《客房服務與管理》口試題題庫

附件《客房服務與管理》項目課程口試題題庫1、談談客房部的主要業(yè)務。2、從現(xiàn)代市場營銷和客人對客房產品共同需求的角度看，客房產品主要有哪些要求？3、客房產品有哪些特性？4、如何理解“客房是賓客的流動辦公室5、熟悉客房種類及英文表達法。6、一間客房通常應該有哪些功能區(qū)域？7、商務房與普通房的主要區(qū)別有哪些？8、熟悉客房內配備的客用物品及設備（中英文9、清潔衛(wèi)生的基本任務是什么？10、潔與衛(wèi)生有何區(qū)別？11、談客房清潔衛(wèi)生的標。12、掃整理客房時通常需使用哪些清潔劑？13、掃整理客房的用具用在上班后準備還是下班前準備？為什么？14、務工作車的擺放要求哪些？15、務員進行客房整理時發(fā)現(xiàn)客房有“請勿擾牌”標，怎么辦？16、務員準備進房清掃時發(fā)現(xiàn)賓客在房間，怎么辦？17、房清掃整理工作的主內容有哪些？18、房服務員在服務過程應怎樣做好工作鑰匙的管?19、簡述清掃整理住客房基本步驟。20、掃整理住客房應該注些什么？21、說出清掃整理走客房主要工作內容。22、簡述客房衛(wèi)生間的清整理程序。23、集、處理客房垃圾時注意什么？24、掃整理走客房與清掃理住客房有什么區(qū)別？25、房的清潔整理主要做些工作？26、務員在客房清掃整理，客人要求進房，怎么辦？27、人中午回房，發(fā)現(xiàn)其間還未清掃而抱怨時，怎么辦？28、人聲稱沒有帶鑰匙，求服務員幫其開門，怎么辦？29、掃整理客房時，發(fā)現(xiàn)人將貴重物品或現(xiàn)金留在房間內，你應如何處理？30、果客人在房間，清掃理客房時應該注意些什么？31、房客用物品一般分為兩大類？32、么是S/O房服務員應如何處理？33、么是計劃衛(wèi)生？計劃生的循環(huán)周期有哪些？34、何做好席夢思床墊的養(yǎng)工作？35、具為什么需要定期打？36、理消毒有哪些常見做？37、房常用消毒劑有哪些38、客對客房服務有哪些理需求？根據(jù)客人的需求，客房服務采用什么心理策略？39、房中心這一服務模式什么特點？40、么是“一鍵通∕式服”？這種服務模式有什么特點？

41、說出送茶服務的程序42、房服務中是否提倡“到、茶到、毛巾到”？為什么？43、果有一住客正準備在的房間里接待來訪的朋友，你能為他做些什么？44、客人抱怨小酒吧酒水費太貴時，你怎么處理？45、果客人拒不承認消耗客房小酒吧的飲料怎么辦？46、受客人送洗的衣物時注意什么？47、衣服務有哪些要點？48、人要求加快洗衣，你如何處理？49、取客衣送洗時應注意查哪些事項？50、還客衣時，如果客房怎辦？51、洗衣服務中，如果損了客人的衣物應該怎么辦？52、述做夜床的基本工作容。53、什么要為客人做夜床54、夜床時遇到客人在房服務員應怎么辦？55、現(xiàn)客人生病了，怎么？56、出擦鞋服務的程序。57、店客房里通常配備擦的鞋油、鞋刷嗎？為什么？58、述客人租借物品服務序59、客要求借用電器時你做些什么？60、客人告訴你他不會使客房內的電熨斗、熨板，你應如何處理？61、客要求借用電器時，如何處理？62、回客人租借物品服務需注意什么事項？63、談托嬰服務的要點。64、人要求加床怎么辦？65、現(xiàn)某一住客房的房門開著怎么辦？66、樣做好傷殘老弱客人服?67、人要求代辦事項時應么處理？68、客房檢查主要查哪些容？69、獲遺留物品應如何處？70、現(xiàn)樓層有醉酒客人應意什么事項？71、工作中遇到客人執(zhí)意與你聊天，如何處理？72、有客人要求你代買藥，如何處理？73、到有意刁難的客人，何處理？74、務員在整理客房時，外損壞賓客物品，怎么辦？75、果有賓客報失放在房的物品丟失了，怎么辦？76、果賓客損壞了客房的備或用品，酒店是否一定要求賓客賠償？為什么？77、有客人要求和你合影念怎么?78、人登記入住后，要求房時怎么?79、現(xiàn)樓層有形跡可疑的怎么辦？80、發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么?81客非永遠都是對的但賓客永遠都是最重要的是如何理解這一說法的？82、何對待賓客的投訴？83、歡提意見甚至投訴的客是否就是不好的賓客？為什么？84、務工作為什么要講究對性、個性化？

85、么是行政樓層？行政層的英文表達？86、什么說行政樓層是店店？87、服務工作中果承諾更重要談你對這一說法的理解。88、務工作中不能簡單直地拒絕賓客的要求，而是要用建議替代拒絕。請舉例說明。89、務有不可改變的程序方法嗎？90、務員能否跟賓客交朋？為什么？91、好清潔保養(yǎng)工作的必條件有哪些？92、潔劑的作用是什么？93、么叫堿性∕酸性清潔？其主要用途是什么？94、么是中性清潔劑