。第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法1、供應(yīng)商管理應(yīng)遵循的原則：a認(rèn)識(shí)到采購(gòu)職能是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性的、高增值的職能，必須配備以訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員b采購(gòu)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)要把權(quán)力委授給那些富于想象并注重成果的人員，他們應(yīng)得到公司高層的全力支持，同時(shí)也能夠得到經(jīng)營(yíng)單位的信任。c與經(jīng)營(yíng)單位的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的采購(gòu)戰(zhàn)略。d經(jīng)營(yíng)單位的管理層對(duì)于供應(yīng)戰(zhàn)略的成功實(shí)施負(fù)有責(zé)任。第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法e承擔(dān)采購(gòu)職能的管理層對(duì)供應(yīng)過(guò)程的績(jī)效和持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)具體內(nèi)容：堅(jiān)持采用正確的過(guò)程過(guò)程反映行業(yè)最佳慣行人員受到供應(yīng)過(guò)程培訓(xùn)過(guò)程要保持測(cè)量、控制和改進(jìn)f組建跨職能的團(tuán)隊(duì)來(lái)管理貨品和服務(wù)的采購(gòu)g保持跨職能團(tuán)隊(duì)持續(xù)的關(guān)注整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效，包括總占用成本、增值機(jī)會(huì)的識(shí)別以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的辨識(shí)和實(shí)現(xiàn)第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法h通過(guò)盡可能的跨越戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位的邊界來(lái)合并和分配采購(gòu)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和管理i與最終用戶及在最終用戶之間保持公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)和經(jīng)常的溝通j采購(gòu)戰(zhàn)略的制定和實(shí)施應(yīng)建立在經(jīng)營(yíng)單位之間的合作與協(xié)作、以事實(shí)為依據(jù)的決策過(guò)程以及一個(gè)測(cè)量系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法2、區(qū)分供應(yīng)商的方法：確定所采購(gòu)商品的兩個(gè)因素：a采購(gòu)商品的重要性b每類(lèi)商品的費(fèi)用情況高重要指數(shù)低低總費(fèi)用高象限1象限2象限4象限3象限1：辦公用品、書(shū)籍雜志、飲食服務(wù)等輔助性活動(dòng)，考慮外包。象限2：導(dǎo)管、閥門(mén)、合同工人等是供應(yīng)部門(mén)持續(xù)管理的主要對(duì)象。象限3：高級(jí)設(shè)備、材料、特別合同員工等因購(gòu)買(mǎi)頻次低，成本低，使得和這類(lèi)供應(yīng)商聯(lián)合價(jià)值不大。象限4：是戰(zhàn)略性采購(gòu)大有作為的象限。與在這象限中的供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法3、聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃的目的和內(nèi)容：目的：保持供給雙方的合作內(nèi)容：經(jīng)濟(jì)方面：成本、質(zhì)量、交貨期等綜合平衡、實(shí)現(xiàn)最佳成本技術(shù)方面：制定一系列技術(shù)計(jì)劃，包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢測(cè)與測(cè)試管理方面：明確責(zé)任，溝通等第三節(jié)供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃與控制供應(yīng)商關(guān)系管理包括：計(jì)劃、控制和改進(jìn)三階段1、供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃：供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃指有關(guān)識(shí)別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動(dòng)。P216表9.2輸入：顧客需要、行業(yè)數(shù)據(jù)、支出數(shù)據(jù)、戰(zhàn)友成本數(shù)據(jù)輸出：建議的供應(yīng)策略、統(tǒng)一的購(gòu)買(mǎi)、供應(yīng)商基數(shù)的縮減、總占有成本模型第三節(jié)供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃與控制2、制定供應(yīng)商關(guān)系計(jì)劃的步驟：a整理匯編有關(guān)組織過(guò)去的、當(dāng)前的和未來(lái)的采購(gòu)活動(dòng)的各種文件資料b從采購(gòu)活動(dòng)